Bembos

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INVESTIGACION DE OPERACIONES 2
DOCENTE
:
Ing. JAIME GUERRA
INTEGRANTE:
ANDRES CRUZADO, Jorge
DAVILA RABANAL, Carolina
ESPINOZA VARGAS, Miryam
Surco, 2011
INDICE
Introduccin
CAPTULO I: PROBLEMA, OBJETIVO E HIPTESIS DE ESTUDIO
II.- Problematizacin
III.- Objetivos
3.1 - Objetivo General
3.2 - Objetivos Especficos
IV.- Hiptesis de Estudio
CAPTULO II: ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO
V.- Antecedentes
VI.- Metodologa del Estudio
VII.- Marco Terico
CAPTULO III: ANLISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL.
VIII.- Anlisis y Diagnstico del Escenario actual
CAPTULO IV: ANLISIS Y CONSTRUCCIN DEL MODELO DE COLA
IX.- Construccin del modelo de cola
X.- Trabajo de Campo

10.1 - Toma de tiempos de arribos
10.2 - Toma de tiempos de servicios
10.3 - Dcima de Hiptesis y Ajuste de Bondad
XI.- Obtencin e Interpretacin de resultados del Modelo de cola
CAPITULO V: ESCENARIOS PROPUESTOS
CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
XII.- Conclusiones y recomendaciones
XIII.- Referencias Bibliogrficas
Anexos
I. Introduccin
El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de
Investigacin de operaciones II (IO-02), de la facultad de Ingeniera
Industrial de la Universidad Ricardo Palma, con el propsito de
plasmar todos los conocimientos adquiridos en el curso, mediante
su realizacin.
IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con
distintos aspectos y caractersticas sobre temas importantes tales
como TEORA DE COLAS as como los problemas y cuestiones que
presenta, a fn de obtener y analizar los caminos que lleguen a su
solucin.
ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia
que se presenta en nuestro quehacer diario de manera continua y
que nos afecta a todos en menor o mayor grado; se trata acerca de
los fenmenos de espera tambin conocidos como colas.
Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma
importancia
por
que
nos
permitir
comprender
mejor
los
comportamientos de las colas que presenciamos en la vida.

Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones
se centran en torno al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos
de Espera.
Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante

nuestro informe lograremos obtener una solucin ptima a los
problemas que se presentan en BEMBOS.
Finalmente
realizaremos
observaciones,
brindaremos
recomendaciones y posibles soluciones ante los problemas que

encontremos mediante el anlisis.
CAPTULO I
PROBLEMATICA, OBJETIVO E
HIPOTESIS DE ESTUDIO
II . PROBLEMATICA:
BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores

hamburguesas a las personas de
nuestra sociedad. Se
estuvo
observando en dicho establecimiento BEMBOS, los problemas que

tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder
pagar los productos que van a consumir.
El
problema bsicamente
se
dirige
al personal
que
no
est
debidamente capacitado con respecto al software que se utiliza en

los mdulos, por tanto la demora, algunas veces
se hace lento el
servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago de

los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el cual se
necesitan por lo menos 1 persona para la atencin al cliente, pues
al parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha
llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es
en la tarde y en la noche, donde las personas tienden consumir
dichas hamburguesas, es por eso que al identificar ya el problema,
se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de personas
durante estas horas para as encontrar la solucin y reducir los
tiempos de espera al igual que las colas.
Dicho entidad cuenta con 1 mdulo en la seccin de caja,
observamos en los 2 das que asistimos a realizar la toma de datos
que
funcionaba
correctamente,
pero
en
este
proceso
nos
enfocaremos en este mdulo que nos ayudara a resolver dicho

problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de
personas que llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser
atendidos, los tiempos de espera, etc. Todo esto con el fin de mejorar
el servicio que se realiza en esta rea.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos
productos, y despus as hacer su pedido y pagar dicho pedido.
Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en
el cual se tiende a esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las
personas que atienden estn debidamente capacitados, pero en caso
de que alguno de ellos falte, tengan que cumplir con otras
funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algn practicante,
que en su mayora son personas que no poseen el ritmo adecuado o
no se encuentra capacitado para desempear esta funcin.
III.
OBJETIVOS
Objetivos generales:
Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el

