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Prezado Aluno,

Esta apostila tem como objetivo, auxiliar em seus

estudos atravs de diversos procedimentos e
padres de explicao.

Voc ser preparado para buscar novas

oportunidades no mercado de aviao civil
brasileira.

Bons Estudos.

NDICE:

MATRIA

PG.

CAPITULO 1 ATIVIDADES AEROPORTURIAS............................................................................................03

CAPITULO 2- REAS OPERACIONAIS. ............................................................................................................05
CAPITULO 3 SISTEMA DE AVIAO CIVIL E ORGOS REGUALDORES...................................................07
CAPITULO 4 CDIGOS E PROEDIMENTOS DE ATENDIMENTO AOS PASSAGEIROS.............................09
CAPITULO 5. NORMAS E PROCEDIMENTOS...............................................................................................16
CAPITULO 6. DOCUMENTAO....................................................................................................................20
CAPITULO 7. ACORDOS OPERACIONAIS E INTERNACIONAIS. ................................................................28
CAPITULO 8. PASSAGEIROS ESPECIAIS. ...................................................................................................32
CAPITULO 9.- BILHETES. ..................................................................................................................................36
CAPITULO 10 CLIENTES.................................................................................................................................40
CAPITULO 11.- BAGAGENS...............................................................................................................................42
CAPITULO 12 SISTEMA DE BUSCA E INDENIZAO DE BAGAGENS. .....................................................45
CAPITULO 13 OPERAES DE HANDLING..................................................................................................49
CAPITULO 14 SEGURANA EM SOLO. ........................................................................................................51
CAPITULO 15 - ARTIGOS PERIGOSOS E PESO E BALANCEAMENTO. .......................................................56
CAPITULO 16 PESO E BALANCEAMENTO. ..................................................................................................61
CAPITULO 17 iNGLS INSTRUMENTAL. ......................................................................................................63

CAPITULO 1 ATIVIDADES
AEROPORTURIAS.
As atividades aeroporturias descritas nesta apostila
compreendem as reas de generalidades, emisso de
bilhetes, documentao dos passageiros, check-in e
bagagens. Para iniciarmos necessrio que haja um
entendimento de locais e das atividades que envolvem o
embarque e desembarque de passageiros que utilizam o
transporte areo.

de bagagem e emisso de passagens areas nacionais e

internacionais
CHECK-IN: transforma a reserva e/ou bilhete em uma
alocao no voo, ou seja, nessa fase confirmado um
assento da aeronave para o passageiro, so despachadas
suas bagagens, so verificados seus documentos e realizados
vrios outros procedimentos pertinentes viagem do
passageiro.
AGENTE DE SERVIO AOS PASSAGEIROS: Profissional de
linha de frente, sendo o carto de visita da companhia area.
Atua em aeroportos nos servios de check-in, embarque e
desembarque de passageiros, servios de atendimento
especial a passageiro VIP ou que requeira ateno especial
(menores desacompanhados, idosos, gestantes, etc.), setor
de bagagem etc.
RAMPA/PATIO E PISTA: Trata-se da rea onde so
desempenhadas as atividades pertinentes ao apoio da
aeronave, como: o carregamento e descarregamento de
cargas e bagagens, triagem das bagagens, estacionamento
das aeronaves etc.
AGENTE OPERACIONAL DE RAMPA:

1.0 GENERERALIDADES.
1.1 Definies.
AEROPORTO: uma rea com a infraestrutura e os servios
necessrios para o atendimento de pousos e decolagens de
avies. Tambm pode ser referido como base area, quando
o aeroporto est designado a servir primariamente avies
militares. Aeroportos podem ocupar grandes espaos,
chegando por vezes a ocupar mais de 120 km. Um grande
centro aeroporturio pode empregar diretamente mais de
20mil pessoas, movimentar centenas de aeronaves, manejar
centenas de toneladas de carga area e varias dezenas de
milhares de passageiros num nico dia de operao.
LOJA: Responsvel pelos trmites pertinentes s reservas,
emisses de passagens, reembolso, etc. Pode-se dizer que
um reserva a formalizao da inteno de viagem por um
passageiro, que pode ser feita preferencialmente pela Central
de reservas, independente de o passageiro ter comprado o
bilhete de passagem. Uma vez que o bilhete de passagem foi
emitido e pago, ainda no podemos considera-lo receita da
empresa, at que o passageiro efetivamente voe, pois
mesmo dependendo das condies da venda poder solicitar
o reembolso caso desista da viagem.
EMISSOR DE PASSAGENS AREAS: profissional de linha de
frente, atua nas lojas de passagens ou de nos balces dos
aeroportos das companhias areas, atua nos servios de
reservas, informaes, calculo de tarifa area, multa, excesso

Profissional da rea operacional nos aeroportos, tendo

conhecimento tcnico de carregamento de aeronaves (granel
e paletizado), coordena as equipes e auxiliares de rampa no
carregamento e descarregamento da carga, do correio, do
material da companhia e das bagagens dos passageiros das
aeronaves junto ao setor de rampa.
Paletizao manuseio de ULDS (Unit Load Device).
AGENTE DE LOAD CONTROL: Atua na rea operacional dos
aeroportos, sendo sua funo de extrema importncia. Efetua
o balanceamento das aeronaves, ou seja, distribui
adequadamente o peso da carga, do correio, do material da
companhia, das bagagens dos passageiros e de firma, para
que a aeronave possa efetuar um voo sem problemas,
obedecendo aos limites operacionais de peso para cada tipo
de aeronave, atravs de clculos e distribuio de peso nos
pores das aeronaves.
EMBARQUE: o embarque na aeronave prioritariamente dito,
que para acontecer, depende da disposio de uma sala de
espera (sala de embarque), posio adequada para manter a
aeronave estacionada (Park position), acesso aeronave
(porto de embarque). Muitas vezes o acesso feito atravs
de nibus ( transporte aeroporturio) ou finger. Tudo isto deve
ser previamente planejado.

CHECK-OUT RETAGUARDA: o principal contato do checkin com os responsveis pelos servios aeroporturios
necessrios para que o voo ocorra, tais como: solicitar
previamente posies de estacionamento, catering/comissria
(refeies), abastecimento de gua e de combustvel, equipe
de limpeza, tripulante para o voo, entre outras atividades. No
check-out tambm realizado o fechamento e a conferncia
das informaes pertinentes aos voos, ou seja, referente aos
bilhetes que sero enviados para compensao (receita),
informaes enviadas a outras bases e departamentos.
LL (LOST LUGGAGE) OU DEPTO DE BAGAGEM:
Responsvel pelo tramites relacionados localizao e envio
de bagagens extraviadas, consertos de bagagens danificadas,
indenizao aos passageiros por perdas ou danos em
bagagens, etc.
AGENTE DE LOBBY: Responsvel pelo pr-atendimento de
embarque de passageiros: VIP, CIP, UMNR, WCHR e MAAS,
bem como acompanhamento e embarque e desembarque,
orientaes e coordenao das fitas check-in.

ANOTAES
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CAPITULO 2- REAS OPERACIONAIS.

2.0 PRINCIPAIS APLICATIVOS (SISTEMAS UTILIZADOS)
Sistemas de Reserva: Aplicativos para gerao e
gerenciamento de reservas, comunicao eletrnica e
obteno de informaes pertinentes aviao. Existem
vrios sistemas diferentes e todos diretamente ligados aos
GDS (Global Distribution System), que um aplicativo capaz
de propiciar comunicao remota entre os vrios sistemas
existentes. Os sistemas mais comuns e utilizados so o
Gatean, Sabre, Naviter, Amadeus e Bmas.
Sistema de Check-In: aplicativo para o atendimento de
passageiros e bagagens em seus respectivos voos, permitindo
toda a insero dos dados de passageiros como: quantidade
de bagagens, peso, servios especiais, status de reserva e
consultas direto da sua reserva atravs do seu nome e
localizador.
Timatic Travel Information Manual Automatic: Informativo
eletrnico IATA ( Associao Internacional do Transporte
Areo), sobre procedimentos pertinentes aos critrios de
entrada e sada de passageiros entre pases, principalmente
ao que se refere documentao internacional de viagens.
Sistema de Rastreamento de Bagagens: Aplicativo
desenvolvido para gerenciamento e intercmbio de
informaes inerentes aos processos de busca e localizao
de bagagens extraviadas ou danificadas. Entre vrios
sistemas existentes, o mais utilizado pelas companhias areas
chama-se Worldtrace, criado e gerenciado pela SITA
(sociedade de Telecomunicao Aeronutica).
Sistema Outlook: Aplicativo para comunicao remota por
meio da internet, neste so disponibilizados ou intercambiadas
diversas funes entre diferentes reas da empresa, cada
qual seu respectivo endereo eletrnico.
2.1 Organizaes Funcionais.
Equipe do Aeroporto
Gerente de Aeroporto: Responsvel pela gesto da base e da
equipe, para isso deve possuir competncias e habilidades
pertinentes ao seu cargo, desenvolvimento de projetos, ideia e
tambm ter exercido todas as funes operacionais da base.
Supervisor: Esse profissional procura fazer com que todas as
ideias e projetos sejam colocados em pratica, para isso ele
precisa ser um timo executor e possuir competncias e
habilidades pertinentes a funo, seguida pela orientao do
gerente.

Lder: Executa todas as atividades com o seu conhecimento

operacional, tcnico e administrativo de base e aeroporto.
Possui tambm a funo de Educador/Comunicador entre
outras qualidades, ou seja, est diretamente resolvendo e
reportando todas as necessidades dos agentes para que estes
colaborem da melhor maneira possvel. Um lder inspira
pessoas.
Agente de Aeroporto: independente de serem Agentes de
vendas, Bagagens e aeroportos, ou possurem qualquer outra
denominao, todos os membros so Agentes, ou seja,
todos agem de acordo com incumbncia pertinentes a
atividade aeroporturia.
2.2 Organograma Funcionrios de Aeroportos.
NOTA: SEMPRE QUE SE DEPARAR COM UMA SITUAO
COM A QUAL NO SE SINTA CONFORTVEL OU PARA
QUAL NO FOI TREINADO, PEA AJUDA AOS SEUS
SUPERIORES.
2.3 reas do aeroporto.
Para otimizao e aperfeioamento do trabalho da equipe de
aeroportos, necessrio que todos conheam as tarefas
pertinentes s atividades aeroporturias. Mesmo que voc
efetivamente no execute determinada tarefa muito
importante compreende-la, pois assim voc alcanar maior
domnio e flexibilidade em seu trabalho, inclusive para prestar
informaes aos clientes.
A equipe de aeroporto distribuda em duas reas principais:

Atendimento ao Passageiro da Linha de Frente.

-Reserva
-Check-in
-Special Service
-Embarque
-Desembarque
-LL- Lost Lugage (servios de Bagagens)

Despacho de Voo Retaguarda.

-Central de embarque
-Check-out
-Triagem
-Rampa
2.3 interaes com outras reas e departamentos.
As atividades realizadas no aeroporto interagem com outras
areas e departamentos. Para que toda essa interao flua,
necessrio que todos falem a mesma lngua, de forma
organizada e padronizada.

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patrimnio histrico e da memria da aviao civil e da

infraestrutura aeronutica e aeroporturia;

CAPITULO 3 SISTEMA DE AVIAO CIVIL

E ORGOS REGULADORES.
3.1 Sistema de Aviao.
Na aviao existem vrios organismos e entidades que
padronizam, legislam, organizam e regulamentam as
atividades que sero desenvolvidas pelas companhias areas
e empresas envolvidas.
IATA: Associao Internacional de transporte Areo:
desenvolvem procedimentos pertinentes aviao, como
legislao area, procedimentos tcnicos, coordenao
tarifria etc.
Organizao da Aviao Civil Internacional: responsvel pelos
procedimentos de Safety (Segurana de voo) e de Security
(Segurana Aeroporturia), assegurando um transporte areo
regular, econmico, eficiente e seguro.
INFRAERO - Empresa Brasileira de Infraestrutura
Aeroporturia: responsvel pela administrao (Administrao
Aeroporturia) na maioria dos aeroportos brasileiros.
ANAC- Agncia Nacional de Aviao Civil: responsvel pelo
desenvolvimento e fomento da aviao civil, da infraestrutura
aeroporturia do pas, atuando com independncia,
legalidade, impessoalidade e publicidade.
O RGO CENTRAL DA AVIAO CIVIL NO BRASIL. A
ANAC TEM COMPETNCIAS PARA TODOS OS ASSUNTOS
RELATIVOS ATIVIDADE DA AVIAO CIVIL NACIONAL,
QUANTO DIREO TCNICA E ADMINISTRATIVA.
SUA FUNO COORDENAO E ORIENTAO
NORMATIVA PARA O FUNCIONAMENTO DO SAC.
ANAC compete:
1) outorgar concesses de servios
infraestrutura aeronutica e aeroporturia;

areos

7) reprimir e sancionar infraes quanto ao direito dos

usurios (aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor,
inclusive);
8) ampliar suas atividades na atuao em defesa do
consumidor;
9) regular as atividades de administrao e explorao de
aerdromos exercida pela Empresa Brasileira de
Infraestrutura Aeroporturia (Infraero).

DAESP - Departamento de Aeroportos do Estado de So

Paulo. rgo responsvel pela administrao dos aeroportos
dentro do estado de So Paulo, que no competem
administrao pela Infraero ou Concessionrias Privadas.
ANVISA -Agencia Nacional de Vigilncia Sanitria: Sua
funo garantir as condies de higiene e impedir a
entrada de doenas em territrio nacional, atravs das rotas
internacionais de operaes areas em aeroportos.
Receita Federal Aeroporturia: impede o contrabando e
evaso de receita controlando a entrada e sada de cargas e
mercadorias atravs dos aeroportos.
Policia Federal Aeroporturia: Preza pela segurana dentro
das reas restritas, controlam a entrada e sada de pessoas
no pas e combate o trafico de drogas e armas no aeroporto.
3.2 - rgo e Elementos executivos do Sistema de Aviao
Civil Brasileira.

DEPARTAMENTO DE CONTROLE DO ESPAO

AREO - DECEA

de

2) regular essas concesses;

3) representar o Brasil em convenes, acordos, tratados e
atos de transporte areo internacional com outros pases ou
organizaes internacionais de aviao civil;
4) aprovar os planos diretores dos aeroportos;
5) compor, administrativamente, conflitos de interesse entre
prestadores de servios areos e de infraestrutura
aeronutica e aeroporturia (arbitragem administrativa);
6) estabelecer o regime tarifrio da explorao da
infraestrutura aeroporturia; contribuir para a preservao do

O Departamento de Controle do Espao Areo (DECEA) tem

por misso planejar, gerenciar e controlar as atividades
relacionadas ao controle do espao areo, proteo ao voo,
ao servio de busca e salvamento e s telecomunicaes
do Comando da Aeronutica.
Organizao governamental, subordinados ao Ministrio da
Defesa e ao Comando da Aeronutica, que congrega recursos
humanos, equipamentos, meios acessrios e infraestrutura,

distribudos por todo o territrio nacional, com a misso de

prover a segurana e a fluidez do trfego areo em nosso
espao areo soberano e, concomitantemente, garantir sua
defesa.
3.3- Organizao da Aviao Civil Internacional OACI ou
ICAO.

Foi criada pela 2 parte da Conveno de Chicago,

em 1944.
Sua sede em Montreal Canad.
Em
1947
tornou-se
uma
das
agncias
especializadas da ONU Organizao das Naes
Unidas.
Ela esta voltada padronizao da aviao civil
internacional, visando garantir a segurana da
aviao civil atravs do mundo e encorajar o
desenvolvimento de aerovias, aeroportos e auxlios
navegao para a aviao civil internacional.
Atualmente h mais de 188 pases membros, OS
QUAIS
SO
CHAMADOS
DE
ESTADOS
CONTRATANTES.

ESTRUTURA DA OACI

ASSEMBLIA
o o rgo soberano.
o Rene-se cada 3 anos.

CONSELHO
o o rgo permanente, composto por 33
ESTADOS,
representados
por
seus
delegados.
o eleito durante a ASSEMBLIA.

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I= IATA ( international Air Transportation Association).

CAPITULO
4

CODIGOS
E
PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO AOS
PASSAGEIROS.
4.1 Alfabeto Fontico.

R= Reservation
I= interline
M= Messages
P= Procedures

O alfabeto fontico utilizado na aviao com objetivo de

tornar a comunicao clara e concisa, evitando assim, erros
de interpretao, principalmente quando nos comunicarmos
por meio e rdio comunicadores. Exemplo: quando nos
comunicamos via rdio e informamos que o sobrenome de um
determinado passageiro : Sierra Mike - ndia -Tango- Hotel:
significa que o sobrenome SMITH.

A-Alfa

K-kilo

S-sierra

B-Bravo

L-lima

T-tango

C-Charlie

M-Mike

U-Uniforme

D- Delta

N-November

V-Victor

No ato do check-in, alguns destes cdigos so transferidos

automaticamente da reserva para o sistema de check-in, no
entanto muitos destes cdigos voc dever incluir. Os
servios especiais oferecidos pelas companhias areas so
genericamente abreviados pela sigla SSR- Special Service
Request, sendo que alguns
SSRs dependem
de
disponibilidade
ou de
solicitao previa
para serem
entregues ou executados. Os SSRs nem sempre envolvem
matrias ou equipamentos de empresa, mas um determinado
servio/procedimento. Por exemplo; SSR; BIKE (bicicleta) ;
refere-se necessidade de solicitar a base de destino do
passageiro, que um agente
retire
a bicicleta
do
compartimento de carga da aeronave
e entregue-a no
desembarque , considerando que, devido ao tamanho de
uma bicicleta , a mesma no cabe na esteira de bagagens
do aeroporto.

E-Echo

O- Oscar

W-wiskey

Servios que devem vir inseridos na reserva.

F-Fox

P-Papa

X-X-ray

Considerando a necessidade de tempo hbil e/ou informaes

antecipadas.

G-Golf

| h-hotel

Q- Quebec

Y-Yankee

i-india

| J-Juliet

R-Romeo

Z-Zulu

1-

One

6- Six

2-

Two

7- Seven

3-

Three

8 - Eigth

4-

Four

9 - Nine

5-

Five

10 - Ten

STCR

Passageiro em Maca

FQTV

Identificao de frequent Traveller

LANG

Lngua Falada

PSPT

Informao do passaporte

NOTA: So cdigos que devem ser inseridos nas reservas

do passageiro para facilitar o atendimento no check-in e
para que a companhia area possa se preparar para atendlo de forma adequada.

4.1 Cdigos AIRIMP.

Os cdigos AIRIMP representam palavras ou abreviaes
referentes a servios, solicitaes, convenincias e condies
(status) pertinentes as informaes de reservas.
A = ATA (Air Traffic Conference of America)

AVML

Comida Vegetariana Asitica

BBML

Comida para Beb

BLML

Comida Leve

CHML

Comida para Criana

DBML

Comida Diabtica

FPML

Frutas

GFML

Comida sem Glten

FRAG Bagagem Frgil

INAD Inadmissvel
LANG Lngua Falada
MAAS Passageiro de mxima Assistncia.
MEDA Caso Mdico.
PETC Animal Transportado na Cabine de passageiro.
PSPT Informaes do passaporte
STCR Passageiro viajando em Maca.
UMNR Menor Desacompanhado.
VIP Passageiro Especial
XBAG- excesso de bagagem
WCBD - Cadeira de Rodas com bateria Seca.
WCHC Cadeira de Rodas para passageiro Imvel.
WCHR Cadeira de Rodas para passageiro que pode
Andar/Subir/Descer.
WCHS Cadeira de Rodas para passageiro que no pode
Andar/ Subir/Descer escadas.
WCMP - Cadeira de Rodas Manual.

