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COMUNICACIN EN
CNT SISTEMAS DE INFORMACIN S.A
REGLAMENTO
La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en sus
Trabajos de Grado, solo velar porque no se publique nada contrario al dogma y moral catlicos
y porque el trabajo no contenga ataques y polmicas puramente personales, antes bien, se vea en
ellas el anhelo de buscar la verdad y justicia.
Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana
Artculo 23 de la resolucin No. 13 de 1.996
Doctor
Jurgen Holberck
Decano Acadmico
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad
Atentamente.
__________________________________________
Alexander Bances Gmez-Director Trabajo de Grado
Doctor
Jurgen Holberck
Decano Acadmico
FACULTAD DE COMUNICACIN SOCIAL Y LENGUAJE
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
Ciudad
Apreciado Doctor:
Por medio de la presente hago entrega formal del trabajo de grado PROPUESTA PARA LA
GESTIN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIN EN CNT SISTEMAS DE
INFORMACIN S.A, con el que opto por el ttulo de comunicadora social con nfasis en
organizacional.
Agradezco su atencin
__________________________
Luisa Fernanda Mora Bautista
C.C.1026550562
PONTIFICIAUNIVERSIDADJAVERIANA
ASESORIADELTRABAJODEGRADO
EVALUACIONDELASESOR
Sr.(a) Asesor(a): La Asignatura Trabajo de Grado que Usted asesora requiere,
como las dems asignaturas, de dos notas parciales correspondientes al 60% y una
nota final correspondiente al 40% para una definitiva correspondiente al 100%. En
esta evaluacin Usted debe considerar el proceso de elaboracin del Trabajo y su
producto final, especificando en el caso de grupo, la nota correspondiente para cada
estudiante.
TITULODELTRABAJO:PROPUESTAPARALAGESTINDELTALENTOHUMANOYLA
COMUNICACINENCNTSISTEMASDEINFORMACINS.A.
ESTUDIANTE (S)
Luisa Fernanda Mora Bautista
30%
30%
40%
Definitiva
Michael Malone: Ha escrito muchos libros sobre empresa y alta tecnologa, entre
ellos The Virtual Corporation, ha sido columnista para New York Times, y es en la
actualidad colaborador redactor de las revistas Forbes ASAP y Upside.
Conceptos claves: Gestin del conocimiento, Capital Humano, Capital Social, Capital
intelectual, Capital estructural, Identidad corporativa y Cultura Organizacional.
4. Proceso metodolgico: Este trabajo para optar por el ttulo de comunicadora social parte
de la experiencia vivida al prestar algunos servicios a esta compaa. Este proceso de
observacin me ayudo para mirar de cerca y con mayor detenimiento la organizacin al
interior. Basada en conceptos organizacionales se plantean soluciones de comunicacin y
alternativas para gestionar el talento humano dentro de la compaa.
a CNT Sistemas de
S T U D I O S
ESPECIALIZACIN EN ECONOMA
2005
ANTROPLOGO
Universidad Nacional de Colombia
LATN Y GRIEGO
1998
P E R F I L
Antroplogo, especialista en Economa, experto en consultora, investigador y docente
universitario. Gestor de proyectos sociales con comunidades vulnerables y conferencista invitado
por entidades privadas y pblicas.
Profesional con competencias, habilidades y destrezas en la direccin, diseo, gestin, ejecucin,
evaluacin y coordinacin de proyectos sociales, socioeconmicos y culturales con poblaciones
urbanas y rurales, vulnerables o en alto riesgo, en situacin de desplazamiento y desarraigo; sean
campesinos, colonos, indgenas y/o afrodescendientes. Con experiencia en el sector privado,
conferencista y metodlogo, con dotes directivas, actitudes pedaggicas, ptimos niveles de
capital social, autonoma y compromiso institucional.
E
2004 - 2008
X P E R I E N C I A
A B O R A L
DIRECTOR EJECUTIVO
CARGO
L A B OR E S R E A L I Z A DA S R E P R E S E NT A N T E L E G A L
DE LA
ONG.
CARGO
L A B OR E S R E A L I Z A DA S DIPLOMADO
EN
COMUNICACIN.
FACULTAD DE COMUNICACIN Y LENGUAJE.
El objetivo del diplomado se fundamenta en desarrollar competencias
comunicacionales entre los estudiantes tesistas de la facultad de comunicacin
mediante la enseanza de metodologas de investigacin cualitativa,
herramientas e instrumentos de recoleccin, sistematizacin, anlisis y
evaluacin de procesos organizacionales y arroja r como resultado un trabajo
de investigacin como opcin de grado.
CARGO
DOCENTE UNIVERSITARIO
L A B OR E S R E A L I Z A DA S CATEDRA
DIAGNSTICO
COMUNICACIN.
FACULTAD
COMUNICACIN Y LENGUAJE.
D I R E C T OR P R O Y E C T O S
D E I N VE S T I G A C I N
EN
DE
I.
CARGO
G E R E NT E
L A B OR E S R E A L I Z A DA S
DE
PROYECTOS
E S P E C I A L IS T A E I N V E S T I G A D O R E N
S O C I O E C ON M I C A , S O C I O C U L T U R AL Y D E
C O M U N IT A R I A .
EL AREA
GESTIN
ASOCIACIN
NACIONAL
EMPLEADOS - ANALFE
DE
CARGO
FONDOS
DE
Y
DOCENTE
DE
LOS
L A B OR E S R E A L I Z A DA S CONSULTOR
PROGRAMAS DE FORMACIN EMPRESARIAL
DEL INSTITUTO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES
DE ANALFE
El Instituto de desarrollo empresarial IDEA adelanta programas de formacin,
capacitacin y educacin tcnica especializada en temas empresariales,
orientada al sector solidario, y en especial a 1.200 fondos de empleados
asociados a la entidad mediante el equipo de profesionales y consultores que
brinda este tipo de servicio en Bogot, Manizales, Cali, Medelln y
Barranquilla.
1998
CARGO
D O CE NT E
L A B OR E S R E A L I Z A DA S
P R O F E S O R D E L A C AT E DR A D E M E T O D O L O G A D E
L A I N VE S T I G A C I N .
EMPRESA
COLOMBIANA DE
PETROLEOS
ECOPETROL A S E S O R D E L RE A D E D E S A RR O L L O C O M U N I T A RI O
CARGO
C O N S UL T O R P A R A L A E JE C U C I N
A M B I E NT A L D E L
G A S O D U CT O C E N T R O O R I E NT E
DE L
PLAN
DE
MANEJO
CARGO
C O N S UL T O R
U B L I C A C I O N E S
Ruta
metodolgica para la reduccin de riesgos comunitarios en
situaciones de desastres para Bolivia, Colombia, Ecuador, Per y
Venezuela. Federacin Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y la
Media Luna Roja IFRC. Lima. Per. M&B consultores. cooinvestigador.
Bogot, Colombia, 2006.
Pioneros.
Metodologa
ldica
pedaggica
para
la
formacin
socioempresarial de poblaciones vulnerables en zonas urbanas y rurales de
Colombia. M&B consultores. Bogot, 2004.
R E FE R E N C I A S
WALTER RICARDO COTE. Director Nacional del Socorro
CRUZ ROJA COLOMBIANA. 4376318
IRMA PERZ FUENTES. Coordinadora rea de Investigacin. Facultad de
Comunicacin Social y Periodismo.
UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA. 3419900 Ext. 1453
TERESA DEL PILAR NIO. Directora Campo Organizacional. Facultad de
Comunicacin y Lenguaje.
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. 3208320
MARCELA MARTNEZ ABONDANO Gerente General.
M&B CONSULTORES - 2491044
ANDRS LAIGNELET Director de Innovacin y Tecnologa. CORPOICA 4227300
EXT. 1485
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mis padres por darme la oportunidad de realizarme profesionalmente y de apoyarme
en este camino. A mi familia quienes con su motivacin me ayudan a alcanzar mis metas y no
desfallecer. A mi director del trabajo de grado Alexander Bances, por guiarme, supervisar y
asesorar el proceso con tanta paciencia y dedicacin, con el fin de aportarme los conocimientos
para poder estructurar de manera adecuada el trabajo.
