Caso Prctico M1T2 - Mster en Gestin Integrada de la Calidad, Seguridad y Medio Ambiente

CASO PRCTICO
Tema 2: Satisfaccin del cliente y mtodos de medicin de mejora continua de
la Organizacin (1)
Un Estudio de Arquitectura que se dedica a la Gestin de Proyectos y a la Asistencia Tcnica a la
Direccin Facultativa est estudiando la idea de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
Lo primero que determina es en qu situacin actual se encuentra (situacin inicial para determinar el
SGC) para que, a partir de ah, fijar unos objetivos y metas a lograr a medio-largo plazo.
La Direccin junto, con los Responsables de Departamento, ha elaborado un listado de Procesos con
los que opera actualmente la empresa (14 Procesos). Usted es contratado como Consultor externo en
Sistemas de Gestin de la Calidad para disear un sistema de seguimiento y medicin de los Procesos
de la empresa en la implantacin de un Sistema basado en procesos.
a) A partir del listado de Procesos, clasificarlos segn su funcin y elaborar un Mapa de Procesos.
Realizar una breve descripcin de cada proceso (actividad principal, objetivos, funciones) para
tener una visin global de la empresa y posteriormente poder definir Indicadores de Calidad de
forma coherente con cada proceso.
Proceso

Categora
PE.1
Estratgico
PE.2
PE.3
PC.1
PC.2
Clave
PC.3
PC.4
PS.1
PS.2
PS.3
Soporte
PS.4
PS.5
PS.6
PS.7

Denominacin del Proceso

Planificacin Estratgica
Planificacin de la Calidad
Planificacin de RR.HH.
Gestin de Proyectos
Proyectos de Edificacin
Proyecto Urbanstico
Direccin de Obra
Gestin Comercial
Mantenimiento
Departamento Legal
Recursos Humanos
Gestin de Compras y Proveedores
Sistema de Informacin
Prevencin de Riesgos

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Mapa de Procesos de Estudio de Arquitectura

Planificacin
Estratgica

Planificacin de la
Calidad

Planificacin de
Recursos Humanos

Proyectos de
Edificacin

Gestin
Comercial

Gestin de
Proyectos

Direccin de
Obra

Proyectos
Urbansticos

Mantenimiento

Departamento
Legal

Prevencin de
Riesgos

Recursos
Humanos

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Gestin de
Compras y
proveedores

Sistemas de
Informacin

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Descripcin de Procesos

Tipo de
Denominacin
Proceso
del Proceso
Estratgico PE.1.
Planificacin
Estratgica

Estratgico Planificacin de
la Calidad

Descripcin del Proceso

El departamento de Planificacin Estratgica tiene el objetivo de brindar una direccin general a la empresa a travs del
establecimiento de polticas estratgicas y operativas, de gestin y calidad en funcin a los lineamientos establecidos por la
empresa; asimismo llevar a cabo su monitoreo y control de resultados y desempeo organizacional para la toma de decisiones.
a) Coordinar y evaluar la formulacin y el seguimiento del Plan Estratgico.
b) Planificar y desarrollar los objetivos anuales y sus correspondientes estrategias y metas a corto, mediano y largo plazo.
c) Identificar los objetivos y establecer los planes de accin para conseguirlos, mediante recursos, plazos etapas y mediciones.
d) Coordinar acciones estratgicas de cada rea que contribuyan al logro de objetivos previstos por el Plan estratgico.
e) Poner en consideracin y aprobacin del Directorio, los presupuestos de ingresos, gastos e inversin de cada gestin, as
como los estados financieros peridicos de la empresa.
f) Evaluar y analizar peridicamente los principales indicadores de gestin de la empresa a efecto de implementar las acciones
correctivas y oportunidades de mejora necesarias.
g) Coordinar y supervisar la formulacin y ejecucin planes, programas o proyectos de cada una de las reas de la empresa.
Las funciones del departamento buscan el aseguramiento de la calidad, es decir, la perfecta adecuacin del producto al uso al
que se destina, revisando y se responsabiliza de que todo lo ejecutado en la obra tenga la calidad mnima exigida por las
normas y pactada con el cliente
a) Planificacin y revisin del sistema de gestin de la calidad
b) Determinacin de los factores de los que depende la calidad.
c) Determinacin de la forma de medir la calidad de cada factor.
d) Fijacin de estndares de calidad: normalizacin.
e) Establecimiento de un programa de puntos de inspeccin.
f) Seguimiento y medicin. (auditoras internas)
g) Determinacin y correccin de las causas de baja calidad
h) Gestin de No conformidades, Acciones correctivas y Productos/Servicios no conformes.

