ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3:

SEGMENTACIN DEL MERCADO.

INTRODUCCIN
Como ya se ha visto en el desarrollo de este programa de formacin virtual, la
segmentacin del mercado hace referencia a la divisin que se realiza al momento
de buscar el mercado objetivo del producto o servicio. Esta accin es clave para que
la organizacin entre a determinar hacia dnde debe dirigir los esfuerzos
publicitarios, e incluso para descubrir qu necesidades puede satisfacer a su cliente
potencial.
De igual manera, la segmentacin de mercado conlleva a la venta del producto o
servicio que oferta la organizacin, y al identificar las caractersticas de los posibles
consumidores y futuros clientes, tambin se podrn establecer estrategias en las
que se fidelice a ese mercado objetivo a travs de tcnicas de ventas y del servicio
que se debe ofrecer al cliente.
El desarrollo de esta actividad de aprendizaje le permitir a la organizacin:
empresa, microempresa, unidad productiva y al mismo emprendedor a conocer
cmo se debe actuar en la etapa orientada hacia la venta del producto o servicio.

CONTENIDO
1.

TCNICAS DE VENTA ....................................................................................... 2

1.1 Mercadeo y ventas: diferencias ..................................................................... 2
1.1.1

Mercadeo. .............................................................................................. 3

1.1.2 Ventas. ...................................................................................................... 3

1.2 Tipos de ventas ............................................................................................... 3
1.2.1 Venta directa. ............................................................................................ 3
1.2.2 Venta personal.......................................................................................... 3
1.2.3 Venta multinivel. ....................................................................................... 5
1.2.4 Venta a distancia ...................................................................................... 5
1.3 Tcnicas de ventas ......................................................................................... 5
1.3.1 La publicidad. ........................................................................................... 6
1.3.2 La presentacin ........................................................................................ 6
1.3.3 La marca ................................................................................................... 7
1.3.4 El precio. ................................................................................................... 7
2.

SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................... 7

2.1 Recomendaciones .......................................................................................... 8

2.2 Servicio al cliente: la estrategia ..................................................................... 9

2.3 Servicio al cliente: importancia ..................................................................... 9
CONCLUSIONES .................................................................................................... 10
Bibliografa ............................................................................................................. 10
CONTROL DE DOCUMENTO ................................................................................. 11
Crditos .................................................................................................................. 12

1.

TCNICAS DE VENTA

Antes de entrar a hablar de las tcnicas de ventas, es importante sealar la

diferencia entre mercadeo y ventas, de tal manera que ambos conceptos sean
interpretados de la manera ms exacta posible.

Imagen 1. Preparacin de los moldes trabajadora.

Unidad productiva de la vereda Santa Ana Alta.

Fuente: (SENA LP Risaralda, 2014).

1.1 Mercadeo y ventas: diferencias

Para muchos emprendedores, mercadeo y ventas resultan ser sinnimos, quiz
porque ambos trminos buscan el mismo objetivo: permitir que el producto o servicio
que oferta la organizacin sea demandado por los consumidores. No obstante,
ambos conceptos se diferencian porque el primero est centrado en el consumidor,
ms que en el producto (inters de las ventas), por lo tanto, la organizacin no est
interesada en generar un producto y luego mirar cmo lo vende, sino que primero
quiere saber qu es lo que requieren los individuos, cules son las necesidades
insatisfechas, para luego encontrar cmo satisfacerlas.