Por supuesto a CNT Sistemas de Informacin, por abrirme las puertas y suministrar la
informacin, el tiempo y elementos fundamentales, para la recoleccin y aplicacin de las
herramientas necesarias para el diagnstico. De igual forma, a la Pontificia Universidad Javeriana
especialmente a la Facultad de Comunicacin y Lenguaje, plantel educativo que me proporcion
la teora aplicada en el siguiente trabajo de grado.
Por ltimo a Dios quien espiritualmente me alimenta, me da fortaleza y sabidura para de la mano
de El superar los obstculos y alcanzar as los sueos. Y a las personas cercanas que saben el
empeo y el esfuerzo con el que hice este trabajo ellas me dieron nimo y creyeron en mis
capacidades.
TABLA DE CONTENIDO
Introduccin
1.1. Cultura
3
4
4
10
11
12
1.5 Diagnstico
13
14
2. ESTRUCTURA METODOLGICA
15
2.1 Contextualizacin
15
15
2.1.2 Historia
17
18
18
19
19
20
2.1.4 Servicios
2.1.4.1 Implementacin
21
2.1.4.2 Soporte
21
22
22
23
2.1.6 Organigrama
34
35
2.1.7.1 Misin
35
2.1.7.2 Visin
35
36
36
2.1.9.1 Clientes
.36
39
2.1.9.3 Proveedores
39
40
40
42
42
44
44
46
48
49
50
50
53
4.2 Entrevista
59
61
69
69
73
73
6.2 Objetivo
75
6.3 Etapas
75
80
7 Conclusiones Generales
83
8 Bibliografa
84
9 Anexos
85
INTRODUCCIN
Los funcionarios manipulan de manera frecuente el conocimiento, lo que sucede en muchos casos
con ste, es que no se articula de manera adecuada y tampoco se comparte. El objetivo de
movilizar este talento humano es que sea capturado, analizado y difundido de forma til para la
organizacin.
Para recolectar la informacin se aplic como herramientas las encuestas y entrevistas donde fue
necesario entablar relaciones que me permitieran una comunicacin bidireccional con los
miembros de la compaa. Ellos de manera muy amable me brindaron tiempo, disponibilidad y
sugerencias.
En CNT muchos de los procesos que se realizan se encuentran estipulados dentro de la compaa
en el Sistema de Gestin de Calidad no se lleva acabo. Por esto, un intangible como es talento
humano debe ser transmitido de forma estratgica para el fortalecimiento de la compaa.
Se realiza tambin un anlisis de conceptos que giran entorno a la Gestin del Talento humano
sobre los cuales se basa la investigacin y el diagnstico. La mirada desde la comunicacin
permite plantear unas estrategias claras desde un proyecto que beneficia en tres variables
especficas. El programa planteado como alternativa de solucin, va acompaado de herramientas
publicitarias que impulsaran de manera interna y externa la propuesta dentro de la empresa.
1.1 Cultura
El trmino proviene del latn cultura que se refiere a colere quiere decir cultivo, cuidado del
campo o del ganado1. En el siglo XVIII, este trmino se refera a los grandes campos agrcolas
que existan en ese momento y que posteriormente pasaron a ser una formacin de la mente
del ser humano y de los comportamientos que adopta ste en particular. El ensayista, Clifford
Geertz define la cultura como: la trama de significados en funcin de la cual los seres
humanos interpretan su existencia y experiencia, as mismo como conducen sus acciones2
Pero as, como cada ser humano pertenece a una cultura, las organizaciones de igual manera se
administran bajo polticas, normas, signos y cdigos establecidos, cuyo objetivo es integrar la
estructura organizacional de la empresa.
1.1.1
Cultura Organizacional
CNT Sistemas de informacin S.A. cuenta con una cultura corporativa, denominada as en el
mbito organizacional, que se encarga de mover dentro de una misma esfera a los
colaboradores de la empresa. Esto se hace por medio de cdigos, reglas y valores que logran
unificar las metas, para formar una ideologa. Pero quizs esta filosofa, no est lo
suficientemente fortalecida y apropiada por sus colaboradores que muchos de ellos, no saben
que existe. Este concepto no slo hace que los individuos se muevan dentro de la empresa
como grupo sino que aumenta la productividad manteniendo unido el ncleo empresarial.
Por esto, es necesario que los empleados tengan un sentido de pertenencia y una cercana a la
empresa para que al ser interiorizada la cultura organizacional, sea de igual forma proyectada
a las personas externas de la compaa. Lo que se busca es homogenizar las partes internas
para transmitir la mejor imagen y con ella seguridad y confianza al cliente.
1.2 Identidad
La distincin de cualquier tipo entre cualquier persona, animal o cosa y sus semejantes. Se
refiere al ente que existe como idntico a s mismo en el tiempo y el espacio, una nocin del
ser en s.4 La identidad es el sello que cada individuo le imprime como tal a su personalidad,
eso lo hace diferente a todos los seres humanos. ste concepto es el que nos concibe
heterogneos a los dems y a su vez refleja nuestro carcter, ideales y valores, para ser
distinguido en la sociedad.
1.2.1
Identidad Corporativa
Con el paso del tiempo la identidad es la reputacin corporativa que las empresas tienen en su
sector.
4
Lo que es la compaa, sus ideales y lo que de hace se plasma de manera que el cliente vea
estos componentes implcitos en el campo visual al que el puede acceder. De la evaluacin y
la percepcin que tenga el pblico depender que haya fidelizacin y pregnancia no slo a los
productos sino a la organizacin como tal.
De acuerdo a lo anterior, hay tres clases de identidad: Identidad Monoltica donde se utilizan
los mismos smbolos en todas las partes, es decir, un nico estilo visual, lo que permite que
sea reconocida la empresa inmediatamente; Identidad Respaldada se refiere a empresas
diversificadas cuyas partes conservan segmentos de sus propias culturas tradicionales y/o
marcas. Se sigue reconociendo la empresa matriz, pero las empresas subsidiarias tienen su
propio estilo; Identidad de marca limita el riesgo de fracaso del producto, pero la marca no se
puede beneficiar de la reputacin de la empresa, las marcas no tienen relacin con la casa
matriz pues sta no es reconocida en este tipo de identidad.7
CNT, como cualquier empresa, tiene una jerarqua establecida pero desde la cabeza hasta los
cargos inferiores se debe apropiar e identificar con la personalidad de la compaa. La
personalidad tiene rasgos particulares en su visin, misin y valores que permiten darle
sentido a lo que se quiere y de igual forma ilustrar lo que se hace.
Para lograr pregnancia en los clientes se utiliza una comunicacin grfica la cual se refiere a
una identidad visual compuesta de logotipo, smbolo y gama cromtica elementos que se
aplican directamente a la empresa, los servicios que presta y los productos que tiene. 8
Sobre la identidad corporativa que tiene CNT, es decir, el conjunto de signos visuales, sobre
los cuales es reconocida y memorizada dentro del sector, es donde se debe hacer ms nfasis y
trabajo. Por ms que se muestra como autntica con sus productos y servicios de ms alta
calidad, no tiene una recordacin dentro de sus clientes como empresa y tampoco dentro del
sector salud.
7
8
Un punto a favor sobre el cual se debe hacer nfasis para fortalecer la identidad es el buen
nombre que tiene la empresa.
reputacin, CNT busca satisfacer a sus clientes para lograr reconocimiento y una imagen
intachable en el mercado de la tecnologa.
Grfica 1. Fuente: Costa, Joan. (1993), Identidad corporativa, Mxico, Trillas. Pg. 38.
Joan Costa hace el planteamiento de esta estructura como una organizacin con una
programacin dirigida, que conduce a la reduccin de lo aleatorio y, por lo tanto a la eficacia.
(1993, pg. 36). Este plan permite tejer una red que integra los elementos de comunicacin
que vemos en el grfico. El circuito le brinda a la compaa estabilidad, mediante la identidad
representada en la marca se establece un plan estratgico.
