Lean Seis Sigma en la mejora de procesos.

Lean Seis Sigma tambin se puede aplicar a temas de servicio y procesos productivos.
La estadstica es una herramienta a usar en Lean Seis Sigma.
Una vez finalizada la metodologa debemos transferir el proyecto.

Definir:
-

Confirmar los CTQ`S

Preparar el mapa de proceso a alto nivel
Completar el cuadro de proyecto

Medir:
-

Medir las Y`s

Plantear mejoras obvias
Recoger datos
Validar el sistema de medida
Medir el nivel de partida

Analizar:
-

Identificar posibles X`s

Desarrollar y comprobar hiptesis
Identificar las pocas X`s vitales

Mejorar:
-

Seleccionar soluciones
Disear soluciones
Probar eficacia

Controlar:
-

Identificar elementos a controlar

Desarrollar un plan de control
Documentar, implantar, replicar

LSS: metodologa de mejora. Proyectos que supongan reduccin de costos, reduccin

de tiempos, mejor satisfaccin del cliente.
Evolucin de la mejora.
1) Control clsico de la calidad
2) Aseguramiento de calidad
3) ISO 9000

Los temas de calidad no son suficientes. Los tres primeros se centran en la parte
operativa pero se omite la parte administrativa, gestin financiera, por ejemplo. Modelo
E.F.Q.M.

La mejora era prueba y error: solo busca una solucin, no la mejor solucin ni todas
las posibles soluciones. Se centra en la solucin, no trata de determinar las causas del
problema. Solamente soluciona un problema concreto
Es costos si no se acierta a la primera. Se aplica cuando se tiene poco o ningn
conocimiento del problema.
Mtodo cientfico. Nuestras decisiones deben estar apoyadas en datos
LSS: mtodo estructurado y flexible para mejorar los procesos de forma que tenga
impacto en la cuenta de resultados y satisfaccin del cliente.
Quien esta utilizando LSS?
-

Panasonic
BEFESA
Abengoa Bioenergy
Bayer HealthCare
Uralita
DU PONT
Iberial
Telefonica
VEolia Water Systems
GRoupama

Cual es la estrategia?
-

Orientacin al cliente: saber que es importante para el cliente

Orientacin al negocio: Con seguir resultados econmicos para la organizacin.
Orientacin al proceso: Los resultados, sean para el cliente o para la
organizacin, se consiguen por medio de los procesos
Implantacin por proyectos: con objetivos claros y alcanzables
Compromiso y dedicacin: para todos los miembros de la organizacin

Costes de mala calidad

CTQ`s: caracteristcas o atributos del producto o servicio para conseguir la

satisfaccin del cliente
Defecto: Cualquier CTQ que no alcance los niveles de prestacin requeridos por el
cliente
Oportunidad de defecto: Cualquier suceso que puede ser observado, que supone una
oportunidad de no alcanzar los requerimientos de los clientes. Aplica a procesos con
alto impacto. Llevar a los procesos importantes al menor ndice o nivel de defectos
posibles. Nos interesa reducir la variacin en el proceso. Y tambin reducir la media.

Fuentes de variacin de procesos:

-

Mtodos de trabajo no estandarizados

Sistemas o mtodos de medida imprecisos
Fallos de diseo del producto o del procesos
Diferentes habilidades o comportamientos de las personas
Materiales, componentes y equipos inestables.

Si aadimoss valor a un proceso clave, debemos comprobar que asi lo percibe el

cliente
8 desperdicios:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

Producir ms de lo necesario
Esperar para el siguiente paso del proceso
Transportar las cosas de una lado a otros
Repetir tareas
Almacenar cosas que no se van a utilizar inmediatamente
Movimientos (no transportes) intiles
Defectos, fallos, errores, cosas mal hechas
Recursos ociosos o infrautilizados
Y`s = resultados, efectos o sntomas, dependientes, variables a vigilar.
X`s = entradas parmetros del proceso, causas o problemas, independientes,
variables a controlar
Debemos cambiar las variables independientes. Cules son las X`s
representativas? Tiempo? Defecto, calidad? Formacin del personal?
5M`s, 5P`s ISHIKAWA
Resultados:

Aumento de ingresos y disminucin de costes de formas sostenible.

