UF 1. CALIDAD EDUCATIVA. CONCEPTOS.

EVALUACIN Y CALIDAD
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EN CENTROS EDUCATIVOS

NDICE DE CONTENIDOS
CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD ...................................................... 1
CALIDAD EDUCATIVA EN LA LEGISLACIN VIGENTE................................ 8
CALIDAD: UNO DE LOS PRINCIPIOS QUE DEBEN REGIR EL SISTEMA
EDUCATIVO ................................................................................................. 10
EVALUACIN Y CALIDAD ............................................................................. 18
Modelos para la evaluacin de la calidad ................................................. 18
Otras herramientas de evaluacin de la calidad ...................................... 19

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1. CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD

En primer lugar vamos a acercarnos al concepto de calidad en su dimensin
ms general, para poco a poco comprender las particularidades del concepto
de calidad educativa.
El concepto de calidad ha evolucionado en el ltimo siglo a medida que
evolucionaba la industria, los mtodos de produccin y las relaciones con el
cliente. Igualmente ha evolucionado el modo de gestionarla. No debemos
olvidar que es un concepto ntimamente relacionado con el mundo industrial,
que se ha ido adaptando a otros sectores, como por ejemplo el de la
enseanza o el sector servicios.
En el siglo XX se habl de calidad como adecuacin al uso (Juran),
cumplimiento de los requisitos (Crosby), satisfaccin de las expectativas del
cliente (Feigembaum), satisfaccin del cliente (Deming) o mnima prdida a
la sociedad (Taguchi).
En la medida en que evolucionaba el concepto de calidad, cambiaba el modo
de gestionarla. La calidad moderna naci como una mera inspeccin, en la que
se verificaban los artculos producidos para asegurar que cumplan con los
requisitos establecidos en la produccin. A continuacin, se inici el control
estadstico

de

procesos

(SPC)

donde

se

evaluaban

los

procesos

fundamentalmente para ahorrar costes. Posteriormente naci el Aseguramiento

de la calidad, que conllevaba un enfoque preventivo y estaba orientado a
asegurar que los productos se produciran de manera conforme a los
requisitos. Por ltimo, surgi la Gestin de la Calidad segn la cual, la calidad
debera tratar de satisfacer los requisitos del cliente y mejorar continuamente la
eficacia y eficiencia de la organizacin.

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La aparicin del concepto calidad de la educacin viene derivada de un

modelo de calidad de resultados, de calidad de producto final, que nos pone en
guardia, sobre todo, del hecho de que bajo estas ideas suelen estar los
conceptos de la ideologa de eficiencia social que considera al docente poco
menos que como un obrero de lnea que emplea procedimientos, cuyos
objetivos, actividades, medios y materiales le llegan diseados, y en el cual la
calidad se mide por fenmenos por el producto final.

Se crean conceptos errneos de calidad educativa sobre los que algunos

autores han llamado la atencin: La ideologa (curricular) de la eficiencia social
entiende calidad de la educacin como eficiencia, y eficiencia como
rendimiento escolar.

Sin embargo debemos tener en cuenta que vivimos en una sociedad cuya
principal caracterstica es el cambio y los permanentes procesos de
transformacin. La escuela forma parte de esa sociedad y tiene su razn de ser

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en el servicio que presta a la sociedad; por ello est afectada por los cambios
sociales, econmicos y culturales del medio o entorno en el que se encuentra.

Como organizacin, debe adaptarse a su entorno cambiante y reflexionar de

forma permanente sobre la calidad del servicio educativo que presta a la
sociedad: en el campo de los conocimiento es preciso una revisin permanente
ante la caducidad de los mismos; surgen nuevos conocimientos y destrezas en
la bsqueda y tratamiento de la informacin, con la aplicacin de las
tecnologas de la informacin y la comunicacin; la formacin en valores es un
reto permanente, cuya importancia se acrecienta con la apertura hacia una
sociedad cada vez ms intercultural; en las relaciones familia-escuelasociedad; en el campo laboral; en la continua revolucin en el mbito de la
pedagoga, de la metodologa y de la organizacin; etc.

