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INTRODUO ............................................................................................................................ 3
O QUE SERVICE DESK?.......................................................................................................... 4
O COMEO DE TUDO ................................................................................................................ 5
COMO ELABORAR UM CATLOGO DE SERVIOS................................................................. 13
COMO ORGANIZAR O SLA....................................................................................................... 19
COMO IMPLANTAR UMA BASE DE CONHECIMENTO ........................................................... 25
ESTABELEA OS KPIS DO SEU SERVICE DESK..................................................................... 33
COMO FAZER MARKETING DO SEU SERVICE DESK ............................................................. 39
CONCLUSO............................................................................................................................ 44
SOBRE O AUTOR ..................................................................................................................... 45
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Boa leitura,
Lameck Oliveira.
CEO & Partner na Diferencial TI.
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Portal do Cliente
Telefone
Estria engraada
Certa vez entrei em contato com o suporte de um fornecedor, e eles tinham um tcnico
que sempre atendia o telefone, e ficava mudo at que a pessoa que ligou falasse. Ento,
a cena era mais ou menos assim.
Eu: Al?
Sem apresentao, sem carisma, sem qualquer tato para transmitir empatia! No faa
isso em casa, nem em sua empresa. Seja proativo na construo do dilogo.
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E mesmo que voc faa tudo isso, ainda existiro alguns relutantes, fique
tranquilo. Aps os passos acima, sero poucos ou inexistentes os que fazem
esse tipo de coisa.
O assunto to comum que o Carlos Finetti e o Bernardes fizeram um vdeo
sobre o assunto O cliente fura fila.
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A melhor forma de fugir de ser tratado como um resolve tudo que est
relacionado tecnologia estabelecer um catlogo de servios. No
permita que tratem seu time como um faz tudo, defina um escopo claro
de atuao para seu cliente, e um job description para seu time tcnico.
Todos precisam estar com as expectativas alinhadas, caso contrrio, voc
ter dores de cabea com pedidos que so algo fora do escopo.
Com um catlogo de servios, voc consegue limitar o universo de
atividades e ter as expectativas alinhadas.
Convoque seu cliente para uma reunio, e alinhe com ele o catlogo de
servios. Esteja aberto para possveis mudanas. Essa uma tcnica que uso
para fazer o cliente se sentir parte do acordo, e no apenas algo imposto,
alm disso, voc faz com que ele pense na TI e at valorize mais seu
trabalho. Tenha certeza, qualquer cliente ficar feliz em participar desse tipo
de trabalho.
O ideal que voc mesmo monte seu catlogo, afinal de contas, quem
melhor do que voc para saber quais servios voc quer/pode prestar? E se
voc no souber, no espere que o usurio ou seu cliente saibam.
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E para te ajudar nessa tarefa, vou te passar uma lista resumida para que
voc agrupe em tipos, e faa como voc quiser para apresentar ao seu
cliente.
Acesso rede corporativa
o Criar/Excluir/Alterar contas de usurio.
o Permitir acesso s pastas da rede.
o Gerir acessos s impressoras.
o Configurar notebooks para acesso rede Wireless.
o Esclarecer dvidas de problemas que os usurios possam
encontrar para efetuar acesso s suas estaes de trabalho e
rede.
o Resolver problemas de acesso em e-mails da empresa.
Configurao de contas de colaboradores
o Configurar contas de e-mail corporativo.
o Configurar impressoras locais e de rede em estao de
trabalho.
o Configurar mudana peridica de senhas.
o Resolver problemas de falhas de configurao de perfil de
usurios.
o Esclarecer dvidas sobre utilizao do sistema operacional
windows que interfiram no trabalho do usurio.
o Esclarecer dvidas sobre acesso s pastas da rede.
Backup
o Realizar backups dos arquivos do servidor em nuvem.
o Realizar backups dos arquivos diariamente.
o Realizar backups dos arquivos off site.
o Testar o backup dos arquivos.
o Restaurar backup dos arquivos em caso de incidente.
Gesto de sistemas
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SLA uma sigla em ingls para Service Level Agreement (nvel de acordo
de servio). Trocando em midos, definir o prazo e meios de atendimento
dos itens do seu catlogo de servio.
O primeiro passo aqui ser pegar o catlogo que voc j montou, e
juntamente com seu cliente, definir quais so as prioridades, prazos e meios
para os servios.
No comeo de seu Service Desk, defina uma tabela bem simples. Muito
simples mesmo. O objetivo ter algo pronto que voc poder sofisticar
depois. Ento, atribua a prioridade com base no impacto do negcio e na
urgncia da demanda.
Uma vez definida a tabela, disponibilize para sua equipe tcnica e para o
seu cliente. Abaixo compartilhei minha primeira tabela de prioridades,
acredito que o ajudar.
#
Pergunta
Resposta
Prioridade
O problema/solicitao/dvida
impede que a empresa realize
seus processos bsicos
(faturamento / pagamento)?
Sim
Crtica
O problema/solicitao/dvida
impede a execuo de algum
servio da empresa?
Sim
Crtica
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O problema/solicitao/dvida
impede que o usurio realize sua
funo?
Sim
Crtica
O problema/solicitao/dvida do
usurio no o impede de realizar
as atividades, mas causa retardo
na execuo das tarefas?
Sim
Alta
O problema/solicitao/dvida do
usurio no o impede de realizar
as suas atividades, nem causa
retardo, mas o ajudaria a fazer o
trabalho melhor?
