INFORME PRELIMINAR N AUDI-GCPO-ROCC-047-15

DE FECHA XX/XX/2015

EVALUACION DEL SUB-PROCESO DE MEDIR ENERGA ELCTRICA

A LOS USUARIOS DE LOS ESTADOS LARA Y FALCON

xxxxxxx 2015

INFORME PRELIMINAR N AUDI-GCPO-ROCC-047-15

DE FECHA XX/XX/2015
EVALUAR EL PROCESO DE MEDIR ENERGA ELCTRICA A LOS USUARIOS DEL
ESTADO LARA Y FALCON
A. ASPECTOS PRELIMINARES
I.

ORIGEN DE LA ACTUACIN:
Con la finalidad de dar cumplimiento a la programacin que lleva a cabo la Unidad de
Auditora Interna de la Corporacin Elctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC), en el ejercicio
de las atribuciones que le confiere la Ley Orgnica de la Administracin Financiera del
Sector Pblico en el artculo 135; los artculos 40, 41, 61 y 62 de la Ley Orgnica de la
Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de Control Fiscal, y de acuerdo
a las instrucciones contenidas en la Credenciales No. AUDI-GCPO-ROCC-047-15, emitidas
en fecha 07/07/2015, se efectu la evaluacin al Sub-Proceso de Medir Energa de
CORPOELEC, en La Regin Occidental (Estados Lara Y Falcn), llevado por las diferentes
unidades organizativas de la Corporacin.

II. ALCANCE
La actuacin se orient hacia la evaluacin de la gestin de la Ordenes de Servicios as
como el control interno aplicado a la planificacin, ejecucin y seguimiento y monitoreo de
las misma en el Subproceso de Medir energa en el estado Falcn durante Enero a
Diciembre del ao 2014, a su vez, se realiz una revisin de los usuarios atendidos, de
forma tcnico-administrativo, con la finalidad de de evaluar la veracidad y exactitud de la
informacin reportada de las ordenes de servicios ejecutadas.
Es de destacar, que de acuerdo a la informacin suministrada por Sistema Open SGC, para
el periodo de Enero a Diciembre de 2014 se emitieron la siguiente cantidad de rdenes de
Servicio, como se estratifican a continuacin:
Tabla N 01
Ordenes de Servicios Ao 2014
Dependencia
Ofic. ComercialesFalcn
Coord. Medicin Falcn
Incremento en Ventas Falcn

Generada
s

Ejecutadas

No
Ejecutadas

Pendiente
s

11.526

10.941

94,92%

216

1,87%

369

3,20%

4.534

4.406

97,18%

62

1,37%

66

2,00%

182

148

81,32%

18

9,89%

16

8,79%

451

3%

Total
16.242
15.495
95%
296
2%
Fuente de Informacin: Reporte del Sistema Open SGC Enero a Diciembre 2014.

Es importante mencionar que en consideracin la manera en que se cargan y cierran las

rdenes por parte de los usuarios del OPEN SGC, surgi como limitante la determinacin
de la antigedad real de ejecucin de las rdenes de servicio resueltas y anuladas, ya que
en muchos casos se realiza la carga y cierre de las mismas, una vez que han sido
ejecutadas, lo que distorsiona la determinacin de su lapso real de ejecucin, y por ende la
sinceridad y exactitud de este parmetro, por lo que la Comisin se abstuvo a emitir
pronunciamiento al respecto.

III. OBJETIVO GENERAL:

Evaluar el Subproceso de Medir la Energa Elctrica a los Usuarios de los Estados Lara y
Falcn.
IV. OBJETIVOS ESPECFICOS:
IV.1 Verificar la eficiencia y eficacia de los procedimientos aplicados en la planificacin,
ejecucin y seguimiento de las rdenes de servicio y su apego a los criterios legales y
sublegales que rigen la materia.
IV.2. Verificar las condiciones tcnico-administrativas de los usuarios atendidos, a los fines
de verificar el resultado de las rdenes de servicio ejecutadas.
V. ENFOQUE:
La accin se orient hacia la evaluacin administrativa, tcnica y de gestin, desde el punto
de vista legal y normativo, ejercida por la Gerencia Operativa de Distribucin y
Comercializacin Falcn, Divisin de Gestin Comercial Falcn, Centro de Servicio Coro,
sobre la planificacin, ejecucin y seguimiento y monitoreo de las ordenes de servicios en el
Subproceso de Medir energa, realizada por los usuarios del servicio elctrico en el Estado
Falcn, verificando las condiciones del punto de suministro de energa una vez efectuada la
orden del servicio.
VI. MTODOS, PROCEDIMIENTOS Y TCNICAS:
La actuacin se efectu en atencin a las disposiciones legales y reglamentarias vigentes
en materia de control interno, aplicando mtodos, tcnicas y prcticas de Auditora conforme
a las Normas Generales de Auditora de Estado (NGAE), para lo cual se formul un plan de
trabajo donde se llevaron a cabo las siguientes acciones: obtencin formal, de la
informacin, relacionada con las ordenes de servicio, contratos y reclamos realizados en el
segundo semestre de 2014 procesados en el Estado Falcn; testimonial, mediante la
aplicacin de cuestionarios de control interno y minutas de trabajo; revisin analtica, a la
informacin contenida en el Sistema OPEN y los controles establecidos para el registro de
la informacin; verificacin, de la data contenida en el Plan Operativo Anual de la Divisin de
Gestin Comercial Falcn del ultimo semestre del ao 2014; y la inspeccin tcnica, a una
muestra de ordenes de servicio del Centro de Servicio Coro.
B. CARACTERSTICAS GENERALES
I.

