Customer Ralationship Management (CRM), de filosofia de negcio

vantagem competitiva
Daniel Fernando Anderle (CEFET-PR) daniel@pg.cefetpr.br

Resumo: Este artigo tem por objetivo conceituar Customer Relationship Management
(CRM),gerenciamento com o cliente ou ainda marketing um a um.Demonstrar que CRM
uma filosofia que sempre existiu e que ressurgiu impulsionada pela tecnologia. Para sua
implantao necessrio comprometimento de todos, e principalmente uma mudana
estratgica e cultural da alta gerncia.Expe que na atualidade o gerenciamento com o
cliente a filosofia mais adequada para se alcanar a lucratividade, mostrando dados e
pesquisas que comprovam a importncia da mudana de uma estratgia voltada para
produtos uma estratgia voltada clientes.
Palavras-Chaves: Customer Ralationship Managemente, CRM, Marketing um-a-um,
Relacionamento com clientes.
1. Introduo
Customer Relationship Management (CRM), marketing 1 a 1, ou relacionamento com
o cliente uma das prticas mais antigas desde o inicio da civilizao.O CRM enquanto
Filosofia trata o fato de que todo cliente diferente, ou seja, alguns clientes so altamente
rentveis e outros no. Rogers e Peppers (2000), para demonstrar em que se baseia a filosofia
CRM citarei uma histria.
Nossa histria comea em 1850 com Jacques Roberts, fabricante de velas de New
Bedford, Massachusetts. Seus clientes so proprietrios e comandantes de baleeiras que
navegam de New Bedford para qualquer ponto do planeta em que h gua.Cada vez que um
barco volta ao porto, precisa de velas novas para repor as que se estragam e se despedaam
durante a viajem. Jacques conhece a escala de todos os barcos e o tipo de velas que cada um
usa. Ele toma cuidado para ter sempre tecido suficiente para cortar e costurar todo e qualquer
tipo de vela de que as embarcaes possam precisar. s vezes, no entanto, ele fica sem
material. Se alguma tormenta ou um vento nordeste castiga a costa, a demanda por velas de
reposio pode ser particularmente alta.
Quando isso acontece, Jacques precisa conseguir dinheiro para comprar tecido, e
depressa. Por isso, vai at o Salt and Spray Bank, de New Bedford, senta-se com o dono do
banco e explica suas necessidades. O banqueiro conhece Jacques h anos. Suas famlias vo
mesma igreja, freqentam o mesmo clube e alimentam sonhos semelhantes para o futuro. O
banqueiro est ciente do papel importante de Jacques para manter a economia local saudvel,
porque se os barcos no tm velas, no conseguem deixar o porto. E se os barcos no deixam
o porto, no trazem o leo de baleia que alimentam a economia da Nova Inglaterra. E se a
economia da Nova Inglaterra vacila, a crescente economia nacional sofre.
O banqueiro no hesita em abrir uma linha de crdito para Jacques, a fim de que ele
possa comprar todo o tecido de que precisa. Jacques faz as velas, os barcos partem e todos os
envolvidos no processo prosperam, porque Jacques e seu banqueiro tm um relacionamento
um-a-um(PEPPERS e ROGERS, 2000).

Essa filosofia baseia-se em tecnologia sofisticada? Certamente no. Apenas

observao apurada e inteligncia para filtrar as informaes mais necessrias sobre gostos e
preferncias de cada cliente.
2. CRM, a filosofia do momento
Segundo Coelho (2003), o CRM, Customer Realioship Management, ou
relacionamento 1 a 1 quase em nada difere da CZA, ou Caderneta do Z do Armazm, muito
praticada em territrio tupiniquim h vrias dcadas. A diferena que o Z efetivamente
conhecia seus clientes que ele chamava de fregueses, coisa que o CRM capitula em fazer. Mas
a distino crucial entre o CRM e o Z do Armazm vai ao encontro de que no CRM os
gostos, preferncias e peculiaridades dos clientes so armazenadas e disseminadas por toda a
organizao, fato no ocorrido no Armazm do Z.
A esse respeito Peppers e Rogers (2004) colocam a importncia do Marketing um-aum : movimento impulsionado pela tecnologia e que est afetando de uma forma ou de outra,
praticamente todos os negcios, em todas as reas no mundo inteiro.
A principal filosofia empresarial sempre foi o produto. Com o conceito de CRM a
inteno desviar o foco para focar o relacionamento com o cliente (SANTANA, 2004).
Segundo Weslyeh Mohria in Peppers e Rogers (2004), gerenciar o relacionamento
com clientes no uma atividade de marketing ou tecnologia. Representa a cultura e objetivo
de uma empresa, determina quais estratgias sero adotadas e como cada ao impacta no
valor de sua base de clientes.
Conhecer profundamente o cliente, o caminho certo para administrar o que fazer, o
que no fazer e quanto de energia as empresas devem gastar com cliente A ou B, esta a
cultura do CRM, uma cultura que identifica e diferencia seus clientes para manter a
preferncia do cliente para sua empresa (ANGELIM,2004).
A maior vantagem em se conhecer melhor cada um dos clientes poder satisfazer suas
reais necessidades e acabar com aquelas insistentes malas diretas que oferecem produtos aos
quais nunca nos passou pela cabea adquiri-los, ou aqueles spans que abarrotam nossas
caixas de mensagens, fazendo com que muitas vezes no recebamos um e-mail que nos seja
realmente importante. O cliente deve ser visto de forma uniforme por todos os departamentos
da empresa e no como um cliente novo a cada departamento ao qual ele citado.
A filosofia do relacionamento com o cliente ou CRM sempre existiu, o que no existia
a tecnologia a qual uma grande gama de pessoas tem acesso, sendo dessa forma, o CRM
utiliza-se das tecnologias em vigncia para ganhar seu espao novamente. A filosofia CRM
sempre foi utilizada com as tecnologias existentes na poca.
O que sombreou momentaneamente o CRM foi a filosofia de produo em massa, ou
seja, produo focada no produto, fazendo essa satisfazer uma lacuna cujo apareceu com o
aumento do poder de compra da populao, passado este histerismo o cliente passou a
procurar organizaes que oferecessem meios de se fidelizar, possibilitando o ressurgimento
da filosofia de relacionamento com o cliente. Deixando evidente que independentemente da
tecnologia existente a filosofia um-a-um, ou CRM sempre possura seu espao.
3. O futuro do relacionamento com clientes
No se trata apenas de um modismo a realidade do panorama competitivo de hoje. O
futuro do marketing um-a-um j no mais coisa do futuro ele est acontecendo agora
A cada cinco anos, uma empresa contabiliza a perda de metade de todos os clientes. A
dramtica estatstica da Harvard Bussiness Review refora a importncia de uma tecnologia

