You are on page 1of 26

1.

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA
ENERGA Y MECNICA
CARRERA DE INGENIERA AUTOMOTRIZ

GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Elaborado por:

Luis Iza
Alex Checha
Alex Toasa
Julio Ramrez
Marcelo Ugeo
Jonathan Lozada
ING. LUIS ILLAPA
TUTOR

Gestin de la calidad nrc


INDICE

.Introduccin...............................................................................................................................3

GESTIN DE LA CALIDAD

1.

Objetivos..............................................................................................................................4

2.

Sistema de gestin de la calidad..........................................................................................5


1.1.

Los estndares internacionales.....................................................................................5

1.2.

Historia.........................................................................................................................5

3.

Implementacin...................................................................................................................7

4.

La Estructura Organizacional.............................................................................................8
4.1.

La Planificacin de la Calidad:....................................................................................9

4.2.

El Control de la Calidad,..............................................................................................9

5.

Como Mantener el Buen Desempeo del Sistema de Gestin de Calidad........................10

6.

Los 8 Principios de Gestin de la Calidad.........................................................................12

7.

El Enfoque a Procesos.......................................................................................................13
7.1.

Metodologa PHVA....................................................................................................15

8.

15 Etapas para la Implementacin y Desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001


16

9.

Concluciones.....................................................................................................................20

10.

Recomendaciones..........................................................................................................21

11.

BIBLIOGRAFA...........................................................................................................21

GESTIN DE LA CALIDAD

.Introduccin
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e
integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada que asegure
la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de manufactura, estos
pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. En particular,
Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo de las deficiencias" en la gestin de la
calidad en las empresas de servicios.1

1 Rafael J. Mateo C.

Sistemas de Gestin de la Calidad - Un Camino Hacia la Satisfaccin al Cliente

GESTIN DE LA CALIDAD

Objetivos

Generales
Conocer el enfoque del sistema de gestin de la calidad herramientas utilizadas y parmetros para el
mejoramiento dentro de la empresa para la satisfaccin del cliente interno como externo.

Especficos

Conocer que es gestin de la calidad


Identificar cuales son las herramientas que utiliza el sistema de gestin empresarial
Consultar parmetros de calificacin e indicadores de mejoramiento continuo de calidad

GESTIN DE LA CALIDAD

Sistema de gestin de la calidad

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales que se
interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera
ordenada y sistemtica.

Figura 1. Sistema de gestin de calidad normalizacin del trabajo.


Fuente: Sistemas Y Calidad Total.Com, (2011). Sistemas De La Gestin De La Calidad Historia Y Definicin Recuperado
El 8 De Febrero Del 2016 Dehttp://Www.Sistemasycalidadtotal.Com/Calidad-Total/Sistemas-De-Gestion-De-La-Calidad%E2%94%82-Historia-Y-Definicion/.

1.1.
Los estndares internacionales
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la efectividad de
los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales,
productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.
5

GESTIN DE LA CALIDAD

Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de la organizacin, es el
que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no
gubernamental

llamado

ISO,

International

Organization

for

Standardization

(Organizacin

Internacional para la Estandarizacin).


1.2.
Historia
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation of the National
Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente,
en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros sectores
empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de ms de
160 pases, teniendo como misin:

Promover el desarrollo de la estandarizacin.

Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.

Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y


econmicas a travs de la estandarizacin.

Figura 2. Historia de gestin de la calidad


Fuente: monografas. Com (2013) gestin de la calidad. Recuperado el 8 de febrero del 2015 de
http://www.monografias.com/trabajos52/gestion-calidad/gestion-calidad2.shtml

GESTIN DE LA CALIDAD

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de
la Calidad eficaces.
ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin de la Calidad y por lo
tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditoras tanto a Sistemas de Gestin
de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestin de la
Calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estndares como:
ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestin Ambiental.
OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial y salud
ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud
Ocupacional y Administracin de la Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad
informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques,
vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente para la industria
Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la Calidad que fueron creados por
algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a hablar
en los que ISO a desarrollado.
El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los organismos internacionales se
menciona a continuacin:

GESTIN DE LA CALIDAD

Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el
Comit.

Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su ltima etapa de


revisin antes de emitir la versin oficial.

