2.

Los valores aplicados a los servicios de salud

Fuente: SENA

Para ofrecer un servicio en salud con calidad humana es necesario reconocer las
necesidades del paciente de forma integral y oportuna, adems de ofrecer una
atencin basada en los valores humanos, los dos son interesantes temas que aqu
se desarrollan.
Necesidades del ser humano
Necesidad es todo aquello que no se puede prescindir para el mantenimiento del
organismo o el bienestar del ser humano. Cuando se siente una fuerte necesidad
de algo, como alimento, agua o sueo y no se puede satisfacer, el organismo
moviliza una corriente de energa para vencer el obstculo y si an no se satisface
puede llegar a alterarse, enfermarse e incluso morir.
Las necesidades bsicas, son imprescindibles para conservar la salud y la vida, en
los seres vivos son: la alimentacin, tomar agua, dormir, eliminar desechos y la
respiracin.
El ser humano como ser biopsicosocial, tiene diferentes necesidades que hacen
parte de su diario vivir, como:

Necesidades psicolgicas: son diferentes en cada persona, dependen de su

medio cultural, social y econmico. Necesidades de sentir, de obtener
reconocimiento, afecto, afianzar su autoestima.

Necesidades sociales: necesidad de recreacin, pertenecer a un grupo social,

familiar, dar y recibir amor.

Fuente: Fotolia

Teniendo en cuenta a Max Neef, (1986) Las necesidades humanas

fundamentales son, finitas, pocas y clasificables son las mismas en todos las
culturas y en todos los periodos histricos... Lo que cambia, a travs del tiempo y
de las culturas, es la manera o los medios utilizados para la satisfaccin de las
necesidades. (p. 27).
.
Este autor clasifica las necesidades humanas en dos categoras:
Segn categoras existenciales, las necesidades de:

Ser.
Tener.
Hacer.
Estar.

Segn categoras axiolgicas, las necesidades de:

Subsistencia.
Proteccin.
Afecto.
Entendimiento.
Participacin.
Ocio.
Creacin.
Identidad.
Libertad.

Ambas categoras de necesidades pueden combinarse, un satisfactor ayuda a la

solucin de varias necesidades simultneamente y una necesidad requiere de
varios satisfactores para su solucin, vara dependiendo el entorno y las
circunstancias.
En ocasiones las personas no cumplen con la satisfaccin completa de sus
necesidades, por diferentes motivos polticos, religiosos, culturales, econmicos,
de esa forma puede o no satisfacer sus necesidades o tener una mejor calidad de
vida.
Para la satisfaccin de las necesidades, el hombre tiene derechos que han sido
aceptados por la sociedad. En el caso de los pacientes, cuya enfermedad los
limita a cumplir sus necesidades por s solos, es necesario ofrecerles una mayor
atencin, ya que por el simple hecho de tener una limitacin, pueden presentar
alguna frustracin o depresin.
Declaracin universal de derechos humanos
La Declaracin Universal de los Derechos Humanos fue creada despus de la
Segunda Guerra Mundial, en 1954, por la Organizacin de las Naciones Unidas,
orientada a que en todas las personas, sin ninguna diferenciacin, goce de
derechos y libertades fundamentales.
Ella, declara que todos los seres humanos nacen libres e iguales en dignidad y
derechos, todo ser humano tiene derecho a la vida, libertad y seguridad, nadie
debe ser sometido a la esclavitud, a tratos inhumanos, ante la ley todos son
iguales, tiene derecho a la educacin, a un trabajo digno, a la libertad de
expresin, adems tiene deberes con la comunidad.

Fuente: Fotolia

Constitucin poltica de Colombia

Fuente: SENA

La carta magna en sus Artculos 48 y 49 declara:

Art. 48. La Seguridad Social es un servicio pblico de carcter obligatorio
que se prestar bajo la direccin, coordinacin -y control del Estado, en
sujecin a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los
trminos que establezca la ley.

Se garantiza a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la Seguridad

Social.

El

Estado,

con

la

participacin

de

los

particulares,

ampliar

progresivamente la cobertura de la Seguridad Social que comprender la

prestacin de los servicios en la forma que determine la ley.

La Seguridad Social podr ser prestada por entidades pblicas o privadas

de conformidad con la ley.

No se podrn destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la

Seguridad Social para fines diferentes a ella.

