INSTITUTO UNIVERSITARIO DE PUEBLA

CAMPUS TABASCO

MERCADOTECNIA IV

TEMA:
DESARROLLO DE OBJETIVOS MERCADOLOGICOS:

Definiciones.
Importancia y caractersticas del Mistery Shopper.
Imparte:
DR. Gustavo Mireles Morales.

Realizo: Adriana Garca Suarez.

14 Septiembre 2016.

INTRODUCCCION
Toda empresa tiene como meta incrementar su rentabilidad, para
incrementarla no solo basta dar un buen producto o servicio sino tambin
ofrecer una buena atencin al cliente, ms aun cuando negociamos productos
que nuestro cliente puede encontrarlo en cualquier otro lugar.
Para evaluar la eficiencia de la atencin al cliente en los negocios se suelen
usar diversos mtodos de estudio; uno de ellos es el Mystery Shopper.

DEFINICIONES DE MYSTERY SHOPPER

1. Mystery Shopper (tambin llamado Comprador Misterioso, Observador

Misterioso o Cliente Misterioso) es un servicio de investigacin comercial
contratado e implementado por muchas empresas en la actualidad para
evaluar el desempeo de los Asesores de Ventas de una empresa.
Mujeres de Empresa (2000-2014).

2. Mystery Shopping es una tcnica de investigacin empleada para evaluar

la calidad en servicios que las empresas brindan a sus clientes en los
denominados momentos de verdad es decir, en los momentos de contacto
entre las empresas y sus clientes.
Opcin Consultores (2011 2012).

3. El mystery shopping, o cliente misterioso, se presenta como una

herramienta de investigacin de mercado capaz de dar una visin completa y
objetiva del nivel real de calidad de servicio y atencin que una empresa presta
a sus clientes.
El eco digital (2008 2014).
MYSTERY SHOPPER
Es una herramienta que evala, mediante visitas de clientes aparentemente
comunes, la ejecucin de los drivers operativos que genera satisfaccin al
cliente.
QU ASPECTOS MIDE EL MYSTERY SHOPPER?
Un especialista de las compras, pero no slo eso, no se trata tan solo de
comprar, hay que analizar minuciosamente todo el entorno, las tcnicas del
vendedor, su empata hacia el comprador, etc. simulando una compra e
incluso a veces llegando a realizarla.

IMPORTANCIA Y CARACTERISTICAS
MISTERY SHOPPER.

DEL

El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar la

calidad de servicio de muchas empresas. Es una metodologa idnea para
evaluar el nivel de satisfaccin del cliente, permite identificar y resolver los

puntos dbiles de cada organizacin. Es una tcnica de observacin, a partir de

la cual se observa y evala, mediante visitas no anunciadas, un lugar en
concreto, segn varios elementos predefinidos.
El Cliente misterioso permite conocer con ms detalle informacin del mercado
y de los competidores. En la mayora de las empresas se dispone de
indicadores propios con los que determinar cul es la calidad de los productos
o servicios que se ofertan. Sin embargo, de nada servira obtener una alta
valoracin si, aplicando estos mismos indicadores, nuestros competidores
estuviesen mejor. El anlisis de la competencia desde el punto de vista de los
clientes que con ellos compartimos nos da una idea mucho ms certera de
nuestra verdadera posicin en el mercado.
La medicin continua de los competidores permite detectar cambios en sus
estrategias respecto a aspectos como el precio, lanzamientos de nuevos
productos o marcas, acciones promocionales o campaas especficas. Si se
cuenta con informacin permanente y veraz, las decisiones a adoptar sern las
adecuadas y se podrn contrarrestar con eficacia y rapidez las acciones de la
competencia.
METODOLOGA DEL CLIENTE MISTERIOSO
Un Cliente misterioso o tambin llamado comprador, cliente o visitador
misterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidor
habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando informacin o incluso
comprando un producto o servicio mientras realiza un anlisis minucioso. En
ningn momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el
personal de la organizacin dado que su comportamiento debe ser natural.
En el tiempo que dura una visita, el Cliente misterioso es capaz de recopilar
informacin bsica relativa al aspecto exterior e interior del lugar de trabajo.
Aspectos que el empresario considera esenciales en su negocio, promocin o
campaa, y que determina que deben ser examinados por el Cliente
misterioso.
Algunos de los principales aspectos que se evalan, por ejemplo en el
sector del pequeo-mediano comercio son:
- Orden y limpieza del establecimiento.
- Tcnicas y habilidades de venta del personal.
- Empata o atencin del vendedor.
- Disposicin de carteles promocionales.
- Imagen del personal.
- Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.