Se publica la Norma Internacional

Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificacin al documento


despus de haber emitido la versin internacional oficial.2

2. Implementacin
1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin
del cliente.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la
produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario
para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier
otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organizacin
3. La Estructura Organizacional

2
(2011)
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad%E2%94%82-historia-y-definicion/
8

GESTIN DE LA CALIDAD

La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una


organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin organiza a su personal, de
acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa
para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificacin permite responder
las siguientes preguntas en una organizacin:
A dnde queremos llegar?
Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o
servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los
procesos requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus
responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se
deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio.
Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no los procedimientos.

GESTIN DE LA CALIDAD

Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestin, como bien dice Juran:
Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:

Figura 3. Elementos del Proceso de gestin de la calidad


Fuente: monografas. Com (2013) gestin de la calidad. Recuperado el 8 de febrero del 2015 de
http://www.monografias.com/trabajos52/gestion-calidad/gestion-calidad2.shtml

3.1.

La Planificacin de la Calidad:

Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los
elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
10

GESTIN DE LA CALIDAD

3. Identificar los requisitos del cliente


4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
3.2.

El Control de la Calidad,

lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos.
Para mantener la estabilidad, se mide el desempeo actual y estos se comparan con las metas
establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin hacia un
cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor Calidad es una forma de
cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de estos cinco elementos
lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es posible tener un Sistema de Gestin de la
Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Vctor Medelln, en donde todo el
cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema
Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman
al cuerpo humano estn relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin
uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una adecuada gestin
sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezar a fallar, provocando as un
deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en
la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organizacin.
11

GESTIN DE LA CALIDAD

4. Como Mantener el Buen Desempeo del Sistema de Gestin de Calidad

Figura 4. Control De Calidad


Fuente: Gestiopolis.Com(Sf) Sistemas De Gestin De La Calidad. Recuperado El 8 De Febrero Del 2016 De
Http://Www.Gestiopolis.Com/Sistemas-Gestion-Calidad/

Cuando un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) dentro de una empresa no esta funcionando como
realmente se desea, debemos considerar hacer una revisin exhaustiva de todos los procesos y sistemas
que sostienen el SGC en toda la organizacin y asegurarnos de que todos los requisitos de este se estn
cumpliendo conforme a los requerimientos del cliente as como con la norma ISO 9001.
Debemos revisar con el personal y tener bien claro los objetivos de calidad y las metas que queremos
lograr en cuestin de los PPMs (Partes Por Milln) y entregas a tiempo en los productos para el
cliente.

12

GESTIN DE LA CALIDAD

Son 5 principales puntos que debemos de revisar para lograr que nuestro Sistema de Calidad vuelva a
retomar su curso deseado y asegurar que estos se apliquen en todos los procesos, desde las ventas hasta
las entregas al cliente:

Seguir los procedimientos establecidos dentro del Manual de Calidad,

Ejecutar los Planes de Accin por cada proceso cuando exista una desviacin,

Utilizar las herramientas de control que se han desarrollado (Instrucciones de Trabajo,


Muestras, Poka yokes, Moldes/ Plantillas, etc.),

Trabajar en las Acciones Correctivas y Preventivas, as como en las Oportunidades de Mejora,

Entrenar adecuadamente a todo el personal que afecte directamente a la calidad del producto y
que se realice en el tiempo establecido.

Algunas cosas que NO debemos de hacer son:

Enviar producto al cliente que segn nuestra experiencia puede ser un rechazo pero queremos
esperar a que el cliente lo note y lo rechace. Muchas veces queremos creer que es ms
conveniente esperar a que el cliente rechace alguna pieza, debido a que se deben invertir
recursos extraordinarios para re-trabajar la pieza en duda, pero debemos saber y concientizarnos
de que la prdida ser mayor si el cliente comienza a ver que no estamos controlando nuestro
SGC y que nuestra calidad se est viendo afectada. Y por lo consiguiente se puede perder al
cliente.

Mover a la gente a ayudar en operaciones/procesos que nunca han hecho sin asegurarnos que
tengan claro los puntos crticos (criterios de calidad) desde antes de iniciar su primera pieza, as
como el entrenamiento adecuado al perfil del puesto.

