ANLISIS DE LA CALIDAD DE LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE

SALUD EN EL REA DE URGENCIAS DE LA ESE HOSPITAL LOCAL DE

ARJONA, 2016.

EDGAR ORTIZ CARDONA

KELLY MARTNEZ DURAN
INGRID POLO PREZ
RICARDO FUENMAYOR RODRGUEZ
VIVIANA GUERRERO GONZLEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE EMFERMERIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
TURBACO BOLVAR, SEPTIEMBRE 2016

ANLISIS DE LA CALIDAD DE LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE

SALUD EN EL REA DE URGENCIAS DE LA ESE HOSPITAL LOCAL DE
ARJONA, 2016.

LINEA DE INVESTIGACION: CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

TUTOR: ING. YESID ALEJANDRO MARRUGO LIGARDO

EDGAR ORTIZ CARDONA

KELLY MARTNEZ DURAN
INGRID POLO PREZ
RICARDO FUENMAYOR RODRGUEZ
VIVIANA GUERRERO GONZLEZ

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE EMFERMERIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
TURBACO BOLVAR, SEPTIEMBRE 2016.

TABLA DE CONTENIDO
Pgina.
2

RESUMEN.5
ABSTRACT
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS..
INTRODUCCION..7
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN9
1.1 Descripcin del problema.9
1.2 Formulacin del problema.12
1.3 Justificacin..12
1.4 Objetivos14
1.4.1 Objetivo general14
1.4.2 Objetivo especficos..14
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL15
2.1 Presentacin de la organizacin15
2.2 antecedentes
2.3 Marco terico..19
2.4 Marco conceptual...23
3

2.5 Normatividad.26
CAPITULO III
DISEO METODOLOGICO33
3.1 Tipo de investigacin..33
3.2 Poblacin y muestra33
3.3 Tcnica de recoleccin de la informacin33
CAPITULO IV
RESULTADO Y DISCUSIN
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

REFERENCIA BIBLIOGRAFA68
ANEXOS71

RESUMEN
4

La presente investigacin trata sobre, el anlisis de la calidad de la prestacin del

servicio de urgencia de la ESE Hospital local de Arjona, del municipio de Bolvar,
en el periodo Julio octubre del ao 2016, con este se evalu la capacidad
instalada para brindar servicios del rea de urgencia del Hospital, as como
tambin valorar el proceso de la calidad de la atencin de los servicios que brinda
y determinar la eficacia de los mismos. Se realiz un estudio de carcter
descriptivo; se encuesto a 100 pacientes que consultaron la dependencia de
urgencia del hospital en horarios diurnos, de manera aleatoria los das hbiles de
semana. Al analizar las encuestas se pudo determinar que la ESE, no cuenta con
la capacidad instalada para brindar atencin de calidad pero sus servicios son
accesibles a la poblacin. En relacin a la calidad tcnica existe un cumplimiento
de los protocolos y guas de manejo, en un buen porcentaje de pacientes, lo que
hace que consulten constantemente, en la realidad de que es el nico hospital con
en el municipio. Los usuarios expresan inconformidad, al aludir que la
infraestructura no es la adecuada y la demora de tiempo de espera de protocolos
extensos, como el triage, que las instalaciones son seguras. As que se debe
mejorar, la actividad tcnica, y ser adecuada. La atencin de los mdicos,
enfermeros y otros debe ser clara y eficaz. Y debe buscar garantizar la
satisfaccin del usuario; por lo tanto, se realizaron conclusiones y
recomendaciones de las cuales surgi una propuesta de mejora, que beneficiar
la atencin de calidad que debe brindar la ESE HLA.

PALABRAS

CLAVES:

calidad,

habilitacin,

urgencia,

satisfaccin, evaluacin, anlisis, dependencia, insatisfaccin.

ABSTRAC

hospital,

usuario,

This research deals with the analysis of the quality of service delivery urgency of
the ESE Local Hospital Arjona, municipality of Bolivar, in the period of July October 2016, with the installed capacity was assessed to provide emergency
services Hospital area, as well as the process of assessing the quality of care and
services provided determine the efficacy thereof. A descriptive study was
conducted; I surveyed 100 patients who consulted the emergency unit of the
hospital in daytime hours, randomly working as weekdays. When analyzing
surveys it was determined that the ESE, It does not have the installed capacity to
provide quality care but their services are accessible to the population. Regarding
the technical quality there is compliance with protocols and management
guidelines, a large percentage of patients, making consulted constantly, in reality it
is the only hospital in the city. Users express dissatisfaction, alluding that the
infrastructure is not adequate and the delay timeout extensive protocols such as
triage, that the facilities are safe. So be improved, technical activity, and adequate.
The attention of doctors, nurses and others should be clear and effective. And
should seek to ensure user satisfaction; therefore, conclusions and
recommendations of which were made a proposal for improvement, which will
benefit the quality care they should provide the ESE HLA emerged.

KEY WORDS: quality, empowerment, emergency, hospital, user satisfaction,

evaluation, analysis, dependency, dissatisfaction.

INTRODUCCION
6

La calidad de los servicios que reciben los pacientes en los establecimientos de

salud es motivo de preocupacin e investigacin constante a nivel nacional e
internacional, ya sea por parte de los gobiernos o, por el despertar de inters
particulares, colectivos o individuales. El concepto de calidad en el cuidado de la
salud, incluye su desarrollo en aspectos tcnicos de procedimientos diagnsticos y
teraputicos, que deben responder en forma pronta, satisfactoria, relevante y de
fcil comprensin, las preguntas de los pacientes. Por tanto, en Colombia, por
ejemplo, unos de los principios rectores de la poltica sectorial es la calidad de la
atencin a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de dicha
atencin es la satisfaccin de los usuarios. As que, por lo anterior, esta
investigacin tiene como propsito identificar las causas que influyen tanto directa,
como indirectamente, en la calidad de la atencin de urgencias, de la E.S.E
hospital local de Arjona. Por lo que este proyecto,

proporciona informacin

sistematizada a profesionales de la salud y de otras reas que se interesen por el

tema, creando nuevas expectativas que conduzcan hacia nuevas investigaciones,
y facilitando el manejo adecuado de los diferentes fenmenos relacionados directa
e indirectamente con la calidad en la atencin en los servicios de urgencias, para
que as, fortalezcan los procesos internos de la organizacin, y en ltima instancia,
la orientacin de polticas pblicas en el tema.
Los resultados de este plan estn dirigidos a beneficiar a la Institucin Prestadora
de Servicios de Salud en estudio (ESE HLA), en cuanto al fortalecimiento de la
imagen organizacional, y a su vez a evitar el compromiso negativo de la institucin
por posibles incumplimientos frente a requisitos puntuales de las necesidades y
expectativas tanto de los usuarios, como de cualquiera que le interese y de las
obligaciones que prev la ley.

I.

PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Colombia, con la aprobacin de la Constitucin Poltica en 1991, se estableci

que la seguridad social es un servicio pblico de carcter obligatorio, prestado
bajo la direccin, coordinacin y control del Estado, que aplica los principios de
descentralizacin, universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia y calidad que
debe tener el servicio de salud en Colombia. La historia de la seguridad social se
parte en dos, despus del 23 de diciembre de 1993, y un antes, y un despus de
la ley 100 de 1993 reformada posteriormente por la ley 1122 de 2007 y la ley 1438
de 2011. Esta ley establece el sistema de seguridad social integral en Colombia,
que garantiza los derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para
obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana, mediante la proteccin
de las contingencias que la afectan. Esta reforma a la salud, pretendi, entre
otros objetivos fundamentales, brindar una atencin en salud de ptima calidad a
los usuarios del nuevo sistema, atencin que tradicionalmente se ha evaluado de
manera negativa tanto por los usuarios como por los proveedores del servicio de
la institucin objeto de estudio, segn comentarios de los usuarios internos del
hospital. Por lo anterior, siendo la ESE Hospital local de Arjona, una institucin de
segundo nivel de atencin que ofrece los servicios de hospitalizacin, urgencias,
laboratorio clnico, sala de parto, consulta externa, odontologa y vacunacin. Y
para ser ms concretos, la nica institucin que presta servicios de urgencias en el
8

municipio; y por ser una empresa social del estado, como empresa pblica de
salud, debe acogerse a los estndares de la normatividad vigente en el tema de
calidad. Pero haciendo nfasis , a la calidad de la dependencia de urgencia ,se
infiere que esta requiere una atencin especial; por lo tanto se define el servicio de
urgencia como la unidad que en forma independiente o dentro de una entidad que
preste servicios de salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos
como fsicos y de dotacin que permitan la atencin de personas con patologa de
urgencia, acorde con el nivel de atencin y grado de complejidad previamente
definidos por el Ministerio de Salud. Y se sabr si es ptima en estos recursos, a
travs de la verificacin de los estndares de habilitacin, que es muy importante,
ya que es posible a travs de ella determinar las falencias y corregirlas con el fin
de garantizar que la prestacin del servicio sea de excelentes condiciones; no
obstante, sobre el rea de urgencias de la ESE Hospital Local Arjona no se sabe si
se han implementado los mecanismos de verificacin de la calidad y de los
componentes de habilitacin, por lo cual no es posible determinar las acciones de
mejora a seguir.

Los problemas visibles, en la institucin en la dependencia de urgencia, suscitan al

observar el estndar de habilitacin relacionado con la infraestructura de la misma,
no es muy claro en su cumplimiento y se establece la necesidad de verificar si las
obras infraestructurales que se deben realizar para el total cumplimiento de los
requisitos de habilitacin estn siendo adelantadas o no en la ESE, pues al ojo del
comn son precarias las instalaciones. En lo que tiene que ver con la dotacin del
rea de urgencias, no se tiene certeza si se ha realizado un inventario completo,
9

que permita comparar con el estndar de habilitacin y de esta manera se proceda

a realizar la compra de los equipos y dispositivos faltantes para cumplir con la
totalidad de la dotacin que por ley tiene que tener la dependencia, pues es visible
la carencia de insumos y dispositivos mdicos, y que deben dar de baja a los que
se ven y se encuentran en mal estado, y se procede a reemplazarlos.

Es preocupante, de otra parte, que algunos procesos prioritarios asistenciales que

se encuentran documentados por ley no estn bien presentados y los formatos
que se utilizan no estaban codificados, lo que puede afectar el desarrollo de las
actividades y su correspondiente gestin de calidad y mejoramiento, ya que es
necesario precisar qu procesos se deben documentar, en qu tiempo y cmo se
deben codificar, labor que se ha realizado slo parcialmente al parecer.

En cuanto al manejo de la informacin, no se conoce con precisin si se est

ejecutando un programa ofimtico (software) que cumpla a cabalidad todos los
lineamientos establecidos en el estndar de habilitacin, para la correcta custodia
de la informacin clnica y de los registros asistenciales respectivos, pues los
procesos los hacen manualmente.

En cuanto al grado de interdependencia de servicios de urgencias, en una

observacin inicial y simple, no se pudo determinar con total certeza el
cumplimiento del estndar de gestin respectivo por cuando no se identifica que
se est orientando la atencin mediante el mapa de procesos; de hecho, no se
observa el esquema o flujograma de proceso en lugar pblico y visible, no se sabe
10

si existen. Finalmente, no se tiene informacin preliminar clara acerca de si se han

cumplido a cabalidad las auditorias permanentes a los procesos implementados
en el rea de urgencias, lo que no permite determinar si existe un control real y
cuantificable del alcance de ellos y el compromiso del personal del rea en
cumplirlos.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Al realizar un anlisis al servicio de urgencia de la E.S.E hospital local de Arjona,

se observara el nivel de calidad de este, para poder verificar que corresponda a
los requerimientos de un sistema de gestin integrado como lo provee la ley, que
satisfaga a sus usuarios?

1.3 JUSTIFICACIN

La presente investigacin tiene como propsito analizar las condiciones de calidad

en la prestacin de los servicios de salud en el rea de urgencias del Hospital
Local de Arjona, con el fin de que se pueda emitir un juicio de valor acerca de las
prcticas de salud, las caractersticas de la prestacin de los servicios y el grado
de satisfaccin del usuario con la atencin recibida en dicha institucin, teniendo
en cuenta lo ratificado en la ley Colombiana , exactamente en el Decreto 1011 del
2006, y las resoluciones, 1046 del 2006 y 1441 del 2013. Lo cual es importante, en
11

el hecho, de que se contribuir a propiciar el mejoramiento continuo en la

prestacin de servicios, como una condicin indispensable en el logro de la
calidad de la atencin en la entidad hospitalaria objeto de estudio, lo que
constituira un indicador positivo de cumplimiento de los principios y valores del
Sistema General de Seguridad Social en Salud del pas. Ese mejoramiento de los
servicios de salud implicara un proceso de identificacin y satisfaccin de las
expectativas de los usuarios, con lo cual daramos entrada a percibir y valorar la
calidad de la atencin que ellos reciben, analizando fundamentalmente la
diferencia entre lo que ellos esperan (expectativas) y lo que perciben (apreciacin
de resultados reales); as que la satisfaccin depender entonces, de la
informacin o expectativas que tenga el usuario acerca de la prestacin del
servicio.

Existiendo una carencia de procedimientos de anlisis de los factores claves en la

prestacin de los servicios de la salud, que incorpore todas las dimensiones de la
calidad y que sea expresin del trabajo colectivo entre el equipo de salud y la
poblacin, se limitara las posibilidades de transformacin del modelo de atencin
en salud, correspondiente a un sistema de gestin integrado, que se encuentra
normativizado y la institucin debe regirse. Por lo que el progreso de la calidad en
la prestacin del servicio, requerir entonces de la incorporacin de un modelo de
gestin que permita articular las necesidades de la atencin de la poblacin con el
desempeo del equipo de salud, la oferta del servicio y el mejoramiento continuo;
lo que tambin implica crear un modelo de gestin participativa, donde se
involucre al equipo de salud, en conjunto con las organizaciones de base de la
12

comunidad, en el que se definan estrategias que permitan incluir la participacin

comunitaria y la satisfaccin tanto de los usuarios como de los proveedores, para
enfatizar indicadores de la calidad de estos servicios, que es lo que a la final
buscamos. As que, por lo anterior, con el proceso investigativo de este trabajo,
colaborara al progreso de los ejes de la calidad del servicio, en la dependencia de
urgencia de la institucin de salud; y representara un avance significativo en la
construccin del perfil profesional de los futuros Administradores de la Salud, que
seremos, por cuanto proporciona las competencias, conocimientos, prcticas y
medios para la evaluacin y auditora de los servicios mdico-asistenciales y del
sistema de salud en su conjunto; todo ello enmarcado en una labor integral de
formacin y ejercicio laboral .

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar las condiciones de la calidad en la prestacin de los

servicios de urgencias de la ESE Hospital Local Arjona, a travs de
los escenarios de habilitacin, tcnicas humanas, tecnologas y
gestin de los procesos y procedimientos del servicio, para as
orientar al mejoramiento continuo y el cumplimiento de los
parmetros del Sistema Obligatorio de Gestin de la Calidad.
13

1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Conocer la estructura organizacional de la E.S.E hospital local de

Arjona.

