UNIVERSIDAD AUTONOMA SAN FRANCISCO

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ASIGNATURA
LA PRODUCCION

DIRECCION ESTRATEGICA DE

TEMA
CONSUMIDOR

RESPUESTA EFICIENTE AL

AUTOR

JESUS FERMIN HUAMAN PARI

SEMESTRE

CICLO ACADEMICO

2016-II

AREQUIPA PER
2016

RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR

La implementacin de la filosofa definida por ECR busca aumentar la eficiencia
de toda la cadena de abastecimiento en lugar de los componentes individuales.
La Respuesta Eficiente al Consumidor o el ECR (por sus siglas en Ingls) se
trata de un modelo estratgico de negocios en donde clientes y proveedores trabajan
en forma conjunta para entregar el mayor valor agregado al consumidor final.
El objetivo final de ECR consiste en integrar los procesos logsticos y
comerciales, pasando de un esquema "push" o empuje donde las industrias fuerzan el
ingreso de los productos a los canales comerciales dentro de un esquema "pull", en el
cual se responde a la real del consumidor logrando de esta manera una
maximizacin de su satisfaccin al mismo tiempo que se reducen los costos totales de
operacin.
Qu beneficios brinda ECR al mercado de productos de Consumo Masivo?
La implementacin de ECR permite obtener grandes beneficios a una empresa y a sus
aliados comerciales como:
Mayor satisfaccin del consumidor.
Reduccin del inventario total a lo largo de la cadena.
Eliminacin de los excesos de costos de produccin.
Minimizacin de la fluctuacin de cronogramas de produccin.
Incremento de ventas.
Mejores relaciones entre proveedor-retailer.
Reduccin de los das de inventario.
Reduccin de los costos de inventario.
Mayor rotacin.
Disminucin de costos operativos y administrativos.

 Reduccin de los tiempos de reabastecimiento

Herramientas Bsicas:
Cdigo de Barras en unidad de consumo y unidad logstica de distribucin.
Intercambio Electrnico de Datos (EDI)
Cdigo de Barras: Se utiliza de varias maneras a lo largo de la cadena comercial. Las
computadoras programadas para procesar la informacin obtenida de los cdigos por
medio de lectores pticos, dan como resultado los tipos de reportes que las compaas
necesitan para su toma de decisiones, automatizacin y la agilizacin de la cadena de
abastecimiento.
Beneficios del Cdigo de Barras:
Controlar los inventarios de producto terminado y materias primas.
Minimizar costos por medio del uso de un estndar internacional.
Optimizar el control de recepcin, ubicacin, niveles de inventario y despacho de
mercanca.
Realizar transacciones comerciales, en forma eficiente, va EDI, al hacer un proceso
de identificacin estndar de productos y unidades logsticas de distribucin.
Agilizar la captura de informacin con menores mrgenes de error facilitando el
control de la produccin.
Ahorra costos de etiquetado manejo de informacin variable como fecha de
produccin, cantidad de mercanca, nmero de lote, etc.
Minimiza los tiempos de entrega.
Intercambio Electrnico de Documentos (EDI): Estructurados entre dos programas
de computador a computador, con un formato estndar, que realiza una compaa y
sus socios comerciales, usando un medio de comunicacin electrnico.

EDI es un concepto administrativo, una herramienta que permite hacer ms eficiente

los procesos comerciales involucrados en la cadena de distribucin. Entre clientes y
proveedores para implantar el EDI en las empresas se debe realizar los siguientes
pasos:
1.- Estudio de factibilidad.
2.- Identificacin de los socios de negocios interesados.
3.- Compromiso con la alta gerencia.
4.- Evaluacin operacional.
a.- Definicin de grupos de trabajo.
b.- Compromiso entre departamentos.
c.- Anlisis y revisin de los procesos internos actuales.
d. Creacin de procesos operativos EDI.
5.- Definicin del esquema tecnolgico.
a.- Anlisis del equipo de cmputo existente.
b.- Anlisis del software existente.
c.- Enlazar programas e informacin existente dentro de la empresa con EDI.
6.- Plan estratgico EDI, prueba piloto y paralelos.
7.- Acuerdo de Intercambio.
Las cuatro estrategias bsicas definidas por ECR hacen referencia a dos aspectos
primordiales

que

caracterizan

los

negocios

de

produccin,

distribucin

comercializacin de bienes de consumo masivo. Estos son:

a.- Aspectos Logsticos Los aspectos logsticos estn compuestos fundamentalmente
por las actividades relacionadas con el movimiento fsico de productos y el flujo de
informacin que los acompaa a lo largo de toda la cadena de abastecimiento.