HFML

Comida Rica em Fibras

4.5 Siglas - Cdigos de Cidades e Aeroportos.

HNML

Comida Ind

KSML

Comida kosher

LCML

Comida de Baixa Caloria

LFML

Comida de Baixo Colesterol

LPML

Comida Com Pouca Protena

LSML

Comida de Pouco Sdio sem Sal

MOML

Comida Mulumana

NLML

Comida Sem Lactose

ORML

Comida Oriental

Gois GO
GYN Goinia
APS Anpolis
CLV Caldas Novas

RVML

Comida Vegetariana Sem Tempero

MATO GROSSO MT

VGML

Comida Vegetariana

CGB Cuiab
OPS - Sinop
ROO Rondonpolis

4.3 Cdigos AIRMP Alimentao Especial.

4.4 Cdigos AIRMP Geral.

AVIH- Animal carregado no poro da Aeronave como
bagagem.
AVI Animal carregado no poro da Aeronave como carga.
BIKE- Bicicleta.
BLND Passageiro Cedo.
BULK Bagagem volumosa no poro.
CBBG Bagagem na Cabine para qual foi pago um assento.
COUR Courrier
DEAF Passageiro Surdo.
DEPA- Passageiro deportado acompanhado de escolta.
EXST- Assento Extra.
FQTV Frequent Traveller

Todas as cidades e aeroportos que de alguma forma esto

envolvidas com o transporte areo tem uma sigla IATA de trs
Letras, bem como todo pas tem um cdigo de duas letras.
Estas siglas tem a finalidade de facilitar a utilizao dos
diversos sistemas de reserva, check-in, rastreamento de
bagagens existentes e evitar confuses entre idiomas falados.
Abaixo segue uma relao com as principais cidades e
aeroportos brasileiros separados por regio.
SIGLAS IATAS DE CIDADES E AEROPORTOS.
BRASIL-BR
CENTRO-OESTE

NORDESTE
Alagoas AL
MCZ Macei
CEAR-CE
FOR Fortaleza
JDO - Juazeiro do Norte
MARANHO MA

10

SLZ So Luiz
IMP imperatriz
PERNAMBUCO PE
REC Recife
CAU Caruaru
FEN- Fernando de Noronha
PNZ-Petrolina

VDN Vitoria da Conquista

PARAIBA PB
JPA - Joo Pessoa
CPV- Campina Grande
PIAUI-PI
THE - Teresina
SERGIPE SE

RIO GRANDE DO NORTE RN

AJU Aracaju
NAT- Natal
RONDONIA-RO
NORTE
ACRE- AC
RBC Rio Branco
CZS Cruzeiro do Sul
AMAZONAS AM
MAO- Manaus
PIN Parintins
TBT Tabatinga
TFF Tef

PVH- Porto Velho

BVH Vilhena
JPR- Ji Paran
TOCANTINS TO
PMW Palmas
AUX - Araguaia
SUDESTE
ESPIRITO SANTO ES

RORAIAMA-RR
BVB Boa vista

VIX Vitoria
GUZ - Guarapari

PAR-PA

RIO DE JANEIRO RJ

BEL - Belm
STM Santarm
MAB Marab
DISTRITO FEDERAL DF

RIO Rio de Janeiro

CFG Cabo Frio
GIG Galeo
MEA Maca
SDU Santos Dumont

BSB Braslia

MINAS GERAIS MG

MATO GROSSO DO SUL MS

BHZ Belo Horizonte

AAX Arax
CNF Confins
MOC Montes Claros
PLU Aeroporto de Pampulha
UBA Uberaba
UDI Uberlndia
VAG Varginha

CGR Campo grande

BYO Bonito
CCM-Corumb
DOU Dourados
BAHIA BA
SSA Salvador
BPS - Porto Seguro
FEC- Feira de Santana
IOS Ilhus
ITN Itabuna

SO PAULO SP
SO So Paulo
GRU Guarulhos
CGH- Congonhas

11

ARU Araatuba
BAU Bauru
CPQ Campinas
QSC- So Carlos
RAO Ribeiro Preto
SSZ Santos
SJP So Jose do Rio preto
SJK - So Jose dos Campos
SOD Sorocaba
MII Marilha
PPB Presidente Prudente
VCP Viracopos /Campinas
SUL
PARAN PR
CWB Curitiba
CAC Cascavel
IGU Foz do Iguau
LDB Londrina
MGF Maring
PGZ Ponta Grossa
PNG - Paranagu
SANTA CATARINA SC
FLN Florianpolis
BNU Blumenau
CCM Cricima
ITJ Itaja
JOI Joinvile
LAJ Lages
NVT Navegantes
XAP Chapec
RIO GRANDE SO SUL RS
POA Porto Alegre
CXJ Caxias do Sul
PET Pelotas

4.6 Siglas - Cdigos De Companhias Areas.

Da mesma forma que as cidades, aeroportos e pases, cada
companhia area tambm tem um cdigo de dois dgitos que
as identificam. Este cdigo pode ser duas letras, ou um
numero e uma letra. Quase todas as companhias areas so
registradas na IATA e recebem suas identificaes que sero
usadas em bilhetes de passagens e nos diversos sistemas
utilizados pela aviao. A maioria delas alm de serem
registradas na IATA, tambm so filiada a ICAO e recebem
um cdigo de trs dgitos que so utilizados para identificar as
empresas em seus bilhetes.
EXEMPLO: Cdigo 2 letras e 3 letras
AZUL - AD AZU - Cd. Bilhete: 237 000
TAM JJ TAM Cd. Bilhete: 957 0000
GOL G3 GOL Cd. Bilhete: 042 0000
A diferena entre ser registrada ou filiada , que na primeira,
ela recebe para identificao apenas e na segunda opo a
companhia passa a ter que cumprir coma s regras da IATA
para transporte areo.
As companhias no precisam se filiar, mas o fato de fazerem
facilita e muito o seu desenvolvimento, principalmente em
voos internacionais. Vrios acordos feitos entre companhias
para facilitar o transporte de seus passageiros, so feitos
entre empresas filiadas a IATA.
4.7 Siglas Cdigos de Moedas.
Existem diversas moedas utilizadas no mundo afora e
tambm possuem seus cdigos prprios para avio. Elas so
utilizadas para informar qual a moeda utilizada para
pagamento do bilhete. As principais moedas so:
BRL- Real Brasil

12

USD Dlar Estados Unidos

EUR Euro Europa
GBP - Libra Esterlina- Reino Unido.
ARS - Peso Argentino Argentina
4.8 Siglas - Dias da Semana.
S Domingo (Sunday)
M Segunda Feira ( Monday)
T Tera feira (Tuesday)
W Quarta (Wednesday)
Q- Quinta Feira ( Thursday)
F Sexta Feira ( Friday)
J Sbado (Saturday)
4.9 - Meses do Ano.
JAN Janeiro (January)
FEV Fevereiro (February)
MAR Maro (March)
APR Abril (April)
MAY - Maio (May)
JUL Julho (July)
AUG - Agosto (August)
SEP Setembro (September)
OCT Outubro (Octuber)
NOV - Novembro ( November)
DEC Dezembro (December)
4.10 Aeronaves.
Existem diversos tipos de aeronaves em operao, mas as
principais fabricantes so a Boeing, AirBus, Embraer, ATR,
Bombardier entre outras. Muitas dessas aeronaves so
utilizadas no Brasil pelas nossas companhias areas como
TAM, AZUL, GOL, MAP, PASSAREDO e AVIANCA.
As aeronaves podem ter configuraes distintas, de acordo
com a necessidade da companhia area. Configurao a
disposio de assentos dentro da aeronave, a distancia entre
as poltronas e localizao dos toiletes ( banheiro ) e galley (
Cozinha).

ANOTAES
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5.0 NORMAS E PROCEDIMENTOS

RESOLUO N 280, DE 11 DE JULHO DE 2013.
Dispe sobre os procedimentos relativos acessibilidade de
passageiros com necessidade de assistncia especial ao
transporte areo e d outras providncias.
5.1 PRINCIPIOS FUNDAMENTAIS.
RESOLVE: Art. 1 Estabelecer, nos termos desta Resoluo,
os procedimentos relativos acessibilidade de passageiros
com necessidade de assistncia especial (PNAE) ao
transporte areo pblico.
Art. 2 Esta Resoluo aplica-se aos passageiros,
operadores aeroporturios, operadores areos e seus
prepostos, nos servios de transporte areo pblico de
passageiros domstico ou internacional, regular ou no
regular, exceto servios de txi areo. 1 O disposto nesta
Resoluo no se aplica aos procedimentos de embarque e
desembarque realizados fora do territrio nacional e aos
procedimentos prvios viagem e durante o voo de uma
etapa com partida fora do territrio nacional. 2 O disposto
nesta Resoluo no deve implicar prejuzo legislao
nacional ou estrangeira aplicvel referente segurana da
aviao civil contra atos de interferncia ilcita, segurana
operacional, ou facilitao do transporte areo. 3 O
disposto no Anexo II desta Resoluo aplica-se somente s
aeronaves registradas no Brasil.
DISPOSIES GERAIS
Art. 3 Para efeito desta Resoluo, entende-se por PNAE
pessoa com deficincia, pessoa com idade igual ou superior
a 60 (sessenta) anos, gestante, lactante, pessoa
acompanhada por criana de colo, pessoa com mobilidade
reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condio
especfica tenha limitao na sua autonomia como
passageiro.
Art. 4 As comunicaes entre operadores aeroporturios,
operadores areos e seus prepostos devem empregar os
cdigos constantes no Anexo I desta Resoluo.
Art. 5 Os operadores aeroporturios, operadores areos e
seus prepostos devem adotar as medidas necessrias para
garantir a integridade fsica e moral do PNAE.
Art. 6 O PNAE tem direito aos mesmos servios que so
prestados aos usurios em geral, porm em condies de
atendimento prioritrio, em todas as fases de sua viagem,
inclusive com precedncia aos passageiros frequentes,
durante a vigncia do contrato de transporte areo,
observadas as suas necessidades especiais de atendimento,
incluindo o acesso s informaes e s instrues, s
instalaes aeroporturias, s aeronaves e aos veculos
disposio dos demais passageiros do transporte areo. 1
Pode haver restries aos servios prestados quando no
houver condies para garantir a sade e a segurana do
PNAE ou dos demais passageiros, com base nas condies
previstas em atos normativos da ANAC, no manual geral de
operaes ou nas especificaes operativas do operador

areo. 2 O operador areo deve divulgar as condies

gerais e restries ao transporte do PNAE e de suas ajudas
tcnicas e equipamentos mdicos.
Art. 7 assegurado ao PNAE dispensar a assistncia
especial a que tenha direito, ressalvado o disposto no 2 do
art. 2.
Art. 8 A prestao de assistncia especial de que trata esta
Resoluo no deve acarretar qualquer nus ao PNAE. 1
Excetuam-se do previsto no caput as assistncias previstas
nos incisos I e II do art. 10. 2 O disposto no caput no
impede a cobrana: I - pelos assentos adicionais necessrios
acomodao do PNAE, de suas ajudas tcnicas ou de
equipamentos mdicos, cuja ocupao por outro passageiro
esteja impedida; e II - pelo transporte de bagagem acima do
limite da franquia, observado o disposto no art. 23. 3 Na
cobrana pelos servios mencionados no 2 deste artigo, o
operador areo deve: I - cobrar por cada assento adicional
necessrio ao atendimento, um valor igual ou inferior a 20%
(vinte por cento) do valor do bilhete areo adquirido pelo
PNAE; e II - oferecer desconto de, no mnimo, 80% (oitenta
por cento) no valor cobrado pelo excesso de bagagem,
exclusivamente para o transporte de ajudas tcnicas ou
equipamentos mdicos indispensveis utilizados pelo PNAE.
5.2 PROCEDIMENTOS PRVIOS A VIAGEM.
Art. 9 O operador areo, no momento da contratao do
servio de transporte areo, deve questionar ao PNAE
sobre a necessidade de acompanhante, ajudas tcnicas,
recursos
de
comunicao
e
outras
assistncias,
independentemente do canal de comercializao utilizado.
1 O PNAE deve informar ao operador areo as
assistncias especiais necessrias: I - no momento da
contratao do servio de transporte areo, em resposta ao
questionamento do operador areo; II - com antecedncia
mnima de 72 (setenta e duas) horas do horrio previsto de
partida do voo para o PNAE que necessita de acompanhante,
nos termos do art. 27, ou da apresentao de documentos
mdicos, nos termos do art. 10; ou III - com antecedncia
mnima de 48 (quarenta e oito) horas do horrio previsto de
partida do voo para o PNAE que necessita de outros tipos de
assistncia no mencionados no inciso II deste pargrafo.
2 A ausncia das informaes sobre assistncias especiais
dentro dos prazos especificados neste artigo no deve
inviabilizar o transporte do PNAE quando houver
concordncia do passageiro em ser transportado com as
assistncias que estiverem disponveis, observado, ainda, o
disposto no 2 do art. 2. Art. 10. Para fins de avaliao das
condies a que se refere o 1 do art. 6, facultado ao
operador areo exigir a apresentao de Formulrio de
Informaes Mdicas (MEDIF) ou outro documento mdico
com informaes sobre as condies de sade do PNAE que:
I - necessite viajar em maca ou incubadora; II - necessite
utilizar oxignio ou outro equipamento mdico; ou III apresente condies de sade que possa resultar em risco
para si ou para os demais passageiros ou necessidade de
ateno mdica extraordinria no caso de realizao de
viagem area. 1 O documento mdico e o MEDIF devem
ser avaliados pelo servio mdico do operador areo,
especializado em medicina de aviao, com prazo para
resposta de 48 (quarenta e oito) horas. 2 Para o transporte
de passageiros nas condies mencionadas nos incisos I e II
deste artigo, pode ser exigida certificao, conforme

15

regulamentao especfica. 3 O operador areo deve

adotar as medidas que possibilitem a iseno da exigncia de
apresentao do documento mdico ou do MEDIF quando as
condies que caracterizam a pessoa como PNAE forem de
carter permanente e estvel e os documentos j tiverem
sido apresentados ao operador areo. Art. 11. A recusa da
prestao do servio de transporte areo ao PNAE deve ser
justificada por escrito no prazo de 10 (dez) dias,
exclusivamente com base nas condies previstas no 1 do
art. 6. Pargrafo nico. O eventual desconforto ou
inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes
no constituem justificativa para recusa da prestao do
servio de transporte areo. Art. 12. O operador areo no
pode limitar a quantidade de PNAE a bordo. Art. 13. O
operador areo deve prover ao PNAE informaes a respeito
dos procedimentos a serem adotados em todas as fases do
transporte areo. Pargrafo nico. O PNAE deve informar,
nos termos do art. 9, os recursos de comunicao de que
necessita.
5.3 ASSISTNCIAS DURANTE A VIAGEM.
Seo I Disposies Gerais
Art. 14. O operador areo deve prestar assistncia ao PNAE
nas seguintes atividades:
I - check-in e despacho de bagagem;
II - deslocamento do balco de check-in at a aeronave,
passando pelos controles de fronteira e de segurana;
III - embarque e desembarque da aeronave; IV acomodao no assento, incluindo o deslocamento dentro da
aeronave;
V - acomodao da bagagem de mo na aeronave;
VI - deslocamento desde a aeronave at a rea de restituio
de bagagem;
VII - recolhimento da bagagem despachada e
acompanhamento nos controles de fronteira; VIII - sada da
rea de desembarque e acesso rea pblica;
IX - conduo s instalaes sanitrias;
X - prestao de assistncia a PNAE usurio de co-guia ou
co-guia de acompanhamento;
XI - transferncia ou conexo entre voos; e
XII - realizao de demonstrao individual ao PNAE dos
procedimentos de emergncia, quando solicitado. Pargrafo
nico. Cabe ao operador areo o provimento das ajudas
tcnicas necessrias para a execuo da assistncia prevista
neste artigo, com exceo do previsto no 1 do art. 20 desta
Resoluo.
Art. 15. A assistncia especial durante a viagem deve
comear a ser disponibilizada pelo operador areo ao PNAE
no momento da apresentao para o check-in. Pargrafo
nico. Caso o PNAE realize o check-in por outro meio que
no o atendimento presencial, este deve, na chegada ao
aeroporto, identificar-se a um representante do operador
areo.
Art. 16. O PNAE deve se apresentar para o check-in com a
mesma antecedncia dos demais passageiros. Pargrafo
nico. Para os casos previstos nos incisos I e II do art. 10, o
operador areo pode estabelecer prazos de apresentao
diferenciados, devendo informar ao passageiro a
antecedncia necessria.

Art. 17. O operador areo deve realizar o embarque do

PNAE prioritariamente em relao a todos os demais
passageiros.
Art. 18. O desembarque do PNAE deve ser realizado logo
aps o desembarque dos demais passageiros, exceto
quando o tempo disponvel para a conexo ou outra
circunstncia justifique a priorizao.
Art. 19. A responsabilidade pela assistncia ao PNAE, nos
termos do art. 14, em voos de conexo, permanece com o
operador areo que realizou a etapa de chegada at que haja
a apresentao ao operador da etapa de partida.
Art. 20. O embarque e o desembarque do PNAE que
dependa de assistncia do tipo STCR, WCHS ou WCHC
devem ser realizados preferencialmente por pontes de
embarque, podendo tambm ser realizados por equipamento
de ascenso e descenso ou rampa. 1 O equipamento de
ascenso e descenso ou rampa previstos no caput devem ser
disponibilizados e operados pelo operador aeroporturio,
podendo ser cobrado preo especfico dos operadores
areos. 2 facultado ao operador areo disponibilizar e
operar seu prprio equipamento de ascenso e descenso ou
rampa. 3 Os operadores areo e aeroporturio esto
autorizados a celebrar contratos, acordos ou outros
instrumentos jurdicos com outros operadores ou com
empresas de servios auxiliares ao transporte areo para
disponibilizao e operao dos equipamentos de ascenso e
descenso ou rampa previstos nos 1 e 2 deste artigo. 4
Excetua-se do previsto no caput o embarque ou
desembarque de PNAE em aeronaves cuja altura mxima da
parte inferior do vo da porta de acesso cabine de
passageiros em relao ao solo no exceda 1,60 m (um
metro e sessenta centmetros). 5 Nos casos especificados
no 4 deste artigo, o embarque ou desembarque do PNAE
podem ser realizados por outros meios, desde que garantidas
suas segurana e dignidade, sendo vedado carregar
manualmente o passageiro, exceto nas situaes que exijam
a evacuao de emergncia da aeronave. 6 Para fins do
disposto no 5 deste artigo, carregar manualmente o
passageiro significa sustent-lo, segurando diretamente em
partes de seu corpo, com o efeito de elev-lo ou abaix-lo da
aeronave ao nvel necessrio para embarcar ou
desembarcar. 7 Cabe ao operador areo prover os meios
para o embarque ou desembarque do PNAE nos casos
especificados nos 4 e 5 deste artigo. Art. 21. O operador
areo
deve
prestar
ao
operador
aeroporturio,
tempestivamente, as informaes necessrias para o
atendimento do PNAE no aeroporto, em particular para fins
de alocao de pontes de embarque para as aeronaves que
estejam transportando PNAE que dependa das assistncias
previstas no caput do art. 20. 1 O operador aeroporturio
deve estabelecer os procedimentos e prazos para a
prestao das informaes mencionadas no caput. 2 O
operador aeroporturio deve manter disponveis ao pblico as
informaes acerca dos meios que podem ser empregados
em cada aeroporto para o embarque e desembarque do
PNAE que dependa das assistncias previstas no art. 20.
5.4 AJUDAS TECNICAS E EQUIPAMENTO MEDICO.
Art. 22. As ajudas tcnicas utilizadas pelo PNAE para auxlio
na sua locomoo e os equipamentos mdicos podem ser

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utilizadas na rea restrita de segurana e levados at a porta

da aeronave, desde que submetidos verificao no canal de
inspeo de segurana do aeroporto.
Art. 23. O operador areo deve transportar gratuitamente a
ajuda tcnica empregada para a locomoo do PNAE,
limitada a 1 (uma) pea: I - na cabine da aeronave, quando
houver espao adequado; ou II - no compartimento de
bagagem da aeronave, devendo ser disponibilizada ao PNAE
no momento do desembarque da aeronave.
Art. 24. Quando necessrio, o equipamento mdico a ser
utilizado durante o voo deve ser transportado na cabine.
Pargrafo nico. O PNAE pode utilizar equipamento mdico
de sua propriedade, observado o disposto no 2 do art. 2.
Art. 25. As ajudas tcnicas e os equipamentos mdicos do
PNAE, quando despachados, devem ser considerados itens
frgeis e prioritrios, devendo ser transportados no mesmo
voo que o PNAE. 1 A ajuda tcnica ou o equipamento
mdico devem ser declarados, identificados e apresentados
ao operador areo, o qual deve entregar ao PNAE
comprovante de recebimento. 2 No caso de extravio ou
avaria de ajudas tcnicas ou equipamentos mdicos, o
operador areo deve providenciar, no desembarque, a
substituio imediata por item equivalente. 3 A perda ou a
inutilizao so constatadas quando a ajuda tcnica ou o
equipamento mdico no tenham sido restitudos ao PNAE
nas mesmas condies em que foram apresentados ao
operador areo aps 48 (quarenta e oito) horas do
desembarque. 4 Ao constatar a perda ou a inutilizao, o
operador areo deve efetuar o pagamento de indenizao ao
PNAE no valor de mercado da ajuda tcnica ou do
equipamento mdico perdido ou inutilizado, no prazo de 14
(quatorze) dias. 5 A ajuda tcnica ou o equipamento
mdico disponibilizado pelo operador areo nos termos do
2 deste artigo devem permanecer disposio do PNAE at
que este efetue a aquisio ou substituio da ajuda tcnica
ou do equipamento mdico, limitado ao prazo de 15 (quinze)
dias aps o pagamento da indenizao. 6 Outras formas
de compensao ao PNAE podero ser estabelecidas por
acordo especfico entre as partes, devendo o operador areo
neste caso informar previamente ao PNAE sobre seus
direitos previstos nos 2 a 5 deste artigo.
Art. 26. O transporte de ajudas tcnicas, equipamentos
mdicos ou quaisquer outros que envolvam artigos
classificados como perigosos para o transporte areo devem
ser executados em conformidade com os requisitos tcnicos
da seo 175.11 do Regulamento Brasileiro da Aviao Civil
n 175 (RBAC n 175), intitulado Transporte de Artigos
Perigosos em Aeronaves Civis
5.5 ACOMPANHAMENTO DE PNAE.
Art. 27. O PNAE com deficincia ou mobilidade reduzida deve
ser acompanhado sempre que: I - viaje em maca ou
incubadora; II em virtude de impedimento de natureza
mental ou intelectual, no possa compreender as instrues
de segurana de voo; ou III - no possa atender s suas
necessidades fisiolgicas sem assistncia. 1 Nos casos
previstos nos incisos I a III deste artigo, o operador areo
deve prover acompanhante, sem cobrana adicional, ou
exigir a presena do acompanhante de escolha do PNAE e
cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a
20% (vinte por cento) do valor do bilhete areo adquirido pelo

