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Referencias de Celdas.txt

ACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN EN TURISMO Y
HOTELERA
Ttulo
Nivel de Calidad de servicios en el Hostal Los Qeros
PROYECTO DE INVESTIGACIN

AUTOR:
Alvaro Rodrigo Bravo Perea

ASESOR:
Edwin Gabriel Campos

LNEA DE INVESTIGACIN:
Gestin de Empresas Tursticas y de Centros de Esparcimiento

LIMA PER

2016
GENERALIDADES

- Ttulo:
La presente investigacin lleva como ttulo: CALIDAD DE SERVICIO EN EL
HOSTAL LOS QEROS

- Autor:
BRAVO PEREA, ALVARO RODRIGO

- Asesor:
El asesor de la presente investigacin es Edwin Gabriel Campos, docente de la
Universidad Csar Vallejo, sede Lima Norte.

- Tipo de Investigacin:
La presente investigacin a desarrollar ser de nivel descriptivo con enfoque
cuantitativo.
- Lnea de investigacin:
Gestin de Empresas Tursticas y de Centros de Esparcimiento.
- Localidad:
El presente estudio, en su etapa de ejecucin, se desarrollar en el Distrito de
Lince, perteneciente al departamento de Lima.
- Duracin de la investigacin:
La presente investigacin se desarrollar entre los meses de Marzo a Julio del
ao 2017.

1.1.

Realidad Problemtica

Dentro de la actividad turstica la calidad de servicio juega un rol muy importante

dentro de las empresas de restauracin, hospedaje y otros; ya que complementa
la visita a los recursos tursticos, por ello la gestin administrativa en estos
servicios deben ser de las ms adecuadas posibles para que los clientes se
sientan satisfechos en sus visitas. Ya que un cliente contento con el servicio ser
un cliente fiel y defensor de su marca. Sin embargo los problemas en los
hospedajes son varios. En el 2016, Martinoticias pblico Turistas canadienses se
quejan del mal servicio durante su estada en resort cubano en el cual sealan
que las malas prcticas en el manejo de los alimentos y falta de higiene estn
produciendo enfermedades gastrointestinales en algunos viajeros.

Por otro lado, en la pgina de tripadvisor (2015) un husped pblico que

Esplendor Hotel Cusco no estuvo a la altura de nuestras expectativas debido a
sus malas instalaciones, que las habitaciones eran pequeas y muy estrechas.
No contaban con almuerzo o cena disponibles, y que el desayuno era muy
limitado. Podemos decir que estas son algunas de las razones por la cuales los
clientes se quejan del servicio y optan por otra alternativa de hospedaje.
Ante los casos presentados anteriormente respecto a los problemas que enfrenta
la hotelera, por un lado pueden generar opiniones negativas y ms an que en la
actualidad se hace uso de las redes sociales, siendo estos los medios en los
cuales las personas pueden expresar las molestias que se suscitaron durante su
estada, llegando su mensaje a muchas personas que en un futuro puedan ser
clientes potenciales. Otro de los impactos negativos generados por un mal servicio
es en el caso de los clientes fidelizados que de un momento a otro sienten que el
servicio que le brindaban anteriormente ya no es el mismo. Otra consecuencia es
que las empresas se estancaran debido a que no habr un crecimiento rentable
por prdida de clientes, hasta el punto que los costos internos de la empresa se
eleven y la situacin sea insostenible. Todos estos efectos que causa la ausencia
de calidad en el servicio podra generar que los clientes dejen de hacer uso de sus
establecimientos de hospedaje habituales o en otros casos hagan uso del libro de
reclamaciones con la finalidad de que los establecimientos mejoren su servicio.
Algunas de las formas de evitar y solucionar estos problemas segn MINCETUR
en su Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje, es estar
dispuestos a escuchar al cliente ante cualquier queja que tenga sobre el servicio,
con el fin de cubrir sus necesidades, tambin es importante realizar de manera
continua un seguimiento y medicin de la satisfaccin que tiene el cliente de los
servicios ofrecidos, que a su vez se puede realizar a travs de encuestas,
comunicacin directa con los clientes, entre otros. Tambin se debe contar con
personal que est capacitado para poder ayudar a resolver los inconvenientes
que tenga el husped, en definitiva ayudar a resolver cualquier tipo de problema.
Por lo tanto la presente investigacin busca conocer:

