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Descripcin de
cada uno de los
procesos Estandarizacin

Descripcin de los procesos


Estandarizacin

Antecedente
Conforme se lo manifest en
presentaciones anteriores, el mapa de
procesos permite identificar los
procesos y conocer la estructura de los
mismos, reflejando las interacciones
entre los mismos, aunque es evidente
que el mapa no permite saber cmo
son por dentro y cmo permiten la
transformacin de entradas en salidas.

Propsito
La descripcin o estandarizacin
de un proceso tiene como
propsito
determinar
los
criterios y mtodos para
asegurar que las actividades que
comprenden dicha fase se
ejecuten de manera eficaz al
igual que el control del mismo.

Esquema para estandarizar


procesos
Es importante destacar que la descripcin de los
procesos tiene que centrarse en las actividades, as
como en todas aquellas caractersticas relevantes
que permitan el control y la gestin del proceso.
Para ello, y dado que el enfoque basado en
procesos potencia la representacin grfica, el
esquema es el siguiente:

PRODUCCIN
CARTOGRFICA

Descripcin

Actividades

Caractersticas

Diagrama de
proceso

Ficha de
proceso

Qu actividades se realizan?
Quin realiza las actividades?
Cmo se realizan las actividades?
---

Cmo es el proceso?
Cul es su propsito?
Cmo se relaciona con el resto?
Cules son sus entradas y salidas?
---

Diagrama de procesos

Una imagen vale ms que mil palabras

Generalidades
La descripcin de las actividades de un proceso
se puede llevar a cabo a travs de un diagrama,
donde se pueden representar estas actividades
de manera grfica e interrelacionarse entre s.
Estos diagramas facilitan la interpretacin de las
actividades en su conjunto, debido a que se
permite una percepcin visual del flujo y la
secuencia de las mismas, incluyendo las
entradas y salidas necesarias para el proceso y
sus lmites.

Uno de los aspectos importantes que debera


recoger estos diagramas es la vinculacin de las
actividades con los responsables de su
ejecucin, ya que esto permite reflejar, a su vez,
cmo se relacionan los diferentes actores que
intervienen en el proceso.
Se trata, por tanto, de un esquema quin
qu, donde en la columna del quin aparecen
los responsables y en la columna del qu
aparecen las propias actividades en s.

Ejemplo

Ventajas uso de diagramas


Es una representacin visual de la secuencia de
etapas de un proceso.
Visualiza la frecuencia y relaciones entre las
etapas y los departamentos implicados en el
proceso.
Ayuda a explicar los procesos a otros.
Ayuda a detectar donde es conveniente hacer
recogidas de datos.

Ayuda a detectar problemas. Desconexiones en


entradas, salidas de flujo y d ejecucin.
Ejemplo, salidas requeridas que no existen,
inputs tardos, pasos ausentes o redundantes,
cuellos de botella, etapas o pasos que no aaden
valor, etc.
Ayuda a detectar los elementos que pueden
influir en el rendimiento del proceso.
Ayuda a mantener y estandarizar el proceso.

Comentario
En la figura anterior se puede observar como es
posible llevar a cabo una descripcin de las
actividades de manera grfica y vincular cada
actividad con el responsable de llevarla a cabo.

Smbolos usados en el grfico


Para la representacin grfica de este tipo de
diagramas, la organizacin puede recurrir a la
utilizacin de una serie de smbolos que
proporcionan un lenguaje comn, y que facilitan la
interpretacin de los mismos.

Normas para la representacin


simblica
Existen las normas UNE para esta clase de
representacin simblica, si bien se centran en
procesos
especficos tales como procesos
industriales, de instalaciones o automatizacin
industrial, como por ejemplo, la Norma UNE-EN-ISO
10628:2001 o la Norma UNE 1096-3:1991, por lo
anotado, no existe una norma especfica para la
representacin simblica
de diagramas de
procesos.

Representacin simblica de
referencia
No obstante, existe diversa bibliografa donde se
establecen diferentes convenciones para llevar a
cabo esta representacin de diagramas de proceso,
y que una organizacin puede adoptar como
referencia para utilizar un mismo lenguaje.

Smbolos comunes en los diagramas


Inicio o Fin de un
proceso

Inicio o trmino: Indica el principio o fin de un conjunto de


actividades . El origen de una entrada o el destino de una salida.

Actividad

Actividad: Sirve para representar una actividad o un conjunto de


ellas.

Decisin

Decisin: Indica un punto en el diagrama en donde se tiene que


tomar una decisin entre dos o ms opciones.
Direccin del flujo: Representa en flujo de productos, informacin,
etc. y las secuencias que se ejecutan las actividades.

Documento

Base de datos

Documento: Se utiliza para indicar expresamente la existencia de un


documento relevante.
Base de datos: Se utiliza para representar la introduccin o registro
de datos en una base de datos informticos.