CARACTERISTICAS GENERALES DEL OBJETO EVALUADO

El subproceso de Medir energa forma parte del proceso Comercializar Energa Elctrica de
CORPOELEC de acuerdo con lo establecido en el documento normativo de cdigo DDPCOM-001 PROCESO COMERCIALIZAR ENERGA ELCTRICA, vigente desde 14/05/2014,
consiste en procesar las rdenes de servicio generadas de la Atencin al Usuario, de la
toma de Lectura, facturacin y del Aseguramiento e Incremento de las Ventas para la
ejecucin en campo de las inspecciones tcnicas operativas y administrativas de los puntos
de suministros, con la finalidad de conectar, reconectar, retirar, suspender, desmantelar y
adecuar los equipos de medicin.
Las actividades relacionadas con este subproceso son las siguientes:

Figura N 1
Actividades dentro del Sub-proceso de Medir Energa

_ Planificar la gestin de medicin de energa: Se clasifican las rdenes de servicio

recibidas a travs del sistema de gestin comercial, donde, a travs del anlisis de las
necesidades de medicin de la energa se elabora el plan para la gestin de medicin de
energa con el fin de cumplir con las actividades operativas diarias.
_ Verificar equipos de medicin: Se elabora el cronograma de ejecucin de verificacin de
los equipos con el fin de garantizar la disponibilidad en el tiempo, se realiza la ejecucin de
la verificacin de tal manera que se pueda cumplir con la reglamentacin de ley en cuanto al
correcto registro de los consumos de energa, factor de potencia elctrica, demanda y otros
parmetros elctricos necesarios para la operatividad del equipo, se almacena para
posterior distribucin.
_ Ejecutar las rdenes de servicio: Se programa la ejecucin de las rdenes de servicio,
garantizando el cumplimiento de las actividades asociadas en los tiempos establecidos, de
acuerdo al orden de prioridades, para posteriormente analizar los resultados obtenidos y
tomar las acciones correspondientes. Se realiza el cierre tcnico administrativo, registrando
los materiales utilizados, entre otros.
_ Seguir y controlar la medicin de la energa elctrica: Se evalan los resultados del
cumplimiento del plan para la gestin de la medicin de la energa, se evala el desempeo
operativo de los equipos de medicin y se corrigen las desviaciones presentadas realizando
las acciones de mejora correspondientes.
La ejecucin de las actividades segn la orden de servicio y la ejecucin de la verificacin
de los equipos de medicin son tareas criticas en este subproceso ya que garantizan la
operatividad del mismo.

La organizacin de la Gerencia de Distribucin Comercializacin Estadal aprobada para el

23-10-2014, qued estructurado de la siguiente manera:

Figura N 2
Estructura de la Gerencia General y Estadal de Distribucin y Comercializacin

Para Falcn la estructura organizativa el Centro de Servicios a evaluar es tipo B, y se

encuentra organizado de la siguiente manera:

En este sentido, las unidades involucradas en este procedimiento, en esta entidad federal,
son:
Oficinas Comerciales, que generan rdenes de servicio para inspeccin de puntos de
suministro por solicitudes de servicios, cambio e instalacin de contadores monofsicos y
bifsicos, corte y reconexin, reclamos de facturacin, entre otros.

Gestin de Energa, atiende las rdenes de servicio correspondientes a inspeccin de

puntos de suministro, instalacin de contador y conexin de suministro y conexin directa
punto de suministro que surgen de requerimientos para servicios provisionales, servicios
nuevos e inspeccin por anomala o irregularidad.
Incremento en Ventas:

II.