La ley definir los medios para que los recursos destinados a pensiones
mantengan su poder adquisitivo constante.
Art. 49. La atencin de la salud y el saneamiento ambiental son servicios
pblicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a
los servicios de promocin, proteccin y recuperacin de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestacin de
servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a
los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. Tambin establecer
las polticas para la prestacin de servicios de salud por entidades
privadas, y ejercer su vigilancia y control. As mismo establecer las
competencias de la Nacin, las entidades territoriales y los particulares, y
determinar los aportes a su cargo en los trminos y condiciones sealados
en la ley.
Los servicios de salud se organizarn en forma descentralizada, por niveles
de atencin y con participacin de la comunidad.
La ley sealar los trminos en los cuales la atencin bsica para todos los
habitantes ser gratuita y obligatoria.
Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado integral de su salud y la
de su comunidad. (1991)

Seguridad social en Colombia

El Sistema de Seguridad Social Integral vigente en Colombia fue instituido por la
Ley 100 de 1993, asocia de forma organizada un conjunto de entidades, normas y
procedimientos a los cuales tienen acceso todos los miembros de la comunidad

para garantizar una buena calidad de vida, participando del Sistema de Proteccin
Social.
Calidad en la prestacin de los servicios de salud
Segn la norma ISO 9000, la calidad es: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos, entendindose por requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Por consiguiente, se puede definir la calidad de un servicio como la manera en
que el cliente percibe el mismo, es la idea afianzada en la cabeza del cliente con
la que aprueba o rechaza dicho servicio y la forma en que este satisface sus
necesidades.
Los servicios que se prestan en las instituciones de salud deben ser excelentes. Si
un paciente dice tengo sed, es bueno darle agua, es muy bueno darle agua
purificada y mejor an si se le da agua purificada y fresca. Dar algo ms de lo que
se solicita es Excelencia, es un valor agregado.
Los servicios de salud deben ser prestados con gran sentido humano, de
responsabilidad y con vocacin de servicio, para satisfaccin del paciente, su
familia y personal.
Pensando en ello, debe tratarse al paciente como quisiera que lo trataran a uno
mismo, tocarlo, examinarlo con calidez, con seguridad, as el paciente se siente
bien atendido, como l se lo merece. Sin ninguna discriminacin, pues todos los
pacientes son iguales y requieren atencin individual.
Ser discreto, respetuoso y prudente con la informacin, nunca mentir a un
paciente, decir siempre la verdad para que l confe y se conserve una
comunicacin asertiva. Es muy importante una adecuada presentacin personal.
El servicio

Es el conjunto de actividades que buscan solucionar las necesidades de un

paciente.

Son detalles.

Son los elementos esenciales del xito.

Son acciones que realizan las personas que marcan la diferencia.

Es hacer con calidad, eficiencia y justo a tiempo las labores que en razn de
nuestro trabajo debemos hacer y podemos agregar a nuestras funciones.

La persona que presta un buen servicio debe hacerlo con calidad, eficiencia, calor
humano, sonrer, escuchar, orientar, agradecer, satisfacer, comprender, dialogar,
asesorar, motivar, solucionar, apoyar y asistir con una actitud amable.
Actitudes que afectan al usuario y proyectan una imagen negativa de la
institucin:

Falta de inters.

Irresponsabilidad.

Mala educacin.

Poco compromiso.

Incompetencia.

Inseguridad.

Desaire.

Indiferencia.

Impaciencia.

Antipata.

Hay que recordar que a quien se trata es un ser humano y tener en cuenta:

No moverse lentamente.

No conversar mientras el paciente espera, se puede hacer slo s es con o

relacionado a l.

No dejarlo esperando en el telfono.

Escucharlo con inters.

Ser efectivo.

Ser objetivo.

Utilizar el humor.

Ser emptico.

Proporcionar confianza.

Controlar las emociones.

El cliente en el servicio de la salud, el Paciente.

Fuente: Fotolia

Si analizamos estos conceptos de cliente, usuario y paciente desde los modelos

de los servicios de salud, es importante reconocer que, en el modelo individual de
mercado, que se basa en el mercado y la competencia, se trabaja con el concepto
de Cliente Consumidor. Desde el modelo democrtico comunitario, basado en
las necesidades de la comunidad democrticamente establecidas, se trabaja con
el concepto de Usuario y en el modelo profesional, basado en el modelo biomdico de la enfermedad, se maneja en concepto de paciente.
En el contexto de las instituciones prestadoras de servicios de la salud y por el
hecho mismo de tratarse de una empresa o institucin, se define a las personas
que all recurren para ser atendidas como clientes, sin embargo es importante
reconocer que la utilizacin de este trmino Cliente se ajusta al Marketing
Empresarial. En el servicio de la salud es importante tener en cuenta que el cliente
es un usuario, es el conocido Paciente, trmino que se ha manejado desde hace

mucho tiempo. A continuacin encontrara las distintas definiciones para que haga
la comparacin y uso adecuado.

Cliente: segn la Real Academia de Lengua Espaola (RAE) el trmino cliente

se refiere a la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional
o empresa, o la persona que acostumbra a ir a una misma tienda

Fuente: Fotolia

Pero en el campo del Marketing, se define de una manera un poco ms amplia,

como cualquier persona o entidad que demanda el producto o servicio que una
empresa o institucin ofrece. Es este el fin y la razn por lo que las empresas,
obtienen ingresos y rendimientos, se consolidan en el mercado para
posicionarse y sobrevivir.