Cul es el nivel de calidad de los servicios brindados por el Hostal Los Qeros
hacia sus huspedes en el periodo del 2017?
1.2. Trabajos Previos
En el 2007, Morillo Moreno, Marysela Coromoto desarrollo un artculo titulada
Anlisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala de
SERVQUAL, Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado
Mrida. Es un informe desarrollado en el Municipio Libertador, del estado Mrida,
Venezuela. Este estudio tuvo como objetivo analizar la calidad de los servicios
prestados por los hoteles de turismo ubicados en el Municipio Libertador, del
estado Mrida, usando el modelo de medicin de la calidad de servicio escala de
SERVQUAL, con miras a plantear algunas recomendaciones para mejorar la
calidad del servicio hotelero prestado en el municipio mencionado. Este estudio se
desarroll utilizando un nivel de conocimiento cientfico aprehensivo analtico,
pues se intenta hacer una aproximacin profunda para descubrir elementos,
aspectos y relaciones internas sobre los determinantes de la calidad de los
servicios hoteleros, as como descomponer, y criticar los elementos asociados a la
calidad en dicho sector, y asimismo, en qu medida dicho fenmeno se puede
vincular a diversos modelos de la calidad de servicios, los cuales requieren ser
adaptados a sectores particulares. Este estudio llego a la conclusin de que las
percepciones del servicio son dinmicas, y lo que hoy es satisfactorio y percibido
como de calidad, en fecha posterior o en otro entorno cultural, social o en
diferentes circunstancias puede no serlo.
En el ao 2008, Pedro Daniel Ventura Saucedo desarrollo una investigacin
titulada Propuesta de mejora en la calidad del servicio para el departamento
de recepcin en un hotel de gran turismo. Es un informe tcnico desarrollado
en el Hotel Royal Pedregal, de la ciudad de Mxico. Este estudio tuvo como
objetivo determinar la percepcin del cliente respecto a la calidad en el servicio
que se le otorgo en el departamento de recepcin del Hotel Royal Pedregal del
15 de abril al 15 de junio del ao 2008. Este estudio se desarroll utilizando el
mtodo de la investigacin cualitativa, ya que se utiliz para su desarrollo

categoras de anlisis del nivel de satisfaccin del cliente, producto de su

percepcin del servicio. Este estudio llego a la conclusin de que con base a lo
establecido por los modelos SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Parasuraman y
Berry. Se detect que la calidad en el servicio al cliente del departamento de
recepcin, tiene deficiencias o limitaciones en los rubros de sensibilidad, fiabilidad
y seguridad. Mientras que en un segundo plano y en menor importancia se
situaron los rubros de tangibilidad y empata.
En el ao 2014, Dorys Esther Quira Maldonado desarrollo una investigacin
titulada Servicio al cliente en Hoteles de la ciudad de San Marcos. Es un
informe tcnico desarrollado en el departamento de San Marcos, que se
encuentra ubicado en la regin suroccidental de Guatemala. Este estudio tuvo
como objetivo analizar el servicio al cliente en empresas hoteleras de la ciudad de
san marcos. Este estudio se desarroll analizando a los sujetos que se citan a
continuacin: Gerentes, administradores, colaboradores y clientes de las
empresas hoteleras de la Ciudad de San Marcos que estn certificadas por
INGUAT (Instituto Nacional Guatemalteco de turismo). Se realiz la entrevista a los
colaboradores y dos boletas de opinin. Una dirigida a gerentes de las empresas
hoteleras y la siguiente a clientes de la misma. Las dos boletas que se ejecutaron
fueron estructuradas con preguntas abiertas, cerradas y de opcin mltiple con la
finalidad de obtener la informacin necesaria para la investigacin. Este estudio
llego a la conclusin de que el servicio al cliente en las empresas hoteleras de la
ciudad de San Marcos desde el punto de vista de los huspedes, gerentes y
colaboradores menciona que es importante establecer correctamente el servicio al
cliente, porque es un factor determinante en la imagen y prestigio de la empresa
hotelera y con ello lograr la fidelizacin de los usuarios segn el objetivo general
de la investigacin.
En el ao 2012, Victoria Franchesca Paglioni Bonilla desarrollo una investigacin
titulada Calidad del servicio de los eventos del Hotel JW Marriott, Caracas.
Es un informe tcnico desarrollado en el Hotel JW Marriott, Caracas, Venezuela.
Este estudio tuvo como objetivo medir la calidad del servicio percibida por los