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Tipo de
Denominacin
Proceso
del Proceso
Estratgico Planificacin de
RR.HH.

Clave

Gestin de
Proyectos

Clave

Proyectos de
Edificacin

Descripcin del Proceso

Las funciones de este departamento son la planificacin de la gestin de RRHH, la seleccin y contratacin, formacin,
desarrollo y consecucin del nmero de personas cualificadas necesarias para el correcto funcionamiento de la empresa y de
los proyectos a fin de conseguir los objetivos de la organizacin;
Se encarga del diseo de la estructura jerrquica de la empresa, reclutamiento de personal, seleccin, establecer la formacin
necesaria al trabajador, as como las actividades necesarias para la consecucin de la mxima satisfaccin y eficiencia de los
trabajadores, mediante:
a) Planificacin de las necesidades de RR.HH.
b) Reclutamiento y seleccin de personal.
c) Planes de carrera y promocin profesional: desarrollo del personal de la empresa para una retencin del talento.
Orientacin, formacin y desarrollo mediante la gestin de capacitaciones al personal.
d) Evaluacin del trabajo.
El rea de Gestin de Proyectos tiene la responsabilidad total del planeamiento y la ejecucin acertada de los proyectos, a fin
de lograr los objetivos previstos. Sus funciones principales son:
a) Colaboracin con el cliente en la definicin y concrecin de los objetivos del proyecto.
b) Planificacin del diseo y desarrollo proyecto, identificando las actividades a realizar, los recursos a poner en juego, los
plazos y los costes previstos, y la gestin de riesgos del proyecto.
c) Elaboracin del presupuesto del proyecto.
d) Direccin y coordinacin de todos los recursos empleados en el proyecto.
e) Mantenimiento permanente de las relaciones externas del proyecto: clientes, proveedores, subcontratistas, otras
direcciones, etc.
f) Toma de decisiones necesarias para conocer en todo momento la situacin en relacin con los objetivos establecidos.
g) Adopcin de las medidas correctoras pertinentes para poner remedio a las desviaciones que se hubieran detectado.
h) Responder ante clientes y superiores de la consecucin de los objetivos del proyecto.
i) Proponer, en su caso, modificaciones a los lmites u objetivos bsicos del proyecto cuando concurran circunstancias que as
lo aconsejen.
j) Supervisin de la Obra hasta la entrega final al cliente.
El departamento es el responsable del diseo y desarrollo de los proyectos de edificacin (edificios de viviendas, comerciales y
de servicios, de equipamientos y de uso industrial, as como en el campo de la rehabilitacin) y obras civiles (vas de
comunicacin, obras de infraestructura, de transportes, redes de distribucin y evacuacin, etc.). Las funciones principales de
este proceso son:
a) Coordinar aspectos tcnicos, jurdicos, tributarios, normativos y de diseo de los proyectos de edificacin.
b) Elaborar clculos segn las normas constructivas y de urbanismo.
c) Diseo y representacin de los planos del proyecto de construccin, reflejando criterios, normas y pautas calculadas para el
proyecto.
d) Elaborar los documentos de aprobacin inicial del proyecto.
e) Tramitacin administrativa del proyecto.