Es la imagen psicolgica que una sociedad se representa mentalmente de una institucin. Por
consiguiente, a la imagen corporativa la configura todo el conjunto variado de actuaciones y
mensajes de la institucin a lo largo del tiempo.9 Por medio de los significados, que la
organizacin le da a ciertos smbolos, los pblicos objetivos recuerdan e interpretan la
informacin. La realidad de la empresa debe ser plasmada en este retrato, que le permitir al
cliente externo una aproximacin con la compaa.
Grfica 2.
Organizacin.2004.
Ahora bien dentro de las empresas no slo se busca vender, tener imagen, mantener satisfecho
al cliente. Las organizaciones primero deben empezar por s mismas, por el bienestar de sus
colaboradores son ellos los que manejan los flujos de informacin y conocimiento dentro de
las empresas. De tal manera que un componente relevante es la gestin del conocimiento que
se realiza al interior de la compaa.
Los funcionarios de las organizaciones han pasado de ser solamente los trabajadores que
cumplen con diferentes objetivos dentro de la compaa a ser activos intelectuales en los
cuales se invierte. Las inversiones buscan un crecimiento personal y de igual manera un
aprendizaje corporativo que le permita a la empresa ampliar su negocio.
10
11
Pizzolante, Italo. (1993), Ingenieria de la Imagen. Caracas: Universidad Catlica Andrs Bello.
Edvinsson, L. y Malone, M. (2000), El capital intelectual, como identificar y calcular el valor de los intangibles
de la empresa, Barcelona, Gestin.
Este paradigma integra procesos y objetivos particulares de la empresa. Para Jos Luis Molina
y Marsal la clave est en optimizar el ciclo de experiencia-aprendizaje. La gestin del
conocimiento exige que los empleados tengan interiorizado el valor de compartir, es decir que
no slo entiendan que es importante compartir desde el punto de vista racional sino que es
necesario que compartir con otros miembros de la organizacin constituya un imperativo
moral cuya ruptura implique un efecto emocional (un valor social).12
De esta manera hacer nfasis en la gestin del conocimiento que es donde reside la red de
relaciones y trabajo en equipo es fundamental en CNT como organizacin. Dentro de cada
compaa se movilizan: capital humano, capital intelectual, capital social y capital estructural,
estos no slo le dan valor a la empresa sino a las competencias de sus colaboradores.
Un materia prima dentro de la empresa son Las capacidades individuales, los conocimientos,
las destrezas y las experiencias de los empleados y directivos de la empresa.14 Este no es
un tangible, es un elemento que muchas veces pasivo se debe trabajar para volverlo activo y
as hacerlo ms til, de esta manera se faciliten los procesos que se llevan a cabo dentro de la
empresa.
El objetivo es enriquecer al capital humano de la empresa, nutrir el nivel personal, para que
este posteriormente comparta sus conocimientos con la organizacin. No hay que olvidar que
el activo ms importante dentro de la empresa, son sus colaboradores, esto lo tiene presente
CNT. Sin embargo, las capacitaciones que se hacen en esta empresa, muchas veces no se
comparte este conocimiento.
12
Molina, J. y Marsal, M. (2002), La gestin del conocimiento en las organizaciones en lnea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.
14
Edvinsson y Malone. (2002), La gestin del conocimientos en las organizaciones citado por Molina, J y Marsal,
M, en lnea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 23 noviembre
de 2007.
Constantemente por moverse en este sector, es necesario estar actualizndose, para estar no
slo a la vanguardia de la tecnologa sino para crear productos que beneficien al cliente y se
ajuste a todas sus necesidades.
El fin del Capital Humano es lograr el valor del conocimiento creado por las personas que se
desempean dentro de la compaa, para que de esta forma crezcan de manera personal y aporten
conocimiento a la empresa aumentando su productividad. Sin embargo, hay capital que es temporal en
la empresa es el caso del capital intelectual.
Esta constituido por la suma del capital humano (cultural organizativa, competencias, etc.) y
el capital estructural (procesos, estructura organizativa, tecnologa)15. Al poseer estos
conocimientos, es enriquecida la empresa, sin embargo, se dice que este tipo de capital es un
prstamo para la empresa. Se parte de un pasivo, algo que no se ha explotado, para llegar a
un activo, el objetivo final es crear valor a lo que se tiene.
15
Molina, J. y Marsal, M. (2002), La gestin del conocimiento en las organizaciones en lnea], disponible en:
http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx, recuperado: 13 noviembre
de 2007
10
1.4.3
Capital Social
Con el fin de tejer redes sociales, es decir, construir puentes entre los diferentes intermediarios
y las personas con las que se tiene comunicacin, es necesario potencializar las relaciones
entre los colaboradores y establecer una familiaridad y un reconocimiento. Dentro de los
equipos de trabajo de CNT, a las diferentes ciudades a las que llega y brinda soporte, se tiene
lazos fuertes, pero en ocasiones estas redes de cada ciudad no interactan con las del resto del
pas, lo cual debera ser pertinente para lograr dinamizar y relacionar a la compaa.
La idea bsica es que las personas tienen a su alrededor un ncleo fuerte de lazos que le
proporcionan la informacin, los recursos y el soporte emocional que necesitan.17 As, las
comunidades de aprendizaje y los dispositivos donde se crea y se comparte el conocimiento
permiten fortalecer los vnculos y la productividad de cada uno de las reas de la compaa.
De acuerdo a los cambios que ha tenido el sector salud, es pertinente que se realicen
capacitaciones y actividades de integracin para lograr un mayor sentido de pertenencia, ya
que CNT Sistemas de Informacin S.A. est dispuesto a hacer cambios y adoptar soluciones
16
Edvinsson, L. (2002), La gestin del conocimientos en las organizaciones citado por Molina, J y Marsal, M, en
lnea], disponible en: http://www.librosenred.com/libros/lagestiondelconocimientoenlasorganizaciones.aspx,
recuperado: 23 noviembre de 2007.
17
Ibid.
11
que le generen mayores beneficios a la compaa. Comenzar por un conocimiento que los
colaboradores tienen tcito y explotar esa parte para que de esta forma sea difundido y
practicado dentro y fuera de la organizacin es el comienzo.
Para hacer explicito y tangibles los capitales relacionados entre si se busca materializar el
conocimiento por medio de sistemas, procedimientos y desarrollos tecnolgicos; estos permitirn
estructurar de manera ms eficaz los conocimientos y dinamizar los procesos. Dentro de las
18
Ibid.
12
1.5 Diagnstico
Es un proceso de investigacin o indagacin sistemtica sobre una realidad determinada
(organizacin social, empresa, comunidad, etc.) que se quiere conocer. Para lograrlo se aplica
una serie de herramientas e instrumentos metodolgicos que faciliten su anlisis,
interpretacin y la bsqueda de alternativas de solucin posibles que le aporta el
investigador.19
Este anlisis permite es una investigacin cualitativa a profundidad que permite detectar
falencias basadas en estas se construye una hiptesis sobre la cual se trabaja y posteriormente
se plantean soluciones y alternativas que se ajusten a las necesidades comunicativas de la
organizacin tanto interna como externamente.
El diagnstico como exploracin social, adaptable al tipo de organizacin, busca hacer una
contextualizacin, como segundo paso un sondeo de problemas, que lleva a una tercera etapa
priorizacin de los problemas, esta permite construir un mapa de procesos y definir las
variables para de esta plantear las estrategias que se van a llevar a cabo. Lo que se busca con
el diagnstico es mejorar las relaciones con el cliente interno, externo y proveedores, mediante
las estrategias de comunicacin como alternativas de solucin.
19
Bances Gmez, Alexander. Gestin del conocimiento en diagnstico de comunicacin. Ctedra Javeriana. 2006.
13
Se sabr si estas ideas planteadas se llevaron a cabo con xito cuando se vea eficiencia en los
procesos y en eficacia en la productividad. Las estrategias son diseadas de acuerdo a las
necesidades de las organizaciones, es por eso que primero se hace una formulacin y despus
la ejecucin, utilizando herramientas que permitan posteriormente evaluar si se cumplieron o
no los objetivos.