Sim
Mdia
O problema/solicitao/dvida
impede que o usurio realize
funes secundrias?
Sim
Mdia
Sim
Baixa
O problema/solicitao/dvida
no se encaixou em nenhuma
das categorias?
G
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Prioridade
Tipo
SLA
Crtica
30 minutos
Alta
120 minutos
Mdia
Solicitaes de instalao e
configurao
480 minutos
Baixa
Dvidas de usurios
840 minutos
O bom mesmo ter uma tabela bem mais detalhada que essa, mas se no
for possvel, utilize-a apenas para comear e fique atento para evolui-la
sempre que possvel.
Fuja o mximo que puder de SLA para cliente, pois isso torna o processo de
gesto muito complexo, e sua equipe tcnica pode se perder. Ento, tenha
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%
importante que voc alinhe com o cliente que nem sempre voc atender
100% do SLA. O objetivo do nvel de acordo de servio no esse, mas
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Resumo da estratgia de concluso do projeto, o COMO vou faz-lo. Eles
so dinmicos e podem mudar constantemente. Por exemplo:
No incio do projeto, apenas eu escreverei os primeiros 10 contedos
- para servir de exemplo para o time - e aps esse perodo, darei um
treinamento para a equipe e todos eles vo passar a escrever o
contedo conforme o surgimento de problemas.
Vamos utilizar a ferramenta X para documentao para o usurio e
tambm para o time.
Utilizarei duas horas por dia para me dedicar a esse projeto.
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Para que sua base tenha um padro, defina um modelo a ser seguido.
Defina o padro de ttulo: O ttulo deve ser escrito de forma clara a
se identificar o contedo da documentao, e deve comear com
"Como faa para ...", nos casos de How'to e tutoriais, e os contedos
de troubleshooting ou workaround devem ser escritos com o
problema ou situao, por exemplo: Problemas conhecidos com o
Office e o Windows 10; Por que recebo uma mensagem "parou de
funcionar" quando inicio meu aplicativo do Office?
Defina o padro de escrita de passo a passo: O texto passo a passo
deve ser escrito com o verbo no infinitivo e terminar com ponto, a
cada passo. Por exemplo:
o Clicar no boto Configuraes de Projeto;
o Clicar no boto Automao;
o Clicar em adicionar regra de automao.
Defina o padro de uso de imagens: Muito cuidado no uso de
imagens, pois sua base de conhecimento pode tornar-se obsoleta
rapidamente.
o Certifique-se
de
utiliz-las
apenas
quando
realmente
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Vou compartilhar dois dos modelos que uso, so os que considero mais
importantes dentro de uma base de conhecimento.
Como fao para...
Soluo de problemas
O modelo COMO FAO PARA contm as seguintes informaes:
Campo
Exemplo
Ttulo
Breve
contexto
Passo-a-passo
Notas
Artigos
relacionados
Exemplo
Ttulo
Problema
Causas
Soluo
Artigos
relacionados
Suporte
Office
da
Microsoft,
voc
pode
acessar
aqui: https://support.office.com/.
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Existem trs mtricas que voc pode utilizar para montar seus KPIs
primrios. So elas:
1. Chamados criados versus chamados resolvidos: Essa informao
te permite ter um controle da vazo do teu time. Ele informa para
voc o quo seu Service Desk d conta do recado. Na Diferencial TI,
olhamos diariamente para esse indicador, e analisamos quais foram
nosso bons dias e quais foram nossos dias ruins.
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De nada adianta voc ter mtricas, analis-las e ter uma equipe que no
abraa a misso. Estimule sua equipe a bater metas, e mostre que voc
valoriza quem tem boa performance.
Crie prmios, faa reunies peridicas para avaliar os resultados e valorizar
quem est elevando o padro do seu Service Desk.
Aqui na Diferencial TI temos o conselho de Elrond! Acontece toda sextafeira s 11h30 em uma conferncia online, de fazemos o seguinte:
Repassamos os KPIs.
Identificamos quem est performando melhor.
Falamos das novidades.
Repassamos os principais fatos dos clientes.
E uma vez por ms, fazemos um conselho presencial que premia o
melhor do ms.
Tudo muito simples, objetivo e focado em resultados!
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Considero ideal ter uma boa ferramenta para que voc possua um
dashboard eficiente para seu Service Desk. Na escolha da tecnologia, avalie
questes como:
Facilidade na construo de relatrios padres: Os relatrios
precisam ser rpidos para que a tomada de deciso seja gil, e voc
no demore tanto a resolver problemas como um ndice de
descumprimento de SLA muito grande, ou que o tempo mdio de
resposta do time est acima de 6 horas.
Possibilidade de grficos e tabelas: Procure uma ferramenta que
permita que voc tenha as informaes em grfico, uma forma fcil
de identificar picos ou anomalias. Mas que tambm permita que voc
tenha um relatrio em tabela, item por item.
Exportao de informao: importante que a ferramenta permita
exportar as mtricas para que voc leve em reunies, e mostre para
pessoas que no possuem acesso ao seu sistema.
Backup da base de dados: J imaginou perder todo o histrico de
chamados? Todas as mtricas indo embora? Acredito que voc no
quer isso, ento, pense em um backup das suas informaes.
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Mas muito cuidado! Para fazer isso, voc precisa conhecer bem seus
usurios e clientes!
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Site
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