Estos detalles son de alta importancia para que el SGC cumpla con las expectativas deseadas
por la organizacin, y ayudarn a cumplir o exceder con los requerimientos esperados por el
cliente. Se debe siempre estar alerta a cualquier punto rojo que se presente para ejecutar las
acciones correctivas y planes de accin a tiempo y prevenir fallas mayores.
13

GESTIN DE LA CALIDAD

5. Los 8 Principios de Gestin de la Calidad

Figura 5. 8QA principales


Fuente: Gestiopolis.Com(Sf) Sistemas De Gestin De La Calidad. Recuperado El 8 De Febrero Del 2016 De
Http://Www.Gestiopolis.Com/Sistemas-Gestion-Calidad/

A continuacin se describen brevemente los 8 Principios de Gestin de la Calidad que debemos de


tener en mente siempre para que un Sistema de Gestin de Calidad funcione como debe y de manera
ptima.
Es muy importante, como Auditor de ISO 9001, cuidar que estos 8 principios se cumplan y hacer que
constantemente se encuentren sistemas y herramientas que nos ayuden a mejorar el funcionamiento de
estos mismos para hacer ms eficientes nuestros procesos.
1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organizacin.
Los lderes de la organizacin deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 Ds):
14

GESTIN DE LA CALIDAD

1 Base: Dirigir
2 Base: Delegar
3 Base: Desarrollar/Preparar
3. Participacin del Personal. El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
4. Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso.
5. Enfoque de Sistemas para la Gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema.
6. Mejora Continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones eficaces se basan en
hechos y datos para tomar dichas decisiones.
8. Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relacin de beneficio mutuo aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Tomando en cuenta y aplicando siempre estos 8 principios, la implementacin y la administracin
del Sistema de Gestin de Calidadsern mucho ms fciles y eficientes.
6. El Enfoque a Procesos
La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organizacin debe
determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemtica (en este artculo podrs encontrar ms
informacin sobre este tema).
A continuacin se presenta de manera grfica el modelo de enfoque a procesos usado por la norma ISO
9001:

15

GESTIN DE LA CALIDAD

Modelo enfoque a procesos ISO 9001

Figura 6. Modelo ISO 9001


Fuente: Gestiopolis.Com(Sf) Sistemas De Gestin De La Calidad. Recuperado El 8 De Febrero Del 2016 De
Http://Www.Gestiopolis.Com/Sistemas-Gestion-Calidad/

Si este grfico lo comparamos con el que se present en la primera entrega de este artculo podremos
notar que difiere en cuanto a la forma de visualizar los elementos, sin embargo el concepto en el cual
est desarrollado (Ver definicin de SGC en el primer artculo) sigue estando intacto. La diferencia
radica en que, como mencionamos anteriormente, la norma ISO 9001 visualiza todo como un proceso
por lo que los elementos mencionados en el primer artculo estn dentro de los procesos, y a su vez,
estos procesos se gestionan como un sistema. A modo de ejemplo se presenta el siguiente grfico:

16

GESTIN DE LA CALIDAD

Figura 7. Planificacin de la calidad


Fuente: Gestiopolis.Com (Sf) Sistemas De Gestin De La Calidad. Recuperado El 8 De Febrero Del 2016 De
Http://Www.Gestiopolis.Com/Sistemas-Gestion-Calidad/

6.1.

Metodologa PHVA

La norma tambin adopta la metodologa PHVA para la gestin de los procesos, la cual fue
desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:
1. Planear (o Planificacin de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las estrategias
para lograrlos. Tambin se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se disean los
procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: Se implementa el plan.
3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de anlisis para la
verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar oportunidades de
mejora.

17

GESTIN DE LA CALIDAD

4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente. En


varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.3

Figura 8. Ciclo PHVA


Fuente: Gestiopolis.Com(Sf) Sistemas De Gestin De La Calidad. Recuperado El 8 De Febrero Del 2016 De
Http://Www.Gestiopolis.Com/Sistemas-Gestion-Calidad/

7. 15 Etapas para la Implementacin y Desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad ISO


9001

3 http://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
18

GESTIN DE LA CALIDAD

Figura 9. Etapas de desarrollo de la calidad


Fuente: Gestiopolis.Com(Sf) Sistemas De Gestin De La Calidad. Recuperado El 8 De Febrero Del 2016 De
Http://Www.Gestiopolis.Com/Sistemas-Gestion-Calidad/

Para las personas que estn comenzando en su carrera como Auditores Internos y/o Auditores Lder de
ISO 9001:2008, aqu les doy una pequea ayuda escribindoles un resumen de las etapas que se
requieren para implementar y desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 en una
organizacin. Segn mi experiencia, enumero 15 etapas, las cuales describo brevemente a
continuacin:
Etapa 1. Anlisis de la Situacin Actual: En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos
indicarn el estado actual de la empresa para poder planear la implantacin. Es muy importante tener
en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto de partida, y de
este conocer y planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos de calidad y metas para
el Sistema de Gestin de Calidad.
Debemos preguntarnos y responder a preguntas como, Cmo y en qu estado se encuentra la empresa?
(Est comenzando, con sistemas y procesos o sin ellos, preparados para un cambio, etc.), Qu es lo que
est haciendo en el presente? (Para el control de sus operaciones, relacin con clientes y otros
19