Para llegar a formular tcticas que permitan cumplir objetivos es pertinente establecer un plan
mediante una estructura metodolgica, este nos obliga a trazar mayores directrices en el
proyecto y darle direccin.
20
Estrategia de comunicacin (2007) [en lnea], disponible en: http://www.apuntesgestion.com/2006/06/29/que-esla-estrategia-de-comunicacion/, recuperado: 18 de noviembre de 2007.
21
Prez, R. (2001), Estrategias de comunicacin, Barcelona, Ariel.
14
2.
ESTRUCTURA METODOLGICA
El proceso metodolgico tiene una serie de etapas que desarrollaremos a continuacin, las cuales
que permiten entender el enfoque y las fases de la investigacin.
2.1 Contextualizacin
Los siguientes elementos nos acercan de manera ms detallada a la organizacin a su quehacer
y a los objetivos que sta busca.
adquirir los fondos y otros activos necesarios para el desarrollo de sus operaciones y, en
general, ejecutar todos los actos y celebrar todos los contratos, sean de carcter civil o
mercantil, que guarden relacin con el objeto social expresado en el presente artculo, y todos
los dems que tengan como finalidad ejercer los derechos y cumplir las obligaciones, legales o
convencionales derivados de la existencia de las actividades desarrolladas de la compaa.22
22
16
2.1.2 Historia
CNT Sistemas de Informacin S.A, naci hace 25 aos durante este tiempo se han brindado
prestigiosas compaas nacionales y multinacionales. Desde hace 12 aos CNT Sistemas de
Informacin presta asesora y consultora en la reingeniera de procesos y planificacin
informtica. Actualmente, CNT se dedica a brindar soluciones tecnolgicas en el sector salud
a prestigiosas clnicas y hospitales. A nivel nacional se expande por el territorio en ciudades
como Bogot, Medelln, Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, Neiva, Cali, Bucaramanga,
Pereira, Armenia, Manizales, Tunja, Duitama, entre otros.
Operacin de CNT en Colombia
17
CNT Sistemas de Informacin brinda a sus clientes soluciones integrales para el sector salud.
Esta compaa concentra sus beneficios en Clnicas y Hospitales donde se busca facilitar la
administracin de la informacin de los pacientes, para as, optimizar y facilitar los procesos.
CNT Basic cuenta con diferentes capas y estn divididas as:
18
19
Cuentas por cobrar: Administracin integral del efectivo, las cuentas de caja y bancos su
respectiva informacin.
CNT presupuesto pblico: Manejo integral del proceso de ejecucin presupuestal contiene
parmetros legales como el programa anual mensualizado de caja (PAC) presupuestado y
aprobado.
20
2.1.4 Servicios
CNT cuenta con un ciclo de implementacin de los sistemas el cual est estructurado en
etapas, dentro de las cuales se desarrolla un conjunto de actividades que se llevan a cabo de
acuerdo con un cronograma definido en forma conjunta con el cliente. El objetivo es que en
cada una de las fases, el cliente sea conciencia de los resultados y las variables que entran a
jugar en cada uno de los procesos.
2.1.4.1 Implementacin
Para la labor de implementacin contamos con personal calificado y de gran experiencia, que
brinda el soporte y la asesora que los clientes requieren en cada una las siguientes etapas:
Verificacin de Equipos y Plataforma; sensibilizacin y definicin de Polticas; montaje de
aplicaciones; taller y capacitacin en parametrizacin; parametrizacin de aplicaciones; taller
y capacitacin por mdulos; validacin de parmetros; adecuacin de formatos; paralelo y
puesta en marcha; entrega a soporte.
2.1.4.2 Soporte
El servicio de Soporte y Actualizacin, tiene como objetivo atender las solicitudes de servicio
de los usuarios que sean inherentes a la funcionalidad del software, entendido como errores,
defectos o problemas de manejo de acuerdo al siguiente esquema: Una vez se recibe el
requerimiento por cualquiera de las modalidades indicadas a continuacin se procede a
realizar su consulta en nuestra base de conocimiento, se asigna una prioridad de comn
acuerdo con el usuario.
En caso de no existir la documentacin se realizara su anlisis y diagnostico, hasta encontrar la
causa e iniciar su documentacin y transferencia al cliente. Este servicio tiene como propsito
brindar la asesora a los usuarios en la solucin de inquietudes referentes a la operacin del
software. Este servicio se ofrece a travs del Departamento de Soporte, cuya funcin es
atender y tramitar los requerimientos de los clientes que tengan contratado el servicio.
21
Por medio de este servicio CNT satisface a sus clientes segn sus necesidades especficas. La
compaa suministra con personas capacitadas en diferentes disciplinas que les permite a los
clientes estar seguros que los productos satisfagan sus expectativas, agilicen y dinamicen los
procesos.
22
2.1.5.1
CNT para cumplir las tareas propuestas, tiene organizados a sus colaboradores de tal manera
que se puedan cumplir todos los frentes de la empresa. Se encuentra dividida en reas donde
se deben cumplir funciones y roles especficos dentro de los procesos que se desarrollan al
interior de la compaa y de igual forma con los clientes.
administrar los
Funciones:
Administrar los procesos relacionados con los recursos financieros, fsicos y humanos.
Coordinar las actividades relacionadas con Recursos Humanos y Fsicos, Seleccin del
recurso
humano,
Evaluacin
del
recurso
humano,
Mantenimiento
preventivo,
Funciones:
23
Liquidacin de nmina y todos los tems relacionados con este aspecto, como
prestaciones sociales y parafiscales
Funciones:
Contestar el telfono y comunicar las llamadas entrantes y las que soliciten los dems
funcionarios de la empresa.
Asesor de Servicio: Esta persona recibe inquietudes, quejas, reclamos. Brinda asesora de
primer nivel que satisfaga las necesidades de los clientes. Tambin realiza la coordinacin
y ejecucin de los procesos de implementacin del software de acuerdo a los lineamientos
de la compaa.
Funciones:
24
Funciones:
Contador
Es la persona encargada de administrar los recursos financieros. Mantener al da la
informacin financiera contable y tributaria. Reportar los flujos de caja y bancos en
tiempo real a la gerencia administrativa para la toma efectiva de decisiones.
Funciones:
rea Comercial
Gerente Comercial:
Genera la poltica comercial y controla que se ejecute y sea eficaz; tanto la poltica como
los resultados comerciales.
Funciones:
Funciones:
Funciones:
Diseador Grfico:
Trabaja directamente en la factura de las imgenes como tales en coordinacin con el
director creativo, dando prioridad a las artes grficas.
Funciones:
26
Consultor de negocios:
Esta persona contribuye al cumplimiento de metas de ventas de la compaa, apoyando
integralmente el proceso de ventas y brindando una asesora de primer nivel que
satisfagan las necesidades de los clientes, a travs de propuestas oportunas y precisas.
Funciones:
Director Creativo:
Asegura unidad y continua innovacin en la imagen general de los productos
comunicativos de la compaa dirigidos al mercado y a los funcionarios internos de la
empresa.
Funciones:
Lleva a cabo cronogramas y ejecuta diversos presupuestos ya sea por factura propia o por
medio de proveedores.
Est en contacto directo con los funcionarios de la compaa para atender y guiar sus
diferentes requerimientos.
27
Analista de Software:
La persona asegura el entendimiento, cumplimiento y validacin de las necesidades y
expectativas del cliente en concordancia con los planes y estrategias de la compaa, a
travs de su participacin en las actividades de anlisis, validacin, pruebas y
documentacin.
Funciones:
Planear y realizar seguimiento a las pruebas a realizar a nivel interno, para determinar si
los entregables son o no conformes de acuerdo de acuerdo a los procedimientos, normas o
criterios especificados, comprobando que se han llevado a cabo las medidas preventivas o
correctivas necesarias.
Desarrollador Junior
Contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el producto, a travs del
Desarrollo de los requerimientos y mantenimiento de los mdulos asignados en los
trminos de tiempo, alcance y calidad establecidos.