MARCO REGULATORIO:
Los criterios de evaluacin aplicados en la presente Auditora, estn fundamentados de
conformidad con las Normas Generales de Auditora de Estado, adems se consider la
Normativa Interna y Legal que regula la materia en cuestin, las cuales se mencionan a
continuacin:
Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de
Control Fiscal (LOCGRSNCF), publicada en la Gaceta Oficial N 6.013 Extraordinario
de fecha 23/12/2010.
Normas Generales de Auditora de Estado (NGAE), publicadas en la Gaceta Oficial N
40172 de fecha 22/05/2013.
Normas Generales de Control Interno (NGCI), publicadas en la Gaceta Oficial N 36.229
de fecha 17/06/1997.
Manual de Normas de Control Interno sobre un Modelo Genrico de la Administracin
Central y Descentralizada Funcionalmente, publicado en la Gaceta Oficial N 38.282
de fecha 28/09/2005.
Ley Orgnica del Sistema y Servicio Elctrico publicada en la Gaceta Oficial N 39.573
de fecha 14/12/2010.
Ley Contra la Corrupcin, publicada en la Gaceta Oficial N 5.637 Extraordinario del
07/04/2003.
Reglamento de Servicio, Gaceta Oficial N 37.825 del 25 de Noviembre de 2003.
Decreto N 225 de fecha 25/11/2003, mediante el cual se dictan las Normas de Calidad
del Servicio de Distribucin de Electricidad, publicado en Gaceta Oficial N 38.282 de
fecha 24/08/2004.
Proceso Comercializar Energa Elctrica, Cdigo DDP-COM-001, fecha de aprobacin
14/05/2014.
Norma de Atencin al Usuario, Cdigo NOR-COM-002 aprobada en fecha 21/10/2014,
mediante Resolucin N DIR-JD-096.
Norma Seguridad Industrial y Salud Laboral, Cdigo NOR-SIHO-001 aprobada en fecha
30/07/2013, mediante Resolucin N DIR-063.

C. OBSERVACIONES DERIVADAS DEL ANLISIS

1. Verificar la eficiencia y eficacia de los procedimientos aplicados en la planificacin,
ejecucin y seguimiento de las rdenes de servicio y su apego a los criterios legales
y sublegales que rigen la materia.
1.1 Efecte levantamiento de informacin que permita identificar la
caracterizacin del subproceso relacionado a la Gestin de Medir la
Energa Elctrica por estado; para ello solicite y analice los siguiente:
a.

Estructura organizativa donde se identifique(n) la(s) unidad(es) involucrada(s) en

el subproceso Medir Energa Elctrica, durante el ao 2014. Identifique las
unidades a travs de las cuales se recibe o captura la informacin que derivan en

una orden de servicio.

Condicin:
Se observo la existencia de la Estructura Organizativa Funcional y Operativa del
Proceso de Comercializar Energa, donde se detalla a su vez las unidades
involucradas en el sub-proceso de medir energa, cabe destacar que aun cuando
fue aprobada en XX/11/2014, la misma no ha sido implementada en su total
dimensionalidad.
Criterio:
Causa:
Efecto:
b.

Compruebe la existencia de documentos normativos que regulen los aspectos

tcnicos y administrativos en la ejecucin de las actividades del Subproceso
Medir Energa Elctrica; as mismo que se encuentren debidamente aprobados y
divulgados a los trabajadores que les aplique.
Condicin:
Se determin la existencia de la Norma DDP-COM 001 "Proceso Comercializar
Energa Elctrica" que regula el proceso, sin embargo en la misma no se detallan
o especifican los aspectos tcnicos y administrativo que permitan un control
interno del Sub-Proceso de Medir energa, aunado a lo anterior y conforme a las
reas auditadas sus trabajadores desconocen la existencia de la norma en
referencia.
Criterio:
Causa:
Conforme a la respuesta del Ing. Jose Rivero, Jefe Divisin de Gestin Comercial
de Corpoelec Falcn, en su memorando N 17971-0000/027 de fecha
12/08/2015, indic lo siguiente:
Producto de la migracin de la ex operadora CADAFE a la corporacin y
producto que aun no se tienen Normas establecidas en su totalidad, en
estos procesos se labora con las normativas existentes con la que se
venan operando desde antes de la migracin, por otra parte cualquier
lineamiento e instruccin en particular que se recibe de la corporativa se
administra en ASEGURAMIENTO DE INGRESOS y otros desde el
departamento OPERATIVO COMERCIAL y desde ah se hace el
seguimiento a la aplicacin.
Efecto:

c.

Procedimiento aplicado para registrar las rdenes de servicio recibidas a travs

del sistema de gestin comercial de cada estado e identifique cmo la unidad
receptora las clasifica y distribuye; as como, los mecanismos de control que
aseguren que toda orden de servicio generada sea remitida a una unidad dentro
de la organizacin para su ejecucin y seguimiento.

d.

Data del personal adscrito a las unidades a travs de las cuales se recibe o
captura informacin que deriven en la creacin de una Orden de Servicio.

e.

Sistemas de informacin que apoyen el subproceso Medir la Energa

Elctrica que permitan realizar la creacin, seguimiento y cierre de las
rdenes de servicio, considerando, al menos el registro de los siguientes
aspectos: Nro. OS, fecha de creacin, descripcin, fecha de cierre y
estado.

Condicion
Se verifico que el sistema de informacin de administracin debidamente
certificado para apoyar el subproceso de medir energa elctrica es el Sistema
OPEN SGC, sin embargo se pudo constatar la emisin de ordenes de servicios
de forma manual dado al volumen de las distintas solicitudes y reclamos
efectuados por parte de los usuarios.
Criterio:
Causa:
Efecto:
f.

Informes de Gestin Comercial generados durante los aos 2012, 2013 y 2014.

g.