GESTIN DE LA CALIDAD

recursos), Cmo lo est haciendo?, Qu es lo que debe hacer?, Qu es lo que no debe hacer?, Cmo lo
debe hacer?, Qu pasos debe seguir?, Hasta dnde quiere llegar?, etc.
Etapa 2. Mapeo de Procesos: En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la
empresa para tener una mejor visin de estos y as conocer su interaccin con otros departamentos y
reas, para saber que tipo de informacin fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las mejores prcticas
conocidas en el giro y para el bien comn de la organizacin.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visin clara de lo que queremos hacer para establecer
sistemas, controles e indicadores de calidad para el ptimo funcionamiento de cada parte del Sistema
de Gestin de Calidad.
Etapa 3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad: Debemos tener en cuenta que sin un Plan y
sin una Poltica de Calidad no podramos implementar un Sistema de Gestin de Calidad. En esta etapa
es donde vamos a documentar el plan y la poltica.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato
especfico.
La Poltica de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe con el
cliente, y de que manera se va a lograr a travs de una mejora continua.
Etapa 4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: La documentacin de los
procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que
hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad

20

GESTIN DE LA CALIDAD

Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008. En los siguientes elementos de
la norma deben existir procedimientos documentado: Elementos 4.2 Requisitos de la Documentacin,
8.2 Seguimiento y Medicin, 8.3 Control de Producto No Conforme, y 8.5 Mejora.
Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestin de Calidad:
1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad
2do Nivel: Incluye los Procedimientos
3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo
4to nivel: Incluye los Registros o Formatos
Etapa 5. Elaboracin del Manual de Calidad: El Manual de Calidad es la descripcin de la norma
ISO 9001 en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la
organizacin en todos sus niveles.
El tamao de este manual puede diferir, dependiendo de la organizacin, alcance, productos,
complejidad de procesos y competencia del personal.
Etapa 6. Capacitacin: Esta etapa es la ms difcil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad
del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. Siempre existen
personas en la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes y constantes en
la concientizacin para lograr un cambio en donde todos estemos en el mismo barco. Si esto no sucede,
simplemente el sistema no va a funcionar.
En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO 9001 como una herramienta para
mejorar las actividades de la empresa y hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con un Sistema
de Administracin de Calidad.
21

GESTIN DE LA CALIDAD

Hacerles ver todo lo que conlleva la certificacin, cuales son los objetivos y las nuevas polticas, cuales
son las ventajas de trabajar con el nuevo sistema de calidad total, cuales son los controles e indicadores
a seguir, cuales son las herramientas que se van a utilizar para las acciones correctivas y preventivas,
etc.
Etapa 7. Implementacin: Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, adems de la
capacitacin al personal, llega la etapa de la implementacin, en donde se pone en marcha todo el
sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.
Lo que antes se haca de una manera, en esta etapa se deja de hacer como antes, y se comienza con la
nueva estructura.
Etapa 8. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestin de Calidad siempre deben de haber
revisiones a dicho sistema para ver cmo est operando, observar las fallas para corregirlas y detectar
oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben de realizar auditoras internas peridicamente, pero en este caso, en esta Etapa 8,
comenzaremos por la primera, para ver como realmente se ha implementado el sistema y detectar
posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que posteriormente nos llevar a la
auditoria externa y a la certificacin.
Etapa 9. Revisin General: Debemos de hacer una revisin general de cmo esta resultando la
implementacin y de cmo esta funcionando el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas encontradas
en la Etapa 8, y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder. Para esto vamos a realizar
acciones correctivas y preventivas dependiendo del caso (Etapa 10).
Debemos tambin revisar y observar detenidamente las partes o actividades que estn impactando de
manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e implementarlas en las reas en donde el
sistema este dbil y necesite un empuje mayor.
22