clientes de los eventos del Hotel JW Marriott, Caracas. Este estudio se desarroll
utilizando el instrumento basado en la dimensiones del modelo Servqual, para
continuar con el proceso de mejora continua. Este estudio llego a la conclusin de
que se comprob que a travs de la aplicacin y posterior anlisis de un
instrumento que est basado en las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL, es
posible conocer y evaluar la calidad del servicio dentro de una empresa.
En el ao 2015, Carlos Eduardo Arias Muoz desarrollo una investigacin titulada
Calidad del servicio y satisfaccin del cliente en las micro y pequea
empresa del sector servicios- rubro Hoteles de 3 estrellas del distrito de
Piura, 2015. Es un informe tcnico desarrolla en el departamento de Piura, Per.
Este estudio tuvo como objetivo determinar la influencia de la Calidad del Servicio
en la Satisfaccin de los clientes en las micro y pequeas empresas del sector
servicios - rubro Hoteles de 3 Estrellas del distrito de Piura, 2015. Este estudio se
desarroll utilizando una investigacin correlacional, ya que se busc demostrar la
relacin existente entre la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes en la
micro y pequeas empresas del sector servicios rubro hoteles 3 estrellas del
distrito de Piura. Este estudio llego a la conclusin de que La calidad del servicio
que aplican las micro y pequeas empresas del Sector Servicios - Rubro Hoteles
de 3 Estrellas del distrito de Piura, 2015. Influyen desfavorablemente en el logro
de la satisfaccin de sus clientes, sin embargo a medida que estas estrategias se
apliquen eficientemente en la mayora de sus dimensiones (tangibilidad,
confiabilidad, respuesta, seguridad y empata), da lugar a una mayor incidencia en
la satisfaccin de los clientes de acuerdo a la relacin directa comprobada entre
ambas variables de investigacin, que significa una desventaja para al rubro
hoteles de 3 estrellas en estudio.
En el ao 2013, Roxana Tapia Santisteban desarrollo una investigacin titulada
Evaluacin de indicadores
empresas

de eficiencia, calidad y oportunidad en las

hoteleras de 4 estrellas, ciudad de Chiclayo, Mediante una

auditoria de gestin para mejorar su rentabilidad. Es un informe tcnico

desarrollado en la ciudad de Chiclayo, Per. Este estudio tuvo como objetivo una

propuesta de indicadores de gestin que permitir evaluar el desempeo para

incrementar la rentabilidad y efectividad. Este estudio se desarroll utilizando la
metodologa a travs de encuestas a los funcionarios de las reas involucradas,
encuesta a los clientes de los hoteles y un diagnstico de la situacin real de los
hoteles de 4 estrellas. Este estudio llego a la conclusin de que los diversos
indicadores que fueron encontrados en las empresas hoteleras de cuatro estrellas
en la ciudad de Chiclayo, fueron los indicadores vinculados a la ocupacin
hotelera, a la estancia de los clientes, a los ingresos (por habitacin ocupada y
disponible), relacionado con los clientes (procedencia y satisfaccin) y con los
recursos humanos. Pero su uso est an en proceso de aprendizaje; ya que los
gerentes se limitan a la presentacin de los resultados y muy poco se concentran
en identificar las razones del comportamiento del ndice, y as proponer las
estrategias necesarias para mantener y/o mejorar la actuacin .
En el ao 2015, Gloria Jacqueline Hendrix Saco y Florisa Garca Chumioque
desarrollaron una investigacin titulada Evaluacin de la calidad del servicio
del Hotel Girasoles Hotel de la ciudad de lima, Utilizando estndares
derivados de las buenas practicas, en el ao 2015. Es un informe tcnico
desarrollado en Girasoles Hotel, del departamento de lima, Per. Este estudio tuvo
como objetivo evaluar la calidad del servicio del hotel Girasoles Hotel de la
ciudad de Lima utilizando estndares derivados de las buenas prcticas. Este
estudio se desarroll como un estudio de caso nico, de tipo mixto (cualitativo y
cuantitativo) puesto que se obtuvieron tantos datos de tipo cuantitativo como
cualitativos. Este estudio llego a la conclusin de que El hotel Girasoles Hotel es
una empresa slida gracias a sus 18 aos de experiencia en la industria del
hospedaje y la hospitalidad; su organizacin se encuentra liderada por la gerente
general Ana Mara Valdettaro. La oferta de Girasoles Hotel se caracteriza por
estar orientada principalmente al segmento corporativo, asimismo, la demanda del
cliente se encuentra claramente marcada por la temporada alta (abril noviembre)
y baja (diciembre marzo).

