Ao de la consolidacin del Mar de Grau

FACULTAD: Ciencias Econmicas y Administrativas

ESCUELA: Contabilidad
CURSO: Balance Scorecard
DOCENTE: Gmez De La Barra Gonzalo
CICLO: VIII
INTEGRANTES: Huaman Callan Iris Anais
Zamudio Valeriano Angie Fiorella
Edwar Gonzales Calizaya
Rodriguez Galarza Santos Leonardo
Azaldegui Aguilar Anthony Steph
Rojas Chiroque Susan Xiomara

2016

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

CONCEPTO
En esta perspectiva, las empresas identifican el mercado y los
segmentos de clientes donde han elegido competir. Una vez que una
empresa ha identificado y seleccionado sus segmentos de mercado,
puede fijar los objetivos.
El Cuadro de Mando Integral (CMI), mediante su Perspectiva del
cliente, permite definir las estrategias necesarias para seleccionar,
conseguir, satisfacer y retener a los futuros o existentes clientes que
sostienen la razn de ser de la empresa u organizacin.

I.

Estrategias a seguir

La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral define 4

estrategias a seguir:

Seleccionar clientes.
Adquirir clientes.
Retener clientes.
Aumentar clientes.

1. Seleccionar clientes
Lo primero que una empresa u organizacin ha de realizar es saber a
quin puede ofrecer sus productos o servicios, para ello se realizan
estudios de nichos de mercado y segmentacin, el principal objetivo
es identificar y seleccionar el grupo de clientes al cual le
propondremos nuestros productos, es decir le haremos nuestra
propuesta de valor.
La propuesta de valor define el producto, precio, servicio, relacin e
imagen que nuestra empresa u organizacin les ofrece a sus clientes.
2. Adquirir clientes
La estrategia de adquisicin de clientes nos permite definir los
medios o acciones a seguir para conseguir que el cliente adquiera o
utilice nuestro producto o servicio por primera vez.
La publicidad en los distintos medios de comunicacin (internet,
televisin, radio, prensa, boca a boca) es sin duda una de las
mejores herramientas que proporcionan directamente la adquisicin
de nuevos clientes, el objetivo fundamental es comunicar a nuestro
segmento de clientes la propuesta de valor que satisfacer sus
necesidades.
3. Retener clientes
Es una realidad que es ms barato retener a nuestros clientes que
conseguir nuevos clientes que reemplacen a los que se han perdido.
La estrategia de retencin de clientes desarrolla las acciones

necesarias para fidelizar a nuestros clientes. Centros y

establecimientos de atencin al cliente, tarjetas y programas de
puntos, descuentos y promociones a clientes, son entre otros
acciones que podemos llevar a cabo para retener y fidelizar a
nuestros clientes.
La potencialidad de un cliente fiel y satisfecho es enorme, un cliente
fiel a una marca est dispuesto a pagar un precio ms elevado as
como comunicar y promocionar gratuitamente (mediante el boca a
boca, redes sociales) nuestro producto o servicio generando
nuevos clientes y nuevos ingresos.
4. Aumentar clientes
La estrategia de aumento de clientes permite obtener nuevos
ingresos mediante la venta de otros productos o servicios ajenos y/o
complementarios a los ya ofrecidos (ventas cruzadas), as como la
adquisicin de clientes nuevos.
Programas y campaas tipo trae un amigo y te hacemos un
descuento, Amplia tus servicios por solo son claros ejemplos de
acciones relacionadas con el aumento de clientes.

II.

Indicadores de la perspectiva del cliente

Existen una amplio conjunto de indicadores que se pueden utilizar

para monitorizar el xito de las estrategias establecidas en la
perspectiva del cliente, tiene que ser la propia organizacin o
empresa la que defina el indicador apropiado as como la manera de
medirlo, a continuacin se exponen varios ejemplos de indicadores
que se pueden utilizar en la definicin y seguimiento de la
perspectiva cliente:

Porcentaje de clientes no rentables

Porcentaje de clientes objetivo
Nmero de estudios de segmentacin de mercado
Porcentaje de nichos de mercado encontrados
Porcentaje de anuncios emitidos durante el ltimo mes
Conocimiento de la marca
Percepcin de la marca
Porcentaje de clientes que han utilizado una promocin
Coste de adquisicin de un nuevo cliente
Coste del precio de los anuncios
Porcentaje de clientes fijos
Porcentaje de clientes nuevos adquiridos mediante
promocin
Nmero de horas pasadas con los clientes
Inversiones realizadas en el rea de Marketing

una

OBJETIVO
Nuestro objetivo bsico en esta etapa es conseguir su satisfaccin a
corto, medio o largo plazo, ya que de esta depender en gran
medida la generacin de nuestros ingresos