Estimar los parmetros de calidad en la gestin de recursos, en el

rea de urgencias, acordes con las normas existentes en Colombia.

Evaluar las condiciones tcnico-cientficas de habilitacin existentes

en el rea de urgencias, as como su correspondencia con los
estndares y requerimientos para la prestacin de los servicios con
calidad.

II.

MARCO REFERENCIAL

14

2.1 PRESENTACION DE LA ORGANIZACIN E.S.E HOSPITAL LOCAL DE

ARJONA.

2.1.1 RESEA HISTRICA.

La E.S.E hospital local de Arjona, es una institucin de salud seria, nica en el

pueblo, regida como hospital, paso de ser un centro de salud a empresa social del
estado para ser as, creada mediante el acuerdo 027 del 23 de junio de 1995, es
una empresa prestadora de servicios de salud para la atencin del primer nivel de
complejidad con el fin de brindar servicios con calidad y eficiencia, para el
mejoramiento de la salud de la comunidad arjonera y su rea de influencia.
El hospital local Arjona, empresa social del estado, es una categora especial de
entidad pblica descentralizada del orden municipal, dotada de personera jurdica,
patrimonio propio y autonoma administrativa, tal como lo establece la ley 100 de
1993 y dems normas concordantes y reglamentarias en especial los decretos
reglamentarios 1892 y 1876 del ao 94; que les permite siendo empresas del
gobierno, tener una naturaleza especial para la contratacin, aplicndose los
criterios del derecho privado. Cuenta con estatutos aprobados por el acuerdo 001
de marzo 08 del 2000.
El hospital local Arjona, empresa social del estado y sus dependencias tienen su
jurisdiccin y domicilio en todo el territorio del municipio de Arjona. La sede
principal se encuentra ubicada en el barrio san Jos de Turbaquito diagonal 55 n
47-39.
El hospital cuenta con una historia de 10 aos, donde la excelencia y la eficacia, la
honestidad y la solidaridad y la calidad tcnica y humana de quienes laboran en la
institucin han sido los pilares de sta, segn lo explica el manual de induccin y
polticas de la institucin.

15

2.1.2 MISION.

Contribuir al desarrollo y la equidad social, dignificar la vida y aliviar el sufrimiento

para lo cual brindamos a la poblacin de Arjona y la zona norte del Departamento
de Bolvar y todo el que lo solicite, servicios de salud de ptima calidad humana y
tecnolgica, en el marco de la legislacin del pas y del compromiso social que nos
alienta

2.1.3 VISION.

Para el ao 2016 participaremos activamente en el desarrollo social desde las

posibilidades del sector, por lo tanto estaremos llamados a convertirnos en el
mejor hospital que mejor responda a las necesidades del municipio de Arjona y la
regin

en

general,

prestando

servicios

de

ptima

calidad,

eficiencia,

caracterizndose por la excelencia en la atencin y por la calidad humana de su

trato. Ser los mejores implica ir a un paso adelante en la ciencia y tecnologa y
tener lo mejor del recurso humano y tecnolgico del momento, en la proporcin
necesaria para proteger y atender la salud de la comunidad que requiere los
servicios de primer nivel y prestando algunos servicios del segundo.

2.1.4 VALORES.

RESPONSABILIDAD: cumplimos lo prometido a la sociedad y a nuestro

clientes y pacientes

16

TICA: nuestros actos acogen a los principios de la biotica: autonoma,

beneficencia, justicia y coherencia.

RESPETO A LA VIDA: vemos la vida como el mayor tesoro de cualquier

persona

SOLIDARIDAD: reconocemos en el apoyo mutuo, la fuente para afrontar

cualquier dificultad.

2.1.5 PRINCIPIOS.

calidad: prestamos servicios de salud oportunos, pertinentes, tcnica y

cientficamente.

investigacin: generamos conocimiento al momento que prestamos

servicios. de atencin en salud sin afectar la calidad y

respetando los

principios de la biotica.

Liderazgo: motivamos con el ejemplo para el cumplimiento de nuestra

misin.

Eficiencia: los recursos son invertidos buscando brindar los mejores

servicios al menor costo posible.

Eficacia: logramos nuestros resultados con eficiencia y calidad.

2.1.6 OBJETIVOS.

17

1. Aumentar la cobertura de la prestacin de servicios de salud a las

personas y al medio ambiente, priorizando nuestra atencin a los grupos
humanos ms necesitados.
2. Disminuir la morbilidad y mortalidad evitable entre los grupos humanos
de nuestra rea de influencia.
3. Suplir las necesidades y cumplir con las expectativas de nuestros
usuarios en lo referente al servido de salud.
4. Modernizar la gestin de nuestra Empresa en las reas Administrativas,
Financiera

Tecnolgica

garantizando

la

rentabilidad

auto

sostenibilidad empresarial. Con el fin de garantizar unos servicios con

calidad.
5. Propender por el desarrollo continuo y permanente de nuestro Talento
Humana para brindar la mejor atencin al usuario.
6. Mejorar continuamente en la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema
de gestin de calidad y del modelo estndar de control interno MECI.
7. Cumplir Con toda la normatividad aplicable a esta empresa.

2.1.7 POLITICAS DE CALIDAD.

Somos una empresa social del estado, conformada por un conjunto de recursos
humanos tecnolgicos, fsicos y financieros que se articulan entre s, para
garantizar servicios de salud con calidad y mejorando continuamente la eficacia, la
eficiencia y la efectividad del sistema de Gestin de la Calidad y del modelo
estndar de control interno con el objetivo de suplir las necesidades y cumplir con

18

las expectativas de nuestros usuarios y dentro del marco de nuestra misin,

contribuir al logro de los fines esenciales del estado definido constitucionalmente.

2.2 ANTECEDENDES

Ramirez et al1, en su tesis de grado, evaluacin del sistema de referencia y contrareferencia en el servicio de urgencias de la empresa social del estado hospital
local Arjona, en el ao 2012, evaluaron la calidad de los servicios prestantes por la
ese HLA, y el nivel de satisfaccin de sus usuarios, como tambin los aspectos a
mejorar, situados en sus polticas, misin y visin del ao 2012; todo esto lo
llevaron a cabo a travs de una investigacin descriptiva. trabajaron con la
poblacin que consume los servicios de urgencia de la ese hospital local Arjona,
que atiende en promedio 67 pacientes diarios, lo que equivale en un mes a 1.742
pacientes esto multiplicado por los 12 meses del ao sera 20.904 consultas al
ao, en la sede principal donde se presta este servicio. De los resultados que
obtuvieron, afirmaron que el nivel de satisfaccin de los usuarios respecto a los
procesos de referencia y contra referencia es bastante bajo. Esto se debe
principalmente a que la percepcin subjetiva que los usuarios tienen de los
servicios depende

de

factores

contingentes

(altamente

variables)

y de

estructuracin del servicio (permanentes) que le proporcionan una experiencia

grata o desagradable al momento de requerir los servicios de la institucin
hospitalaria. por lo cual, los procesos de referencia y contra referencia dentro del
hospital, los usuarios conceptan que algunos aspectos como el trmite
documentario, la celeridad de respuesta de la red de prestacin de servicios y la
oportunidad de la atencin deben ser mejorados para que respondan
adecuadamente a los criterios de calidad del sgsss. Ellos hallaron, que la
referencia y contra referencia de pacientes en el hospital debe ser objeto de un
proceso de mejoramiento de la calidad, tanto en sus aspectos tcnico-operativos
como de gestin y articulacin con los diferentes niveles de atencin, lo que
19