Indicadores de gestin y/o reportes de cumplimiento de metas mensual

acumulado a nivel de los estados Lara y Falcn, relacionados con el subproceso
Medir Energa Elctrica, para el periodo antes mencionado.

h.

Cantidad total de las OS Emitidas (generadas; es decir total de rdenes que se

crearon) en el perodo evaluado y la Cantidad de OS Ejecutadas (Atendidas
Cerradas en el sistema comercial); Anuladas (No-Ejecutadas) y Pendientes
(Abiertas No Atendidas o en tratamiento, sea cual fuere su causa). Clasifique
segn la Unidad respectiva.
Se observ que durante el periodo de Enero a Diciembre 2014, la generacin de
rdenes de servicios, de acuerdo al sistema OPEN SGC en el estado Falcn
discriminadas de la forma siguiente:
Tabla N 02
rdenes de Servicio Generadas por Unidades
Dependencia

Generadas

Ofic. Comerciales-Falcn

11.526

En
Tratamiento
369

10.941

216

Relacin
%
71%

Resueltas Anuladas

Coord. Medicin - Falcn

4.534

66

4.406

62

28%

Incremento en Ventas - Falcn

182

16

148

18

1%

Total

16.242

279

15.495

296

100%

Fuente de Informacin: Reporte IG300 Informe de al Antigedad de las rdenes de Servicio del Sistema
Comercial OPEN SGC

1.2.- Valide la eficiencia y eficacia de los procedimientos aplicados en la planificacin de

las rdenes de servicio y su apego a las disposiciones legales y sub legales que los
regula:
a. Plan para la gestin de medicin de energa, con el fin de cumplir con
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

las actividades operativas diarias.

Cronograma de ejecucin de verificacin de los equipos.
Premisas para definir el orden de prioridades.
Revisiones de Aseguramiento de Calidad (Supervisin a las Cuadrillas).
Monitoreo de OS antiguas.
Control de tiempos de resolucin.
Controles de entrega (asignacin) y devolucin (ejecucin) de OS por
cuadrilla.
En caso de OS que requieran materiales: Control de entrega, devolucin

i.

y rendicin de materiales por las cuadrillas.

Disponibilidad de recursos materiales (implementos de seguridad,
vehculos, herramientas y equipos) y humanos (cantidad de OS por
trabajador).

Las Normas Generales de Control Interno, en sus artculos 3 literal c, 20 y 21:

Artculo 3.- El control interno de cada organismo o entidad debe organizarse con arreglo
a conceptos y principios generalmente aceptados de sistema y estar constituido por las
polticas y normas formalmente dictadas, los mtodos y procedimientos efectivamente
implantados y los recursos humanos, financieros y materiales, cuyo funcionamiento
coordinado debe orientarse al cumplimiento de los objetivos siguientes:
c) Procurar la eficiencia, eficacia, economa y legalidad de los procesos y operaciones
institucionales y el acatamiento de las polticas establecidas por las mximas
autoridades del organismo o entidad.
Articulo 20.- En los organismos y entidades deben estar claramente definidas, mediante
normas e instrucciones escritas, las funciones de cada cargo, su nivel de autoridad,
responsabilidad y sus relaciones jerrquicas dentro de la estructura organizativa,
procurando que el empleado o funcionario sea responsable de sus actuaciones ante una
sola autoridad.
Artculo 21.- El supervisor responsable de unidades, programas, proyectos u
operaciones, debe comunicar claramente las funciones y responsabilidades atribuidas a
cada supervisado, examinar sistemticamente su trabajo y asegurarse que se ejecute
conforme a las instrucciones dictadas al efecto.
Punto 4.3.7, literal b del Manual de Normas de Control Interno sobre un Modelo
Genrico de la Administracin Central y Descentralizada Funcionalmente, que indica:
4.3.7.- Asignacin de Funciones. En cada organismo o ente se deben establecer en
forma clara y por escrito, para cada nivel de autoridad y unidades administradoras y/o
ejecutoras, lo siguiente: b) Relacin de las funciones y responsabilidades principales que
se asignan.
Efecto XXXXX
La ausencia de manuales que definan las funciones XXXXXXXXXX, traen como
consecuencia que se generen duplicidad de funciones, exista dispersin del esfuerzo del
personal, disminuyendo la capacidad para lograr los objetivos de la estructura
organizativa.

b. Cronograma de ejecucin de verificacin de los equipos.

Criterio XXXXXX
De acuerdo a lo anteriormente expresado por las areas evaluadas del Centro de Servicio
Coro, durante el periodo analizado del Estado Falcn, no elaboraron ni ejecutaron un
cronograma de verificacin de los equipos de medicin para cumplir con la reglamentacin
de ley, lo cual es una inobservancia del alcance de las tareas de esta actividad que dispone
la normativa interna de la Organizacin cdigo N DDP-COM-001 de fecha 14/05/2014,
Proceso de Comercializar la Energa apartndose con ello del deber de vigilar en forma
permanente la actividad administrativa para asegurar que los controles internos contribuyan
al logro de los resultados esperados de la gestin, de acuerdo a lo sealado en los
numerales 1 y 3 del artculo 18 del Reglamento de la ley Orgnica de la Contralora General
de la Repblica y del Sistema Nacional de Control Fiscal, que sealan:

Los gerente, jefes o autoridades administrativas de cada departamento,

seccin o cuadro organizativo especfica, deben:
1) Vigilar permanentemente la actividad administrativa de las unidades,
programas, proyectos u operaciones que tienen a su cargo.
3) Asegurarse que los controles internos contribuyan al logro de los
resultados esperados de la gestin.

