CALIDAD TOTAL

Es tambin conocido como la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total
Quality Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en
manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque
en ella queda concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las
personas que trabajan en ella.
1.- DEFINICION.La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de
toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnologa, sistemas de produccin, etc.
Existe un sinfn de definiciones sobre calidad total. No obstante la definicin anterior
engloba sintticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es til
para mostrar una visin general de cules son los principales aspectos que esta
contempla.
Que es Calidad Total y que no es.
Cules son los aspectos clave de la Calidad Total.
A continuacin vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por
calidad.
SATISFACCIN CLIENTE

QUE ES

CLIENTE

.
SATIFACCION CLIENTE

Aadir
valor
al
cliente.
Hacer
bien
las
cosas.
Calidad en todos y
cada uno de los
aspectos
del
negocio.
Prioridad
a
la
calidad, plazo y
coste.
La calidad la definen
los clientes.
La mejora de calidad
necesita al cliente.

QUE ES

QUE NO ES

Generar
despilfarro.
Admitir errores y
no corregirlos.
Calidad de
productos o
proceso.
Prioridad a la
produccin.
Calidad definida
por la propia
empresa.
Relacin estricta
comercial con el
cliente.
QUE NO ES

PROVEEDOR

SATIFACCION CLIENTE

QUE ES

PERSONAS
DE LA EMPRESA

Aadir
valor
al
cliente.
Hacer
bien
las
cosas.
Calidad en todos y
cada uno de los
aspectos
del
negocio.
Prioridad
a
la
calidad, plazo y
costo.
La calidad la definen
los clientes.
La mejora de calidad
necesita al cliente.

Cultura
de
la
colaboracin.
Gestionar
la
creatividad
e
innovacin.
Una
forma
de
organizacin firme,
permeable
y
participativa.
La mejora procede
del
trabajo
en
equipo
multidisciplinario.
Ser crtico consigo
mismo.
La
gestin
de
calidad
prospera
cuando
hay
autocontrol y no
cuando el control es
externo.
Cultura corporativa
de aprendizaje y
educacin continua.
La
gestin
de
calidad hace uso de
las tcnicas, pero no
es en si una tcnica.
Respeto al medio
ambiente.

Generar despilfarro.
Admitir errores y no
corregirlos.
Calidad
de
productos
o
proceso.
Prioridad
a
la
produccin.
Calidad definida por
la propia empresa.
Relacin
estricta
comercial con el
cliente.

QUE NO ES

Ni
utilizar
la
imaginacin de las
personas.
Organizacin
jerarquizada
con
niveles de mando
muy diferenciados.
La mejora procede
del
trabajo
individual.
La crtica procede
del exterior: clientes
y proveedores.
Formacin de las
personas puntual y
tcnica.
La calidad como
tcnica
para
la
mejora de productos
o procesos.
Produccin
de
desechos,
ruido,
materiales
no
biodegradables, etc.
Condiciones
del
puesto de trabajo
deficientes.

ACCIONISTAS

SOCIEDAD

Seguridad
y
ergonoma en el
puesto de trabajo
Cultura
del
cumplimiento.
Evitar
gastos
innecesarios.
Ser rentable a largo
plazo.

La no calidad cuesta dinero.

Beneficios espectaculares a
corto plazo.

La mejora de la
empresa mejora a la
sociedad y viceversa

Cumplir
los
mnimos
requisitos legales.

Podemos decir que la calidad total implica:

QUE
COMO
METODO
DONDE
QUIEN
CUANDO

Satisfaccin de clientes internos y externos.

Utilizacin eficiente de recursos.
Mejora continua
Aplicacin de todos los procesos y actividades.
Participacin de todas las personas de la empresa
siempre

mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es as, le costara
menos.
2.- REPRESENTANTES
Los conceptos modernos de la administracin, el justo a tiempo y el mantenimiento
productivo total, fueron introducidos por los japoneses en el mundo occidental.
WILLIAM EDWARDS DEMING
Fuel el consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al
desarrollo y crecimiento de Japn.
CROSBY
La administracin de la calidad contiene los siguientes puntos:
No existe tal cosa que un problema de calidad
No existe tal cosa que una economa de la calidad
Una empresa con un programa bien operado de administracin de la calidad puede
conseguir un costo de calidad que sea inferior a las ventas.
ISHIKAWA
Fue uno de los primeros pioneros en la revolucin de la calidad en Japn.
Responsable del desarrollo de los lineamientos estratgicos de la calidad japonesa.

Algunos de sus elementos claves son:

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
Poner la calidad en primer trmino y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos.
El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas
de anlisis y que de solucin a los problemas.
2. Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene
reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas
el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Etapa

Concepto

Finalidad
Satisfacer

al

cliente.
Satisfacer
al
Hacer
las
cosas
bien
artesano, por el trabajo
independientemente del coste o
bien hecho
esfuerzo necesario para ello.

Artesanal

Crear un producto
nico.

Revolucin Industrial

Satisfacer
una
Hacer
muchas
cosas
no gran demanda de bienes.
importando que sean de calidad
(Se identifica Produccin con
Obtener
Calidad).
beneficios.

Asegurar
la eficacia del
armamento sin importar el costo,
Segunda Guerra Mundial con la mayor y ms rpida
produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)

Garantizar
la
disponibilidad
de
un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
Minimizar costes
mediante la Calidad

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Satisfacer

al

cliente
Ser competitivo

Postguerra

(Resto

del Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer

la

gran

demanda
de
bienes
causada por la guerra

mundo)

Tcnicas
de
inspeccin
en Satisfacer
las
Produccin para evitar la salida de necesidades tcnicas del
bienes defectuosos.
producto.

Control de Calidad

Satisfacer

al

cliente.
Aseguramiento
Calidad

de

la

Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.

Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Satisfacer tanto al
cliente externo como
de interno.

Calidad Total

Teora
la administracin empresarial
Ser
altamente
centrada en la permanente
satisfaccin de las expectativas competitivo.
del cliente.
Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a
la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin.
3.- Objetivos de la Calidad Total

Bajar los costos

Asegurar tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral Reducir el desperdicio y el retrabajo
Incrementar la armona del trabajo
Simplificar
Incrementar la calidad de vida en el trabajo
Incrementar la eficiencia en el uso del dinero

4.- Algunos sntomas de falta de calidad en la organizacin

Basura en el piso
Gente realizando trabajos complicados
Gente realizando trabajos montonos
Demasiados inventarios
Partes almacenadas en el rea de trabajo

Baos sucios
Informacin administrativa no compartida
Desprecio a las Ideas de mejora por parte de los trabajadores
Falta de conocimiento acerca de cmo trabaja un proceso. Esto tiene importancia
especial si el proceso lo llevan a cabo distintas personas. Esta falta de
conocimiento ocasiona inconsistencia y mayor variacin en los productos y en la
prestacin de los servicios
Falta de conocimiento acerca de cmo debera trabajar un proceso. En esto entra
el entender las expectativas del cliente y las metas del proceso
Errores al llevar a cabo las etapas implcitas del proceso. En muchos casos, los
errores son inadvertidos. El trabajador no desea cometer errores y no se da
cuenta de haberlos cometido.
Los errores inadvertidos se cometen al azar y debido a falta de atencin. En
algunos casos, los errores son conscientes, y se deben a malas prcticas
administrativas.
Desperdicio y complejidad, que se manifiestan de muchos modos, por ejemplo
pasos innecesarios de un proceso, exceso de existencias, etctera