Posteriormente se realiza un informe por parte del mystery shopper, que se

ajustar a los requisitos establecidos por la empresa en cuestin y que se basa
en un formulario especfico ajustado a sus propias necesidades y en sus
aspectos particulares.
Con este informe se hace un anlisis de diferentes variables definidas a priori,
para luego efectuar propuestas o acciones correctivas o de mejora. Para que
una organizacin consiga resultados de esta herramienta de gestin debe
llevar a cabo una medicin constante y de manera regular con una poltica de
formacin, informacin y mejoras y con un seguimiento continuo dentro de la
organizacin.

A QUIN VA DIRIGIDO?
Esta metodologa puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa o negocio.
Las empresas que habitualmente usan esta tcnica son:
- Sector servicios: hoteles, restaurantes, compaas areas, empresas de
telefona.
- Sector distribucin: supermercados e hipermercados, estaciones de servicio,
concesionarios de automviles, alquiler de vehculos.
- Sector bancario: bancos o cajas de ahorros, compaas de seguros.
BENEFICIOS
A las empresas, este servicio les permite:
- Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.
- Identificar oportunidades de marketing, ya que permite potenciar los canales
de venta de los productos.
- Evaluar la eficacia de los planes o programas de formacin del personal o
implementar acciones formativas o correctoras, tras detectar las fortalezas y
debilidades de los empleados en su relacin con el cliente.
- Controlar la normativa interna de la empresa y comprobar la evolucin en el
cumplimiento de los criterios de calidad.
- Realizar el seguimiento de campaas y promociones.
- Detectar puntos fuertes y dbiles de un negocio.
- Homogeneizar la imagen de marca, especialmente en franquicias.
- Conocer el nivel de servicio de la competencia.

- Aumentar la satisfaccin y conocimiento de las necesidades de los clientes y,

de este modo, reducir las quejas y reclamaciones.

La informacin que los Mystery Shopper suelen aportar es, entre

otras, la siguiente:

Cuntos empleados haba en la tienda?

Cunto tiempo esper en ser atendido?

Nombre del empleado que le atendi?

Fue el empleado amable?

Qu preguntas hizo sobre el producto y qu producto era?

Se le ofrecieron otros productos?

Finaliz el empleado la venta? Con qu tcnicas?

Te invit el empleado a volver a visitar la tienda?

Estaba la tienda limpia?

El servicio fue rpido?

Cmo era la presentacin del producto?

Usando esta informacin, la empresa de Mystery Shopping elabora

un informe

en

el

que

identifica

reas

de

mejora efectuando

recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las

empresas.
Desde El Cliente Indiscreto, empresa lder de Mystery Shopping, cuentan
con amplia experiencia tanto en estos servicios como en otros como
Mystery Calling, Mystery Online y recuperacin de clientes.
Mystery Shopper
Gente a la que se le paga para pasar por consumidores y adquirir productos de
la competencia o de sus propias tiendas, con objeto de verificar, medir y
analizar comparar precios, presentaciones y cosas similares. Esto con la
finalidad de mejorar el servicio y/o producto que se ofrecen a los clientes.
Existen cuatro variaciones del concepto de mystery shopper, los cuales son:

1. El mystery shopper efecta una llamada telefnica annima. En este

caso, llama a la tienda y evala el nivel de servicio que recibe por telfono,
siguiendo una conversacin predeterminada.
2. El mystery shopper visita el establecimiento y efecta una compra
rpida; tiene poca o ninguna interaccin con el empleado. Ejemplo, el mystery
shopper adquiere un artculo y evala la transaccin y la imagen de la
transaccin.
3. El mystery shopper visita el establecimiento y, siguiendo un guion,
inicia una conversacin con un representante de servicios o de ventas. No
suelen efectuar una compra real.
4. El mystery shopper lleva a cabo una visita que requiere excelente
capacidad de comunicacin y conocimiento del producto. Ejemplos,
prstamos hipotecarios, adquirir un nuevo automvil.