Efecto XXXXX
Los hechos planteados aluden como causa de la ausencia de cronograma de verificacin de
equipos de medicin, a escasez de recursos humanos, materiales y financieros, sobre los
cuales no se aport a la Comisin Auditora, las evidencias de las acciones realizadas al
respecto por proveer los mismos; lo que genera como efecto que una inefectividad en el
trabajo, por cuanto no se ejecutan un cronograma que extreme las garantas para el correcto
registro de los consumos de energa, factor de potencia elctrica, demanda y otros
parmetros elctricos necesarios para la operatividad del equipo

1.3 Valide la eficiencia y eficacia de los procedimientos aplicados en la ejecucin de las

rdenes de servicio y su apego a las disposiciones legales y sub legales en cuanto al tiempo de
atencin, documentacin del trmite y notificacin (respuesta) al usuario.
1.3.1 De las OS Pendientes (Abiertas No Atendidas):
a. Analice la antigedad en base a la siguiente escala (0-30; 31-90; 91-180; >180)
Tabla N XXX
ANTIGEDAD DE O.S ESTADO FALCON AO 2014
TIPO
ORDE
N DE
SERVI
CIO

DESCRIPCIN TIPOS DE ORDEN DE

SERVICIO

Cantidad
de
Ordenes
de
Servicio
s

Status

Tiempo de Atencin en
Das

0 - 30

31 90

91 180

>
180

15

15

89

57

39,02%

11

24

9,76%

13

Generada
En
Tratamiento

2,88%

35

Generada

18

7,76%

0,89%

0,44%

0,22%

0,22%

1,55%

Inspeccin del Punto Suministro

TO154

TO161

Inspeccin del Punto Suministro

Inspeccin por Factibilidad de Servicio hasta
10 kVA
Inspeccin por Factibilidad de Servicio hasta
10 kVA
Inspeccin por Factibilidad de Servicio entre
11 y 75 kVA
Inspeccin del punto suministro Clientes
Especial "A"

TO429

Revisin por presunta irregularidad

TO430

Revisin por presunta irregularidad del Vecino

TO445

Cambio Contador Averiado

Generada
En
Tratamiento
En
Tratamiento
En
Tratamiento
En
Tratamiento

TO445

Cambio Contador Averiado

Generada

0,22%

TO515

Desconexin y Retiro de Medidor Baja Tensin

Instalacin de Contador y Conexin de
Suministro
Instalacin de Contador y Conexin de
Suministro

Generada
En
Tratamiento
Generada

0,22%

2
1

5
11

18
22

1
2

5,76%
7,98%

TO155
TO155
TO156

TO520
TO520

176

En
Tratamiento

TO154

44

26
36

TO527

Enganche servicios provisional sin aparatos

baja tensin
Enganche servicios provisional sin aparatos
baja tensin

TO528

Desc/Retiro serv. Prov. sin contador BT

TO528

Desc/Retiro serv. Prov. sin contador BT

11

TO543

Inspeccin y Corte por Baja

TO543

Inspeccin y Corte por Baja

TO547

Desconexin directa baja tensin

20

TO547

Desconexin directa baja tensin

25

TO710

Inspeccin Anomala (LECT-FACT)

TO734

IEV Instalacin de Contador para Medido

TO854

Inspeccin del punto usuario

TO901

Retiro de Contador (Medido a Directo)

TO902

Directo a Medido

15

Generada
En
Tratamiento
En
Tratamiento

TO902

Directo a Medido

Generada

TO527

5
10

En
Tratamiento

1,11%

Generada
En
Tratamiento

2,22%

0,67%

Generada
En
Tratamiento

2,44%

0,89%

Generada
En
Tratamiento

0,44%

11

4,43%

Generada
En
Tratamiento
En
Tratamiento

5,54%

0,67%

0,22%

0,22%

0,44%

3,33%

54

75

188

134

0,44%
100,00
%

Total de Registros
451
Fuente de Informacin: Elaborado por la Comisin de Auditoria Falcn.

Analisis.Condicin:
En el sistema OPEN SGC se determin que al 31-12-2014, un total de 451 rdenes de
Servicios los cuales presentaron los siguientes estatus: En tratamiento 279 OS con un 61,86%
del total pendiente y Generadas 172 con un 38,14%. Es de resaltar que una orden En
tratamiento

Criterio:
Conforme a los resultados del cuadro anterior, se denota incumplimiento de los artculos 33,
34, 35 y 36 de la Norma de Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad, antes
mencionados; as como, el artculo 25 del Reglamento de Servicio y el numeral 5.2.2.1,
literal a de la Norma de Atencin al Usuario, Cdigo NOR-COM-002, los cuales establecen:

Art. 25.- La Distribuidora est obligada a atender, solucionar y responder

los reclamos de los usuarios, en el lapso establecido en las Normas de
Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad. (Subrayado por la
Comisin de Auditora).
Numeral 5.2.2.1. El Agente comercial integral debe:
a. Dar respuesta al reclamo presentado por el usuario en un lapso no
mayor de 10 das.