uso de teora de colas estudiado en clase es posible mejorar la
particularidad de atencin al cliente en cualquier sistema
propuesto.
Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera

adecuada.
Objetivos especficos:
Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el

nmero de servidores que se requiere.
Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si

lel servidor est atendiendo a un ritmo adecuado.
Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara

el nmero de clientes en cola, as como el tiempo que pasan
los clientes en el sistema.
IV.
HIPOTESIS DE ESTUDIO:
Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que

podamos identificar todos los factores pertinentes, y as poder
mejorar la calidad de servicio en la atencin al cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas
que entran a un mdulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por
no abastecerse de un buen nmero de personal para dicha tarea,
por lo tanto la atencin, el tiempo de espera y las colas seguir
aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y
recursos para la atencin.
CAPTULO II
ANTECEDENTES, METODOLOGA
Y MARCO TERICO
10
V. Antecedentes
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup
Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la
congestin de
demanda
trfico
incierta
telefnico
con el objetivo de
de servicios en
el
sistema
cumplir
telefnico
la
de
Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora

denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de
congestin llegada-salida.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es
la formacin de colas o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando
la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que
existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son:
los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una
autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un
establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo
de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc.
11
VI. Metodologa del Estudio

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo,
utilizamos
el
mtodo
observacional
descriptivo,
el
cual
nos
permiti obtener los tiempos de llegada y de salida (servicio)

realizados por los clientes en el establecimiento de comidas rpidas
BEMBOS
1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada)
2. Disear formato para la toma de tiempos (salida o servicio)
3. Elegir un horario especifico para tomar los tiempos
4. Dividir el tiempo en intervalos iguales
5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
8. Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones
12
VII. Marco Terico

Qu son las colas?
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de
un supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el fenmeno de las
colas
surge
cuando
unos recursos compartidos
necesitan
ser
accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos

o clientes. Este estudio es importante porque proporciona tanto una
base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un
determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso
puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de
servicio a sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se
plantea como algo muy til el desarrollo de una herramienta que

sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene
un determinado modelo de colas.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como
mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes
pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean
inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso,
la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez ms larga a
medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen
temporalmente,
aunque
las
instalaciones
de
servicio
sean
adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo

atendidos.
13
Objetivos de la teora de colas:
Identificar el nivel ptimo
de capacidad del sistema que
minimiza el coste del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin

de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.
Establecer
un
balance
equilibrado
(ptimo)
entre
las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de

servicio.
Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la

cola de espera.
Elementos existentes en la teora de colas

Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se
generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y
se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante
alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a
cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de
servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la
fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de
clientes que pueden requerir servicio en determinado momento.
Puede suponerse que el tamao es infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita
servicio como por ejemplo una lista de trabajo esperando para
imprimirse.
14
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que

pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De
nuevo, puede suponerse finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden
en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por
ejemplo, puede ser:
FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn

la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste
en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.
RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de

manera
aleatoria,
de
acuerdo
algn
procedimiento
de
prioridad o a algn otro orden.
Processor
Sharing
sirve
los
clientes
igualmente.
La
capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos

experimentan con eficacia el mismo retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o
ms instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms
canales paralelos de servicio, llamados servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos
fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o
los sistemas operativos multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes
que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.
El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.
15
Notacin de Kendall:
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953.
La notacin de Kendall para describir las colas y sus. Ha sido desde
entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde los nmeros se
reemplazan con:
1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos
usados son:
M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue

una distribucin de Poisson), significando
una distribucin exponencial para los tiempos entre
llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".
G para una "distribucin general" de los tiempos entre

llegadas, o del rgimen de llegadas.
2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio

(tiempo de servicio). Se usan los mismos smbolos.
3. El nmero de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes
permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando
16
el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son

rechazadas. Un caso particular de esta situacin es el modelo
M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino
n recursos (servidores) y hasta n usuarios como mximo; si
llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el
que se aplica en telefona convencional. Otro caso particular
es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del
sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de
llegar el recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera,
pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son
servidos:
First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) ,
Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
Service In Random Order (SIRO) y
Processor Sharing.
6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la

poblacin desde donde los clientes vienen. Esto limita la tasa
de llegadas.
17
Sistema de colas
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan
servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en
donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn
tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido.
Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas
o como un sistema de colas interconectadas formando una red de
colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de
colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los
servidores estn ocupados, son servidos por un servidor disponible y
se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de
dos usuarios consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de
llegadas, los usuarios pueden llegar individualmente o en grupos
Si cuando un usuario llega al sistema el servidor est libre, se le
da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el intervalo entre
llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema, encuentra
que el servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera,
formando la cola.
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un
usuario que llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual
entra dentro del concepto QOS (Quality of Service, calidad de
servicio). Cuando en la cola hay ms de un usuario, al quedar el
servidor libre hay que determinar cul de los usuarios en espera
18
ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso

para decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que
se llama disciplina de la cola.
TASA ARRIBO = TASA SALIDA
19
Estructuras:
Terminologa:
Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa
estndar:
Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema.
Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan
servicio.
20
N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el

tiempo t (t 0)
Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en
el sistema en el tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero.
s : Nmero de servidores en el sistema de colas.
n: Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas
por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n
clientes en el sistema.
n: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero
esperado clientes que completan su servicio por unidad de
tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.
1. Fuente de entrada o poblacin potencial:
Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que

pueden
llegar
solicitar
el
servicio
en
cuestin.
Podemos
considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es

realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de forma ms
sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la poblacin
es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no
resulta
restrictiva
cuando,
an
siendo
finita
la
poblacin
potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de

individuos
que
ya
estn
solicitando
el
citado
servicio
prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin

potencial genera nuevas peticiones de servicio.
21
2. Cliente:
El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores

cuyo propsito es brindar servicio segn tiempos que tienen un
comportamiento aleatorio (por lo general un comportamiento de
naturaleza exponencial). Los modelos de cola a estudiar los
servidores estarn en paralelo y serie.
3. Capacidad de la cola:
Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola

(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse
finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad en los
clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor
parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una
gran
restriccin
el
suponerla
infinita
si
es
extremadamente
improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse

llegado a ese nmero lmite en la misma.
4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados:

Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.
Las disciplinas ms habituales son:
22
FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha

llegado, de forma que la cola est ordenada segn el orden de
llegada de los usuarios.
LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha
llegado, de forma que la cola est ordenada en orden inverso al
de llegada de los usuarios.
SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul
de los usuarios en espera acceder al servicio.
5. Mecanismo de servicio:
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio
debemos conocer el nmero de servidores de dicho mecanismo (si
dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del
mismo) y la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a
cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan
distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribucin del tiempo de servicio para cada uno.
23
6. La cola:
Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es

decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no
han pasado al mecanismo de servicio.
7. El sistema de la cola:
Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio,

junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el
criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de
servicio.
8. Distribucin de Poisson:
Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas
son distribucin de Poisson.
En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson
es
una
distribucin
de
probabilidad
discreta.
Expresa
la
probabilidad de un nmero k de eventos ocurriendo en un tiempo

fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia media conocida y
son independientes del tiempo discurrido desde el ltimo evento.
24
Fue descubierta por Simon-Denis Poisson, que la dio a conocer en

1838 en su trabajo (Investigacin sobre la probabilidad de los
juicios en materias criminales y civiles).
()
Pn: probabilidad de que en un tiempo t el nmero de usuarios

que acceden al sistema sea
y esta probabilidad sigue una ley de
Poisson de la forma:
() =
()
!
La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual

a T (que es igual a la probabilidad de que no haya ninguna
llegada en un intervalo de duracin T ), es:
( ) = 0 () =
El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a T tiene

como probabilidad:
( ) = 1
El valor medio del intervalo entre llegadas ser:
() =
25
Donde es el nmero de llegadas por unidad de tiempo, que

recibe el nombre de tasa de llegadas.
Para describir un sistema de colas se emplea la notacin de
Kendall, que consiste en un grupo de letras y nmeros de la forma:
(//): (//)
Designa el proceso de llegadas; ms concretamente, describe el tipo

de distribucin del tiempo entre llegadas. Si este proceso es
markoviano de tipo Poisson-exponencial, en este lugar se colocar
la letra M. Si el proceso es determinstico, se colocar la letra D y
la letra G si las llegadas son de otro tipo.
Designa el proceso de servicio; es decir, describe la distribucin del
tiempo de servicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Se
colocar la letra M si este proceso es markoviano, D si es
determinstico y G si es de otro tipo. En todos los casos supondremos
que la duracin del tiempo de servicio es independiente de la
distribucin de las llegadas.
26
CAPTULO III
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL
ESCENARIO
27
VIII. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual

El establecimiento de comidas rpida BEMBOS, se encuentra
ubicado en el cruce de la Av. Caminos del Inca con la Av.
Benavides..
El lugar es bastante amplio como para albergar a una gran
cantidad
de
clientes.
El
local
cuenta
con
un
solo
servidor
disponible por lo que en hora punta llegan un gran nmero de

personas lo cual genera colas. En nuestra investigacin nunca hubo
un intervalo de tiempo despejado, siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:
Prdida de tiempo
Prdida de dinero
Prdida de clientes
Malestar
Incomodidad
Entre otros
Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el

tiempo en el que se demora el cajero al momento de atender
mediante la aplicacin de mtodos analticos y cientficos, lo cual
generara una gran satisfaccin para los clientes.
28
CAPTULO IV
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL
MODELO DE COLA
29
IX. Construccin del modelo de cola

a. ESTIMACIN DE PARAMETROS
Tasa de arribos ()
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas
personas
llegaban a BEMBOS en un intervalo de 5
minutos. Luego
con esta data se hall un promedio de
personas por minuto. Se utiliz las siguientes Relaciones:

Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / N de personas
Tasa de arribos () = 1 / Tiempo promedio
Tasa de servicios ()
Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a
cada persona para pagar en caja.
30
b. MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se
puede hallar el modelo de cola correspondiente segn
KENDALL
MODELO I:
(M/M/1): (FIFO//)
Donde:
M:
Clientes
que
llegan
al
sistema
siguiendo
una
que
llegan
al
sistema
siguiendo
una
distribucin
M:
Clientes
distribucin
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio
31
X. Trabajo de cola
Para el caso que venimos analizando, se considera:
M: Distribucin de Poisson
M: Distribucin exponencial
S:
FIFO: Disciplina de servicio

: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito
La hora de arribo de cada entidad al sistema

La hora en que el usuario inicia a ser
atendido
La hora en que el usuario finaliza de ser
atendido
Toma de tiempo de arribos
Primer da de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das,

en 2 horas (13:00 15:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la tarde
32
Intervalos
N de
de tiempo
clientes
13:00:00 13:05:00
IIII
13:05:00 13:10:00
II
13:10:00 13:15:00
III
13:15:00 13:20:00
III
13:20:00 13:25:00
13:25:00 13:30:00
II
13:30:00 13:35:00
III
13:35:00 13:40:00
III
13:40:00 13:45:00
II
10
13:45:00 13:50:00
II
11
13:50:00 13:55:00
II
12
13:55:00 14:00:00
13
14:00:00 14:05:00
III
14
14:05:00 14:10:00
II
15
14:10:00 14:15:00
IIII
16
14:15:00 14:20:00
II
17
14:20:00 14:25:00
IIII
18
14:25:00 14:30:00
19
14:30:00 14:35:00
II
20
14:35:00 14:40:00
III
21
14:40:00 14:45:00
22
14:45:00 14:50:00
III
23
14:50:00 14:55:00
II
24
14:55:00 15:00:00
III
25
15:00:00 15:05:00
IIIII
Muestra
125min
TOTAL
=63client/125min
63
clientes
Segundo dia de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das,