1.1.1 Mercadeo: esta actividad, como ya se mencion, est centrada en el

consumidor y, por lo tanto, tiene una planeacin futurista con respuestas rpidas
hacia el mercado, por el fenmeno de actualizacin que se presenta en esta
sociedad globalizada y consumista. Aqu la organizacin maneja el criterio de
satisfaccin del cliente para lograr ventas.
1.1.2 Ventas: por el contrario esta actividad se centra en el producto, por lo que
primero disea un producto o servicio y luego piensa en cmo venderlo: se intenta
modificar la demanda del consumidor para que se adapte a la oferta que le entrega
la organizacin. En este mbito, la organizacin no se interesa en la satisfaccin del
cliente para lograr utilidades, sino en el volumen de las ventas. De esta manera, la
planeacin resulta mucho ms a corto plazo basada en los mercados, los cuales
cambian constantemente.
1.2 Tipos de ventas
Con el auge que ha tenido el comercio, la forma de vender ha cambiado, el cliente
ya no debe acudir obligatoriamente al establecimiento en el que se encuentra el
producto o servicio que desea o necesita.
Por ello, la organizacin, que siempre tiene como meta que los consumidores
adquieran su oferta, debe identificar cules son los tipos de ventas existentes, y
cules se ajustan a sus necesidades, para lograr su objetivo
Entre los tipos de ventas ms usuales en la actualidad se encuentran:
1.2.1 Venta directa: este tipo de venta no tiene intermediarios y se hace en el
momento, sin tiempo de alistar un discurso porque el cliente hace su aparicin en
cualquier momento, aunque siempre requiere ser programada, planificada y
preparada con anticipacin. Cmo? El vendedor debe conocer muy bien el
producto o servicio, sus caractersticas, beneficios y ventajas sobre otros productos
similares.
En la venta directa, la ganancia se da, no tanto por el precio o cualidades que
puedan tener el producto o servicio, sino por la forma en que sea vendido. Por lo
tanto, el vendedor debe poseer habilidades de convencimiento. Este acta como un
representante de la empresa vendedora y se da por fuera de un establecimiento
comercial. Por ejemplo, una organizacin ofrece productos de belleza, en vez de
ubicarlos en tiendas o supermercados, encuentra mujeres que los brinden a
familiares o personas allegadas.
1.2.2 Venta personal: existe una relacin entre vendedor y comprador, y se da ya
sea en el establecimiento (vitrinas, autoservicio, tradicional) o por fuera de l
(ambulantes, a domicilio, reuniones).

Imagen 2. Oferta del producto de la unidad productiva de la vereda Santa Ana Alta.

Fuente: (SENA LP Risaralda, 2014).

Segn el mtodo utilizado para la distribucin se clasifican en:

Ventas por comercio: es el mecanismo ms comn, porque las ventas son al por
menor.
Ventas sin tienda: se emplean los medios de comunicacin dirigida a segmentos de
mercado, aprovechando las nuevas tendencias y el avance de las tecnologas. Aqu
se habla de las ventas por correspondencia, por telfono, por televentas, stands y
por internet.
Imagen 3. Estand en un centro comercial
en el que la unidad productiva de la vereda Santa Ana Alta ofrece sus productos.

Fuente: (SENA LP Risaralda, 2014).

1.2.3 Venta multinivel: esta forma de venta es muy utilizada hoy en da. La
organizacin vende productos o servicios a clientes, quienes despus se convierten
en vendedores de estos con sus amigos, familiares, compaeros de trabajo o
vecinos, por ejemplo, y luego buscan convencerlos para que tambin vendan la
oferta.
1.2.4 Venta a distancia: no se genera un contacto personal entre cliente y vendedor,
y se puede dar de las siguientes maneras:

Automtica: se despacha y cobra el producto mediante mquinas

expendedoras.

Catlogo: estos son enviados va correo electrnico o fsico al domicilio el

posible comprador, y all se plasman los productos o servicios ofrecidos por la
organizacin. Este contiene los formatos para efectuar los pedidos.

Suscripcin: este tipo de venta suele realizarlo peridicos y revistas, y el

pago es efectuado de manera peridica.

Grfico 1. Tipo de ventas.

Automtica

A distancia

Catlogo
Suscripcin

TIPO DE VENTAS

Personal

Por
comercio
Sin tienda

Directa
Multinivel
Fuente: (SENA LP Risaralda, 2014).