Por lo que se tendrn en cuenta, entre otras, las prcticas de abastecimiento,

generacin de rdenes de reposicin y compra, manipuleo de productos. Dentro de
este campo el ECR ha definido una estrategia bsica conocida como reabastecimiento
continuo. Plantea la modificacin de la actual cadena logstica de abastecimiento,
llevndola desde un sistema "push" a un sistema "pull" a fin de responder a la demanda
real del consumidor final. El objetivo es minimizar el tiempo, inventarios y los costos.
El modelo de Reabastecimiento Continuo consiste en integrar los diferentes ciclos de
reabastecimiento (gndola - bodega auxiliar, bodega auxiliar - centro de distribucin del
comerciante, centro de distribucin del comerciante - centro de distribucin del
industrial) en uno integral, posicionando al consumidor final como el primer eslabn de
la cadena.

Esto se hace posible por medio del flujo de informacin de demanda y reposicin va
EDI a travs de los distintos integrantes del canal, desde la transaccin en el punto de
venta hasta la operacin de los depsitos de los proveedores, de manera que permita
sincronizar la entrega de productos en forma continua correlacionada con las
necesidades del consumidor.

Para lograr la integracin de la cadena de abastecimiento se requiere el uso intensivo

del sistema EAN. El cdigo EAN de producto y embalaje se convierte en un elemento
fundamental de identificacin a lo largo de la cadena y el estndar EANCOM para
intercambio electrnico de documentos permite el flujo de informacin sin papeles.
Para su puesta en funcionamiento, proveedores y retailers debern trabajar en
conjunto, analizando la cadena en forma completa y redefiniendo la forma de analizar
las actividades. Con este fin se debern generar asociaciones del tipo gana-gana,
donde los objetivos comunes de mejora de los participantes impulsan la optimizacin
del proceso

Desde sus inicios en 1918, nuestra cultura se basa en principios de

accesibilidad, proximidad, transparencia, tica y compromiso con los clientes,
colaboradores y la comunidad a la que servimos. Cada da trabajamos por brindar
bienestar de las familias, ofreciendo el mejor servicio en cada una de nuestras
farmacias, ubicadas a lo largo y ancho del pas.
Sus objetivos estratgicos estn fundamentados en el compromiso de crecer,
manteniendo la excelencia operativa en cada una de nuestras farmacias e innovando
en la atencin a los clientes y a las comunidades, consolidndonos como la red de
farmacia lder en Responsabilidad Social.

Su vocacin se hace posible gracias a que estamos comprometidos con

contribuir al bienestar de nuestros colaboradores, sus familiares y las comunidades en
donde estamos presente, convirtindonos as, en la preferencia del sector de
farmacias, a travs del mejor servicio las 24 horas, los 365 das del ao; conducido por
ms de ocho mil trabajadores lo largo del territorio nacional.
Productos y Servicios
Ofrecen cmodos establecimientos, con amplios pasillos y estacionamiento
gratuito, que combinan el concepto de farmacia con el de tienda de conveniencia,
donde
la distribucin y ambientacin propician que el cliente consiga todo fcilmente y
organizado de la misma manera.

En Farmatodo encontrars la mayor variedad de servicios para tu bienestar

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un farmacutico, quien te asesora
sobre su correcto uso. Ofrecemos
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contar con una farmacia abierta todo el da es importante, por esoofrecemos el
servicio 24 horas en varias de nuestras farmacias.

Autofarmacia Este innovador servicio fue creado por Farmatodo para que
puedas realizar tus compras sin bajarte de tu vehculo.

0800-FARMATODO (0800-3276286) Lnea telefnica de atencin al cliente para

canalizar comentarios, sugerencias y reclamos. Horario: lunes a viernes de 8:00
am a 9:00 pm y sbado a domingo de 9:00 am a 6:00 pm

Asesora de Belleza Entrenada y capacitada para guiar a la mujer en materia de

novedades y aconsejarla en cuanto al uso y aplicacin de productos.

