O Que Gerenciamento da

Qualidade?

Histrico da Gesto da Qualidade

Se fosse possvel fazer uma viagem no tempo e

perguntar para um arteso o que significa qualidade

e confrontarmos com trabalhadores de pocas
posteriores receberamos respostas diferentes
Arteso

Histrico da Gesto de Qualidade

Especialista = domnio completo de todo o ciclo de

produo (concepo at ps-venda)

Cliente prximo do arteso = atendimento das

necessidades do cliente;
Comercializao dependia da reputao

Histrico da Gesto de Qualidade

Pontos Modernos

Atendimento s
necessidades do cliente

Conceitos no praticados

Confiabilidade
Conformidade
Metrologia
Tolerncia
Especificao

FOCO DA QUALIDADE: PRODUTO

Histrico da Gesto de Qualidade

Esse paradigma permaneceu at o final do sc. XVIII
Maior montadora de automveis (P&L) = veculos

montados de acordo com desejo dos cliente

Cada carro era nico

Histrico da Gesto de Qualidade

Grupo de arteses altamente qualificados eram

responsveis pela fabricao dos componentes e

peas = parecido atualmente com montagem dos
prottipos
Comum ocorrer o susto dimensional
Carro produtos para poucos = hoje ter um avio

Histrico da Gesto de Qualidade

Revoluo industrial
Ordem produtiva = customizao substituda pela

padronizao e produo em larga escala

Inveno de mquinas projetadas para obter grande

volume de produo e nova forma de organizao do

trabalho

 Produo em massa
Trabalho fragmentado: cada trabalhado tinha domnio de uma
pequena frao do trabalho, trabalho repetitivo
Modelo taylorista retirou do trabalhador a parte de concepo
e planejamento
Surgiu a funo de inspetor = qualidade dos produtos

Histrico da Gesto de Qualidade

Necessidades dos cliente no eram consideradas

para a concepo do produto

Ford (perodo de 1908-1927) Ford T ou Ford
Bigode

Histrico da Gesto de Qualidade

poca de grande evoluo do conceito de qualidade:
Ford teve papel importante;
Desenvolvimento

conceitos
tolerncia e conformidade;

de

especificao,

Investiu em intercambialidade de peas e facilidade

de ajustes

Histrico da Gesto de Qualidade

Adotou sistema padronizado de medidas para todas

as peas
Foco da qualidade ainda era a INSPEO
Conceitos primitivos para qualidade voltada para

produo e conformidade

Histrico da Gesto de Qualidade

Conceito da qualidade

INSPEO
Conceitos primitivos para
qualidade voltada para
produo e conformidade

Conceito que no eram

considerados

Conhecimento
das
necessidades dos clientes
Participao
do
trabalhador
Conceitos enfatizados no
perodo artesanal

Histrico da Gesto de Qualidade

1924 Novo salto da qualidade
Shewhart criou grficos de controle (aplicou estatistica
realidade produtiva da empresa Bell Telephone Laboratories)
Props ciclo do PDCA direciona anlise e soluo de
problemas
1930 Qualidade evolui bastante
Sistemas de medidas, ferramentas de controle estatstico e
surgimento de normas especficas
Tcnicas de amostragem: inspeo por amostragem
Normas americanas e britnicas
Questionamento da alienao do trabalho

Histrico da Gesto de Qualidade

1930 Qualidade evolui bastante
Sistemas de medidas, ferramentas de controle estatstico e
surgimento de normas especficas
Tcnicas de amostragem: inspeo por amostragem
Normas americanas e britnicas
Questionamento da alienao do trabalho: primeiros estudos
sobre motivao

Histrico da Gesto de Qualidade

Perodo ps-guerra: novos elementos surgiram
Nos EUA rea da qualidade se consolidou
1945 Associao de profissionais da qualidade
1946 American Society for Quality
1950 Associao Japonesa de cientistas e engenheiros
JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers)

Histrico da Gesto de Qualidade

Dcada de 50: primeiros modelos
1951 Juran lanou a publicao Planning and Pratices in
Quality Control planejamento e apurao de custos
Feigenbaum tratou qualidade de forma sistmica formulou
o modelo americano Controle de Qualidade Total
Influenciou o modelo criado: ISO9000
Crosby lanou o programa Zero Defeito = muito popular

Histrico da Gesto de Qualidade

Japo ps-guerra
Reconstruo
Dois tericos estiveram no Japo: Juran e Deming
Influenciaram a criao do modelo japones e foram
influenciados por esse modelo
Deming forte influencia estatstica e foco controle de
qualidade
Deming incorporou participao dos trabalhadores e alta
gerencia
1951 Criado prmio Deming atribuido a empresa de maior
destaque na area da qualidade

