FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE TURISMO HOTELERIA Y

GASTRONOMIA

EVALUACION DE LOS SERVICIOS DE RESTAURANTES EN EL DISTRITO DE

ANDAHUAYLAS.

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIN PRESENTADO PARA OPTAR EL

TTULO DE LICENCIADO EN TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA

POR

GABRIELA PALOMINO ATAO

LIMA AGOSTO DEL 2014

UAP- TURISMO

DEDICATORIA

Agradezco a Dios, a mis seres ms queridos los

que me

acompaan y los que ya no

estn ac, todos ellos en su conjunto

que siempre me apoyan y creen
en m.

si el restaurante busca ofrecer lo mejor de sus

Servicios al cliente, es coherente conocer
Sus gustos y preferencias, para una mayor mejora
En la infraestructura, ambiente, trato, empata y
Que pueda garantizar la calidad en los
Servicios al cliente.

UAP- TURISMO

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Alas Peruanas, por difundir conocimientos a travs de sus

docentes y lograr la formacin de profesionales para el desarrollo del pas.
A mis profesores, especialmente a la Mag. Isabele Delgado Torres, porque aport
con su asesora, mediante su conocimiento y experiencia al desarrollo del
presente trabajo.
A mi tan apreciada y respetada madre, que estuvo siempre dispuesto a brindarme
su atencin y su tiempo, y me demostr que aunque hay obstculos en la vida,
todo se alcanza en base al esfuerzo y al coraje que uno se propone.

NDICE
UAP- TURISMO

II. resumen.6
CAPITULO I
1. DISEO DE LA INVESTIGACIN.7
1.2

Delimitacin de la investigacin................8
1.2.1 Delimitacin espacial.8
1.2.2 .Delimitacin temporal.8

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA.9

1.3.1 Problema general..9
1.3.2. Problema especfico.. ..9
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN..9
1.4.1. Objetivo general..9
1.4.2 Objetivos especficos..10
1.5 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION....10
CAPITULO II11
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes12
2.2.1 Antecedentes nacionales...12
2.2.2 Antecedentes internacionales14
2.2. Bases tericos..19
CAPITULO III

HOPOTESIS Y VARIBLES20
3.1

Hiptesis de la investigacin.....20
3.1.1. Hiptesis general.....20
3.1.2. Hiptesis especifico...20

3.1.

Variables...21
3.2.1. Variables independientes..........................................21
3.2.2. Indicadores de mis variables..21
Capacitacin al personal
Mejoramiento de calidad en los servicios

UAP- TURISMO

 Caractersticas de la atencin al cliente

Inversin en la infraestructura del restaurante
Asesoramiento al restaurante
Encuestas a los clientes internos, externos y gerente general
3.3 Operacionalizacin de variables...31
CAPITULO IV
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN32
4.1 diseo de la investigacin.................32
5.2.1 Tipo de investigacin..32
5.2.2. Nivel de investigacin........32
4.2 Diseo de la investigacin..32
4.3 POBLACIN Y MUESTRA DE INVESTIGACIN.33
4.3.1. poblacin y muestra ...33
4.3.2 Muestra.....33
4.4 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos.35
4.4.1 tcnicas de datos 35
4.4.2 cronograma de ejecucin35
CAPITULO V
5. ADMINISTRACION DE PROYECTO DE INVESTIGCION36
5.1 presupuesto 36
CUESTIONARIO...37
CONCLUCIONES.41
BIBLIOGRAFIA 42
MATRIZ DE CONSISTENCIA..43

RESUMEN

UAP- TURISMO

Los servicios en los restaurantes en el distrito de Andahuaylas Apurmac, son muy

escasos en cuanto a la atencin al cliente, la infraestructura no muy modernizada,
pese a ello los clientes se sienten insatisfechos con el servicio no complacido. La
empata del personal que presta los servicios en el restaurante es el aspecto
ms importante en la percepcin de la calidad que tienen los visitantes , es decir,
mientras mejor sea el trato hacia los comensales mayor ser la calidad general
que perciban del servicio.
Muchos de los restaurantes no cuentan con personales calificados que no estn
en capacidad de atencin, no tienen pasin por el servicio, no conocen a sus
clientes externos, no saben cules son sus gustos y preferencias. Por ello hay
mucha desercin por parte del cliente.
Para la mejora de los servicios en los restaurantes Ofrecer capacitacin al
personal del servicio del restaurante, para una mejora de atencin al cliente dentro
del restaurante Ofrecindole comodidad y confianza.
Es en este contexto, nuestra Investigacin
est basada en el tema de
evaluacin de los servicios en los restaurantes en el distrito de Andahuaylas
Apurmac.
,
el restaurante actividad econmica enfrenta en la actualidad el paradigma del
crecimiento sostenible en el medio y largo plazo, y optimizacin de los
recursos para que esta actividad econmica tenga efectos directos e
inmediatos en las economas locales y regionales. Ello nos conduce a
plantearnos si es necesario buscar alternativas. En qu medida podemos
evaluar los servicios en los restaurantes para el mejoramiento de la calidad de
Andahuaylas en la regin Apurmac?
Puede que la evaluacin en los restaurantes puedan aportar algn valor
aadido en trminos de creacin de empleo y generacin de ingresos en
economas?
Finalmente, el trabajo realizado est dividido en
4 captulos, siendo el
primero dedicado a la formulacin del problema, el segundo al marco terico, el
tercero a las hiptesis y variables, el cuarto a la descripcin del rea de
estudio y el ltimo termina con bibliografa y anexos.