Cuidamos su Corazn Servicio de Atencin Farmacutica destinado a pacientes

con hipertensin o diabetes para brindarles apoyo personalizado en el manejo
de la enfermedad y el seguimiento de la terapia indicada por el mdico.

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Estacionamiento Encontrars muchas farmacias con estacionamiento gratuito,

para que puedas comprar sin preocupacin.

Cajeros Automticos Para tu comodidad, tenemos a tu disposicin cajeros

automticos en algunos de nuestras farmacias.

La oferta de productos de Higiene y Belleza de Farmatodo est pensada para

satisfacer las necesidades de cuidado y limpieza corporal de toda la familia.
Reabastecimiento
Farmatodo se preocupa por mantener los inventarios a disposicin de sus clientes,
teniendo un modelo de inventario que incluso es objeto de estudio en las universidades
de negocios a nivel mundial ms importantes.

Actualmente cuenta con un sistema de bsqueda y ubicacin de productos a

travs de inventarios inter-tiendas, en donde sus clientes consumidores, puedes
ubicar determinado producto o medicamento en toda la cadena de tiendas que tiene la
marca, las opciones varan desde ir hasta la ubicacin del medicamento o producto o
solicitar que le sea enviado a la tienda ms cercada al cliente.
CENDIS

Centro de Distribucin que, apoyado en un moderno sistema automatizado, inicia

despachos con tecnologa robtica, convirtindose, de esta manera, en el ms
moderno de Amrica Latina. Farmatodo Colombia arriba a 26 farmacias operativas.
Publicacin del libro: "El arte de curar: La farmacia antes de la farmacia".

Surtido Eficiente
Todas las tiendas Farmatodo distribuidas a lo largo del territorio nacional cuenta
una gran diversidad de productos y servicios enfocados al bienestar y la salud de sus
clientes.
La amplia gama de productos le permite a los consumidores, poder ahorrar
tiempo y hasta dinero en comprando en un mismo lugar, no slo es farmacia, sino, una
tienda en donde puede conseguir libros, ptica, alimentacin, refrigerados, belleza,
cuidado personal, audio, equipos mdicos en alquiler y ventas, entre otras muchas
lneas ms.

Las ventas se podran considerar inicialmente en necesidad que se convierten

en ventas emocionales, no vine por este producto especficamente, pero lo v y me
gust por lo que me lo llevo.
Promociones Eficientes

Farmatodo cuenta con un Blog en donde postean constantemente contenido

interesante para sus consumidores que van desde consejos de belleza hasta consejos
de salud. Este permite la interaccin directa con sus clientes.
Adems de esto cuenta con una revista que es una publicacin mensual llena de
artculos, tips y consejos para su clientela.

Su propia marca
Farmatodo cuenta con su propia marca de productos de belleza y cuidado
personal, bebes entre otros

CONCLUSION

Para brindar un buen servicio y adems competitivo a sus clientes las empresas
deben elaborar Planes de Servicio al Cliente que garanticen satisfacer las demandas
concretas que prev recibir de sus clientes potenciales.
El plan constituye una base para el resto de los planes de la empresa y se debe
elaborar a partir del estudio del mercado objetivo de la empresa y estimando cules
son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dichos
mercados. Este plan no puede ser un plan pasivo frente a un entorno cada vez ms
competitivo por lo que requiere contemplar la comunicacin con los clientes antes de
recibir el servicio (hay que comunicarle a los clientes potenciales que los servicios que
ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciacin con relacin a los
otros competidores), durante la prestacin del servicio (se necesita interactuar con el
cliente para lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio para
comprobar si el cliente qued satisfecho o no) y despus del servicio como elemento
de
retroalimentacin y comprobacin de que se alcanzaron los indicadores del nivel de
servicio planificados).
El Plan de Servicio al Cliente se elabora para distintos perodos (semana, mes,
trimestre, ao). En cada uno de los perodos se deben asegurar capacidades, recursos,
entrenamiento del personal y campaas de promocin especficos que van asegurando
el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos.

BIBLIOGRAFIA

http://www.farmatodo.com.ve/Belleza.aspx

https://www.google.co.ve/search?
q=marca+farmatodo&espv=2&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=gsQhVbUCMyNsAWTjIHQDg&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1366&bih=623#imgdii=_&im
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http://opf.photoshelter.com/gallery-show/G00004pk2Qcq2adA