Responder a todos estos retos desde la institucin escolar es una tarea

compleja como compleja es la organizacin escolar y los procesos de
enseanza y aprendizaje: organizacin del centro, clima escolar, ambiente de
trabajo,
enseanza-aprendizaje,

evaluacin,

orientacin

tutora,

apertura

participacin a la comunidad educativa, etc.

Slo desde esta perspectiva de reflexin permanente y de innovacin se puede

conseguir una educacin de calidad, que responda a las necesidades y
demandas del alumnado. Innovar es responder a las necesidades de una
sociedad en permanente cambio cultural, cientfico, tecnolgico, etc., lo que
exige a la escuela formar a sus alumnos para el futuro.

Tambin es necesario recordar que el concepto de calidad no es un concepto

esttico, es una caracterstica de las cosas que indica mejora continua y logro
de metas. Calidad no es igual a perfeccin. Ninguna accin humana y por lo

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tanto, ningn sistema educativo puede ser perfecto, pero s puede -y debeaspirar a mejorar de forma continua y en torno a unos objetivos y metas.
Cuando hablamos de un programa o sistema educativo de calidad, nos
referimos a aqul que ha alcanzado estndares superiores de desarrollo, en lo
filosfico, cientfico, metodolgico o en lo humano.

Por supuesto la educacin no puede entenderse como un producto fsico o

manufacturado sino como un servicio que se presta al alumnado. Pero, al igual
que ocurre con otros servicios, la naturaleza de este servicio resulta difcil de
describir los procedimientos, as como los mtodos para evaluar la calidad.

La dificultad de definir la calidad educativa deriva de los siguientes hechos:

1. La educacin es una realidad compleja, ya que afecta a la totalidad

del ser humano. Resulta difcil precisar el resultado que se debe
obtener de la educacin, por tanto es obvio que resulte complicado
establecer mtodos y criterios para determinar el nivel de calidad.

2. Existen notables diferencias entre las ideas o conceptos sobre la

educacin. El resultado son las divergencias sobre las metas o fines
a lograr y sobre los procesos a llevar a cabo para lograrlo. Por ello,
no disponemos de una teora suficientemente consolidada para
explicar la eficacia en el mbito educativo.
3. Los procesos mentales de aprendizaje no son evidentes, y slo
podemos deducirlos a travs de los resultados que produce. No
vamos a medir la inteligencia del alumnado, sino las manifestaciones
externas de la actividad mental o intelectual.

4. El educador es libre. Ello hace que la eleccin sobre el tipo de

enseanza o modelo educativo sea una eleccin personal, que no

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siempre se corresponde con la trayectoria o el ideario de la institucin

educativa.

En la actualidad, encontramos diversos enfoques sobre el concepto de calidad

educativa.

Referido a la eficacia. Un programa educativo ser considerado de

calidad si logra sus metas y objetivos previstos. Llevado esto al aula,
podramos decir que se alcanza la calidad si el alumno aprende lo que
se supone debe aprender.

Calidad en trminos de relevancia. En este sentido los programas

educativos de calidad sern aquellos que incluyan contenidos valiosos y
tiles: que respondan a los requerimientos necesarios para formar
integralmente al alumnado, para preparar excelentes profesionales,
acordes con las necesidades sociales, o bien que provean de
herramientas valiosas para el trabajo o la integracin del individuo a la
sociedad.

Una tercera perspectiva del concepto de calidad se refiere a los

recursos y a los procesos. Un programa de calidad ser aquel que
cuente con los recursos necesarios y adems que los emplee
eficientemente. As, una buena planta fsica, laboratorios, programas de
capacitacin docente, un buen sistema acadmico o administrativo,
apropia das tcnicas de enseanza y suficiente equipo, sern necesarios
para el logro de la calidad.

En conclusin, la calidad no puede reducirse slo a una de estas tres

dimensiones, sino a la alianza de las tres. La calidad educativa depende de
ms factores. Lo cual significa que la responsabilidad por la calidad educativa
no recae slo en los directivos de una institucin educativa, sino en todos sus
participantes, y, por su funcin en el proceso educativo, en el docente.