implica necesariamente la evaluacin, rediseo operacional y atencin debida a

las diversas alternativas de satisfaccin del usuario de los servicios de salud,
recomiendan.
El anterior antecedente, es importante para esta investigacin, porque sirve de
apoyo en los aspectos metodolgicos, y en el marco terico, respectivamente.
Por otra parte; castilla et al2, en el ao 2011, investigaron sobre, el clima
organizacional con relacin a la motivacin y la calidad de vida laboral en los
empleados de la E.S.E. hospital local Arjona, en ese ao. Dicha investigacin es
importante que la presente tenga en cuenta como antecedente y estudie, porque
existe una estrecha relacin de causa y efecto, entre clima organizacional y
calidad. En tal sentido, que se infiere, que dada la motivacin de los empleados a
la hora de ejecutar sus labores, as se mostrara la eficiencia, eficacia que alude, o
debe aludir la prestacin de sus servicios que, por ende deben arraigar calidad, y
posteriormente satisfaccin por parte de sus usuarios. Ellos realizaron una
investigacin, descriptiva, de carcter cualitativa y cuantitativa, los trabajadores del
hospital local Arjona, proyectan una calidad de vida laboral favorable,
manifestando satisfaccin laboral por la contribucin en los procesos de la
empresa, por sentirse a gusto con el ambiente en donde se desenvuelven,
propiciando su inters en mejorar cada da en su labor, para permitir optimizar sus
tareas y obtener mayor productividad, esto con el propsito de cumplir con los
objetivos y metas de la organizacin; por lo que se deduce , que los servicios se
prestan con calidad.

20

2.3 MARCO TEORICO

CALIDAD
Avedis3 afirma, que la calidad es el grado en que los medios ms deseables se
utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud

PRINCIPALES

AUTORES

PRECURSORES

DE

LOS

CONCEPTOS

MODERNOS DE CALIDAD.

Segn, Deming4, estadstico considerado el padre de la calidad moderna,

vivi la evolucin de la calidad en Japn y de esta experiencia desarrollo los
14 puntos de Deming referentes a la misma, estos son:

1. Constancia
El propsito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa,
teniendo como objetivo la consecucin de la competitividad permaneciendo en el
mercado para proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el
mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.

2. Nueva filosofa
Se trata de adoptar una nueva filosofa de empresa ya que estamos viviendo una
nueva era econmica (mucho ms ahora) en la que los gerentes deben tomar
21

conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe

para lograr el cambio.

3. La inspeccin
Se debe dejar de depender de la inspeccin masiva para alcanzar la calidad, hay
que eliminar la inspeccin en masa a travs de la integracin del concepto de
calidad en todo el proceso de produccin, lo cual aminora costos y permite
aumentar calidad.
4. Las compras
Hay que eliminar la prctica de comprar basndose exclusivamente en el precio,
ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los
precios ms bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los
costos totales, creando relaciones slidas y duraderas con un solo proveedor para
cada materia prima, basndose en la fidelidad y la confianza.

5. Mejoramiento continuo
La bsqueda por mejorar debe ser continua, no momentnea ni esttica, se deben
mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeacin, adems la
administracin debe propender por la minimizacin de costos a travs de la
reduccin de prdidas y mermas y productos defectuosos.
6. Entrenamiento
Se debe instituir el entrenamiento y la capacitacin de los trabajadores como una
de las tareas del diario acontecer, con esto no slo se consiguen mejores
empleados sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos.

22

7. Liderazgo
Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor
de los supervisores o jefes no se limite a dar rdenes o impartir castigos, sino que
ms bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su
trabajo y que identifique quines son las personas que necesitan mayor ayuda
para hacerlo.

8. El miedo
Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que
generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o
preguntar, esto permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas
se esfuercen porque quieren que la empresa alcance el xito.

9. Barreras
Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no
crear competencias que las hagan chocar sino ms bien generar la visin de largo
plazo que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos,
permitiendo as la colaboracin y la deteccin temprana de fallos.
10. Slogans
Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que
causan es relaciones adversas que redundan en prdidas de competitividad y
calidad.

11. Cuotas
Deben eliminarse las cuotas numricas, tanto para trabajadores como para
gerentes. Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no los procesos, los
mtodos o la calidad y por lo general se constituyen en garanta de baja calidad y
23

altos costos. Las cuotas se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto
de gerencia por objetivos.

12. Logros personales

Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les
produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparacin o de mritos, estos
sistemas slo acarrean nerviosismo y disputas internas.

13. Capacitacin
Se debe establecer un programa interno de educacin y automejoramiento para
cada quien, hay que permitir la participacin de la gente en la eleccin de las
reas de desarrollo
14. Transformacin
Todos, absolutamente todos los miembros de la organizacin deben esforzarse
por alcanzar la transformacin en cuanto a calidad, procesos, productos y
servicios, la transformacin es el trabajo de todos, pero eso s, hay que basarse en
un equipo que rena condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.

Juran5, proporcion la definicin ms precisa y aplicable de lo que

llamamos calidad. Defini dos secuencias universales de los pasos a
seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control.
Articul el Principio de Pareto, que sostiene que un pequeo porcentaje de
factores en cualquier situacin dar lugar a un gran porcentaje del efecto.
Argument que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la
direccin son esenciales para el logro de la calidad. su principal principio e
idea es se recoge en la triloga de:
Planear.
24

 Controlar.
Mejorar la calidad.

Feigenbaum6 (26), introdujo la famosa frase Control de calidad total, su idea

de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar la
organizacin e involucra adems la puesta en marcha. viendo el enfoque
sistmico (las partes y sus interrelaciones). l sostena que la calidad no
solo es responsabilidad del departamento de produccin, sino que requiere
la implicacin de toda la organizacin para poder lograrla e incluye
actividades de calidad orientadas a los consumidores. Orientaba el control
de la calidad total hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.
Feigenbaum afirmaba que el trmino calidad no significa mejor sino que
consiste en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes

2.3 MARCO CONCEPTUAL(no esta en la gua es glosario)

CALIDAD: Nava7

(15),

infiere, que la calidad es la capacidad de un

conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o

proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otras partes
interesadas.
ESTNDARES: Son las condiciones mnimas indispensables para
la prestacin de los servicios.
GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD: El enfoque gerencial de una
organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de
todos sus miembros y buscando el xito a largo plazo a travs de la
satisfaccin del cliente, y los beneficios para los miembros de la
organizacin y para la sociedad. Hay tres elementos o suposiciones
bsicas sobre las cuales est basado el concepto:
25

Nadie dentro de la organizacin est excluido y todos

participan en la implementacin de la calidad y tiene un
impacto en la percepcin de calidad por parte del cliente,

apreciacin por la sociedad.

No solamente el cliente externo necesita ser satisfecho, sino

tambin el cliente interno.

La apreciacin de la organizacin por la sociedad puede y
frecuentemente juega un papel importante, asegurando el
xito del negocio.