Cules son las funciones de un Mystery Shopper?

Un Mystery Shopper visita establecimientos comerciales basndose en
cuestionarios creados previamente a su visita, el cual contiene todos los
aspectos que l debe evaluar al momento de presentarse en el centro
comercial. La intencin de estas personas es evaluar el negocio y sus
empleados.
Este cliente misterioso en ocasiones solo suele preguntar sobre productos,
caractersticas, promociones, etc., aunque en la mayora de casos este
adquiere un artculo para valorar an ms el servicio al cliente prestado,
tambin existen casos donde el cliente misterioso utilizar cmaras y/o
micrfonos ocultos.
Concluida la visita el Mystery Shopper debe de presentar un informe donde
detalle todo lo ocurrido. Dicho informe servir para analizar con profundidad el
negocio y tomar decisiones estratgicas necesarias para mejorarla.
Algunas de las preguntas que evala un Mystery Shopper pueden ser,
por ejemplo:
Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?
Te recibieron con una sonrisa o con una gran amabilidad?
Cunto tiempo paso para que te atendieran?
Pudo el vendedor contestar a tus dudas sobre un producto?
Estuvieron correctamente uniformados?
Estaba limpio el establecimiento?

La comunicacin entre los dos fue ptima?

Qu facilidades de compra te comunicaron?
Te comentaron sobre las nuevas promociones?
Te dijeron que hacer en caso de devoluciones?, entre otras preguntas.
Beneficios de la implementacin la metodologa Mystery Shopper
Implementar un Programa de "Mystery Shopper" le permitir obtener
beneficios para el Diagnstico y Desarrollo de Estrategias.

Como Herramienta para el "Diagnstico":

Se puede medir la calidad del servicio
Es una acertada forma de Auto-Evaluarse
Se puede evaluar la competencia
Se detectan errores en el servicio
Se puede comprobar el rendimiento de sus empleados
Se identifican las deficiencias en el entrenamiento de empleados
Es posible comparar con rendimientos anteriores
Se analiza la efectividad de los empleados evaluados
Conocer realmente que opinan de tu marca
Como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias":
Se puede incrementar la satisfaccin de sus clientes
Se puede premiar a los buenos empleados
Se puede hacer ajustes en precios o promociones
Se puede hacer sus tiendas seguras para empleados y clientes
Se puede estimular el crecimiento empresarial
Se puede aumentar sus cifras de venta
Se puede mejorar la fidelizacin de sus clientes
Se puede mejorar la imagen corporativa
Se puede superar a la competencia
Mystery Shopper Secreto Vs Mystery Shopper Participado

La metodologa Mystery Chopper posee dos enfoques:

A) Mystery Shopper Secreto":
En este enfoque solo el cliente misterioso sabe de la visita que realizara. La
implementacin de este enfoque genera ventajas como:
Dar una evaluacin ms veraz, debido a que si el proyecto fuese anunciado, se
generara una mayor predisposicin para ofrecer una buena atencin, lo cual
tiene sus ventajas para mejorar el servicio, ms no para evaluar.
Permitir descubrir debilidades en la atencin, con esta evaluacin podemos
ofrecer un programa de capacitacin dirigido a fortalecer las debilidades de
nuestros trabajadores.
B) Mystery Shopper Participado":
En este enfoque todos saben que el cliente misterioso realizara la visita, sin
embargo no saben quin es, ni en qu momento lo har, este enfoque es muy
bien aplicado por las medianas y grandes empresas las cuales comunican a sus
trabajadores, por ejemplo, que en el transcurso de la semana vendr un
Mystery Chopper a evaluarlos, lo hace que los trabajadores estarn ms
prestos a brindar un mejor servicio.