En el ao 2015, Viviana Cuevas- Trelles desarrollo una investigacin titulada

Evaluacin de la calidad percibida por los clientes del Hotel Los Portales a
travs del anlisis de sus expectativas y percepciones. Es un informe tcnico
desarrollado en el departamento de Piura, Per. Este estudio tuvo como objetivo
introducir el modelo SERVQUAL como un til instrumento para cuantificar la
satisfaccin del cliente, y por otro lado, mostrar la utilidad prctica de dicha
metodologa mediante un estudio emprico en un rubro concreto como es el caso
de los servicios prestados en un hotel de Piura. Este estudio se desarroll
utilizando la escala SERVQUAL para la medicin de la calidad pues nos ofrece un
mejor diagnstico al comparar las expectativas y las percepciones de los clientes
que si slo obtuvisemos las percepciones; y adems, porque rene todos los
aspectos bsicos de una manera sinttica y fcil de comprender y aplicar. Este
estudio llego a la conclusin de que dada la subjetividad de los servicios, es difcil
determinar el nivel de calidad de un servicio y su impacto en los resultados de la
empresa. Adems, la calidad de servicio es un concepto abstracto, de naturaleza
compleja, cuya evaluacin incorpora dos componentes claramente subjetivos: las
expectativas y percepciones de los clientes. En esta misma lnea, al no contar con
una adecuada herramienta de medicin y anlisis de la calidad, gran parte de las
decisiones que toman los directivos de este tipo de empresas se basan en pura
intuicin, lo cual lleva a una inadecuada inversin de recursos.
1.3. Teoras relacionadas al tema
A continuacin se desarrollaran las definiciones ms importantes de las variables:
1.3.1. Calidad, Servicio y Calidad de Servicio
1.3.1.1. Calidad
Lopez (2005) La calidad posee varios significados que dependen del contexto en
que sea utilizado. Podemos decir que existen dos tipos de calidad que son la
interna, comprendida de cmo una organizacin administra la calidad de sus
procesos, productos y servicios. Y la calidad externa, que es la percepcin que el
cliente tiene respecto del producto o servicio que adquiere (p.68).

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos por aportes de

diversos autores, de la cual se har mencin de la siguiente manera:
Editorial Vrtice (2008) menciona que La calidad es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave (p.13).
Martn (2008) seala que la calidad es:
La calidad es lo que percibe el cliente como resultado de la comparacin del producto
o servicios con otros y con sus propias expectativas. La calidad es dinmica, se trata
de una construccin social y es siempre relativa. Aquello que hoy satisface al cliente,
deja de hacerlo maana (p.3).

En la actualidad, la calidad no solo es vista como un conjunto de componentes o

caractersticas de un producto o servicio que se ofrecen para satisfacer las
necesidades de los clientes, si no que un aspecto importante es tambin el factor
humano que interviene en la prestacin del servicio.

