UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO

SNCHEZ CARRIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

GESTIN DE LA CALIDAD
GRIFO OBISPO

A nuestros queridos profesores,

porque sus enseanzas y experiencias,
nos guan hacia el logro de nuestras metas.

RESUMEN

Seis sigma se desarroll en la dcada de los 80s en los Estados Unidos de Amrica, desde
entonces en la literatura se encuentran diversos casos de aplicacin exitosa .El xito de seis
sigma reside en el impacto positivo que tiene en la rentabilidad de las organizaciones, a
travs de mejorar el rendimiento de los proceso y aumentar la satisfaccin del cliente.
Tomando en cuenta estos aspectos e el presente trabajo decidimos aplicar Six Sigma en una
empresa dedicada a la venta de combustible, encontrando ciertas dificultades, y problemas,
en el despacho del combustible, al no hacerse de manera correcta, esto ocasiona prdidas
econmicas a la empresa, adems de influir en las ventas y en la satisfaccin de los
clientes.

PALABRAS CLAVE:
Calidad
Problemas
Deficiencias
Soluciones
Operaciones

INTRODUCCIN
Toda empresa para su correcto desarrollo y posterior crecimiento , necesita hacer uso
correcto de todas las herramientas necesarias para mejorar sus procesos, si es industrial o el
servicio o producto que ofrece si es comercial, el Six Sigma es una herramienta que a
travs de su adecuada aplicacin en las organizaciones , va a permitir localizar dentro de
los proceso , en donde existen ciertas deficiencias y tomar las medidas de correccin
necesarias para reducir los problemas y corregirlos, de esta forma lograr una mejor gestin
y administracin de la empresa.

SIX SIGMA
Seis sigma se desarroll en la dcada de los 80s en los Estados Unidos de Amrica, desde entonces en
la literatura se encuentran diversos casos de aplicacin exitosa. El xito de seis sigma reside en el
impacto positivo que tiene en la rentabilidad de las organizaciones, a travs de mejorar el rendimiento
de los proceso y aumentar la satisfaccin del cliente.
Seis sigmas implican tomar una posicin activa ante el cambio, adoptar un nuevo estado mental
donde se cuestione la forma en que se han estado administrando los procesos. Bajo esta consideracin
los mtodos estadsticos se aplican para sustentar la toma de decisiones. Las hiptesis sobre las que se
fundamenta la operacin y mejora de los procesos de negocio, deben ser sustentadas con datos.
Entonces las decisiones se basan tambin en la razn y no slo en la intuicin o las creencias.
Seis sigma es aplicar un mtodo de investigacin e innovacin para los procesos que agregan valor
para el cliente. La clave es identificar el significado de valor para el cliente y desarrollar proyectos que
permitan aumentar la percepcin de este. Adems los proyectos deben apoyar la posicin estratgica de
la empresa. Slo as seis sigmas se convierten en una plataforma que contribuye a mejorar la ventaja
competitiva de las organizaciones.
Una tarea importante de la alta direccin es identificar los lmites de seis sigma, reconociendo que no es
la solucin a todos los problemas empresariales. Asumiendo este hecho la alta direccin debe identificar
sus fortalezas y explotarlas al mximo.
Diversas empresas han utilizado seis sigma como un modelo estratgico de gestin, otras como una
estructura de trabajo para la eliminacin de la variacin de procesos y otras nicamente como una
herramienta para resolver problemas. A continuacin se ofrece una visin de seis sigmas, desde el plano
estratgico hasta el operativo, este ltimo fue el plano desde el cual se desarroll el presente proyecto.
Seis Sigma tiene tres niveles de implantacin (madurez) en una organizacin, el primer nivel es el
operativo, el segundo es el tctico y el ltimo es el estratgico-cultural.
En el nivel operativo se realizan proyectos seis sigmas para disminuir la variacin de los procesos,
mejorar el rendimiento y aumentar la satisfaccin del cliente. Los trabajadores tienen entrenamiento seis
sigma, estn aprendiendo a usar las herramientas estadsticas y a utilizar el proceso definir, medir,
analizar, mejorar y controlar (DMAIC, acrnimo en ingls), en esta fase es prudente mantener asesora
externa para aplicar la metodologa. Se utilizan sistemas de procesamiento de datos para tomar

