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MEDICION DE LA SATISFACCIN
DEL CLIENTE

1.

OBJETIVO
Establecer el procedimiento para determinar el grado de satisfaccin de los clientes de Eurotubo, con
respecto a los requisitos de las tuberas y accesorios.

2.

DOCUMENTO
CONTROLADO

ALCANCE

Aplica en la evaluacin de satisfaccin de los clientes institucionales y clientes ferretera de Eurotubo.

3.

DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos del
cliente.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto y/o servicio (ejm. Consumidor, usuario
final, minorista, beneficiario y comprador).
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Encuesta: Herramienta empleada para el registro del nivel de la Satisfaccin del Cliente.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.

4.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
Matriz de Determinacin de Requisitos Relacionados con el Producto

5.

RESPONSABILIDADES
5.1
5.2
5.3

6.

El Jefe de Ventas, elabora las encuestas que sern enviadas a los clientes. Asimismo procesa
las encuestas, conforme a los criterios indicados en el presente procedimiento.
El Representante de la Direccin (RED) emite el Informe de Satisfaccin del Cliente para la
Revisin de la Gerencia.
El Gerente General en coordinacin con el Jefe de Ventas y con el Administrador, establece los
planes de accin a seguir en funcin de los resultados de las encuestas y el informe de
satisfaccin del cliente.

DESARROLLO
6.1

Elaboracin y envo de encuestas

6.1.1

El Jefe de Ventas elabora una encuesta para los clientes considerando los requisitos
del cliente, identificados en la Matriz de Determinacin de Requisitos Relacionados con
el Producto de manera que permita conocer la percepcin del cliente con relacin al
cumplimiento de sus requisitos.

Elaborado por: Mayra Domnguez

Jefe de Ventas

Revisado por: Yadhira Cmac

Coordinador del SGC

Aprobado por: Miguel Rodriguez

Representante de la Direccin

MEDICION DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE

6.1.2

Anualmente, el Jefe de Ventas coordina con el Supervisor de Ventas Ferretera y con el

Supervisor de Ventas Institucional el registro y/o envo de la encuesta a los clientes,
indicando los plazos previstos para la obtencin de respuestas.

6.1.3

La muestra se determina de forma aleatoria, considerando a los clientes con quines se

ha tenido relacin comercial operativo en el ltimo periodo anual, segn:

1
2

6.2

CLIENTE
Cliente Ferretera
Cliente Institucional

Encuestar a:
Muestra poblacional 30%
Muestra poblacional 30%

Procesamiento de las encuestas

6.2.1

Recibidas las respuestas de las encuestas, cada Supervisor de Ventas calcular en el

formato Tabulacin de Encuestas de Satisfaccin del Cliente la ponderacin de
cada aspecto evaluado (relacin comercial y calidad del producto) en cada una de las
encuestas, multiplicando el promedio de los valores registrado por el cliente por el peso
asignado a cada una de las categoras como se indica:
Categora
Relacin comercial
Calidad servicio

6.2.2

6.3

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Peso
0.4
0.6

Obtiene el resultado Total que equivale a la suma de los resultados de la

ponderacin por encuesta y as mismo calcula el promedio total ISC de estos
valores por tipo de cliente. El Promedio Total - ISC, corresponde al ndice de
Satisfaccin del Cliente (ISC).

Informe de Satisfaccin del Cliente

6.3.1 El Jefe de Ventas en coordinacin con el SGC, elabora un informe de satisfaccin de los
clientes encuestados, conteniendo la siguiente informacin:
Los resultados del procesamiento de las encuestas.
Un resumen de las principales observaciones de los clientes; y
Segn el promedio de los totales de las encuestas por tipo de cliente se realiza las
siguientes acciones de acuerdo a la tabla:

Promedio Total
ISC

Clasificacin

ISC > 60

Bueno

40 ISC 60

Regular

ISC < 40

Bajo

Acciones
Se mantiene las acciones que permiten tener una
buena relacin comercial sin dejar de evaluar
oportunidades de mejorar para cubrir expectativas
Se convoca a reunin para determinar aspectos a
corregir y/o mejorar con las pertinentes actividades de
seguimiento que aseguren la eficacia de las acciones.
Se convoca a reunin para determinar las acciones
correctivas necesarias y se hace seguimiento continuo
sobre la eficacia de estas acciones.

Toda impresin o fotocopia no autorizada se considera COPIA NO CONTROLADA.

Verificar vigencia del documento en el servidor de datos SGC_EURTOUBO (Z)

MEDICION DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE

6.3.2

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El informe de satisfaccin del cliente, ser remitido por el RED a la Gerencia General
como parte del proceso de Revisin por la Direccin.

Nota 01: Esta informacin puede ser utilizada como referencia en la definicin de planes de
accin, polticas, objetivos y metas del Sistema de Gestin de Calidad de la empresa.

7.

8.

FORMATO/REGISTRO
-

Encuesta de Satisfaccin del Cliente, E-VE-RE-01

Tabulacin, E-VE-RE-02

Informe de Satisfaccin del Cliente E-VE-RE-03

CONTROL DE CAMBIOS

NumeralPrrafo

Versin

Adicin (A) /
Eliminacin (E)
Reemplazo (R)

Detalle de la Modificacin

Fecha de
actualizacin

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