1.3.1.2. Principios de bsicos de un sistema de calidad

Segn el Manual de Buenas Prcticas de gestin de servicios para
establecimientos de hospedaje (2012) el sistema de calidad es importante para las
empresas ya que les ayudar a satisfacer las necesidades de un cliente o un
grupo de ellos. Por ello se estableci 5 principios centrales de un sistema de
calidad:
-

Enfoque al cliente
Resulta importante conocer y analizar las necesidades y expectativas de los
clientes. Esto genera que confi en la empresa porque sta conoce sus

expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (p.15).

Liderazgo
Es importante que toda empresa cuente con un lder que influya a llegar a
los objetivos establecidos, tambin deber establecer un entorno interno

adecuado en el cual se encuentren involucrados los colaboradores en el

-

logro de los objetivos de la organizacin (p.15).

Participacin y trabajo en equipo
Es importante la participacin de todas las reas de la empresa para que
tengan mayor conocimiento del sistema de calidad, que a su vez se dar a
travs

de

capacitaciones.

Tambin

es

importante

motivar

los

colaboradores e incentivarlos, esto generara un efecto positivo en todas las

-

reas de la organizacin (p.15).

Enfoque del sistema para la gestin
Ayudar a gestionar procesos que contribuya al logro de los objetivos de la

organizacin (p.16).
Mejora y aprendizaje continuo
Son mejoras que se relacionan entre s, busca reducir los problemas que se
puedan dar durante el servicio, es decir que se pretende evaluar
constantemente con miras a mejorar el servicio (p.16).

1.3.2. Servicio
1.3.2.1. Definicin
Para comprender el concepto de servicio, se necesitara ms de una definicin, las
cuales nos ayudarn a entender su significado.
Horovitz (1990) citado por Duque (2005) menciona que el servicio es definido
como el conjunto de prestaciones que el consumidor espera adems del producto
o del servicio de base, en funcin del precio, de la imagen y de la reputacin de la
organizacin (p.35).
Por otro lado Mller (1999) citado por Echezuria, et al. (2006) sostiene que el
servicio es una accin que satisface las necesidades de un usuario, lo cual genera
una experiencia psicolgica en l (p.35).
Para Grnroos (2001) Citado por Santom y Costa (2007) sostiene que:
un servicio es una actividad o serie de actividades de naturaleza ms o menos
intangible que normalmente, pero no necesariamente, tiene lugar a travs de

interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa de servicios, que intentan

resolver los problemas del consumidor (p.5).

En base a los conceptos expuestos, se entiende por servicios a todas aquellas

actividades que conforman una serie de procedimientos que proporcionen una
satisfaccin a los clientes.
1.3.2.2. Caractersticas del servicio
Mello (2012) menciona cinco caractersticas de los servicios:
Intangibilidad
Hace mencin que los servicios no pueden ser vistos, sentidos, probados o
tocados como los productos fsicos. [] El consumidor necesita probar el servicio
antes de comprarlo; al contrario del producto que puede verse y hasta ser probado
antes de comprarse. Los servicios son intangibles siendo difcil la percepcin y
mentalizacin del mismo. [] La intangibilidad de los servicios hace con que los
aspectos tangibles pasen a ser importantes y tangibilizar el servicio se convierte
en una ventaja. Algunas evidencias tangibles que pueden administrarse son: la
atmsfera fsica, las comunicaciones y el precio (p.8).
Heterogeneidad
[]La heterogeneidad de los servicios est vinculada al hecho de que existe una
variabilidad en la ejecucin y performance de los servicios, lo que dificulta obtener
la estandarizacin. Esa dificultad ocurre por la incapacidad del productor de
ofrecer una calidad y performance consistente, y se puede decir que cada
experiencia es nica, impidiendo la estandarizacin (p.10).
Inseparabilidad
En las empresas de servicio, la produccin, el consumo y el uso ocurren
simultneamente y frecuentemente en el mismo lugar geogrfico. Se puede
afirmar que, normalmente, el servicio primero se vende para luego ser producido y
consumido simultneamente (p.12).