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2. CALIDAD EDUCATIVA EN LA LEGISLACIN VIGENTE

La Ley Orgnica 2/2006, de 3 de mayo, de Educacin, en su redaccin
modificada por la Ley Orgnica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la
calidad educativa define el Sistema Educativo Espaol como un conjunto
integrado por todas las instituciones o agentes que desarrollan funciones de
regulacin, de financiacin o de prestacin de servicios para el ejercicio del
derecho a la educacin en Espaa, as como por los titulares del mismo.
Igualmente, se engloban tambin en este concepto el conjunto de relaciones,
estructuras, medidas y acciones que se implementan con el objetivo de
garantizar el ejercicio de este derecho.
El funcionamiento del Sistema Educativo Espaol se rige por los principios de
calidad, cooperacin, equidad, libertad de enseanza, mrito, igualdad de
oportunidades, no discriminacin, eficiencia en la asignacin de recursos
pblicos, transparencia y rendicin de cuentas.
Ya en esta primera definicin de la legislacin educativa encontramos el
concepto de calidad. En este curso vamos a adentrarnos en este concepto y en
sus peculiaridades cuando hablamos de calidad educativa.
En el prembulo de dicha ley nos explica cmo la bsqueda de la calidad en la
educacin ha sido siempre uno de los grandes desafos
En los aos finales del siglo XX, el desafo consisti en conseguir que esa
educacin ampliamente generalizada fuese ofrecida en unas condiciones de
alta calidad, con la exigencia adems de que tal beneficio alcanzase a todos
los ciudadanos. En noviembre de 1990 se reunan en Pars los Ministros de
Educacin de los pases de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo
Econmico, con objeto de abordar cmo poda hacerse efectiva una educacin
y una formacin de calidad para todos. El desafo era cada vez ms apremiante
y los responsables educativos de los pases con mayor nivel de desarrollo se
aprestaron a darle una respuesta satisfactoria.

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Catorce aos ms tarde, en septiembre de 2004, los ms de sesenta ministros

reunidos en Ginebra, con ocasin de la 47. Conferencia Internacional de
Educacin convocada por la UNESCO, demostraban la misma inquietud,
poniendo as de manifiesto la vigencia del desafo planteado en la dcada
precedente. Si en 1990 eran los responsables de los pases ms desarrollados
quienes llamaban la atencin acerca de la necesidad de combinar calidad con
equidad en la oferta educativa, en 2004 eran los de un nmero mucho ms
amplio de Estados, de caractersticas y niveles de desarrollo muy diversos,
quienes se planteaban la misma cuestin.
Lograr que todos los ciudadanos puedan recibir una educacin y una formacin
de calidad, sin que ese bien quede limitado solamente a algunas personas o
sectores sociales, resulta acuciante en el momento actual. Pases muy
diversos, con sistemas polticos distintos y gobiernos de diferente orientacin,
se estn planteando ese objetivo. Espaa no puede en modo alguno constituir
una excepcin.
En los comienzos del siglo XXI, la sociedad espaola tiene la conviccin de que
es necesario mejorar la calidad de la educacin, pero tambin de que ese
beneficio debe llegar a todos los jvenes, sin exclusiones. Como se ha
subrayado muchas veces, hoy en da se considera que la calidad y la equidad
son dos principios indisociables. Algunas evaluaciones internacionales
recientes han puesto claramente de manifiesto que es posible combinar calidad
y equidad y que no deben considerarse objetivos contrapuestos.
Ningn pas puede desperdiciar la reserva de talento que poseen todos y cada
uno de sus ciudadanos, sobre todo en una sociedad que se caracteriza por el
valor creciente que adquieren la informacin y el conocimiento para el
desarrollo econmico y social. Y del reconocimiento de ese desafo deriva la
necesidad de proponerse la meta de conseguir el xito escolar de todos los
jvenes.

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2.1.