1.3 Tcnicas de ventas

Despus de identificar la diferencia entre venta y mercadeo y de diferenciar los tipos
de ventas, se da paso al reconocimiento de las tcnicas que permitirn atraer la
atencin del cliente.

Teniendo en cuenta que para la organizacin su oferta (producto o servicio) ser su

principal variable estratgica, es necesario determinar su precio, distribucin,
presentacin y posicionamiento de marca. Esta determinacin guiar las tcnicas de
ventas que puede seguir la organizacin.
1.3.1 La publicidad: este ser el mecanismo para posicionar la marca, como ya se
vio en la anterior actividad de aprendizaje, existen medios convencionales y no
convencionales, que sern usados dependiendo los intereses de la organizacin,
mediados por procesos de planificacin que permitan dar el mayor aprovechamiento
a esta tcnica que busca atraer la atencin del posible cliente.
Es la nica tcnica que no se da dentro de la venta, pero que al ser bien formulada,
incitar a los consumidores a obtener el producto o servicio.
1.3.2 La presentacin: frente a un producto o servicio su forma de ser presentado a
la sociedad. Esta presentacin posee cuatro elementos bsicos:

Funcin bsica: la funcionalidad del producto o servicio debe estar referida

a un uso perfecto.

Caractersticas tangibles: las cuales comprenden las caractersticas

tcnicas (composicin fsica y qumica, fabricacin y calidad); caractersticas
funcionales (presentacin del producto: empaque, etiqueta); caractersticas
estticas (relacin belleza -funcionalidad).

Servicios adicionales: instalacin, servicio posventa, garanta, financiacin y

todos aquellos valores agregados.

Elementos intangibles: la simbologa hace diferente al producto o servicio,

lo enriquece. Muchos clientes aprecian ms la produccin manual, que la
mecnica, por ello, un objeto que es artesanal es un elemento intangible.
Aqu, tambin juega un papel muy importante el posicionamiento de la marca.

Imagen 4. Elaboracin de un bolso artesanal.

Fuente: (SENA LP Risaralda, 2014).

En el momento de la venta se debe hacer la mejor presentacin del producto o

servicio, para que el consumidor concluya que es la mejor oferta que ha recibido.
1.3.3 Marca: esta siempre ser la encargada de diferenciar el producto o servicio de
la organizacin frente a la competencia. Posicionar la marca a travs de la calidad,
siempre ser la mejor tcnica.
En el momento de la venta, se debe presentar al cliente las ventajas que posee la
marca, frente a otras: tradicin, innovacin, tendencias.
1.3.4 El precio: cualquier organizacin debe tener en cuenta que este factor es el
nico que le generar ingresos. Por ello debe ser muy cuidadosa al momento de fijar
los precios, para incitar a los consumidores a obtener su oferta. En el momento de
la venta, este es el ltimo dato que se suministra al comprador, a quien se debe
antojar del producto inicialmente, para que invierta su dinero en l.

2.

SERVICIO AL CLIENTE

Cuando se habla de servicio al cliente, se hace referencia a la atencin que la

organizacin realiza al cliente (actual o potencial), de tal manera que este obtenga el
producto o servicio en el momento que as lo necesite o lo desee. El servicio al
cliente es otra herramienta usada por el mercadeo, y puede ser muy til si se emplea
de la manera adecuada siguiendo las polticas institucionales.
Adems de ser una herramienta, es una gestin realizada por cualquier integrante
de la organizacin que tenga relacin con el cliente. Esa gestin debe conllevar a la
satisfaccin en quien es el centro del mercado: el consumidor, el cual no llegar a
ser cliente si no ve satisfecha su necesidad.

Entendida como herramienta y como gestin, siempre ser la base de cualquier

organizacin, para atraer a los consumidores y convertirlos en clientes actuales.