Caducidad
La caducidad de los servicios viene de la imposibilidad de ser estoqueados. Esta
imposibilidad es que los vuelve perecederos y, es por este hecho que las
compaas se preocupan por las fluctuaciones de la demanda (p.12).
Propiedad
Una diferencia bsica entre los servicios y los productos tangibles son que el pago
de los servicios es hecho por el uso, acceso o alquiler de los elementos y no por la
propiedad total de stos. Esta caracterstica es la menos discutida en la literatura
(p.14).

1.3.2.3. Calidad de servicio

Segn Horovitz (1991) citado por Requena y Serrano (2007) comenta que:
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto de
compra con lo que recibe en su casa o descubre de sus viajes, es decir, el cliente
suele comparar la calidad del servicio con lo que puede conseguir por s mismo
(p.21).

Teniendo como base las anteriores definiciones, la calidad de servicio puede ser
definida como una mejora de nuestras relaciones con los clientes. De manera que
ste quede contento con el servicio ofrecido, en decir, se busca lograr que el
cliente se lleve la mejor satisfaccin acerca de nuestros servicios.
Segn Grnroos (1984) citado por Ros y Santom (2008) indica que la calidad de
servicio desde la ptica de los clientes es el resultado de un proceso de
evaluacin, donde el consumidor compara sus expectativas con la percepcin del
servicio que ha recibido (p.3).

Orientndonos en el ambiente hotelero es importante tener el concepto de Poon

(1993) citado por Ros y Santom (2008) en donde afirma que este escenario
implica que la competitividad del establecimiento hotelero, debe focalizarse en la
mejora del servicio mediante una mejor calidad de servicio y la bsqueda de
elementos diferenciadores (p.2).
Albacete (2004) citado por Ros y Santom (2008) indican que ofrecer un servicio
excelente al turista [] lograr reforzar la lealtad de los clientes actuales y
aumentar las posibilidades de captacin de otros nuevos (p.2).
Si el cliente est satisfecho con la calidad de servicio que recibi por parte del
hospedaje, difcilmente quiera optar por una nueva alternativa.

1.3.2. Modelo de medicin de calidad de servicio

1.3.2.1. Modelo Servqual
Mastumoto (2014) El modelo Servqual es una tcnica de investigacin que nos
permite realizar la medicin de la calidad del servicio, para poder conocer las
expectativas de los clientes, y como ellos valoran el servicio. Tambin nos
proporciona una minuciosa informacin sobre las opiniones de los clientes sobre el
servicio recibido por la empresa, as como comentarios y sugerencias que ayudara
a mejorar algunos factores del servicio, y a conocer las expectativas y
percepciones de los clientes (p.185).
Parasuraman, et al. (1985) citado por Duque (2005) desarrollaron un instrumento
que permitiera medir la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL. Este
instrumento les ayudo como base para evaluar por separado las expectativas y
percepciones de los clientes. Inicialmente los autores establecieron 10
dimensiones de calidad de servicio que fueron elementos tangibles, fiabilidad,

capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesa, credibilidad, seguridad,

accesibilidad, comunicacin y comprensin al cliente (p.72).
Los autores del modelo despus de una serie de crticas recibidas realizaron una
serie de estudios, en la cual vieron que las dimensiones mencionadas se podan
correlacionar entre ellas, permitindolo reducir a 5 dimensiones, las cuales son las
utilizadas hasta la actualidad y son las siguientes:
-

Confianza o empata: Es el nivel de inters y la atencin personalizada

que ofrecen las empresas a sus clientes.

Fiabilidad: Es realizar un servicio de manera fiable y cuidadosa.
Responsabilidad: Es la seguridad, conocimiento y atencin de los

empleados y la capacidad de inspirar credibilidad y confianza.

Capacidad de Respuesta: Es la disposicin de brindar un servicio rpido a

los clientes.
Tangibilidad: Son los elementos fsicos como: equipos, personal y
materiales de comunicacin (p.73).

1.3.2.2. Modelo Servperf

Segn Torres y Vasquez (2015) mencionan que el modelo Serperf surge debido a
las crticas realizadas por diversos autores sobre el modelo Servqual,
especficamente en la escala que tiene para medir las expectativas (p.65).
Cronin y Taylor (1992) Torres y Vasquez (2015) Proponen un modelo alternativo
para evaluar la calidad del servicio basado exclusivamente en las percepciones de
los usuarios sobre el desempeo del Servicio. [] Este utiliza una escala similar a
la del Servqual por lo que emplea sus 22 items para evaluar solo las percepciones,
simplificando as este proceso (p.66).
En conclusin, la escala presentada es la misma que el modelo servqual, lo que
vara es el enfoque de evaluacin y las preguntas en los instrumentos.

