Satisfaccin

del Cliente
Lic. Pablo Marn Lozano

Mtodo Organiza Capacitacin a PYMES.

Introduccin
SATISFACCIN DEL CLIENTE
QU ES LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Se ha discutido y publicado mucho

acerca del manejo de la calidad
total, mejora continua de calidad,
servicio al cliente y satisfaccin del
cliente.

Introduccin
SATISFACCIN DEL CLIENTE
QU ES LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Los defensores de estas teoras, o

estilos de conducir los negocios,
tienden a enfatizar la importancia de
cumplir especificaciones, mantener
el proceso bajo control, satisfacer
los requerimientos, dar a los clientes
lo que quieren y
manejar sus reclamos
eficazmente.

 El factor ms importante ahora es

la satisfaccin del cliente.
Si su cliente no est satisfecho
dejar de hacer negocios con
usted.

 Todo lo que usted haga para

alcanzar una excelente calidad y
servicio no importa si no trabaja
para satisfacer a su cliente.

 Pero, qu es satisfacer al cliente?

Es la percepcin que l tiene de que
fueron alcanzadas o sobrepasadas sus
expectativas.
Usted compra algo y espera que trabaje
correctamente; si lo hace, estar usted
satisfecho, si no lo hace, estar
insatisfecho.

 Pero, qu es satisfacer al cliente?

Es la percepcin que l tiene de que
fueron alcanzadas o sobrepasadas sus
expectativas.
Depende del vendedor encontrar la
manera de arreglar el problema de
modo que quede usted satisfecho.

 Pero, qu es satisfacer al cliente?

Es la percepcin que l tiene de que
fueron alcanzadas o sobrepasadas sus
expectativas.

Cuando se hace el arreglo y usted

lo aprueba, est usted satisfecho.

 Los Clientes Satisfechos Compran

Ms y Ms Seguido
Es una verdad muy simple: los
clientes satisfechos hacen negocios
con usted con ms
frecuencia.

 Los Clientes Satisfechos Compran

Ms y Ms Seguido
Compran ms cada vez y ms seguido, y
lo recomiendan a sus familiares y
amigos.

 Los Clientes Satisfechos Compran Ms

y Ms Seguido

Mientras ms satisfecho est

un cliente ms dinero gastar
con usted.

 Los Clientes Satisfechos Compran Ms

y Ms Seguido

Si ms clientes gastan con usted,

vender ms y, normalmente,
cuando usted vende ms sus
utilidades son mayores.

 QU ES MS IMPORTANTE:
CALIDAD, SERVICIO, SATISFACCIN
RETENCIN?

 Los factores ms importantes

para lograr satisfaccin y
retencin son la calidad y el
servicio.

 La meta final de su negocio no

debera ser producir un servicio o
producto de calidad, ni dar un
servicio excelente a sus clientes.

 Su meta principal debera ser

producir clientes leales y
satisfechos, que permanezcan
con usted a travs del tiempo.

 Por lo tanto, ofrecer productos de

alta calidad y servicio superior al
clientes son elementos necesarios
cuando usted considera su meta
final.

Lo que se mide se alcanza

ste es un axioma muy cierto.
Cuando usted mide algo,
lo puede hacer,
terminar y,
seguramente,
mejorar.

Lo que se mide se alcanza

sta es la razn de por qu son tan
importantes las tcnicas de medicin
para poder mejorar la calidad, y tambin
por qu tantas compaas han
empezado a medir los niveles de
satisfaccin de sus clientes.

 Cuando usted tiene una medida o un

nmero cuantificable para aplicarlo a
un comportamiento, la gente puede
ver exactamente el efecto que tiene
ste en s mismo y en el desempeo
de la compaa.

 Pedirle a sus clientes que califiquen los

niveles de calidad y servicio que perciben,
y su nivel de satisfaccin, garantiza
virtualmente que usted trabajar para
mejorar sus esfuerzos en estas reas.

Definicin de Satisfaccin
Del Cliente
La definicin de satisfaccin del cliente es
muy sencilla. Un cliente est satisfecho

cuando sus necesidades, reales o

percibidas, son cubiertas o
excedidas.

Definicin de Satisfaccin
Del Cliente
Entonces, cmo puede usted saber lo que
el cliente necesita, quiere y espera?
Muy fcil: les pregunta! As es, as de
sencillo. Usted simplemente pregnteles y
proporcineles lo que quieren... y un poco
ms.