Funciones:
28
Director de Ingeniera
Asegurar el cumplimiento y mejora continua de los procesos de Anlisis, Diseo y
Desarrollo buscando siempre contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el
producto, a travs con la gestin de sus requerimientos, el mantenimiento de los mdulos
actuales y el desarrollo de nuevos productos, enfocndose a brindar soluciones de alta
calidad tcnica y funcional
Funciones:
Gerente de Tecnologa:
Coordinar y supervisar los procesos de Anlisis, Diseo, Desarrollo, Pruebas y
documentacin; para asegurar su cumplimiento y mejora continua. Buscando siempre
contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el producto, a travs con la gestin
de sus requerimientos, el mantenimiento de los mdulos actuales y el desarrollo de nuevos
productos, enfocndose a brindar soluciones de alta calidad tcnica y funcional.
Funciones:
29
Sugerir y/o evaluar las solicitudes de mejora tecnolgica que se generen por parte de los
funcionarios de CNT, buscando mantener la compaa actualizada tecnolgicamente.
Funciones:
Desarrollador Senior
Liderar el equipo de desarrollo asignado, buscando en cada una de sus acciones,
contribuir a incrementar la satisfaccin del cliente con el producto.
Funciones:
30
Funciones:
rea de Calidad
Asistente de Calidad
Facilitar y contribuir al cumplimiento y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad por
parte del equipo de trabajo de la compaa y dems involucrados, fortalecindolo como un
componente de vital importancia en las actividades de valor y una herramienta de ventaja
competitiva de la organizacin.
31
Funciones:
Promover la toma de conciencia de los requisitos y satisfaccin del cliente en todos los
niveles de la organizacin.
Jefe de Calidad
Esta persona vela por la eficacia del funcionamiento y la mejora continua del sistema de
gestin de calidad de la empresa.
Funciones:
Funciones:
32
Conociendo las diferentes funciones que realizan los colaboradores de la empresa y los roles
que deben cumplir dentro de ella, veamos la distribucin de la estructura organizacional para
cada rea y cada cargo.
33
2.1.6 Organigrama
CNT se encuentra distribuido de la siguiente forma:
34
2.1.7.2 Visin
Consolidar a CNT SISTEMAS DE INFORMACIN S.A. como la compaa
desarrolladora de los productos informticos ms robustos, completos y de mejor calidad
disponibles en el mercado latinoamericano. Esto mediante la continua innovacin, la
conformacin de una estructura organizacional slida, el desarrollo de un equipo de
trabajo capaz, competitivo y reconocido en la industria del software y la formacin de
talento humano como ventaja competitiva. Todo esto con miras a la creacin de valor
empresarial y al crecimiento de la compaa.
El recurso humano es
35
La compaa cuenta con una estructura tecnolgica que facilita tener conectado a las
regionales con las que cuenta en el pas. Para manejar el flujo de informacin de la
empresa tiene una intranet, esta permite una comunicacin de manera interna de los
empleados. De igual forma, pueden compartir archivos y avisos importantes para los
colaboradores.
Cuenta con una pgina web cuya direccin es: http://www.cnt.com.co, este es el
contacto que tienen con el cliente, lo mantienen informado y le de suministran una clave
para poder bajar los demos y el soporte software actualizado. La pgina no la tienen
actualizada, ese es uno de las grandes deficiencias que se encuentran a nivel
comunicativo, ya que es la primera carta de presentacin que tiene con sus clientes por
encontrarse en el sector de la tecnologa.
2.1.9.3
Clientes
CNT Sistemas de Informacin cuenta con clientes fijos a los cuales le suministran el
software solicitado y el cual ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente. A
continuacin la lista de Clnicas y Hospitales a los cuales les prestan servicio:
36
Clnica Versalles
Souvimedical U.T.
38
39
3.
Se ha divido el proceso en las siguientes fases, para tener una mayor precisin en los
resultados en cada etapa y para analizar de manera adecuada la informacin recolectada.
Las preguntas estn dirigidas a la cabeza de cada rea con el propsito que reconozca, las
fortalezas y las debilidades, no slo de su departamento sino de CNT Sistemas de informacin
S.A. como empresa integral.
40
CUESTIONARIO DE COMUNICACIN
Cargo:___________________
Investigacin cualitativa de
comunicacin
Gerencia Comercial
Servicio al cliente
Tecnologa y Producto
Admn- Finanzas
Calidad
A continuacin
ficha modelo:
4.
Cul es el mayorlaproblema
de comunicacin con el cliente externo? Porqu?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. Qu herramientas de publicidad y mercadeo debe fortalecer CNT, para mejorar su venta
de servicios?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
6. Qu eventos considera usted son los ms efectivos para el mercadeo de servicios?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Gracias por su colaboracin.
LUISA FERNANDA MORA
Comunicacin Social
Fuente: Trabajo de campo, octubre-noviembre de 2007.
41
FICHA TCNICA
42
A nivel externo:
P7. Baja comunicacin con los clientes.
P8. Comunicacin inoportuna con los clientes.
P9. Dificultades de comunicacin con los clientes (gerentes).
P10. Comunicacin correctiva con los clientes.
P11. Desconfianza del cliente con respuestas de la compaa.
P12. No hay base de datos de los clientes.
P13. El cliente no conoce o no sabe.
43
3.2.1 Matriz de Vester: Es una herramienta que dentro del diagnstico de comunicacin
permite medir el nivel de causalidad de los diferentes problemas. De igual forma, permite
identificar la relacin que se tienen entre ellos mismos, de acuerdo a los diferentes niveles de
impacto que existen: 0= Nulo; 1= Bajo; 2= Medio; 3= Alto.
TOTAL
X
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13
P1
20
P2
28
P3
22
P4
19
P5
28
P6
24
P7
29
P8
17
P9
24
P10
11
P11
14
P12
22
P13
21
18
14
13
20
17
31
25
24
14
24
25
31
TOTAL 20
Y
44
X = 29 + 11 = 40 / 2 = 20
PUNTO MEDIO
Y = 31 + 13 = 44 / 2 = 22
Al obtener estos resultados se aplica una frmula donde el nmero mayor ms el menor de
cada eje divido entre dos, nos dar como resultado el punto medio. Este ser el punto de
partida para ubicar los valores en el eje X y en el eje Y en los cuatro cuadrantes diferentes del
Plano Cartesiano.
45
23
Bances Gmez, Alexander. Gestin del conocimiento en diagnstico de comunicacin. Ctedra Javeriana. 2006.
46
De acuerdo al grfico anterior, los problemas con mayor causalidad son: P8 Comunicacin
inoportuna con los clientes y el P11 Desconfianza del cliente con las respuestas de la
compaa. El problema ms dinmico es el P8 ya que se encuentra ms cerca del vrtice. Visto
de esta manera es pertinente mirar como este problema afecta a las diferentes reas de la
organizacin que componen a CNT.
47
GERENCIA
GENERAL
COMERCIAL
SERVICIO AL
CLIENTE
TECNOLOGA
Y PRODUCTO
ADMINISTRACIN Y
FINANZAS
CALIDAD
48
a.
b.
c.
Servicio al cliente
Es una estrategia que genera un valor agregado sostenible que satisface las necesidades de las
personas que recurren a la organizacin de una forma eficaz y eficiente para planear el
producto final que se entrega es posible considerarla una ventaja competitiva.
Se propone observar Cmo el manejo de la informacin afecta el servicio al cliente y cmo
este se mejorara? Cmo la carencia de los flujos efectivos de informacin afecta la
interlocucin sobre los productos al cliente? Qu tan eficientes son los procedimientos
utilizados en la presentacin de servicios y productos con los clientes?
49
4.
Dentro del desarrollo de la investigacin es necesario definir el tipo de herramientas que se van a
utilizar. A continuacin sealamos las tres herramientas seleccionadas para apoyar la
investigacin de manera cuantitativa.
4.1 Encuesta
Es una herramienta de recoleccin de informacin de tipo cuantitativo, que permite al
investigador, obtener informacin de un grupo de personas determinadas, a partir de la
formulacin de un cuestionario estructurado con preguntas cerradas y mltiples opciones.24
CUESTIONARIO DE COMUNICACIN
Fecha: ___________________
Cargo: _______________________
2. Cul es el valor corporativo que usted considera clave para fortalecer al cliente interno?
a. Trabajo en equipo.
b. Confianza personal.
c. Capacitacin permanente.