Causa:

Efecto:

a. De las mayores a 30 das hbiles, genere una estadstica por la descripcin de la

orden,
cuantificando aquellas cuyo concepto alude a potencial anomala o
irregularidad, ya que la misma constituye un riesgo potencial de prdida de energa
y/o ingresos (ejemplos: medidor averiado; baja de consumo; inspeccin anomala;
conexin directa; medidor registra inverso; inspeccin irregularidad, etc.).
Tabla N XXXXX
Anlisis de Posibles Anomalias o Irregularidad
Cdigo
Tipo
de
Orden

Tipo de Orden

Generadas

En
Tratamiento

Total O/S
Pendientes 2014
(Abiertas - No
Atendidas

TO154

Inspeccin del Punto Suministro

41

161

202

51%

TO520

Instalacin de Contador y Conexin de Suministro

35

24

59

15%

TO155

Inspeccin por Factibilidad de Servicio hasta 10 kVA

29

12

41

10%

16

19

35

9%

2%

TO547

Desconexin directa baja tensin

TO902

Directo a Medido

TO527

Enganche servicios provisional sin aparatos baja tensin

13

3%

TO528

Desc/Retiro serv. Prov. sin contador BT

10

12

3%

2%

2%

1%

TO445

Cambio Contador Averiado

TO543

Inspeccin y Corte por Baja

TO156

Inspeccin por Factibilidad de Servicio entre 11 y 75 kVA

TO710

Inspeccin Anomala (LECT-FACT)

1%

Inspeccin del punto suministro Clientes Especial "A"

1%

TO734

Retiro de Contador (Medido a Directo)

0%

TO515

Desconexin y Retiro de Medidor Baja Tensin

0%

TO901

Retiro de Contador (Medido a Directo)

1%

Revisin por presunta irregularidad del Vecino

0%

0%

TO161

TO430
TO854

Inspeccin del punto usuario

Totales

1
148

248

396 100%

Fuente de Informacin: Elaborado por la Comisin de Auditoria Falcn.

Analisis:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
c. Determine las causas de su no resolucin con la unidad responsable.

Tabla N XXXXXX
O/S Pendientes (Abiertas - No atendidas) Centro de Servicio - Coro Ao 2014
Cdigo
Tipo
de
Orden
TO154
TO520

Tipo de Orden

Inspeccin del Punto Suministro

Instalacin de Contador y Conexin de Suministro

Generadas

En
Tratamiento

Total O/S
Pendientes
2014
(Abiertas - No
Atendidas

100

105

44%

28

23

51

22%

24

10%

TO155

Inspeccin por Factibilidad de Servicio hasta 10 kVA

22

TO547

Desconexin directa baja tensin

15

18

8%

12

5%

10

4%

3%

2%

1%

Inspeccin del punto suministro Clientes Especial "A"

0%

TO901

Retiro de Contador (Medido a Directo)

0%

TO734

IEV Instalacin de Contador para Medido

0%

Inspeccin y Corte por Baja

0%

Inspeccin Anomala (LECT-FACT)

0%

TO515

Desconexin y Retiro de Medidor Baja Tensin

0%

TO429

Revisin por presunta irregularidad

0%

Revisin por presunta irregularidad del Vecino

0%

TO527
TO528

Enganche servicios provisional sin aparatos baja tensin

Desc/Retiro serv. Prov. sin contador BT

TO902

Directo a Medido

TO445

Cambio Contador Averiado

TO156
TO161

TO543
TO710

TO430

Inspeccin por Factibilidad de Servicio entre 11 y 75 kVA

Total

89

147

236 100%

Fuente de Informacin: Elaborado por la Comisin de Auditoria Falcn.

d. Seleccione una muestra, determine el estatus de la orden a la fecha de la

revisin y en caso de estar cerrada, evale el tiempo de gestin.