1.3.2.3. El Modelo de Calidad de Servicio de Grnroos

Segn Colmenares y Saavedra (2007) El modelo Grnroos (1983, 1994), plantea

tres tipos de dimensiones sobre la calidad de servicio:

calidad tcnica (qu se da)

calidad funcional (cmo se da)
imagen corporativa.

Menciona que la percepcin que un sujeto tiene de un objeto, sea producto o

servicio, la imagen ser un elemento bsico para medir la calidad percibida.
http://www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm
1.3.2.4. El Modelo de brogowicz, Delene y Li.
Brogowicz et al,(1990) Citado por Serrano y Lopez proponen un modelo de
calidad de servicio orientado a la gestin, menciona que los directivos deben
prestar mayor atencin a la planificacin, implementacin y control para prevenir o
minimizar la diferencia de la calidad esperada y la realmente recibida u ofrecida.
(P.4)

1.4

Formulacin del problema

1.4.1 Problema General

-

Cul es el nivel de calidad de los servicios brindados por el Hostal Los Q

eros en el ao 2017?

1.4.2 Problemas Especficos

-

Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en el

Hostal Los Qeros en el 2017?

Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en el
Hostal Los Qeros en el 2017?

Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de

respuesta en el Hostal Los Qeros en el 2017?

Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la seguridad en el

Hostal Los Qeros en el 2017?

Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la empata en el
Hostal Los Qeros en el 2017?

1.5

Justificacin del estudio

En los ltimos aos el sector turstico viene en crecimiento, y especialmente donde

se ve involucrada la cadena hotelera, es preciso analizar cul es la percepcin
que los huspedes perciben sobre la calidad de servicio en el Hostal Los Qeros.
Ubicada en el distrito de lince, debido a que actualmente no se ha hecho un
estudio en dicho lugar. Es por ello que, en esta oportunidad el presente trabajo se
enfocara en los huspedes que adquieran el servicio con dicho establecimiento.
Las conclusiones que se obtendrn nos servir como gua o modelo para conocer
cules son las fortalezas y debilidades, las cuales deben mejorar para brindar un
mejor servicio a los huspedes (clientes).

1.6

Objetivos

1.6.1 Objetivo General

El presente estudio tiene como objetivo general:
Identificar el nivel de calidad de los servicios brindados por el Hostal Los Qeros
en el ao 2017.

1.6.2 Objetivos Especficos

El presente estudio tiene como objetivos especficos:

-

Determinar el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en

el Hostal Los Qeros en el ao 2017.

Determinar el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en el

Hostal Los Qeros en el ao 2017.

Determinar el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de

respuesta en el Hostal Los Qeros en el ao 2017.

Determinar el nivel de calidad de servicio con respecto a la seguridad en el

Hostal Los Qeros en el ao 2017.

Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la empata en el

Hostal Los Qeros en el ao 2017.

II. MTODO
2.1 Diseo de Investigacin
El presente trabajo de investigacin ser de diseo No experimental, debido a que
basa en la observacin y no se manipula las variables de estudio. Tambin es de
corte transversal porque se recolectan datos en un determinado periodo. Es de un
enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo y de un diseo bsico, cuya finalidad es
ampliar y profundizar el conocimiento sobre la realidad que vamos a investigar.
Segn Hernndez (2003) El enfoque cuantitativo se basa en la recopilacin de
datos para contestar preguntas de investigacin y probar hiptesis previamente
establecidas, y confa en la medicin numrica, el conteo y frecuentemente el uso

de la estadstica para poder establecer con exactitud el comportamiento de una

poblacin (P.10)
Sampieri, (2010) menciona que Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que sea sometido a anlisis. Miden y evalan diversos aspectos,
dimensiones o componentes del fenmeno o fenmenos a investigar.