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3) DA
NBR ISO 9001:2000 UMA INTERPRETAO PARA
A PRESTAO DE SERVIOS
2. INTRODUO
Objetivos:
3.1.
Gerenciamento de Projetos
A Prestao de Servios
De Servio
Cliente
Sistemas
Pessoas
No entanto, ...os servios so hoje, em nosso pas, responsveis por mais de 50% do
PIB. Ademais, hoje, o sucesso de produtos depende em grande parte do mix e da qualidade
do composto de servios oferecidos. A preocupao bsica de produtos e servios
compatibilizar a fabricao com a satisfao da necessidade e desejos dos consumidores.
(Cobra, 1992, p. 373)
O autor Quinn (1996, p. 6), afirma que:
As indstrias de servio incluem transporte, comunicaes, servios financeiros,
comrcio atacadista e varejista, a maioria dos servios de utilidade pblica, servios
profissionais: jurdicos, de consultoria e contbeis, de entretenimento, de
atendimento a sade, de sistemas de entrega, e assim por diante, no setor privado;
servios scio-governamentais no setor pblico. Atividades de servio incluem as
de armazenamento, de comercializao, de vendas, de pesquisa de mercado, de
distribuio, de reparos e atividades tecnolgicas, que podem ser realizadas dentro de
uma firma integrada, manufatura ou servio; ou por uma firma separada, como uma
empresa de pesquisa de mercado ou contbil. O elemento comum entre todas essas
atividades e as indstrias a predominncia da administrao do intelecto, em vez da
administrao de coisas fsicas, na criao do valor adicionado. Na verdade, as linhas
divisrias entre essas duas coisas esto sendo rapidamente apagadas.
Outro aspecto importante que os nveis de qualificao exigidos nos servios so
muito variados. Dedicam-se os servios desde pessoas de muito baixa qualificao,
executando tarefas simples e de pouca exigncia tcnica, como os servios de limpeza,
entrega e outros, at profissionais altamente qualificados, que processam dados complexos,
tomam decises, relacionam-se com pessoas de alto nvel, precisam ser muito criativas e/ou
apresentar excelente nvel de formao cientfica.
Em muitos pases industrializados, a indstria de servios a maior de todas,
empregando at dois teros da populao.
Por isso, muito importante que se tenham algumas definies de autores renomados
a respeito de servio.
Kotler (apud Cardoso, 1995, p. 57) diz que servio qualquer ato essencialmente
intangvel que uma parte pode oferecer outra, cuja execuo pode estar ou no ligada a
produto fsico.
Para entendermos os servios precisamos saber tambm que o servio est
relacionado com o produto. Juran (1992, p. 5) afirma que um produto o resultado de
qualquer processo e processo presume um sistema, com qualquer referencial definido. Os
economistas definem produtos como sendo bens e servios. Assim a palavra produto um
termo genrico para qualquer coisa que se produza, bens ou servios. Entende-se por bens
como algo fsico, enquanto servio significa trabalho feito para outro.
Neste enfoque da rea de marketing, conforme Horovitz (1993, p. 23), em geral o
servio o conjunto das prestaes que o cliente espera alm do produto ou do servio de
base, em funo do preo, da imagem, e da reputao presentes. No entanto, o
reconhecimento do papel estratgico dos servios vem trazendo complexidade e diferenciao
entre definies de produtos, bens e servios.
Um servio ... qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a
outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo
pode ou no estar vinculada a um produto fsico. (Kotler, 1998, p. 412).
3.4.
4. METODOLOGIA
Este item determina que entradas relativas ao produto devem ser determinadas e
registradas.
Entende-se claramente a necessidade de definio de escopo, sendo aconselhvel o
planejamento do escopo, detalhamento, verificao e controle de mudanas.
Na prestao de servios, algumas vezes no claro ao cliente quais so as entradas.
Como caracterstica dos servios, eles so realizados ao mesmo tempo em que so
consumidos, desta forma a anlise das entradas, aqui entendido como necessidades do cliente,
pode ser varivel pois estas necessidades podem mudar, devendo haver a conseqente
alterao do escopo.
A verificao deve ser executada para assegurar que as sadas do projeto atenderam
aos requisitos de entrada.