CRITERIO
Sobre estos particulares relacionados con los lapsos de tiempo sin atender los
requerimiento, el siguiente marco regulatorio indica:
Ley Orgnica de Administracin Pblica, en sus artculos 5 y 19:
Principio de la Administracin Pblica al servicio de las personas. Artculo 5.
La Administracin Pblica est al servicio de las personas, y su actuacin
estar dirigida a la atencin de sus requerimientos y la satisfaccin de sus
necesidades, brindando especial atencin a las de carcter social.
Principio de eficacia. Artculo 19. La actividad de los rganos y entes de la
Administracin Pblica perseguir el cumplimiento eficaz de los objetivos y
metas fijados en las normas, planes y compromisos de gestin, bajo la
orientacin de las polticas y estrategias establecidas por la Presidenta o
Presidente de la Repblica, el rgano al cual le compete.
Ley Orgnica del Sistema y Servicio Elctrico, en su artculo 34 numeral 1:

Artculo 34. Derechos de los usuarios. Los usuarios tienen los siguientes
derechos: 1. Obtener el suministro de energa elctrica oportuno y de calidad
por parte del operador y prestador del servicio.
Reglamento de la Ley de Servicio Elctrico, en su artculo 25 numeral 3, seala:
Artculo 25. Los comercializadores especializados tienen, adems de las
establecidas en la Ley, las siguientes obligaciones:
3. Dar respuesta a las solicitudes y reclamos de los usuarios y oportuna
informacin a stos sobre el servicio al que tienen derecho;
Las Normas de Calidad de Servicio, en su artculos 29, numerales 3 y 6, y 33:
Artculo 29 Calidad del Servicio Comercial: La calidad del servicio comercial se
evaluar a travs de parmetros que consideran los aspectos relacionados con una
atencin eficiente y efectiva al Usuario, tales como: 3) Cumplimiento de los lapsos de
conexiones de las solicitudes del servicio;.. 6) Atencin y solucin a los reclamos
presentados por los Usuarios en los lapsos establecidos.
Articulo 33. La Distribuidora est en la obligacin de atender las solicitudes de
servicio dentro de su rea de servicio exclusiva, de acuerdo con lo indicado en el
Reglamento de Servicio. La conexin de las instalaciones del solicitante a la red de la
Distribuidora deber ser realizada en los plazos que a continuacin de especifican,
cumplidos por el solicitante los requisitos necesarios para su conexin. 1) Cuando se
trate de Usuarios Bajo Red de Pequea Demanda, el plazo para realizar la conexin e
iniciar la prestacin del servicio, ser constado a partir del momento de la recepcin
de la solicitud, como se indica a continuacin:

2) Cuando se trate de Usuarios Bajo Red de Gran Demanda, el plazo para realizar la
conexin e iniciar la prestacin del servicio, ser contado a partir del momento de la
recepcin de la solicitud, como se indica a continuacin:

EFECTOxxxxxxx (Mejorar)
La falta de atencin oportuna y/o demora en la resolucin de los requerimientos de los
usuarios, originan entre otras cosas, que se incrementen la cantidad de usuarios conectados
en forma ilegal (solicitudes y contratos de servicio no atendidos), aumento de las perdidas no
tcnicas de la Localidad, y se presenten valores irreales de Ventas de Energa. La
insatisfaccin de los usuarios con relacin a la prestacin del servicio, se ve reflejado en el
aumento de los reclamos, lo cual conlleva a que se dedique mayor tiempo por parte del
personal en el registro y atencin de este tipo de requerimiento, adems de verse afectados
los ingresos por recaudacin ante la negativa de cancelar la factura por parte de los
usuarios.

1.3.1 De las OS Anuladas:

a. Determine una estadstica por unidad ejecutora y cuanto representan del

total.
b. Determine a travs de la descripcin o cdigo la causa de su anulacin,
a efectos de determinar si la anulacin represent un inadecuado
anlisis o registro de la orden.
1.3.2 De las OS Ejecutadas (Cerradas o No-Ejecutadas):
a. Para las Cerradas: Realice por unidad ejecutora el anlisis de los

tiempos de gestin en base los plazos establecidos en la normativa

aplicable o a las establecidas como tiempos de gestin formal en la
unidad ejecutora.
b. Seleccione una muestra de las rdenes recientes, a efectos de cotejar

en campo las acciones, cambios, condiciones y caractersticas de la

accin efectuada..
c. Para las No Ejecutadas (si aplica): Si existieren ordenes cerradas con

estatus No Ejecutadas, valide si correspondi a casos que fueron

detectados como normales y adecuados a norma (pruebas conexiones
y sellos bien; Sellos de taller y metrologa bien, Conexiones y Aparato
en Norma, etc.) o determinar las causas que imposibilitaron su ejecucin
(Inmueble cerrado, Medidor no se encuentra en el terreno, Inmueble en
remodelacin, problemas de inseguridad en la zona, inconvenientes con
pobladores, etc.). Determine si esas rdenes seleccionadas, contienen
en sus bitcoras (avisos, notas, registros) del sistema comercial
aplicable, varios intentos fallidos de inspeccin para su ejecucin o fue
cerrada con una sola visita en terreno.

1.4 Constate el cumplimiento de los elementos de seguridad implantados para la

administracin de usuario y roles del sistema, que garanticen la adecuada
segregacin de funciones, para ello. verificar los siguientes aspectos:
a. Los roles se hayan asignado segn su funcin o cargo en la empresa;

as mismo, estn alineadas con los niveles jerrquicos correspondientes.

b. Los accesos al sistema slo sean asignados al personal activo y en

funciones al subproceso medir energa.

1.5.