MANUAL DE CALIDAD: Especifica la poltica de calidad de la

empresa y describe el sistema de calidad de una organizacin.
Documento de trabajo de circulacin controlada que resume las
polticas, misin, visin, organigrama, funciones relacionadas con la
calidad y nivel de responsabilidades competente, enuncia los
procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Su
finalidad se puede resumir en varios aspectos:
nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la

Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad

PROCESO DE MEJORA CONTINUA: La Mejora de la Calidad es

un proceso estructurado para reducir los defectos en productos,
servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los
resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo,
ofrecen una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora de la
calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se
define y para cuya resolucin se establece un programa. Como
todo programa, debe contar con unos recursos (materiales,
humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo.
26

SISTEMA NICO DE HABILITACIN: Es un componente del

Sistema de Garanta de Calidad que se pone a disposicin de los
prestadores de servicios de salud, EPS, ARS y empresas de
medicina prepagada que voluntariamente quieran demostrar
cumplimiento de altos niveles de calidad, es decir, por encima de
las condiciones mnimas que establece el Sistema nico de
Habilitacin (por ejemplo, educacin personalizada al paciente y su
familia y procesos para identificar las necesidades y el cuidado del
paciente despus de su egreso de una entidad hospitalaria).

2.4 MARCO LEGAL

El marco legal de esta investigacin est constituido, por la legalidad del modelo
de seguridad social en salud y el conjunto de normas, decretos y resoluciones que
enfatizan en el tema, normas alguna ratificadas, o vigentes en el pas y otras
modificadas; como tambin normas internacionales que cobijan la temtica. As
que, la constitucin abre paso a este marco, cuando en ella , en el ao 1.991
establece que 'la seguridad social es un servicio pblico de carcter obligatorio,
prestado bajo la direccin, coordinacin y control del Estado', que aplica los
principios de descentralizacin, universalidad, solidaridad, equidad, eficiencia y
calidad que debe tener el servicio de salud en Colombia; y con lo que claramente
se observa la conexin entre la salud y la calidad, de la mano de otros factores,
para sustentarse, como la equidad y eficiencia. Lo anterior se reafirm, ms
adelante con la creacin de la Ley 100 de 1993, que otorga una atencin especial
al sustento de la salud, en su obligatoriedad, calidad, solidaridad, entre otras. Y
otras leyes de refuerzo a la 100, como la Ley 1122 de 2007, solo por mencionar
una ms cercana a la actualidad, hace hincapi , a los aspectos de direccin,
universalizacin,

financiacin,

equilibrio
27

entre

los

actores

del

sistema,

racionalizacin, y mejoramiento en la prestacin de servicios de salud, y de igual

manera enfatiza el fortalecimiento de los programas de salud pblica y de las
funciones de inspeccin, vigilancia y control y la organizacin y funcionamiento de
redes para la prestacin de servicios de salud.
En el transcurrir de los aos, siempre buscando una mejora viable y real de la
salud, el congreso, y organismos internacionales, han creado y ratificado cantidad
de normas, y solo por nombrar algunas, beneficiosas, o no, o quizs, ms unas
que otras, tenemos:
Decreto 412 de 1992, por el cual se reglamentan parcialmente los servicios
de urgencias adopta las definiciones de

Urgencia, Atencin inicial de

urgencia, Atencin de urgencia.

Decreto 1011 del 3 abril de 2006, define el proceso de calidad de la
atencin en salud. Este decreto, en su Artculo 6, es el que define el
sistema nico de habilitacin.
Resolucin 1446 de 2006, establece la oportunidad en la atencin de
urgencias como uno de los grandes indicadores de calidad, sustentado
esto en que una respuesta rpida en este nivel contribuye a la disminucin
de la mortalidad, la incapacidad, secuelas y riesgos inherentes al proceso
patolgico que origina la demanda de atencin y disminuye la congestin
en los servicios de urgencias.
Ley 1438 de 2011, por medio de la cual se reforma el Sistema General de
Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones.
Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del
control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras
disposiciones.
Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organizacin y
funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las
disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las
atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artculo 189 de la
Constitucin Poltica y se dictan otras disposiciones.

28

 Ley 872 de 2003 Por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en

la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de
servicios.
Decreto 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se
adopta la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica.
Norma ISO 9001:2000 Especifica los requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y
su objetivo aumentar la satisfaccin del cliente.
NTCGP 1000:2004. Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva
del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios. Basado en
ISO 9001:2000.
Pero de la cantidad de normas existentes, nuestro trabajo se enfoca en la
especialidad del Decreto 1011 de 2006, la resolucin 1043 del mismo ao, y
la 1441 del 2013, por lo cual:
En este decreto se determina el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad
de la Atencin de Salud (SOGCS) del cual podemos destacar lo siguiente:
Se establecen las condiciones de capacidad tecnolgica y cientfica,
estipulados como los requisitos bsicos de estructura y procesos que deben
tener los prestadores de servicios de salud para disminuir los principales
riesgos que amenazan la vida.
Elabora las caractersticas sobre las cuales se debe desarrollar el SOGCS:
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad.
Describe el sistema nico de habilitacin y acreditacin.
En la resolucin 1043 del 2006, teniendo en cuenta los Anexos 1 y 2, pero de
manera general, se determinan las condiciones que deben tener los prestadores
de servicios de salud para habilitar los servicios.
29

 Capacidad tecnolgica y cientfica: para nuestro propsito es de relevancia

los estndares bsicos en: recurso humano, infraestructura, dotacin y
mantenimiento, dispositivos mdicos para uso humano y su gestin,
seguimiento de riesgos en la prestacin de servicios. Se fundamenta en los
estndares de fiabilidad, esencialidad y sencillez.
Suficiencia patrimonial y financiera
Capacidad tcnico-administrativa
Y en los anexos 1 y 2, solo aludiendo a ellos, se estipula el manual nico de
estndares y de verificacin para el proceso de habilitacin, donde se describen
los requisitos en cuanto a recurso humano, infraestructura, mantenimiento,
medicamentos y dispositivos mdicos, procesos prioritarios asistenciales,
independencia de los servicios y seguimiento a riesgos de la prestacin de
servicios. Todo esto enmarca la prioridad de establecer requisitos mnimos de
calidad para la prestacin de un servicio de salud.
Y por ltimo, en la Resolucin 1441 de 2013, se definen los procedimientos y
condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para
habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones, mencionamos algunos de
sus artculos, as:
Artculo 1. Objeto y campo de aplicacin. La presente resolucin tiene por
objeto establecer los procedimientos y condiciones de habilitacin, as
como adoptar el Manual de Habilitacin que deben cumplir: a) las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, b) los Profesionales
Independientes de Salud, c) los Servicios de Transporte Especial de
Pacientes, y d) Las entidades con objeto social diferente a la prestacin de
servicios de salud, que por requerimientos propios de su actividad, brinden

30

de

manera

exclusiva

servicios

de

baja

complejidad

consulta

especializada, que no incluyan servicios de hospitalizacin ni quirrgicos.

Artculo 2. Manual de Habilitacin de Prestadores de Servicios de Salud.
Adptese el Manual de Habilitacin de Prestadores de Servicios de Salud,
el cual hace parte integral de la presente resolucin.
Artculo 4. Autoevaluacin de las Condiciones de Habilitacin. La
autoevaluacin consiste en la verificacin del cumplimiento de las
condiciones de habilitacin definidas en el Manual de Habilitacin de
Prestadores de Servicios de Salud, que hace parte integral de la presente
resolucin y el reporte del resultado de la misma, en el Registro Especial de
Prestadores de Servicios de Salud (REPS).
Artculo 18. Transitoriedad: Los Prestadores de Servicios de Salud con
servicios habilitados a la entrada en vigencia de esta resolucin tendrn
hasta el 31 de mayo de 2014, para cumplir con las condiciones de
habilitacin definidas en el Manual de Habilitacin de Prestadores de
Servicios de Salud a que se refiere el artculo 2 de la presente resolucin.

31

III.