CAPITULO I
UAP- TURISMO

DEISEO DE LA INVESTIGACIN

EVALUACION DE LOS SERVICIOS DE RESTAURANTES EN EL DISTRITO DE

ANDAHUAYLAS.
1.1 DELIMITACION DEL PROBLEMA
Las nuevas tendencias gastronmicas se deben a las alternativas derivadas de los
cambios sociales, econmicas y tecnolgicas que estn ocurriendo a nivel
mundial. Las innovaciones de dicho proceso estn relacionadas con el proceso de
creacin de productos y servicios y estos saben indicios por los cambios en los
hbitos de consumo de los clientes y la aparicin de las nuevas tendencias. Esto
ha causado una reorientacin del producto ya ha provocado el desarrollo de
nuevos conceptos en el rea de los restaurantes.
Debido a esta aparicin de nuevos segmentos en la demanda y consumidores con
necesidades diferentes a las tradicionales, el sector de restaurantes se est
viendo obligado a crear nuevos productos y servicios, as como modificar a la
oferta, varindola para que se acepte a la nueva realidad.
El servicio de restaurantes est ubicado en la regin de Apurmac, distrito de
Andahuaylas, siendo Andahuaylas que posee una riqueza de manifestaciones
culturales para el turismo y la infraestructura de servicios en los establecimientos
de hospedaje, restaurantes, agencias, discotecas y otros, adems de contar con
atractivos tursticos culturales y naturales, paisajes impresionantes, as como la
laguna de Pacucha, bosque de piedras, baos termales que ofrece un relajante
descanso al turista por su piscinas termales, el clido y abrigador por las noches.
1 Los problemas
restaurantes,

que se presentan es la deficiencia en los servicios de

por la falta de capacitacin al personal para mejorar el

servicio.
2 Que los propietarios que invierten en empresas de restauracin deberan
contar con el asesoramiento y personal calificado para desarrollar
UAP- TURISMO

estrategias, motivacin y buen trato a los clientes consumidores del turismo

interno y receptivo).
3 Mejoramiento de la infraestructura e instalaciones de los restaurantes para
garantizar la calidad del servicio.
4 Lograr el nivel de satisfaccin de los consumidores.
5 Tener el perfil del cliente sobre sus gustos y preferencias.

1.2 DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

1.2.1 DELIMITACION ESPACIAL
Ubicado en la regin sur del Per, el departamento de Apurmac siendo una
de la regin sur que limitan entre los departamentos de Ayacucho por el
norte y suroeste, con el Cusco por el noreste, Arequipa, por el sur con la
provincia de Aymaraes y por el este con la provincia de Abancay, a una
altura de 2,899m.s.n.m. y una superficie de 370.3 km2 con una densidad
poblacional de 37.60 hab/km2 (INEI censo de 2007), a 6 horas del distrito
de Abancay
1.2.2 DELIMITACION TEMPORAL
El presente trabajo comenzar el ao 2014 y culminara el 2014

1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.3.1 Problema General
En que medida podemos evaluar los servicios en los restaurantes para el
mejoramiento de la calidad de Andahuaylas en la regin Apurmac?
1.3.2 Problemas Especficos

UAP- TURISMO

1. En qu medida podemos evaluar los servicios en los restaurantes

la

insatisfaccin de los clientes para el mejoramiento de la calidad de

Andahuaylas en la regin Apurmac?
2. En qu medida podemos evaluar la infraestructura en los restaurantes
para garantizar la calidad en los servicios de Andahuaylas en la regin
Apurmac?
3. En qu medida podemos evaluar a los restaurantes para el mejoramiento
de sus servicios de Andahuaylas en la regin Apurmac?
1.4

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.4.1

OBJETIVO GENERAL

Determinar en qu medida podemos evaluar los servicios en los

restaurantes y la insatisfaccin de los clientes para el mejoramiento de la

calidad de Andahuaylas en la regin Apurmac

Determinar las causas que inciden en la influencia en los servicios de los
restaurantes de Andahuaylas.

1.4.2

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar en qu medida podemos evaluar los servicios en los

restaurantes la insatisfaccin de los clientes para el mejoramiento de la
calidad de Andahuaylas en la regin Apurmac?

Determinar en qu medida podemos evaluar la infraestructura en los

restaurantes para garantizar la calidad en los servicios de Andahuaylas
en la regin Apurmac?

Determinar en qu medida podemos evaluar a los restaurantes para el

mejoramiento de sus servicios de Andahuaylas en la regin Apurmac?

UAP- TURISMO

1.5

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
En el Mercado gastronmico de Andahuaylas se observa que hay pocos
restaurantes que ofrezcan excelente servicio y men de comidas variados Para
el gusto del cliente. Mientras en la gran mayora existen restaurantes de
comidas que ofrecen sus servicios a cambio de un valor econmico, mas no
brindan una buena atencin y calidad.
Muchos de los restaurantes no cuentan con buenos mozos que no estn en
capacidad de atencin, no tienen pasin por el servicio, no conocen a sus
clientes externos, no saben cules son sus gustos y preferencias. Por ello hay
mucha desercin por parte del cliente.
Para la mejora de los servicios en los restaurantes Ofrecer capacitacin al
personal del servicio del restaurante, para una mejora de atencin al cliente
dentro del restaurante Ofrecindole comodidad y confianza. Evaluando los
puntos crticos.
Luego de la capacitacin del restaurante, habr una mejora total en la atencin
al cliente en cuanto a sus servicios, y mejora econmica de la empresa.

CAPITULO II
MARCO TEORICO
Se comprende todos los establecimientos cualquiera que sea su denominacin
que sirvan al pblico mediante un precio, bebidas y comidas para ser consumidas.
De acuerdo con Morfn (2001), los lugares para comer y beber son el segmento
ms grande de la industria de alimentos y bebidas por lo que s se sabe
administrar y operar adecuadamente pueden llegar a ser muy remunerables. La
finalidad de los restaurantes es ofrecer productos y servicios, en donde el servicio
consiste en atender a los clientes mientras que producto son los alimentos y
bebidas que en l se sirven; por lo tanto restaurante se define como:

UAP- TURISMO

Establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para

consumirse ah mismo en el que se cobra por el servicio prestado.
Necesario conocer las caractersticas de cada uno de ellos para no confundirlos y
lograr un correcto estudio. Los restaurantes se pueden clasificar de acuerdo a las
costumbres sociales, hbitos y requerimientos personales.
Segn Hoffman y Bateson (2002), el proceso de compra comienza con la etapa
previa a la compra, en la cual el individuo recibe un estmulo que lo incita a
considerar la compra. Este estmulo puede ser una seal comercial cuando ha
sido resultado de actividades promocionales, o puede ser social cuando tiene la
influencia del grupo al que pertenece o de la familia. Tambin mencionan que se
puede dar por seales fsicas como: hambre, sed, o cualquier motivador biolgico.
Despus de esta primera etapa viene la concientizacin del problema aqu el
consumidor analiza si en verdad quiere el producto, para dar paso a la bsqueda
de informacin en donde el consumidor rene informacin sobre las distintas
alternativas que le pueden dar solucin a su problema.
Para Metelka (1990), la calidad es el significado o sentimiento producido por una
experiencia; el valor percibido por un evento dado en forma imprecisa, emocional y
de forma estrictamente personal. Kurtz y Clow (1999), menciona que en la
actualidad las empresas, a fin de tener xito necesitan centralizarse en el cliente y
en buscar la satisfaccin por medio de la calidad en el servicio. Ahora bien esto
nos lleva al hacerlo bien y a la primera vez, superando las expectativas del cliente.
Para poder ofrecer un servicio que agrade al cliente y que lo satisfaga, es
necesario entender el comportamiento del consumidor, es por eso que en aos
recientes se han hecho varios estudios al respecto.