Complejidad de un diagrama de
proceso
En caso que debido a la complejidad del proceso
que se vaya a diagramar y/o a la extensin de las
actividades del proceso, no se pueda representarlo
grficamente el conjunto de las mismas en un solo
diagrama, para ello, se puede utilizar el pie de
diagrama o a travs de otros diagramas de procesos
complementarios, o a travs de anexos
(procedimientos).

Diagrama de proceso relacionado


Para el desdoble
del proceso se
puede utilizar
hipervnculos

Diagrama de proceso relacionado

Procedimiento

Nivel de detalle de la
documentacin
Un aspecto esencial en la elaboracin de
diagramas de procesos es la importancia de
ajustar el nivel de detalle de la descripcin y por
consiguiente la documentacin.
La documentacin ser aquella que asegure o
garantice que el proceso se planifica, se controla
y se ejecuta eficazmente, por tanto el diagrama
se centrar en recoger informacin necesaria.

Cuando la ausencia de la documentacin o la


falta de descripcin en detalle de una o varias
actividades impliquen que un proceso no se
ejecute de manera eficaz, la organizacin
debera plantear o replantear el grado de
descripcin documental respecto al proceso en
cuestin.
Es deseable que la documentacin de las
actividades de los procesos sea gil y manejable,
de fcil consulta e interpretacin.

Proceso versus Procedimiento

PROCEDIMIENTO
Los procedimientos son documentos que
describen la manera de llevar a cabo una
o un conjunto de actividades.
Se centra en la forma como se debe
trabajar o hacer las cosas.

PROCESO
Los procesos transforman entradas en
salidas, lo que acenta la finalidad de las
actividades que componen un proceso.
El proceso determina que se efecte un
cambio de estado cuando se recibe una
entrada.

Para llevar a cabo la


transformacin de las
entradas en salidas, es
necesario ejecutar una serie
de actividades, las cuales
pueden ser de
procedimiento o de tipo
mecnico, qumico o de otra
ndole

Definiciones de acuerdo a las


Normas ISO 9000: 2000
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman entradas en salidas

PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso

Resultados de un proceso
Los procesos se centran en obtener resultados
como consecuencia de la transformacin que se
ejecutan por medio de las actividades.
Los procesos tienen objetivos relacionados con
los resultados que obtienen, y para ello, se debe
ejercer un control para que las entradas sean las
adecuadas, las actividades se realicen de forma
adecuada y los recursos se empleen en el
momento apropiado y de forma correcta.

La diferencia fundamental radica en que un


procedimiento permite que se realice una
actividad o un conjunto de actividades, mientras
que un proceso permite que se consiga un
resultado.

Procedimientos

Procesos

Los procedimientos definen la Los procesos transforman las


secuencia de pasos para ejecutar
entradas en salidas mediante la
una tarea.
utilizacin de recursos.
Los procedimientos existen, son Los procesos se comportan, son
estticos.
dinmicos.
Los
procedimientos
estn Los procesos estn impulsados por
impulsados por la finalizacin de la
la consecucin de un resultado.
tarea.
Los procesos se operan y se
Los
procedimientos
se
gestionan.
implementan.
Los procesos se centran en la
Los procedimientos se centran en el
satisfaccin del cliente.
cumplimientos de normas.
Los procesos contienen actividades
Los
procedimientos
recogen
que pueden reaizar personas de
actividades que pueden realizar
diferentes departamentos con unos
personas
de
diferentes
objetivos comunes.
departamentos
con
diferentes
objetivos.

Pasos para estandarizar procesos


I.

Capacitacin del equipo en estandarizacin de


procesos.

II. Elaboracin
del
implementacin.

plan

detallado

de

III. Estandarizacin de los procesos primarios.


IV. Estandarizacin de los procesos de apoyo y
estratgicos.

Paso I
Capacitacin del equipo de
estandarizacin de procesos
Las personas directamente involucradas en este
trabajo deben pasar por un entrenamiento previo
en Estandarizacin y Gerenciamiento de Procesos
(alrededor de unas 16 horas) para que puedan dar
su mejor contribucin en la labor de
estandarizacin de los procesos de una
organizacin.

Paso II
Elaboracin del Plan detallado de
Implementacin
a. En un taller realizado con el equipo son
identificados, en cada proceso, los puntos
crticos a considerar en la implementacin.
b. Como resultado, se obtiene un plan de
implementacin al mismo tiempo realista,
detallado y consistente, con una clara definicin
de las responsabilidades.

c. Con esta labor el equipo adquiere una visin


comn y de consenso, esenciales para una
implementacin inmediata y eficaz.

Paso III
Estandarizacin de los Procesos
Primarios
Se desdobla del Mapa de Proceso concebido en el
Modelamiento y se estandariza los Procesos
Primarios a travs de las siguientes herramientas:
Diagramas de flujo: De Bloques, De Actividades
(ANSI), Funcional, Recorrido.
Diagramas de proceso: SIPOC, IDEF0, IDEF3,
DFDs, OMT.