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Tipo de
Proceso

Denominacin
del Proceso
Proyecto
Urbanstico

Direccin de
Obra

Soporte

Gestin
Comercial

Descripcin del Proceso

f) Modificar en planos los cambios del proyecto.
El departamento es el responsable del diseo y desarrollo de los proyectos urbansticos e inmobiliarios de la compaa. Las
funciones principales de este proceso son:
a) Coordinar aspectos tcnicos, jurdicos, tributarios, normativos y de diseo de los proyectos urbansticos.
b) Elaborar clculos segn las normas de urbanismo.
c) Diseo y representacin de los planos del proyecto, reflejando criterios, normas y pautas calculadas para el proyecto.
d) Elaborar los documentos de aprobacin inicial del proyecto.
e) Tramitacin administrativa del proyecto.
f) Modificar en planos los cambios del proyecto.
El rea de Direccin de obra ejecuta y administra el proyecto, controlando que el desarrollo de las obras dirigidas cumple los
aspectos tcnicos, estticos, legales y urbansticos de acuerdo a los proyectos que las definen, as como el cumplimiento del
contrato, la licencia de obras y dems autorizaciones preceptivas.
En la Direccin de Obra establecemos como funciones principales:
a) Verificar y validar el proyecto de la obra, aportando si fuera el caso, las modificaciones que considere oportunas, en acuerdo
con el propietario de la obra y el(los) profesional(es) que efectuaron el Diseo.
b) Verificar el cronograma de ejecucin de la obra.
c) Controlar que se ejecute los trabajos en estricto cumplimiento de los diseos y especificaciones tcnicas. En caso de existir
discrepancias entre los diseos, especificaciones tcnicas y reglamentacin vigente, como primer paso deber informar
inmediatamente de la situacin al propietario de la obra, para posteriormente coordinar con el(los) diseador(es), entidades
reguladoras de las normas,y otros respecto a las modificaciones en el diseo a realizar.
d) Aprobar progresivamente el inicio los trabajos a ser desarrollados, controlando en todo momento la calidad de las mismas, y
una vez concluidos, certificar, la calidad y las cantidades ejecutadas autorizando el pago de las mismas.
e) Realizar el control econmico financiero de la obra.
f) Verificar el cumplimiento de la normativa vigente en el tema de seguridad para los trabajadores de las obras.
g) Verificar el cumplimiento de la normativa laboral vigente.
h) Verificar el cumplimiento de la normativa ambiental.
El departamento de Gestin Comercial es la encargada de evaluar las necesidades del mercado, para abordar la estrategia a
seguir en la empresa y determinar los componentes que ms valoran los compradores en un producto. Sus funciones ms
importantes son:
a) Planificacin y control: Realizar una planificacin de las acciones futuras (Plan Comercial) para abordar los objetivos fijados, y
posteriormente comparar lo efectuado con lo planificado.
b) Gestionar procesos de licitaciones y adjudicaciones directas.
c) Recepcionar y analizar requerimientos de clientes privados.
d) Anlisis de necesidades de los clientes y definicin de los requisitos de los proyectos.
e) Anlisis de viabilidad y factibilidad de los proyectos.

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Tipo de
Proceso

Denominacin
del Proceso

Soporte

Sistema de
Informacin

Soporte

Mantenimiento

Soporte

Departamento
Legal

Descripcin del Proceso

f) Presentacin de propuestas a clientes.
g) Estudio de mercado: Realiza una investigacin para proporcionar informacin para obtener la direccin que debe tomar la
empresa sobre una base segura. Utiliza fuentes de informacin externas como puede ser encuestas, entrevistas para ver las
preferencias de los consumidores, etc.
h) Comercializar proyectos habitacionales de la empresa.
i) Promocin y publicidad: Con ello, se pretende dar a conocer el producto al cliente e intentar llegar a los mximos clientes
posibles.
El departamento de Sistemas de Informacin es la responsable de planificar y supervisar el desarrollo y funcionamiento de los
sistemas de informacin y comunicacin de la empresa. Entre sus principales funciones tiene:
a) Definir las estrategias informticas para el desarrollo de proyectos.
b) Analizar las alternativas de estrategias de tecnologas a acorde a las estrategias informticas definidas.
c) Realizar la planificacin estrategia de los datos.
Administrar las herramientas tecnolgicas de la empresa, brindando soporte tcnico (mantenimiento preventivo y
correctivo) a las estaciones de trabajo y servidor.
d) Dar soporte y gestionar las soluciones a solicitudes de las reas y usuarios ante problemas o incidentes suscitados tanto en
red, telefona, Internet y Sistemas Informticos.
e) Entregar informacin oportuna y precisa, con la presentacin y formatos adecuados, para tomar decisiones o realizar alguna
operacin.
El departamento de mantenimiento tiene la funcin de efectuar servicios de mantenimiento preventivos y correctivos de
edificaciones, obras civiles y proyectos urbansticos.
a) Realizar los estudios tcnicos y las recomendaciones de adjudicacin de las licitaciones de construccin y proyectos privados.
b) Realizar estudios tcnicos para los procesos licitatorios de mantenimiento de infraestructura, en cumplimiento con la Ley y
Reglamento de Contratacin Administrativa.
c) Determinar el presupuesto requerido para los proyectos de mantenimiento y realizar el control de su cumplimiento.
d) Realizar la supervisin de los procesos de mantenimiento de obras.
e) Elaborar informes de resultados de las tareas realizadas y ejecucin de presupuesto.
El departamento legal cumple funciones de asesora jurdica en la gestin e interpretacin de contratos, tanto pblicos como
privados, asimismo asistir al cumplimiento de la legislacin laboral. Adems, evala y propone las polticas de empresa, as
como asesora y representa a la empresa jurdicamente.
El departamento legal se encarga de los trmites relacionados con las autorizaciones, concesiones, licencias necesarias para que
la empresa pueda desarrollar su tarea, adems de informar de los ejercicios que puede y no puede realizar la empresa. En el
caso de que se d un expediente sancionador hacia la empresa, el departamento legal se encargara de su defensa. En lo
relativo al derecho laboral y a la seguridad social, el departamento legal se encarga de la negociacin con sindicatos, extincin
de contratos, tramitacin de permisos de trabajo para el extranjero.

