Calidad en Procesos

Unidad 3. Evaluacin y control de la calidad en los procesos

Actividad 2. Variabilidades de mejora

1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de
formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la
planeacin de sus actividades en la semana. Si t fueras el supervisor de estos
empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad indica cmo quedara tu anlisis en
cada una de las Disciplinas.
Accin
1D

2D

3D
4D

Formacin de un equipo de expertos que cubran todas las

funciones, con la finalidad de resolver el problema as como
implementar acciones que corrijan de forma permanente.
Responsable de la Unidad departamental de ventas
Responsable de la Unidad departamental de Capacitacin
Responsable de la Unidad Departamental de Supervisores
Se detecta que el personal de ventas no realiza la entrega del
formato, planeacin semanal
de actividades.y esto es
permanente
Se realiza una reunin informtica con el personal vinculado al proceso
Accin de mejora en el llenado de formatos
Falta de tiempo
Falta de administracin de tieplo
Demasiado trabajo
No existe planeacin de actividades
No existe un sistema de instrumentos de calidad
No hay plan de carrera
No existen incentivos

5D

Capacitar al personal con un curso de administracin del tiempo

Utilizar 30 minutos de su da de labores para realizar su
planeacin laboral
Implementar comisiones extras en las ventas

6D

Considerar que las acciones que se implementan no provoquen

efectos secundarios en otros procesos.
Tratar de resolver los problemas sin afectar los procesos
establecidos.
Se capacito al personal con un curso de administracin del
tiempo

7D

Se solicit al departamento de recursos humanos la implementacin de

un curso sobre Capacitacin en Administracin de tiempo para el
personal de ventas, tambin se elabor un instrumento de evaluacin
Se realiz un reconocimiento al personal que contribuyo a la resolucin
del problema en virtud de haber alcanzados los objetivos del proyecto.

8D

Ponderacin
1 Falta de tiempo 8
8
2 Falta de acciones formativas
3 Perfiles obsoletos 7
6

8
3
5

24
4
18

10

Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluacin y control de la calidad en los procesos
Actividad 2. Variabilidades de mejora
4
5
6
7
8
9

No existe sistemas instrumentados

Inadecuada administracin de tiempo
Sobre carga de trabajo 2
2
Perfiles inadecuados
5
5
No existen comisiones extras
6
No existe planes de carreras
5

4
1
4
1
7
7

3
1
8
11
6
2

7
2

14
4

19
14

2. Quieres decidir de tres aerolneas y tomas en cuenta los siguientes cmos:

experiencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes qus:
precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cunto corresponde a : experiencia de 2-15
aos, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el avin mantiene una temperatura de
19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan con equipo salvavidas, mscaras con
oxgeno,entre las principales. Realiza lo siguiente:
a) Ilustra grficamente como quedara la matriz uno de la casa de la calidad (qus,
cmos y cunto)

Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluacin y control de la calidad en los procesos
Actividad 2. Variabilidades de mejora
b) Indica el cruce de los qus y los cmos mediante los smbolos: dbil, intermedio,
fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseo como t desees.
c) Indica la ponderacin que le daras a los qus- cuanto

3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un regalo
para beb y otro para una persona mayor, sin embargo la mayora de los exhibidos son
para jvenes y adultos jvenes. En promociones la tienda maneja que se puede encontrar
para cualquier edad.
a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a travs de una tabla como la
sugerida en tu material de lectura.
Situacion

Hechos

Entrar a la tienda de
regalos

No hay regalo para

personas mayores

MOMENTOS DE LA
VERDAD
Negtivo

Calidad en Procesos
Unidad 3. Evaluacin y control de la calidad en los procesos
Actividad 2. Variabilidades de mejora

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido comn para completar las

respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad de
problemas que afecten la calidad en el servicio.
MOMENTOS DE LA VERDAD
RESPONSABLE
Encargado de la tienda

SERVICIO
Venta de regalos

FECHA
Sempteimbre 2016

ESPERAR SER
ATENTIDO

HECHOS

LLEGAR A LA
TIENDA
No esta visible el
anuncio
de
la
tienda
Esta un poco sucio
Existe
poco
ilumniciacon

MEJORAIDEAS
DE

CICLO DEL SERVICIO

Colocar el anuncio
de la tienda con
letras mas grandes
Contar con regalos
para bebe y gente
mayor.

Poner Turnos
Colocar
a
un
empleado
a
la
entrada
de
la
tienda y le de la
bienvenidad
Poner
a
un
empleado
para
atender el cliente
y se le proporcione
alguna idea de
compra.

No
hay
variedad
de
regalos
No
existe
sistema
de
articulos
Las cosas estan
muy
amontonadas
Contratar
a
mas personal
Elaborar
procedimeitno
de atencin a
clientes.
Implentar
un
sistema
de
invetario
Establecer un
control
de
inventario

Todas

todas

SELECCION

Poner
mas
iluminacin
Tener mas limpia la
tienda
Arreglar
los
articulos para que
no
esten
amontonados
Elabora con letras
grande la razn
social de la tienda.
Mantener la
limpieza de la
tienda
Introducir regalos
para gente mayor

No hay regalos
para
beb
y
persona mayor
Los
empleados
estan ocupados

PEDIDO

PAGO EN
SERVICIO
No hay cambio.
El sistema de
pagos no es
bueno.

Contar con un
fondo
de
cambio diario.
Implatar
una
terminal
bancaria.
Se puede pagar
con tarjeta de
creito y debito

Todas