2.1

ANTECEDENTES

2.2.1 Antecedentes nacionales

UAP- TURISMO

1. MARTA LUCA TOSTES VIEIRA: Innovacin en la Gastronoma Peruana: El

Rol de las Redes Sociales en la consolidacin de

la marca Cocina

peruana , de la Universidad Pontificia Catolica del Peru_ Maestra en

Gestin y Poltica de la Innovacin y la Tecnologa. (2012)
Uno de los eventos ms importantes que se viene desarrollando anualmente con
gran xito en la ciudad capital es la feria gastronmica Mistura, una fiesta donde
personas de los diversos sectores sociales, edades y gnero, se renen para
celebrar la tradicin culinaria y sorprenderse ante la creatividad, reafirmar su
identidad y celebrar la diversidad cultural. La primera edicin de Mistura se llev a
cabo en Setiembre del 2008, en el cuartel San Martn en el distrito de Miraflores,
reuniendo en los tres das que dur el evento a ms de 23 mil personas y cont
con la participacin de 12 restaurantes. En el ao 2009, la feria dur 4 das y
recibi a ms de 100 mil personas, contando con la participacin de 32
restaurantes. A partir de la segunda edicin la feria se ha venido desarrollando en
el Parque de la Exposicin. La tercera edicin de la feria, que tuvo una duracin
de 6 das, fue visitado por ms de 200 mil personas. Y finalmente, en los diez das
que dur la feria de Mistura realizada en el 2011, se logr albergar a ms de 400
mil visitantes, de las cuales ms de 18 mil fueron nios y 4,500 turistas que
llegaron a Lima exclusivamente para este evento. En la Figura 10 se muestra uno
de los mapas con las ubicaciones de cada tipo de comida en la feria Mistura del
presente ao.

2. WENDY STHEFANY BAIGORRIA RAFAEL Evaluacin de La Calidad De

Servicio Del Restaurante Pcalos Y La Deficiencia En Los Otros Restaurantes
Del Distrito De San Vicente - Caete
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va permitiendo
realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como
individuos, sin importar el mbito en el que nos desenvolvemos. La calidad en el
servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente,
UAP- TURISMO

ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de negocios y

el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el mejorar
continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad significativa el
elemento clave del xito de las empresas. En la actualidad las empresa estn en
gran competencia por obtener el mayor nmero de clientes posibles ya que sin
ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los
productos o servicio que prestan, sino tambin por la atencin que deben
brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por
lo anterior que se deba de prestar ms inters en los aspecto de calidad en
atencin al cliente en todo tipo de empresas. Por la demanda que existe de
calidad en la atencin del servicio a clientes que se aborda este tema para
estudiarlo, y la importancia de saber cmo evaluarlo. En los captulos siguientes
se abordaran los conceptos de calidad desde diferentes puntos de vista de varios
autores.

2.2.2 antecedentes internacionales

1. SILVA DAZ, CONSTANZA VIVIANA: Diseo de un sistema de

mejoramiento y medicin contina de calidad de servicio para
restaurantes de la _ universidad de chile.
Disear una metodologa genrica de mejoramiento y medicin continua de
calidad de servicio para restaurantes.
El proyecto se centra en la industria gastronmica de Chile, la cual ha
experimentado un sostenido crecimiento en la ltima dcada, sin embargo, la
calidad de servicio no forma parte de los factores que explican este desarrollo,
sino que se encuentra en niveles muy bajos, no existen procesos de evaluacin
estandarizados y las empresas no invierten en este sector. En adicin, la principal
UAP- TURISMO

base terica de este trabajo se basa en las metodologas de mejoramiento y

medicin continua de calidad de servicio, MMEDCAL, del Programa de Innovacin
y Socio tecnologa del Departamento de Ingeniera Industrial de la Universidad de
Chile, cuya base conceptual es la teora del constructivismo radical, donde se
postula que conocer una realidad es construirla. Estos sistemas permiten la
expansin de conciencia de quienes proveen el servicio y de los clientes a quienes
atienden, utilizando como principal herramienta la generacin de conversaciones
clave que faciliten un proceso transformacional de la convivencia. Lo anterior, con
el foco en mejorar continuamente la calidad de servicio a travs de la colaboracin
mutua entre servidor y cliente.
Principalmente, la metodologa implementada para concretar el objetivo de este
trabajo se enfoca en disear, implementar y evaluar sistemas MMEDCAL piloto en
tres restaurantes: Casa Mar, Blue Jar y La Perla del Pacfico, a travs de un
trabajo en conjunto y de apoyo en cada uno de los restaurantes mencionados,
permitiendo que sea la organizacin misma la responsable de co-disear los
sistemas MMEDCAL a implementar.

2. BLANCO PINERO, JUANITA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIN DE
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIN DE VALOR
(PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA) 2009 _ ecuador
El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y ms aun cuando est
ubicado en una de las localidades ms transcurridas de Bogot como lo es
Teusaquillo.
En este sector se ubican 5.774 empresas que pueden articularse a las cadenas
productivas de productos alimenticios, construccin entre otros.

UAP- TURISMO

Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando
poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente.
Esta situacin trae consigo implcita el problema para el Restaurante Museo
Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 aos, en
los cuales ha logrado mantener una posicin en este mercado, sin embargo con el
paso del tiempo para l no se han creado estrategias de servicio para lograr
abrirse a un mayor nmero de clientes ofreciendo un mayor nmero de productos
en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente ingreso de nuevas compaas especialmente en el rea
gastronmica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad
de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio
de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar ms su
mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en
mayor grado.