en 2 horas (18:30 20:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
33
En la noche:
En la
Intervalos
N de
noche:Muestra
de tiempo
clientes
TOTAL
18:30:00
18:35:00
II
18:35:00
18:40:00
III
18:40:00
18:45:00
IIIII
18:45:00
18:50:00
IIII
18:50:00
18:55:00
IIIII
18:55:00
19:00:00
IIIII
19:00:00
19:05:00
IIIII
19:05:00
19:10:00
II
19:10:00
19:15:00
IIII
10
19:15:00
19:20:00
IIII
11
19:20:00
19:25:00
II
12
19:25:00
19:30:00
IIIIII
13
19:30:00
19:35:00
IIII
14
19:35:00
19:40:00
II
15
19:40:00
19:45:00
IIIII
16
19:45:00
19:50:00
II
17
19:50:00
19:55:00
III
18
19:55:00
20:00:00
IIII
19
20:00:00
20:05:00
IIIII
20
20:05:00
20:10:00
III
21
20:10:00
20:15:00
IIIII
22
20:15:00
20:20:00
IIIIII
23
20:20:00
20:25:00
II
24
20:25:00
20:30:00
IIII
25
20:30:00
20:35:00
IIIII
125min
97 clientes
Toma de tiempo de servicios : Primer da

= 97client/125min
Muestra
Tiempo cronometrado
34
de salida en segundos
1
244
188
187
186
30
185
68
241
299
10
116
11
295
12
264
13
213
14
189
15
197
16
139
17
167
18
149
19
163
20
192
21
146
22
155
23
168
24
294
25
279
TOTAL
Muestra
= 63clien/79.23min
4754
Tiempo cronometrado
de salida en
Segundo dia
segundos
1
282
35
2
297
195
164
233
276
187
150
263
10
249
11
196
12
197
13
185
14
144
15
155
16
167
17
229
18
197
19
165
20
159
21
139
22
157
23
269
24
231
25
217
TOTAL
= 97clien/85.05min
5103
XI. Obtencin e interpretacin de resultados

1.- Sobre los Arribos:
36
Para calcular ste dato hemos promediado los datos de arribos de

todas las tomas realizadas. Cada da el lapso de tiempo que
destinamos a la toma de tiempos para los arribos fue de 04 horas
13:00 - 15:00 p.m.
1830 20:30
p.m.
sto nos da:

(tarde)
persona/min
Primer da
= 0.64 cliente/min
0.50
Segundo
da
0.78
Prom.
Parcial
0.64
2.-Sobre los Servicios:

En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como
producto de los anlisis realizados, lo cual da:
Persona /min
primer da
0.795
segundo da
1.141
Prom. Parcial
= 0.968cliente/min
0.968
Docima de hiptesis y ajustes de bondad
37
'X''
Probabilidad
Llegadas
Real
Poisson teorico
Px
frecuencias
0.08
0.1304391
0.1304391
2
3
0.3
0.22
0.2087025
0.2226160
0.3391415
0.5617575
15
11
0.18
0.1780928
0.7398503
0.18
0.1139794
0.8538297
0.04
0.0607890
0.9146187
0.9146187
50
0,35
0,3
Probabilidad
0,25
0,2
Real
0,15
Poisson teorico
0,1
0,05
0
0
''X'' Llegadas
38
fr-ft
(fr-ft)2
(fr-ft)2/ft
-0.0504391
0.0025441
0.01950411
0.0912975
0.0083352
0.03993837
-0.0026160
0.0000068
3.0741E-05
0.0019072
0.0000036
2.0425E-05
0.0660206
0.0043587
0.03824132
-0.0207890
0.0004322
0.00710955
chi obs
0.10484452
Frecuencia real : fr
Frecuencia teorica : ft
39
40
Parmetros:
41
Anlisis del Escenario 1 (1 servidor):
42
Continuacin del anlisis del Escenario 1:
43
Comparacin de los 2 Escenarios:
44
Anlisis del Escenario 2 (2 servidores):
Cuadro Comparativo de ambos escenarios:
45
ESCENARIO 1
ESCENARIO 2
(M/M/1):(FIFO//)
(M/M/2):(FIFO//)
0.34021
0.50388
LS
1.93939
0.74037
Lq
1.27960
0.08058
WS
3.03030
1.15683
Wq
1.99938
0.12590
INDICADOR
COMENTARIO
o Se puede afirmar que al establecimiento de comidas