LA CALIDAD: UNO DE LOS PRINCIPIOS QUE DEBEN

REGIR EL SISTEMA EDUCATIVO

Educacin de calidad a
todos los ciudadanos de
ambos sexos, en todos
los niveles del sistema
educativo

Esfuerzo compartido,
colaboracin de toda la
comunidad educativa

Compromiso decidido
con los objetivos
educativos planteados
por la Unin Europea
Tres son los principios fundamentales que presiden esta Ley. El primero
consiste en la exigencia de proporcionar una educacin de calidad a todos los
ciudadanos de ambos sexos, en todos los niveles del sistema educativo. Ya se
ha aludido al desafo que esa exigencia implica para los sistemas educativos
actuales y en concreto para el espaol. Tras haber conseguido que todos los
jvenes estn escolarizados hasta los diecisis aos de edad, el objetivo
consiste ahora en mejorar los resultados generales y en reducir las todava
elevadas tasas de terminacin de la educacin bsica sin titulacin y de
abandono temprano de los estudios. Se trata de conseguir que todos los
ciudadanos alcancen el mximo desarrollo posible de todas sus capacidades,
individuales y sociales, intelectuales, culturales y emocionales para lo que
necesitan recibir una educacin de calidad adaptada a sus necesidades. Al
mismo tiempo, se les debe garantizar una igualdad efectiva de oportunidades,

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prestando los apoyos necesarios, tanto al alumnado que lo requiera como a los
centros en los que estn escolarizados. En suma, se trata de mejorar el nivel
educativo de todo el alumnado, conciliando la calidad de la educacin con la
equidad de su reparto.
El segundo principio consiste en la necesidad de que todos los componentes
de la comunidad educativa colaboren para conseguir ese objetivo tan
ambicioso. La combinacin de calidad y equidad que implica el principio
anterior exige ineludiblemente la realizacin de un esfuerzo compartido. Con
frecuencia se viene insistiendo en el esfuerzo de los estudiantes. Se trata de un
principio fundamental, que no debe ser ignorado, pues sin un esfuerzo
personal, fruto de una actitud responsable y comprometida con la propia
formacin, es muy difcil conseguir el pleno desarrollo de las capacidades
individuales. Pero la responsabilidad del xito escolar de todo el alumnado no
slo recae sobre el alumnado individualmente considerado, sino tambin sobre
sus familias, el profesorado, los centros docentes, las Administraciones
educativas y, en ltima instancia, sobre la sociedad en su conjunto,
responsable ltima de la calidad del sistema educativo.
El principio del esfuerzo, que resulta indispensable para lograr una educacin
de calidad, debe aplicarse a todos los miembros de la comunidad educativa.
Cada uno de ellos tendr que realizar una contribucin especfica. Las familias
habrn de colaborar estrechamente y debern comprometerse con el trabajo
cotidiano de sus hijos y con la vida de los centros docentes. Los centros y el
profesorado debern esforzarse por construir entornos de aprendizaje ricos,
motivadores y exigentes. Las Administraciones educativas tendrn que facilitar
a todos los componentes de la comunidad escolar el cumplimiento de sus
funciones, proporcionndoles los recursos que necesitan y reclamndoles al
mismo tiempo su compromiso y esfuerzo. La sociedad, en suma, habr de
apoyar al sistema educativo y crear un entorno favorable para la formacin

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personal a lo largo de toda la vida. Solamente el compromiso y el esfuerzo

compartido permitirn la consecucin de objetivos tan ambiciosos.
El tercer principio que inspira esta Ley consiste en un compromiso decidido con
los objetivos educativos planteados por la Unin Europea para los prximos
aos. El proceso de construccin europea est llevando a una cierta
convergencia de los sistemas de educacin y formacin, que se ha traducido
en el establecimiento de unos objetivos educativos comunes para este inicio
del siglo XXI.
Es por ello por lo que en primer lugar, la Unin Europea y la UNESCO se han
propuesto mejorar la calidad y la eficacia de los sistemas de educacin y de
formacin, lo que implica mejorar la capacitacin de los docentes, desarrollar
las aptitudes necesarias para la sociedad del conocimiento, garantizar el
acceso de todos a las tecnologas de la informacin y la comunicacin,
aumentar la matriculacin en los estudios cientficos, tcnicos y artsticos y
aprovechar al mximo los recursos disponibles, aumentando la inversin en
recursos humanos. En segundo lugar, se ha planteado facilitar el acceso
generalizado a los sistemas de educacin y formacin, lo que supone construir
un entorno de aprendizaje abierto, hacer el aprendizaje ms atractivo y
promocionar la ciudadana activa, la igualdad de oportunidades y la cohesin
social. En tercer lugar, se ha marcado el objetivo de abrir estos sistemas al
mundo exterior, lo que exige reforzar los lazos con la vida laboral, con la
investigacin y con la sociedad en general, desarrollar el espritu emprendedor,
mejorar el aprendizaje de idiomas extranjeros, aumentar la movilidad y los
intercambios y reforzar la cooperacin europea.