2.1 Recomendaciones
Son muchas las recomendaciones que expertos en mercadeo brindan a las
organizaciones para que el servicio al cliente sea el adecuado, algunas de estas
son:
Conocer bien al cliente, quien es el que genera las ganancias a la organizacin. Por
ello es muy importante tener el segmento de mercado claro.
Escuchar al cliente, tanto sus felicitaciones como reclamos o sugerencias. Esa
manera de escuchar al cliente depender del tamao de la organizacin. Un
microempresario podr darse a la tarea de atender personalmente las inquietudes
de sus clientes, mientras que una multinacional deber buscar mecanismos para
lograrlo, como por ejemplo, la investigacin de mercados.
No hacer esperar al cliente, ya que en una sociedad en la que la competencia es tan
fuerte, seguramente un cliente al que hacen esperar recurrir a esta, para ser
atendido con prontitud.
Si es necesario, pedir disculpas, si la organizacin cometi algn error frente a la
atencin de un cliente, debe saber cmo pedir disculpas y lograr que estas sean
aceptadas. Para ello se puede brindar alguna oferta, descuento o regalo al afectado.
Brindar a los clientes ms de lo que esperan, esta recomendacin adems de tener
clientes satisfechos, har sobresalir a la organizacin en el entorno.
Tratar bien a los empleados, quienes, para el mercadeo, resultan ser clientes
internos de la organizacin. Brindar reconocimientos a los empleados,
indudablemente generar empleados con sentido de pertenencia, lo que conllevar
a que estos busquen fidelizar a los clientes. Adems, muchos consumidores
preferirn evitar un establecimiento si notan que los empleados son maltratados.
Capacitar a los empleados, adems de tratarlos bien, es necesario capacitarlos para
actualizarlos en las tendencias de servicio al cliente.

Imagen 5. Elaboracin de un bolso artesanal

Fuente: (SENA LP Risaralda, 2014).

2.2 Servicio al cliente: la estrategia

Pensado desde la mezcla de mercados y las 8P, el servicio al cliente se encuentra
ubicado en la P de producto, porque el producto es un todo y dentro de l se halla la
estrategia de servicio al cliente, dependiendo del producto o servicio ofertado se
desarrollar esta estrategia. Por eso es importante preguntarse:

Qu producto o servicio se ofrece? Como ya se mencion en el punto de las

recomendaciones, es importante escuchar al cliente, saber qu necesidad o
deseo tiene insatisfecho, para identificar qu otros productos o servicios se le
pueden ofrecer. Adems esto dar ventaja sobre la competencia.

Cul ser el nivel de servicio al cliente que se debe ofrecer? Despus de

tener la respuesta al cuestionamiento anterior, se requiere averiguar cul es
la calidad y cantidad que esperan, lo que se puede responder con encuestas
peridicas, buzones de sugerencias, con el nmero 018000, entre otros.

Cul es la mejor forma de ofrecer servicio al cliente? La respuesta a esta

pregunta permitir decidir cul ser el precio y la manera de suministrar el
producto o servicio.

2.3 Servicio al cliente: importancia

Si al emprendedor le queda alguna duda sobre la importancia de esta estrategia de
mercadeo, estas son, grosso modo, algunas de las razones por las que se debe
crear una estrategia de servicio al cliente:

Los clientes son cada vez ms exigentes.

Si un cliente queda insatisfecho se lo har saber a sus allegados y
seguramente, ni el cliente ni quienes lo escucharon consumirn nuevamente
los productos de la organizacin.
Si, por el contrario, un cliente queda satisfecho, regresar y har buena
publicidad.

La competencia es cada vez mayor.

CONCLUSIONES
Las organizaciones no seran nada sin sus clientes (actuales y potenciales), ya que
son ellos quienes generan las ganancias. Por ello deben fidelizarlos para
permanecer en el tiempo.
Es importante que la organizacin identifique las tcnicas de ventas que se
emplearn para ofrecer el producto y servicio, y establezca la estrategia de servicio
al cliente, para cautivar al consumidor, para convertirlo en cliente.