Paciente: en medicina es alguien que sufre dolor o malestar. En trminos

sociolgicos y administrativos, paciente es la persona que recibe los servicios
de un mdico u otro profesional de la salud, sometindose a un examen, a un
tratamiento o a una intervencin. Este trmino tambin hace referencia a quien
tiene paciencia o aguante.

Fuente: Fotolia

Usuario: es la persona ms importante para cualquier empresa, es quien utiliza y

solicita servicios o bienes. Es el objetivo del servicio o quien disfruta o utiliza un
producto. no una barrera o inconveniente.
Clases de pacientes
Afirma Albert Jovell, Director general de la Biblioteca Josep Laporte, en el
seminario sobre el paciente espaol del futuro realizado all mismo, y segn lo
publicado en Dmedicina.com, dice que existen dos clases de pacientes:

El pasivo: que no quiere responsabilizarse de su salud.

El activo, el paciente impaciente, caracterizado por su nivel de formacin y su

edad, que quiere participar en la toma de decisiones sobre el tratamiento de su
enfermedad"

Clases de clientes o usuarios.

Clientes Internos: son todos los trabajadores y funcionarios integrantes de

una institucin, por medio de un intercambio profesional, personal o laboral
aportan conocimientos, valores y fuerza de trabajo con entusiasmo, disfrute y
amor a los pacientes.

Fuente: Fotolia

Clientes Externos: son todas las personas externas a la institucin, para

quienes la institucin pone a su disposicin los recursos y servicios, para que
solucionen sus necesidades oportunamente y con alta calidad. Dentro de este
grupo se encuentran los clientes intermedios que son los proveedores.

Fuente: Fotolia

Adicional a esta clasificacin, existe otra donde se encuentran tipos de clientes

como el charlatn, el preguntn, el agresivo, el tmido, el simptico, el inseguro, el
ignorante, siempre se debe recordar que son los clientes y se deben buscar
estrategias para solucionar sus necesidades en forma oportuna y humana.

Algunos derechos del cliente son:

Ser tratado como ser nico, con amabilidad y respeto.

A recibir lo que necesita, lo que quiere o lo que espera.

A que se le garantice el servicio o producto que necesita.

A recibir respuestas breves, rpidas, ciertas y exactas.

A que se le despejen todas sus inquietudes o dudas con respecto a sus

problemas y necesidades.

A reclamar si no siente satisfaccin con el servicio recibido o si no le cumplen

lo prometido.

Estrategias para tratar a un paciente que no se siente satisfecho:

Siempre se debe buscar la calidad del servicio.

Se debe poner en prctica conocimientos, valores, relaciones humanas,

comunicacin asertiva para demostrarles respeto, escucharles, cumplir con sus
expectativas, buscando soluciones especficas y oportunas a sus necesidades.

Si es posible llamarlos por telfono a su casa para preguntar por su estado de

salud, enviarles una trabajadora social para orientarlos, enviar una tarjeta de
agradecimiento por haber utilizado el servicio de la institucin.

Momentos de Verdad
Es cada instante en que los pacientes o clientes entran en contacto con las
personas que forman parte de la institucin, o en cualquier evento donde se
califica la calidad del servicio.

Tipos de Momentos de Verdad

1. Crticos: se caracterizan por:

Generan desconfianza en el paciente.

Hay prdida de la seguridad del paciente por resultados fallidos en un

tratamiento.

No hay claridad en la informacin.

Hay mala atencin.

Generan malestar en los pacientes y sus familiares.

En este momento se debe mantener la calma, darle la razn al paciente, si la

tiene, tratar de resolver su problema con la mayor amabilidad y brevedad posible.
2. Indiferentes: son aquellas situaciones en donde se muestra displicencia por
parte los prestadores del servicio de salud, pueden pasar horas sin que sea
atendido.
3. Estelares: son aquellas situaciones que generan ganancia, confianza,
credibilidad en el manejo de la relacin con el paciente, hay total satisfaccin
con la atencin y el servicio recibido, hay sonrisas, agradecimientos, lazos de
amistad.
Ciclo del Servicio
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el paciente, se activa
cada vez que el cliente entra en contacto con la institucin.
Elaborar este mapa de momentos de verdad permite:

Resolver problemas.

Analizar el punto de vista del paciente.

Visualizar cada aspecto de la experiencia del paciente.

Definir estrategias para mejorar el servicio

Uno de los grandes retos de las personas que trabajan en instituciones de salud
es el de atender de forma humana, oportuna y adecuada al paciente, identificando
sus necesidades e inquietudes, para de esta forma ofrecer un servicio de alta

calidad humana. Por lo anterior, es muy importante la identificacin de los

requerimientos del paciente y su familia de forma objetiva y oportuna.

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Cceres

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Arias Gonzlez

Cargo
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Regional
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de 2013

Diciembre de
2013