PNAE. 2 O operador areo dever fornecer resposta por

escrito, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, s
solicitaes de acompanhante previstas neste artigo.
Art. 28. O acompanhante deve ser maior de 18 (dezoito) anos
e possuir condies de prestar auxlio nas assistncias
necessrias ao PNAE, inclusive as previstas no art. 14.
Pargrafo nico. O acompanhante deve viajar na mesma
classe e em assento adjacente ao do PNAE que esteja
assistindo.
5.6CO GUIA OU CO DE ACOMPANHAMENTO.
Art. 29. O PNAE usurio de co-guia ou co-guia de
acompanhamento pode ingressar e permanecer com o
animal no edifcio terminal de passageiros e na cabine da
aeronave, mediante apresentao de identificao do coguia e comprovao de treinamento do usurio. 1 O coguia ou o co-guia de acompanhamento devem ser
transportados gratuitamente no cho da cabine da aeronave,
em local adjacente ao de seu dono e sob seu controle, desde
que equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira.
2 O co-guia ou o co-guia de acompanhamento devem ser
acomodados de modo a no obstruir, total ou parcialmente, o
corredor da aeronave. 3 O co-guia ou o co-guia de
acompanhamento em fase de treinamento devem ser
admitidos na forma do caput quando em companhia de
treinador, instrutor ou acompanhante habilitado. 4 O
operador areo no obrigado a oferecer alimentao ao
co-guia ou ao co-guia de acompanhamento, sendo esta
responsabilidade do passageiro.
Art. 30. Para o transporte de co-guia ou co-guia de
acompanhamento em aeronave, devem ser cumpridas as
exigncias das autoridades sanitrias nacionais e do pas de
destino, quando for o caso.
5.7 DESIGNAES DE ASSENTOS E MECANISMOS DE
CONTENO.
Art. 31. O operador areo brasileiro deve disponibilizar: I sistema de conteno para criana de colo ou permitir que o
responsvel pela criana o fornea, desde que em
conformidade com os requisitos tcnicos do pargrafo
121.311(b) do RBAC n 121, intitulado Requisitos
Operacionais: Operaes Domsticas, de Bandeira e
Suplementares; II - assentos especiais, junto ao corredor,
localizados na dianteira e traseira da aeronave, o mais
prximo possvel das sadas, dotados de descansos de brao
mveis, dispostos em quantidade mnima conforme Anexo II
desta Resoluo, sendo vedada sua localizao nas sadas
de emergncia; e III - mecanismo de reteno adicional ao
PNAE que apresente limitao que o impea de permanecer
ereto no encosto da aeronave. 1 O PNAE pode utilizar
mecanismo de reteno adicional de sua propriedade,
devendo, neste caso, protocolar solicitao de autorizao
ANAC com antecedncia mnima de 20 (vinte) dias da data
do embarque. 2 Uma vez que um determinado mecanismo
de reteno adicional tenha sido autorizado pela ANAC, o
PNAE fica dispensado de solicitar a autorizao para sua
utilizao em outras viagens, bastando apresentar ao
operador areo, no momento do embarque, a autorizao
correspondente, desde que ela esteja dentro da sua validade,
se aplicvel. Art. 32. Caso o PNAE apresente limitao que

17

exija manter a posio de seu assento com encosto na

posio reclinada em todas as fases do voo, inclusive pouso
e decolagem, fica impedida a ocupao do assento localizado
imediatamente atrs e dos assentos que tenham acesso
ao(s) corredor(es) da aeronave obstrudos pelo assento com
encosto na posio reclinada. Art. 33. O PNAE que dependa
de assistncia do tipo WCHR, WCHS ou WCHC, o PNAE
acompanhado de co-guia ou co-guia de acompanhamento
e o PNAE cuja articulao do joelho no permita a
manuteno da perna flexionada devem ser alocados pelo
operador areo em fileiras com espaos extras ou assentos
dotados de dispositivos especficos, se disponveis, para
atender s suas necessidades, em local compatvel com a
classe escolhida e o bilhete areo adquirido. Pargrafo nico.
O PNAE que dependa de assistncia do tipo WCHC deve
ocupar com precedncia aos demais passageiros os
assentos junto ao corredor localizados em fileiras prximas
s portas principais de embarque e desembarque da
aeronave e dos lavatrios.
Art. 34. O operador areo no pode acomodar o PNAE em
um assento adjacente a uma sada de emergncia ou de
maneira que promova obstruo total ou parcial do corredor
da aeronave.
5.8- CONTROLE DE QUALIDADE DOS SERVIOS DE
ASSISTNCIA ESPECIAL.
Art. 35. Os operadores areos e aeroporturios devem
estabelecer programa de treinamento para suas equipes de
terra e de bordo que realizem atendimento a passageiros e
para o responsvel por acessibilidade previsto no art. 39, com
o objetivo de capacit-los para o adequado atendimento ao
PNAE, devendo disponibilizar a documentao comprobatria
quando solicitado pela ANAC. Pargrafo nico. O programa
de treinamento mencionado no caput dever observar o
disposto no Anexo III desta Resoluo.
Art. 36. Os operadores areos e aeroporturios devem
implementar sistema de controle de qualidade de servio
prestado a PNAE, com base nos atendimentos realizados.
Art. 37. Os operadores areos e aeroporturios devem
realizar e manter, por 2 (dois) anos, os registros dos
atendimentos a PNAE, para acompanhamento e controle
estatstico, devendo ser cadastradas, conforme cada caso, as
seguintes informaes: I - para cada servio de transporte
areo de PNAE realizado: a) data de realizao; b)
aeroportos de origem, destino e conexo; c) tipo(s) da(s)
aeronave(s) que realizou(aram) o transporte; d) tipo(s) de
atendimento(s) prestado(s), de acordo com os cdigos do
Anexo I desta Resoluo; e) ajuda(s) tcnica(s),
equipamento(s) mdico(s) ou demais equipamentos
disponibilizado(s); f) realizao ou no de comunicao
prvia, nos termos do art. 9 ou do art. 21; e g) presena ou
no de acompanhante e de co-guia ou co-guia de
acompanhamento; e II - para cada servio de transporte
areo de PNAE solicitado e no realizado: a) data da
solicitao do servio; e b) motivo da recusa ou falha na
prestao do servio. Art. 38. Os operadores areos e
aeroporturios devem realizar e manter, por 2 (dois) anos, o
registro sobre troca de informaes entre operadores e com o
PNAE, incluindo os momentos de recebimento e transmisso
de cada informao. Art. 39. Os operadores areos e os
operadores de aeroportos onde operem voos regulares
devem manter, em perodo integral de suas operaes,

funcionrio responsvel por acessibilidade a ser consultado

para soluo de eventuais ocorrncias relacionadas ao
atendimento ao PNAE. 1 O responsvel por acessibilidade
deve estar disponvel para contato de forma presencial ou por
outros meios que permitam o atendimento imediato. 2 A
orientao do responsvel por acessibilidade no pode
contrariar uma deciso baseada em segurana operacional
adotada pelo piloto em comando.
5.9 MANUAL GERAL DE AEROPORTOS.
O Manual um documento que contem todos os
procedimentos e instrues operacionais adotadas pelas
empresas areas uma fonte de consulta para todos os
colaboradores internos que atua dentro dos aeroportos.
Seu principal objetivo :
Padronizar
Informar
Praticar

ANOTAES
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6.0 DOCUMENTAO
6.1 - Documentao Nacional e Internacional.
Para embarque via area, sempre ser necessrio a
apresentao de um documento que identifique a pessoa que
ir viajar. responsabilidade da companhia area verificar se
o documento apresentado valido para o tipo de viagem.
Esta verificao poder ser feito pelo check-in que o mais
comum, como tambm por uma equipe de security,
dependendo tambm do tipo de viagem.
Alm de documentos como RG, e passaporte, de acordo
com o destino do passageiro tambm podero ser
necessrios vistos de entradas e/ou vacinas de febre
amarela.
6.2 Documentos para embarque.
Existem varias situaes onde os documentos
embarque validos podem variar so elas:

para

Voos domsticos
Voos para pases do MERCOSUL (acordo
(PACUB).
Voos para pases de Acordo Bilaterais.
Voos Internacionais (fora do acordo PACUB e
Bilateral)
A resoluo 130 da ANAC regulamenta quais documentos
podem ser aceitos para embarque em voos dentro do
territrio nacional.
Art. 2 Constituem documentos de identificao de
passageiro de nacionalidade brasileira:
I - passaporte nacional;
II - carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de
Segurana Pblica de um dos estados da Federao ou
Distrito Federal;
III - carto de identidade expedido por ministrio ou rgo
subordinado Presidncia da Repblica, incluindo o
Ministrio da Defesa e os Comandos da Aeronutica, da
Marinha e do Exrcito; IV - carto de identidade expedido
pelo poder judicirio ou legislativo, no nvel federal ou
estadual;
V - carteira nacional de habilitao (modelo com fotografia);
IX - outro documento de identificao com fotografia e f
pblica em todo o territrio nacional. 1 Uma vez que
assegurem a identificao do passageiro e em se tratando de
viagem em territrio nacional, os documentos referidos VI carteira de trabalho;
VII - carteira de identidade emitida por conselho ou
federao de categoria profissional, com fotografia e f
pblica em todo territrio nacional;
VIII - licena de piloto, comissrio, mecnico de voo e
despachante operacional de voo emitido pela Agncia
Nacional de Aviao Civil - ANAC; IX - outro documento de
identificao com fotografia e f pblica em todo o territrio
nacional.

no caput podem ser aceitos independentemente da

respectiva validade ou de se tratarem de original ou cpia
autenticada.
2 Nos casos de furto, roubo ou extravio do documento de
identificao do passageiro e em se tratando de viagem em
territrio nacional, poder ser aceito o correspondente
Boletim de Ocorrncia - BO, desde que tenha sido emitido h
menos de 60 (sessenta) dias.
3 No caso de viagem internacional, o passageiro deve
apresentar passaporte ou outro documento de viagem vlido,
observado o rol constante no art. 1 do Decreto n 5.978, de 4
de dezembro de 2006.
6.3 Embarque de Criana ou Adolescente.
I - no caso de viagem em territrio nacional e se tratando de
criana, deve ser apresentado um dos documentos previstos
no caput - certido de nascimento do menor original ou
cpia autenticada e documento que comprove a filiao ou
parentesco com o responsvel, observadas as demais
exigncias estabelecidas pelo Estatuto da Criana e do
Adolescente e pela Vara da Infncia e Juventude do local de
embarque; II - no caso de viagem internacional, o documento
de identificao o passaporte ou outro documento de
viagem vlido, observado o rol constante no artigo 1 do
Decreto 5.978, de 4 de dezembro de 2006, sem prejuzo do
atendimento s disposies do Conselho Nacional de Justia,
s determinaes da Vara da Infncia e Juventude do local
de embarque e s orientaes da Polcia Federal - DPF.
6.4 Embarque de ndio.
I - no caso de viagem no territrio nacional, alm daqueles
previstos no caput e no 4, inciso I, incluem-se entre os
possveis documentos de identificao a autorizao de
viagem expedida pela Fundao Nacional do ndio - FUNAI
ou outro documento que o identifique, emitido pelo mesmo
rgo;
II - no caso de viagem internacional, o documento a ser
apresentado o passaporte, observada a necessidade de
outros procedimentos institudos pela FUNAI e/ou pelo DPF.
6.5 Documento de identificao de Passageiros de outras
nacionalidades.
I - Passaporte Estrangeiro;
II - Cdula de Identidade de Estrangeiro - CIE (RNE),
respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil;
III - identidade diplomtica ou consular; ou
IV - outro documento legal de viagem, resultado de acordos
internacionais firmados pelo Brasil.
6.6 Documentao Embarque Voos MERCOSUL. (Acordo
PACUB)

O objetivo primordial do Tratado de Assuno a integrao

dos Estados Partes por meio da livre circulao de bens,
servios e fatores produtivos, do estabelecimento de uma
Tarifa Externa Comum (TEC), da adoo de uma poltica

20

comercial
comum,
da
coordenao
de
polticas
macroeconmicas e setoriais, e da harmonizao de
legislaes nas reas pertinentes.
DADOS GERAIS
Composio do Bloco
Todos os pases da Amrica do Sul participam do
MERCOSUL, seja como Estado Parte, seja como Estado
Associado.
Estados Partes: Argentina, Brasil, Paraguai, Uruguai (desde
26 de maro de 1991) e Venezuela (desde 12 de agosto de
2012).
Estado Parte em Processo de Adeso: Bolvia (desde 7 de
dezembro de 2012).
Estados Associados: Chile (desde 1996), Peru (desde 2003),
Colmbia, Equador (desde 2004), Guiana e Suriname (ambos
desde 2013).
Objetivos
O MERCOSUL tem por objetivo consolidar a integrao
poltica, econmica e social entre os pases que o integram,
fortalecer os vnculos entre os cidados do bloco e contribuir
para melhorar sua qualidade de vida.

A Venezuela apensar de ser um pas do Bloco, no assinou

o tratado.
DOCUMENTOS DE VIAGEM DOS ESTADOS PARTE
DO MERCOSUL E ESTADOS ASSOCIADOS
Argentina
Cdula de Identidade expedida pela Polcia Federal.
Passaporte.
Documento Nacional de Identidade.
Libreta de Enrolamiento.
Libreta Cvica.
Brasil
Cdula de Identidade expedida por cada Estado da
Federao com validade nacional.
Cdula de Identidade para estrangeiro expedida pela
Polcia Federal.
Passaporte.
Paraguai
Cdula de Identidade.
Passaporte.

Princpios

Uruguai
Cdula de Identidade.
Passaporte.

O MERCOSUL visa formao de mercado comum entre

seus Estados Partes. De acordo com o art. 1 do Tratado de
Assuno, a criao de um mercado comum implica:

Bolvia
Cdula de Identidade.
Passaporte.

Livre circulao de bens, servios e fatores de produo

entre os pases do bloco;

Chile

Estabelecimento de uma tarifa externa comum e a adoo de

uma poltica comercial conjunta em relao a terceiros
Estados ou agrupamentos de Estados e a coordenao de
posies em foros econmico-comerciais regionais e
internacionais;
Coordenao de polticas macroeconmicas e setoriais entre
os Estados Partes;
Compromisso dos Estados Parte em harmonizar a legislao
nas reas pertinentes, a fim de fortalecer o processo de
integrao.
Antes da criao do MERCOSUL, existia um acordo entre
os pases da Amrica do Sul que aceitava alm do
passaporte, a cdula de identidade para que as cidads
dos pases signatrios pudessem circular livremente.
Era conhecido como acordo PACU, pois faziam parte dele:
Paraguai, Argentina, Chile e Uruguai.
Com a criao do bloco , o Brasil passou a fazer parte do
acordo e a partir de ento passou a ficar conhecido como
PACUB.
No so todos os pases integrantes do
MERCOSUL que participam do acordo de aceitao
de documentos de identidade.

Cdula de Identidade.
Passaporte.
Colmbia
Passaporte.
Cdula de Identidade.
Cdula de Extranjeria
Equador
Cdula de Ciudadana
Cdula de Identidade (para estrangeiros)
Passaporte.
Peru
Passaporte.
Documento Nacional de Identidade.
Carn de Extranjera
Venezuela

Passaporte.

Cdula de Identidade.
6.7 Documentao Voos Internacionais.
Para embarque em qualquer outro pas do mundo com o qual
o Brasil mantenha relaes diplomticas, ser necessria a
apresentao de um passaporte dentro da validade. Alguns
pases podero exigir que a validade do passaporte tenha
um tempo mnimo que pode variar de 3 a 6 meses.
6.8 DocumentaoTipo de passaportes Brasileiro.

21

No Brasil existem 6 tipos de passaporte.

VERDE Antigo Ainda Valido, e tambm para oficiais,

utilizados por funcionrios do governo federal em viagens a
servio.
AZUL ( NOVO) - Atual, na cor azul com padres de
segurana da ICAO (Internacional Civil Aviation Organization,
agncia ligada ONU) mais difceis de sofrerem falsificaes.
VERMELHO Diplomtico valido durante as misses
diplomticas. Utilizado por diplomatas ou funcionrios do
Itamaraty.

Pases integrantes da unio europeia (UE), no exigem esta

documentao para brasileiros a passeio. Porem se sua
viagem tiver qualquer outra conotao ou tempo de estadia for
superior aos trs meses, ser necessrio obter visto
schengen nas embaixadas ou consulados de qualquer um
dos pases integrantes da Comunidade a ser visitada.
O bloco europeu criou um visto nico para todos os membros
chamado de schegen. Ele tambm utilizado pela Finlndia e
Noruega, que apesar de no serem da Unio europeia esto
entre as reas consideradas schengen e emitem o mesmo
formulrio.

MARROM Laissez Passer, valido por uma viagem.

Utilizado por brasileiros que precisam embarcar para pases
que no mantenham relaes diplomticas com o Brasil
(Buthan e Republica Centro Africano). necessrio o
envolvimento de um terceiro pais que tenham relaes
diplomticas com os pases em questo para obteno de um
visto de entrada.
AMARELO - Refugiado, valido por um ano. Emitido para
estrangeiros considerados refugiados polticos pelo governo
brasileiro.
AZUL CELESTE Emergncia. Valido Por uma viagem,
emitidos pela policia federal em casos excepcionais.
NOTA: EXISTE PASSAPORTE LAISSEZ PASER PARA
FUNCINARIOS DA ONU ORGANIZAO DAS NES
UNIDAS EMITIDO POR ESTA INSTITUIO EM VIAGEM A
SERVIO.

6.9- Documentao Visto de Entrada.

Alguns pases exigem, alm do passaporte, um visto de
entrada para algumas nacionalidades, que devem ser obtidos
junto embaixada ou consulado, como por exemplo: Estados
Unidos, Canad, Japo, Austrlia e Mxico.
H pases que exige visto apenas para viagens em carter de
negcios, trabalho, estudos entre outros. Liberado a
necessidade deste documento quando a viagem tiver fins de
turismo, desde que a estadia mxima no ultrapasse 3 meses.

Apesar de ser nico de ser nico ele no pode ser utilizado

para qualquer pas da Comunidade Europeia, mas apenas
ara qual pais foi solicitado.
Pases integrantes da Unio Europeia:
-Alemanha - Berlim
- ustria - Viena
- Blgica - Bruxelas
- Bulgria - Sfia
- Chipre - Nicsia
- Crocia - Zagreb
- Dinamarca - Copenhagen
- Eslovquia - Bratislava
- Eslovnia - Liubliana
- Espanha - Madri
- Estnia - Tallinn

22

- Finlndia - Helsinque
- Frana - Paris
- Grcia - Atenas
- Hungria - Budapeste
- Irlanda - Dublin
- Itlia - Roma
- Letnia - Riga
- Litunia - Vilnius
- Luxemburgo - Luxemburgo
- Malta - Valetta
- Pases Baixos (Holanda) - Amsterd
- Polnia - Varsvia
- Portugal - Lisboa
- Reino Unido - Londres
- Repblica Tcheca - Praga
- Romnia - Bucareste
- Sucia - Estocolmo
O visto Fixado junto ao passaporte do viajante dever estar
valido no ato da entrada do pas, podendo vencer uma vez
que a pessoa j tenha ingressado no local pretendido.
O fato de no haver necessidade de obteno de visto, no
significa a certeza de entrada no pas de destino Cabendo a
policia migratria local a deciso de aceitao da pessoa ou
no no pais no momento do desembarque.
ATENO: Pode acontecer de uma pessoa estar com o visto
valido em um passaporte vencido. Neste caso ele dever
apresentar dois passaportes: o vencido com o visto que ainda
est valido e o passaporte novo.
Na Amrica do sul, o nico pais que exige Visto de entrada a
Guiana Francesa.
Dos pases que exigem visto para brasileiros, mesmo turismo,
o destino mais procurado so Estados Unidos. Por este
motivo veremos mais a fundo o visto americano.

5-

Quantidade de entrada permitida utilizando este visto

1,2 ou M.

6-

Anotaes

78-

Controle de estoque
Tipo de Visto B1 Negcios, B2 Turismo, F1
Estudante Nvel Acadmico, M1- estudante nvel no
acadmico, J Au Pair (bab), J1 intercambio, D1
tripulantes a servio, K1 noivado, K3 Casamento, H trabalho temporrio, R
organizao ou congregao religiosa, P ou O
Atletas, artistas ou atores.
Sexo do Passageiro.
Data de Nascimento
Nacionalidade
Data de emisso do visto
Data de validade do visto
Numero de Visto

91011121314-

Da mesma forma que os pases que no exigem visto de

entrada, a obteno deste documento no garante a aceitao
do passageiro pela Policia de imigrao local.
6.10 Documentao
Program).

- VWPP ( Visa Waiver

Permanent

Como a Unio Europeia, os Estados Unidos tambm isentem

cidados de alguns pases de necessidade de apresentao
de visto em viagens de turismo, cuja permanncia no
ultrapasse trs meses.
Pases Integrantes do VWPP ( Visa Waiver Permanent
Program): Andorra, Austrlia, ustria, Alemanha, Blgica,
Brunei, Correia do Sul, Dinamarca,
Eslovnia, Estnia,
Espanha, Finlndia, Frana, Grcia, Holanda, Hungria,
Islndia, Itlia, Japo, Liechtenstein, Letnia, Litunia,
Luxemburgo, Malta, Mnaco, Nova Zelndia, Noruega,
Portugal, Republica da Irlanda, Republica Tcheca, Reino
Unido, San Marino, Singapura, Sucia e Sua.
So pases cuja populao no tem como perfil migrar
ilegalmente para os estados Unidos.
Para pode fazer jus a este beneficio, algumas regras devem
ser seguidas:

O passaporte deve ter um cdigo de leitura tica (readble

machine).