Histrico da Gesto de Qualidade

Somente em 1987 surgiu prmio similar nos EUA

Prmio Malcom Baldrige

Posteriormente na Europa Prmio Europeu de

Qualidade 1991
No Brasil Prmio Nacional da Qualidade PNQ

(1992)

Histrico da Gesto de Qualidade

TQC Japons conhecido nos EUA como CWQC

(Controle de Qualidade por toda Empresa) trata de

elementos novos a Gesto da Qualidade;
Taiichi Ohno modelo Toyota produo enxuta

(averso ao desperdcio) eliminar inspeo

Histrico da Gesto de Qualidade

Para

isso desenvolveu nos

responsabilidade pela qualidade

trabalhadores

Interromper a produo quando ocorrer no conformidade

para evitar produo de peas defeituosas
Reserva horrio aos trabalhadores para discutir melhorias
conceito de melhoria contnua

Histrico da Gesto de Qualidade

Parcerias e alianas com fornecedores: seleo e

desenvolvimento
1987 surgiu o modelo normativo ISSO para gesto

de qualidade: ISO 9000

Gesto da Qualidade Moderna: mistura de

caractersticas da poca dos arteses, mas produo

em massa
Mercado competitivo: resgate dos clientes

Histrico da Gesto de Qualidade

Programa de Qualidade mais recente: Modelo Seis

Sigma difundido pela Motorola em 1980

nfase no controle estatstico

Alinhamento estratgico
Desdobramento de projetos prioritrios
Forte nfase na relao custo-benefcio

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

1. ERA DA INSPEO
Final do Sc. XVIII e incio do Sc. XIX
Produtos so verificados um a um
Cliente participa da inspeo

Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO

Dcada de 1930 e 1940
Produtos so verificados por amostragem;
Um departamento especializado faz a inspeo da qualidade;
nfase na localizao de defeitos.

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

Dcada de 1950 e 1960

Reconstruo da Europa: exigncia de garantia de

especificao tcnica criao da ISO;
Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto
conforme amostra fornecida, no prazo, instalao, assistncia
tcnica, etc.

EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

4. ERA DA QUALIDADE TOTAL

Dcada de 1970
Processo produtivo controlado;
Toda a empresa responsvel;

nfase na preveno de defeitos;

Qualidade assegurada;
TQC Controle Total da Qualidade.

A EVOLUO NO BRASIL
60 / 70
Inspeo da Qualidade

SISTEMA DA
QUALIDADE

MTODOS /
FERRAMENTAS DA
QUALIDADE

OUTROS

Rudimentos / Fragmentos
Qualidade vista como Inspeo
Adequao das Especificaes
Tcnicas

70 / 80
Controle da Qualidade
Normas Qualidade Adequadas
Avaliao Qualidade dos Fornecedores
Prmio da Qualidade Fornecedores

Amostragem Rudimentar
Inspeo de 2 Parte nos Materiais,
Processo e Final

CEQ - Contr. Estat. Qualidade

CEP Contr. Estat. Processo
CCQ Crc. Contr. da Qualidade
EAV - Eng de Anlise de Valor
FMEA - Anlise de Met. de Falhas

Controles 100% em Processo

Feedback Campo Moroso e
Impreciso
Reaes Demoradas
Especificaes No Tropicalizadas

Auditorias Produto Final - Scores

Avaliao com Base a Custos
Critrios para Aprovao de Amostras
Treinamento para Qualidade

A EVOLUO NO BRASIL
80 / 90
Qualidade Assegurada
SISTEMA DA
QUALIDADE

MTODOS /
FERRAMENTAS DA
QUALIDADE

OUTROS

90 / 00
Gesto da Qualidade

Certificao de 2 Parte
Normas de Gesto da Qualidade
Norma ISO Srie 9000
Processo de T.Q.C.
FMEA - Anlise de Modo de Falhas

Certificao de 2 e 3 Parte
Normas ISO 14000 (amb.), 18001 (seg.),
8000 (r.social)
Prmio Nacional da Qualidade

Idem 70 - 80
TPM (Manut. Produtiva Total)
MASP (Mt. Anl. e Sol. Problema
APQP (Plan. Avanado da Qualidade do
Produto)
DOE (Projetos de Experimentos)
QFD (Desdob. da Funo Qualidade)
KAIZEN (Melhoria Contnua)

Idem 70 - 80
Idem 80 - 90
Times de Melhoria
6 SIGMA
Black Belts

Experincias Severas em CEP

Avaliao de Fornec. Critrios
Internacionais
Versatilidade / Clulas
Pesq. de Satisfao do Cliente
FMEA ( Anl. Modos de Falhas)

Cliente Principal Foco

Uso Seletivo de Ferramentas Estatsticas
Auditorias de Processo
Preocupao Forte com Planejamento
Avanado
Ratreabilidade de Aes Corretivas

Conceitos

entender
os
requisitos
e
expectativa dos clientes e satisfazlos ou super-los, a um custo menor
ou igual ao valor por eles
designados.
Significa fazer as coisas acordo com
as especificaes, j sendo explcitas
ou implcitas.