Mapas de procesos o en funcin del tiempo


Grfico del proceso
Anlisis del flujo del trabajo

Paso IV
Estandarizacin de los Procesos
Estratgicos y de Apoyo
Despus de la estandarizacin de los Procesos
Primarios, se aplica la misma metodologa descrita
anteriormente.
Para la estandarizacin de los Procesos Estratgicos
y de Apoyo identificados en el Mapa de Procesos,
se recomienda priorizar aquellos de mayor impacto
sobre la satisfaccin del cliente.

Resultados especficos de la
Estandarizacin
A. Definicin del flujo de las actividades:
A.1. Proveedores Internos y Externos y las
respectivas Entradas (Inputs).
A.2. Responsabilidades relacionadas al proceso.
A.3. Salidas/Resultados del proceso y los
respectivos Clientes Internos y Externos.

B. Determinacin del perfil profesional requerido


para cada funcin en el proceso, y la
identificacin
de
necesidades
de
entrenamiento, capacitacin y actualizacin de
conocimientos.
C. Oportunidades de innovacin y mejora:
simplificacin, agilizacin, adecuacin de nuevas
prcticas, eliminacin de desperdicios, etc.

Diagramas de Flujo

Generalidades
Los Diagramas de Flujo son una representacin
grfica de la secuencia de etapas, operaciones,
movimientos, decisiones y otros eventos que
ocurren en un proceso.
Esta representacin se efecta a travs de formas y
smbolos grficos.

Smbolos utilizados
Terminal

Documento

Inicio y fin de un
proceso

Actividad

Proceso Predefinido

Decisin

Flechas conectoras

Operacin Manual

Datos

Conector

Conector fuera de
pgina

Usos de los Diagramas de Flujo


Describir las etapas de un proceso y entender
cmo funciona.
Dar seguimiento a los productos (bienes o
servicios) generados por un proceso.
Identificar a los clientes y proveedores de un
proceso.
Disear nuevos procesos.

Planificar, revisar y redisear procesos con alto


valor agregado, identificando las oportunidades
de mejora.
Documentar el mtodo estndar de operacin
de un proceso.
Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.
Hacer presentaciones a los directivos de las
organizaciones.

Beneficios de los Diagramas de Flujo


Visualizacin clara y precisa de las actividades.
Base comn para entender y analizar las
operaciones.
Identificacin
agregado.

de

actividades

Identificacin de reas de mejora.

de

valor

Ayuda en la identificacin del desperdicio.


Ubicacin ptima de puntos de medicin.
Visualizacin de unidades funcionales.
Facilitan la comprensin.
Permiten una visin contextual.

Sugerencias para elaborar


Diagramas de Flujo
Enliste las personas o departamentos que
participan en el proceso.
Utilizando los smbolos bsicos, defina la
secuencia lgica, detallada y completa de los
pasos que siguen las personas o departamentos
involucrados en el proceso.

Asegrese que todas las lneas y conectores


estn debidamente unidos.
La redaccin de las actividades deben iniciar con
un verbo que denote accin infinitivo.
El diagrama debe describir el proceso real y no el
proceso idealizado.
Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar
el proceso como est descrito, a fin de verificar
que todas las acciones son posibles o realizables
conforme se aprecia en el grfico.

Revise que el diagrama est completo. Todo lo


que se hace en la realidad debe estar reflejado
all. Si hay operaciones que no siempre se
realizan como est dibujado en el diagrama,
anotar las excepciones.
Las excepciones antes referidas somtalas a
consideracin de otras personas.
Si se desea realizar cambios al proceso, entonces
tiene que hacer un diagrama adicional con los
cambios propuestos.

Tipos de Diagramas de Flujo


Dependiendo del propsito y nivel de detalle
requerido, se recomienda las siguientes:

DIAGRAMAS DE
BLOQUES
Visin global del
proceso

DIAGRAMA DE
FLUJO DE
ACTIVIDADES
Para un nivel de
detalle

DIAGRAMA DE
FLUJO
INTERFUNCIONAL
Para flujos a travs
de diferentes reas
funcionales

Ejemplos

Inicio
Enviar oferta
Recibir pedido

Diagrama
de
Bloques

Planificar produccin
Comprar materiales
Fabricar producto
Empaquetar producto
Entregar producto
Fin

Inicio
Levantarse

Diagrama
de
Bloques
De la cama a
la oficina

Ducharse
Vestirse
Desayunar
Trasladarse a la oficina
Llegar a la oficina
Fin

Diagrama de Flujo de Actividades


De la cama a la oficina
Inicio

Vestirse

Levantarse

Desayunar

Bao
disponible?

No

Esperar

No

Ducharse

Ropa
lista?

Auto
disponible?

Conducir al trabajo

No
S

Estacionar auto
Planchar
Llegar a la oficina

Fin

Tomar bus

Diagrama de Flujo
Interfuncional

Alguna
pregunta?

Taller No. 4
En base a los equipos de trabajo que se
organizaron para desarrollar el Taller No. 3,
desarrollar lo siguiente:
Represente los Procesos de la Organizacin
previamente elegida, utilizando el Diagrama de
Flujo Interfuncional.

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