1-

Local de Emisso do Visto.

2-

Sobrenome do Passageiro.

3-

Nome do passageiro.

4-

Numero do passaporte ao qual o visto esta fixada.

23

6.11 Documentao ESTA (Eletronic System Travel

Authorization).
O ESTA um autorizao que deve ser solicitada pelos
passageiros que se enquadram no programa VWPP. Ela deve
ser conseguida via internet, no site do Departamento de
Segurana Interna dos EUA, que libera uma numerao e
autorizao.
Esta numerao deve ser inserida no sistema preenchido
durante o check-in para os Estados Unidos.
6.12 Documentao
Information System).

O passaporte deve ter alm da leitura tica, um

foto digital, se emitido aps 25/10/2005.
O passaporte deve alm de conter os itens anteriores, ser
eletrnico (conter um chip), se emitido aps 25/10/2006.

APIS

(Advanced

Passenger

O APIS so informaes sobre passageiros que viajam para

os Estados Unidos, Espanha e Inglaterra, que devem ser
preenchidas durante o check-in e so enviadas diretamente
para a imigrao destes pases. Estas informaes so
enviadas automaticamente aps o fechamento do check-in no
sistema e com ela a imigrao americana, espanhola e inglesa
tero as informaes sobre todos os passageiros que
desembarcaro em seus territrios com horas de
antecedncia.
As informaes que devem ser inseridas no sistema APIS so:
Nome do passageiro ( como esta no documento)
Tipo de Documento
Nmeros do documento
Numero de autorizao ESTA ( somente VWPP
para os EUA)
Nacionalidade do passageiro
Pais de residncia do passageiro
Pais de residncia do passaporte
Endereo nos Estados Unidos, Espanha ou
Inglaterra.
CEP nos Estados Unidos, Espanha ou
Inglaterra
ATENO: O APIS deve ser preenchido para todos os
passageiros com destino aos territrios americano, espanhol
ou ingls. O ESTA necessrio apenas para passageiros que
no necessitam de visto para entrar nos Estados Unidos.
6.13 Documentao Tipos de documentao aceitos para
o APIS EUA
Apesar de serem os documentos mais comuns para entrada
nos Estados Unidos, o passaporte americano (cidados
americanos), passaporte dos pases dos VWPP e visto (para
as demais nacionalidades), no so os nicos aceitos pela
imigrao americana. Existem vrios documentos que podem
ser apresentados no ato do check-in para embarque com
destino ao EUA.
6.14 Documentao Immigrant Visa
Este documento emitido para pessoas que conseguiram
junto ao governo americano autorizao para morar e

24

trabalhar legalmente nos Estados Unidos. Ele antecede a

emisso do Green Card.
Para embarque alm deste documento, o passageiro deve
apresentar tambm seu passaporte.
Tanto o Immigrant Visa, como o passaporte devem estar
vlidos.
6.15 Documentao Adit Stamp

Carta emitida pela embaixada ou consulado americano em

caso de perda ou roubo do Green Card. Esta carta dispensa a
apresentao de qualquer outro documento, mas deve ser
usada dentro do prazo de validade informado no documento.
Junto com esse documento, dever haver um envelope
lacrado pelo rgo que emitiu o Transportation Letter que no
dever ser aberto em hiptese alguma.

Ao entrar nos Estados Unidos com Immigrant Visa, este

documento retido pela imigrao local e substitudo por um
carimbo em seu passaporte.
A partir de ento, o Adit Stamp ser o documento que
autorizar a pessoa morar, trabalhar e entrar em territrio
americano, caso ele tenha a necessidade de sair deste pas
ate Green Card ficar pronto.
Este carimbo tambm tem validade, e s pode ser aceito se
estiver vlido.

6.21 Documentao Refugee Document

6.16 Documentao Green Card

6.22 Documentao Vacina

Igual ao RNE, este o documento de estrangeiros que moram

legalmente nos Estados Unidos.
Existe dois tipos de Green Card, o temporrio e o permanente.
Tanto um quanto outro tm validade, e no ato do check-in
deve estar vlido. A apresentao deste documento no
desobriga da necessidade da apresentao do passaporte de
sua nacionalidade.

ATENO: A carteira de vacinao utilizada em campanhas,

no serve para viagens. Dependendo do destino, poder ser
exigida tambm a vacinao contra febre amarela. Ela ser
exigida se o local para onde a pessoa pretende viajar houver
incidncia dessa doena ou se a pessoa residir em um pas
onde ocorra a doena. A vacina dever ser tomada com 10
dias de antecedncia da viagem. O carto de vacinao
internacional dever ser apresentado no ato do check-in.
Internacionais: Caso a comprovao de vacinao tenha sido
carimbada em uma carteira que no seja a internacional (de
cor areia ou laranja), deve-se procurar um posto de sade ou
da ANVISA (Agencia Nacional de Vigilncia Sanitria), e
solicitar o transferncia da comprovao de vacinao da
carteira normal para a internacional.

6.17 Documentao Notice of Action

Em alguns casos, o vencimento do Green Card pode ser
prorrogado atravs deste documento. Neste caso para
embarque necessrio a Apresentao do Green Card
vencido, do Notice of Action e do passaporte do passageiro.

Documento cedido s pessoas que sejam perseguidas

politicamente em seu pas de origem, e aceitas como
refugiadas no territrio americano.
um documento temporrio at que sua situao seja
definida, e aceito como vlido para entrada nos EUA, sem a
necessidade da apresentao do passaporte da nacionalidade
do passageiro.

6.18 Documentao Reentry Permit

Documento emitido para portadores de Gren Card que
precisam se ausentar dos Estados Unidos por um tempo
superior a 1 ano. Mesmo que em seu retorno o documento
ainda esteja vlido, no embarque ser necessria a
apresentao do Green Card, do Reentry Permit e do
passaporte do passageiro.
6.19 Documentao

Border Crosing

Documento emitido para cidados de pases que faam

fronteira com os Estados Unidos (Canad e Mxico). Como o
Canad um pas integrante do VWPP, este documento s
permitido para mexicanos que necessitem entrar em territrio
americano com certa frequncia. Apesar de ser um
documento para atravessar a fronteira, permitido a sua
utilizao caso um mexicano precise embarcar para os EUA a
partir de um terceiro pas. O Border Crosing deve estar vlido
e precisa ser apresentado junto com o passaporte mexicano,
tambm dentro da validade.
6.20 Documentao Transportation Letter

25

Companhias areas que fazem viagens para o exterior devem

disponibilizar o TIM obrigatoriamente a seus funcionrios para
evitar problemas para viajante em seu destino e evitar a
cobrana de multas pesadas por parte da imigrao.
A forma mais comum de utilizao do TIM pelas companhias
de aviao o TIMATIC, e por esse motivo iremos conhecer o
seu funcionamento.
Para utilizao deste sistema necessrio conhecer os
cdigos utilizados.
NA Nacionalidade do viajante.
EM Local de Embarque (sigla do pas ou cidade)
DE Local de desembarque (sigla do pas ou cidade)
TR Local de conexes (sigla do pas ou cidade).
Todo comando do TIMATIC comea com cdigo TIRA (travel
Information Rules All todas as regras e informaes de
viagens do TIMATIC). Para saber qual a documentao
necessria para um brasileiro embarcar para a Argentina,
basta digitar o seguinte comando:
TIRA/ NA BR/ EM GRU/ DE EZE
Caso ele tenha que fazer uma conexo para o Paraguai o
comando fica:
TIRA/ NA BR/ EM GRU/ TR ASU

6.22 Documentao TIMATIC (Travel Information Manual

Automatic).
A inobservncia de qualquer um dos itens do capitulo 12
como: Tipo, falta, ou validade de documentos, visto ou vacina,
poder resultar na negativa por parte da Polcia da Imigrao
local entrada do passageiro no pas.
Nesta situao a pessoa ser considerada INAD
(Inadmissivel) e retornar ao pas de origem. Caso isso
acontea, a companhia area que transportou o passageiro
at l, ser multada pela migrao por ter falhado na
checagem da documentao necessria.
A multa varia de pais para pais, mas em mdia tem um valor
entre USD 1.000,00 e USD 5.000,00 por passageiro
considerado INAD.
Como so muitos os pases e as nacionalidades existentes, e
no possvel decorar todas as exigncias. Por esse motivo,
a IATA criou e gerencia um banco de dados chamado Travel
information Manual (TIM) com informaes referentes s
exigncias feitas por todos os pases do mundo para a entrada
em seu territrio.
O TIM um livro atualizado mensalmente que contem
informaes sobre exigncias sobre documentao, visto e
vacinas.
O TIM pode ser encontrado tambm via sistema de reservas (
Sabre, Amadeus, Iris, Gaetan, etc.), e chamado TIMATIC.
Mais recentemente a IATA disponibilizou o TIM via internet
chamando-o de TIMATICWEB.

A ordem de digitar dos cdigos no interfere no resultado. No

deve haver espao entre os caracteres.
A resposta do sistema ser em ingls e duas palavras fazem
toda diferena.
Recommended: recomendvel ter, mas a sua falta no
razo para empresa negar o embarque do passageiro. Caso a
imigrao negue a entrada pela falta da documentao a
companhia no ser penalizada.
Requiered: obrigatria a apresentao no ato do check-in. A
falta acarretar na negativa do embarque por parte da
companhia area. Caso o passageiro viaje, ser considerado
INAD e a empresa receber uma multa.
A primeira coisa a aparecer ser um resumo do que foi
solicitado, pois como so cdigos, um caractere errado poder
mudar toda a documentao necessria.

ANOTAES
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7.0 ACORDOS
INTERNACIONAIS.

OPERACIONAIS

7.1 Acordos.
So vrios os acordos que envolvem no s companhias
areas, como tambm agncias de turismo. Para poder
participar de grande parte deles, as companhias precisam ser
filiadas IATA. A partir de agora conheceremos os principais
acordos que envolvem diretamente os aeroportos.
7.2 Acordos MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement).
Acordo que permite montar e vender, inclusive com conexes,
envolvendo companhias areas distintas.
O MITA permite a aceitao de documentos de receita
(bilhetes de passagens e-tickets) para transporte areo de
passageiros.
Quando existe este tipo de acordo entre empresas areas e/
ou agencias de turismo, um mesmo bilhete ou e-ticket pode
envolver duas ou mais companhias no transporte do
passageiro. Isto , uma pessoa pode ir a uma loja de
companhias areas ou em uma agencia de turismo e em um
nico bilhete comprar trechos de duas ou mais companhias.

No caso a 1 opo: um voo operado pela TAM de GRU

(So Paulo) a MAD (Madri- Espanha) e de MAD ( Madri) a
MXP ( Milo- Itlia) operado pela IBERIA.
2 Opo: um voo operado pela TAM de GRU (So Paulo) a
FRA (Frankfurt Alemanha) e de FRA (Frankfurt - Alemanha)
a MXP (Milo- Itlia) operado pela Lufthansa.
Este tipo de acordo trs um conforto para ao passageiro, que
economiza tempo e dinheiro, pois bilhetes ou tickets emitidos
desta forma tendem a ser mais baratos do emitidos
separadamente. A obrigatoriedade de ser filiado a IATA para
poder ter acordo MITA deve-se ao fato de que o recebimento
por parte da companhia area da quantia referente sua parte
no transporte, feito atravs de uma cmera de compensao
operacionalizada por esta entidade conhecida como Clearing
House, localizada em Toronto (YYZ) no Canad.
Para entender como funciona a cmara de compensao da
IATA: No exemplo acima, conforme os trechos vo sendo
voados, os cupons de voo referente a cada trecho so
enviados para a Clearing House que efetuar o lanamento
contbil, transferindo o valor referente s viagens e as taxas,
das agencias de turismo para as companhias areas no caso
JJ (TAM) IB (Ibria) e LH (Lufthansa).
Para as companhias estes acordos so benficos porque as
mesmas no conseguem voar todos os destinos do mundo e
desta forma, compartilhando trechos, as mesmas
conseguem oferecer a maioria dos destinos do mundo.
ATENO: O fato das empresas serem filiadas a IATA no
indcio de que elas tenham acordo MITA entre si. OS acordos
so feitos diretamente entre as companhias e as agencias de
turismo. A maneira de se fazer a verificao poder ser
diferente para cada companhia. Umas eletronicamente, o que
mais comum, e outras manualmente. Mas de alguma forma,
a empresa ira disponibilizar esta informao para os
funcionrios do check-in.
A companhia area poder estar suspensa da cmara de
compensao pela IATA. Quando uma companhia comea a
no saldar suas dividas na cmara de compensao, a IATA
suspende a participao dela na Clearence House e envia um
informativo s demais participante da cmara informando a
situao. Cabe prpria empresa informar seu Staff de que a
partir de determinada data uma companhia estar impedida de
emitir bilhetes envolvendo MITA. Esta informao
normalmente passada por memorandos internos e briefings
(reunies realizadas diariamente antes do inicio de cada
turno). A aceitao de um bilhete que no tenha acordo MITA
ou esteja suspensa pela IATA, acarretar em prejuzo para
companhia area, pois ele no receber a parte que lhe faz
jus no transporte do passageiro.
7.3- Acordo Comercial.

Como voc pode notar a busca de reserva acima feita para

o destinos (GRU) So Paulo/ Milo (MXP) Itlia no site da
TAM Linhas Areas. E esta disponibiliza as opes de voo
com outras companhias das quais ela possui acordos.

O acordo comercial igual ao MITA, ou seja, tambm permite

venda de trechos de uma empresa em bilhetes de outra.
Porm feito entre empresas areas que no so filiadas a
IATA, ou que pelo menos uma delas no seja.
Celebrado entre companhias areas nacionais que neste caso
devem ser filiadas ao SNEA

28

(Sindicato Nacional das Empresas Aerovirias). O SNEA o

sindicato patronal das companhias area e quem vai operar
a cmara de compensao nestes casos. A sede do SNEA
fica no Rio de Janeiro.
7.4 Acordos Interline.
Este tipo de acordo facilita a viagem do passageiro, uma vez
que permite que a bagagem do passageiro seja etiquetada at
seu destino final, desde que haja conexes subsequentes.
Segue exemplo: Uma viagem de ida do passageiro de CWB
(Curitiba), com destino a GRU (So Paulo) operado pela JJ
(TAM). Em GRU (So Paulo) o passageiro possui uma
conexo para YYZ (Toronto) operado pela AC (Air Canada) e
em YYZ (Toronto) o passageiro possui uma segunda conexo
para YMQ (Montreal). Somente o primeiro trecho CWB/GRU
operado pela JJ (TAM) e todos os demais pela AC (Air
Canada). Este acordo permitira que o funcionrio da TAM em
Curitiba realize o Check-in do passageiro no trecho operado
pela sua empresa, ou seja CWB/GRU, porem a bagagem ser
etiquetada ate Montreal.
O interline deve ser feito mesmo que a viagem envolva mais
de duas companhias areas.
Imagine um passageiro fazendo a seguinte viagem:
SSA AD X/ GIG AF X/ CDG LH/FRA
SSA (Salvador) GIG (Galeo- RJ) com a JJ (TAM), conexo
para CDG (Charles De Gaule Paris) com a AF (Air France),
conexo para FRA (Frankfurt) com a LH (Lufthansa).
O funcionrio da TAM em Salvador atenderia o passageiro
comente at o Galeo, trecho em que a sua companhia
transportaria esta pessoa e etiquetaria sua bagagem ate
Frankfurt, destino final da viagem. Porem a pessoa teria que
procurar o balco da AF (Air France) no Rio de Janeiro e o da
LH (Lufthansa) em Paris para providenciar os respectivos
check-in trecho a trecho.
ATENO: Apesar de a bagagem ser etiquetada ate o destino
final, em alguns pases existe a necessidade de verificao
aduaneira, quando h troca de um voo internacional para
outro domestico. Caso isto acontea, o passageiro dever ser
avisado na origem de que ele dever apresentar bagagem a
alfndega.
Veja este exemplo:
POA JJ X/ GRU AA X/ MIA DL/LAX
Porto Alegre/ Guarulhos com a TAM conexo para Miami com
a Amrica Air Lines, conexo para Los Angeles com a Delta
Airline.
Neste caso o funcionrio da JJ em POA ir atender o
passageiro ate GRU, etiquetando o volume ate LAX, porem ir
avisar que em MIA a bagagem dever ser recuperada no
desembarque, apresentada a alfandega local e entregue a DL
que reencaminhara para aeronave. O viajante ainda dever
fazer seu check-in com a AA em GRU e com a DL em MIA.
O interline mais do que apenas etiquetar os volumes at o
ltimo destino do passageiro. Ao ser feito ele envia
automaticamente uma mensagem s demais companhias

envolvidas na viagem, informando do embarque do passageiro

na origem. Isto far com que as outras empresas se
programem para o atendimento a esta pessoa e ele deve ser
feito logo aps a preparao do check-in no trecho da linha
area que esta atendendo o passageiro na origem,
informando os seguintes dados ao sistema:
Sigla IATA as companhia area que ir receber
o passageiro.
Numero do voo
Data do voo
Destino do Voo
Destino final da viagem
Como cada companhia area elabora o interline, varia entre
os vrios sistemas de check-in existentes.
Existem raras excees onde as companhias areas no
podem fazer o atendimento interline. Geralmente por
problemas de infraestrutura aeroporturia ou por questes
aduaneiras locais. Como so excees, assim sero tratados.
Caso a sua empresa tenha alguma restrio voc ser
informado pela companhia.
O atendimento interline tambm no pode ser feito se houver
quebra de aeroporto ou, como se costuma dizer na aviao,
um trecho surface.
SURFACE: Termo que indica um trecho da viagem que no
ser feiro de avio. Isto acontece quando na mesma cidade ou
regio existem dois ou mais aeroportos e haver troca
envolvendo estes locais entre a chegada de um voo e a sada
do prximo.
Exemplo: Em So Paulo h dois aeroportos CGH
(Congonhas) e GRU (Guarulhos). Uma pessoa embarca em
NVT (Navegantes) com destino a CGH e tem prosseguimento
da viagem para MAO (Manaus) a partir do aeroporto de GRU.
NVT/CGH//GRU/MAO
O trajeto CGH/GRU considerado um surface, pois ser feito
de qualquer outra forma que no via area.
Neste caso, o atendimento e a etiquetagem da bagagem por
parte do funcionrio de MVT ( Navegantes) s poder ser feito
at o trecho onde haver a troca de aeroporto, ou seja CGH.
Chegando l ele dever retirar a sua bagagem no
desembarque e apresenta-la novamente para etiquetagem
quando for fazer um novo check-in em GRU.
Mesmo que seja com a mesma companhia area que levou
at CGH.
7.5 Acordos EDIFACT (Eletronic Data Interchange For
Administration, Commerce And Transport).
Este atendimento o que existe de melhor para o passageiro
na parte operacional, pois como o interline, ele permite que a
bagagem seja etiquetada at o destino final e envia
mensagem de embarque na origem. No entanto vai muito
alm, permitindo que o passageiro seja atendido na origem
em todos os trechos subsequentes das demais companhias
areas envolvidas na viagem.
Com este atendimento ele j sai do primeiro aeroporto com o
check-in feito e com os cartes de embarque dos outros voos

29

em mos. Ele no precisar se dirigir ao balco das demais

empresas para um novo atendimento podendo ser encaminho
direto para a sala de embarque.
Este tipo de acordo um pouco mais restrito, pois os sistemas
de (TI) Tecnologia de Informao das demais empresas
devem se conversar de forma muito entrosada. Antigamente
a primeira empresa a fazer o atendimento do viajante deveria
acessar os sistemas das demais companhias e fazer o checkin em nome delas. Hoje os sistemas de CGDS (reservas)
utilizados por essas companhias permitem essa comunicao
direta automtica, onde no ponto inicial de check-in se realiza
automaticamente os das demais companhias.
O EDFACT tambm no pode ser feito em caso de surface.
Para podermos realizar este atendimento devemos, aps ter
feito o check-in no trecho da primeira empresa, elaborar o
EDIFACT enviando as seguintes informaes:

fazendo acordos com companhias areas nacionais, uma

forma legal para oferecer a seus passageiros voos para
destinos tursticos como Natal, Salvador, Manaus, Foz do
Iguau entre outros.
ATENO: Uma vez que a parceria (vendedora) reservou
(vendeu) um trecho Code Share, esta reserva deve ser
garantia de embarque pela parceira (operadora), deste modo,
caso o voo superlote, a operadora deve administrar tal
situao sem interferir no embarque dos passageiros Code
Share (com reservas efetuadas pela parceira vendedora).