Satisfaccin y fidelidad de los clientes.
Utilizacin de datos en la toma de decisiones.
Estructura integrada para identificar, priorizar y desarrollar oportunidad
de mejora
Aceleracin de procesos
Procesos transaccionales o procesos de apoyo

Caja de herramientas:
-

Analisis de varianza(ANOVA)
Brainstorming
Diagramas causa-efecto
Correlacin y regresin
Diseo de experimentos
AMFE
Graficos y tablas

Histogramas
Contraste de hiptesis
Lean
Analisis del sistema de medida
Soluciones a prueba de errores
Analisis de Pareto
Estudios de capacidad de proceso
Planes de control de proceso
Diagramas de flujo de proceso
Despliegue funcional de la calidad
Diagramas de dispoersion
Procedimientos estndar de funcionamiento
CEP
Estratificacin
Mtodos de superficie de respuesta
Metricas LSS

Costes de mala calidad

Rendimiento acumulado o total del proceso
DPMO
Medidas de capacidad de proceso
Tiempo de ciclo y pulso

FASE DEFINIR VIDEO.

Enfoque en el cliente
Seleccin de Proyectos
Gestin de Proyectos
Mtricas
7 Herramientas de gestin
Project Charter: Definir el problema y alcance del proyecto

Ejecutar los proyectos de acuerdo a una metodologa

Se deben tomar en cuenta el modelo DMAIC para la ejecucin de proyectos. Por tanto
se utiliza un esquema estructurado.
1. Enfoque del cliente: Se basa en solucin de problemas con un enfoque claro en
la satisfaccin del cliente. Qu mercado objetivo quiere llegar la empresa?
Cules son los elementos que valora de su organizacin? Describir y ordenar lo
que se cree que la empresa realmente valora, para poder priorizar los proyectos.

Se debe relacionar las prioridades de la empresa con lo que el cliente nos est
pidiendo.
A travs de la identificacin de los requerimientos de los clientes, podemos
identificar las oportunidades de mejora.

Crtico para la satisfaccin CTS

CTC: Crticos para el costo
CTQ: Crticos para la calidad
CTD: Crticos para la entrega

Comparando los sistemas de valores.

Que es lo que nosotros como empresa valoramos en relacin a lo que valoran las
empresas de clase mundial.
-

Mejora en el desempeo del negocio

Mejora de la calidad y satisfaccin del cliente
Medicin de lo producido
Medicin de lo recibido
Reduccin de defectos
Mejora de los procesos

Desarrollando y reforzando Valores

-

Los valores definen las actitudes

Las actitudes incluyen en el comportamiento
Las mtricas impulsan los comportamientos
Los comportamientos crean cultura
La cultura refuerza los valores

Alinear los elementos que el cliente me est pidiendo con los elementos primordiales
que hemos elegido en la organizacin.
Calidad: Desempeo de acuerdo al estndar esperado por el cliente.

Impulsores de la satisfaccin del cliente:

Calidad Percibida vs Expectativas del cliente lo cual parte de un valor percibido por
parte del cliente.
La satisfaccin del cliente ocasiona la retencin del cliente.

El problema del Cliente: Los clientes no volvern a comprar un servicio de la empresa

si no estn satisfechos con el producto actual de la empresa.
Cuanto ms satisfecho este el cliente con el servicio actual de la empresa, mayor ser la
probabilidad que el cliente vuelva a comprar el producto o servicio.
SERVQUAL.
QFD

Determinar qu es lo que cliente quiere.

