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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
MAESTRA EN GESTIN INDUSTRIAL

Nombre del Cuso:

Cdigo:CO 03
Escuela:

Gestin Integrada de Servicios

Crditos:

ESTUDIOS DE
POSGRADO

Maestra a la
que pertenece:

3
GESTIN INDUSTRIAL

Mtro. Jorge Estuardo Mench Castillo

Mtro. Daniel Oliverio Ortiz Mota
Mtro. Guillermo Alexander Cotto Ramos
Edificio:T3
Seccin:A, B y C
Saln de
Saln del curso:213, 214 y 215
Laboratorio
:
Horas por semana del curso:3
3
horas
Duracin:30 horas
Docentes

Horario del curso:

2. OBJETIVOS
GENERAL

ESPECFICOS

Conocer la relacin intrnseca

entre servicio y valor
Conocer qu son los servicios, las
tendencias
mundiales,
caractersticas de los mismos.
Establecer la necesidad de crear
una visin estrategia en la
administracin
de
cualquier
servicio en bsqueda de la
competitividad.
Aprender sobre la importancia del
cliente en cualquier proceso de
Este curso est diseado para obtener los conocimientos
de los elementos
servicio
fundamentales que comprenden los procesos y practicas
modernas
Conocer los elementosempleadas
esenciales
para el uso y manejo de servicios integrados, as como
de una
lasorganizacin
estrategias
que
para que
pueda
pueden emplearse para mantener a las empresas en crear
una postura
competitiva
para
servicios con valor agregado
hacer frente a las negociaciones globales en la que pueda
que participar.
realmente satisfagan las
necesidades del cliente
Aprender
a
identificar
los
elementos que determinan
el
precio de un servicio, las
estrategias y polticas.

Desarrollar la temtica de la
conveniencia de los servicios, su
concepto, competitividad y el
valor para la empresa, y que a
travs
de
su
estudio
e
investigacin se comprendan los
procesos y prcticas del uso de
servicios
integrados
en
la
competitividad de los mercados
1.globalizados.
DESCRIPCIN DEL CURSO

3.

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MAESTRA EN GESTIN INDUSTRIAL

COMPETENCIAS TERMINALES

Al finalizar el curso el alumno tendr los conocimientos y elementos

fundamentales para formular estratgicas orientadas al servicio en todos
los entornos de la empresa empleando prcticas modernas para el uso y
manejo de los servicios integrados.
5.

CONTENIDO TEMTICO DEL CURSO

Unidad
Unidad I

Unidad II
Unidad III
Unidad IV

Unidad V

Unidad VI
Unidad VII

Unidad VIII

Tema
INTRODUCCIN A LA GESTION DE SERVICIOS
1. Introduccin al Concepto de Servicios
2. Caractersticas de los servicios
3. Tipos de servicios
ESTRATEGIA DE SERVICIOS
1. Visin estratgica de los servicios
2. Administracin de servicios
PLANEACIN Y CREACIN DE LOS SERVICIOS
1. Definir los aspectos relevantes sobre el diseo y planificacin
de los servicios
TRANSICIN Y CONTROL DE SERVICIOS
1. El proceso de transicin y control de servicios
2. La operacin de servicio
a. Tecnologa
b. Contacto con el cliente
3. Los servicios como sistema
EL CLIENTE Y EL PRECIO
1. Necesidades del cliente
2. Proceso de compra
3. Coproduccin del cliente
4. Segmentacin de clientes
5. Portafolio de clientes
6. Polticas de precio
7. Estrategias de precios
RECURSOS HUMANOS
8. El valor del recurso humano
9. Diseo de puestos
10. Programas de capacitacin
CONOCIENDO A TU CLIENTE
Encuestas de satisfaccin
Mapa de empata
PROGRAMA DE LEALTAD
1. Fijacin de objetivo

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2.
3.
4.
5.

Generacin de lealtad
Programa de recompensas
Diseo de sistema
Monitoreo

6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
No.

Fecha de
entrega

Tema

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

22/10/2016
29/10/2016
12/11/2016
19/11/2016
26/11/2016

Exposicin G1
Exposicin G2
Exposicin G3
Exposicin G4
Exposicin G5
Exmenes cortos
Examen parcial
Casos
Participacin
Examen final

05/11/2016

26/11/2016

Entrega de Productos de
aprendizaje
Presentacin de su programa de lealtad
Presentacin de su programa de lealtad
Presentacin de su programa de lealtad
Presentacin de su programa de lealtad
Presentacin de su programa de lealtad
Evaluaciones cortas
Evaluacin
Resolucin de casos
Participacin activa en clase
Evaluacin

Ponderacin

15 puntos

10 puntos
25 puntos
15 puntos
5 puntos
30 puntos

7. METODOLOGA
La metodologa de enseanza se llevar a cabo a travs de clases magistrales
de los diferentes temas del curso aplicando ejemplos directos y prcticos a
travs de equipos de trabajo, los mismos debern desarrollar un programa de
lealtad para su empresa ficticia o real investigando los elementos necesarios
para que junto a su creatividad puedan elaborar la mejor estrategia. Se evaluar
el conocimiento de los temas vistos en clase a travs de exmenes cortos,
parcial y final.
8. NOTA DE PROMOCIN
La nota de promocin es de 70 puntos en una escala de 0 a 100 puntos, de
acuerdo con el Reglamento del sistema de Estudios de Postgrado de la USAC. La
asistencia debe ser de al menos el 75%. La zona es de 70 puntos y la evaluacin
final es de 30 puntos no hay exmenes de recuperacin.
Al finalizar el seminario los alumnos contarn con la aprobacin del ttulo del
trabajo por parte de la Coordinacin de la maestra.
9.

BIBLIOGRAFIA
1) Lovelock, C. Reynoso, J. Administracin de Servicios. Pearson-Prentice-Hall. 2004
2) Arellano C, Rolando. Marketing, enfoque Amrica Latina, McGrawHill 2000
3) Dolan, R. La Esencia del Marketing. Editorial Norma. 1995.
4) Lovelock, C. Reynoso, J. Administracin de Servicios. Pearson-Prentice-Hall. 2004
5) Czinkota, M. Ronkainen, I. Marketing Internacional. 4 edicin. Editorial Mc Graw Hill .1996.
6) Lovelock, C. Reynoso, J. Administracin de Servicios. Pearson-Prentice-Hall. 2004
7) Dolan, R. La Esencia del Marketing. Editorial Norma. 1995.
8) Lovelock, C. Reynoso, J. Administracin de Servicios. Pearson-Prentice-Hall. 2004
9) Hawkins, D. Best, R. Comportamiento del Consumidor. McGraw-Hill. 1997
10) Lovelock, C. Reynoso, J. Administracin de Servicios. Pearson-Prentice-Hall. 2004
11) Arellano C, Rolando. Marketing, enfoque Amrica Latina, McGrawHill 2000
12) Kotler, D. Armstrong, G. Fundamentos de Mercadotecnia, 2 edicin. McGraw-Hill 1991
13) Lovelock, C. Reynoso, J. Administracin de Servicios. Pearson-Prentice-Hall. 2004.
14) Lovelock, C. Reynoso, J. Administracin de Servicios. Pearson-Prentice-Hall. 2004.
15)
Hawkins, D. Best, R. Comportamiento del Consumidor. McGraw-Hill. 1997

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