Sigla IATA da companhia area que ir receber

o passageiro.
Numero do voo
Destino do Voo
Destino final da Viagem
Em algumas companhias areas, possvel escolher o
assento para o passageiro, em outras, ele j vem determinado
automaticamente.
A empresa area dever informar de alguma forma seus
funcionrios quais so as companhias com as quais ele tem
acordo EDIFACT.
Da mesma forma que o interline, o EDIFACT varia entre os
vrios sistemas de Check-in das Cias areas.
7.6 Code Share.
Este acordo, como prprio nome diz, a diviso de uma
aeronave entre duas ou mais companhias areas. Ele tem
como objetivo ampliar a rea de atuao das empresas de
aviao. Para ter code share entre si, as companhias no
precisam ser filiadas a nenhum tipo de entidade. Na prtica,
este acordo para uma companhia possa ter certa quantidade
de assentos dentro da aeronave de outra empresa e possa
negoci-los como se fossem seus.
Pode-se dizer que no acordo Code Share, duas ou mais
companhias parceiras vendem individualmente assentos
para seus respectivos voos (com seus prprios cdigos
Code), mas que efetivamente uma nica aeronave
(compartilhado Share), operado por um das parceiras.
No desenho temos um configurao de uma aeronave FoKKer
100, que digamos seja operada pela companhia Air France
(AF), porm dentro voo, os assentos das fileiras 6, 7 e 8
pertencem a Alitalia (AZ), que ir comercializa-los como sendo
seus. A quantidade de assentos varia de acordo para acordo,
bem como os destinos compartilhados que podem ser
domsticos ou internacionais.
Como uma empresa de bandeira internacional pode operar
voos domsticos dentro de outro pais, salvo por acordo
polticos, o Code Share usado em grande escala, pois ele
permite que esta situao acabe ocorrendo.
Companhias de aviao internacionais que tenham interesse
em vender trechos dentro do Brasil, por exemplo, acabam

30

Exemplo: Code share, assentos das fileiras 6 e 8 pertencem a

Alitalia (AZ) que ir comercializ-los como sendo seus.
Acordos Code Share podem envolver vrias companhias
simultaneamente. Existem alianas feitas entre empresas de
aviao que funcionam como grandes Code Share. Vrias
companhias se juntam e loteiam os assentos entre as
integrantes da aliana.
So vrias as alianas, porm as trs maiores so: Star
Aliance, Sky Team e One World. Elas congregam a maioria
das grandes empresas areas mundo.

Empresas integrantes da Star Alliance.

Air Canada; Air China, Air new Zeland, All Nippon Airlines,
Asiana Airlines, Austrian, Aegean, BMI, Brussels Airline,
Continental Airline, Egypt Air . LOT Polish Airlines, Lufthansa,
Scandinavian Airlines, Shangai Airlines, Singapore Airline,
South African Airway, Spanair Swiss, TAP, Thai Airways,
Turkish Airlines, United, US AIR, Airway, Blue 1 e Croatia
Airlines.

Empresas integrantes Sky Team:

Aeroflot, Aeromexico, Air Europe, Air France, KLM, Alitalia,
China Southern , Czech Airlines, Delta Airlines, Kenya, Air
Airways, Korean Air Taron Romenian Airlines e Vietman
Airlines.

Empresas Integrantes da One World:

American Airlines, Britsh Airways, Cathay Pacific, Finner,
Iberia, Japan Air Lines, Latam, Malav, Quantas Airways Royal
Jordanian Airways e S7 Airlines.

ANOTAES
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CAPITULO
ESPECIAIS.

8.0

PASSAGEIROS

So considerados passageiros especiais todos aqueles que,

dadas s circunstncias, necessitam da apresentao de
algum tipo de documento, ou de atendimento diferenciado.
Exemplo: Gestantes, menores, idosos, detentos, passageiro
de primeira classe.
8.1 Passageiros Especiais Gestantes
Por causas da pressurizao da aeronave, toda gestante
requer um cuidado especial para embarque. As regras para
aceitao de uma gestante podem variar entre as companhias
areas, mas todas solicitam a apresentao de um atestado
mdico a partir de um determinado tempo de gestao.
Avianca Brasil/ Pantanal
At 24 semana solicitam o preenchimento de um tempo de
responsabilidade para o embarque. A partir da 25 semana,
apresentao do atestado mdico.
Gol/Varig/ Azul/ Webjet
At a 27 semana, preenchimento do termo de
responsabilidade. Da 28 a 35 semana, atestado mdico. A
partir da 36 somente acompanhada por mdico.
LATAM
A partir de 28 semana atestado mdico
8.2 Passageiros Especiais Idosos
No h nenhum procedimento especial para idoso, a no ser
que na reserva de uma pessoa com idade avanada aparea
o cdigo AIRIMP MAAS ( Meet and Assist). Neste caso, um
agente de aeroporto dever acompanhar esta pessoa at a
sala de embarque, dando-lhe toda assistncia necessria.
Deve ser enviada uma mensagem ao aeroporto de destino
para que na chegada da aeronave um funcionrio j esteja de
prontido aguardando seu desembarque na porta do avio.
Lembre-se que as pessoas de mais idade podem ter um ritmo
mais lento ao caminhar.
ATENO: No necessrio o MAAS estar registrado na
reserva do passageiro para que este atendimento seja
realizado. Ele poder ser solicitado por um parente ou at
mesmo pela prpria pessoa no ato do check-in.
8.3 Passageiros especiais Menores de idade
As regras para embarque de um menor variam dependendo
do tipo de voo (domstico/internacional). Da faixa etria e do
tipo de acompanhamento (acompanhado/desacompanhado).
Tambm h variaes por parte das companhias areas.

Em voos domsticos temos as seguintes faixas etrias:

INF 7 dias a 2 anos incompletos.
CDH 2 anos a 12 anos incompletos.
ADT Acima de 12 anos.
Para os voos internacionais as faixas so:
INF 7 dias a 2 anos incompletos.
CHD 2 anos a 18 anos incompletos.
ADT Acima de 18 anos.
De acordo com as regras tarifrias da IATA, o INF paga 10%
do valor da passagem e o CHD paga 25%. Porm a grande
maioria das empresas de aviao no cobra tarifa para o INF,
desde que no ocupe assento.
8.4 Passageiros
(domsticos)

Especiais

Menores

Acompanhados

Para o embarque de um menor sem a necessidade da

apresentao de uma autorizao judicial, ou dos pais com
firma reconhecida em cartrio, ele dever estar acompanhado
de pelo menos um dos pais ou tutores legais, ou parentes de
at 3 grau (irmo, tios, avs e bisavs) maiores de 18 anos.
Em voos domsticos, caso a criana (IND/CHD) embarque
com pelo menos um dos pais, no ser necessria
autorizao, nem judicial nem do outro conjugue. Tutores
devero apresentar no ato do check-in documentos que
provem que so os responsveis legais pela criana. Parentes
de at 3 grau, desde que tenham o parentesco comprovado
documentalmente, tambm podem embarcar sem a
necessidade de autorizao.
8.5 Passageiros
(internacional)

Especiais

Menores

Acompanhados

As regras para o voo internacional mudam. O menor s

poder viajar sem apresentao de autorizao judicial ou dos
pais com firma reconhecida em cartrio quando: estiver
acompanhado da me e do pai, mesmo em caso de
separao judicial; estiver acompanhado dos tutores legais; a
paternidade for desconhecida (no consta o nome do pai no
documento da criana); um dos pais for falecido, neste caso a
certido de bito dever ser apresentada. Nos casos de
adoo, os nomes dos tutores j devem estar constando no
documento da criana. Isto acontece em mdia aps um ano
de adoo.

8.6 Passageiros Especiais Menores Desacompanhados

(UMNR).
Para o embarque de um UMNR (menor desacompanhado)
ser necessria apresentao de uma autorizao judicial
ou de ambos os pais (mesmo em caso de separao judicial)
com firma reconhecida em cartrio. As autorizaes sero
obrigatrias em voos domsticos para crianas de at 12 anos
incompletos e em internacionais at 18 anos incompletos.
necessrio tambm o preenchimento de um formulrio

32

conhecido como Autorizao Interna de Viagem (AIV) no ato

do check-in.

Neste documento devero constar os seguintes dados:

Nome, RG, endereo, telefone e parentesco do
responsvel na origem.
Nome e idade do menor.
Nmero do voo, origem e destino.
Nome, RG endereo e telefone do responsvel
de destino.

ATENO: O menor s poder ser entregue pessoa cujo

nome conste no AIV. Por esse motivo sempre bom constar o
nome de mais de uma pessoa autorizada a retir-la no
destino.
Uma vez conferido os documentos, o AVI dever ser assinado
pelo responsvel pelo UMNR e pelo funcionrio da companhia
area e tudo depositado dentro de uma sacola UM.

O menor ser acompanhado at a sala de embarque pelo

funcionrio da empresa que aguardar o inicio do embarque.
Ele ser entregue comissria chefe do voo que tambm
assinar o AIV. No desembarque haver um funcionrio de
terra aguardando a abertura da porta do avio. Ele assinar o
AIV recebendo o UMNR e o acompanhar at o saguo do
aeroporto, entregando-o pessoa autorizada para retir-lo no
destino. Esta pessoa assina o AIV e a partir de ento a
responsabilidade da companhia area para com o menor
cessa. A quantidade de formulrios AIV a serem preenchidos
varia de acordo com a quantidade de conexes. Em voos
diretos so 3 vias.
1 via arquivo de origem.
2 via arquivo de voo.
3 via arquivo do destino.
Para cada conexo aumentam mais 2 vias.
1 via arquivo de origem.
2 via arquivo do 1 voo.
3 via arquivo da conexo.
4 via arquivo do 2 voo.
5 via arquivo do destino.

ATENO: O transporte de UMNR s pode acontecer quando

houver conexes imediatas e no houver troca de aeroporto
(surface).
As idades aceitas para transporte de menor desacompanhado
podem variar de acordo com a empresa, e dependendo da
faixa etria exigir a contratao de um tripulante extra para
acompanhar a criana.
Gol / Azul
No transportam crianas de 7 dias a 5 anos
incompletos.
LATAM
No transportam crianas de 7 dias a 2 anos
incompletos.
Exigem um tripulante extra para menores entre
2 anos e 5 anos incompletos.

Avianca Brasil
No transportam crianas de 7 dias a 6 meses
incompletos.
Exige um tripulante extra entre 6 meses e 5
anos incompletos.

8.7-Passageiros Especiais Cadeirante (WCHC)

33

No existem regras para o transporte de passageiros em

cadeiras de rodas. Apenas uma limitao de embarcar na
aeronave 50% da quantidade de tripulantes comerciais
(Comissrios). Atletas paraolmpicos ou cadeirantes no se
enquadram nesta restrio. Porm alguns cuidados devem ser
tomados. Quando o embarque se der por meio de fingers
(pontes que levam o passageiro da sala de embarque direto
para a aeronave), a descida dever ser feita de costas, ou
seja, de marcha r. O motivo devido ao fato das pontes
serem inclinadas e correr-se o risco da pessoa que estiver
acompanhando o cadeirante no conseguir segur-lo na
descida. Quando o embarque for realizado em posio remota
e no houver uma AMBULIFT (equipamento elevatrio), a
entrada na aeronave dever ser feita por escadas. Esse tipo
de embarque requer auxlio de 2 pessoas. Uma segurando a
cadeira pelas rodas, outra pela parte de trs.
8.8 - Passageiros Especiais Maca (STCR)
O embarque de passageiros em maca raro, pois o valor a
ser pago muito alto. Dependendo da configurao da
aeronave, 6 ou 9 assentos sero cobrados pela companhia de
aviao, e o passageiro em maca ter direito de levar 1 a 3
acompanhantes. H algumas restries quanto ao embarque
de passageiro em maca. No so aceito passageiros:

Com doena infectocontagiosa.

Poli traumatizados.
Em coma.
Sem acompanhantes.
necessria a apresentao de atestado mdico informando
qual a enfermidade e assegurado que o paciente est em
condies de viajar. Algumas companhias exigem em vez do
atestado mdico, um formulrio chamado MEDIF (medical
information), que dever ser retirado com antecedncia e
preenchido pelo mdico responsvel pela pessoa. A liberao
para o embarque nestes casos s ser realizada aps a
avaliao do MEDIF por parte de uma equipe mdica de
servio da companhia area. Deve haver uma reserva
antecipada, pois alm de poder embarcar somente uma maca
por voo, a companhia ter que preparar a aeronave para
receb-la e realizar arranjos prvios junto s administradoras
dos aeroportos de origem e destino. uma prerrogativa da
companhia area transportar maca. ATENO: O transporte
de maca s realizado em voos domsticos.

8.9 Passageiros Especiais Cegos (BLND) e Surdos (DEAF)

Assim como os passageiros idosos, no h nenhuma regra a
ser cumprida. Apenas cuidados durante o tempo em que ele
estiver aos cuidados da empresa. A tripulao deve estar
ciente da presena e localizao deles na aeronave para
poder prestar um atendimento adequado.
8.9.1 Passageiros Especiais Presos

Sempre que houver o embarque de um detento, ele dever

obrigatoriamente estar acompanhado por dois policiais e os
seguintes procedimentos dever ser seguidos.
Devem ser acomodados na ultima fileira de assentos
da aeronave.
Ser os primeiros a embarcar e os ltimos a
desembarcar.
Embarcar pela porta traseira do avio.

Durante todo o trajeto ele dever ficar algemado e com um

pano cobrindo as algemas. H um limite de apenas dois
passageiros sob escolta por aeronave. A tripulao dever
estar ciente da presena e localizao dele a bordo.
8.9.2 Passageiros Especiais Deportados (DEPU / DEPA /
INAD)
Passageiros deportados tem documentao retida e entregue
diretamente Polcia de Imigrao de seu pas de origem.
Eles podem ser:
DEPU deportados desacompanhados.
DEPA Deportados acompanhados.
As documentaes do INAD e do DEPU seguem junto com a
tripulao. J o DEPA, tem as mesmas regras do passageiro
preso e sua documentao segue junto com a escolta.
8.9.3 Passageiros Especiais Armados
Devido a uma portaria da ANAC, algumas pessoas podem
embarcar com suas armas a bordo de aeronaves em voos
domsticos. So eles:
Oficiais de foras armadas.
Policiais Federais.
Policiais Rodovirios Federais.
Oficiais das Polcias Militares dos Estados Unidos e
do Distrito Federal.
Oficiais do Corpo de Bombeiros Militares dos
Estados Unidos e do Distrito Federal.
Agentes da ABIN (Agncia Brasileira de
Inteligncia).
Agentes de Segurana do Gabinete da Presidncia
da Repblica.
Delegado das Polcias Civis dos Estados e Distrito
Federal.
Agentes Fiscais da Receita Federal.
Juzes, promotores e desembargadores.
Essas pessoas devero ser encaminhadas Polcia
Federal do aeroporto, que ir carimbar o carto de
embarque do passageiro, liberando a passagem da arma
pelo raios-X. A arma dever estar sem munio e a
tripulao dever estar ciente da presena deles a bordo.
ATENO: Caso haja mais de um passageiro armado a
bordo que no estejam viajando juntos, um dever saber
da presena e localizao do outro.
8.9.4 Passageiros Especiais VIP.

34

Passageiros VIP aquele cuja presena no aeroporto

poder trazer grande quantidade de populares ao local,
podendo
causar
tumulto
(bandas
e
cantores
internacionais, chefes de naes ou religiosos, etc.).
responsabilidade da companhia area informar com
antecedncia a administradora do aeroporto a presena
da celebridade no local. Assim, a administradora poder
tomar providncias necessrias, como reforo policial ou
a autorizao para a entrada de um automvel no ptio
do aeroporto, a fim de evitar confuses nas dependncias
do aerdromo.

8.9.5 Passageiros Especiais Primeira Classe.

Empresas areas que trabalham com diferenciao de classes
de servio Y, C/J e P/F, alm de proporcionarem um conforto
todo especial a bordo, geralmente tm equipes especializadas
no atendimento de passageiros de primeira classe no
aeroporto. Estas equipes podem ter vrios nomes, mas em
geral so chamadas de Special Service. Sua principal funo
dar todo o apoio necessrio a este tipo de cliente. As
companhias reservam para eles algumas regalias e
benefcios, tais como:
Posio de check-in especfica.
Acesso a salas VIP.
Maior franquia de bagagem.
Pontuao maior em caso de programa de fidelizao.
Containers exclusivos para bagagens.
Embarque prioritrio.
ATENO: Idosos, menores desacompanhados, gestantes e
passageiros com necessidades especiais (cadeirantes, cegos,
surdos, etc.), tambm so embarcados prioritariamente.

ANOTAES
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CAPITULO 9.0- BILHETES.

O bilhete de passagem area um documento que comprova
a compra do servio de transporte areo, de acordo com
padres e regras estabelecidas entre as companhias areas e
organismos que regulamentam a aviao comercial. Uma vez
emitido, configura-se um contrato entre o passageiro e o
transportador, havendo assim regras, direitos e deveres entre
ambas as partes. Devido a acordos existentes (MITA), o
bilhete pode ser emitido pela companhia area transportadora,
por agncias de viagens ou por outras companhias envolvidas
no transporte do passageiro.
Pode-se dizer que o bilhete como um cheque, pois um
documento de valor monetrio, que dependendo das
condies de emisso, pode ser aceito em diferentes bancos
(companhias areas) ou, pode ainda ser utilizado para
pagamento ou reembolso em agentes autorizados. Os
bilhetes podem ser fsicos (de papel) ou virtuais (e-tickets).
9.1 Bilhetes Emisso
Para entender como interpretar um bilhete, nada melhor que
saber como emitir. As emisses de bilhetes seguem padres e
regras fixadas pela IATA. Os padres e regras para a emisso
e aceitao de bilhetes tm como finalidade facilitar
globalmente sua interpretao entre companhias areas e
agncias de viagens, bem como prevenir fraudes, falsificaes
ou violaes.
ATENO: Existem diversos tipos de bilhetes que veremos
ainda neste captulo, porm em todos eles as informaes
constantes so as mesmas. O que pode varias o layout de
cada um. Para conseguir emitir um bilhete, antes devemos
conhecer vrios cdigos que so utilizados nas emisses.

Dependendo da configurao das aeronaves, elas podero,

de acordo com os interesses da empresa, ter uma, duas ou as
trs classes de servio. Estas classes determinaro o conforto
e as mordomias oferecidas pela companhia area ao
passageiro, no s dentro da aeronave como tambm nos
aeroportos. Elas sero identificadas no bilhete pelos seguintes
caracteres:
Primeira Classe:
F ou P
Classe Executiva:
C ou J
Classe Econmica: Y
Com excees de algumas companhias que oferecem um diferencial
para seus clientes como a AZUL.
A azul oferece nas suas aeronaves Embraer 190/195 em seus voos
domestico o espao Azul, que so lugares que possuem mais
espao e possibilita mais conforto, conforme imagem abaixo:

Espao Azul
Esta mais uma Experincia Azul que traz o mximo de
conforto para sua viagem.
O Espao Azul composto por 22
assentos nas aeronaves Embraer
190 e 195, mediante 86 cm de
distncia entre
os
assentos,
sendo disponvel por trecho, por
cliente, atravs de compras pelo
site, callcenter, aeroportos e lojas.
O servio pode ser adicionado na
tarifa Promo ou na Flex, a partir de
R$ 25,00, dependendo do trecho
escolhido, para um ou mais
passageiros da reserva.

9.2 - Bilhetes Classe de Servio

o cdigo que informa qual a classe contratada pelo
passageiro: Primeira classe, executiva ou classe econmica.
S utilizada em voos internacionais, uma vez que em voos
domsticos no h diferenciao de classes.

9.3 - Bilhetes Classe de Reserva

Todo voo comea a ser vendido com exatamente um ano de
antecedncia. Quanto mais cedo compramos o bilhete de
passagem, menos pagamos pelo assento. As companhias
areas loteiam as aeronaves, liberando para venda lotes de
assentos a preos mais baixos de acordo com a antecedncia
e o interesse da empresa.

36

As regras so diversas, porm as mais comum so:

W -1.620,00 ( 1CLASSSE)

N 620,00

No reembolso total ou parcial em caso de desistncia.

No endosso do bilhete (passar o bilhete para outra
companhia area)
Impossibilidade de remarcao: data do voo, hora de
embarque.
Proibio de mudana de nome de pessoa a viajar.
Impossibilidade de desdobro do bilhete, tambm conhecido
como stop over (parada no programada)
Quanto mais barata a tarifa, maior a quantidade de restries
existentes.
A nica classe de reserva que no tem nenhum tipo de
restries a Y por ser a tarifa mais cara, o viajante pode
fazer o que quiser sem ter que pagar nada a mais.

Y 1.000,00

9.4 Bilhetes base Tarifria.

So cdigos, que compostos acabam por reduzir o valor do
bilhete. Como tarifa para criana ou para voar em dia de
semana, por exemplo. Tambm utilizadas para pacotes de
agencias de turismo. Existem vrios cdigos que podem ser
utilizados, mas os principais, e mais vistos bem bilhetes so:

Esses lotes so chamados de classe de reserva e so

representados tambm por letras do alfabeto, Sendo que cada
companhia area pode usar as letras que quiser e na ordem
que bem entender, com exceo das letras F, P, C e J, pois
estas indicam a classe da tarifa (primeira ou executiva).
O Y, alm de identificar a classe de tarifa econmica, tambm
indica que a classe de reserva mais cara do voo. Conhecida
como tarifa cheia.
Um setor chamado YELD, monitora a quantidade de assentos
a serem liberados para venda e qual valor ser vendido, para
que no dia da decolagem o voo tenha lucro.
Assim que o voo liberado para venda, as primeiras pessoas
que entrarem em contato com o setor de reservas, loja de
passagens ou agencia de turismo, vo comprando as
passagens mais baratas. Conforme vai acabando os lotes de
assentos a um determinado preo, liberado outro lote a um
valor maior, assim sucessivamente, at que chegue o dia do
voo.
De acordo com a procura de um determinado voo, o Yeld
pode aumentar ou diminuir os valores de cada cota.
Toda classe de reserva tem uma regra determinada pela
companhia area que dever ser seguida pelo passageiro.
ATENO: Sempre que uma dessas regras for descumprida,
o passageiro poder ter que pagar uma multa, ou uma
diferena tarifaria.