3.
Cmo cree usted que influye la inversin que realiza CNT en apoyo educativo a los empleados? Seale el ms
importante resultado
a. Crecimiento personal.
b. Ascenso profesional.
c.
Reinversin de la empresa.
COMUNICACIN
4.
a.
b.
24
50
Cules son las fortalezas de la organizacin con respecto a la prestacin del servicio?
A. Es oportuno.
B. Es gil
8.
Dentro de los siguientes procesos. Cul cree usted que es el ms importante con relacin al servicio al cliente?
A. Pre implementacin
B. Implementacin
9.
c. Es amable.
d. Es a la medida.
c. ASP
d. Servicio Postventa
10. Cmo cree usted que los clientes perciben el servicio al cliente en CNT?
a.
Excelente.
c. Aceptable.
b. Bueno.
d. Malo.
11.
51
FICHA TCNICA
Herramienta
aplicada: Encuesta
4.1.1 Resultados
de la encuesta
Grupo objetivo: Funcionarios Sede Principal Bogot
Nmero de personas a encuestar: veinte y cinco (25)
Fecha: noviembre diciembre de 2007
Lugar de realizacin: Sede Principal Bogot. Diagonal 144 No. 34-22
Metodologa: A cada uno de los funcionarios se les suministrar un formato de encuentra para que
lo diligencien de manera individual. Las opciones son puntuales deben contestarla de acuerdo a su
criterio. Los resultados se tabulan y se disean unos grficos donde se ilustren las respuestas en cada
pregunta.
El objetivo es identificar dentro de la organizacin por medio de las opiniones de los colaboradores
las falencias que se tienen a nivel interno y con los clientes, para poder dar estrategias y soluciones.
La ficha se elabora a partir de las variables arrojadas anteriormente:
Gestin del Talento Humano
Comunicacin
Servicio al cliente
Sobre esos tres puntos se disearon las preguntas a todos los niveles de la organizacin.
Elaborado por: Luisa Fernanda Mora
52
El 76% seal las capacitaciones tcnicas como la actividad que ms hace CNT para elevar el
talento humano.
El valor corporativo que consideran los colaboradores fortalece al cliente interno es el trabajo
en equipo con un 40% y con un 36% la capacitacin permanente.
53
Respondieron el 36% que es ineficiente el grado de comunicacin entre las reas y el 32% que
es adecuado.
54
El medio ms eficiente para comunicarse con el cliente externo es el Chat (48%) seguido por
el telfono con el 24%.
Los factores claves para mejorar son la claridad con el cliente externo (36%) y la precisin
(20%).
55
56
La principal falla del servicio al cliente es la falta de comunicacin (24%), y con igual
porcentaje 24% la comunicacin inoportuna y el tiempo restringido por el cliente.
El 48% de los colaboradores de CNT creen que el cliente percibe el servicio como aceptable y
el 44% de ellos lo consideran bueno.
57
El 56% de los encuestados aceptan que el servicio al cliente mejora suministrando solucin de
forma gil a las inquietudes de los clientes.
Con el fin de confrontar estos resultados, aplicaremos otra herramienta que nos especificar
los problemas de CNT a una mayor escala y no de manera tan global.
58
4.2 Entrevista
Esta herramienta permite llegar a profundidad con las preguntas, para as extraer informacin
de los funcionarios claves. Los encuestados son los funcionarios que tienen mayor
determinacin sobre el recurso humano de la empresa. Por esto las preguntas abiertas arrojan
una mayor descripcin y explicacin de los procesos.
FICHA TECNICA
Herramienta aplicada: Entrevista
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente Posventa.
Nmero de personas a encuestar: tres
Fecha: Diciembre de 2007
Lugar de realizacin: Sede Principal Bogot. Diagonal 144 No. 34-22
Metodologa: A cada uno de los gerentes se les solicita una entrevista y posteriormente se les
hace las siguientes preguntas correspondientes a las tres variables:
Estas personas fueron seleccionadas ya que se consideran unos lderes de opinin sobre la
empresa, adems de ello, conocen a la perfeccin el funcionamiento de la compaa, sus
deficiencias y fortalezas.
59
ENTREVISTA CNT
En la actualidad se esta realizando una investigacin en comunicacin
organizacional de la empresa. Se esta trabajando tres variables, sobre cada una
de ella, se le indagar.
Nombre Entrevistado: __________________________
Cargo que ocupa en la compaa___________________
Funciones que desempea________________________
Gestin del talento humano
1. Qu hace su rea para la gestin del talento humano?
Comunicacin
2. Cmo es la comunicacin a nivel interno de la empresa?
3. Cmo influye la comunicacin en los procesos que lleva a cabo CNT?
Servicio al cliente
4. Describa el servicio tanto con el cliente interno como externo
5. Qu cree usted que falta para dinamizar los procesos dentro de la
organizacin?
Elaborada por: Luisa Fernanda Mora
60
4.3
La matriz de redes, es una herramienta que nos permite recolectar informacin a partir de una
serie de preguntas conjuntas que se deben realizar a cada uno de los participantes de dicha
matriz, para poder categorizarlos dentro de los cuadrantes de inercia, indiferencia, conflicto o
poder. De esta forma, resaltamos en los empleados cules son sus aptitudes, capacidades,
destrezas, valores y conocimientos.25
Los cuatro cuadrantes sobre los que se pueden llegar a localizar los colaboradores de CNT al
realizar dicha matriz son:
Cuadrante de Poder: Quien o quienes se ubiquen en este cuadrante sern verdaderos lderes
de opinin para la organizacin. Este es un espacio de alta causalidad y la persona representa
movilidad dentro de la empresa.
Cuadrante de Conflicto: Las personas que se siten aqu dependen directamente del
cuadrante de poder son consecuencia directa de este.
Cuadrante de Indiferencia: Dentro de este cuadrante se ubicarn las personas que no tiene
tanta movilidad dentro de la organizacin y por lo tanto son colaboradores neutros que no
aportan a las estrategias de solucin.
Cuadrante de Inercia: Un espacio inmvil, es decir quienes se acomoden aqu son personas
sin influencia dentro de la empresa.
25
61
FICHA TCNICA
Herramienta aplicada: Matriz de redes
Grupo objetivo: Gerente General, Gerente Comercial, Gerente de Tecnologa, Gerente
Postventa, Gerente Servicio al cliente, Asistente de Calidad.
Nmero de personas a encuestar: seis
Fecha: Diciembre de 2007
Lugar de realizacin: Sede Principal Bogot. Diagonal 144 No. 34-22
CN
CTN
AC
BG
CLN
CS
62
AC
BG
CLN
CS
11
10
11
11
CN
CTN
AC
BG
CLN
CS
14
10
15
Total
Y
Total
CTN
11
7
Despus de obtener los totales de la matriz de gestin de talento humano. Se aplica la frmula
donde el nmero mayor ms el menor de cada eje divido entre dos, nos dar como resultado el
punto medio. Sobre ste se trazarn los cuadrantes y se ubicarn los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 11+9=20/2= 10
Punto Medio
Y= 15+7=22/2= 11
63
de la organizacin, con respecto a la gestin del talento humano. Sin embargo, en el cuadrante
de conflicto se encuentra ubicado Cristbal Naranjo
(Gerente
General).
Gerente
de
64
Variable comunicacin:
Qu capacidad posee para comunicar ideas dentro de CNT?