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Tipo de
Proceso
Soporte

Denominacin
del Proceso
Gestin de
Compras y
Proveedores

Prevencin de
Riesgos

Recursos
Humanos

Descripcin del Proceso

El departamento de compras es el encargado de realizar las adquisiciones y las cantidades requeridas, como por ejemplo,
materiales o maquinarias requeridos para poder llevar a cabo el proyecto, as como la subcontratacin de mano de obra
necesaria, estudiando los precios de proveedores, elaborando comparativas. Tambin se encarga del almacenaje y del proceso
de recepcin del suministro. Sus funciones son:
a) Adquisiciones: Adquirir los materiales y equipo necesario para cumplir el objetivo del proyecto. Se debe de ajustar a un
precio, calidad, cantidad y condiciones de pago y de entrega establecidas. Deber cerciorarse que cumplen los requisitos
establecidos por el departamento tcnico. Realizacin de evaluaciones a proveedores segn planificacin anual.
b) Almacenaje: una vez se haya dado el proceso de recepcin del material o del equipo, el departamento de compras clasifica
mediante un inventario las mercancas.
c) Proveer: cuando se haya almacenado la mercanca, ste deber ser el proveedor a las reas que requeran el material.
d) Seleccin y Evaluacin de proveedores
El Departamento de Prevencin debe perseguir la ejecucin de las obras con el ptimo nivel de seguridad como elemento
imprescindible, integrando la labor preventiva en el conjunto de actividades de la empresa y en todos sus niveles jerrquicos.
Las funciones del Departamento de prevencin son:
a) Colaborar en la definicin de las Polticas Generales de la empresa en cuanto a la Prevencin de Riesgos Laborales.
b) Definir la estructura organizativa de prevencin dentro de la empresa.
c) Elaborar el Manual de Gestin de la Prevencin de Riesgos Laborables.
d) Elaborar los Procedimientos Generales de Prevencin de Riesgos Laborables.
e) Elaborar el Plan de Seguridad y Salud durante la obra, adems de realizar un control peridico del cumplimiento del plan en
la obra. En ese plan, se elabora unos planos de seguridad y salud los cuales debern proveer de todos los sistemas de seguridad
que sean necesarios, para que en la ejecucin de la obra no exista peligro alguno, ni los propios trabajadores ni los viandantes
prximos.
f) Monitoreo de cumplimiento de procedimientos de prevencin de riesgos y planes de seguridad y salud ocupacional.
Las funciones de este departamento son de supervisar, coordinar y ejecutar los procesos inherentes al control de personal,
compensaciones y beneficios, con el fin de brindar un adecuado soporte e informacin a las instancias correspondientes.
a) Supervisar y controlar el proceso de incorporacin del personal.
b) Administracin de personal: Formalizacin de contratos, nminas, seguros sociales, etc.
c) Controlar el absentismo, las horas extras, movimientos de plantillas, evaluar el trabajo realizado, si se ha conseguido llegar al
objetivo, etc.
d) Clima laboral: detectar el grado de satisfaccin que tiene el personal en la empresa para retener el talento y rendir con
mayor motivacin.
e) Relaciones laborales: Promover la comunicacin entre la empresa y los empleados.