Valide la eficiencia y eficacia de los procedimientos aplicados en el

seguimiento de las rdenes de servicio y su apego a las disposiciones
legales y sub legales que los regula; para ello:
a. Verifique si las cuadrillas son supervisadas y si dicha supervisin es

documentada a travs de listas de verificacin o chequeo, si estn

firmadas por el personal, as como determine si son suficientes en
funcin del volumen de operaciones.

b. Evale el cumplimiento del plan establecido por cada unidad para

la gestin de la medicin de la energa y la evaluacin al

desempeo operativo de los equipos de trabajo. Identifique si ante
las desviaciones presentadas se realizan las acciones de mejora
correspondientes.
2.- Verificar las condiciones tcnico-administrativas de los usuarios atendidos, a
los fines de verificar el resultado de las rdenes de servicio ejecutadas.
2.1

Considerando el rea geogrfica atendida por la unidad evaluada, seleccione una

muestra entre las O/S ejecutadas recientemente, a efectos de cotejar en campo
las acciones, cambios, condiciones y caractersticas de la accin efectuada a los
efectos de:
a. Coteje la informacin obtenida con el sistema comercial y con la

documentacin soporte disponible.

b. Razonabilidad del material reportado en la O/S, en caso que se haya

requerido material o equipos.

c. En caso de reemplazo (contador y/o conductor), procedimiento de

entrega y custodia de equipos desincorporados.

d. Valide la informacin suministrada por la cuadrilla, producto de su

levantamiento de informacin y/o trabajo, versus lo evidenciado en la

inspeccin de campo.
e. Determine el resultado del anlisis efectuado.

2.2

Seleccione unos das determinados no previamente convenidos con el

Supervisor de las cuadrillas y acompaado de ste realice inspecciones
(recorrido) a las rdenes de servicio que fueron asignadas el (los) dia (s) anterior
(es) a los efectos de que:
a. Valide la informacin suministrada por la cuadrilla producto de su

levantamiento de informacin y/o trabajo, cotejndolo con lo

evidenciado en campo. Determine inconsistencias posibles hechos o
eventos no reportados.
b. Identifique el cumplimiento de las normas de seguridad; para ello,

mediante lista de chequeo verifique los siguientes aspectos:

Uso de implementos de seguridad
Uso de herramientas y su estado
Uso del uniforme
Carnet del trabajador en lugar visible
Delimitacin segura del rea

Condiciones de la unidad vehicular

Cotejo del material o equipos en su poder en concordancia con
los documentos u rdenes de salida del almacn.

Condicion: XXXXXX
Criterio:XXXXXXX
Sobre la base de los resultados obtenidos, considera esta Comisin Auditora que a pesar de
no haberse generado infortunios laborales en la ejecucin de las rdenes de servicio del
subproceso de medir energa elctrica, potencialmente existen condiciones inseguras
provenientes del estado en que se encuentran las herramientas de trabajo, situacin que no
aplica los deberes y obligaciones que deben observar tanto los trabajadores como los
supervisores, en atencin a las disposiciones de la Norma N NOR-SIHO-001 Seguridad
Industrial y Salud ocupacional de fecha 14/05/2014, en sus numerales 5.1.4, 5.2.1, 5.2.1.17,
5.2.4 y 5.2.4.9 que consagran lo siguiente:
5.1. Condiciones Generales.
5.1.4. El supervisor inmediato debe proveer al trabajador y trabajadora los
implementos y equipos de proteccin personal adecuados a las
condiciones de trabajo
5.2. Condiciones Especficas.
5.2.1. Hbitos para el trabajo seguro.
Los trabajadores y trabajadoras, durante el ejercicio de sus funciones y
de acuerdo a las actividades fsicas y mentales que desarrollan en las
reas e instalaciones administrativas y operativas de CORPOELEC,
respecto a los hbitos para el trabajo seguro, deben:
5.2.1.17. Reportar al supervisor inmediato, en caso de prdida, deterioro,
funcionamiento inadecuado o vencimiento del equipo de proteccin
personal y colectiva para su inmediata reposicin
5.2.4 Uso de las herramientas de trabajo, equipos de proteccin
personal (EPP) y equipos de proteccin colectiva (EPC).
Los trabajadores y trabajadoras, durante el ejercicio de sus funciones y de
acuerdo a las actividades fsicas y mentales que laboran o desarrollan
respecto al uso de las herramientas de trabajo, EPP y EPC en las reas e
instalaciones administrativas y operativas de CORPOELEC,
deben:
5.2.4.9. Verificar el buen estado de conservacin de las herramientas antes
de usarlas y en caso de presentar fallas, solicitar su mantenimiento o
sustitucin al supervisor inmediato
Efecto XXXXXXX
Los hechos descritos estn causados en la ausencia de eficientes mecanismos de control
que permitan advertir las condiciones inseguras de las herramientas, implementos y
equipos de proteccin personal, favorecido por la inaplicacin de los deberes y obligaciones
que tanto los supervisores como los propios trabajadores deben ejercer para afianzar la
seguridad laboral, lo cual genera como efecto una alta exposicin a riesgos que pueden
comprometer la responsabilidad de la organizacin.