que vem conquistando empresas em todo o mundo, interessadas em aumentar o tempo de

permanncia dos consumidores utilizando as tcnicas de CRM (PEPPERS e ROGERS, 2004).
Qualquer pessoa que possui um pouquinho de esprito empreendedor consegue ter a
viso de que nunca se pode tratar os clientes da mesma forma. Um cliente que compra vrias
vezes em um curto espao de tempo, ou que compra uma maior quantidade, um cliente de
maior valor, e que deve possuir um tratamento personalizado, ou seja, 1 a 1.
Uma pesquisa americana do Insight Technologies Group, indica que 42% das
empresas que investiram em CRM aumentaram a receita e reduziram em 35% os custos das
vendas (PEPPERS e ROGERS, 2004).
Outra estatstica da Michaelson and Associates mostrou que 69% dos consumidores
trocam de fornecedor por conta de um atendimento sofrvel. Para ilustrar o tom dos novos
tempos, em que a individualizao faz diferena, um executivo de uma grande empresa de
consultoria, cita uma estatstica mais estarrecedora: cerca de 80% dos clientes que abandonam
um fornecedor no esto insatisfeitos com produtos e servios, tampouco foram maltratados.
O motivo que os levou a trocar de parceiro foi a indiferena. (PEPPERS e ROGERS, 2004).
Considerando o exposto, podemos dizer que se houver um conhecimento mais
aprofundado dos consumidores torna-se possvel uma maior interatividade. A organizao
pode saber tanto sobre seus clientes, que seus produtos se adaptam s suas necessidades de tal
forma que a empresa no precisa fazer mais nada para convence-los a adquirir seus produtos
ou servios, tornando-os independentemente das variveis econmicas extremamente fiis.
Para se ter uma idia de como a estratificao de clientes importante, um banco
americano, aps estudar a lucratividade de seus clientes, chegou a nmeros bastante
interessantes: 27% da base de clientes era responsvel por 100% da lucratividade; 31% davam
prejuzo ao banco e 42% no davam lucro nem prejuzo.Chegaram tambm a concluso que
se eliminassem 73% de seus clientes, perderiam apenas 7% de seu faturamento .(PEPPERS e
ROGERS, 2003).
E sabendo que o custo para conquistar um novo cliente bem maior do que para
manter satisfeito um cliente atual (20 vezes mais para o segmento de servios e 10 vezes mais
para o segmento de produtos tangveis), expressamente proibido deixa-los sentirem-se
abandonados (ou at desprezados, as vezes), sob pena de perde-los para a concorrncia, que
estar sempre apta a tomar seu lugar (SANTOS,2003)
Diante das afirmaes acima, evidente a necessidade de encontrar meios para
garantir a fidelizao do cliente com a empresa.O CRM surgiu como opo para satisfazer
essa lacuna, pois, ao invs de se gastar fortunas exorbitantes em marketing em massa,deve-se
talvez gastar este mesmo montante em fidelizar esses clientes. Pois, eles sim, segundo
pesquisas que traz o real lucro s organizaes.
4. Consideraes Finais
Os sistemas tradicionais so geralmente desenvolvidos em torno de processos ou
produtos e o cliente meramente um coadjuvante no processo. Nos sistemas e processos os
quais so elaborados baseados na filosofia CRM, o cliente o centro, e todas as estratgias
so utilizadas como o cliente sendo a porta de entrada.
Quanto mais voc se aproxima de seus clientes e sabe de suas peculiaridades, mais
fcil e individualizado se torna a troca de informao. Este o verdadeiro CRM, a
organizao trocando informaes com cada cliente como um indivduo, respeitando seus
gostos e preferncias.

Na verdade, CRM a transformao de antigos conceitos em idias prticas, que

agora possvel atravs do surgimento e barateamento de novas tecnologias, numa verdadeira
aproximao do pensamento estratgico com a ao ttica, onde o objetivo macro a
fidelizao do cliente.
5. Referncias
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