3. RITA NICANOR NICOLS (CV): Diagnstico de la cultura turstica de

los restaurantes del municipio de petatlan, guerrero (MEXICO _ 2010)
En la actualidad existen varios programas de calidad en servicios de alimentos,
uno muy conocido llamado control de calidad por Thurner y Burmam (1981), la
definicin de calidad, para alimentos y bebidas tiene muchos significados e
interpretaciones. Son dos distintas y divergentes definiciones las que existen, una
para el consumidor o llamado ultimo usuario y otras para el prestador de servicio.
El negocio del restaurante es una actividad profesional que es muy importante
para la industria del municipio el cual genera ingresos y proporciona empleo. La
calidad dentro de un restaurante es muy importante, da buena imagen y da de
UAP- TURISMO

mucho hablar de ese lugar ya que la gente tiene ms confianza en consumir en

esos lugares que son ms higinicos.
Una interpretacin de autor de calidad del consumidor que dice, el porcentaje
asociado con la calidad para el consumidor va de acuerdo con las preferencias
personales, es algo como, te gusta, te disgusta, es excelente, superior, bueno,
estas descripciones son subjetivas y abstractas, y no producen evidencias
concretas sobre el grado de calidad.
Muchos factores influyen en la decisin del consumidor, tales como sus hbitos
localidad, grupos tnicos y caractersticos tnicos, mercadotecnia, promocin de
ventas y precio.
En suma de todos estos factores psicolgicos, sensoriales positivos juegan un rol
importante para establecer los parmetros de calidad. Esto incluye un sabor
agradable, placentero para el paladar, con buena textura y un atractivo y natural
color de apariencia, consistencia en el producto y para muchos consumidores le
da valor nutricional de la comida. Factores adicionales que determinan las
preferencias de calidad del consumidor son el ambiente o caractersticas del
restaurante, el tipo y eficiencia del servicio, limpieza e imagen. Esto contribuye al
efecto decisivo que puede causar en el consumidor y en su determinacin final
con respecto a calidad.
La calidad en los alimentos se relaciona a los estndares que el administrador de
alimentos y bebidas proponga de acuerdo a los productos y servicios que ofrezca.
Una definicin de calidad general que sea rentable y pueda ser entregado al
mercado y que pueda ser entregado al mercado con buen precio y que el servicio
y producto satisfaga las necesidades del consumidor.
La calidad es vital y en muchas ocasiones es un arma para competir exitosamente
en el mercado que es tan cambiante, pero aun existen empresas que ven el

UAP- TURISMO

programa de calidad como un gasto que no da una ganancia directa hacia la

empresa.
La calidad en el servicio es hacer las cosas bien y hacerlas con la mejor
disposicin posible ya que el cliente siempre debe de estar muy bien atendido y
nunca dejarlo solo al adquirir el servicio que se le est prestando.

4. Por Ernesto Zepeda Gmez en la investigacin Anlisis de la calidad

en el servicio de un restaurante familiar en el estado de Chiapas
-Escuela de Negocios - Departamento de Administracin de Hoteles y
Restaurantes Universidad de las Amricas Puebla - Cholula, Puebla,
Mxico a 25 de abril de 2003 llego a las siguientes conclusiones:
se identific por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas reas del
restaurante Los Faroles segn la percepcin del cliente. El mayor nmero de
deficiencias se encontr en el servicio que se recibi. La gente externo su opinin
en cuanto a que hace falta una mejor capacitacin para los meseros que no saben
actuar de manera adecuada a las circunstancias que se presentan. La sazn de
los alimentos tambin recibi crticas muy variadas, mientras hay gente a la que le
gusta mucho la comida del restaurante hay otros que no quedan del todo
satisfechos. El motivo de que muchos regresen es porque les gusta el
establecimiento en general. El diseo exterior recibi muy buenas crticas. A la
gente le gusta que cuente con estacionamiento amplio y tenga una buena
ubicacin. La decoracin en el interior del restaurante tambin recibi buenos
comentarios, ya que los murales que adornan el establecimiento le gustan la gente
y en un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire acondicionado le
da

ventaja

competitiva.

Todos

consideraron

al

restaurante

como

un

establecimiento limpio y que en general cumple con sus expectativas de calidad,

de hecho los resultados en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al
restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En general la opinin
UAP- TURISMO

de los clientes fue que estaran dispuestos a volver a este establecimiento. Los
resultados arrojados por la auditoria interno mostraron que no se tiene un plan
financiero que les sirva como gua para saber si van bien en cuanto a
presupuestos y no se tiene un manual con polticas de la empresa donde se
explique cmo dar solucin a distintos problemas y que posicin tomar, lo cual
deriva en que cada problema sea tratado de manera distinta. El restaurante cuenta
con un solo gerente o jefe de piso que cumple con los dos turnos del restaurante,
lo cual provoca que no pueda rendir de manera adecuada en el empleo. Tambin
se encontr que carece de autoridad frente a los empleados. Al momento de
contratar a los empleados el restaurante Los Faroles carece de un perfil del
puesto, por lo que se contrata a quien mejor les parezca o a quien est disponible
al momento que se necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de
disciplina al que se le debe de dar solucin inmediata. Debido a la falta del plan
financiero es difcil hacer la planeacin futura porque no se tienen supuestos en
que basarse. Tambin se encontr que se necesita un control adecuado en
alimentos y bebidas para evitar prdidas en el restaurante.
El departamento de compras de los alimentos presenta una mala organizacin, ya
que no cuenta con requisiciones de compra. Esto est relacionado con problemas
que tambin se presentan en la recepcin de productos, ya que no se tiene un
rea para la misma y con el almacenamiento, debido a que no se lleva un control
de almacn adecuado. En la preparacin de alimentos no se tienen recetas
realmente estandarizadas, pues aunque dicen preparar los productos siempre
igual, no se tiene un recetario con las porciones adecuadas para cada platillo. Se
encontr al igual que en las encuentra que se aplicaron a comensales que el
servicio es el rea ms dbil de este restaurante, porque los meseros carecen de
una capacitacin adecuada. Tambin se encontr que se necesita un poco ms de
enfoque en el aspecto motivacional de los empleados ya que no se les motiva de
ninguna manera.