Satisfaccin del
Cliente:
Normalmente un cliente
est satisfecho cuando
un servicio o producto
alcanza o excede sus
expectativas.

Definicin de calidad
Definir calidad es un poco ms difcil que definir
satisfaccin al cliente, simplemente porque los
expertos han promovido y publicado muchas
definiciones. Para nuestro propsito, la calidad
est basada en la percepcin del cliente; por lo
tanto, definimos calidad como cualquier cosa que
el cliente percibe como calidad.

Calidad:
Lo que el cliente diga que es.

EL COSTO DEL MAL SERVICIO Y

DE LA MALA CALIDAD
Esta frmula incluye:
Ingreso de los Clientes Perdidos, que
es el dinero que usted deja de ganar
cuando sus clientes empiezan a hacer
negocio con sus competidores.

EL COSTO DEL MAL SERVICIO Y

DE LA MALA CALIDAD
Esta frmula incluye:
Oportunidad de Ingreso Perdido, que es el
dinero potencial que usted pierde con los
clientes que estn insatisfechos, o cuando
sus antiguos clientes le dicen a sus amigos
que no hagan negocio con usted;

EL COSTO DEL MAL SERVICIO Y

DE LA MALA CALIDAD
Esta frmula incluye:
y Costo de reemplazo de Clientes, que es
el costo de adquirir nuevos clientes.

 Para calcular el costo de un mal

servicio necesita conocer su
ingreso anual, el nmero actual
de clientes y su costo actual de
adquisicin.

 Usted incorpora esta informacin en

las diferentes secciones de la frmula
y determina cunto dinero est
perdiendo por el mal servicio.

 Otra manera de calcular el costo del

mal servicio es determinar cuntos
clientes pierde usted en base anual y
cul es el ingreso promedio por
cliente de su compaa.

COSTO POR MAL SERVICIO

Nmero de Cuentas Perdidas

1,000

Ingreso Promedio por Cuenta

X $ 1,000.00

Total de Ingreso Anual Perdido

$ 1,000,000.00

Utilidades Perdidas (asumiendo 10% de UM)

Utilidades Totales Perdidas

.10

$ 100,000.00

Costos de Cierre y Recuperacin ( por cuenta )

$ 50.00

Nmero de Cuentas Perdidas ( otra vez )

Total de Costo de Cierre y Recuperacin

$ 50,000.00

COSTO TOTAL POR PRDIDA DE CUENTAS

COSTO TOTAL POR MAL SERVICIO

1,000

$ 150,000.00
$ 1,150.000.00

COSTO DE LA MALA CALIDAD

Es un poco ms difcil calcular el
costo de la mala calidad que
determinar el costo del mal
servicio;
sin
embargo,
los
argumentos que dicen que se
puede usar la misma frmula
pueden ser vlidos.

Despus de todo, si usted ofrece un producto o

un servicio de mala calidad, perder clientes
actuales y potenciales.

 A continuacin se presentan algunos aspectos a

considerar cuando determine usted el costo de la
calidad en su organizacin.
Primero, existen cuatro factores a los que usted
puede ponerles precio para identificar su costo de
mala calidad:

Costo de Desempeo
Costo de Reprocesos o Fallas
Costos de Deteccin
Costos de Prevencin

 Costo de Desempeo.Costo relacionado con hacer bien las

cosas al primer intento.
Es el costo asociado con la produccin
de algo libre de errores, que no
necesite ser reprocesado.

 Costo de Reproceso o Fallas.Costo de hacer algo otra vez.

Reparar, rehacer y corregir fallas pueden
representar hasta el 50% de su costo de
hacer negocio.

 Costos de Deteccin.Costo de detectar o encontrar

problemas de calidad.
Esto incluye costos de inspeccin,
salarios y cualquier otro procedimiento
extra que contribuya a
detectar los problemas
antes de que salgan de
su planta.

 Costos de Prevencin.Costo de identificar fallas en la calidad antes que

estos lleguen a lo que normalmente se llama
inspeccin de calidad o control de calidad.
Los costos de prevencin se minimizan cuando cada
trabajador es capaz de inspeccionar su propio
trabajo.
Estos costos tambin pueden estar escondidos en el
factor de costos de deteccin.