Bibliografa
Bibliografa
Mndez, R. (2012). Formulacin y evaluacin de proyectos. Enfoque para
emprendedores. 7. edicin. Colombia, Bogot: Icontec Internacional.

Webgrafa:

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julio
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el
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http://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didactico/especialid
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Lpez, C. (2001). Servicio al cliente. Una potente herramienta de marketing.

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Melo Torres, E. (2013). El servicio al cliente, un problema de nunca acabar.

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http://www.portafolio.co/opinion/blogs/pensamiento-joven/servicio-al-clienteun-problema-nunca-acabar

Mguez Prez, M. (2006). Tcnicas de ventas. Tcnicas orientadas a los

procesos de desarrollo y cierre de la venta. Consultado el 29 de julio de 2014
en http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/97884-9839-143-5.pdf

Imgenes

10

Imagen 1. Preparacin de los moldes trabajadora unidad productiva de la

vereda Santa Ana Alta. Copyright SENA LP Risaralda, 2014.

Imagen 2. Oferta del producto de la unidad productiva de la vereda Santa

Ana Alta. Copyright SENA LP Risaralda, 2014.

Imagen 3. Estand en un centro comercial en el que la unidad productiva de la

vereda Santa Ana Alta ofrece sus productos. Copyright SENA LP Risaralda,
2014.

Imagen 4. Elaboracin de un bolso artesanal. Copyright SENA LP

Risaralda, 2014.

Imagen 5. Elaboracin de un bolso artesanal. Copyright SENA LP

Risaralda, 2014.

Grfico 1. Tipo de ventas. Copyright SENA LP Risaralda, 2014.

CONTROL DE DOCUMENTO
Autores

Nombre

Cargo

Elvia Patricia
Garca
Montoya.
Expertos
temticos

Lina Marcela
Corts
Velsquez.

Expertas
temticas.

Paola
Ximena
Snchez
Jaramillo.
Revisin

Fecha

Centro de Diseo e
Innovacin
Tecnolgica Industrial 25 de julio de
SENA Regional
2014
Risaralda.

Centro de Comercio y
Servicio - Regional
Risaralda.

Sandra
Milena Henao
Melchor.
Guionistas.
John
Jairo
Alvarado
Gonzlez.

Dependencia

Sena - Centro de
Diseo e Innovacin 28 de julio de
Tecnolgica Industrial 2014.
Regional Risaralda.

Luz
Elena Lder lnea de Sena - Centro de
Montoya
produccin. Diseo e Innovacin 29 de julio de
Rendn.
Tecnolgica Industrial 2014.
Regional Risaralda

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Crditos
Asesor pedaggico:
Edward Abilio Luna Daz.
Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial Risaralda.
Elaboracin de contenidos:
Elvia Patricia Garca Montoya
Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial
SENA Regional Risaralda
Lina Marcela Corts Velsquez
Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial
SENA Regional Risaralda
Paola Ximena Snchez Jaramillo
Centro de Comercio y Servicio - Regional Risaralda
Equipo Lnea de Produccin.
Centro de Diseo e Innovacin Tecnolgica Industrial.
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA .
Dosquebradas, Risaralda.
Subdirector de Centro:
Andrs Aurelio Alarcn Tiqu.
Lder Lnea de Produccin:
Luz Elena Montoya Rendn.
Asesor Pedaggico:
Edward Abilio Luna Daz.
Guionistas:
John Jairo Alvarado Gonzlez.
Sandra Milena Henao Melchor.
Diseadores:
Lina Marcela Cardona Orozco.
Mario Fernando Lpez Cardona.
Desarrolladores Front End:
Ricardo Antonio Bermdez Osorio.
Julin Giraldo Rodrguez.
Csar Manuel Castillo Rodrguez.
Cristian Fernando Dvila Lpez.

12