Tema: Atencin al Usuario en la recepcin Universidad de Managua

Contenido
Introduccin...................................................................................................... 2
Justificacin..................................................................................................... 3
Objetivos........................................................................................................... 3
1.

Marco Terico.......................................................................................... 4

1.1

Definicin de atencin al cliente...........................................................4

1.2

Diferencia entre usuario y Cliente........................................................5

1.3

Tipos de Usuarios................................................................................... 5

1.4

Calidad de servicio................................................................................. 6

1.5

Factores que influyen sobre la perspectiva del consumidor.............7

1.6

Resultados de la calidad........................................................................8

1.7

Principios bsicos del servicio..............................................................9

1.7.1 Principios bsicos del servicio............................................................10

1.7.1.1 Principios del servicio al cliente......................................................10
1.7.1.2 Principios para prestar servicios de calidad:.................................11
1.8

Gestin de las Bibliotecas...................................................................12

Conclusin:...................................................................................................... 13
1.9

Hiptesis................................................................................................ 14

1.10

Variables Operacionales...................................................................14

1.11

Las preguntas directrices.................................................................16

Cuadro 2, Preguntas directrices..........................................................................16

2. El diseo metodolgico..........................................................................16
2.1

Tipo de investigacin........................................................................16

2.2

Enfoque de investigacin..................................................................17

2.3

El universo (poblacin) y la muestra de la investigacin..............17

2.4

Tcnicas e instrumentos..................................................................17

Bibliografa...................................................................................................... 18
Anexo 1, Encuesta a usuarios de la biblioteca...........................................19

Introduccin
Es popular que las empresas den mucho inters a las formas de dirigir y
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales, dejando excluido el
servicio al cliente es por esto que se est orientando el trabajo a satisfacer las
expectativas del cliente. El objetivo del trabajo es determinar la retencin de los
usuarios y satisfaccin de la recepcin de la biblioteca Universidad de Managua.
Para el logro del trabajo se revisara el libro de Marketing de servicio de
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz y Fidelizar cliente en la biblioteca pblica de
George D. Kerr (2000). Fundacin Bertelsmann. Barcelona.
El tipo de investigacin que se aplica es descriptiva, explicativa y cuantitativa ya
que se llevara a cabo una encuesta para obtener informacin acerca de la opinin
y caractersticas del servicio de la biblioteca. Los usuarios constituyen el elemento
vital e impulsor de la biblioteca ya que hacia ellos va dirigido el servicio de la
biblioteca. Si no se realiza un servicio de buena calidad en la atencin al cliente,
puede surgir en la biblioteca alejamiento de los estudiantes los problemas que han
surgido son de escasez de tecnologa en las horas pico como es salida de los
estudiantes a medio da o antes de entrar al curso a las 6 pm. Otro de los
problemas es ausencia del personal que trabaja en la biblioteca, mal trato de los
jefes mayores que desmotivan al personal que entra como pasante bajando la
productividad del desempeo del personal.
Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional
de la organizacin se ha considerado oportuno realizar una investigacin que
evale los niveles del servicio de atencin al cliente y as lograr mejorar la calidad
del mismo, en cuanto a la educacin del personal que labora el cual se necesitan
funcionarios con valores culturales como la honestidad, puntualidad, espritu de
logro, entre otros.

El Problema es: Cmo contribuir a mejorar la atencin al usuario en la recepcin

de la Universidad de Managua?
El trabajo est estructurado en dos captulos, siendo los siguientes:
Captulo 1: Diagnostico de la situacin actual del servicio de atencin al usuario de
la Biblioteca.
Captulo 2: Factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar el
servicio.

Justificacin
Con la investigacin se pretende mejorar el sistema de informacin y atencin al
usuario al aportar y favorecer los procesos de investigacin y desarrollo de
estudiantes y profesores para esto es muy importante conocer al usuario hbitos,
comportamientos, actitudes, opiniones, deseos, necesidades y grados de
satisfaccin en relacin con la informacin como con los servicios que presta la
Biblioteca.
Medir la retencin del usuario

Objetivos
General
Evaluar la calidad de atencin al usuario de la Biblioteca Universidad de Managua
Especficos
1.

Diagnosticar la situacin actual del servicio de atencin al usuario de la

Biblioteca, Determinando los factores que inciden en la fuerza de trabajo a
la hora de prestar el servicio.

2.

Proponer mejoras al servicio de atencin al usuario

1. Marco Terico
En la atencin al cliente es importante considerar algunos aspectos bsicos sobre
el servicio, para ellos se estudiara algunos conceptos bsicos como atencin al

cliente, pblico, usuarios, visitantes, proveedores. Tambin se considera los

diferentes tipos de clientes que existen y las reglas para una buena atencin al
cliente.

1.1 Definicin de atencin al cliente

Para iniciar definiendo atencin al cliente se tendra que aclarar los trminos de
Atencin, Servicio y Cliente.
La atencin es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un
objetivo y siempre tenerla en cuenta o en consideracin.
Servicio es un conjunto de actividades que busca responder las necesidades de
un cliente o de alguna persona en comn.
Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Uniendo los tres conceptos Atencin al cliente se define:
Atencin al cliente1 a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializar productos entre otras, a sus clientes, en caso que esto necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar un servicio tcnico,
entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las
empresas a sus consumidores.

1.2 Diferencia entre usuario y Cliente

Usuario

Cliente

Paga o presta

Paga

... via Definicion ABC http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

Hace uso transitorio

Hace uso definitivo

Retorna el producto

Se queda con el producto

No es dueo del producto

Es dueo del producto

Obligacin pasajera

Relacin a largo plazo

Para el caso de la Biblioteca el trmino que se usara es de usuario ya que hacen

uso temporal o transitorio del producto que para el caso son computadoras o de
libros y como obligacin pasajera tienen que tener cuidado con el producto.

1.3 Tipos de Usuarios

En primer lugar, y en un sentido general, la biblioteca tiene dos tipos de usuarios:
Usuarios Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que de
forma rutinaria llegan a la biblioteca de forma peridica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de demanda
actual, por tanto, es la fuente de las entradas que percibe la biblioteca en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en la
universidad.
Usuarios Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
no le realizan llegan muy a menudo a la biblioteca en la actualidad pero que son
visualizados como posibles usuarios en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de usarla y la autoridad de llevar ms usuarios a la biblioteca
como son los profesores. Este tipo de usuario es el que podra dar lugar a un
determinado volumen de demanda en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y
por tanto, se los puede considerar como la fuente de entrada futuros.
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) porque ayuda a
planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin
pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia:

1) Retener a los usuarios actuales; y

2) identificar a los usuarios potenciales para convertirlos en usuarios actuales.
En este punto, es importante sealar que cada objetivo necesitar diferentes
niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque
parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva
para el xito de la biblioteca.

1.4 Calidad de servicio

El servicio no puede estandarizar las expectativas del usuario, pues cada cliente
es diferente y sus necesidades tambin, es por esta razn que no se puede dictar
procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
La calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el usuario. (Horovitz,
1991).
Segn Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991) , el enriquecimiento de un servicio
superior en calidad recae sobre todos provocando una reaccin en cadena de los
que se benefician ante l; consumidores, empleados, gerentes y accionistas,
provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad.

La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va
conociendo mejor el lugar y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente
suele contentarse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, el ms
econmico. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para
terminar esperando y deseando lo mejor. ( Horovitz, 1991).
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto de
operacin con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir, el
cliente suele comparar la calidad del servicio con la que puede conseguir por s
mismo (Horovitz, 1991).

1.5 Factores que influyen sobre la perspectiva del

consumidor
A continuacin se presentan algunos de los factores que influyen sobre las
expectativas de los consumidores segn la investigacin de
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990):
Primero: lo que los consumidores escuchan a otros clientes (comunicacin de
boca a boca) es un determinante potencial de las expectativas.
Segundo: en cada uno de los grupos de estudio las expectativas de los
consumidores parecan variar dependiendo de las caractersticas individuales y
circunstancias de cada uno, sugiriendo de alguna manera que las necesidades
personales de los consumidores podran moderar en cierto grado las expectativas
de los mismos.
Tercero: las experiencias pasadas de l consumidor de haber utilizado un servicio,
podran tambin influenciar los niveles de expectativas de los mismos y por ltimo,
la comunicacin externa de los proveedores de servicio es clave en el
modelamiento de las expectativas de los consumidores. Un factor que se
encuentra bajo la lnea de la comunicacin externa es el precio. Este factor juega
un rol decisivo en la expectativa de los consumidores

1.6 Resultados de la calidad

Las empresas que se distinguen por su calidad de servicio pueden exigir precios
elevados por el mismo servicio que se encuentra en el mercado y obtener
mrgenes superiores de beneficios. Estas mismas empresas experimentan un

crecimiento en pocas de prosperidad as como son las que logran mantenerse en

tiempos de recesin econmica. Tambin invierten comparativamente menos en
publicidad que otras empresas de competencia, poseen ndices inferiores de
absentismo y mayores de permanencias en la planta. ( Horovitz y Jurgens, 1994)
En el largo plazo, el incremento o superioridad de la calidad es el camino ms
efectivo de lograr el crecimiento del negocio. No solo la expansin dentro del
mercado, si no a la participacin dentro del mismo. (Zeithaml, Parasuranam y
Berry ,1990)
Los bajos precios y la originalidad del servicio son importantes pero de corta
duracin en el tiempo. Es entonces la calidad del servicio el elemento
diferenciador de las empresas prestadoras de servicio como nico medio capaz de
atraer y retener la atencin del cliente, as como el factor necesario para ganar
confianza en el consumidor. La calidad del servicio hace que una empresa deje
de ser objeto annimo para convertirse en una entidad de rostro familiar.
(Horovitz y Jurgens, 1994).
Prestar un servicio de calidad implica satisfacer los requerimientos y necesidades
del cliente. Prestar un servicio de excelente calidad implica ir ms all de los
requerimientos y necesidades de los consumidores, anticiparse y prever es la
clave del xito.
Berry y Parasuraman afirman que de acuerdo a lo recopilado de documentacin
emprica, la confiabilidad es uno de los criterios ms tilizados en la evaluacin de
la calidad de un servicio, sin embargo, mencionan que no es el nico factor
determinante para ello.
Las investigaciones de estos autores arrojaron resultados sobre 5 dimensiones
generales que influyen en la evaluacin que el cliente hace de la calidad del
servicio:
Confiabilidad: la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y de
forma correcta.

Recursos tangibles o tangibilidad: aspecto de los recursos materiales, equipos,

personal y materiales de comunicacin que dispone la organizacin.
Diligencia: voluntad de ayudar a los clientes y de prestar el servicio rpidamente.
Garanta: los conocimientos y la cortesa de los empleados y su capacidad de
infundir confianza.
Empata: la capacidad de prestarles a los clientes atencin individual y cuidadosa.
En los ltimos estudios realizados por Berry y Parasuraman (1991), se les pidi a
ms de 1900 clientes de cinco empresas distintas de servicios que calificaran la
importancia relativa de las cinco dimensiones de la calidad distribuyendo 100
puntos entre ellas. La asignacin de puntos arroj los siguientes resultados:
confiabilidad 32 puntos, diligencia 22 puntos, garanta 19 puntos, empata 16
puntos y recursos tangibles 11 puntos.
La confiabilidad, como se observa, es la dimensin que aparece como la
consideracin ms crtica en todos los estudios realizados por los autores Berry y
Parasuraman (1991).Segn ellos la confiabilidad es la esencia de la calidad de
servicio.

1.7 Principios bsicos del servicio

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir,
los principios del servicio, los cuales pueden servir de gua para adiestrar o
capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad econmica, as como
proporcionar orientacin de cmo mejorar. Los principios del servicio se dividen en
principios bsicos del servicio y principios del servicio al cliente.

1.7.1 Principios bsicos del servicio

Los principios bsicos del servicio es la filosofa subyacente de este, que sirven
para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

2. Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que
productos.
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de
todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando
no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede
esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado,
explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio):
en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal
servicio. Cuanto ms se aleje del primer polo, mejor se estar.

1.7.1.1 Principios del servicio al cliente

Existen varios principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente,
estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del
servicio al cliente.
1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le

garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s
le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer
menos, dar ms.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura
de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios
incentivos.
10. Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para
apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como
manifiesten lo que s les agrada.
12. No dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems pasar
desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier
sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que sta sea.
13. Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar.

1.7.1.2 Principios para prestar servicios de calidad:

Los usuarios son lo ms importante para toda institucin.
Los usuarios no dependen de nosotros; nosotros dependemos de ellos.
Los usuarios no son una interrupcin en nuestro trabajo; son el propsito de
nuestro trabajo.
Los usuarios nos hacen un favor cuando nos buscan; nosotros no les hacemos un
favor cuando los atendemos.
Los usuarios son parte de nuestra institucin; no son personas extraas.
Los usuarios no son fros datos estadsticos ni muchos menos, cosas; son
personas con sentimientos, emociones y dignidad semejantes a nosotros:
1.
2.
3.
4.

Con los usuarios no se debe discutir ni litigar

Los usuarios son la razn principal de nuestro trabajo.
Los usuarios son la sangre que da vida a la biblioteca.
Los usuarios se merecen un trato Cortez, atento y amable

1.8 Gestin de las Bibliotecas

Evidentemente, el mundo ha cambiado mucho desde la dcada de los aos
treinta, cuando Ranganathan present por primera vez su modelo al mundo
bibliotecario. En la avanzada sociedad occidental se han producido enormes
cambios sociales y econmicos. A raz de las grandes guerras se ha producido
una completa reorientacin poltica; se ha sido testigos del fracaso y la cada de
los regmenes comunistas totalitarios, a los que sigui una descontrolada
estampida general hacia el capitalismo desenfrenado: ahora el consumismo es el
rey! Y lo que quiz es an ms importante, la sociedad ha entrado en la edad del
ordenador, cuyo impacto crece a un paso an ms rpido y descontrolado. En
medio de todo esto, no sorprende que las bibliotecas tambin hayan cambiado. La
cuestin es: han cambiado lo suficiente para responder adecuadamente a estos
cambios?
No es posible limitarse a facilitar "el libro adecuado (o el dato o el artculo
multimedia) a la persona adecuada en el momento adecuado", con la esperanza
de que se ha hecho todo lo necesario para ofrecer una biblioteca plenamente

abierta al cliente. Para empezar, en el nuevo milenio, en el que los ciudadanos

disponen de numerosas formas de pasar el tiempo libre, las bibliotecas tienen que
competir fieramente para llamar la atencin de las personas sobre sus servicios.
La labor de las bibliotecas consiste en facilitar el acceso al ocio, la educacin, la
cultura y la informacin. La naturaleza multimedia de este acceso aumenta a un
ritmo cada vez ms rpido, pues las bibliotecas se dan cuenta de que existe un
alejamiento inexorable de la palabra impresa y una aproximacin a la digitalizacin
como fuente primaria de dicho acceso.
En la sociedad occidental, la competitividad est por todas partes, y
verdaderamente llama a la puerta de las bibliotecas. Hoy da, diferentes pases
experimentan diferentes modelos diseados para "convencer" a las bibliotecas de
que deben demostrar la relacin calidad-precio de su servicio; o para obligarlas a
convencer que el gasto de dinero que suponen las bibliotecas merece la pena, que
constituye un valor conmensurable para la comunidad estudiantil.

Conclusin:
Con objeto de asegurarse la supervivencia, las bibliotecas deberan tratar de
adoptar las prcticas orientadas al usuario como son los principios bsicos al
servicio.

El concepto de Mejor Valor lleva inflexiblemente al concepto de la biblioteca

totalmente orientada al cliente. Si llegamos a conocer exactamente qu quieren
los usuarios, reales o potenciales, y dosificamos estos ingredientes con
precisin, su uso se maximizar, los usuarios dispondrn del material y de los
servicios que deseen, y volvern por ms una y otra vez como clientes
satisfechos.
Motivar a su personal que den buenas orientaciones a los clientes y dar el
documento o la solucin adecuada al usuario adecuado. Ser un servidor significa
compromiso y vocacin para atender los asuntos que interesan y afectan a los
usuarios.

1.9 Hiptesis
La mala atencin y la falta de computadoras, son la principal causa de la baja
retencin de usuarios en la biblioteca de la Universidad de Managua.

1.10 Variables Operacionales

Variable

Calidad en el
servicio

Definicin conceptual

Definicin operacional

Indicadores

Preguntas para
instrumentos

Es proporcionar al
cliente un servicio
que iguale o exceda
constantemente sus
expectativas y
necesidades en
cada uno de los
momentos de
contacto cliente Proveedor.

Grado percibido del

usuario, la cual
equivale a la
amplitud de la
diferencia que existe
entre las
expectativas o
deseos de los
clientes y sus
percepciones.

- Explicacin y
aclaracin precisa
del proceso
prestamos de
computadoras y
libros al usuario

Conoce el proceso de
prstamo de
computadoras y libros en
la Biblioteca?
S _ No _
Cmo considera que sea
ms efectivo el proceso
de atencin?

- Frecuencia de
visitas a la
biblioteca para
investigar o
informarse

__________________
Cada cunto asiste a la
biblioteca a informarse o
investigar?
a)Diario
b) Una vez en la semana
c) Una vez al mes
d) No visito la biblioteca
Si su respuesta es la d)
especifique sus
motivos:_____________
_

Factores que
inciden en la
calidad del
Servicio al
usuario

Es la amplitud de la
discrepancia o
diferencia que existe
entre las expectativas
o deseos de los
clientes y sus
percepciones en
funcin de los
siguientes criterios:

Determinar la
percepcin de la calidad
de servicio que tienen
los clientes de la
Biblioteca
1. Tangibilidad

- Presentacin

publicitaria de la
biblioteca de la
universidad.
Apariencia del
Personal.

Posee material
relacionado con el
Servicio que ofrece la
biblioteca.
2. Se esmera la
biblioteca por la buena
presencia de sus
empleados.

1. Tangibilidad o
Recursos
tangibles:
aspecto de los
recursos
materiales,
equipos,
personal y
materiales de
comunicacin.
2. Fiabilidad o
Confiabilidad:
la capacidad de
prestar el
servicio
prometido con
seguridad y de
forma correcta.
3. Diligencia:
voluntad de
ayudar a los
clientes y de
prestar el
servicio
rpidamente.

4.

Garanta: los
conocimientos
y la cortesa de
los empleados
y su capacidad
de infundir
confianza.

5. Empata: la
capacidad de
prestarles a los
usuarios
atencin

Apariencia de las
Instalaciones

2. Fiabilidad o
confiabilidad

Capacidad de
respuesta

. Efectividad
3. Diligencia
Disponibilidad

4. Garanta

.
5. Empata

Imagen
Profesionalismo
Cortesa

3.La estructura y planta

fsica es de excelente
Calidad.
4. La biblioteca se
esfuerza por cumplir sus
compromisos
eficientemente.
5. Se caracteriza la
biblioteca por resolver
los problemas
anticipndose a estos.
6. La biblioteca se
caracteriza por cumplir
los servicios dentro de
los lapsos de tiempo
Ofrecidos.
7. La biblioteca cuenta
con un staff de
empleados siempre
disponibles a ofrecer
asesoramiento y
orientacin de calidad.
8. Los empleados de la
biblioteca se
caracterizan por
responder todas las
preguntas que le surgen
a los usuarios.
9. La biblioteca
transmite confianza.
10. Los empleados estn
profesionalmente
preparados y educados
para ofrecer un
servicio de calidad
ajustada a los objetivos
de los usuarios.
11. Los empleados
tienen una actitud
amable.
12. Uno de los lemas es
dar atencin
individualizada y de
calidad
13. Los horarios se
ajustan a las necesidades
de los usuarios, siendo
flexibles y amplios.
14. Siempre hay

individual y
cuidadosa.

Atencin
Individualizada.
Comprensin

disponibilidad para
atender al usuario sin
importar da, hora y
lugar.
15.La experiencia que
posee la empresa es
capaz de determinar con
un alto porcentaje
de acierto las
necesidades de los
usuarios con sus
respectivas soluciones

Cuadro 1, Variables operacionales

Fuente, Elaboracin propia

1.11 Las preguntas directrices

Objetivos especficos

1. Diagnosticar la situacin actual

Preguntas directrices
1. Qu factores inciden en la calidad

del servicio de atencin al

del servicio de atencin al usurario

usuario de la Biblioteca,

de la biblioteca?

Determinando los factores que

inciden en la fuerza de trabajo a
la hora de prestar el servicio.
2. Proponer mejoras al servicio de

2.

Cmo evaluar los factores que

inciden en la calidad del servicio de
atencin al usuario para proponer
mejoras la biblioteca?

atencin al usuario
Cuadro 2, Preguntas directrices
2. El diseo metodolgico
2.1

Tipo de investigacin

En la investigacin lo que se pretende determinar la calidad de servicio desde la

perspectiva de los usuarios de la biblioteca por eso se puede clasificar el tipo de
investigacin como descriptiva porque permiten detallar el fenmeno estudiado
bsicamente a travs de la medicin de uno o ms de sus atributos.

La investigacin es no experimental ya que no hay manipulacin de variables y se

realiza en un momento prximas a las vivencias inmediatas de las personas por
eso se llama anlisis transaccional o sea las variables se estudian directamente en
la realidad.
2.2

Enfoque de investigacin
El enfoque es cuantitativo porque se elige una idea que transforma en

preguntas de investigacin; stas derivan luego en hiptesis y variables;

desarrollan un plan para probarlas; miden las variables en un contexto; analiza la
medicin obtenida; establece conclusiones respecto de la hiptesis.
2.3

El universo (poblacin) y la muestra de la investigacin

Universo o poblacin: Estudiantes y maestros que usan la biblioteca.

Muestra: Muestra no probabilstica (enfoque cualitativo) y casual porque los
individuos se eligen segn el orden de aparecimiento en la biblioteca.
2.4

Tcnicas e instrumentos

De las cuatro tcnicas muy utilizadas y sencillas que son Observacin,

cuestionario, entrevista, encuesta. Se utilizara la tcnica de encuesta est
constituida por un cuestionario especfico con preguntas cerradas porque se limita
a elegir una de las respuestas definidas previamente en el cuestionario; las
respuestas se conocen a priori y estn totalmente pre codificadas en una escala al
estilo Likert2 con 5 alternativas de menor a mayor
Muy desacuerdo 1 En desacuerdo 2
De Acuerdo 4

Ni desacuerdo, ni de acuerdo 3

Muy de acuerdo 5

2 Rensis Likert, que implement el mtodo a inicios de 1930

Bibliografa
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz (2009). Marketing de servicio. Personal,
tecnologa y estrategia. Septima edicin. Editorial Pearson.
George D. Kerr (2000). Fidelizar cliente en la biblioteca pblica de Fundacin
Bertelsmann. Barcelona.
https://www.fundacionbertelsmann.org/fileadmin/files/Fundacion/Publicaciones/10.
_ByG5_con-portada.pdf.
Casermeiro (2000). La calidad en los servicios pblicos.
http://www.salta.gov.ar/descargas/archivos/ocspdfs/ocs_la_calidad_en_los_servici
os_publicos.pdf
Berry, Leonard (1993). Calidad total en la gestin del servicio. Editorial Diaz de
Santos.Madrid.Espaa.
Berry, Leonard A. Prasuraman y Valeria Zeithaml(2002). Marketing enlas empresas
de servicios. Grupo editorial Norma. Mexico
Chiavenato Idalberto (2005). Gestin del talento humano. McGaw Hill. Mexico.

Anexo 1, Encuesta a usuarios de la biblioteca

Lea el cuestionario el cual permitir evaluar la calidad del servicio de la Biblioteca.
La informacin recabada permitir cumplir con los objetivos de la investigacin
garantizando su estricta confidencialidad. La misma posee carcter anonimato.
Marque una x en la columna de acuerdo a su criterio para maestros y estudiantes.
encuesta
Conoce el proceso de prstamo de
computadoras y libros en la Biblioteca?

Posee material atractivo relacionado con el

Servicio que ofrece la biblioteca.
Se esmera la biblioteca por la buena presencia
de sus empleados.
3.La estructura y planta fsica es de excelente
Calidad.
4. La biblioteca se esfuerza por cumplir sus
compromisos eficientemente
5. Se caracteriza la biblioteca por resolver los
problemas anticipndose a estos.
6. La biblioteca se caracteriza por cumplir los
servicios dentro de los lapsos de tiempo
Ofrecidos.
7. La biblioteca cuenta con un staff de
empleados siempre disponibles a ofrecer
asesoramiento y orientacin de calidad.
8. Los empleados de la biblioteca se
caracterizan por responder todas las preguntas
que le surgen a los usuarios
9. La biblioteca transmite confianza.
10. Los empleados estn Profesionalmente
preparados y educados para ofrecer un servicio
de calidad ajustada a los objetivos de los
usuarios.
11. Los empleados tienen una actitud amable.
12. Uno de los lemas es dar atencin
individualizada y de calidad
13. Los horarios se ajustan a las necesidades de
los usuarios, siendo
14. Siempre hay disponibilidad para atender al
usuario sin importar da, hora y lugar.

15.La experiencia que posee la empresa es

capaz de determinar con un alto porcentaje
de acierto las necesidades de los usuarios con
sus respectivas soluciones
Otras preguntas
Cmo considera que sea ms efectivo el proceso de atencin?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Cada cunto asiste a la biblioteca a informarse o investigar?
a) Diario

b) Una vez en la semana

c) Una vez al mes

d) No visito la biblioteca

Si su respuesta es la d) especifique sus motivos:______________