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b) Una vez elaborado el Mapa de Procesos, determinar un mnimo de 30 Indicadores de Calidad

que permita a la empresa medir, controlar y hacer un seguimiento de sus procesos.
N

rea
Planificacin
Estratgica

Planificacin
Estratgica

Planificacin
de la Calidad

Planificacin
de la Calidad

Prevencin de
Riesgos

Prevencin de
Riesgos

Prevencin de
Riesgos

Prevencin de
Riesgos

10

Gestin de
Proyectos

Indicador de Calidad
Utilidad Neta
Apalancamiento: Relacin Deuda / Capital
Mide el nivel de apalancamiento del
negocio, con recursos externos con base en
el patrimonio. El indicador es medido
porcentualmente (%).
Calidad de Uso
Mide la calidad de los productos con base en
la aceptacin por parte de los clientes. El
indicador es medido porcentualmente (%).
ndice de Satisfaccin de Clientes

Mtodo de Medida

Frecuencia

Utilidad = Ingresos - Gastos

Anual

Direccin /
Gerencia

Apalancamiento =
(Deuda Total / Patrimonio)
*100%

Anual

Direccin /
Gerencia

Calidad de Uso =
(Volumen reclamado por
calidad/Volumen total de
ventas) *100%

Anual

Responsable
de SGC

(Clientes satisfechos / Total

de Clientes) X 100%

Anual

Responsable
de SGC

ndice de Frecuencia
Expresa el nmero de trabajadores con
(Accidentes con prdidas de
lesiones incapacitantes, relacionando dicho
tiempo) x106 /
nmero con las horas-hombre trabajadas,
(Horas hombre trabajadas)
durante un perodo definido, con base en un
milln de horas-hombre.
ndice de Severidad
Est representado por el tiempo perdido,
(Das cargados + das
expresado en das, relacionando este tiempo
perdidos) x106 /
perdido con las horas-hombre trabajadas,
(Horas hombre trabajadas)
durante un perodo definido, con bese en un
milln de horas-hombre.
ndice de Accidentabilidad
Incluye el nmero total de accidentes, con o
sin prdida de tiempo y fatales, y relaciona
(Total Accidentes/Fuerza
esta cantidad de accidentes con la fuerza
laboral) x 100
laboral promedio, con base en 100
trabajadores de la empresa.
Tasa de Riesgo
Expresa el nmero de das efectivamente
perdidos por reposo, como consecuencia de
(Das perdidos/fuerza
accidentes, y relaciona esta cantidad de
laboral) x 100
accidentes con la fuerza laboral promedio,
con base en 100 trabajadores de la empresa.
Desviacin del Costo del Proyecto
Determina que tan confiables son los
presupuestos en los que se basa la obra. En
(Costo Real Costo
caso de tener un valor mayor a cero,
Presupuestado)
podemos inferir que se ha gastado ms
0
recursos de los proyectados, ya sea porque
el presupuesto estuvo mal elaborado o
porque hubo un desperdicio de recursos.
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Responsable

Anual

Responsable
HSE

Anual

Responsable
HSE

Anual

Responsable
HSE

Responsable
HSE

Al finalizar
un proyecto

Gerente de
Proyectos

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rea

11

Gestin de
Proyectos

12

Gestin de
Proyectos

13

Proyectos de
Edificacin

14

Proyectos de
Edificacin

15

Proyecto
Urbanstico

16

Proyecto
Urbanstico

17

Direccin de
Obra

18

19

20

Indicador de Calidad

Mtodo de Medida

Desviacin del Plazo

Expresa el grado de confiabilidad para
proyectar el tiempo de ejecucin de la obra.
El tiempo es sinnimo de dinero, por tanto
una obra atrasada es sinnimo de prdidas.

Tiempo de ejecucin del

Al finalizar
proyecto Tiempo estimado
un proyecto
del proyecto (das) 0
Nro. de cambios en el
proyecto con relacin al
proyecto original

Cambios en el proyecto

Cumplimiento de plazos de
diseo

Plazos de diseo

Retoques debido a cambios tcnicos

Nro. de retoques debido a

cambios tcnicos
Cumplimiento de plazos de
diseo

Plazos de diseo

Frecuencia

Responsable

Gerente de
Proyectos

Al finalizar
un proyecto

Gerente de
Proyectos

Cada vez
que se
solicite un
diseo

Jefe de
Proyectos de
Edificacin

Al finalizar
un proyecto
Cada vez
que se
solicite un
diseo

Jefe de
Proyectos de
Edificacin
Jefe de
Proyectos de
Urbansticos

Nro. de retoques debido a

cambios tcnicos

Jefe de
Al finalizar Proyectos de
un proyecto Urbansticos

Cumplimiento de Contrato

Cumplimiento del 100% de

las especificaciones del
contrato.