 La calidad por s misma no cuesta,

paga.
Al verificar su posicin en las
siguientes cinco reas clave, usted
podr
determinar
cunto
le
beneficiar proveer productos y
servicios de calidad:

 Precio
Hay investigaciones que apoyan
teora que dice que si su calidad
servicio son mejores, sus clientes
permiten cobrar ms por lo bienes
servicios que usted les ofrece.

la
y
le
y

Utilidades.
La verdadera calidad (que se obtiene previniendo
errores y hacindolo bien la primera vez, y que est
de acuerdo a las expectativas establecidas por sus
clientes) conduce a ahorros en costos e incrementos
en ventas.
El resultado, especialmente cuando se combina con
precios ms altos, es incrementar las utilidades.

 Participacin en el Mercado.De nuevo, hay investigaciones que apoyan la idea de

que alta calidad significa mayor participacin en el
mercado.
Aun si usted est cobrando ms por sus servicios o
productos, la gente est conforme en pagar el
precio, simplemente porque saben que estn
obteniendo calidad y valor por su dinero.

 Costo.
Al mejorar la calidad se reduce el costo de
produccin, porque est usted haciendo las cosas
slo una vez.
La mala calidad incrementa el costo de produccin
porque se tiene que hacer las cosas otra vez, o bien
hacer reparaciones a sus clientes con la esperanza
de mantenerlos.

 Mercadotecnia y Publicidad.
Los costos relativos a estos puntos se abatirn por
dos razones:
la primera es que usted estar vendiendo ms, por lo
que el costo efectivo por venta se abatir, aun si
incrementa sus gastos en publicidad;
la segunda es que su mercadotecnia por
recomendaciones aumentar, bajando por lo tanto
sus costos externos de publicidad..

 Otro factor que debe considerar

acerca del costo de la mala
calidad es el costo de su cliente
al hacer negocios con usted.

 Cunto tiempo, esfuerzo y dinero

gasta su cliente para hacerle la
primera compra y despus regresar
porque el producto debe ser reparado
o remplazado?
Tambin este tipo de costo debe ser
tomado en cuenta en sus clculos.

 Cuando se combinan todos los

factores relacionados con el costo de
mala calidad y el costo de mal
servicio al cliente, es cuando empieza
a darse cuenta de lo importante que
es hacer un esfuerzo en ambos.

 Se puede perder una enorme cantidad de

dinero que no es recuperable a travs de
programas de corte en los costos ni
austeridad en los gastos.
Es muy rara la compaa
que puede mejorar la
calidad y el servicio al
cliente cortando costos.

 Sin embargo, la mayora de las

compaas que mejoran su calidad y
servicio al cliente se dan cuenta de
que bajan sus costos y se
incrementa su utilidad.

 LA RELACIN ENTRE CALIDAD, SERVICIO

Y SATISFACCIN
Debera ser obvio que hay una indudable relacin
entre calidad, servicio al cliente y satisfaccin del
cliente.

Esto se hace an ms aparente cuando se

recuerda que calidad y servicio es cualquier cosa
que el cliente dice que es, no lo que usted dice
que tiene. Y satisfaccin es la percepcin del
cliente de que sus expectativas han sido cubiertas.

 Por lo tanto, si usted provee las dos

primeras de acuerdo a la definicin
de sus clientes la tercera aparecer
sola. Adems, los clientes satisfechos
le traern ms clientes, que a su vez
le traern ms, y el ciclo de
referencias continuar.

 Llene el cuadro siguiente que le

ayudar a representar grficamente
esta relacin y la forma como afecta
sus negocios ahora, y en los aos por
venir.

 Para la calificacin de calidad

califquese a usted mismo, basndose
en lo que usted percibe que es su
nivel de calidad, siendo 10 el mximo.

 El nivel de satisfaccin del cliente

debe ser determinado por sus
investigaciones y entrevistas. No se
preocupe si no lo est haciendo con
sus clientes, este curso le ayudar a
desarrollar esos programas.

 El nmero de clientes perdidos y de

los costos de adquisicin pueden ser
obtenidos de sus registros
financieros.

 El precio de su producto o servicio,

as como su utilidad marginal,
tambin puede ser obtenido de sus
registros.

 El costo de publicidad incluye

todo lo que usted gaste en
comunicarse con el pblico.

 Su lugar en el mercado es el
lugar que usted guarda dentro de
la industria, y su participacin en
el mercado es el porcentaje de
este lugar.

 Llene este cuadro y consltelo

con frecuencia.
Empezar a ver resultados
conforme vaya mejorando su
calidad y servicio al cliente.