1. Retencin y Fidelizacin del cliente

Para empresas en crecimiento, aquellas que inician su actividad o han
sido creadas recientemente, resulta esencial ejercer un control sobre
los clientes que van captando. Un cliente satisfecho puede o no
comprarnos en algunas ocasiones, pero si es fiel, la probabilidad de
que compre un producto de la competencia es escasa.
Esto se puede lograr realizando:

El mantenimiento de la Clientela
Aumento del volumen de negocio
Venta a la clientela actual

2. Satisfaccin
A mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a
comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. El
objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para
cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que
es ms fcil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que
conseguir un nuevo cliente.
Esto se puede lograr realizando:

descuentos ofertados.
Dando solucin a las quejas de clientes.
Nivel de garanta del servicio
Nivel de atencin personalizada

3. Rentabilidad
La retencin, el incremento y la satisfaccin de los clientes no
garantizan la rentabilidad del negocio. Adems de tener clientes
satisfechos, las empresas deben lograr que generen rentabilidad
suficiente.
Esto se puede medir mediante:

Ingresos por pedidos

Clculo neto de prdidas y ganancias

Nivel de costes por prestaciones de servicios asociados con el

producto

Tiempo destinado a operaciones no cerradas

4. Optimizar plazos de entrega

Estamos ante un objetivo que para numerosas empresas se est
erigiendo en crtico desde el punto de vista de su propia logstica
basan parte de su estrategia en la entrega, constituyendo a dicho
objetivo un elemento de primer nivel para atraer y mantener a la
clientela.
Esto se puede lograr realizando:

Puntualidad y garantas en cumplimiento de servicio

puntualidad en entrega de productos

reduccin en los tiempos de espera de asistencia tcnica

reduccin tiempos de espera para la recepcin del servicio que

ofrece la empresa.

IMPORTANCIA
Es importante dar el valor a esta categora como parte esencial de la
estrategia organizacional para buscar un enfoque en el cliente que le
permitir a la compaa alcanzar de manera satisfactoria sus metas y
destacarse frente a la competencia.
VENTAJAS

Se puede utilizar para comunicar los objetivos a la empresa,

unificar los esfuerzos en una sola direccin y evitar la dispersin
Maximiza la rentabilidad
Ofrece una imagen clara de las operaciones del negocio.

DESVENTAJA
I.

Si los indicadores no son escogidos correctamente no podr

comunicar el mensaje que se quiere transmitir a la empresa.

FODA

EJEMPLOS
1.

Rockwater, una subsidiaria de propiedad de Brown &

Root/Halliburton, una empresa global de ingeniera y
construccin, es lder mundial en ingeniera y construccin
subacutica, quera reconocer la distincin entre sus dos tipos
de clientes:
I.
empresas petroleras que quera una relacin de alto valor
agregado.
II.
clientes de nivel II, aquellos que elegan proveedores
nicamente con base en el precio.
Se incluy un ndice de precios, que incorporaba la mejor
informacin disponible sobre posicin competitiva, para
asegurar que Rockwater pudiera conservar el negocio de los
clientes de nivel II cuando las condiciones competitivas as lo
requirieran.
La estrategia de la empresa, sin embargo, era enfatizar los
negocios de valor agregado. Una organizacin independiente

realizaba una encuesta anual para calificar las percepciones

delos clientes respecto de los servicios de Rockwater en
comparacin con los de sus competidores. Adems, se peda a
los clientes de nivel I que suministraran calificaciones
mensuales de satisfaccin y desempeo. Los ejecutivos de
Rockwater consideraban que implementar estas calificaciones
les otorgaba un vnculo directo con sus clientes y un nivel de
feedback de mercado insuperado en la mayora de las
industrias.
Finalmente,la participacin del mercado por cuentas clave entr
egaba evidencia objetiva de que lasmejoras en la satisfaccin
de los clientes se estaban traduciendo en beneficios tangibles
2.

INDICE

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

CONCEPTO..................................................................................................... 2
I.

II.

Estrategias a seguir.............................................................................. 2
1.

Seleccionar clientes...........................................................................2

2.

Adquirir clientes................................................................................. 2

3.

Retener clientes................................................................................. 2

4.

Aumentar clientes............................................................................. 3
Indicadores de la perspectiva del cliente..............................................3

OBJETIVO........................................................................................................ 3
1.

Retencin y Fidelizacin del cliente......................................................3

2.

Satisfaccin.......................................................................................... 4

3.

Rentabilidad.......................................................................................... 4

4.

Optimizar plazos de entrega.................................................................4

IMPORTANCIA................................................................................................. 5
VENTAJAS........................................................................................................ 5
DESVENTAJA................................................................................................... 5
FODA.............................................................................................................. 5
....................................................................................................................... 5
EJEMPLOS....................................................................................................... 6