Veamos a continuacin como queda esto reflejado en los Principios y Fines de

la Educacin que establece el Captulo I del ttulo preliminar de la Ley Orgnica
2/2006, de 3 de mayo, de Educacin.

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Principios
El sistema educativo espaol, configurado de acuerdo con los valores de la
Constitucin y asentado en el respeto a los derechos y libertades reconocidos
en ella, se inspira en los siguientes principios:
a) La calidad de la educacin para todo el alumnado, independientemente de
sus condiciones y circunstancias.
b) La equidad, que garantice la igualdad de oportunidades para el pleno
desarrollo de la personalidad a travs de la educacin, la inclusin educativa, la
igualdad de derechos y oportunidades que ayuden a superar cualquier
discriminacin y la accesibilidad universal a la educacin, y que acte como
elemento

compensador

de

las

desigualdades

personales,

culturales,

econmicas y sociales, con especial atencin a las que se deriven de cualquier

tipo de discapacidad.Letra b) del artculo 1 redactada por el apartado uno del
artculo nico de la L.O. 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad
educativa (B.O.E. 10 diciembre).Vigencia: 30 diciembre 2013
c) La transmisin y puesta en prctica de valores que favorezcan la libertad
personal, la responsabilidad, la ciudadana democrtica, la solidaridad, la
tolerancia, la igualdad, el respeto y la justicia, as como que ayuden a superar
cualquier tipo de discriminacin.
d) La concepcin de la educacin como un aprendizaje permanente, que se
desarrolla a lo largo de toda la vida.
e) La flexibilidad para adecuar la educacin a la diversidad de aptitudes,
intereses, expectativas y necesidades del alumnado, as como a los cambios
que experimentan el alumnado y la sociedad.

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f) La orientacin educativa y profesional de los estudiantes, como medio

necesario para el logro de una formacin personalizada, que propicie una
educacin integral en conocimientos, destrezas y valores.
g) El esfuerzo individual y la motivacin del alumnado.
h) El esfuerzo compartido por alumnado, familias, profesores, centros,
Administraciones, instituciones y el conjunto de la sociedad.
h bis) El reconocimiento del papel que corresponde a los padres, madres y
tutores legales como primeros responsables de la educacin de sus hijos.Letra
h bis) del artculo 1 introducida por el apartado uno del artculo nico de la L.O.
8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa (B.O.E. 10
diciembre).Vigencia: 30 diciembre 2013
i) La autonoma para establecer y adecuar las actuaciones organizativas y
curriculares en el marco de las competencias y responsabilidades que
corresponden al Estado, a las Comunidades Autnomas, a las corporaciones
locales y a los centros educativos.
j) La participacin de la comunidad educativa en la organizacin, gobierno y
funcionamiento de los centros docentes.
k) La educacin para la prevencin de conflictos y la resolucin pacfica de los
mismos, as como para la no violencia en todos los mbitos de la vida personal,
familiar y social, y en especial en el del acoso escolar.Letra k) del artculo 1
redactada por el apartado uno del artculo nico de la L.O. 8/2013, de 9 de
diciembre,

para

la

mejora

de

la

calidad

educativa

(B.O.E.

10

diciembre).Vigencia: 30 diciembre 2013

l) El desarrollo, en la escuela, de los valores que fomenten la igualdad efectiva
entre hombres y mujeres, as como la prevencin de la violencia de gnero.