rapidas BEMBOS le conviene hacer uso de sus 2
mdulos, porque de este modo aumenta la probabilidad
de que un cliente sea atendido apenas llegue.
o Se observa que el porcentaje promedio de personas que
esperan en cola disminuye notablemente del escenario 1
al escenario 2.
46
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
47
CONCLUSIONES:
La investigacin de operaciones permite el anlisis de la

toma de decisiones teniendo en cuenta la escasez de
recursos, para determinar cmo se puede optimizar un
objetivo
definido,
como
la
maximizacin
de
los
beneficios o la minimizacin de costes.
La teora de colas es una herramienta muy importante de

la investigacin de operaciones pues sus resultados a
menudo son aplicables en una amplia variedad de
situaciones
como:
negocios,
comercio,
industria,
ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En nuestro

caso
sirvi
para
la
atencin
al
pblico
de
una
institucin privada.
Concluimos que para la mejor atencin del cliente en un

establecimiento
de
comidas
rpidas
como
lo
es
BEMBOS, es importante que su atencin al cliente sea

lo ms ptima posible para generar confianza y fidelidad
en el cliente, Al mismo tiempo observamos que necesita
en todo momento ms de un mdulo de atencin no solo
en las horas pico (horas de almuerzo, comida, cena)
48
RECOMENDACIONES:
Buena
capacitacin
del
personal
para
realizar
las
labores de atencin al cliente en esos mdulos, para la

atencin ms rpida del usuario y este regrese satisfecho
a su hogar. Tener personal de reserva que pueda suplir
inmediatamente
razones
alguna
determinadas,
por
cajera que
ello
se
no
asista
por
recomienda
la
activacin de los 2 mdulos, para que en esas situaciones

siempre existan como mnimo una o dos cajeras activas.
Recomendamos de que se puedan implementar anlisis

respectivos para poder atender al cliente sin demora y
con gran calidad, teniendo as su aprobacin y fidelidad
, para as generar mayores ingresos, pero siempre debemos
de tener en cuenta que a travs de este anlisis respectivo
de colas podemos definir el dficit de nuestra atencin y
poder mejorarla incrementando el nmero de servidores
para generar un porcentaje menor de cola.
La actualizacin contina de la base de datos tanto para

precios, ofertas, etc, para que la atencin sea mucho ms
rpida y los trabajadores puedan desempear sus labores
sin ningn problema y de manera eficiente.
49
XII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA INTRODUCCION,

Hamdy Taha. Sexta edicin, editorial Prentice Hall.
Captulo 18 pg. 673,680-705.
INTRODUCCION
LA
INVESTIGACION
DE
OPERACIONES, Frederick Hiller & Gerald Lieberman.

Sexta edicin, editorial Mac Graw Hill. Captulo 21 pg.
902 936.
XIII. ANEXOS
TEORIA DE COLAS - AUTOR: VICEN FERNANDEZ

UNIVERSIDAD POLITECNICA DE CATALUNYA
MODELOS DE COLA
IMAGENES
50

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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

X.- Trabajo de Campo

comportamientos de las colas que presenciamos en la vida.

Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante

recomendaciones y posibles soluciones ante los problemas que

BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores

observando en dicho establecimiento BEMBOS, los problemas que

debidamente capacitado con respecto al software que se utiliza en

servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago de

enfocaremos en este mdulo que nos ayudara a resolver dicho

Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el

Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el

Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si

Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que

Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora

VI. Metodologa del Estudio

permiti obtener los tiempos de llegada y de salida (servicio)

VII. Marco Terico

unos recursos compartidos

accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos

Debido a lo comentado anteriormente, se

plantea como algo muy til el desarrollo de una herramienta que

adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente estn siendo

Objetivos de la teora de colas:

Identificar el nivel ptimo

de capacidad del sistema que

minimiza el coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin

consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la

Elementos existentes en la teora de colas

Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn

RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de

prioridad o a algn otro orden.

capacidad de la red se comparte entre los clientes y todos

M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue

D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".

G para una "distribucin general" de los tiempos entre

2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio

el nmero est al mximo, las llegadas siguientes son

First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) ,

Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,

Service In Random Order (SIRO) y

6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la

ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso

TASA ARRIBO = TASA SALIDA

N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que

considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es

potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de

prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin

El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores

Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola

improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse

4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados:

FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es

Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio,