CALIDAD,

CONTROL DE
CALIDAD TOTAL

ELAYNE VALERIO

CALIDAD

Segn el modelo de la norma ISO 9000, la calidad es el grado

en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos, entendindose por requisito necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
El diccionario de la Real Academia Espaola define el concepto
de calidad como <propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con
respecto a las restantes de su especie>. Esta definicin muestra
las dos caractersticas esenciales del trmino. De un parte, la
subjetividad de su valoracin: de otra, su relatividad. No es
una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un
atributo relativo: se tiene ms o menos calidad.
Calidad tcnica o intrnseca: Caractersticas tcnicas de un bien o
servicio que, medidas y comparadas con las de otros
productos, permiten establecer un juicio objetivo al respecto.
Calidad percibida: Impresin que los usuarios tienen sobre la
idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas.

CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la
presencia de errores.
Tiene una secuencia universal de etapas que, aplicada a problemas de calidad es:
Determinar el sujeto del control.
Especificar las caractersticas de calidad.
Elegir una unidad de medida.
Establecer el valor normal o estndar.
Crear el sensor. u Realizar la medicin real.
Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estndar.
Tomar una decisin y actuar sobre la diferencia.
Sus objetivos son detectar las perturbaciones o fallos espordicos, conocer la causa del cambio e
implantar la accin correctora que establezca la situacin en los niveles indicados por el estndar. Dicho
de otra forma, el control de calidad pretende mantener el statu quo.

 La funcin del control de calidad existe primordialmente como una

organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas
por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento
de fabricacin, para que la produccin alcance estas especificaciones.
Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de grandes
cantidades de datos que despus se presentan a diferentes departamentos
para iniciar una accin correctiva adecuada
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua
satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.
El Concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad
manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su
personal y contribucin al bienestar general.
La definicin de una estrategia asegura que la organizacin est haciendo las
cosas que debe hacer para lograr sus objetivos.
La definicin de su sistema determinar si est haciendo estas cosas
correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a
lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos). Esto implica la
definicin de requerimientos del cliente o consumidor, los mtodos de
medicin y estndares con los que comparar la calidad.
Los individuos son el componente que refleja finalmente la calidad de la
organizacin y los procesos. Este componente debe poseer calidad de vida
para reflejar la calidad en su trabajo. En relacin con el producto
(servicio).

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (TQC)

El control total de la calidad (TQC) es una filosofa de gestin desarrollada
por Feigenbaum en Estados Unidos e Ishikawa en Japn.
El enfoque de TQC segn Ishikawa corresponde ms al concepto de
gestin total de la calidad aceptado globalmente. En trminos sencillos,
el TQC japons significa desarrollar, disear, manufacturar y mantener
un producto de calidad que sea el ms econmico, ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor
Luego de la guerra, el Japn import varias tcnicas gerenciales del
mundo occidental, entre ellas el QC estadstico, introducido por Deming
y desarrollado como una iniciativa gerencial gracias a los aportes de
Juran.
El QC de Ishikawa se apoya en los conceptos de caractersticas de calidad
reales y caractersticas de calidad sustitutas, componentes del anlisis
de calidad. La verdadera calidad es aquella que cumple los requisitos de
los consumidores, mientras que las normas para los productos y los
lmites del diseo son poco confiables para determinar la calidad. Las
caractersticas de calidad reales corresponden a lo que el cliente
realmente exige y son representadas como el efecto en el diagrama de
espina de pescado. Por otro lado, las caractersticas de calidad sustitutas
corresponden a condiciones necesarias para alcanzar la calidad real,
generalmente determinadas por normas tcnicas, y son representadas
como las causas en el diagrama de espina de pescado.

 Las actividades de calidad del mundo occidental haban estado

orientadas al cumplimiento de normativas y la mejora de la
productividad, sin embargo el QC japons estaba enfocado en
el cliente.
Ishikawa extendi la definicin mediante el TQC, el cual permite
controlar la calidad en todas sus manifestaciones: calidad del
trabajo, del servicio, de la informacin, del proceso, de la
divisin, de las personas, del sistema, de la empresa, de los
objetivos, etc. Esto implica que la empresa debe esforzarse
siempre en ofrecer un producto de calidad justa a un precio
justo y en cantidad justa, ya que el control de costos y el
control de calidad son aspectos complementarios
El TQC japons engloba conceptos que fueron adaptados por los
norteamericanos y son conocidos como Six Sigma, Lean
Manufacturing, mantenimiento productivo total
(TPM),despliegue de la funcin de calidad (QFD), crculos de
calidad y otras disciplinas relacionadas ala calidad, que
asimismo contribuyeron al establecimiento de la
filosofa japonesa de planeamiento estratgico (Hoshin Kanri)
y del mejoramiento continuo japons (Kaizen- kai cambio,
zen para mejorar).

CALIDAD TOTAL
Es el conjunto de principios, de mtodos organizados y de estrategia global que intentan movilizar a toda la
empresa con el fin de obtener una mejor satisfaccin del cliente al menor coste. Es un sistema integrador
de los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las personas de una organizacin, para proveer
productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores. Es un enfoque dirigido a mejorar
la eficacia y la flexibilidad global de la empresa, una va para involucrara toda la organizacin, a todos y
cada uno de los departamentos, grupos, personas y actividades.
La calidad total es una filosofa empresarial que conforma una estrategia de cambio en la organizacin y en
modelo de gestin Se apoya en tres pilares:
1. Orientacin al cliente. Basada en el conocimiento de los clientes y sus necesidades y en el diseo y productos
que las satisfagan.
2. Liderazgo en costes de produccin. Fundamentado en la correcto realizacin de todas las actividades todas
las actividades todas las veces y desde la primera vez y en la reduccin de los costes de calidad con el
objetivo <cero defectos> como estndar de calidad.
3.

Orientacin al cliente interno. Cimentada en la motivacin, participacin y formacin de los trabajadores, el

marketing interno y el servicio al cliente interno. Los modelos de calidad de servicio La calidad de
servicio es la diferencia entre las expectativas (el servicio esperado) y la prestacin (el servicio recibido).
Se han descrito tres modelos: de los desajustes, de la imagen y de la servuccin* que, aunque tienen
aspectos comunes, proponen diferentes factores determinantes de la calidad del servicio que hay que
controlar para que ste sea ptima.

CONTROL DE CALIDAD TOTAL

Es el perodo ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo
del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que
se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios
fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes :
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad
Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la
consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del
manejo de la informacin.

El control de calidad japons es una revolucin en el pensamiento de la gerencia. Representa un nuevo

concepto de la gerencia.
Las normas industriales japonesas definen as el control de calidad: un sistema de mtodos de produccin
que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El
control de calidad moderno utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse control de calidad estadstico.

NECESIDADES

EXPECTATIVAS

CLIENTE

PROYECTO

Cmo se expresa la calidad?

Una vez determinadas las caractersticas de calidad reales, queda por escogerse el lenguaje que
emplearemos para expresarlas. Los requisitos de los consumidores no siempre se pueden
expresar en una forma que se preste para su aplicacin por parte de la fabrica.
A continuacin damos algunas ideas de cmo expresar la calidad:
Determina la unidad de garanta.
Determinar el mtodo de medicin.
Determinar la importancia relativa de las caractersticas de calidad
Llegar a un consenso sobre defectos y fallas
Revelar los defectos latentes
Observar la calidad estadsticamente
Calidad del diseo y Calidad de aceptacin