INF- Criana entre 0 e 2 incompletos

CHD Criana entre 2 anos completos e 12 anos
incompletos.
X Para viajar em dias de semana (segunda e sexta)
W Para viajar em finais de semana (Sbado e Domingo)
L para viajar em poca de baixa estao (low season)
H Para viajar em poca de alta estao (high season)
3M Tempo mximo de estadia no destino 3 meses ( o
numero de meses pode variar)
BAP Brasil Air Pass
ID ou ZED Descontos para agentes de turismo
AD Descontos para agentes de turismo.
T- Bilhetes Cortesia ( programas de milhagem ou fidelizao)
BR, IT, FR, AR, ETC Cdigos do pas onde bilhetes foi
comprado.
As empresas areas podem tambm criar bases tarifarias
para eventos especficos, como dia das mes por exemplo.
H tambm bases tarifarias para estudantes, atletas, idosos,
representantes do governo entre outros, porem, no so
comumente utilizados no Brasil.
ID75- Significa que bilhete pertence a um funcionrio de
companhia area que teve 75% de desconto.
CHDX1M Significa que um bilhete para um menor de 12
anos que dever ser usado em dias semana e o retorno ter
que se dar um prazo mximo de 1 ms.
No um regra obrigatria, mas geralmente as bases
tarifarias iniciam com o cdigo da classe de reserva. Digamos
que um passageiro comprou um bilhete na classe de reserva
Q e foi composta para ele uma base tarifaria para reduzir um
pouco o preo da passagem:
QWL3M

37

Pelo exemplo dado no item Classe de reservas, Q custa BRL

762,26.
Porm o passageiro viajando em um final de semana (W), em
uma poca de baixa estao (L) e ficando no destino por um
perodo mximo de 3 meses, far com que o valor do bilhete
seja reduzido, mas nunca ficando menos que a classe tarifria
anterior, no caso a O BRL 609,00.
ATENO: Qualquer diferena entre o que a pessoa est
querendo fazer e a base tarifaria, far com o viajante tenha
que pagar uma multa ou diferena tarifaria.
9.5 Bilhetes- Localizador de Reservas.
Todo bilhete de passagem estar atrelando a um reserva, que
a comprovao de que o passageiro assegurou
antecipadamente um lugar no avio para ele. Esta reserva
pode ser feita via internet, Call Center, loja de passagem ou
agencia de turismo. No ato do fechamento da reserva, o
sistema emitir um cdigo localizador comporto de 6
caracteres, que dependendo do sistema utilizado, poder ser
6 letras alfabticas) ou 6 caracteres contendo letras e
nmeros (alfanumrico), dispostas de maneira aleatria.
Exemplo: JKYEDE/QLZZDL/DFS4D2/WM3PAE/1236478 (KE).
Ateno: A Korean Airlines (KE) a nica empresa area
conhecida cujo sistema emite um cdigo localizador contendo
sete dgitos e todos numricos.
O localizador poder vir precedido ou sucedido por dois
caracteres alfabticos ou alfanumricos.
AA/JKYEDE QLZZDL/1G 1P/ DFS4D2
Estes caracteres no fazem parte do localizador, eles apenas
identificam qual o sistema usado para emitir a reserva.
Ao pegar o bilhete no check-in, o funcionrio da empresa
area dever verificar a reserva feita pelo passageiro.
A nica classe que dispensa a reserva antecipada a Y, pois,
por ser a classe de reserva mais cara da classe de servio
econmico, o passageiro poder vir ao aeroporto a qualquer
tempo, dentro do prazo de um ano a partir da data de emisso
do bilhete, e se houver lugar no avio, embarcar sem ter que
pagar multa ou diferena tarifaria.
9.6 Bilhetes itens do Bilhete.
Um bilhete composto de varias informaes, as quais
passaremos a ver agora.

1 Numerao do Bilhete: Todo numero de bilhete

composto 15 caracteres, todos eles numricos. No bilhete
acima temos o seguinte numerao: 195723641993633.
957 Cdigo IATA da companhia area, no caso TAM.
23641993633. - Demais numero a serie do bilhete.
2 Origem/Destino: Local onde se inicia a viagem e onde ela
termina.
3

- Cdigo Localizador da reserva: Pode vir escrito como:

Localizador, locator, PNR Locator, record, passenger
record.

4 Porto de embarque: Local aps adentrar rea de

embarque no qual voc deve se dirigir para embarcar no voo.
5 Assento/Fileira: Numero da Fileira no caso F e o numero
do seu assento (19).
6 Tipo de Franquia: Conceito de franquia de bagagem no
qual voc poder portar para embarque neste voo.

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3-Cdigo
localizador da
reserva

ANOTAES
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CAPITULO 10 CLIENTES
10.1 - Atendimento Padronizado
Para que ocorram embarques e desembarques de
passageiros de maneira controlada, pontual, segura e eficiente
diversas atividades so realizadas. No aeroporto voc
responsvel pelo atendimento dos passageiros em todas as
circunstncias necessrias para que a viagem ocorra da
melhor maneira possvel e tranquila, seguindo as Normas e
Procedimentos que resultem nas melhorias prticas, tcnicas,
operacionais e administrativas, tanto para o cliente, como para
a empresa na qual voc exercer suas funes futuras.
10.2- Atendimento aos Passageiros Especiais
Responsvel pelo pr-atendimento de embarque
passageiros: VIP, CIP, UMNR, WCHR e MAAS, bem como
acompanhamento de embarque e desembarque, orientaes
e coordenao das filas de check-in.
10.3 Atendendo o Cliente.
Para um bom atendimento so necessrios alguns aspectos
como:
1 -Apresentao pessoal impecvel Seja cuidadoso com
sua aparncia e respeite rigorosamente os padres de seu
estabelecimento.

Voc representa a sua empresa , voc o espelho

dela!

Postura O corpo fala: cabea erguida, coluna ereta,

gestos suaves, sorria!
No debruce sobre balco ou mesa, isso causa uma m
impresso.
2 Recepo do seu cliente: Perceba o seu cliente e
cumprimente-o, em alguns casos levante da cadeira para
receb-lo, ele deve se sentir acolhido por voc. Lembre-se, a
1impresso muito importante. Comprimente a todos com
um sorriso. Esse um modo de nos mostrarmos agradveis e
receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que
possvel, chame-o pelo nome, procurando pronunci-lo
corretamente.
3 - Mantenha o bom astral Ter senso de humor to
importante quanto ter talento Atenda bem a qualquer pessoa
que se dirigir a voc, seja um cliente ou seu colega, lembrese, tambm temos clientes internos. Para isso, esquea seus
prprios preconceitos. Pare de formar impresses antecipadas
e distorcidas dos clientes. O tratamento senhor ou senhora
deve ser dirigido mesmo a jovens, a no ser que o cliente o
autorize a cham-lo por voc.
4 Empatia Coloque-se no lugar do outro.

Coloque-se no lugar de quem est reclamando e demonstre

que voc entende sua situao isso acalmar os nimos. Se
o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente,
ele se sentir mais compreendido.
Fique atento a qualquer reclamao, queixa ou sugesto vinda
do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para
verificao.
5Escutar Oua sempre com ateno e, se necessrio,
repita o mais importante.
6Gentileza A cortesia uma espcie de encantamento que
atrai a boa vontade de todos.
7 -Tranquilidade Mantenha a calma! Se o cliente levantar a
voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo.
Essa atitude se refletir nele e o ajudar a se acalmar.
Quando o atendente aborda a situao com calma e clareza, a
raiva geralmente se dissipa. Respire fundo se o cliente baixar
o nvel e desrespeitar o interlocutor. Continue falando
calmamente, como se no estivesse sendo ofendido.
Responder no mesmo tom no resolver o problema e levar
a discusso a uma escalada desagradvel.
8- Sinceridade A credibilidade um dos fatores mais
importantes. Nas informaes prestadas ao cliente, a verdade
extremamente importante. Mesmo sendo desagradvel,
prefervel assumir uma falha, a passar ao cliente a impresso
de que esconde informaes ou omite problemas.
9- Comunicao Compartilhar as informaes.
10 -Preciso Ser sempre o mais claro e objetivo possvel.
11- Comprometimento Resolva o problema do cliente
como se fosse seu. Se prometer ligar de volta, ligue mesmo
se ainda no tiver uma resposta. Dessa maneira, o
consumidor saber que a empresa no est jogando o
problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua
reclamao.
10.4 Tratativa com o Cliente.
Dez dicas para um bom atendimento :
01- Atenda o cliente imediatamente. Se a pessoa espera, um
minuto pode se transformar em eternidade. O ideal
recepcion-lo e pedir que aguarde
02- Seja sempre corts com todos os clientes, deixando de
lado preconceitos e ms impresses. Evite termos tcnicos,
grias ou expresses que criam falsa intimidade, como por
exemplo: querido ou bem.
03- D tempo para que o cliente explique o que deseja e
procure atend-lo da melhor forma possvel.
04- Expresse-se com um tom de voz suave. Nunca d ordens
para no causar constrangimento.

40

05- Deixe o cliente terminar a frase sem interromp-lo.

06- Diante de problemas com o cliente, recorra a ajuda do
lder imediato ou de colegas mais experientes.
07- Se cometer alguma falha, melhor admiti-la. Do contrrio,
pode parecer que no esteja falando a verdade, escondendo
informaes ou omitindo problemas.
08- Ao telefone, atenda com presteza falando o necessrio e
encerrando a conversa gentilmente.
09- Atenda o cliente com rapidez sem confundir com descaso.
10- Oua as reclamaes do cliente e encaminhe-as a uma
soluo.

ANOTAES
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CAPITULO 11.- BAGAGENS

considerada bagagem todo objeto levado a bordo pelo
passageiro. Para a aviao existem 3 tipos de bagagens:
De mo volume trazido para a cabine de
passageiros.
De poro volume que segue no
compartimento de bagagens de aeronave.
Especial bagagens que para seu transporte
pode ser cobrada uma taxa extra.
11.1 Bagagem - De mo
A bagagem de mo um volume pequeno cujas dimenses
mximas no podem exceder 115 cm. Ou seja, a soma de seu
comprimento, largura e altura devem ser igual ou inferior ao
tamanho mximo determinado pela ANAC.

Para voos internacionais, a regra muda. So permitidos, sem

cobrana adicional, at dois volumes de at 32kg cada. Caso
seja excedido, peso ou volumes, o passageiro pagar a taxa
de excesso de bagagem.
EXEMPLO:
Um passageiro embarcando para Bangkok (BKK), levando
consigo 4 volumes, o 1 pesando 30 kg, o 2 com 32 kg, o 3
com 33 kg e o 4 com 35 kg. Ele pagar um total de 4 taxas de
USD 175,00 o que perfaz USD700,00. Isso porque no sistema
de pea, uma pessoa pode levar 2 volumes. Portanto ele esta
levando 2 volumes a mais. S at aqui j so duas taxas.
Cada volume pode pesar 32kg e ele tem duas bagagens que
esto acima do peso (33 e 34 kg), pagando portanto mais
duas taxas, uma para cada volume que excedeu o limite. A
cobrana de excesso por peso no sistema de pea tambm
varia de acordo com o peso excedido de cada volume, da
seguinte maneira:
33kg at 45kg 1 taxa
46kg at 55kg 2 taxas
56kg at 65kg 3 taxas
66kg at 75kg 4 taxas
Acima de 75kg s poder ser despachado como carga.
ATENO: Por uma lei da EU (Unio Europeia), nenhum
volume pode embarcar para os pases membros pesando
mais de 32 kg. Por esse motivo no h cobrana de excesso
por peso para estes destinos.
Quando houver voos envolvendo os dois tipos de excesso,
peso e pea, o sistema pea prevalecer.

Largura + Comprimento + Altura = 115 cm

11.7 Bagagens Especiais

H tambm uma limitao de peso. Para ser considerada

como bagagem de mo, o volume no deve pesar mais de 5
kg. A regra diz que cada passageiro tem direto a levar apenas
um volume de mo, porm em situaes especiais a
companhia area poder liberar o embarque de outro volume,
como por exemplo, uma pasta executiva mais um notebook.
As limitaes de tamanho e peso levam em conta o conforto
dos passageiros a bordo e a segurana. Durante pousos e
decolagens, os volumes devero permanecer dentro do
compartimento reservado s bagagens de mo ou em baixo
do assento do passageiro, exceo feita s sadas de
emergncia, onde no permitida a acomodao destes
volumes em baixo do assento. A liberao indiscriminada do
peso da bagagem de mo pode colocar em risco a segurana
do voo.

So consideradas bagagens especiais, todo volume que por

sua natureza autorizada a cobrana de uma taxa extra, ou
necessria a apresentao de algum tipo de documento. A
IATA permite que vrios tipos de volumes tenham uma
cobrana diferenciada, como por exemplo: bolas de boliche,
bicicletas, tacos de golfe, pranchas de surf, animais, etc. Cabe
companhia area decidir sobre sua cobrana ou no. Das
bagagens especiais, o mais comum de ser transportado so
os animais de estimao, conhecidos na aviao como
animais vivos. Os tipos de animais aceitos para transporte
como bagagens podem variar entre as empresas areas. Os
mais comuns so ces e gatos. Existem trs tipos de animais
vivos: PETC, AVIH e ANIMAIS DE SERVIO.

11.1 Bagagem - De Poro

Volume que segue no compartimento de bagagens (poro) da
aeronave.
No Brasil, est limitada ao peso total de 23kg, sem cobrana e
independente da quantidade de volumes, amparado por
legislao da ANAC. Caso seja excedido o peso, a empresa
area pode proceder uma cobrana nomeada de excesso de
bagagem, e est limitada ao valor por kilo de 0,5% do preo
da tarifa Y, e somente da quantidade de peso excedida.

12.7 Bagagem PETCH (PET Cabin)

O PETC aquele que embarca junto com o seu dono na
cabine de passageiros. O pet container, ou kennel como
mais conhecido deve ter o mesmo tamanho de uma bagagem
de mo, porm, o peso do kennel mais o animal junto podem
ter entre 5 e 10kg. O Kennel dever ser acompanhado em
baixo do assento do passageiro para pousos e decolagens, e
o animal no poder ser retirado do pet container em nenhum
momento. A quantidade de PET C a bordo poder variar de
acordo com o tamanho da aeronave. ATENO: Nem todas
as companhias areas aceitam levar animais dentro da cabine
de passageiros.

42

11.8 AVIH (Live Animal in Hold)

Este segue no poro da aeronave junto com as demais
bagagens despachadas. Tambm dever estar dentro de um
kennel que garanta o conforto mnimo para o animal, dando
condies para que ele tenha seus hbitos satisfeitos (deitar,
sentar e espreguiar), e seja forte o suficiente para reter o
animal em seu interior durante toda a viagem.
Para ser considerado AVIH, o peso mximo do kennel e do
animal juntos no pode ultrapassar 40kg. Acima desse peso o
animal dever ser transportado como carga. A IATA permite
que dentro de um mesmo pet container sejam transportados
dois animais, desde que sejam da mesma ninhada e no
tenham idade superior a 6 meses. Em geral so transportados
apenas dois animais por aeronave. Por esse motivo, deve ser
feita uma reserva com antecedncia para garantir espao
dentro do poro. ATENO: Nem o PETC, nem o AVIH
podero estar sedados na hora do embarque.
11.9 Bagagem Animal de Servio
O co guia tem livre acesso a aeronave e durante o embarque
estar preso somente por uma guia. Ele dever ficar sentado
aos ps do seu dono, sendo de preferncia designado para
eles a primeira fileira de assentos. No h limites para animais
de servio por aeronave.
11.10 Bagagem Cobrana de excesso para animais vivos.
O animal vivo no entra na franquia de bagagem do seu
proprietrio. O que significa que mesmo que seu dono no
esteja levando nada de bagagem, ele pagar o excesso pelo
transporte animal. No sistema de peso, a cobrana
exatamente igual a de uma bagagem comum. 0.5% da tarifa Y
por quilo do animal e kennel em voo domsticos, e 1% nos
internacionais. Quando o sistema de pea, independente do
peso do animal, cobra-se 2 taxas de excesso.

Caso o animal siga para algum pas integrante da Unio

Europeia, dever ser implantado em seu corpo um chip.
Na hora do check-in um funcionrio da companhia area
dever checar a documentao, as condies do kennel e se
o animal no est sedado. Caso esteja tudo certo, ser
cobrado o excesso e preenchido um formulrio chamado
NOTOC (Notification to Captain).

ATENO: Alm do excesso, as companhias areas podem

tambm cobrar uma taxa para o embarque de animais. No
cobrado nenhum tipo de excesso ou taxa para o embarque do
co guia.
11.11 Bagagem Documentao para embarque de animal
vivo
Existem alguns documentos que devero ser trazidos pelo
proprietrio do animal. Para embarque em voo domstico o
passageiro dever apresentar:
Carteira de vacinao do animal com vacina
antirrbica vlida.
Atestado veterinrio, comprovando que o
animal esta em boas condies de sade.
J para voos internacionais, alm dos documentos acima
citados, necessria tambm a apresentao do CZI
(Certificado Zoo-sanitrio Internacional). Documento emitido
pelo IBAMA (Instituto Brasileiro do Meio Ambiente).

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Este documento ser preenchido em trs vias, sento uma de

arquivo da base de origem, outra segue junto ao kennel com
as demais documentaes, e a terceira enviada para o
comandante da aeronave para que ele esteja ciente da
presena do animal no poro.
Outro documento que dever ser preenchido no ato do checkin o Certificado do Remetente. Este documento isenta a
companhia area de responsabilidades caso o animal venha a
se machucar ou at mesmo morrer por problemas que no
tenham sido causados por erro ou mau manuseio por parte da
companhia area.
11.11 Bagagem Armas
Existem dois tipos de armas que podem ser transportadas por
via area:
Armas Brancas.
Armas de Fogo.
ATENO: S permitido o embarque de qualquer tipo de
arma em voos nacionais. Nos internacionais, apenas armas
para tiro desportivo com prvia autorizao do Exrcito
Brasileiro e do rgo relativo no pas de destino.
11.12 Armas Brancas
So consideradas armas brancas, todo objeto perfuro
cortante, ou seja, tudo que tiver fio ou ponta, como por
exemplo: facas, canivetes, estiletes, saca rolha, etc. Este tipo
de material no pode ser transportado na bagagem de mo
por motivo de segurana, devendo estar dentro da bagagem
despachada. Caso o objeto seja descoberto no raios-X,
impossibilitando sua colocao na bagagem de poro, o
procedimento a ser adotado colocar a arma branca dentro
de um envelope conhecido como Envelope de Objeto Restrito,
lacrar e envi-lo para o cofre do avio, que fica no poro da
aeronave.
No envelope so preenchidos os dados do passageiro, bem
como o voo e dado um comprovante para o viajante, que
recuperar o objeto no destino.
11.13 Bagagem Armas de fogo
Para o embarque de arma de fogo, o passageiro dever
apresentar os seguintes documentos:
RG, Registro de arma e Porte de arma.
Um funcionrio dever acompanhar o passageiro junto com
todos os documentos e dois envelopes de objetos registros
at a Polcia Federal do aeroporto, que ir liberar ou no o
embarque da arma. Uma vez feita a liberao, o proprietrio
dever retirar a munio da arma colocando-a dentro de um
envelope e a munio em outro. Os dois envelopes so
levados ao cofre no poro do avio, e s sero devolvidos ao
dono pela Polcia Federal no aeroporto de destino.
11.14 Bagagem rgo para Transplante
Em uma ao conjunta envolvendo as companhias areas, a
ANAC e a Central Nacional de Transplantes do Ministrio da
Sade, com o objetivo de promover o aumento quantitativo de
transplantes no pas, as companhias areas se comprometem

a realizar o transporte areo de rgos, tecidos e partes

extradas do corpo de doadores falecidos,
em regime de gratuidade para viagens domsticas. O rgo
para o transplante dever estar em compartimento apropriado
(caixa trmica), lacrado com fita adesiva e com as seguintes
informaes:
Dados do destinatrio (nome do mdico
responsvel)
Nome, endereo completo e telefone do
hospital de destino.
Nome, endereo completo e telefone do
hospital de origem.
Nome do rgo.
Dever ser apresentada uma carta da CNT (Central Nacional
de Transplantes) autorizando o embarque. O comandante
dever estar ciente da presena do rgo na aeronave atravs
do preenchimento por parte do staff de terra do NOTOC. Caso
haja sequenciamento de aeronaves para decolagem ou pouso
devido a trfego areo, os avies que estiverem transportando
rgos tero prioridade.