Medir mi performance con respecto a lo que el cliente desea

Modelo de Kano: 3 tipos de requisitos. Basico, Competitivo o de perfomance,

Requisitos de Deleite
Bsicos o estndar: se mueven dentro del desempeo estndar. Es aquel que por ms
que yo cumpla los requisitos, no genero satisfaccin. Evitar insatisfaccin. Si se lo doy
no va a estar satisfecho, pero si no se lo doy estar insatisfecho.
Performance: Si los cumplo voy a generar mayor satisfaccin. Ms rpido
procesamiento por ejemplo.
Requisitos de Deleite: A pesar de que no cumplen con los requisitos, igual se genera
satisfaccin. Productos nuevos. Nunca genera insatisfaccin.

KANO: Mide lo que el cliente quiere y no mide el nivel de satisfaccin.

-Qu es satisfaccin del Cliente?
Una comparacin entre expectativas y experiencia.
Una cuestin de grado. (Grado es el nivel de satisfaccin de acuerdo al nmero de
especificacin). Puede ser que un producto sea de calidad pero sea de bajo grado.
El resultado de una buena coincidencia entre oferta y demanda.
Un predictor de negocio repetido.

Precio a una calidad dada, o calidad a un precio dado son dos cosas diferentes.

Precio a una calidad dada: En funcin de calidad voy a determinar el precio.

Calidad a un precio dado: El precio es fijo

Excelencia operacional:
Satisfaccin del cliente al menor costo.
-

Derrotar a la competencia, primero comprendiendo y luego superando las

expectativas de los clientes.
Fijar objetivos demandantes apuntar a estndares de excelencia.
Medir mtricas clave constantemente para detectar mejoras.

Mtricas Externas: Entrega, Precio, Calidad

Metricas Internas:
-

Tiempo de Ciclo (simplificar procesos para reducir el tiempo de ciclo)

Costo (reducir costos incrementando la eficiencia y eliminando pasos sin valor
agregado)
Defectos (Eliminar variacin)

*Los objetivos deben estar vinculados directamente y de manera cuantitativa a los

objetivos del negocio.
Seis Sigma: La variacin es el enemigo a combatir para alcanzar la satisfaccin del
cliente. Incertidumbre, ignorancia, descreimiento, riesgo, tasa de defectos.
LSS: Reducir la variabilidad y el tiempo de proceso

La excelencia operacional y la satisfaccin del cliente.

1) Se determinan los requerimientos y expectativas del cliente y su discriminacin
de la competencia
2) Traducidos en especificaciones crticas para (CTQ)
3) Se controlan los procesos para reducir su variacin y asegurar el cumplimiento
de los CTQ.
Influencia de las medidas.
-

No sabemos lo que no conocemos.

Si no podemos expresar lo que sabemos a travs ed nmeros, realmente no
sabemos mucho sobre ello.
Si no lo conocemos, no podemos controlarlo.
Si no podemos controlarlo, estamos a merced de la suerte.

Debemos iniciar el proceso de cambio de cultura.

LSS: La ventaja es la mejor identificacin de oportunidades de mejora.
Resultados del negocio Satisfaccin del Cliente Alta calidad, confiabilidad
superior, desempeo consistente, despacho a tiempo, precios bajos. Todo esto viene de

diseos robustos, capacidad de procesos, capacidad de materiales, operaciones

predecibles, requerimientos de los clientes.
Optimizar los procesos enfocados en satisfacer los requerimientos del cliente.
Traducir el requerimiento del cliente para determinar hacia donde debemos fijar
nuestros esfuerzos de mejora.
Debemos tomar en cuenta la perspectiva del cliente y no tanto la perspectiva interna.

a) Capacidad del Proceso: Verificar si el proceso puede cumplir con las

especificaciones.
Ej. Tiempos de atencin.
-

PPM (Partes por milln)

Nivel Sigma
Cp /Cpk Mayores a 1 son buenos, menores a 1 no son buenos.
*CPK = (Especificacin Media) / (3*Desviacin Estndar)

Z=(x-u)/Desviacin Estndar
Nivel Sigma = (Especificacion u)/Desviacin Estndar
Foco en el cliente:
Las necesidades del cliente traducidas a caractersticas:
Y=F(X,X,..X) Traduccin de las necesidades de los clientes en caractersticas
requeridas de los productos, servicios o entregables expresadas en trmins de calidad,
costos y entrega.

reas donde los proyectos se identifican por la relacin entre los

productos, servicios y entregables y los procesos.
reas donde los parmetros de los procesos que afectan a los
requerimientos son identificados con demora.
reas donde se identifican los procesos principales.

