PLANEACION

OBJETIVO:
Mejorar el tiempo de espera en las operaciones realizadas en ventanilla, con
el fin de brindar un servicio de calidad.
FUENTES DE ESTUDIO:
La informacin necesaria ser recopilada de las instancias internas de la
organizacin, esencialmente, de los operarios en ventanilla de la entidad.
INVESTIGACIN PRELIMINAR:
Criterios a tener en cuenta:
-

Determinacin de las necesidades especficas

Las condiciones cambiantes del entorno econmico y social,
conllevan a la entidad a realizar una revisin continua de su quehacer
interno, con el propsito de obtener un diagnstico que le permita
conocer la situacin real en la que se encuentra a fin de reorientar
sus actividades, mejorar la relacin con sus clientes, y en general,
contribuir a la realizacin de acciones que hagan posible la deteccin
y superacin de las necesidades y problemas, para brindarles un
servicio de calidad.
Identificacin de los factores que requieren atencin
Es necesario analizar todos los factores que dificultan la calidad del
servicio, como son:
1. El tiempo de demora en la atencin al cliente.
2. Sociabilidad.
3. Comunicacin clara y directa.
4. Honestidad.
5. Conocimiento del cliente.
6. Saber escuchar.
Definicin de las estrategias de accin
Promover la reduccin del tiempo muerto de atencin a los clientes
en ventanillas para brindar un mejor servicio y el empleo racional de
los recursos de los que dispone para llevar a cabo sus actividades.
Descripcin de la ubicacin, naturaleza y extensin de los factores
La auditora se llevar a cabo en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito
Sullana, sucursal de Caman, en el rea de Operaciones en
ventanilla.
Especificacin del perfil del auditor
Es recomendable apreciar algunos de los siguientes niveles de
formacin, referente al perfil de un auditor:
Formacin acadmica: Estudios a niveles tcnicos, cualquier grado
en informtica, ingeniera en sistemas derecho, otros.
Formacin Complementaria: Instruccin en la materia obtenida a lo
largo de su vida profesional a travs de conferencias, talleres,
seminarios, foros o cursos.
Formacin Emprica: Conocimiento resultante de la implementacin
de auditoras en diferentes, con o sin contar con un grado acadmico.
Estimacin del tiempo y los recursos necesarios para cumplir con el
objetivo definido: Se medir el tiempo que transcurre desde que el cliente se ubica en la

cola hasta que llega a la ventanilla de caja y el tiempo desde que el cliente se ubica frente a la
ventanilla hasta que se retira.

PREPARACIN DEL PROYECTO DE LA AUDITORIA

PROPUESTA TCNICA
-

Naturaleza:
Auditora administrativa a la empresa Caja Municipal de Ahorro y
Crdito Sullana.
Alcance:
Se pretende llevar a cabo un anlisis del rea de operaciones en
Ventanilla para identificar la problemtica y as mismo proponer
alternativas que ayuden a mejorar la situacin actual, por lo que el
alcance de esta auditora es integral.
Antecedentes:
No se tiene antecedentes.
Objetivos:
1. Brindar a la empresa Ejemplo de los elementos necesarios para
mejorar su funcionamiento.
2. Establecer una dinmica de trabajo para mejorar el desempeo
organizacional.
3. Satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes con que
cuenta la empresa.
4. Llevar a cabo las acciones procedentes para reducir el tiempo de
espera en la atencin al cliente.
Estrategia:
Promover un acercamiento con todo el personal de la empresa para
estimular el trabajo en equipo, la mejora continua y el empleo
racional de los recursos de los que dispone para llevar a cabo sus
actividades, as como, reducir el tiempo de espera en la atencin al
cliente en el rea de Operaciones.
Justificacin:
Reducir el tiempo muerto o de espera en la atencin al cliente en el
rea de Operaciones en Ventanilla, as como comprometer al personal
para el logro de los objetivos de la entidad.
Acciones:
1. Formalizar la aplicacin de la auditora,
2. Establecer los mecanismos de coordinacin para su ejecucin,
3. Consolidar los avances en cada etapa de aplicacin de la
metodologa,
4. Derivar observaciones y recomendaciones especficas para cada
funcin del proceso y elemento bajo revisin y,
5. Proponer recomendaciones generales, y efectuar su seguimiento.
Recursos:
Integracin de un equipo de estudiantes de noveno semestre de la
asignatura Auditora Administrativa en la Licenciatura de
Administracin, y definicin de los requerimientos materiales y
tecnolgicos necesarios.
Costos:
El trabajo se llevar a cabo de manera totalmente gratuita, salvo el
caso en que la empresa auditada desee realizar alguna aportacin de

manera voluntaria, a la Universidad Nacional de San Agustn Sede:

Caman.
Resultados:
1. Fortalecer administrativamente a la empresa,
2. Dotarla de los instrumentos idneos para mejorar su rendimiento,
3. Disminuir los tiempos muertos o de espera en la atencin al
cliente.
4. Elevar la competitividad de la empresa.
Informacin complementaria:
Revisin de documentos normativos y administrativos de la entidad.