Semelhante ao item de anlise crtica, este item refora a importncia do
acompanhamento registrado das fases e atividades do projeto, evitando-se discrepncias ou
disfunes entre o desejado e o obtido.
A validao deve ser realizada para assegurar que o produto resultante capaz de
atender aos requisitos desejados.
No caso de produtos, esta fase da validao iniciaria oficialmente a fabricao do
produto. No caso do servio entende-se que a validao seria a finalizao da fase do
planejamento, caracterizando o inicio da implantao propriamente dita, ou seja, a realizao
do servio. A validao deflagra o processo.
6. CONCLUSES
Aps apreciao crtica do caso em estudo, conclui-se que o item 7.3 da Norma NBR ISO
9001:2000 perfeitamente adaptvel prestao de servios, em qualquer amplitude de
negcio.
Tal afirmao baseada na anlise realizada dos requisitos exigveis pela Norma,
deixando evidente que se trata muito mais de forma de proceder que falta de aderncia aos
itens.
Observa-se que a NBR ISO 9001:2000 faz exigncias quanto ao planejamento,
registro de entradas e sadas, anlise crtica, verificao e validao, por mais que a redao
do item sugira aplicabilidade a produtos tangveis, o item 7.3 perfeitamente aderente
prestao de servios desde que utilizado na prtica.
Nas caractersticas inerentes a servios, na concepo de Las Casas (1994) pode ser
realizado um comparativo se cada particularidade pode ser adaptvel Norma.
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Heterogeneidade: temos que concordar que garantia da qualidade de forma geral busca
estabelecer um padro e que se conseguir padronizao em produtos tangveis mais
fcil que em servios. Embora caracterize uma dificuldade de adaptao, a
padronizao pode ser conseguida atravs da garantia de requisitos mnimos exigidos
pelo cliente, buscando-se evidencias tangveis dos mesmos, quer seja por seus efeitos
ou conseqncias.
Inseparabilidade e Simultaneidade: ao se fabricar um produto, muitas das noconformidades originrias do processo podem ficar totalmente alheias aos olhos dos
clientes. Ao se prestar um servio, geralmente o cliente participa, interage e interfere
no processo, deixando a ocorrncia de no-conformidades a descoberto, podendo
influenciar na sua satisfao. Quando a Norma requer alteraes no projeto, validao,
estes procedimentos certamente ocorrero com a influncia do cliente. Este aspecto
requer ateno especial, porm no inviabiliza a aplicao do item 7.3.
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Entende-se, pois, que o aspecto mais impactante ao se falar na adequao do item 7.3 da
NBR ISO 9001:2000 est na atuao das pessoas. Haver o registro de alteraes de escopo,
definio clara das entradas e sadas muito mais uma questo de hbito que de aderncia.
Toda formalizao tem um lado que pode engessar os processos, porm o benefcio da
segurana quanto s informaes e entendimento traz benefcios maiores.
Uma seqncia de passos bsicos para garantir um mnimo de informaes pode ser
utilizada pelas empresas como roteiro para assegurar a utilizao dos itens relacionados a
projetos de servios. O importante realizar a indagao se este procedimento est agregando
qualidade prestao de servio, conduzindo, por conseqncia satisfao do cliente.
Na seqncia apresentado um modelo de roteiro de projeto utilizado na empresa Alfa,
foco este estudo de caso:
PROJETO XXX
1. Objetivo:
2. Perodo de vigncia:
3. Requisitos (entradas)
4. Planejamento
O QUE
QUEM
QUANDO
Elaborao:
reviso:
data:
Este estudo de caso caracterizar uma experincia bem sucedida em uma organizao, no
sendo considerada a palavra final para aplicao do item.
Sugere-se a verificao em outros ramos da prestao de servio qual foi a
aplicabilidade do item 7.3 da NBR ISO 9001:2000 Requisitos para Sistemas de Gesto da
Qualidade.
7. REFERNCIAS
ALBRECHT, K.; BRADFORD, L. J. Servios com qualidade: a vantagem competitiva. So
Paulo: Makron Books, 1992.
ALBRECHT, K. Revoluo nos servios. 4. ed. So Paulo: Pioneira, 1994.
______ A nica coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. 3.
ed. So Paulo: Pioneira, 1995.
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