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Letra l) del artculo 1 redactada por el apartado uno del artculo nico de la L.O.
8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa (B.O.E. 10
diciembre).Vigencia: 30 diciembre 2013
m) La consideracin de la funcin docente como factor esencial de la calidad
de la educacin, el reconocimiento social del profesorado y el apoyo a su tarea.
n) El fomento y la promocin de la investigacin, la experimentacin y la
innovacin educativa.
) La evaluacin del conjunto del sistema educativo, tanto en su programacin
y organizacin y en los procesos de enseanza y aprendizaje como en sus
resultados.
o) La cooperacin entre el Estado y las Comunidades Autnomas en la
definicin, aplicacin y evaluacin de las polticas educativas.
p) La cooperacin y colaboracin de las Administraciones educativas con las
corporaciones locales en la planificacin e implementacin de la poltica
educativa.
q) La libertad de enseanza, que reconozca el derecho de los padres, madres
y tutores legales a elegir el tipo de educacin y el centro para sus hijos, en el
marco de los principios constitucionales.Letra q) del artculo 1 introducida por el
apartado uno del artculo nico de la L.O. 8/2013, de 9 de diciembre, para la
mejora de la calidad educativa (B.O.E. 10 diciembre).Vigencia: 30 diciembre
2013

Fines
El sistema educativo espaol se orientar a la consecucin de los siguientes
fines:

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a) El pleno desarrollo de la personalidad y de las capacidades de los alumnos.

b) La educacin en el respeto de los derechos y libertades fundamentales, en
la igualdad de derechos y oportunidades entre hombres y mujeres y en la
igualdad de trato y no discriminacin de las personas con discapacidad.
c) La educacin en el ejercicio de la tolerancia y de la libertad dentro de los
principios democrticos de convivencia, as como en la prevencin de conflictos
y la resolucin pacfica de los mismos.
d) La educacin en la responsabilidad individual y en el mrito y esfuerzo
personal.
e) La formacin para la paz, el respeto a los derechos humanos, la vida en
comn, la cohesin social, la cooperacin y solidaridad entre los pueblos as
como la adquisicin de valores que propicien el respeto hacia los seres vivos y
el medio ambiente, en particular al valor de los espacios forestales y el
desarrollo sostenible.
f) El desarrollo de la capacidad de los alumnos para regular su propio
aprendizaje, confiar en sus aptitudes y conocimientos, as como para
desarrollar la creatividad, la iniciativa personal y el espritu emprendedor.
g) La formacin en el respeto y reconocimiento de la pluralidad lingstica y
cultural de Espaa y de la interculturalidad como un elemento enriquecedor de
la sociedad.
h) La adquisicin de hbitos intelectuales y tcnicas de trabajo, de
conocimientos cientficos, tcnicos, humansticos, histricos y artsticos, as
como el desarrollo de hbitos saludables, el ejercicio fsico y el deporte.
i) La capacitacin para el ejercicio de actividades profesionales.

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j) La capacitacin para la comunicacin en la lengua oficial y cooficial, si la

hubiere, y en una o ms lenguas extranjeras.
k) La preparacin para el ejercicio de la ciudadana y para la participacin
activa en la vida econmica, social y cultural, con actitud crtica y responsable y
con capacidad de adaptacin a las situaciones cambiantes de la sociedad del
conocimiento.

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3. EVALUACIN Y CALIDAD
En trminos generales, se entiende por evaluacin el proceso mediante el cual
se pretende obtener un juicio de valor o una valoracin de la bondad o
adecuacin de un objeto, de una actividad, de un proceso o de sus resultados.
De este modo se ponen de relieve las cualidades, ventajas y debilidades de
aquello que se evala. La evaluacin permite obtener informacin fiable para la
toma de decisiones en las tareas relacionadas con el desarrollo, mantenimiento
y gestin de los servicios, en nuestro caso de estudio de la gestin de la
educacin. La evaluacin es una herramienta de toma de decisiones.
El proceso de evaluacin requiere como punto de partida plantearse cules son
los fines reales que se persiguen.
La evaluacin supone, por tanto, una forma especfica de conocer y de
relacionarse con la realidad, en este caso, educativa, para tratar de favorecer
cambios optimizadores en ella.
Se trata de una praxis transformadora, de un instrumento importante de gestin
de la calidad, y que necesita activar los resortes culturales, sociales y polticos
ms relevantes de los contextos en los que acta. Est ntimamente
relacionada, como veremos en temas posteriores con la participacin y el
consenso de la sociedad en general y de la comunidad educativa en particular.

3.1.

Modelos para la evaluacin de la calidad

Modelo Servan: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978). Utiliza

las expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y centra su
atencin en las personas.

