Qu beneficios obtiene una organizacin al aplicar

un proceso de Calidad de Software? Justifique cada

uno de estos beneficios.
Aumento del nmero de clientes.
La razn fundamental de una empresa se basa en las
relaciones con sus clientes, de nada servir todo el esfuerzo
invertido en el desarrollo de un producto o servicio
novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita.
Motivacin del personal.
Por medio de la motivacin obtendremos mejores niveles de
desempeo, productividad, eficiencia, creatividad,
responsabilidad y compromiso de parte de los empleados.
Fidelidad de los clientes.
La calidad y un buen servicio son las claves para fomentar
la lealtad de los clientes
Organizacin del trabajo.
La organizacin es una funcin fundamental de la
administracin del trabajo, su objetivo es ayudar a las
personas a trabajar juntas y con eficiencia.
Mejora de las relaciones con los clientes.
No solamente es bastante difcil que un potencial cliente te
contrate si no le caes bien, sino que a la inversa, llevarte
bien con l puede ayudarte a que te recomiende con
muchos clientes ms y que te recompre.
Reduccin de costes debidos a la mala calidad.
La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad
hace ganar dinero a la empresa.
Aumento de la cuota de mercado.

La cuota de mercado se refiere al porcentaje de ventas que

una empresa tiene en un mercado especfico dentro de un
perodo de tiempo especfico

Taller: Lea los contenidos y el documento Calidad total fuente

de ventaja que se encuentra en el material de apoyo en
documentos adicionales. Una vez hecha esta indagacin
responda el siguiente taller:

1. Realice un cuadro sinptico donde compare los diferentes

aspectos histricos que dieron origen al concepto de calidad
(Edad Media-Revolucin Industrial, Revolucin Industrial finales siglo XIX, Administracin cientfica - II Guerra Mundial,
Guerra Mundial - Dcada de los setenta, dcada de los
ochenta y noventa).

ETAPA

CONCEPTO

FINALIDAD

Artesanal
Edad MediaRevolucin Industrial

Hacer las cosas bien

independientemente
Satisfaccin del
artesano, por el
trabajo
del costo o esfuerzo
necesario para ello.
bien hecho.

Satisfaccin del
artesano, por el
trabajo bien hecho
Con la aparicin de
los primeros gremios
artesanales en la
Edad Media,
observamos los
primeros ejemplos de
lo que actualmente
denominamos
calidad. En este
periodo, los
artesanos, en quienes
se identificaba tanto
el trabajo directivo
como el manual,
elaboraban en
pequeos talleres
una cantidad
reducida de producto
destinada a un
mercado local o de
tipo urbano, donde

Revolucin Industrial
Revolucin Industrial
- finales siglo XIX

Producir en grandes

exista una estrecha

relacin con los
consumidores, lo que
les permita elaborar
un producto que se
ajustaba todo lo
posible a los
requisitos exigidos
por los mismos.
Satisfacer una gran

cantidades sin

demanda de bienes.

importar la calidad de Obtener beneficios.

los productos.

Administracin
cientfica
Administracin
cientfica - II Guerra
Mundial

Tcnicas de

Durante toda esta

etapa, los productos
manufacturados
elaborados tanto por
los que seguan como
artesanos como por
los operarios de las
fbricas, se ajustaban
a los gustos de la
poca, de manera
que el comprador
diseaba y
especificaba los
requisitos, esto es,
defina la calidad del
producto para que el
artesano u operario
con sus habilidades,
lo fabricara.
Satisfaccin de

control de calidad

los estndares y

por inspeccin y

condiciones

mtodos

tcnicas del

estadsticos, que
permiten
identificar los
productos
defectuosos.

producto.
Aparece la visin de
Frederick Winslow
Taylor, implicando la
separacin entre la
planificacin y la

Segunda Guerra
Mundial
// Guerra Mundial Dcada de los
setenta

Asegurar la calidad

ejecucin del trabajo

con la finalidad de
aumentar la
productividad. Este
trascendental cambio
provoc inicialmente
un perjuicio en la
calidad del producto
o servicio.
Garantizar
la

de los productos

disponibilidad de

(armamento), sin

un

producto

importar el costo,

eficaz

en

garantizando altos

cantidades

volmenes de

tiempos

produccin en el

requeridos.

Producir en altos

A partir de 1950,
mientras en Japn se
empezaba a aplicar el
control de calidad con
una amplia difusin
de los mtodos
estadsticos, en
Occidente su
aplicacin era ms
limitada . La menor
importancia que le
daban las empresas
occidentales se deba
a que la calidad no
era considerada
como un problema,
puesto que se
enfrentaban a un
mercado de demanda
donde sus productos
se vendan con
facilidad
Satisfacer la

volmenes, para

demanda de bienes

satisfacer las

causada por la

menor tiempo
posible.