Conceitos
Um produto ou servio de qualidade aquele que
atende perfeitamente, de forma confivel, de forma
acessvel, de forma segura no tempo certo s
necessidades do cliente
a.
b.
c.
d.
e.

...que atende perfeitamente... = Projeto Perfeito

...de forma confivel..
= Sem Defeitos
...de forma acessvel...
= Baixo Custo
...de forma segura...
=Segurana do cliente
...no tempo certo...
= Entrega no prazo, no
local certo e na
quantidade certa

Algumas definies de qualidade

Qualidade sinnimo de excelncia inata. absoluta e
universalmente reconhecvel.
Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda
dos atributos do produto.
Qualidade uma varivel subjetiva. Produtos de melhor
qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor.
Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda
do grau de conformidade do planejado com o
executado.
Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel.

Conceitos
Segundo Norma ISO 9000:2000
Grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes atende
requisitos

FOCO NA QUALIDADE

Por que a qualidade essencial nas organizaes

globais?
Competitividade

QUALIDADE

Satisfao do
cliente

Produtividade

Qual a correlao entre estes elementos?

FOCO NA QUALIDADE

Mercado competitivo

Cliente exigente

cliente exigente

produto com qualidade

Produto com qualidade

produtividade

Produtividade = taxa de valor agregado do produto

e/ou servio.

P = OUTPUT(sadas) = Valor produzido

INPUT(entradas)
Valor consumido

IMPORTANTE

36

Qualidade no esta associada

ao preo ou ao lucro.

Qualidade de um produto pode ser algo

muito perceptvel e objetivo, pode ser
subjetivo e emocional.
36

Perceptvel e Imperceptvel

37

Menor tempo de paradas no programadas

Pro-atividade e trabalho em equipe
Maior quantidade de peas produzidas/Hora
Ateno nas tarefas que realizo
Menores custos de produo, descarte e reprocessos
Credibilidade
Limpeza e ordem no local de trabalho
Comportamento adequado no local de trabalho
Indices de defeitos
Fazer as coisas bem feito

37

Impacto da Qualidade

38

Satisfao ao cliente em:

Produtos e Servios
Cumprimento de Requisitos
Documentao em tempo e forma
Cumprimento de prazos de entrega
Notificao de Trocas
Assistncia Tcnica ps vendas

38

Impacto da Qualidade

39

Melhora da produtividade Interna

Melhores resultados quantitativos
Continuidade Operativa
Uso timo dos recursos

39

Qualidade de Servios

40

Cumprimento de datas de entrega.

Assistncia tcnica ao cliente visitas
Faturamento / Envios Adequados
Transporte adequado e em tempo
Notificao adiantada ante descumprimento
Certificados de qualidade

40

Evoluo do conceito da
Qualidade

41

41

Evoluo do conceito da
Qualidade

42

42

Enfoque em processos

01

Identificar os processos e subprocessos

02

Relacionar e inter-relacionar os
processos

03

Definir responsveis

04

Garantir o funcionamento
efetivo

05

Medir, analisar e realizar aes

corretivas

43

43

Sistema de Gesto da Qualidade

44

Gesto dos
Recursos

Medio Anlise e
Melhoria

Realizao Produto
ou servio

Entrada

Satisfao do Cliente

Requisitos do Cliente

Responsabilidade da
direo

P/S
Sada

44

Principais Padres de Qualidade

ISO Organizao Internacional para Padronizao

ASTM Sociedade Americana de Teste e Materiais

InMetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e

Qualidade Industrial

45

45

Identifique nas empresas abaixo, estratgias para

atingir o objetivo de desempenho- qualidade
HOSPITAL

NIBUS URBANO

FBRICA DE AUTOMVEIS

SUPERMERCADO

46

 Qualidade pode significar?

Rapidez pode significar?

Confiabilidade pode significar?

Flexibilidade pode significar?
Competitividade

QUALIDADE

Satisfao do
cliente

Produtividade

EM UMA FBRICA DE AUTOMVEIS

Qualidade pode significar:

Todas as peas fabricadas conforme especificaes;

Montagem atendendo a especificaes;

Produto confivel, atraente e sem defeitos.

Rapidez pode significar:

Tempo reduzido entre o pedido de um carro especfico
por um revendedor e a entrega ao consumidor;

Tempo de espera reduzido da assistncia tcnica.

EM UMA FBRICA DE AUTOMVEIS

Confiabilidade pode significar:
Entrega aos revendedores no tempo previsto;
Entrega das peas de reposio aos centros de
servios no tempo previsto.

Flexibilidade pode significar:

Introduo de novos modelos;
Ampla variedade de opes disponveis;
Habilidade de se ajustar ao nmero fabricado;
Habilidade de reprogramar as prioridades de produo.