GESTIN DE LA CALIDAD

Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y
Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisin general, para comenzar a
trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestin de
Calidad.
Lo recomendable en esta etapa, es crear un sistema que te permita gestionar las solicitudes de las
acciones correctivas y preventivas, comnmente llamado CAR System (Corrective Action Request
System) o Sistema SAC (Sistema de Solicitud de Acciones Correctivas), y que te ayudarn a darle un
seguimiento a estas solicitudes.
Etapa 11. Segunda Auditoria Interna (Opcional): Para asegura que todo este marchando de la mejor
manera antes de la pre-auditoria externa, y que las acciones correctivas y preventivas resultantes de la
primera auditoria interna se estn resolviendo desde su causa raz y en tiempo, una segunda auditoria
interna se puede llevar a cabo.
Esta auditoria es opcional, si t crees que con la primera auditoria interna es suficiente como para saber
que tu sistema esta realmente funcionando como debe, entonces no es necesaria esta etapa, pero si ves
que a lo mejor le hace falta una pequea afinacin, entonces si te recomiendo que realices esta segunda
auditoria.
Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Al igual que la etapa 10, estas acciones
correctivas y preventivas se generan de la segunda auditoria interna, la cual tambin puede ser
opcional.
Etapa 13. Procesos de Anlisis y Mejora: En esta etapa tenemos que analizar los resultados obtenidos
durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas. De esta manera vamos a
poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que observaciones fueron
Oportunidades de Mejora.

23

GESTIN DE LA CALIDAD

Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema a parte, para que posteriormente se le
de su debido seguimiento, e ir implementando estas mejoras dentro del Sistema de Gestin de Calidad,
incrementando as la madurez del sistema y mejorando cada vez mas su gestin para detectar a mayor
detalle nuevas Oportunidades de Mejora o No Conformidades, y que nos ayuden a mejorar la calidad
del producto.
Etapa 14. Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado por una preauditoria externa por parte de un organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para ver como
estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificacin por parte del organismo
certificador.
Al trmino de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que
se necesiten para trabajar sobre las observaciones encontradas durante esta.
Se programa posteriormente la auditoria externa y se ejecuta. Al trmino de esta, al igual que la preauditoria, se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se requieran segn lo que
los auditores externos hayan encontrado como No Conformidades Mayores y/o No Conformidades
Menores.
Etapa 15. Certificacin: En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo de
30 das para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionndolas desde la causa raz.
En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la certificacin es
rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendra que pasar nuevamente por todo el
proceso.
En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo certificador aprueba la
certificacin y enva el certificado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 das.
Este certificado esta registrado ante los organismos internacionales ANSI, ISO y ASQ.
24

GESTIN DE LA CALIDAD

Se debe hacer una recertificacin anual y cada 3 aos se hace nuevamente todo el proceso de la
certificacin.

8. Concluciones

El sistema de gestin dela calidad es una herramienta que se aplica en cualquier tipo de entidad
para determinar el nivel de estrategias que tienen para controlar problemas y defectos tanto en
el producto como interno de la empresa.
Esta herramienta se maneja mediante los indicadores de gestin los cuales son instrumentos que
reflejan los resultados de una actuacin pasada, el cumplimiento de metas y objetivos, los
mismos que permiten implementar estrategias o correctivas de mejora para dentro de la empresa
Cuan se realiza el trabajo con indicadores el cliente se siente con mayor respaldo por parte de la
empresa para lo cual la evaluacin de la satisfaccin del cliente es realizada nicamente hasta
que termina el proceso.

9. Recomendaciones

La empresa debe tener muy claro al desarrollar indicadores que permitan evaluar el
cumplimiento de metas y objetivos de cada agencia y de la Institucin
En la empresa o entidad ya sea esta pblica o privada es importante cuantificar la prdida de
tiempo que un empleado genera en su labor diaria ya que es una medida de mejoramiento para
la calidad y productividad
Para mantener actualizada la informacin y poder realizar planes de accin urgentes es
necesario desarrollar auditorias de gestin continuas que permitan validar y evaluar la el estado
de la empresa

10. BIBLIOGRAFA

Gestiopolis.Com (Sf) Sistemas De Gestin De La Calidad. Recuperado El 8 De Febrero Del


2016 De Http://Www.Gestiopolis.Com/Sistemas-Gestion-Calidad/

25

GESTIN DE LA CALIDAD

monografas. Com (2013) gestin de la calidad. Recuperado el 8 de febrero del 2015 de


http://www.monografias.com/trabajos52/gestion-calidad/gestion-calidad2.shtml

Sistemas Y Calidad Total.Com, (2011). Sistemas De La Gestin De La Calidad Historia Y


Definicin

Recuperado

El

De

Febrero

Del

2016

Dehttp://Www.Sistemasycalidadtotal.Com/Calidad-Total/Sistemas-De-Gestion-De-La-Calidad%E2%94%82-Historia-Y-Definicion/.

26

You might also like