2.2

bases Tericos

UAP- TURISMO

Cabe resaltar que la cadena del servicio est directamente relacionada con el
servicio al cliente y la utilidad que podra obtener una organizacin si emplea en
forma eficiente a su servicio. Cuando las compaas de servicio ponen en primer
lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma el cual
administran y miden el xito.

CAPITULO III

HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1

HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
3.1.1 HIPTESIS GENERAL
Existen factores que inciden en la influencia en los servicios

de los

restaurantes de Andahuaylas.
La evaluacin en los servicios en los restaurantes es significativamente
importante para el mejoramiento de la calidad de Andahuaylas en la regin
Apurmac.

UAP- TURISMO

3.1.2 HIPTESIS ESPECIFICO

La Buena atencin en el servicio del restaurante es un factor importante

para la evaluacin de los comensales de Andahuaylas.

La capacitacin a los clientes internos que laboran en el restaurante,
promover significativamente una mejora para la atencin y satisfaccin al
comensal de Andahuaylas.

evaluar la infraestructura en los restaurantes para garantizar la calidad en

los servicios de Andahuaylas en la regin Apurmac.

3.2 VARIABLES
3.2.1 Variable independiente

Evaluacin del servicio

3.2.2. Indicadores de mis variables
Capacitacin al personal
Mejoramiento de calidad en los servicios
Caractersticas de la atencin al cliente
Nivel de satisfaccin de los clientes
Inversin en la infraestructura del restaurante
Asesoramiento al restaurante
Encuestas a los clientes internos, externos y gerente
general

3.2.2.1 Indicadores:
Capacitacin al personal: por qu capacitar a los empleados?
consiste en darles los conocimientos, actitudes y habilidades que
requieren para lograr un desempeo ptimo.
Que la capacitacin, que tambin ayuda a alcanzar altos niveles de
motivaciones, productividad, integracin, compromiso y solidaridad
en el personal de la organizacin.
UAP- TURISMO

La calidad bsica representa ni ms ni menos aquella que se debe

ofrecer por el mero hecho de estar en el mercado, representar a un
sector econmico y ser honesto con el cliente.
Lo ms importante que debe conocer el personal que trabaja en un
restaurante no sean exclusivamente los aspectos profesionales o
tcnicos

Mejoramiento de calidad en los servicios:

En la evaluacin en los servicios de restaurantes en el distrito de
Andahuaylas Apurmac Define la calidad de servicio como una
funcin

de

la

discrepancia

entre

las

expectativas

de

los

consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones

sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores
sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5,
depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa de
servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias
Calidad del servicio, modelo de las deficiencias, gaps, discrepancia,
percepcin, expectativas de los clientes, especificaciones de calidad,
servicio real.
Los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus consecuencias
(Parasuraman).

1. GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las

percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las
principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida
como deficiente es no saber con precisin que es lo que los clientes
esperan.

UAP- TURISMO

2. GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los directivos tienen

Sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay
ocasiones en las que an teniendo informacin suficiente y precisa sobre qu
es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas
expectativas.
3. GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio
realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y El origen de
esta deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:
especificaciones demasiado complicadas o rgidas, desajuste entre
empleados y funciones, ambigedad en la definicin de los papeles a
desempear en la empresa, especificaciones incoherentes con la cultura
empresarial o empleados que no estn de acuerdo con ellas y se sienten
atrapados entre los clientes y la empresa disponer de directrices que las
reflejen con exactitud no garantiza la prestacin de un elevado nivel de
calidad de servicio.

4. GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los

clientes sobre l. Este gap significa que las promesas hechas a los clientes
a travs de la comunicacin de Marketing no son consecuentes con el
servicio suministrado.

5. AP 5, la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidor

es, est en cerrar los restantes gaps del modelo:
Gap 5= f (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4)
SOLUCION: para la evaluacin en los restaurantes en el distrito de Andahuaylas
Apurmac, evaluar con los gaps al gerente general u dueo. Para que las
UAP- TURISMO

especificaciones de calidad sean efectivas han de estar respaldadas por recursos

adecuados (persona, sistemas y tecnologas) y los empleados deben ser
evaluados y recompensados en funcin de su cumplimiento.
El gerente debe hacer nuevamente un rediseo de la organizacin que a laboran
los personales, para as asuman sus responsabilidades, y tomen capacidad de
conciencia.
El gerente como la administracin debe ser conscientes y concientizar al
empleado, dndole un servicio de estabilidad, y bonificaciones por el esfuerzo
laboral por un buen desempeo.
El gerente debe hacer reuniones una vez al mes.
Para solucionar este problema, el rea de administracin debe poner mayor
atencin en la correcta interpretacin de los informes peridicos sobre los
resultados de las encuestas de satisfaccin para as dar un mejor servicio de
calidad.
El administrador debe realizar capacitaciones constantemente para que el
personal tenga clara las funciones que tiene que realizar.

Caractersticas de la atencin al cliente

Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin:

1. La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano
y con cortesa.
2. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo
necesita.
3. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a
l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las
cosas.

UAP- TURISMO

4. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al

tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
5. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente

agradecer el que

quiera ser amable con l.

6. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus
objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

Nivel de satisfaccin de los clientes:

Servicios ha argumentado que el proceso de servicio puede ser el antecedente
ms importante de la evaluacin del cliente sobre el resultado del servicio y que en
ese juicio evaluativo ltimo, el valor del servicio adquiere un papel esencial. Sin
embargo, la naturaleza de este proceso de formacin no ha sido extensamente
estudiada, especialmente, en un contexto de relacin interior generativa. El
presente estudio intenta contribuir al conocimiento de cmo el encuentro de
servicio y el valor del servicio, contribuyen a aumentar la satisfaccin del cliente.

el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
La satisfaccin adems trae consigno consecuencias para el establecimiento,
tales como:

vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la posibilidad

de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un futuro.

El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este

comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa
tiene como beneficio publicidad gratuita.

El cliente satisfecho har a un lado a la competencia, la empresa tendr

como beneficio un lugar determinado en el mercado.