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Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado nicamente en las

afirmaciones de los encuestados sobre las percepciones, evala utilizando
solamente las percepciones.
Modelo Lodgqual: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se basan
en las percepciones solamente, evala utilizando percepciones.
Modelo Hotelqual: (Becerra Grande et al. 1998). Basado tambin solo en las
percepciones, adaptado para la medicin de la calidad en el sector hotelero.
Solo tres dimensiones: evaluacin del personal, evaluaciones de las
instalaciones, funcionamiento y organizacin del servicio, evala utilizando
percepciones.
Resortqual: Basado tambin en las percepciones, adaptado para la medicin
de la calidad en varios sectores. Dimensiones consideradas: aeropuerto,
comunicacin, hotel, red extrahotelera, calidad ambiental, elementos generales.
Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evala, analiza
y diagnostica, utiliza percepciones y expectativas.

3.2.

Otras herramientas de evaluacin de la calidad

Tormentas de ideas: estas son una forma de pensamiento creativo

encaminada a que todos los miembros de un grupo participen libremente y
aporten ideas sobre un determinado tema o problema. Esta tcnica es de gran
utilidad para los equipos de calidad de cualquier nivel, pues permite la reflexin
y crea conciencia sobre un problema sobre una base de igualdad. (Humberto
Gutirrez Pulido, 1997).

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Mtodo del coeficiente de Kendall: consiste en solicitar a cada experto su

criterio acerca del ordenamiento, en grado de importancia, de cada una de las
caractersticas; generalmente participan de siete a quince expertos. Para lograr
aplicar el coeficiente de Kendall, se necesita obtener una serie de trminos. Se
conforma una tabla donde aparecen los Aij, los cuales denotan el criterio sobre
la variable o caracterstica i dado por el experto j, considerando que: i: 1, 2,
3,..., k; j: 1, 2, 3,..., M; K, cantidad de caractersticas a evaluar; M, cantidad de
expertos que emiten criterios.
Es necesario adems calcular el coeficiente Kendall, para comprobar si existe o
no concordancia entre los criterios de los expertos.
Donde desviacin del criterio del conjunto de expertos sobre la variable i, y el
valor medio del orden de prioridad dado por los expertos del total de las
variables. desviacin cuadrtica del criterio del conjunto de expertos sobre la
variable i, y el valor medio del orden de prioridad dado por los expertos del total
de las variables
Si w = 0.5, hay concordancia entre los expertos; si esta condicin no se cumple
se debern cambiar los expertos y repetir el mtodo. Es necesario destacar
que para lograr la eficiencia en la aplicacin de este mtodo es imprescindible
seleccionar correctamente los expertos, de forma aleatoria, pero que asegure
que ellos son capaces de medir las caractersticas con gran exactitud, por su
capacidad de anlisis y pensamiento lgico, espritu colectivista y autocrtico.
Weihrick,(1990).

SPSS: software que contiene un paquete estadstico que permite el clculo de

muchsimos anlisis estadsticos. Se utiliza para el clculo de todos los
indicadores antes expuesto.

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Entrevista: constituye una tcnica que obtiene informacin de una forma

amplia y abierta, en dependencia de la relacin entre entrevistador y
entrevistado. Esto hace necesario que en primer lugar el entrevistador tenga
con anterioridad y bien claro, cules son los objetivos de la entrevista y cules
son los problemas o aspectos importantes sobre los que le interesa obtener
informacin del sujeto entrevistado, y en segundo lugar, que ejecute con
precisin y dinmicamente la conduccin de la entrevista.

Diagrama de Pareto: este mtodo se utiliza para determinar los objetivos de

trabajo. Su principio se basa en colocar los efectos econmicos en una tabla,
se organizan por nivel de importancia.

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El segundo paso es calcular el por ciento que significa cada uno frente al total.
El tercer paso es sumar los por cientos hasta alcanzar el 80%, los elementos
que queden dentro de este son el objetivo ms importante.

Diagrama causa efecto: comnmente llamado espina de pescado, se basa

principalmente en realizar un previo anlisis de la situacin y determinar la
agravante, el efecto, o el objeto de anlisis. Posteriormente se coloca en la
derecha de una recta. Las causas se colocan por su nivel de importancia,
cuanto ms a la derecha ms importante.

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