EVALUACIN DE CALIDAD Y SERVICIO

Categora
Aos

Ahora

Calificacin de Calidad
(1-10)
Nivel de Satisfaccin
del cliente
Porcentaje de Clientes
Perdidos
Costo de Adquisicin
Precio

Utilidad
Costo de Publicidad
Y Mercadotecnia
Lugar en el Mercado

Participacin en el Mercado

Prximo Ao

A 3 Aos

A5

Para medir la satisfaccin del cliente

POR QU MEDIMOS LA CALIDAD Y LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Antes de que pueda medir algo debe saber
qu est midiendo y por qu.
Los siguientes pasos lo introducirn a las
razones para medir la calidad y la
satisfaccin de sus clientes.

Para medir la satisfaccin del cliente

POR QU MEDIMOS LA CALIDAD Y LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Cuando usted sepa por qu lo est
haciendo, y lo lleve a cabo, ser ms
sencilla la implementacin de los resultados
de su programa de medicin.

Para medir la satisfaccin del cliente

POR QU MEDIMOS LA CALIDAD Y LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Su programa de medicin debe
contestar las preguntas esenciales
para el xito: quin, qu, cundo,
dnde, cmo y por qu.

Para medir la satisfaccin del cliente

Quin har la medicin de calidad? La
respuesta es: cualquiera.
Qu va usted a medir? Todo y cualquier
cosa que afecte al cliente.
Cundo debe medirlo? Todo el tiempo.

Para medir la satisfaccin del cliente

Dnde se debe medir? En toda la compaa y en
cada proceso que tenga algn efecto en la
satisfaccin del cliente y la calidad.

Cmo se debe medir? Debe establecer

estndares de desempeo y criterios cuantificables
contra los que usted va a evaluar su desempeo
usando nmeros y datos.
Por qu va a medir? Para aprender a mejorar la
calidad e incrementar la satisfaccin del clientes.

Para medir la satisfaccin del cliente

LOS BENEFICIOS DE MEDIR LA
CALIDAD Y LA SATISFACCIN DE SUS
CLIENTES
El beneficio principal de un programa
de medicin es que usted podr darle
a la gente retroalimentacin objetiva
y significativa.

Para medir la satisfaccin del cliente

LOS BENEFICIOS DE MEDIR LA
CALIDAD Y LA SATISFACCIN DE SUS
CLIENTES
Ellos pueden ver cmo lo estn
haciendo ahora, compararlo con
algunos estndares de excelencia o
de desempeo, y decidir el modo
preferible para mejorar
esa medicin.

Para medir la satisfaccin del cliente

LOS BENEFICIOS DE MEDIR LA
CALIDAD Y LA SATISFACCIN DE SUS
CLIENTES
Los beneficios de medir la calidad y la
satisfaccin de su clientes pueden ser
resumidos en estas cinco declaraciones:

Para medir la satisfaccin del cliente

Las medidas le dan a la gente un
sentido de logro y resultados que
sern trasladados como un mejor
servicio a sus clientes.

Para medir la satisfaccin del cliente

Las medidas le darn a la gente un
estndar bsico de desempeo y un
posible estndar de excelencia que
ellos deben tratar de alcanzar. Esto lo
llevar a mejorar la calidad e
incrementar la satisfaccin de sus
clientes.

Para medir la satisfaccin del cliente

Las medidas ofrecen una
retroalimentacin inmediata,
especialmente cuando el cliente est
midiendo la actuacin de la
compaa.

Para medir la satisfaccin del cliente

Las medidas motivan a la gente a
desempear y alcanzar niveles
mayores de productividad.

Para medir la satisfaccin del cliente

HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA
CALIDAD
Existe una gran variedad de herramientas para
medir la calidad y la satisfaccin de los clientes, y
muchas de ellas pueden ser usadas al mismo
tiempo. Sin embargo, hay un grupo aceptado de
siete Herramientas bsicas para medir la calidad.
Entre stas estn:
Hojas de verificacin.
Diagramas de Pareto.
Histogramas.

Para medir la satisfaccin del cliente

Diagramas de causa y efecto (Diagramas de hueso
de pescado; Diagramas de Ishikawa, el que los
origin).
Diagramas con
grficas y de
control
(Corridas).
Estratificacin.

Para medir la satisfaccin del cliente

Herramienta :
Hojas de Verificacin
Las hojas de verificacin son, simplemente, una
manera sencilla de averiguar la frecuencia con que
ocurren eventos de baja calidad, o incidencias de
satisfaccin de los clientes.

Para medir la satisfaccin del cliente

Herramienta :
Hojas de Verificacin
Se disea una forma con columnas que
identifiquen los eventos que se estn
investigando y el periodo de la
investigacin.
Despus, se recolectan los datos dentro de
cada rea d eventos y se coloca una marca
dentro de la columna del periodo.

