VI- Avantages, Inconvnients et Contraintes du CRM :

Comme toutes les stratgies marketing, la stratgie GRC offre de nombreux

avantages tant pour lentreprise que pour les clients, mais elle prsente aussi des
inconvnients lis aux plusieurs contraintes.
1) Avantages :
L application du GRC prsente plusieurs avantages, entre autres :
- Mieux analyser les besoins du client partir de son historique centralis et
accessible par tous les intervenants.
- Exploiter davantage lchange Client-Vendeur : clients n'ont pas tous la mme
valeur(valeur actuelle et potentielle) Permet d'offrir un niveau de service
proportionnel la valeur de chaque client.
- Augmenter la qualit du service aprs-vente travers un suivi auprs du client.
- Fidliser la clientle par une attention particulire et en rendant plus lev le
cot de transfert vers un concurrent
- Rduire les cots commerciaux et efficacit marketing : par une publicit ax
directement au bon endroit et au bon client et permet de mesurer chacune des
activits promotionnelles et slectionner les plus performantes.
- Gain productivit : un service la clientle qui permet aux gestionnaires de
suivre en temps rel l'volution de l'entreprise et ragir temps.
- Augmenter les parts de march.
2) Inconvnients :
- Cots d'implantation plus lev (cause d'intgration).
- Haut risque d'chec lors de limplantation : planification incohrente, absence
de mthodologie et intgration des donnes clients soit ventes, comptabilit,
service, centred'appel : tous doivent participer et partager et unifier les donnes,
purer les donnes, viterles doublons).
- Rsistance aux changements : intervention de tous les niveaux (centre d'appel
doit s'arrimeraux nouvelles applications GRC
3) Contraintes :
- Implication et formation des utilisateurs.
- Grande capacit de changement de l'organisation- Ressources financires- Ressources financires
- Dlais d'implantation d'un projet GRC

Choisir son CRM

Pourquoi mettre en place un CRM ?

Les bnfices dun CRM pour lentreprise sont les suivants :

Accroissement du taux de fidlisation de la clientle. Fidliser un client cote en
effet 5 fois moins cher lentreprise que lacquisition dun nouveau client.

Gain de temps. Le logiciel CRM permet l'automatisation des tches, librant ainsi
les collaborateurs des tches routinires et rptitives. Ils se concentrent alors
sur des tches plus stratgiques et plus productives

Optimisation de la collaboration entre les services. Le logiciel CRM a un rle

spcifique dans toutes les tapes du cycle de la vente. Son spectre va de
lacquisition lexploration de donnes prcieuses sur les clients. Grce un
logiciel CRM unique, linformation est diffuse et exploite par tous les services
de lentreprise.

Ractivit. Les donnes recueillies par le logiciel CRM permettent lanalyse des
problmes frquents et une vision globale des incidents, une meilleure valuation
des besoins clients, un suivi des processus et des performances.

Augmentation des bnfices de lentreprise. Le logiciel CRM va permettre de

dvelopper la valeur du portefeuille clients tout en dgageant des marges plus
importantes.
Critres de slection dun CRM

Comment choisir son CRM ?

Voici quelques critres qui aideront les dcideurs IT choisir leur solution CRM :
Intgration dun systme de gestion des contacts permettant un travail
collaboratif et des communications multi-interlocuteurs afin de grer les
interventions de plusieurs acteurs (commerciaux, partenaires, distributeurs)

Vrifier la facilit de prise en main de la solution. Il faut prendre en compte

ladquation du projet avec les ressources de lentreprise et ses comptences
informatiques.

Loutil slectionn doit tre performant en matire dintgration. Brique centrale

des processus de lentreprise, la solution doit tre adapte au systme existant

Autant de questions quil faut se poser en fonction de son tendue.