Posguerra Occidente

las

necesidades del

guerra.

mercado
Posguerra Japn

Fabricar los

Minimizar los

productos bien al

costos de prdidas

primer intento.

de productos
gracias a la
calidad. Satisfacer
las necesidades
del cliente.
Generar
competitividad.

Dcada de los
setenta

Sistemas y
procedimientos en
el interior de la
organizacin para
evitar productos

Satisfaccin del
cliente.
Prevenir errores.
Reduccin de costos.
Generar
competitividad.

defectuosos
Dcada de los
noventa
Dcada de los
ochenta y noventa

Satisfacci
La calidad en el

n del

interior de todas las

cliente.

reas funcionales de

Prevenir

la empresa

errores.
Reduccin
de costos.
Participacin de todos
los empleados de la
empresa.
Generar
competitividad.
Esta divergencia
alcanza su grado
mximo a mediados
de los aos setenta
cuando Occidente
empieza a darse
cuenta del liderazgo

que iba consiguiendo

Japn, propio no de
un milagro, sino de la
construccin paso a
paso de una cultura
de calidad frente a la
estadounidense
basada en la
productividad. Junto a
esto, la crisis del
petrleo alert tanto
de la necesidad del
ahorro de energa
como de la necesidad
de asegurar la
calidad del producto
para reducir el
desperdicio y as los
costes.
Actualidad

Capacitacin de

Satisfacci

lderes de calidad

n del

que potencialicen el

cliente.

proceso.

Prevenir
errores.
Reduccin
sistemtica de
costos. Equipos
de mejora
continua.
Generar
competitividad.
Aumento de las
utilidades

2. Qu relacin existe entre calidad, satisfaccin y

cliente?
Estos conceptos se relacionan de tal manera que la calidad se refiere
al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren

capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por

otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para producir satisfaccin sus necesidades.
Tambin se le pude considerar como el conjunto de caractersticas de
un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto o servicio, la calidad
consiste en no tener deficiencias.

3. Qu es la direccin de la calidad? y cules son

sus principios?
La direccin de la calidad es un sistema de direccin que
implanta la calidad en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la
mejora continua en todos los niveles organizativos y
utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste
posible. De esta manera, a travs de la planificacin,
organizacin y control de la calidad, persigue la mejora
continua, no slo de los productos, sino tambin de los
procesos, mediante la involucracin de todos los miembros
de la empresa.

Cules son sus principios?

1. Enfoque basado en la satisfaccin del cliente para sobrevivir y
competir. Todos los criterios de calidad se deben establecer con base
al cliente. Fernndez Snchez (1993; 340) indica que el enfoque
orientado al cliente significa que la empresa logra satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente diseando el bien o servicio,
fabricndolo, vendindolo y descubriendo lo que piensa su usuario y
por qu no lo ha comprado el no usuario, es decir, debe seguir un
ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo de la calidad.
Por tanto, la empresa es capaz de crear valor para el cliente porque
entiende su cadena de valor (Reed, Lemak y Montgomery, 1996;

176). Esta satisfaccin ha de conseguirla de manera eficiente, por lo

que para alcanzar la calidad no podemos olvidar los costes.
2. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este
sentido, la direccin de la calidad es un viaje sin fin hacia la mejora
permanente.
3. Implicacin de la alta direccin. Sin un compromiso y participacin
de la direccin que mantenga un liderazgo fuerte en este proceso, la
direccin de la calidad est condenada al fracaso.
4. Participacin de todos los miembros de la organizacin a travs del
trabajo en equipo. Para ello es esencial una adecuada formacin (mtodos, sistemas y herramientas) otorgando al personal una mayor
iniciativa en su rea de trabajo, motivndolo y reconocindole el
trabajo bien hecho. Con ello, cada empleado es responsable de su
propio trabajo.
5. Un adecuado sistema de comunicacin que permita el flujo de
informacin en todos los sentidos, es decir, no slo de superior a
subordinado, sino tambin a la inversa y entre empleados del mismo
nivel jerrquico.
6. Involucracin de los proveedores. La responsabilidad por la calidad
no debe quedarse dentro de la empresa, sino que ha de extenderse a
los proveedores, quienes deben ser responsables de su trabajo, ya
que forman parte de la cadena de valor del negocio
7. Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por su entorno
social y medioambiental

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos
y satisfacer o exceder sus expectativas.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en
donde la gente se puede desarrollar completamente en funcin de los
objetivos de la organizacin.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su
ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la
misma organizacin.
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las
actividades y recursos relacionados se administran como procesos.
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organizacin, a
travs de sus objetivos.
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un
objetivo permanente en la organizacin.
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin y
datos.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON

EL PROVEEDOR
La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una relacin
de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.