Matriz CTs
KPIs
Establecer los proyectos en las desviaciones del proceso mediante la evaluacin de
indicadores
Las mtricas deben ser traducidas en requerimientos operativos.
Costos de los procesos:

Todos los procesos estables tienen una causa natural o comn de variacin que
es predecible.
Los procesos inestables tienen una causa especial de variacin que es
impredecible.
Estable o inestable, la variacin puede causar retrabajos y desperdicios en los
procesos.
Ambos, retrabajo y desperdicio, reducen el rendimiento aceptable del proceso, lo
cual produce un impacto financiero:
i)
Costo de equipamiento adicional en procesos de operacin
ii)
Costo de acelerar tareas
iii)
Costo de servicios de soporte y horas extras
iv)
Costo de negocios perdidos reales, pero difciles de medir.

La medicin genera comportamientos y esto genera una cultura.

24 PASOS SEIS SIGMA.
1) Justificacin y plan del proyecto
Definicin de las mtricas
Identificacin de los procesos de alto nivel (SIPOC)
Identificar los miembros del Equipo
Definicin del problema
2) Creacin del rbol de producto/proceso
3) Matriz CTQ vs QFD.
Identificacin de necesidades de informacin
info@brainmeasures.com

En la fase definicin debe establecerse desde el punto de vista en trminos de ganancia

financiera o satisfaccin del cliente. Tomar en cuenta el impacto en sectores crticos de
la compaa.
Identificar procesos clave.
Obtener resultados cuantificables.
CTC:
-

Inventario
Work in progress
Finished godos
Overhead
Delivery
Any cost which we can pass on to the Customer
Liberate material

CTQ:
Requerimientos del cliente interno o externo

CTS:
These factors impact the delivery time of the product or service

DEFINE PHASE: Desarrollar un cuadro de Proyecto basado en un problema real, el

cual sqea relevante para el cliente y provea beneficios significativos para la empresa.

APUNTES SERVQUAL.
Aplicable a cualquier empresa
1ra Encuesta. Cul es la expectativa del cliente. (Antes de recibir el servicio)
2da Encuesta. Cul es la percepcin del cliente (Post uso del Servicio)
Preguntas Generales.
Escala 1 a 7 (1 fuertemente en desacuerdo)
Valoracin de importancia relativa de cada dimensin en escala 1 a 10.
Calculo de puntuaciones medias de cada tem
Calculo de valoracin media de cada una de las dimensiones de calidad (Perspectivas
Expectativas)
Calculo del ndice global de calidad

Diseo de cuestionarios:
1.
2.
3.
4.

Determinar los artculos o tems que se han de valorar en el cuestionario

Diseo de cuestionario
Validacin de la escala
Implementacin del cuestionario y explotacin posterior.

Ejemplo: Que es lo que usted esperara del servicio

Que usted experimento, que tan de acuerdo estuvo en base a la experiencia
respecto a los siguientes elementos.

Tipos de preguntas: Es recomendable preguntas cerradas

Consejos para redaccin: Introduccin, preguntas personales, preguntas concisas,
entendibles, no debe ser muy largo, entrevistador formado.

EJEMPLO: En nuestro intento por brindarle un mejor servicio, le pedimos nos ayude a
conocer las expectativas que tiene usted respecto a la experiencia que esta por vivir.
Le pedimos que responda a este cuestionario de manera sincera, evaluando cada
pregunta en una escala del 1 al 7, siendo 1 totalmente en desacuerdo y siete totalmente
de acuerdo.
Se debe caracterizar los servicios de acuerdo a las funciones dentro de una organizacin.
Para las encuestas debe tomarse en cuenta la calidad de producto, procesos seguidos (Ej.
Garanta) y la calidad del servicio.