ANOTAES
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CAPITULO 12 SISTEMA DE BUSCA E

INDENIZAO DE BAGAGENS.
12 Servios de Bagagens.
O servio de bagagem ou LL (lugagge) o setor da
companhia area responsvel pelo atendimento aos
passageiros que tiverem algum tipo de contratempo com suas
bagagens.
As trs principais ocorrncias so:
Extravio
Danificao
Violao
O agente do Servio de Bagagens deve ser emptico e estar
apto a resolver de maneira rpida e eficaz os problemas
causados pela companhia area, diminuindo o impacto
negativo que a ocorrncia possa ter causado ao passageiro. O
agente dever prestar de maneira segura, todas as
informaes necessrias, deixando claro, que todos os
esforos sero feitos para solucionar o problema da melhor
forma possvel. Resgatando com isso a confiana do cliente
para com a empresa, porm dentro do que determinam as
leis. Para tanto, ele deve estar ciente de todas as normas que
discorrem sobre bagagens, como as resolues e prticas
recomendadas da IATA, normativa da ANAC e os
procedimentos da companhia area.
AHL Bagagem extraviada
OHD Sobra de bagagem
DPR- Bagagem danificada e/ou violada
12.1 Servio de Bagagem AHL (Advise if Hold)
Abrimos um AHL, processo de bagagem extraviada
sempre que um passageiro desembarca sem sua
bagagem despachada.
Porem antes de darmos inicio ao preenchimento
sempre bom dar uma olhada geral no desembarque, tanto
na rea interna como externa, e checar com a rampa se
no h possibilidade de volume ainda estar a bordo.

Inicia-se o processo de preenchimento do PIR (Property

Irregulatarity Report) , formulrio manual utilizado para
coleta de informaes referente ao volume.
Nesta hora de fundamental importncia deixar o
passageiro ciente que suas informaes sero de grande
ajuda na localizao de sua bagagem, e quando mais
corretas e precisas forem, mais rpida ser a restituio
de seu volume. Varias so as informaes que devem ser
anotadas no PIR, mas as principais so:
Nome completo
Voo e rota
Etiqueta de bagagem
Peso da Mala
Material da bagagem
Contedo
Tipo e cor do volume
mostrado aos passageiro um encarte (chart de bagagem)
contendo codificaes de bagagens para que ele possa
identificar o volume mais parecido com o seu que foi
extraviado.

Em se tratando de caixa, deve-se tambm contatar o

setor de carga, pois muito comum este tipo de bagagem
ser confundida e entregue em rea de descarregamento
errada. Confirmando-se o extravio, devemos ento
solicitar ao passageiro o bilhete de passagem quando
houver a etiqueta de bagagem comprovante da bag tag.

45

Existem alguns sistemas de rastreamento de bagagem, mas o

principais so:
Worldtrace utilizado pela maior parte das
companhias areas do mundo.
Bmas utilizado pela AA (American Airlines) e
JL (Japan Airlines).
OHD o processo preenchido quando um bagagem sobre na
esteira de desembarque sem ter sido retirada por nenhum
passageiro, ou quando ela sobre sem etiqueta no balco de
check-in.
responsabilidade da companhia area informar sobre o
ocorrido o mais rpido possvel, para que com isso seu
proprietrio possa ser localizado o quanto antes, diminuindo o
estresse do passageiro, e custos com indenizao.
So coletados dados referentes aos volumes, como:
Voo e rota
Etiqueta de bagagem se houver
Peso da mala
Material de bagagem
Caso o passageiro no tenha a etiqueta da bagagem, deve-se
seguir o mesmo procedimento acima, porm no entregue a
copia do relatrio (PIR), ficando o processo a ttulo de
cortesia, e deixando a cargo do setor de indenizao analisar
se cabe ou no ressarcimento em caso de no localizao do
volume. Em caso de passageiros provenientes de voos
internacionais, deve-se tambm:
Solicitar que o passageiro assine uma
autorizao, para que a cia area proceda a
liberao do volume junto a receita federal em seu
nome, ou o mesmo dever retornar ao aeroportos e
providenciar a liberao por conta prpria.
A maioria das empresas areas se utilize de
sistemas computadorizados para rastrear os volumes
por conta prpria.

Caractersticas externas
Contedo
Tipo e cor do volume
Se a companhia dispuser de um sistema de rastreamento,
este se encarregar de localizar o volume. Uma vez localizado
seu proprietrio, o volume dever ser encaminhado ao local
determinado por ele.
Caso a bagagem tenha quer ser encaminhada via area para
outro aeroporto, uma etiqueta RUSH dever ser anexada ao
volume.

A maioria das empresas areas se utilize de

sistema computadorizados para rastrear os volumes
extraviados.

ATENO: Companhias que utilizam sistemas, podem no

preencher o PIR e inserir as informaes diretamente no
sistema.

46

IATA de USD 50,00, porem as companhias podem ceder um

valor superior.
12.3 Servio de Bagagem DPR ( Damage and Pilfera
Report).

Existem algumas regras para que o adiantamento possa ser

liberado:

Existem dois tipo de DPR:

Danificao
Violao
12.4 Servio de Bagagem DPR de Danificao.
Inserimos um DPR de danificao, quando o passageiro
desembarcar com seu volume avariado. Porem, antes de
iniciar a insero do processo, o funcionrio deve verificar se o
verso da etiqueta de bagagem no esta assinado pelo
passageiro, e a danificao acusada por ele no esta
assinalada (limite de responsabilidade).
Isto faz com que o volume j se encontrava nestas condies
quando do seu recebimento pelo check-in.

O tempo de extravio ultrapassou 24horas.

No estejam em voo de retorno
No tenha recebido nenhum dos volumes
despachados.
Qualquer exceo a essas regras deve ter autorizao
expressa do gerente da base, ou e em ltima instncia, do
setor responsvel pela indenizao.
O auxilio pode ser pago em dinheiro ou pode ser tambm
atravs de uma autorizao para que o passageiro possa
comprar o que precisa, dentro dos valores autorizados, com
posterior apresentao das notas fiscais.
12.7 Servio de Bagagem Indenizao.

A danificao deve ser reportada companhia area no

momento do desembarque, perdendo o direito a qualquer tipo
de indenizao aps isso. Portaria 676/GC 5 Capitulo 3
Seo I Artigo 33.
Art. 33. O recebimento da bagagem, sem protesto, faz
presumir o seu bom estado. Pargrafo nico. O protesto, nos
casos de avaria ou atraso, far-se- mediante ressalva lanada
em documento especfico ou por qualquer comunicao
escrita encaminhada ao transportador.
A indenizao pode se dar pelo conserto do volume desde
que sua caracterstica original no seja alterada, ou pela
compra de um mala nova.
12.5 Servio de Bagagem DPR de violao.
O processo de violao preenchido quando o passageiro
alega a falta de algum objeto de dentro de sua bagagem
despachada. A primeira providencia a ser tomada repesar o
volume, pois a indenizao baseada no peso da bagagem
despachada. O passageiro deve ser informado sobre esse
procedimento. No se deve abrir um DPR de violao caso o
passageiro alegue a falta de objetos cujo seu despacho dentro
da bagagem proibido. Como por exemplo: Maquina
fotogrficas, filmadoras, notebooks, joias, papeis negociveis,
dinheiro, etc.
Na insero deste tipo de DPR, devem ser anotados os dados
do passageiro, as caractersticas de bagagem e relacionar
oque ele alega faltar. importante a anotao do peso de
despacho e o peso de chegada.
12.6 Servio de bagagem Auxilio de Emergncia.
O auxilio de emergncia uma pequena compensao
financeira para a pessoa poder comprar itens de primeira
necessidade. Em voos internacionais, o valor definitivo pela

De acordo com as regras fixadas tanto pela ANAC, quanto

pela IATA, as indenizaes, em caso de extravio ou violao,
so baseadas em cima do peso do volume despachado, e no
pelo o que o passageiro alega ter ou falta dentro da bagagem.
A ANAC, em seu artigo 35 portaria 676 diz que o prazo
mximo para indenizao de 30 Dias.
Art. 35. A bagagem ser considerada extraviada se no for
entregue ao passageiro no ponto de destino. 1 A bagagem
extraviada, quando encontrada, dever ser entregue pelo
transportador no local de origem ou de destino do passageiro,
de acordo com o endereo fornecido pelo passageiro. 2 A
bagagem s poder permanecer na condio de extraviada
por um perodo mximo de 30 (trinta) dias, quando ento a
empresa dever proceder a devida indenizao ao
passageiro.
Apesar dos clculos para indenizao serem baseados no
peso do volume, tanto para voos domsticos, como nos
internacionais, a maneira como o calculo feito diferente
entre ambos.
12.8 Servio de Bagagem Indenizao Voo Domstico.
O calculo para este tipo de indenizao baseado na OTN
(obrigao do tesouro nacional). So 3 OTN por quilo de
bagagem despachada. Mas a OTN um ndice extinto desde
os anos 80, portanto a ANAC determinou, atravs de sua
resoluo n 37, data de 07/08/2008, que a partir desta data,
1 OTN passa a ter valor de BRL 11,70, com reajustes fixados
pela IPCA-E ( ndice e Preo ao Consumidor Amplo Espacial).
Vamos calcular ento a indenizao por extravio de um
volume pesando 23KG.
3 OTNs x 23kg = 69 OTNs

47

69 OTNs x BRL 11, 70 BRL 807,30

O valor a ser pago de indenizao BRL 807,30
O valor quase nunca vantajoso para o passageiro, por esse
motivo devemos fazer o mximo para localizar o volume.
12.9 Servio de Bagagem Indenizao Voo Internacional.
J para os voo internacionais, a IATA, atravs da Conveno
de Montreal (199), escolheu o DES ( direito especiais de
Saque), um ndice do FMI ( fundo Monetrio Internacional),
como base de calculo.
O passageiro neste caso ter direito a um indenizao de at
1000 DES, desde que comprove por meio de notas fiscais os
valores dos produtos que havia dentro de sua bagagem. Neste
caso, no interessa o peso do volume.
O ndice do DES atualizado todo ms pelo FMI, e o valor
utilizado para o calculo deste exemplo do ms 09/2016 =
R$4,4831.
1000 DES x R$ 4,4831= R$ 4.483,10
O valor da indenizao, neste caso, ficaria em BRL 4.483,10
Algumas companhias areas ainda indenizam o passageiro
pela Conservao de Varsvia (1929), que fixava valores em
USD 20,00 por Kg de bagagem despachada.
Caso a empresa ainda utilize este ndice para indenizao,
para os mesmos 23kg, o calculo da indenizao seria:
USD 20 x23kg USD 460,00
USD 460,00 X BRL3,50 =1610,00
Para uma cotao de USD 1,00 = BRL 3,50 teramos uma
indenizao no valor de BRL 1610.00
12.10 Servio de bagagem Pr Rateio.
Quando a viagem do passageiro envolver mais de um
companhia area (interline/EDIFACT) e no se conseguir
definir quem foi a empresa causadora do extravio, todos os
custos apurados com o processo podem ser rateados entre
elas.
Para que o pr-rateio possa ser efetuado, todas as empresas
devem ser filiadas a IATA pois o mesmo ocorrer na cmara
de compensao desta entidade (Clearing House)
A diviso feita pela quantidade de milhas que cada
companhia transportou o passageiro. Quem transportou mais,
tem um fatia maior na partilha dos custos. Para que o prrateio funcione, necessrio um custo mnimo de USD 50,00
com o processo.
ATENO: Caso haja uma prova de que a culpa pelo extravio
seja de uma empresa congnere, esta pode ser debitada em
100% dos custos.

ANOTAES
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CAPITULO 13 OPERAES DE
HANDLING
13.0 - Handling.
A palavra Handling uma abreviatura de Gound handling
Services, que uma denominao inglesa para englobar
todos os servios que prestam apoio tanto aeronaves como
a passageiros, bagagens, carga e correio. Em Portugal, so
mais conhecidas por Assistncia de Passageiros
Este servio pode ser prestado pelo prprios aeroportos, no
caso de aeroportos pequenos ou que so um destino
maioritariamente turstico, ou por empresas externas.

Planejamento dos voos e tripulaes ( pilotos,

assistentes de bordo)
Servios de cabine asseguram o conforto
dos passageiros como: Limpeza da cabine de
passageiro e reposio do estoque de consumo de
bordo ou de outros produtos como sabo, almofadas
e cobertores.

Aos passageiros, o handling manifesta-se atravs:

Check-in

13.1 Dentro dos servios prestados s aeronaves, constam:

Balces de venda de bilhete;

Servios de Ptio:

Raios-X de bagagem;

Manuteno de rotina;

Sala de espera (lounge)

Parqueamento;

Controle de bagagens (inclui Lost and Found)

Carregamento e descarregamento de malas ( bags, pax e

cargo);

Transporte de passageiros do avio para os

terminais e vice versa.

Fornecimento de energia (para que os motores sejam

abastecidos de energia caso necessitem de serem acionados)

Carregamento
e
descarregamento
aeronaves e controle alfandegrio.

De-icing ( remoo de neve e gelo)

Reboque com push-back (utilizado quando no h espao
para avio efetuar uma manobra. efetuado por um veculo
que reboca o avio desde a porta de embarque ate a taxiway);
Abastecimento de combustvel e leo;
Catering ( abastecimento de comidas e bebidas);
Limpeza tcnica de avies ( interior e exterior);
Transporte de gua ( enchimento dos tanques de gua doce);
Ar condicionado
Escadas para passageiros e elevadores para passageiros
com deficincias.
13.2 Operaes de Voo.
Load Control (informao do numero de
passageiros, bagagens e peso total do avio, para
controle do equilbrio)

das

O handling envolve muitos procedimentos, que ocorrem entre

a chegada do avio ao porto do terminal at a sua
decolagem. Para que o tempo de rotao (turnaround), ou
seja, o tempo durante o qual a aeronave permanece
estacionada no seja muito prolongado, a rapidez, eficincia e
preciso so caractersticas-chave de uma boa operao.
Desses procedimentos constam: a autorizao por parte dos
aeroportos para a realizao dos voos, preparao desses
mesmos voos, envio de mensagens atravs de e-mail ou de
outros meios de comunicao com a Sociedade Internacional
de Telecomunicaes Aeronuticas (SITA) (informaes sobre
o avio que decolou), abertura dos balces de check-in no
aeroporto de destino.
Previamente feito um planejamento comercial, a venda de
bilhetes e depois de estarem estabelecidas as condies de
nmero de passageiros para um determinado avio, esse
avio opera. As companhias de handling ou o prprio
aeroporto tem de processar simultaneamente os passageiros
que chegam ao aeroporto de destino ( aceitao dos
passageiros e da carga, descarga da bagagem) e os
passageiros que iro sair do mesmo aeroporto- aeroporto de
origem nesse avio: aquisio do bilhete, check-in,
aceitao dos passageiros e da bagagem e envio desta para o
avio e embarque.

Comunicao e controle areo;

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Entre o terminal e o embarque no avio, os passageiros so

responsabilidade da companhia ou do aeroporto.
Quando o avio est chegando ao aeroporto, h um contato,
no obrigatrio, com a coordenao da companhia de
handling, onde esta informada das necessidades do avio
(combustvel, a existncia de passageiros com mobilidade
reduzida (PMR), passageiros que necessitam de assistncia
mdica,
passageiros
menores
no
acompanhados,
manuteno do avio). Quando essa mensagem recebida,
as operaes da companhia so divulgadas pelos diversos
departamentos. Por isso que todos os servios tm de estar
muito bem coordenados entre eles.
No servios de handling que so prestados s aeronaves, so
utilizados veculos especializados que apenas desempenham
uma determinada tarefa. Fabricados na Europa, na Amrica e,
nos dias de hoje, na sia, estes veculos chegam a custar
trezentos mil euros.
13.3 Qualificaes dos funcionrios.
Todos os funcionrios tm de possuir formao. As pessoas
que no possuem formao especfica na operao de
equipamentos, normalmente, comeam auxiliando o
descarregamento e carregamento de bagagens.
Os funcionrios que conduzem veculos no ptio, alm de
serem qualificados, tem de ser possuidores de uma carta
prpria. medida que os funcionrios vo evoluindo, os
trabalhadores vo aumentando sempre seu grau de
especializao. As companhias fazem regularmente
auditorias, para saber o que cada um dos funcionrios fez
antes de chegar a um check-in ou antes de chegar a um
avio. Passam pela sala de formao para verem o File
records os Training Record, para saber sobre todos os
funcionrios que fizerem as formaes e se as atualizaes
esto feitas . Cada Companhia tem o seu
prprio
procedimento e os seus prprios manuais de formao. Por
isso que necessrio que uma pessoa tenha todos os cursos
at chegar ao p de um avio. Logo, quando junto a um deles,
existem regras que tem de ser cumpridas, pois para estar
junto a um avio, o obriga a respeitar todas as regras. Na
formao h dois tipos de sala: uma equipada com
computadores onde se simulam o check-in e onde fazem a
aceitao de passageiros e outra mais vulgar, onde so
realizados os outros cursos.
No Brasil, as maiores empresas de ground handling so a
Proair e a Swissport.

Proair, descrio no site da empresa.

Fundada em So Paulo, na dcada de 90, a Proair contou
com o respaldo da grande estrutura do Grupo Protege para se
consolidar como um dos principais players do mercado.
Atualmente, sua principal atividade a terceirizao de
servios aeroporturios (handling), no Setor Operacional
(rampa) e no de Proteo (segurana).
A empresa est presente em 27 aeroportos e possui
infraestrutura com os melhores equipamentos de handling,
como o main-deck de 35 toneladas, demais loaders e
pushbacks. Possui seu prprio centro de treinamento para as
atividades de proteo aeroporturias, onde treina e recicla
seus colaboradores para melhor atender ao mercado.
SWISSPORT, descrio no site da empresa.
Swissport o maior fornecedor mundial de servios de
Handling e de movimentao de carga na indstria da
aviao. A empresa fornece servios em nome de alguns 835
empresas clientes e lida com cerca de 230 milhes de
passageiros e 3,9 milhes de voos (movimentos) por ano. A
empresa opera cerca de 120 armazns e move-se
aproximadamente 4,1 milhes de toneladas de carga. Com
uma fora de trabalho de cerca de 61.000 pessoas, Swissport
est ativa em mais de 278 estaes em 48 pases em cinco
continentes, e gera receita operacional consolidada anual de
USD 3,0 bilhes.

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CAPITULO 14 SEGURANA EM SOLO.

14.0 Segurana no Ptio.
O ptio de um aeroporto um local onde a movimentao de
aeronaves, equipamentos e pessoas so frenticos.
Por esse motivo necessrio ter uma ateno muito grande
durante todo o tempo em que estivermos nesta rea para
evitar todo tipo de incidente, ou at mesmo acidente que
possa colocar em risco a nossa integridade fsica. Nem todas
as funes do acesso ao ptio, mas isso no significa que
nunca teremos que adentrar a essa rea. Para que nada
acontea, necessrio seguir algumas regras bsicas de
segurana.

para trs) e, se a companhia trabalhar, tambm os ponta de

asa (pessoa que caminha em baixo das pontas das asas).
A desobedincia desta regra tambm pode acarretar na perda
de crach.
14.4 Segurana no
Estacionamento.

ptio Ptio de Manobra e

Local onde a aeronave efetivamente pra e o trabalho do staff

de terra realizado. O acesso a esta rea livre para todos
que tenham acesso ao ptio, mas como a movimentao
neste local muito intensa, somente devem estar l pessoas
que estiverem trabalhando no atendimento quela aeronave.

14.1 - Segurana no Ptio reas do Ptio

O ptio formado por:
Pista de pouso e decolagem
Pista de taxi de aeronaves
Ptio e manobra e estacionamento de aeronaves
Pista de rolamento de equipamentos de veculos
reas de servio

Existem dois tipo de estacionamento:

Posio de finger
Posio remota
Finger so pontes que levam os passageiros de dentro das
alas de embarque direto para a porta do avio, sem a
necessidade de passar pelo ptio.

14.2 Segurana no Ptio Pista de Pouso e Decolagem.

Este local unicamente para o pouso e decolagem de
aeronaves, sendo totalmente proibido o acesso aos agentes
de aeroporto nesta rea.
Apenas funcionrios da administradora do aeroporto so
credenciados para acessar a pista de pouso e decolagem, e
mesmo assim com autorizao da torre de controle.
A desobedincia a esta proibio poder causar a perda do
crach de acesso ao ptio e em consequncia a retida
imediata do funcionrio desta rea.
14.3 Segurana no ptio Pista da Txi.
rea percorrida pelas aeronaves da pista de pouso at o ptio
de estacionamento e vice e versa.

Posio remota so reas de estacionamento longe das salas

de embarque e por esse motivo o acesso ao avio para o
passageiros feito atravs de nibus ou a p

Local tambm de acesso restrito aos funcionrios

credenciados da administradora do aeroporto. Porm, nesta
rea, durante a sada da aeronave do ptio de manobras,
esto autorizados a adentrar a este local o homem da fonia
(mecnico que esta em contato direto com o piloto), o
operador de push back (equipamento que empurra a aeronave

51

Como estes locais ficam ou do acesso s reas restritas do

aeroporto, os funcionrios devero portar crach autorizando
a entrada na rea de trabalho.

14.7 Segurana no Ptio Abastecimento

O abastecimento o momento mais critico da operao em

solo, por motives bvios: pode pegar fogo.
No entanto, permitido pela ICAO (organizao de Aviao
Civil Internacional) o abastecimento com passageiros a bordo
e simultaneamente com o carregamento.
Mas regras de segurana devem ser observadas para isso.
Em caso de passageiros a bordo, pelo menos uma das duas
portas da aeronave do lado oposto ao abastecimento deve
estar aberta.
Se for em posio de finger, este dever estar posicionado.
Funcionrios da rampa no devem passar por cima da
mangueira nem do fio terra.

ATENO: totalmente proibido fumar no ptio.