0 nulo, 1 bajo, 2 medio, 3 alto
CN
CN
CTN
AC
BG
CLN
CS
Total X
13
14
13
14
12
CTN
AC
BG
CLN
CS
Total Y
14
14
15
10
13
12
12
Punto Medio
Y= 15+10=25/2= 12.5
65
Con respecto a la variable de comunicacin se ubicaron tres lderes de opinin importantes dentro
de la empresa, Gerente General, Gerente de Servicio al cliente y el ltimo de ellos ms cerca al
vrtice el Gerente Comercial
flujos de informacin y comunicacin dentro de la compaa y de igual forma con los clientes. La
persona con mayor capacidad para comunicar y con un alto poder para gestionar talento humano
dentro de la empresa de acuerdo a la anterior variable
66
AC
BG
CLN
CS
12
12
10
10
CN
CTN
AC
BG
CLN
CS
14
14
12
13
10
Total
Y
Total
CTN
13
4
Despus de obtener los totales de la matriz de servicio al cliente. Se aplica la frmula donde el
nmero mayor ms el menor de cada eje divido entre dos, nos dar como resultado el punto
medio. Sobre ste se trazarn los cuadrantes y se ubicarn los valores sobre el plano
cartesiano.
X= 13+8=21/2= 10.5
Punto Medio
Y= 14+4=18/2= 9
67
68
5.
Variables vs.
Gestin de Talento
Comunicacin con el
Herramientas
Humano
cliente
Servicio al Cliente
El 36% seala
1.
que organizan
que es ineficiente
% la oportunidad
capacitaciones
el
y a la medida son
1. El 76% reconocen
1.
grado
de
Conclusiones
Herramientas
36
Permite
cuantificar
la
comunicacin
de trabajar por el
con respecto a la
talento humano es
el 32% que es
prestacin
adecuado.
servicio al cliente.
EL medio ms
2. La
la encuesta, sin
eficiente
integrando a los
del
colaboradores.
informacin
recolectada.
Algunos
reacios
para no responder
2.
2.
Encuesta
El valor
para
implementacin
corporativo que
embargo,
comunicarse con
es el proceso ms
consideran los
colaboraron
el cliente externo
importante
con
colaboradores
porque la encuesta
es el chat(48%),
relacin
al
fortalece al cliente
seguido
servicio al cliente
interno es el trabajo
preguntas
telfono con el
(44%).
precisas.
en equipo con un
por
el
24%.
3. La
3.
Los
El 80% de
del
servicio es la falta
para
de comunicacin
la
(24%) y con el
claves
3.
falla
factores
mejorar
personas valoran y
comunicacin
mismo porcentaje
aprovechan la
la
educacin para
el cliente externo
inoportuna
fortalecer el
(36%)
causa
la
comunicacin
de
Varias
personas
escogieron ms de
una opcin
ya
que consideraron
importantes
los
factores.
a
un
69
Variables vs.
Gestin de Talento
Comunicacin con el
Herramientas
Humano
cliente
capital humano e
precisin)
intelectual en
Servicio al Cliente
Conclusiones
Herramientas
tiempo restringido
con el cliente.
CNT.
4. El 48% de los
colaboradores de
CNT creen que el
cliente percibe el
servicio
como
aceptable
el
44% bueno.
5.
El 56% de
los encuestados
aceptan que el
servicio
al
cliente mejora
suministrando
solucin
forma
de
a
las
inquietudes de
los clientes.
Entrevista
Gerente General:
Gerente General:
Gerente General:
Capacitacin y
Falta comunicacin
permite entrar en
prstamo de dinero
profundidad
mismas reas.
prestar soporte
para aumentar
adecuado y
talento humano.
oportuno.
La
entrevista
algunos puntos.
Mayor
recoleccin
Alex Cruz:
Alex Cruz:
Alex Cruz:
Capacitaciones
Se ajusta a las
segn las
necesidades de los
actualizaciones
clientes.
tecnolgicas y
servicio. Es de gran
de
datos ya que es
cara a cara.
70
Variables vs.
Gestin de Talento
Comunicacin con el
Herramientas
Humano
cliente
segn la necesidad
importancia frente a
del funcionario.
Beatriz Gutirrez:
Conclusiones
Servicio al Cliente
Herramientas
Las
diferentes
Beatriz Gutirrez:
variables permite
Es a la medida del
direccionar
exactamente
Se hacen
Beatriz Gutirrez:
capacitaciones pero
a veces se olvida la
problemas en la
importancia de
muchas veces se
comunicacin de la
sencillo
estas.
empresa con el
formal.
las
preguntas con un
lenguajes
verbal
pero
cliente.
En el cuadrante
Con respecto a la
de poder se ubica
colaboradores
variable de
Catalina Naranjo
dentro de un plano
En el cuadrante de
comunicacin se
(Gerente
cartesiano.
poder se encuentra
Tecnologa,
de opinin
rombo rojo), le
(Gerente
importantes dentro de
sigue
de cada uno de
la empresa, Gerente
Gutirrez
decir es el miembro
General , Gerente de
(Gerente
ms
Servicio al cliente y el
Posventa,
equis
ltimo de ellos ms
morada).
Ms
cerca al vrtice el
para
Gerente Comercial.
Catalina Naranjo
Se
(Asterisco azul).
quienes
Comercial),
Matriz de
redes
es
preocupado
que
procesos
los
sean
direccionados
talento humano.
de
Beatriz
para
la
calificacin dentro
de las variables.
distingue
tienen
mayor causalidad
Catalina
Naranjo
cuenta
flujos de informacin
causalidad ya que
y comunicacin
dentro de la compaa
los
es Alex Cruz.
acordando
con
alta
movilidad
dentro
de
la
empresa.
clientes
sus
71
Variables vs.
Gestin de Talento
Comunicacin con el
Herramientas
Humano
cliente
Servicio al Cliente
Conclusiones
Herramientas
necesidades y emite
El mismo Gerente
esta informacin a
Se identifican las
En el espacio de
Comercial de igual
personas
conflicto
aparece
ajustado
indiferentes y sin
Cristbal
Naranjo
humano.
producto.
el
ningn
tipo
de
(Gerente General),
influencia frente a
el
apoya
las
decisiones de Alex
cuenta
con
aprobacin
la
Proporciona
para
perspectiva
ms
clara
capital intelectual,
humano y social de
de informacin y
CNT.
quien
de
quien
tiene
facultades
liderazgo
de
dentro
de la compaa.
CONCLUSIO
CNT
NES
proyecto
necesita
un
Falta
comunicacin
Dentro de servido al
La solucin es la
de
para
dinamizar
cliente es preciso
aplicacin de un
procesos y actualizar
capacitar al personal
proyecto
que
el
variables
preciso,
comunicacin
donde
trabajadas
sitio
web.
Es
gestione
talento
poner
en
tengan
humano
mejor
marcha un proyecto
comunicacin
se gestione el talento
el cliente y puedan
para direccionar
humano. La matriz de
comunicacin entre el
brindarle
mejor
cliente
la
soporte tcnico.
organizacin,
pero
conocimientos y
Gerente
reas.
experiencias
Alex Cruz.
Comercial,
con
mejor
comunicacin
procesos
los
y
compartir
nivel corporativo
72
Variables vs.
Gestin de Talento
Comunicacin con el
Herramientas
Humano
cliente
Servicio al Cliente
Conclusiones
Herramientas
Alex
Cruz
un
lder relevante en
dos frentes muy
importantes
de
del
Talento Humano
y Comunicacin
6.
En el anterior diagnstico se muestra la necesidad de trabajar sobre tres variables: Gestin del
talento Humano, comunicacin y servicio al cliente. Planteamos una alternativa que agrupar
estos tres frentes de tanta importancia para dinamizar y movilizar de manera acertada los flujos
de informacin al interior de la compaa.
73
COM.
TALENTO
HUMANO
Como propuesta para alinear esta estrategia con la planeacin de CNT y servir como
herramienta comunicacional que contiene una serie de actividades ldicas, de innovacin y
motivacin.
El primer paso es escoger un nombre sonoro que rena y convoque a la participacin de los
colaboradores dentro del proyecto: COM-TALENTO HUMANO: PROGRAMA DE
PROMOCIN Y GESTIN DEL TALENTO HUMANO Y LA COMUNICACIN EN
CNT.
74
6.2 Objetivo Estratgico: Fortalecer la Gestin del Talento Humano y la comunicacin por
medio de acciones que movilicen el conocimiento y beneficien el desarrollo humano y
profesional de los trabajadores y de la compaa.