Finalizando
el proyecto

Director de
Obra

Direccin de
Obra

Cumplimiento de especificaciones tcnicas

del proyecto
Especificaciones tcnicas, bases tcnicas,
planos, especificaciones de diseo y
construccin y criterios tcnicos de
procedimientos y procesos constructivos.

Cumplimiento del 100% de

las especificaciones tcnicas
del proyecto

Finalizando
el proyecto

Director de
Obra

Direccin de
Obra

Cumplimiento de cronograma de ejecucin

de obra

(Avance de Obra /
Cronograma de ejecucin)
x100%

Mensual

Director de
Obra

Efectividad en Ventas
Es el grado de cumplimiento del plan de
ventas. El indicador es medido
porcentualmente (%).

Efectividad de ventas =
(volumen vendido/ volumen
planificado de ventas)
*100%

Mensual

Gerente
Comercial

Gestin
Comercial

Retoques debido a cambios tcnicos

21

Gestin
Comercial

Ofertas Adjudicadas

Nro. de ofertas adjudicadas

Anual

Gerente
Comercial

22

Gestin
Comercial

Gastos Comerciales

Gastos comerciales
ejecutados / Gastos
comerciales presupuestados

Anual

Gerente
Comercial

Departamento
Plazos de realizacin de trmites
Legal
(autorizaciones, concesiones, otros)

Cumplimiento de plazos
para la realizacin de
trmites

Cada vez
que se
solicite un
trmite

23

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Asesor Legal

Caso Prctico M1T2 - Mster en Gestin Integrada de la Calidad, Seguridad y Medio Ambiente

rea

Indicador de Calidad

Mtodo de Medida

Frecuencia

Responsable

24

Recursos
Humanos

Ausentismo

Ausentismo =
Horas hombre ausente/
Horas Hombre trabajadas

Mensual

Jefe de
Administracin
de personal

25

Recursos
Humanos

Exactitud de Nmina

Nro. de Problemas en la
Nmina Elaborada

Mensual

Jefe de
Administracin
de personal

Total HPC > 800 HPC/ao

Siendo:
HPC= Duracin de
capacitacin (hrs) x No.
asistentes

Anual

Jefe de Gestin
de RRHH

% Cumplimiento =
(Capacitaciones ejecutadas /
Capacitaciones
programadas) x100%

Anual

Jefe de Gestin
de RRHH

Rotacin de trabajadores

Rotacin trabajadores =
(Total de trabajadores
retirados / Nro. Promedio de
trabajadores) x100%

Anual

Jefe de Gestin
de RRHH

(No. De entregas a tiempo /

No. De entregas) x100%

Trimestral

(Nro. de requerimientos
devueltos/ Total de
requerimientos) x 100%

Trimestral

Nro. de Ocurrencias de falta

de material en obra

Mensual

Jefe de
Adquisiciones

26

Planificacin
de RR.HH.

Horas-Persona Capacitadas

27

Planificacin
de RR.HH.

Cumplimiento del Plan de Capacitacin y

formacin

28

Planificacin
de RR.HH.

29

Gestin de
Compras y
Proveedores

Cumplimiento de plazos de entrega

30

Gestin de
Compras y
Proveedores

Requerimientos devueltos (%)

por falta de especificaciones, retrasos en
entrega, errores en pedidos, etc.

31

Gestin de
Compras y
Proveedores

Falta de material en obra

32

Gestin de
Compras y
Proveedores

Cumplimiento del programa de certificacin

de proveedores

% Cumplimiento =
(Proveedores evaluados /
Total proveedores)

Anual

Jefe de
Adquisiciones

33

Sistema de
Informacin

Cumplimiento del programa de

mantenimiento

% Cumplimiento =
(Mtos. ejecutados / Mtos.
Programados) x 100%

Trimestral

Jefe de
Sistemas

34

Sistema de
Informacin

Disponibilidad de equipos
Es el nivel esperado de disponibilidad debido
al comportamiento del mantenimiento
correctivo y preventivo.

