CARACTERIZACIN DE CLIENTES

Esta informacin esta enlazada al subttulo Introduccin y queda de la de la siguiente manera:

El xito o fracaso de una empresa depende principalmente de la demanda en el mercado, por lo
tanto estas deben disear y ejecutar estrategias
para mejorar la atencin, la conquista y la permanencia de los clientes.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy
corta, ya que de nada sirve que el producto o servicio sean de buena calidad y con un precio competitivo si no existe demanda.
La situacin del mercado actual se ha dinamizado
en el sentido que la oferta permanente de productos, el ingreso de nuevas marcas y la integracin
de proveedores con clientes ha obligado a las empresas a actuar con criterios para atender y retener
a los clientes.
Caracterizar los clientes desde el punto de vista del
consumidor es identificar sus hbitos, percepciones
y estilos de vida, para que finalmente compren el
producto. Desde el punto de vista de la logstica, la
caracterizacin permite un mejor servicio al cliente,
entrega oportuna de productos en los diferentes canales, conociendo tIempos de consumo, frecuencia
de compra y durabilidad del producto.

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Procedimiento para disear el servicio al cliente

Seleccionar el
segmento objetivo

Caracterizar a los clientes

Estudiar la demanda
del servicio

Definir parmetros crticos

del sistema logstico

Disear la organizacin
para ofrecer el servicio

Proyectar el servicio
a ofrecer

Proyectar contenido de
parmetros crticos

Disear la oferta
del servicio

Herramientas para la caracterizacin de clientes

Anlisis abc: es una herramienta de planeacin empresarial utilizada para clasificar datos relacionados
con ventas, clientes, costos, consumos, produccin, proveedores y dems procesos. Los datos se clasifican en tres categoras: clase A (representa alto), clase B (representa medio) y clase C (representa bajo).
El anlisis ABC muestra la situacin de la empresa en relacin a lo siguiente:

Cuntos clientes tienen la empresa?

Qu productos y servicios son importantes para el volumen de negocios?
Cul es el espacio ocupado?
Cuntos proveedores tienen la empresa?

La clasificacin del anlisis ABC

Clase A: alta importancia, con un nmero relativamente pequeo de elementos que tienen un alto porcentaje del total de ingresos. As, por ejemplo, el 5 al 10 por ciento de las entregas representan el 60 al
80 por ciento de los ingresos del resultado global.

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Clase B: normal/media de importancia. Este grupo de elementos aporta aproximadamente proporcional

al resultado observado. Por ejemplo, del 15 a 25 por ciento de las entregas representan el 15 a 25 por
ciento de los ingresos.
Clase C: baja importancia. Un nmero relativamente grande de elementos tiene slo a dar pequeo porcentaje del resultado global. Por ejemplo el 50 al 75 por ciento de las entregas representan el 5 a 10 por
ciento de los ingresos.

Aplicacin en logstica
El anlisis ABC tiene aplicacin en muchas reas, especialmente en logstica, veamos:
Clientes: cantidad de clientes, volumen de compra por cliente; ndice de satisfaccin del cliente
Entrega de productos: para identificar causas de devolucin, entrega oportuna de productos
Gestin del transporte: identificar y evaluar transporte primario y secundario
Compras: nivel de compras en un periodo relacionado con produccin y ventas
Almacenamiento: clasificacin de productos en almacn de acuerdo a su rotacin de ventas, caducidad
del producto
Ubicacin de los clientes y proveedores: para ubicar clientes por zona geogrfica
Vehculos: para determinar la tenencia de vehculos por parte de la empresa y sub - contratados
Bodegas: determinar espacio ocupado por producto, lnea de producto

Conclusin
Una buena gestin de la informacin, usando con eficiencia los sitemas para organizarla, redunda en la
calidad del servicio que ofrece la empresa a sus clientes.

Referencias
Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid: Editorial Daz de Santos.

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