INTERNATIONELLA HANDELSHGSKOLAN

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S e r v i c e Ta n g i b i l i t y a n d
C u s t o m e r L o y a l t y:
Is there a relationship?

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JNKPING INTERNATIONAL BUSINESS SCHOOL

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S e r v i c e Ta n g i b i l i t y a n d
C u s t o m e r L o y a l t y:
Is there a relationship?

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Masters Thesis within Business Administration

Title:

Service Tangibility
relationship?

Author:

Joanna Magnusson & Elin Sundin

Tutor:

Karl Erik Gustafsson

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Subject terms:

Service marketing, tangibility, customer loyalty.

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Table of Content
1 Introduction .......................................................................... 4
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7

Background ................................................................................... 4
Problem discussion ....................................................................... 5
Purpose......................................................................................... 5
Previous Research ........................................................................ 5
Definition of a Service Firm ........................................................... 6
Delimitations.................................................................................. 7
Disposition..................................................................................... 8

2 Frame of Reference .............................................................. 9

2.1

2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

2.7

Service Definition .......................................................................... 9

2.1.1 Service Classification.......................................................... 9
2.1.2 Service Characteristics ..................................................... 10
The Tangibility Continuum........................................................... 11
Tangibility of Services ................................................................. 12
Service Quality ............................................................................ 13
Service Quality Model ................................................................. 14
Customer Loyalty ........................................................................ 15
2.6.1 The Service Profit Chain................................................... 16
2.6.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty ................... 17
2.6.3 Customer Loyalty and Profitability .................................... 18
Theory Summary......................................................................... 18

3 Methodology ....................................................................... 20
3.1
3.2

3.3
3.4
3.5
3.6
3.7

Positivism and Interpretivism....................................................... 20

Method for data gathering ........................................................... 21
3.2.1 Survey Method.................................................................. 21
3.2.2 Questionnaire Design ....................................................... 22
Sampling ..................................................................................... 23
Non Response ............................................................................ 25
Data handling .............................................................................. 26
Validity and Reliability ................................................................. 27
Criticism against used method .................................................... 28

4 Empirical Findings and Analysis....................................... 29

4.1
4.2

4.3
4.4
4.5

Method of Analysis ...................................................................... 29

Restaurants................................................................................. 30
4.2.1 Tangibility ......................................................................... 30
4.2.2 Loyalty .............................................................................. 31
Hairdressers ................................................................................ 33
4.3.1 Tangibility ......................................................................... 33
4.3.2 Loyalty .............................................................................. 34
Travel Agencies........................................................................... 35
4.4.1 Tangibility ......................................................................... 35
4.4.2 Loyalty .............................................................................. 36
Dentistry ...................................................................................... 37
4.5.1 Tangibility ......................................................................... 37
4.5.2 Loyalty .............................................................................. 38

4.6
4.7
4.8

Banks .......................................................................................... 40
4.6.1 Tangibility ......................................................................... 40
4.6.2 Loyalty .............................................................................. 41
The Swedish Employment Agency.............................................. 43
4.7.1 Tangibility ......................................................................... 43
4.7.2 Loyalty .............................................................................. 44
Overall Service Analysis.............................................................. 46
4.8.1 Loyalty and Intangibility Graph ......................................... 46
4.8.2 Tangibility Continuum ....................................................... 48

5 Conclusions and Final Discussion.................................... 50

5.1
5.2
5.3

Conclusions................................................................................. 50
Final Discussion .......................................................................... 50
Suggestions for further studies.................................................... 51

6 List of references................................................................ 53
Appendices .............................................................................. 57

Figures

Figure 1-1 Disposition. ................................................................................... 8

Figure 2-1 The tangibility continuum and customer evaluation (Rushton &
Carson, 1989).................................................................................. 12
Figure 2-2 Total perceived quality (Grnroos, 2000).................................... 14
Figure 2-3 A remodelled service-profit chain (Heskett et al., 1994).............. 16
Figure 4-1 Restaurants loyalty and intangibility rate.................................... 30
Figure 4-2 Hairdressers loyalty and intangibility rate................................... 33
Figure 4-3 Travel agencies loyalty and intangibility rate.............................. 35
Figure 4-4 Dentists loyalty and intangibility rate. ......................................... 37
Figure 4-5 Banks loyalty and intangibility rate. ............................................ 40
Figure 4-6 The Swedish Employment agencys loyalty and intangibility rate.43
Figure 4-7 Loyalty and Intangibility Graph.................................................... 46
Figure 4-8 Tangibility Continuum. ................................................................ 48

Appendices

Appendix 1 Survey Swedish version ......................................................... 57

Appendix 2 Survey English version........................................................... 59
Appendix 3 Correlation Outputs ................................................................... 61

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Introduction

1.1

Background
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4.2

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4.3

Hairdressers
12

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4.4

Travel Agencies
12

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4.8

Overall Service Analysis

4.8.1

Loyalty and Intangibility Graph

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7

Loyalty

Travel agencies

Banks

Restaurants

6,5
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Conclusions and Final Discussion

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Appendices
Appendix 1 Survey Swedish version
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Appendix 2 Survey English version

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Appendix 3 Correlation Outputs

Correlations

Intangibility rate

Loyalty

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Intangibility
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Loyalty
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1,000
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*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

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Correlations

Intangibility rate

Loyalty

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Intangibility
rate
1,000
,
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,126
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Loyalty
-,246
,126
40
1,000
,
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Intangibility
rate
1,000
,
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,026
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Loyalty
-,352*
,026
40
1,000
,
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Correlations

Intangibility rate

Loyalty

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

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Correlations

Intangibility rate

Loyalty

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

Intangibility
rate
1,000
,
40
-,320*
,044
40

Loyalty
-,320*
,044
40
1,000
,
40

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Intangibility rate

Loyalty

<

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

D@

Intangibility
rate
1,000
,
40
-,053
,746
40

Loyalty
-,053
,746
40
1,000
,
40

Correlations

Intangibility rate

Loyalty

Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N

F!

Intangibility
rate
1,000
,
40
-,024
,883
40

Loyalty
-,024
,883
40
1,000
,
40