UAP- TURISMO

Uno de los principales elementos que conforman la satisfaccin del cliente son las
expectativas, a travs de estas y el modelo SERVQUAL se proceder a evaluar
los Restaurantes de Andahuaylas.

Inversin en la infraestructura del restaurante:

Un mejor planteamiento para la inversin y mejora del establecimiento con
un amplio y espacio o ambiente acogedor, tanto en la infraestructura,
diseo, modelo, estilo y fachada del restaurante. Genere confianza y brinde
seguridad al cliente, mejora la rentabilidad.

Asesoramiento al restaurante:
Las Buenas Prcticas en la Manipulacin de Alimentos aseguran la
inocuidad en todo el proceso de elaboracin del plato, asegurando y
manteniendo la calidad y frescura de los alimentos.
Un buen control de la materia prima disminuyen los riesgos de mermas
innecesarias los cuales se reflejan en prdidas para su empresa.

Encuestas a los clientes internos, externos y gerente general:

En la pregunta nmero 22 que es uno de los puntos ms importantes para el

cliente que tuvo la calificacin ms alta, en el que el

cliente califica a los

personales (mozos, seguridad, chef, matre,) brindan una buena atencin desde el
primer punto que tienen el contacto con el cliente, se sienten satisfechos.

. ENCUESTA DE CLIENTES EXTERNOS

EXPECTATIVAS

UAP- TURISMO

1 2 3 4 5 6

El restaurante debe tener un espacio amplio, una buena

decoracin, fachada y amueblamiento.

ELEMENTOS

Debe contar con un cajero, un telfono, Botiqun de

TANGIBLES

emergencias, puertas de evacuacin.

Debe contar una buena distribucin de mesas para evitar
accidentes en caso de sismo u otra eventualidad.
Los materiales, utensilios y platos a la carta que ofrezcan para la
publicidad del restaurante: deben ser visualmente atractivos.

El restaurante debe trabajar con proveedores confiables.

El restaurante debe aceptar el pago del consumo con tarjetas o

FIABILIDAD

efectivo.
Debe contar con una variedad de servicios (bar, buffet, catering y
otros.)
El restaurante debe cumplir con todos los servicios incluidos en

las promociones ofrecidas y comidas nuevas

recomendadas por el chef.
El matre debe tener paciencia para atender al cliente.
El mozo debe anticiparse a las necesidades del cliente
consumidor.
CAPACIDAD

El trabajador debe ser preciso para aclarar cualquier duda

DE

del cliente y brindar una solucin en el momento oportuno.

RESPUESTA

Los trabajadores deben explicar con palabras sencillas los

servicios que ofrece el restaurante.
El trabajador debe conocer a los proveedores que trabajan
con el restaurante.

UAP- TURISMO

Debe aceptar la anulacin o cancelacin de las

reservaciones dentro de un plazo establecido por el
restaurante.
SEGURIDAD

Debe tener responsabilidad por los errores o

equivocaciones cometidos por el personal.
El restaurante debe mostrar la certificacin del
establecimiento para inspirar confianza al cliente.
Los personales del servicio restaurante deben comunicar
las polticas de la empresa al cliente.
Contar con referencias de clientes pasados sobre el
servicio.

Debe brindar facilidades de servicio al momento de retirarse

EMPATIA

Debe ofrecer publicidad sobre el servicio.

El restaurante debe contar con una pgina web para
promocionar sus servicios.
Los personales (mozos, seguridad, chef, matre,) deben
brindar buena atencin desde el primer contacto con el
cliente.

ENCUESTA DE CLIENTES EXTERNOS

PERCEPCIONES
UAP- TURISMO

1 2 3 4 5 6

El restaurante cuenta un espacio amplio, una buena

decoracin, fachada y amueblamiento.
ELEMENTOS

Cuenta con un cajero, un telfono, Botiqun de

TANGIBLES

emergencias, puertas de evacuacin.

Cuenta con una buena distribucin de mesas para evitar
accidentes en caso de sismo u otra eventualidad.
Cuenta Los materiales, utensilios y platos a la carta que
ofrezcan para la publicidad del restaurante: Son
visualmente atractivos.
restaurante cuenta trabajar con proveedores confiables
El restaurante cuenta aceptar el pago del consumo con

FIABILIDAD

tarjetas o efectivo.
Cuenta con una variedad de servicios (bar, buffet, catering y
otros.)
El restaurante cumple con todos los servicios incluidos en las
promociones ofrecidas y comidas nuevas recomendadas por el
chef.

El matre tiene paciencia para atender al cliente

El mozo se anticipa a las necesidades del cliente
consumidor .
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA

El trabajador es preciso para aclarar cualquier duda del cliente y

brindar una solucin en el momento oportuno
Los trabajadores explican con palabras sencillas los servicios
que ofrece el restaurante.

El trabajador conoce a los proveedores que trabajan con el

restaurante.

UAP- TURISMO

Acepta la anulacin o cancelacin de las reservaciones

dentro de un plazo establecido por el restaurante.
Tiene responsabilidad por los errores o equivocaciones
SEGURIDAD

cometidos por el personal.

El restaurante muestra la certificacin del establecimiento
para inspirar confianza al cliente.
Los personales del servicio restaurante deben comunicar
las polticas de la empresa al cliente.
Cuenta con referencias de clientes pasados sobre el
servicio.
Brinda facilidades de servicio al momento de retirarse
Ofrecer publicidad sobre el servicio especial del

EMPATIA

restaurante.
El restaurante cuenta con una pagina web para
promocionar su servicios.
Los personales (mozos, seguridad, chef, matre,) brindan
una buena atencin desde el primer contacto con el cliente.

A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agreg una escala numrica

del 1 al 7, para que el cliente califique segn su criterio.

3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

UAP- TURISMO

VARIABLES

TIPO

DIMENSIONES

CAPACITACION

INDICADORES
Capacitacin personal

ESCALA

Nivel de desempeo
Para la buena atencin
Mejora econmica.