METODOLOGIA

3.1 TIPO DE INVESTIGACION

Esta investigacin es de carcter descriptivo. Ya que implica analizar, y evaluar la

presencia de condicionamiento de la calidad, para obtener un propicio sistema de
gestin integral, es decir, se establecern las caractersticas y aspectos relevantes
del fenmeno de estudio, evaluando la calidad. Es una investigacin que se da
como primicia, pues son pocas las investigaciones que se han hecho en relacin a
la temtica planteada, ms bien nula; convirtindose en un mbito que no ha sido
profundizado mayormente, ni en el contexto municipal por parte de las autoridades
correspondientes y mucho menos en el regional.
Por ser de carcter descriptivo, la investigacin est dirigida a la identificacin y
especificacin de eventos, situaciones representativas de un fenmeno o unidad
de anlisis especfica, que en este caso corresponde a las caractersticas que
tiene la prestacin del servicio en relacin con los requerimientos y estndares de
habilitacin de la dependencia de urgencia de la ESE HLA en el ao 2016.

3.2 AREA GEOGRAFICA(va la ubicacin del hospital(direccin

coloca un mapita donde se encuentre ubicada la sede ppal)

32

y se le

(esto de aca es poblacin y muestra )Se abarca este estudio con una poblacin
total de N = 135 usuarios, en su sede principal. Como es una poblacin pequea
se aplicara la frmula de la poblacin finita, donde esta dar los resultados de la
muestra de estudio, que ser

representativa en el anlisis de la calidad del

servicio de urgencia e la ESE HLA.

Formula (poblacin finita);
n=

N. p (1-p) Z2
N. e2 + p. (1-p. Z2)

Calculo de la muestra;
N = 135
Z= 95% 1,96
P= 50% 0,5
135.0, 5(1,05).(1,96)2
135.(0,05)2 +0,5 . (0,5). 3,84

=
1,29

33

1,296

= 99,8 , n = 100

3.3 PROCEDIMIENTOS
Se utilizara como instrumento de investigacin, para la recoleccin de la
informacin requerida en este trabajo, la observacin directa de los hechos y la
encuesta. Se elaborara un cuestionario con determinadas preguntas relacionadas
a la satisfaccin de los usuarios, respecto al servicio que reciben en la
dependencia de urgencia de la ESE HLA.
El cuestionario, estar diseado de tal forma, que permita obtener las
caractersticas o las variables que tienen mayor influencia para evaluar y analizar
la calidad del rea de urgencia de la institucin, en el cual se obtendr la
informacin requerida para la descripcin de las posibles problemticas existentes;
tambin determinara las situaciones que estimulan al usuario a sentir satisfaccin
en el medio en el que reside la atencin.
El formato que se empleara para la encuesta estar formado por preguntas
cerradas, de opciones mltiples para facilitar el llenado de la misma por los
encuestados. (Ver anexo)
4. RESULTADOS
4.1 Estructura organizacional de la E.S.E hospital local de Arjona.

4.2 Estimacin de los parmetros de calidad en la gestin de recursos, en el rea

de urgencias, acordes con las normas existentes en Colombia.
4.3 Evaluacin de las condiciones tcnico-cientficas de habilitacin existentes en
el rea de urgencias, as como su correspondencia con los estndares y
requerimientos para la prestacin de los servicios con calidad.

34

TABULACION POR PREGUNTAS ENCUESTADAS.

1. El tiempo que tuvo que esperar para ser atendido

OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL

FRECUENCIA
60
10
25
0
5
100

%
60
10
25
0
5
100

pregunta No.1

1 60%

2 25%

3 10%

4 0%

5 5%

2. El TRATO que usted recibi de parte del funcionario de la ESE, ya sea

enfermero, medico u otro.

35

OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL

FRECUENCIA
0
10
65
30
5
100

%
0
10
65
30
5
100

pregunta No.2

1 0%
2 10%
3 65%
4 30%

3. La CLARIDAD DE LA INFORMACIN brindada por mdico, enfermera,

Personal Administrativo (Admisiones, Facturacin, Caja)

OPCIONES
1
2
3
4
5

FRECUENCIA
0
0
85
10
5

36

%
0
0
85
10
5

pregunta No.3

1 0%
2 0%
3 85%
4 10%

3 Las CONDICIONES DE PRIVACIDAD para su atencin

OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL

FRECUENCIA
0
0
10
90
0
100

37

%
0
0
10
90
0
100

1 0%

2 0%

3 10 %

4 90%

5 0%

5. La LIMPIEZA Y ASEO de las instalaciones (Salas de Espera Consultorios,

Baos y dems sitios para su atencin) para recibir su atencin, o para
brindar su atencin

OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL

FRECUENCIA
60
10
25
0
5
100

38

%
60
10
25
0
5
100

pregunta No.5

1 60%

2 25%

3 10%

4 0%

6. La SEGURIDAD de la institucin

OPCIONES
1
2
3
4
5
TOTAL

FRECUENCIA
5
10
0
25
60
100

39

%
5
10
0
25
60
100

5 5%

pregunta No. 6

1 5%
2% 10
3 0%
4 25%
5 60%

7. El estado de la ROPA (sabanas, cobijas, toallas)

OPCIONES

TOTAL

FRECUENCIA

10

10

40

40

25

25

20

20

100

100

40

Pregunta No.7

1 5%
2 10%
3 40%
4 25%
5 20%

8. La DISCRECIN y CONFIDENCIALIDAD del personal

OPCIONES

TOTAL

FRECUENCIA

20

20

80

80

100

100

41

Pregunta No. 8

1 0%
2 0%
3 0%
4 20%
5 80%

9.

La COMODIDAD de las instalaciones , para recibir la atencin , o en

su defecto para brindarla

OPCIONES

TOTAL

FRECUENCIA

15

15

60

60

20

20

100

100

42

Pregunta No.9

1 5%
2 15%
3 60%
4 20%
5 0%

10.

La COMODIDAD de las instalaciones , para recibir la atencin , o

en su defecto para brindarla

OPCIONES

TOTAL

FRECUENCIA

15

15

60

60

20

20

100

100

43

Pregunta No. 10

1 5%
2 15%
3 60%
4 20%
5 0%

11. En la consulta de triage, se le inform adecuadamente sobre cmo

se iba a desarrollar su estancia en urgencias? (por ejemplo: la asistencia
de los pacientes es por orden de gravedad y no de llegada, el tiempo de
espera depende de las pruebas que le realicen, o si le dieron folletos
informativos)

OPCIONES

FRECUENCIA

SI

83

83

NO

10

10

N.C ( no

contestaron)

44

TOTAL

100

100

Pregunta No. 11

SI 83%

NO 10%

N.C 7%

12. Cree que hay alguna prestacin o servicio importante que no se est
dando en el Servicio de Urgencias de la ESE HLA?

OPCIONES

FRECUENCIA

SI

NO

10

10

N.C ( no

88

88

100

100

contestaron)

TOTAL

45

Pregunta No. 12

SI 2%
NO 10%
N.C 88

13. Conoce usted los derechos y deberes que tiene como paciente de la
ESE HLA?

OPCIONES

FRECUENCIA

SI

NO

98

98

N.C ( no

0
46

contestaron)

TOTAL

100

100

Pregunta No. 13

SI 2%
NO 98%
N.C 0%

14. Le hablaron claramente acerca de su condicin de salud?

OPCIONES
SI

FRECUENCIA

100

100

47

NO

N.C ( no

100

100

contestaron)

TOTAL

Pregunta No. 14

SI 100%
NO 0%
C.N 0%

15. Si le realizaron algn procedimiento, Le explicaron todos los riesgos y

le solicitaron su autorizacin para hacerlo?