decisiones basadas en hechos y los trabajadores tienen claro que una tarea constante es disminuir la
variacin y mejorar la calidad de los productos.
En el nivel tctico se gestionan portafolios de proyectos seis sigma que estn ligados a la estrategia
organizacional y a objetivos de negocio que harn que la empresa se posicione mejor en su mercado,
adems se miden constantemente los resultados e impactos financieros, existe un programa de
entrenamiento seis sigma y de recompensas por los xitos logrados. En este nivel los lderes mantienen
informes sobre el estado de los proyectos y constantemente comunican los resultados.
En el nivel estratgico se trata de establecer seis sigmas dentro de la cultura y estructura de la empresa,
para que apoye la ventaja competitiva de la organizacin. En este nivel la mejora continua es un
elemento de la estrategia organizacional y se estructura e implementa en toda la cadena de valor de la
organizacin. Es necesario identificar la posicin estratgica de negocio que se desea lograr, definir el
patrn de acciones a seguir, los objetivos, planes, recursos, sistemas de incentivos y sistemas de
medicin para monitorear los resultados de los procesos. Es clave realizar acciones para que seis sigmas
se incorporen a la cultura organizacional y lograr su institucionalizacin. Una estrategia que no
contempla los aspectos que se deben modificar, conservar o desarrollar en la cultura organizacional para
institucionalizarla, es muy probable que no obtenga los resultados esperados.
El nivel estratgico implica cambiar el paradigma organizacional sobre el enfoque al cliente y una
intensa bsqueda de la mnima posibilidad de errores en los procesos, donde la gestin disciplinada e
innovadora converge. Los trabajadores calificados participan activamente en varios proyectos, se les
recompensa financiera y moralmente. Adems existe un programa de comunicacin organizacional para
informar sobre los resultados de cada proyecto. Existe el liderazgo que gua el proceso y se asignan
recursos hacia resultados especficos.
El presente trabajo se desarroll tomando en cuenta los datos de la empresa Grifo Obispo, dedicada a
la venta de lubricantes y combustible.
METODOLOGA
El propsito de seis Sigma es identificar, reducir y eliminar defectos en un proceso, los cuales son causa
de inconformidades para los clientes y afectan la rentabilidad de las organizaciones. Las etapas de seis
sigma y las herramientas ms utilizadas son las siguientes:

Tabla 1: Etapas y herramientas de seis sigma

Fuente: Adaptado de (Pande, 2004; Pyzdek,
2003; Rath & Strongs consultants, 2002)

El trabajo se desarroll conforme a esta metodologa. Cada fase est vinculada con la anterior, es
importante aplicarlas estructurada y rigurosamente. Es importante comentar que el mtodo no es
unidireccional, en ocasiones es necesario replantear y regresar al paso anterior.
DESARROLLO DE LA METODOLOGA

La empresa donde se desarroll el trabajo tiene problemas por la prdida de combustible, al momento
del despacho, tambin insatisfaccin de algunos clientes con el servicio, pero todos originados por el
despacho de combustible, se logra identificar que el origen de los problemas radica en ese proceso.
Como se mencion anteriormente el trabajo se desarroll en el rea de llenado de combustible.
Caracterstica crtica de calidad (CTQs): La empresa deseaba reducir la prdida de combustible ya
que eso genera prdidas econmicas a la empresa, pero se tenia que identificar en donde radicaba el
problema y sus causas.
Adems debido a este problema tambin se presentaban otros como: Falta de rapidez en la atencin,
insatisfaccin de los clientes, etc.

GRIFO OBISPO

APERTURA DEL SUMINISTRO DE COMBUSTIBLE

PEDIDO DEL

RECEPCION DEL
COMBUSTIBLE
ANALIZAR

DISEL

PETROLEO

REBICION DEL PEDIDO

DA A CONOCER LAS PROMOCIONES
DEL DIA Y ATIENDE AL CLIENTE
SUMINISTRA EL COMBUSTIBLE

CREDITO

SISTEM
A DE
PAGO

EFECTIVO

COBRANZA
LLENADO O ENTREGA DE
COMPROBANTE DE PAGO
BOLETA

FACTURA

Como se observa en el diagrama anterior el proceso consta de 8 operaciones, despus del

ltimo proceso se abra culminado con el da laboral de trabajo y todo estara conforme para
que se pueda realizar ms das laborales de forma continua y claro, cuidando los procesos.
Es importante comentar que el proceso es manual.
MEDIR
Para analizar el proceso detalladamente se desarrollaron para cada operacin mapas
entrada-proceso-salida. Se identificaron las variables que se deben controlar para que el
proceso se lleve a cabo adecuadamente. En la tabla se observan las variables a controlar
para cada operacin.