EVALUACION
DEL SERVICIO
CUALITATIVA

Servicios de agua, luz y nominal

INFRAESTRUCT telefona.
URA
Buen servicio y calidad al
cliente.
Nivel de satisfaccin al
cliente.
NIVEL
DE Personal anticiparse a
las necesidades
SATISFACCION
responsabilidad por los
errores o equivocaciones
Encuesta de satisfaccin
CLIENTE

EVALUACION
DEL SERVICIO

seguridad
Satisfaccin
expectativas

CUALITATIVA

sus

Indicador de conformidad
PRODUCTO

Aceptacin

PROCESO

Mide los defectos de los

clientes internos

CAPITULO IV

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
UAP- TURISMO

de

nominal

4.1 DISEO DE LA INVESTIGACION

4.2.1 Tipo de investigacin:
El tipo de investigacin del trabajo es sustantivo de carcter
explicativo, porque se dar a conocer la las variables por medio
de anlisis que nos ayudaran a dar una solucin a esta
investigacin
4.2.2 Nivel de investigacin:
El nivel de investigacin de este trabajo ser explicativo porque
dar a conocer de hechos y fenmenos que presenta las
deficiencias

de

los

restaurantes

en

la

investigacin

investigacin.
4.2 Diseo de la investigacin
El diseo de investigacin es de carcter correlacional por que
Mide el grado de relacin entre las variables de la investigacin.
X
M R
Y

O
C.G
O

LEYENDA:
M = POBLADORES
X, Y= VARIABLES
O = OBSERVACION
C =CONCLUSIONES
4.3 POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN
4.3.1 POBLACIN Y MUESTRA
Poblacin:
El mbito territorial para la realizacin de la investigacin es el
distrito de Andahuaylas que est ubicado en el departamento de
Apurmac y limitados entre los departamentos de Ayacucho por el
norte y suroeste, con el Cusco por el noreste, por el sur con la
provincia de Aymaraes y por el este con la provincia de Abancay.

UAP- TURISMO

4.3.2: Muestra: estar conformada 37,000 habitantes

La muestra ser seleccionada mediante la siguiente frmula:
Z2 x p x q x N
n=
(N-1) x E2 + Z2 x p x q

Dnde:
N= 37,000
q = 0.02 nivel de significancia
Z = 1.96
p = 0.5 proporcin
E = 0.02 nivel de tolerancia.
n = consumidores
APLICACIN DE LA FORMULA

n=

(1.96)2 x 0.5x 0.02 x 37000

(104 - 1) x (0.02)2 + (1.96)2 x 0.5 x 0.02

UAP- TURISMO

n=

3.84 x 0.5 x 0.02 x 37000

103 x 0.0004 + 3.84 x 0.5 x 0.02

n = 17,853.1

n=
17,853.1
Por lo tanto: la muestra se realizara a 17,853.1 personas escogida
aleatoriamente.

4.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS

4.4.1 Tcnicas de datos
Se utiliz la tcnica de la encuesta.- para ello se elabor un instrumento adecuado
para obtener informacin necesaria para desarrollar la investigacin.
4.4.2 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de los datos
Se realiza utilizando la estadstica y la aplicacin del paquete estadstico
SPSS-21.
4.4.2

Cronograma de ejecucin

Actividad
N

UAP- TURISMO

Fecha (mes)
M J

A S O N D E

Elaboracin del diseo de

investigacin

Revisin de la literatura

Ejecucin del trabajo

Recoleccin y procesamiento de
datos

Anlisis e interpretacin de
resultados

Redaccin del informe

Presentacin del informe

Sustentacin de la Tesis.

X
X

CAPITULO V

ADMINISTRACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

5.1 Presupuesto

Gastos de la investigacin
N Descripcin del recurso

Valor

Adquisicin de libros para la investigacin

S/ 400.00

Gastos por servicios de internet

S/ 300.00

Hojas de formatos para recoleccin y anlisis de datos

S/ 100.00

Movilidades diversas a la empresa o unidad de anlisis

S/ 500.00

UAP- TURISMO

Pasajes, viticos

S/ 200.00

Gastos diversos e imprevistos

S/ 300.00

Impresin de encuestas

S/ 20.00

Alquiler de equipos

S/ 100.00

Valor total

S/ 1920.00

El monto del presupuesto asciende a S/ 1920.00

UAP- TURISMO

CUESTIONARIO
El

presente

propsito

cuestionario

de

recoger

tiene

el

informacin

correspondiente al desarrollo de una

tesis, intitulada:

LA

restaurantes de calidad y garanta

EVALUACION

DE

LOS

EL

DISTRITO

DE

de

muy importante para la atencin al

ANDAHUAYLAS.
En

este

antemano

sentido,
la

agradecemos

honestidad

de

sus

respuestas, dada la seriedad exigida por

la investigacin.
1. Gnero del encuestado
Cada tem tiene cinco posibilidades de
respuesta. Marque con una X solamente
una

alternativa

de

la

columna

correspondiente a su respuesta.
II. INFORMACIN SOBRE LA
VARIABLE DE INVESTIGACIN:
Evaluacon de los servicios
1. Usted cree que los servicios en
los restaurantes en Andahuaylas,
la atencin es buena?
a) Definitivamente si
b) Probablemente si
c) Indeciso
d) Probablemente no
e) Definitivamente no
2. Cules son los restaurantes que
brinda un buen servicio?
a) Puma de piedra
UAP_TURISMO

en los servicios?
a) Definitivamente si
b) Probablemente si
c) Indeciso
d) Probablemente no
e) Definitivamente no
4. usted cree que la capacitacin es

SERVICIOS DE RESTAURANTES
EN

b) El limoncito
c) Ponseca
d) Otros
3. Andahuaylas cuenta con

cliente?
a)
b)
c)
d)
e)

Definitivamente si
Probablemente si
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no

5. usted cree que el personal debe

averiguar cules son sus gustos y
preferencias del cliente.
a) Definitivamente si
b) Probablemente si
c) Indeciso
d) Probablemente no
e) Definitivamente no
6. Cmo le calificara a los
restaurantes en los servicios de
atencin
a)
b)
c)
d)
e)

Definitivamente si
Probablemente si
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no

7. Brinda facilidades de servicio

al momento de retirarse?
a) A travs del personal
Pgina 36

b) Targetas
c) web
d) Otros
8. de qu manera pierden clientes

b)
c)
d)
e)

Probablemente si
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no

los restaurantes de Andahuaylas?