48

OPCIONES

FRECUENCIA

SI

80

80

NO

N.C ( no

19

19

100

100

contestaron)

TOTAL

Pregunta No.15

SI 80%
NO 1%
N.C 19%

16. Conoce usted los mecanismos para manifestar sus inquietudes,

reclamos, sugerencias o felicitaciones, como usuario?

49

OPCIONES

FRECUENCIA

SI

10

10

NO

70

70

N.C ( no

20

20

100

100

contestaron)

TOTAL

Pregunta No.16

SI 10%
NO 70%
N.C 20%

17. En general, Est Ud. Satisfecho con los servicios que le prestaron?

50

OPCIONES

FRECUENCIA

SI

30

30

NO

70

70

N.C ( no

100

100

contestaron)

TOTAL

Pregunta No. 17

SI 30%
NO 70%
N.C 0%

18. Si volviese a necesitar un servicio de urgencias, volvera a ste?

51

OPCIONES

FRECUENCIA

SI

60

60

NO

30

30

N.C ( no

10

10

100

100

contestaron)

TOTAL

Pregunta No.18

SI 60%
NO 30%
N.C 10%

52

19.cmo considera usted el nivel de productividad laboral de quienes lo

asisten en la dependencia de urgencia?

OPCIONES

FRECUENCIA

BUENA

80

80

REGULAR

MALA

20

20

TOTAL

100

100

Pregunta No.19

BUENA 80%
REGULAR 0%
MALA 20%

53

20. Cmo calificara usted el grado de integracin del rea de urgencias

respecto a todo el funcionamiento de la ESE?

OPCIONES

FRECUENCIA

BUENA

60

60

REGULAR

40

40

MALA

TOTAL

100

100

Pregunta No.20

BUENA 60%
MALA 40%
MALA 0%

54

21. En qu medida los recursos humanos con que cuenta actualmente el

rea de urgencias satisfacen los estndares de calidad, para la atencin que
le brindan?

OPCIONES

FRECUENCIA

BUENA

REGULAR

10

10

MALA

90

90

TOTAL

100

100

Pregunta No.21

BUENA 0%
REGULAR 10%
MALA 90%

55

22. En qu medida los recursos tcnicos con que cuenta actualmente el

rea de urgencias satisfacen los estndares de calidad, para la atencin que
le brindan?

OPCIONES

FRECUENCIA

BUENA

60

60

REGULAR

40

40

MALA

TOTAL

100

100

Pregunta No. 22

BUENA 60%
MALA 40%
MALA 0%

56

23. Cmo calificara usted el rendimiento del rea de urgencias respecto a

la totalidad de las reas de la ESE?

OPCIONES

FRECUENCIA

BUENA

80

80

REGULAR

MALA

20

20

TOTAL

100

100

Pregunta No. 23

BUENA 80%
REGULAR 0%
MALA 20%

57

IV.

RESULTADO Y DISCUSIN

Los datos obtenidos ennlas diferentws etapas de esta investigacion, se

ordenaron,

se

tabularon

se

les

aplico

Un analisis estadistico descriptivo (esta parte va en analisi y procesamiento

de la informacion

Las preguntas de la encuesta son en un total 23, preguntas cerradas, que

permiten evaluar y analizar el grado de satisfaccin o insatisfaccin de los
usuarios del rea de emergencia de la ESE HLA, para as poder verificar si el
servicio que se presta en esa dependencia es de calidad (ver anexo). Por lo cual,
procesada la informacin, y consecutivamente analizada, se interpreta segn cada
pregunta de manera general, lo siguiente:
1. El tiempo que tuvo que esperar para ser atendido: 60% de los encuestados dicen
estar satisfechos, este aspecto no es excelente, pero sobresale.
2. El TRATO que usted recibi de parte del funcionario de la ESE, ya sea enfermero,
medico u otro: No es el mejor trato pero de 100 personas encuestadas, ms de la
mitad, el 65% dicen estar en un nivel medio de satisfaccin.
3. La CLARIDAD DE LA INFORMACIN brindada por mdico, enfermera, Personal
Administrativo (Admisiones, Facturacin, Caja9:

la comunicacin no es excelente ,

como emisor que es la ESE , el 85% estn neutramente satisfechos , por lo cual este
aspecto debe mejorar para ser excelente en una totalidad.
4. Las CONDICIONES DE PRIVACIDAD para su atencin: respecto a lo concernientes
a la intimidad de la atencin, a lo privada de la misma, 90 personas se encuentran muy
58

satisfechos, mientras que 0 aluden estar insatisfechas, en general, hay satisfaccin

ante esto.
5. La LIMPIEZA Y ASEO de las instalaciones (Salas de Espera Consultorios, Baos y
dems sitios para su atencin) para recibir su atencin, o para brindar su atencin: Hay
insatisfaccin de acuerdo a las consideraciones de aseo y limpieza del rea de
urgencia pues 60% se encuentra insatisfecho totalmente, y solo 30 personas sienten
satisfaccin por esta condicin, esto debe mejorar.
6. La SEGURIDAD de la institucin: La instalaciones de la ESE son seguras 85% dicen
que lo son , y solo 15% aluden que no.
7. El estado de la ROPA (sabanas, cobijas, toallas): 40% de los encuestados estn
neutros, es decir, satisfechos, pero no totalmente, lo que indica que a lo referente la
ESE debe mejorar.
8. La DISCRECIN y CONFIDENCIALIDAD del personal: se deduce que si el 80% est
satisfecho, quiere decir, que este aspecto es excelente en la ESE.
9. La COMODIDAD de las instalaciones, para recibir la atencin, o en su defecto para
brindar: la comodidad es parcial, solo el 60% sientes estar satisfechos, pero
neutramente, debe mejorar parcialmente este aspecto el hospital.
10. La FACILIDAD PARA LOCALIZAR los diferentes sitios para su atencin: este
aspecto tambin se considera neutro, pues solo el 60% dicen estar satisfechos, pero
solo algo, sin embargo hay que recurrir a mejorar.
11. En la consulta de triage, se le inform adecuadamente sobre cmo se iba a
desarrollar su estancia en urgencias? (por ejemplo: la asistencia de los pacientes es por
orden de gravedad y no de llegada, el tiempo de espera depende de las pruebas que le
realicen, o si le dieron folletos informativos): el 83% de la personas encuestadas dicen
tener conocimientos de los protocolos de atencin.
12. Cree que hay alguna prestacin o servicio importante que no se est dando en el
Servicio de Urgencias de la ESE HLA? El 88% de los encuetados no contestan, porque
no tienen conocimiento.
13. Conoce usted los derechos y deberes que tiene como paciente de la ESE HLA?
98% dicen no conocer ni sus deberes, ni sus derechos, por lo cual esto es un aspecto
visible a mejorar en la ESE.
14. Le hablaron claramente acerca de su condicin de salud? 100% de los
encuestados, es decir, dicen estar informados de su condicin de salud.
15. Si le realizaron algn procedimiento, Le explicaron todos los riesgos y le
59