O acesso dos funcionrios nas reas remotas tambm deve
ser feita por veculos, a no ser que no aeroporto haja faixa
exclusiva para o trnsito de pedestres.
14.8 Segurana no Ptio Balizamento.
Estas faixas ficam pintadas no solo e so de cor azul e se
houver trafego de pessoas fora destas faixas, tambm
possvel a perda do crach.
14.5 Segurana no Ptio Pista de Rolamento de
Equipamentos.
A pista de rolamento seria a rua propriamente dita. o local
onde os veculos motorizados tem autorizao para circular
quando estiverem fora do ptio de manobra e estacionamento.
As pistas de rolamento tm sentidos de direo e os
motoristas devem seguir por elas para ir de um ponto a outro
no ptio. No permitido ultrapassagens e a velocidade
mxima permitida de 20km/h.

Balizar um ato de chamar uma aeronave at o ponto de

estacionamento. O piloto no consegue parar um avio
sozinho. Ele necessita de auxilio de uma pessoa ou de sinais
luminosos.

14.6 Segurana no Ptio reas de servio

So Locais que do acesso direto ao ptio do aeroporto, como
por exemplo; esteiras de triagem, esteiras de desembarque,
escritrios de manuteno, rampa e limpeza, etc.

52

Durante o balizamento, todo trnsito de pedestres e veculos

so interrompidos at a parada total da aeronave. Isto se deve
ao fato de que nada pode atrapalhar a comunicao visual
entre o balizamento e o comandante.

Mas mesmo com as lmpadas desligadas, devemos olhar

para ver se o motor realmente j parou de girar. No centro dos
motores so pintadas faixas brancas ou amarelas, em espiral,
que nos daro uma noo de qual a potncia do motor.

14.9 Segurana no Ptio Motores ( Suco).

Se caso estivermos na rea de suco de um motor, que

poder ser maior ou menor dependendo do seu tamanho,
podemos sofrer leses que podem levar a morte.

Mesmo com a aeronave parada, devemos aguardar liberao

para aproximao. Isto por causa dos motores que podem
sugar equipamentos e at mesmo pessoas.

Existem no solo, faixas pintadas que nos garantem estar for a

da rea de suco do motor.

Antes de iniciar a aproximao a um avio que acabou de

estacionar, devemos tomar dois cuidados:
14.9 Segurana no Ptio Motores (Jet Blast)
Aguardar a luz de Anti Coliso coliso apagar.
Olhar para o centro de um dos motores.

Luz de anti coliso: tambm conhecida como beecon, so

duas lmpadas intermitentes que ficam uma no teto e outra na
barriga da aeronave. Enquanto estas luzes estiverem
piscando, significa que os motores esto ligados. Assim que o
piloto desliga-os, as luzes de beacon so apagadas.

Da mesma forma que a parte dianteira de uma aeronave pode

sugar, sua parte de trs poder jogar longe uma pessoa,
equipamento e at mesmo veculos pesados.
O efeito Jet Blast, alm de muito forte, extremamente quente
e pode causar queimaduras srias.

53

Para evitar reas de exausto dos motores, devemos

obedecer as seguintes distancias:

Potencia de estacionamento 80m

Potencia de taxi 150m
Potencia de Decolagem 260m

Caso as distncias no sejam respeitadas, alguns incidentes

podem ocorrer. Conforme demostra a imagem abaixo:

14.11 Segurana no Ptio Perigo Avirio.

A coliso de aves com aeronaves um risco real para
aviao. O choque de uma ave de 2kg com um avio a
300kg/h gera um impacto de 7 toneladas. Isso pode causar
incidentes ou acidentes de grande significncia, pois alm dos
prejuzos advindos das manutenes e trocas das partes
atingidas das aeronaves, a queda de um avio por ingesto de
aves pelo motores no impossvel.
Segundo o CENIPA ( Centro de Investigao e Preveno de
Acidentes Aeronuticos), rgos ligados ao Ministrio da
Aeronutica, em 2014 foram reportados 1495 colises de aves
com aeronaves no Brasil.
Uma das razes para essas ocorrncias que as aves veem
nos aeroportos fontes vastas de alimentao.
14.10 Segurana no Ptio FOD (Forein Obejtics Damaged)
FOD so objetos que, quando largados no ptio, podem ser
sugados pelo motor da aeronave durante o estacionamento ou
push back, e com isso danific-los.
obrigao de todos evitarem derrubar objetos no ptio e
caso vejam algum, recolher.

Os agentes de aeroportos e todos os demais trabalhadores

podem ajudar a reduzir esta estatstica, simplesmente
evitando que restos de comidas e migalhas fiquem expostos
nos ptios e nas regies prximas aos aerdromos.
Isso far com que a oferta de alimentao direta aves, como
pombos e pssaros, seja diminuda e tambm reduzir a
proliferao de roedores, que acabam se tornando presas de
guias, falces, gavies, corujas e outras aves que se
alimentam destes animais.
Existem outros fatores contribuintes para a concentrao de
aves nas regies prximas aos aeroportos, entre eles lixes,
que atraem urubus e a vegetao ao redor dos aerdromos.

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ANOTAES
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CAPITULO 15 - ARTIGOS PERIGOSOS .

Conceito de Artigos Perigosos.

15 Artigos Perigosos.

So Artigos ou Substancias, listadas do DGR, capazes de

colocar em risco: sade, segurana, propriedade e o meio
ambiente.
A sustncia o produto qumico em si, ou ele ainda em seu
estado natural, e o artigo quando este produto j foi
industrializado.

O artigo perigoso, tambm conhecido como dangerous goods,

uma preocupao constante por parte das companhias
areas. Se no for tratado de forma correta, ele coloca em
risco a segurana do voo. A preocupao por parte das
entidades que regulamentam a aviao com este tipo de
material to grande, que a IATA tem um publicao anual
que trata sobre o assunto. o DGR ( Dangerous Goods
Regulation).

Exemplos:
Im ( substncia)
Mercrio ( Substncia)

Alto falante ( artigo)

Termmetro de temperatura (artigo)

No vamos tratar neste capitulo especificamente de carga

(substncia), pois esta responsabilidade dos setores de
cargas das empresas, falaremos mais dos artigos perigosos,
porque estes podem ser encontrados muitas vezes em
bagagens de passageiros, tanto na de mo quanto
despachada.
15.1 Artigos Perigosos rgos Regulamentadores.
Para o transporte de DG (Dangerou Goods), as empresas
devem seguir as regulamentaes dos seguintes rgos:
IATA Regulamenta e edita o transporte deste tipo de
material para o modal areo.
ICAO Regulamenta os procedimentos de emergncia a
bordo.
ONU Classifica as cargas e artigos perigosos.
A regra oriunda da ONU ( Organizao das Naes Unidas)
e adaptada para o transporte areo. De acordo com a IATA,
obrigao das companhias de aviao manter seu staff que
trabalha em aeroporto, e que tenha algum tipo de contato com
cargas ou bagagens, treinado em um curso de DGR, com
reciclagens a cada dois anos.
A ANAC atravs do RBAC 175 ( regulamento Brasileiro de
Aviao Civil) determinou que todas as companhias areas
que queiram transportar artigos ou cargas perigosas em
territrio nacional, devem cumprir com as determinaes da
IATA e ICAO ( international Civil Aviation Organization).
As companhias areas no so obrigadas a transportar artigos
perigosos, mas se o fizerem, deve seguir a risca a DGR.

IAEA Regulamenta o transporte de material radioativo

( International Atomic Energy Agency).
No brasil os rgos que controlam se a companhias esto ou
no cumprindo com a regulamentao para o transporte de
DG so:

CNEN para materiais radioativos . (Comisso

Nacional de Energia Nuclear)
ANAC Demais tipo de DG

15.2 Artigos Perigosos Proibido.

Algumas substancias ou artigos perigosos so incompatveis
com as caractersticas do transporte areo e por isso so
proibidas sob qualquer circunstancias. O transporte areo tem

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trs caractersticas muito diferentes dos demais tipos de

transportes modais, so eles:
Trepidao intensa
Choques trmicos
Diferenas de presso
Qualquer produto que seja incompatvel com qualquer uma
destas trs caractersticas, considerado proibido para
embarque, como nitroglicerina, nafta, fsforo branco, cilindros
de oxignio no homologados para transporte areo, etc.

5.3 Artigos Perigosos Oculto.

O artigo perigoso oculto aquele que, a primeira vista, no
apresenta nenhum tipo de perigo, mas na sua composio
pode haver algum produto considerado de risco. Esta a
grande preocupao das companhias, pois so objetos
frequentemente
carregados
por
passageiros,
como
desodorante, perfumes,
fsforos, isqueiros, bebidas
alcolicas, gelo seco, baterias para cadeira de roda, etc.
Grande parte dos artigos considerados como perigosos oculto,
pode embarcar desde que sigam regras embalagens,
quantidades e manuseio.
No DGR ha uma tabela que trabalha os produtos que podem
embarcar e quais as condies. Tabela 2.3.A limitaes de
bagagens de passageiros e tripulantes.
um dever do check-in fazer indagaes pertinentes aos
passageiros sobre artigos perigosos para ter certeza de que
nada proibido ou fora dos padres de segurana est
embarcando na aeronave.

A classe dos explosivos agrupa os produtos que podem

colocar em risco o transporte por exploso como, por
exemplo: plvora, munies, fogos de artificio, etc.
A classe 1 tem seis divises de risco:

Risco de exploso em massa.

Risco de projeo

- Risco de fogo

Nenhum risco considervel

Substancias muito sensveis com risco de exploso em

massa.

Substancia muito sensveis sem risco de exploso em

massa.

A cor da etiqueta da classe 1 laranja.

Classe 2 Gases
Por se tratar de gases, esta classe tem um vazamento como
seu principal perigo. Entram nesta classe produtos como GLP
(Gs liquefeito de Petrleo), butano, propano, CO2, nitrognio
liquido, entre outros.

Esta classe tem 3 divises de risco:

2.1 Gases inflamveis etiqueta de cor vermelha

15.4 Artigos perigosos Classificao de Risco.

2.2 Gases no inflamveis e no txicos etiqueta verde

Existem nove classes de risco para carga perigosa. Cada qual

com etiquetas de identificao prprias. Estas Classes e
etiquetas seguem um padro mundial para todos os meios de
transporte.

2.3 Gases txicos Etiqueta de cor Branca

As classes de risco so explosivos (1), gases (2), lquidos (3),

slidos (4), perxidos (5), substncias (6), radioativos (7),
corrosivos (8) e diversos (9).

Classe 3 Lquidos.
Entram nesta classe todos os lquidos que queimarem at
uma temperatura mxima de 40 centigrados. Como por
exemplo: Gasolina, lcool, querosene, tinta, solvente, acetona,
etc.

Classe 1 explosivos
A classe 3 no tem divises de risco, tendo apenas, uma
etiqueta tambm de cor vermelha.

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Classe 4 Slidos.

Classe 7 Radioativos.

Enquadram-se na classe 4 produtos slidos que possam

pegar fogo.

Produtos que emitem radiao, Alarmes de incndio, baterias

de marca passo, materiais para fins medicinais (raio-X ,
quimioterapia, radioterapia), etc.

So 3 as divises desta classe.

Slido Inflamvel Produtos que para queimarem

necessitam de um estimulo externo (fosforo). Etiqueta
zebrada, vermelha e branca.
Slidos de combusto espontnea pegam fogo se
atingirem uma determinada temperatura ( carvo, fosforo
branco). Etiqueta metade branca, metade vermelha.
Perigoso quando molhado Seco no causam nenhum
problema, mas, uma vez molhados podem emitir gases
inflamveis ou txicos (carbureto), ou podem causar
queimaduras ( cal virgem). A corda etiqueta azul.

Classe 5 Comburentes e Perxidos orgnicos

Agrupa-se nesta classe produtos que so risco em contato
com o oxignio: nitrato de amnia ( limpeza de piscina); gua
oxigenada, permanganato de potssio, etc.
Esta classe tem duas divises de risco:
5.1 - Oxidantes ou comburentes Etiqueta com cor amarela.
5.2 Perxidos orgnicos Etiqueta com cor Vermelha e
amarela.

Classe 6 Substncias txica e infecciosas

Classe que agrega substancias capazes de intoxicar por
ingesto ou inalao ou causar infeces como: veneno em
geral, agrotxicos, exames laboratoriais, fungos etc.
Tambm tem duas divises:
6.1 Substancias txicas
6.2 - Substancias infecciosas

Radiao no tem cor, cheiro e nem emite calor, por esse

motivo s pode ser percebido atravs de equipamentos
especiais. A nica maneira de evitar contato com radiao,
manter distancia. Dependendo do material, esta distancia
pode variar de 30 centmetros at dezenas de metros.
O que determina a distancia mnima necessria a
quantidade de IT (ndice de transporte) do material radioativo.
A classe 7 tambm no tem diviso de risco, porem tem
quarto etiquetas que a representam.
Radioativo 1 material que apesar de ser considerado
radioativo, no emite nada de radiao. Sua quantidade de IT
zero. Por esse motivo, no h necessidade de se manter
distncia. Etiqueta branca.
Radioativo 2 este material pode emitir radioatividade que
pode ir deste 0,1 IT at o mximo de 1,0 IT. Para produtos
com essa etiqueta necessrio uma distancia mnima de 30
cm, esta etiqueta Amarela e branca.
Radioativo 3 Este tem um emisso de radioatividade bem
mais elstica, podendo variar de 1,1 IT at 10,0 IT. Sendo que
a distancia necessria varia de 50cm a 1m e 65cm. Esta
etiqueta tambm amarela e branca.
Radioativo Fssil este tipo de material, dado a sua
periculosidade, no viaja de avio. No necessrio manter
distancia, pois 100% da radiao emitida deve ficar retida no
interior da embalagem. Etiqueta branca.

Classe 8 Corrosivos.
Produtos que corroem tanto metais como tecidos humanos,
ficam agrupados nesta classe: cidos, liquido de baterias,
mercrio, etc. Cor da etiqueta branca e preta.
Mais uma classe que no tem diviso de risco. Cor da
etiqueta, branca e preta.

Ambas tem a etiqueta branca.

Classe 9 Diversos.
Produtos que no tem um classificao prpria juntam-se
nesta classe, como: gelo seco, im, fluidos hidrulicos, etc.

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Tambm em diviso de risco. Esta etiqueta de cor preta e

branca.

15.6 Artigos Perigosos Tabela de Separao entre

radioativos e Seres vivos.
Todos os seres viso necessitam estar afastados de materiais
radioativos para evitar contato com a radiao.
Esta separao fsica pode variar 30cm a mais de 25m,
dependendo do material a ser transportado.
A agencia internacional de Energia Atmica (IAEA)
desenvolveu uma tabela que mostra qual a distancia mnima,
em metros ou polegadas, necessria a ser respeitada entre
radioativos e seres vivos para evitar contato com a radiao
emitida.
Ela varia de acordo com a quantidade de IT (ndice de
transporte) do material radioativo.
Esta tabela mostra que para o transporte de material que
emita de 0,1 ate 1,0 IT deve-se manter distancia mnima de
0,30 metros ou 30 centmetros. Esta distancia aumenta
conforme tambm aumenta a quantidade de ITs.
ATENO: No Brasil no usado medida POLEGADA, por
esse motivo no usamos a Terceira coluna desta tabela.

ANOTAES

15.5 Artigos Perigosos tabela de Segregao.

Alguns produtos considerados perigosos podem reagir entre
si, at por pura aproximao. Por isso necessitam de certa
separao entre si.
A IATA elaborou uma tabela de compatibilidade que informa
quais so os produtos que precisam estar separados, esta
informao se encontra no DGR.
Para saber se dois produtos so compatveis ou no, basta
ver cruzamento entre a linha e coluna. Se for um sinal positivo,
no ha problemas para estes objetos seguirem lado a lado no
poro do avio. Agora se der um X, eles so incompatveis
com nada e por esse motivo no aprecem na tabela.
Ateno: Para o embarque de carga perigosa necessrio o
preenchimento do NOTOC ( notificao ao comandante).
Exceto para aqueles que, quando transportados como
bagagem, na tabela 9.3A esto liberados do preenchimento.

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CAPITULO
16
BALANCEAMENTO.

PESO

Balancear uma aeronave deixar o seu peso equilibrado. No

o gente de aeroporto quem balanceia um avio. Isto
funo do DOV ( Despachante Operacional de Voo), mas o
check-in tem enorme responsabilidade no balanceamento.

16.1 Peso e Balanceamento Teoria.

Uma aeronave est balanceada quando ela permanecer
nivelada, suspensa por um ponto imaginrio. Este ponto a
localizao ideal do seu CG/ Centro gravitacional.

Leva-se em considerao, para se balancear uma aeronave,

o peso das bagagens e das cargas, alm de; quantidade de
passageiros, tempo de voo, previso de temperatura e vento
durante a decolagem, o trajeto e pouso, entre outras coisas.
Em poder desta informao, o DOV determina a quantidade
de combustvel que dever ser colocado no avio e prepara o
balanceamento.
Feito isso, ele emite dois documentos:
Instruo de carregamento que enviada
para a rampa informando em quais posies dos
pores as cargas e bagagens devem ser carregadas.
Weight & Balance documento entregue ao
comandante que informa todo o peso da aeronave.
Em poder deste documento, o piloto determina qual a
potencia que deve ser dada para que a aeronave
possa decolar.

Contudo o balanceamento provm da alocao de pesos

(carregamento).
O CG pode mudar de aeronave para aeronave, mesmo que do
mesmo tipo. Dependendo da configurao interna da
aeronave e da disposio do carregamento de cargas e
bagagens.
16.2 Peso e balanceamento Finalidade Eficincia.
A quantidade de combustvel gasto por um aeronave em voo
diretamente proporcional a seu peso. Portanto, quanto melhor
balanceada uma aeronave estiver, menos ser o seu consumo
de combustvel. O balanceamento faz tambm com que o
desgaste dos motores seja menor.
16.3 Peso e Balanceamento- Finalidade Segurana.
O balanceamento responsvel por fazer com que a
aeronave decole, voe e pouse com segurana. Existem dois
tipos de CG:
Dianteiro Aeronaves mais pesadas na frente.
Traseiro Avies Mais pesado na parte de trs.
Dependendo o tipo de CG da aeronave, ela ter reaes
diferentes caso o balanceamento esteja errado ou a rampa
no tenha obedecido a instruo de carregamento.
DIANTEIRO
Um fator que pode determinar o erro de balanceamento uma
carga/pallet ter mais peso do que realmente foi manifestada,
principalmente nos pores dianteiros, e o comandante ter as
seguintes dificuldades:
Dificuldade para decolar
Dificuldade em manter a aeronave na altitude correta.

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Pode inclusive o comandante no conseguir levantar o voo.

Os comandos ficaro pesados
TRASEIRO
Se uma aeronave com CG traseiro tiver balanceamento
estourado, principalmente nos pores de trs, as dificuldades
para o piloto sero as seguintes:

Tendncia de decolar antes do previsto e bater a causa na

pista ( tail strike)
Dificuldade de manter a aeronave em linha reta
Comandos muitos leves

ANOTAES
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CAPITULO 17 INGLS INSTRUMENTAL.

PORQUE APRENDER INGLS?

A lngua inglesa, considerada universal.

Seja para ler textos, entender msicas e filmes, ler sites em
ingls, adquirir uma oportunidade profissional, entre outras.
Com o Ingls, voc sempre vai encontrar algum, em qualquer
parte do mundo,que ir entend-lo(a).

Com esse tipo de conhecimento, dentre as vrias

possibilidades, voc consegue:

Excelentes empregos em empresa de grande porte.

Viajar para qualquer lugar do mundo sem enfrentar

dificuldades com o idioma.

Ter capacidade para se comunicar com dois teros dos

130 milhes de usurios da Internet, bem como, ler a
maioria das pginas da rede mundial, que so feitas em
Ingls.

Para que voc comece a treinar seu vocabulrio em ingls,

selecionamos diversas expresses usadas no dia a dia,
organizadas do portugus para o ingls.

Dias da semana:
Monday (2-feira)
Tuesday (3-feira)
Wednesday (4-feira)
Thursday (5-feira)
Friday (6-feira)
Saturday (Sbado)
Sunday (Domingo)

Nmeros
Zero (zero, 0)
One (um, 1)
Two (dois, 2)
Three (trs, 3)
Four (quatro, 4)
Five (cinco, 5)
Six (seis, 6)
Seven (sete, 7)
Eight (oito, 8)
Nine (nove, 9)
Ten (dez, 10)
Eleven (onze, 11)
Twelve (doze, 12)
Thirteen (treze, 13)
Fourteen (quartoze, 14)
Twenty (vinte, 20)
Twenty-one (vinte e um, 21)
Thirty (trinta, 30)
Fourty (quarenta, 40)
Fifty, Sixty, Seventy, Eighty, Ninety (50, 60, 70, 80, 90)
One hundred (cem, 100)

Placas comuns
Open (aberto)
Closed (fechado)
Entrance (entrada)
Exit (sada)
Push (empurre)
Pull (puxe)
Restroom, Lavatory, W.C.,Washroom, Bathroom (banheiro)
Men, Gentlemen (homens)
Women, Ladies (mulheres)
Prohibited, Forbidden (proibido)

Situaes
Hello. How are you?
Ol. Como vai voc?
I'm fine, thank you.
Bem, obrigado/a.
Excuse me, is Angela here?
Com licena, a Angela est aqui?
I am late.
Estou atrasado
Can you help me to find the departure location?
Voc pode me ajudar a encontrar o local de embarque?

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