a) A travs de otro cliente
b) Por la mala atencin
c) competencias
d) Otros
9. desde el punto de vista cree Ud.
Que el restaurante debe mejorar
su infraestructura, ofreciendo un
clido ambiente agradable?
a) Definitivamente si
b) Probablemente si
c) Indeciso
d) Probablemente no
e) Definitivamente no
10. en los servicios de restaurante , el
personal resuelve cualquier duda a
su peticin?
a) Definitivamente si
b) Probablemente si
c) Indeciso
d) Probablemente no
e) Definitivamente no
11. de qu manera podramos

VARIABLES
DEPENDIENTE
13. Cuntas empresas de
restauracin existen en nuestra
regin de Andahuaylas?
a) 5
b) 9
c) 12
d) MAS
14. cree que la evaluacin en los
servicios de restaurantes es una
buena alternativa para mejorar la
calidad de vida en el distrito de
Andahuaylas?
a)
b)
c)
d)
e)

Definitivamente si
Probablemente si
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no

El gerente debe invertir en

mejorar, nuestros servicios, como

todas las instalaciones de

lo prefiere?
a) Brindar buen servicio
b) Impresionar con

servicio, para el mayor

novedades a nuestros
clientes
c) No opina
d) Otros
12. se puede avaluar a nuestros
personales, para un mejor
atencin en los restaurantes de
Andahuaylas ?
a) Definitivamente si
UAP_TURISMO

establecimiento y comodidad
del cliente
15. Cul es la temporada alta del
turismo en Andahuaylas?
a) Julio
b) Junio
c) Septiembre
d) Agosto
e) Otros meses
16. En qu poca o meses del ao
llegan ms turistas a
Andahuaylas?
Pgina 37

E F M A M J J A S O N D

17. Ofrece publicidad sobre el

servicio especial del restaurante?

UAP_TURISMO

Pgina 38

a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)

Definitivamente si
Probablente si
Indeciso
Probablemente no
Definitivamente no
Puma de piedra
Vella vista
restaurant cielo
otro

UAP_TURISMO

Pgina 39

CONCLUSIONES
Los restaurant en los servicio, luego de la evaluacin en el distrito de Andahuaylas Apurmac, deben de poner ms
nfasis en la dimensin de capacidad de respuesta, ya que es en donde las expectativas son menores a las
percepciones que tienen los clientes.
Los trabajadores no tienen claro las funciones que deben desempear en sus puestos de trabajo, es por ello que
se elaborado un manual de servicios en el cual detallan las funciones de cada cargo en sus diferentes reas.
El gerente debe invertir en todas las instalaciones de servicio, para el mayor establecimiento y comodidad del
cliente
Los trabajadores tienen vocacin de servicio es por esto que el cliente se siente a gusto al momento de ser
atendido desde el primer momento que recibe el servicio.
El administrador cumple con varias funciones dentro de la empresa, ya que es el encargado de realizar las
actividades de un gerente.
Segn las encuestas realizadas al cliente externo, la mayora de las perspectivas superan las expectativas, de
insatisfaccin en sus servicios.
. BIBLIOGRAFIA
http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&%5d

 http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no59/consultoria/servqual.pdf
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:4ieFkJo0hEYJ:www.elencantoamazonico.com/
+el+encanto+amazonico+surco&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=pe

ANEXOS

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: EVALUACION DE LOS SERVICIOS DE RESTAURANTES EN EL DISTRITO DE ANDAHUAYLAS.
PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPTESIS

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVOS GENERAL

HIPTESIS PRINCIPAL

VARIABLES

INDICADORES

METODOLOGIA
4.2.1

Tipo de investigacin:

En qu medida podemos
evaluar los servicios en los
restaurantes
para
el
mejoramiento de la calidad de
Andahuaylas en la regin
Apurmac?
00
PROBLEMAS ESPECFICOS

Determinar en qu
medida podemos evaluar los
servicios en los restaurantes
y la insatisfaccin de los
clientes
para
el
mejoramiento de la calidad
de Andahuaylas en la regin
Apurmac

1. En qu medida podemos
evaluar los servicios en los
restaurantes la insatisfaccin
de los clientes para el
mejoramiento de la calidad de
Andahuaylas en la regin
Apurmac?

OBJETIVOS ESPECIFICO

La
evaluacin
en
los
servicios en los restaurantes
es
significativamente
importante
para
el
mejoramiento de la calidad
de Andahuaylas en la regin
Apurmac.
HIPTESIS ESPECIFICAS

2. En qu medida podemos
evaluar la infraestructura en
los
restaurantes
para
garantizar la calidad en los
servicios de Andahuaylas en la
regin Apurmac?
3. En qu medida
podemos evaluar a los
restaurantes
para
el
mejoramiento
de
sus
servicios de Andahuaylas en
la regin Apurmac?

1. Determinar en qu
medida podemos evaluar los
servicios en los restaurantes
la insatisfaccin de los
clientes
para
el
mejoramiento de la calidad
de Andahuaylas en la regin
Apurmac?
2. Determinar en qu
medida podemos evaluar la
infraestructura
en
los
restaurantes para garantizar
la calidad en los servicios de
Andahuaylas en la regin
Apurmac?
.

1.
evaluar
la
infraestructura
en
los
restaurantes para garantizar
la calidad en los servicios de
Andahuaylas en la regin
Apurmac.
2
La Buena atencin
en
el
servicio
del
restaurante es un factor
importante
para
la
evaluacin
de
los
comensales
de
Andahuaylas.
3.
.

EVALUACION
DE LOS
SERVICIOS

a) Nivel de
desempeo
b) Servicios de
agua, luz y
telefona.
c) Buen
servicio y
calidad al
cliente.
d) Nivel de
satisfaccin
al cliente
e) Personal
anticiparse a
las
necesidades
f) Capacitacin
personal

El tipo de investigacin del

trabajo es sustantivo de carcter
explicativo, porque se dar a
conocer la
las variables por
medio de anlisis que nos
ayudaran a dar una solucin a
esta investigacin.
4.2.2 Nivel de investigacin:
El nivel de investigacin de este
trabajo ser explicativo porque
dar a conocer de hechos y
fenmenos que presenta las
deficiencias de los restaurantes
en la investigacin investigacin.
4.2 Diseo de la investigacin
El diseo de investigacin es de
carcter correlacionar por que
Mide el grado de relacin entre las
variables de la investigacin.