Disponibilidad = (Tiempo
total / Tiempo
Mantenimiento) x 100%

Mensual

Jefe de
Sistemas

35

Sistema de
Informacin

ndice de Mantenimiento Preventivo

Mensual

Jefe de
Sistemas

36

Sistema de
Informacin

ndice de Mantenimiento Correctivo

Mensual

Jefe de
Sistemas

IMP = Horas dedicadas a

Mto. preventivo/ Horas
totales de Mto.
IMC = Horas dedicadas a
Mto. Correctivo/Horas
totales Mto.

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Jefe de
Adquisiciones
Jefe de
Adquisiciones

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c) Del Proceso Recursos Humanos identificar los elementos que permiten describir dicho
proceso (Poner un ejemplo concreto de cada elemento) y elaborar un Diagrama de Flujo con
las actividades bsicas del departamento, de forma sencilla.
Proceso

Proveedor del Proceso

Elementos de Entrada

Elementos de Salida

Cliente del
Proceso

Recursos
Humanos

Mercado de
profesionales, obreros.

Estructura de personal,
Solicitud de
contratacin.
Plan de capacitacin

Personal contratado
Personal capacitado

reas solicitantes
de personal

Inicio

Planificacin de RRHH

Reclutamiento

Seleccin

Contratacin

Induccin

Evaluacin de Personal:
- Periodo de prueba
- Desempeo de gestin
Si

Se asciende o
transfiere al
personal?
No

SI

Cumple con los

requisitos para el
puesto?
NO

Se Capacitar?

NO

SI

Diagnostico de
necesidades de
capacitacin
Planificacin de las
acciones de formacin
Realizacin de la
acciones de formacin
(capacitacin)

Rescisin de Contrato

Puesto vacante?
SI

Evaluacin de las
acciones de formacin

Mantener los registros

del personal actualizados

11 de 12

NO

Fin

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CONCLUSIN
Mediante la realizacin de este caso prctico pudimos desarrollar herramientas de gestin de procesos
tales como los Mapa de procesos, indicadores de calidad (KIPs) y los diagramas de procesos (flujogramas).
El enfoque en procesos es uno de los principios de la Norma ISO 9001:2015, la cual se basa en que los
resultados de una organizacin pueden obtenerse de una manera ms eficaz y eficiente cuando las
actividades y recursos relacionados se entienden y gestionan como un proceso. Este enfoque nos permite
organizar los procesos de la empresa a fin de lograr la satisfaccin de los clientes internos y externos a los
que proporciona sus productos / servicios.
Para que una empresa inicie con la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad eficiente
primeramente deber efectuar la identificacin de todos sus proceso: Estratgicos, Claves y de Soporte; los
inputs de cada proceso, las tareas principales que realiza y sus outputs o resultados, los cuales en muchas
ocasiones pueden ser inputs de otros procesos de la empresa (clientes internos). As mismo se debe
establecer la interaccin de los procesos, para lo cual podemos emplear herramientas como el mapa de
procesos.
El realizar una adecuada identificacin de procesos ayudar a conocer, comprender y controlar de mejor
manera los procesos, los recursos que intervienen, las variables que lo pueden afectar y su naturaleza; por
consiguiente, la obtencin de los resultados esperados y objetivos definidos pueden ser logrados ms
eficazmente.
El objetivo del enfoque en procesos es mantener todos los procesos de la organizacin bajo control, a fin
de lograr los resultados deseados y la satisfaccin de todas las partes interesadas.
Una vez comprendido un proceso y sus actividades, podemos establecer indicadores de calidad (KIPs) que
nos permitan realizar la medicin y verificar el desempeo de los procesos de un SGC, permitindonos
evaluar la calidad y progreso en el tiempo de las diferentes reas de una empresa y en la empresa de
forma global. La aplicacin de estos nos permitirn el establecimiento de objetivos de calidad.
Otra herramienta de gestin de procesos son los diagramas de procesos o flujogramas, la cual nos facilita
la descripcin de un proceso, establecimiento de sus puntos crticos y de control, as como el
establecimiento de procedimientos de trabajo y responsables.
La gestin de procesos ayuda a una mejor comprensin de la organizacin, as como un eficiente control de
todos sus procesos, la consecucin de resultados, minimizar costos e incrementar la satisfaccin laboral.

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