Para medir la satisfaccin del cliente

Se acostumbra una columna de totales para
resumir el proceso completo de medicin.
Vamos a tomar como ejemplo las veces que una
compaa se equivoca al enviar los pedidos a sus
clientes.
La primera columna debe ser una lista de los
posibles eventos, incluyendo errores de envo, que
puedan contribuir a que el fabricantes reciba las
partes errneas.

Para medir la satisfaccin del cliente

Las siguientes tres columnas identifican el
periodo que se est investigando, como
son tres meses separados.
Finalmente, la columna de totales le dir
qu rea de problema
es ms significativa
durante el tiempo
investigado.

Para medir la satisfaccin del cliente

Esta tcnica simple le permite determinar
de dnde vienen sus costos por baja
calidad, as como las fuentes importantes
de insatisfaccin de sus clientes.
A continuacin presentamos una hoja de
verificacin para este problema.

Para medir la satisfaccin del cliente

Problema

Mes 1

Mes 2

Mes 3

TOTAL

Error en el
pedido

////

//

Error al surtir

///

////

////

11

rdenes
equivocadas

///

///

///

////

////

Embarco de
orden
equivocada

Para medir la satisfaccin del cliente

Basados en los datos recogidos en
esta hoja de verificacin, se puede
suponer que el fabricantes recibe las
partes equivocadas principalmente
por errores en el surtido de los
pedidos.

Para medir la satisfaccin del cliente

Obviamente, como el proveedor no
puede producir los productos que
quiere su cliente tenemos ahora dos
clientes insatisfechos: el fabricante,
que es el cliente del proveedor, y el
usuario final del producto terminado,
que es el cliente del fabricante.

Para medir la satisfaccin del cliente

Si la tcnica de
medicin de las hojas de
verificacin se parece a
una distribucin de
frecuencias de sus cursos
bsicos de estadstica,
usted est en lo correcto.
Algunas veces las
medidas ms efectivas,
cuando menos para
empezar, son las ms
simples.

Encuestas de servicio
ENCUESTA DE UN RESTAURANTE
Aqu hay un ejemplo de una tarjeta estndar
de comentarios de clientes que puede ser
encontrada en cualquier restaurante.
El restaurante vala sus comentarios como
cliente para ayudarnos a determinar si estamos
alcanzando sus expectativas.

Encuestas de servicio
Fecha: _________________________ Hora: __________________________ a.m. /p.m.
Restaurante visitado ___________________________________________________
Excelente Bueno
Regular
Malo
Cortesa y ayuda de los empleados
( )
( )
( )
( )
Rapidez y exactitud del servicio
( )
( )
( )
( )
Calidad de los productos
( )
( )
( )
( )
Limpieza del restaurante
( )
( )
( )
( )
Precios
( )
( )
(
)( )
Artculos que compr:
________________________________________________________________
Qu tan seguido visita usted este restaurante?
Una vez a la semana
Cada 2-3
Una vez al
Menos
Primera
o ms ( )
semanas ( ) mes ( )
seguido ( ) vez ( )
Tamao del grupo:
1 persona ( ) 2-3 ( )
4-5 ( ) Ms de 5 ( )
Basado en su experiencia de hoy, regresara usted?
S ( )
No ( )
Ideas/Comentarios:
___________________________________________________________________
Nombre: ____________________________________________________________________
Direccin: _________________________________________________________________
Ciudad: ___________________ Estado: _________________ Cdigo Postal: ____________
Telfono:____________________________________________________________________

Encuestas de servicio
Desayuno ( )
Comida ( )
Cena ( )
Fecha: _________________
Restaurante visitado ______________________________________________
El restaurante vala su opinin Le agradecera un momento de su tiempo para completar esta tarjeta. Su
satisfaccin es muy importante para nosotros. Por favor llnela y depostela en la caja de comentarios junto a
la registradora, o envela por correo. (El porte est pagado)
Gracias.
Como Califica Nuestros
Comida Calidad
Porciones
Precio

Servicio Calidad
Velocidad de Servicio
Cortesa
Limpieza Comedor
Limpieza Baos
Comida para llevar Platillos
Servicio
Comida para llevar Servicio

Excelente

Bueno

Normal

Malo

Gracias por vuestra

atencin.

Felices Fiestasy
Prspero ao 2015

LIC. PABLO MARIN LOZANO

MTODO ORGANIZA - CAPACITACION A PYMES