6.3. Etapas:
Para lograr mayor acogida con el programa este se divide en tres etapas: Integracin, Gestin
Comunicacional, Entrenamiento. Antes de llevar a cabo cada etapa, se lanzar una campaa de
expectativa que lleva por nombre EN CNT VAN A PASAR COSAS Este mensaje pondr
alerta a todo el personal de la compaa una semana, previa al lanzamiento del programa.
Durante este periodo se enviarn mensajes intranet, se colocarn avisos, se enviarn emails,
esto con el fin de impactar gradualmente haciendo una campaa innovadora que los motive y
los ponga a pensar qu est pasando?, qu se estar por proponer?, cules aspectos van a
sucederetc.?
El ltimo da se cita a una reunin a todo el personal y el Gerente General junto con el Gerente
Comercial, sern los encargados de explicar el programa cuya duracin ser, inicialmente, de
6 meses y se explicarn sus respectivas etapas. Las personas que se encuentran en las
regionales tendrn una participacin dentro del programa con posibles asistencias
eventualmente a Bogot y de manera virtual por el sitio web.
ACTIVIDADES
INTEGRACIN
COMUNIDAD CNT
LDICA
I JUEGOS DEPORTIVOS
COPA CNT
DESCRIPCIN
Por un tiempo indefinido se buscar compartir
desayunos de manera tal, que cada rea una vez a la
semana se encargar de ofrecer a tempranas horas del
da esta merienda. Es algo sencillo, pero es el espacio
donde el rea encargada buscar comunicar mediante
una actividad ldica preparada algn aspecto
relacionado con los valores, talentos y atributos de su
rea y de las personas que la componen a los dems
miembros de los equipos de trabajo.
De esta manera no se queda solamente en compartir un
desayuno sino compartir aquellos valores y atributos de
la cultura organizacional que caracteriza al Talento
Humano e CNT y que tenga alta recordacin y
reconocimiento. Por ejemplo, los talentos que tiene cada
miembro del rea y sus formas de aprendizaje y
compartimiento.
De igual forma se siguen realizando la celebracin de
los cumpleaos cada mes, donde tambin es un espacio
para estar compartir con la familia de CNT.
En esta actividad se busca la distensin a partir de la
ldica, el juego y la sana competencia. Pueden
participar de manera activa conformando los equipos
dentro de cada rea. Como no hay tanto personal para
conformar en cada rea un equipo de ftbol por
ejemplo, la idea es que cada uno se inscriba en las
diferentes disciplinas propuestas, entre las cuales se
sugiere: bolos, tenis de mesa, rana y billar.
CNT est abierto a otra disciplina que quieran proponer.
El torneo se llevar a cabo los sbados o domingos
donde se realizar una disciplina cada fin de semana.
Se publican fotos y puntajes del torneo en la pgina
web. Se gestionar un premio o reconocimiento para el
ganador en cada una de las disciplinas.
76
ACTIVIDADES
DESCRIPCIN
Esta actividad busca incentivar a los colaboradores a
que tengan una actitud positiva frente a su vida
personal, al trabajo, a su futuro. De esta manera se
llevarn a cabo charlas de motivacin y talleres de
inteligencia emocional liderados por expertos en la
materia.
MOTIVACIN
CONTROLA TU ESTRS
SALUD
CNT POR TU SALUD
ACTIVIDADES
DESCRIPCIN
Las personas que se encuentran en las regionales se programarn
en diferentes fechas a esta jornada o se ajustar los tiempos para
garantizar su inclusin.
ACTIVIDADES
DESCRIPCIN
La empresa le interesa que sus miembros tengan mejor
ortografa y redaccin; por ello se dictarn una serie de
cursos gratuitos para desarrollar esta habilidad, por
medio de talleres y actividades ldicas. Despus de
ORTOGRAFIA Y GRAMTICA
haber tomado estos cursos, se llevar a cabo un
I CONCURSO DE ORTOGRAFA
concurso donde se premiar al colaborador con mejor
ortografa y redaccin dentro de la compaa.
Se hace una mencin en la pgina web al ganador y se
le otorga un reconocimiento en especie.
78
ACTIVIDADES
CNT-COUCHING
ENTRENAMIENTO
DESCRIPCIN
Se dictarn talleres por expertos en servicio al cliente,
donde se trabajan los conceptos principales, teoras y
se hacen actividades dinmicas para mayor
aprendizaje de la informacin.
Es una alternativa para fortalecer el talento humano
desde el Couching empresarial sobre servicio y
satisfaccin al cliente
79
SERVI-CNT
COMPETENCIAS
CNT-IDEAS
INNOVACIN
6.4 MODELO
Para impulsar este proyecto se han buscado dos herramientas brochure informativo y portafolio
para entrenamiento coaching.
El primero de ellos folleto informativo surge de la idea de que no todos los colaboradores de
CNT tienen acceso a internet. Este plegable servir para que cada funcionario lleve de forma
activa su cronograma, cumplindolo y asistiendo a todas las actividades. Se publicar a lo largo
de cada mes, teniendo en cuenta que las diferentes variables y acciones estratgicas sobre las que
se trabajan estarn integradas peridicamente durante cada mes. Su imagen tiene los colores
corporativos y mantiene el logo de la empresa.
80
FECHA
HORA
LUGAR
DIRIGIDO A
Desayuno
ofrecido por rea
Comercial
1 febrero viernes
8:00 am
Sede Principal
Bogot
Funcionarios
CNT
Charla Control
del Estrs
5 Febrero martes
5 a 7 pm
Sede Principal
Bogot
Funcionarios
CNT
Desayuno
Ofrecido por
rea
Administrativa
8 febrero Martes
8: 00 am
Sede Principal
Bogot
Funcionarios
CNT
13 de febrero
mircoles
Jornada 9 a 11
am
Capa ubicada en
CNT
Funcionarios y
Familiares
15 febrero martes
8: 00 am
Sede Principal
Bogot
Funcionarios
CNT
19 febrero martes
5 a 7 pm
Sede Principal
sala de Juntas
rea de Servicio
al Cliente
22 febrero
viernes
8:00 am
Sede Principal
Bogot
Funcionarios
CNT
26 febrero martes
5 a 7 pm
Sede Principal
sala de Juntas
rea Proyectos y
Calidad
29 febrero
viernes
8:00 am
Sede Principal
Bogot
Funcionarios
CNT
Jornada de
Donacin de
Sangre
Desayuno
Ofrecido por
rea tecnologa
Primera Sesin:
Ortografa
Desayuno
Ofrecido por
rea Posventa
Primera Sesin:
Ortografa
Desayuno
Ofrecido por
rea Servicio al
cliente Posventa
81
82
7. CONCLUSIONES GENERALES
83
8. BIBLIOGRAFA
-
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n34/ipizzolante.html, recuperado: 17
noviembre de 2007.
-
84
9. ANEXOS
85
Pregunta Entrevista
Ideas Principales
Tipo de Variable
Funciones
Comunicacin
Capacitacin y prstamo de
Comunicacin Interna
Influencia de la comunicacin
en los procesos
Rivalidad de mujeres
Es el todo dentro de la
organizacin y las diferentes
fases
Falta comunicacin con los
Servicio al Cliente
clientes
Uso de la pgina web como
medio principal de
comunicacin con el cliente
Comunicacin
Servicio al cliente
Comunicacin, Talento
Humano, Servicio al cliente
Pregunta Entrevista
Funciones
Ideas Principales
Controla y ejecuta poltica
comercial
Tipo de Variable
Comunicacin
Capacitaciones segn
Gestin de Talento Humano
funcionario
Comunicacin Interna
Ineficaz
Comunicacin
Influencia de la comunicacin
en los procesos
Comunicacin
Servicio al Cliente
Servicio al cliente
cliente y la organizacin.
Comunicacin, Talento
Web
86
Ideas Principales
Coordina y supervisa contacto
con el cliente
Necesaria y til
Servicio al Cliente
Comunicacin
Gestin Talento Humano
Influencia de la comunicacin
en los procesos
Tipo de Variable
Comunicacin
Comunicacin
Servicio al cliente
Comunicacin, Talento
Humano, Servicio al cliente
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