Variables de operacin

OPERACION
1. Pedido del combustible

Orden del combustible para abastecer

el tanque

2. Recepcin del combustible

Verificacin de la factura de la orden

3. Revisin del pedido

Verificacin de la cantidad de la orden

Verificacin del precinto
Tapado de la vlvula

4. Da a conocer las promociones

del da

Actualizar el precio actual del

combustible
Promociones del mismo

5. Suministra el combustible

Despacho de la orden del cliente

6. Sistema de pago

Crdito o efectivo

7. cobranza

Cobro por la orden del despacho

8. Llenado o entrega de
comprobante de pago

Emisin de la boleta o factura. Segn

lo que pida el cliente

Tabla 2: Variables del proceso

Pgina 1

En esta fase se identificaron las causas que afectan al proceso (variables xs), se realiz un
AMEF (acrnimo de Anlisis de Modo y Efecto de Fallas) para identificar las causas de
defectos, despus se elabor una matriz XY, que se observa en la tabla 3, de esta forma se
obtuvo una lista priorizada de las causas que generaban los defectos ms frecuentes. La
matriz XY adems permite identificar las relaciones entre los defectos y sus diferentes
causas, esto es muy importante considerando que un defecto (por ejemplo los grumos)
puede ser causado por varios factores y es necesario tratarlo a partir de ellos, de forma
priorizada.
El desarrollo de la tabla 3 se realiz en la siguiente forma; en la parte superior de la tabla
se observan los nmeros del 1 al 6, para indicar los tipos de defectos los cuales son: 1.
Precios altos, 2. competitividad, 3. Mejora continua, 4. innovacin, 5. incapacidad, 6. Falta
de motivacin.
Variables de salida (Y)
Variables (X)

Tip
o
Pe
so

Punt
aje

Priorid
ad

1
0

Falta de elementos de
sanidad para los
trabajadores
MANO DE OBRA

84

Falta de inters de los

trabajadores
Desmotivacin de los
trabajadores
MAQUINARIA

84

86

Avera de una mquina

de despacho
Falta de mantenimiento

81

186

Medicin del
combustible entrante
METODOS

30

Inadecuado mtodo de
mantenimiento
preventivo
Deficiencia en la
atencin

75

75

MATERIALES

MEDICIN

Pgina 2

MEDIO AMBIENTE
Una parte en
remodelacin
Ambiente pequeo para
el despacho

90

90

La prioridad indica cules son las causas que se deben eliminar con mayor urgencia, esto
permite un proceso de mejora enfocado en eliminar los defectos ms importantes.
Como se puede observar en la tabla 3, algunas de las causas por prioridad son:
1) Precios altos, 2) competitividad, 3) mejora continua, entre otras causas.

Mejorar
Durante diversas sesiones grupales se seleccionaron acciones correctivas para cada
problema, estas acciones se observan en la tabla 4.

ACCIONES CORECTIVAS
A.REALIZAR CONSTANTEMENTE
LIMPIEZA A SUS MAQUINARIAS
B. MODIFICAR LA ESTRUCTURA
DEL GRIFO INCLUYENDO LOS
SERVICIOS
HIGIENICOS
/
AMPLIAR
EL
ESPACIO
DE
ATENCION
C.
MOTIVAR
A
LOS
TRABAJADORES
CON
INCENTIVOS MONETARIOS Y NO
MONETARIOS
D.EVITAR EL MAL USO EN LAS
MAQUINAS
E.CAPACITACION
CONSTANTE
PARA LOS EMPLEADOS
F. MAYOR CONTROL EN EL
PERSONAL DE LA HORA DE
LLEGADA Y SALIDA
H. VERIFICAR EL LLENADO Y
BASEADO DEL COMBUSTIBLE

PROBLEMAS ( POR PRIORIDAD )

1 6 -7

Pgina 3

3 -4

5
6
8

La accin A se realiza con el objetivo de eliminar la causa identificada con la prioridad 1,

la accin B para eliminar la causa con prioridad 2 , lo mismo se realiz para las dems
causas.
Los criterios de seleccin para las acciones correctivas fueron dos: que fueran efectivas y
adems no representara una alta inversin. Para la implementacin de cada mejora se
asign un responsable y un grupo de trabajo, se establecieron fechas de cumplimiento y el
plan de implementacin se coloc a la vista de todos los trabajadores para darle
seguimiento.

Pgina 4

CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo concluimos que cada proceso es importante juega
un papel importante para la produccin de un buen producto u ofrecer un buen

servicio a los clientes

Para que la empresa logre mantenerse en el mercado y crecer a futuro necesita

lograr que sus clientes se sientan satisfechos con el servicio o producto que ofrecen
A travs del desarrollo de nuestro trabajo hemos aplicado las six sigma en el grifo
el obispo, encontrando que las dificultades se originan por un mal calibrado en
las maquinas medidoras de la cantidad de combustible a despachar.

Pgina 5