solicitaron su autorizacin para hacerlo? 80% saben los riesgos, su condicin de salud.
16. Conoce usted los mecanismos para manifestar sus inquietudes, reclamos,
sugerencias o felicitaciones, como usuario? Este aspecto debe mejorar, implementar
medios para los usuarios para que realicen reclamaciones, sugerencias u otras, ya que
el 70% desconocen los medios para esto.
17. En general, Est Ud. Satisfecho con los servicios que le prestaron? , hay
insatisfaccin en ms de la mitad de los encuestados, en aspectos generales, es
visible, el 70% alude no estar satisfechos.
18. Si volviese a necesitar un servicio de urgencias, volvera a ste?, 60% si volvera,
mientras que el porcentaje restante en un 30% no lo hara, y el 10% no sabe, y se
infiere que no sabe, porque no contestaron.
19.cmo considera usted el nivel de productividad laboral de quienes lo asisten en la
dependencia de urgencia? 80% de las personas, dicen estar satisfechos de la labor de
servicio asistencial, es decir, del trabajo de enfermeras y mdicos de emergencia.
20. Cmo calificara usted el grado de integracin del rea de urgencias respecto a
todo el funcionamiento de la ESE? 60% dice que es bueno, y el 40% que es malo, este
es otro aspecto a mejorar, porque debe haber equilibrio entre dependencias.
21. En qu medida los recursos humanos con que cuenta actualmente el rea de
urgencias satisfacen los estndares de calidad, para la atencin que le brindan? 90%
dice que es mala, lo cual es contradictorio, pues ellos (usuarios) estn satisfechos con
el rendimiento de la labor de mdicos y enfermeras, pero dicen que no es suficiente la
hora de prever y sea visible la calidad del servicio que le prestan en general.
22. En qu medida los recursos tcnicos con que cuenta actualmente el rea de
urgencias satisfacen los estndares de calidad, para la atencin que le brindan? 60%
dice que es bueno, pero an falta por mejorar pues el 40% dice que es regular, es decir,
que se puede inferir, que no hay todos los recursos viables a una atencin garantizada
de excelencia.
23. Cmo calificara usted el rendimiento del rea de urgencias respecto a la totalidad
de las reas de la ESE? Urgencias no es el nico rea en donde prestan atencin a los
usuarios encuestados, sin embargo el 80% dice que esta dependencia esta mejor que
otras.

60

V.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Tomando en consideracin el enfoque sistmico de las organizaciones de salud

en Colombia, y que las funciones bsicas realizadas por el sistema en la
dependencia de URGENCIAS, son las entradas, los procesos y las salidas en
general en todas las instituciones de salud del pas. Se concluye, que segn el
anlisis realizado a la calidad de los servicios que presta el rea de urgencias de
la ESE Hospital Local de Arjona, durante el periodo de agosto - noviembre de
2016 se caracterizar de la siguiente manera:
1. El rea de urgencia, no cuenta con la capacidad instalada para la categora
del segundo nivel de atencin que es el hospital, pero sus servicios son
accesible a la poblacin urbana y rural por su ubicacin geogrfica y
estratgica.
2. En la calidad tcnica existe un cumplimiento de los protocolos y guas de
manejo, como el Triage, la privacidad de la atencin, entre otros; lo que
genera confianza en los usuarios de los servicios de urgencias de la ESE.
3. Los usuarios expresan que la infraestructura es mala, y las condiciones
higinicas, lo referente a aseo, limpieza, interfieren en la comodidad de la
Unidad de urgencia, lo que est afectando la calidad de atencin.

61

4. Los servicios brindados son rpidos, resuelven los problemas de salud segn
lo expresado por los usuarios, generando confianza en el hospital.

62

Por lo anterior, se recomienda:

Se debe valorar las necesidades de recurso, equipamiento y mejora de las

instalaciones de la ESE HLA, para el cumplimiento de la categorizacin de
hospital de segundo nivel que es, aunque brinde servicios de tercero, para
favorecer y mejorar la atencin a la poblacin adscrita a l.

Que se desarrolle un Plan de mejora de la calidad de la prestacin de los

servicios del rea de urgencias de la ESE, centrados en la comunicacin e
interlocucin, entre la institucin y sus usuarios, de igual forma en la
capacitacin al personal de salud, para el anlisis y propuestas de mejora
de los procesos de atencin. As como tambin, el establecimiento de un
Plan funcional y de readecuacin de la unidad de urgencias, que no solo
quede plasmado , sino que sea practico y visible tanto a usuarios
externos , como internos.

63

REFERENCIAS

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Y GUZMAN, evaluacin del sistema de referencia y contra-

referencia en el servicio de urgencias de la empresa social del estado

hospital local Arjona. Trabajo de grado. Universidad de Cartagena.2012.
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CASTILLA Y PADILLA, clima organizacional con relacion a la motivacion y

la calidad de vida laboral en los empleados de la E.S.E. hospital local
Arjona. Anteproyecto. Universidad de Cartagena. 2011.
http://190.242.62.234:8080/jspui/bitstream/11227/1410/1/Trabajo%20de
%20Grado%20%20Clima%20Organizacional%20con%20relacion%20a
%20la%20Motivacion%20y%20Calidad%20de%20Vida%20en%20los
%20tranbajadores%20de%20la%20ESE%20Hos~1.pdf (ultimo acceso 18
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3.

DONABEDIAN, A. garanta y monotoria de la calidad de la atencin mdica:

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http://bases.bireme.br/cgibin/wxislind.exe/iah/online/?
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4.

DEMIND E la salida de la crisis. ED. Diaz de Santos S.A. 1989.

64

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5.

JURAN J. juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos. Ed

Diaz de Santos S.A. 1989.

https://books.google.com.co/books?
id=rZgoVdPhJCAC&printsec=frontcover&dq=joseph+m.
+juran&hl=es&sa=X&ved=0CB0Q6AEwAGoVChMIxenLe6ayQIVQxweCh1UagIe#
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6.

Armand v. feigenbaum. Quality: the strategic bussines imperactive, quiality

progress. 1986.

7.

Navas

V. Qu

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fundamentales. Ed. Limuxa.2005.

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ahUKEwj9huzk76_PAhWLPz4KHUK8C18Q6AEIGjAA#v=onepage&q=que%20es
%20calidad&f=false (ultimo acceso 27 septiembre 2016)

MANUAL DE INDUCCION DE LA ESE HOSPITAL LOCAL DE ARJONA.

LEY 1438 de 2011, por medio de la cual se reforma el Sistema General de

Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones.

LEY 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control

interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.

LEY 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organizacin y
funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones,
principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los
65

numerales 15 y 16 del artculo 189 de la Constitucin Poltica y se dictan otras

disposiciones.
LEY 872 de 2003 Por la cual se crea el sistema de gestin de la calidad en la Rama

Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios.

DECRETO 412 de 1992, por el cual se reglamentan parcialmente los servicios de
urgencias adopta las definiciones de

Urgencia,

Atencin inicial de urgencia,

Atencin de urgencia.
DECRETO 1011 de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de
Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del Sistema General de Seguridad
Social en Salud

DECRETO 1011 del 3 abril de 2006, define el proceso de calidad de la atencin en

salud. Este decreto, en su Artculo 6, es el que define el sistema nico de

habilitacin.
DECRETO 4110 de 2004 Por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta

la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica.

Norma ISO 9001:2000 Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo aumentar la satisfaccin del

cliente.
NTCGP 1000:2004. Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del

poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios. Basado en ISO 9001:2000.

RESOLUCIN 1446 de 2006, establece la oportunidad en la atencin de urgencias
como uno de los grandes indicadores de calidad, sustentado esto en que una
respuesta rpida en este nivel contribuye a la disminucin de la mortalidad, la
incapacidad, secuelas y riesgos inherentes al proceso patolgico que origina la
demanda de atencin y disminuye la congestin en los servicios de urgencias.
66

RESOLUCIN 1043 de 2006, por la cual se establecen las condiciones que deben
cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e
implementar el componente de auditora para el mejoramiento de la calidad de la

atencin y se dictan otras disposiciones.

RESOLUCION 1441 del 2013, Por la cual se fija las normas que deben cumplir
prestadores de servicios de salud para habilitar sus servicios.

67