EL CONFLICTO

I. Generalidades. El conflicto existe entre los hombres

desde que el mundo es mundo, como el ser humano lo
rechaza, naturalmente ha buscado las ms diversas formas
de solucin, tanto el plano individual como en las
sociedades polticamente organizadas.
Como dentro de la sociedad las personas van
generando diversas expectativas de lograr objetivos y
metas, de obtener diversos bienes y cosas, de alcanzar un
mejor estatus social, laboral, econmico, familiar, y/o
profesional y puesto que no todas esas aspiraciones se
pueden cumplir, surge en las personas la decepcin, el afn
de comparar su status con el de otros, la envidia, la
insatisfaccin de los individuos; es que el cumplimiento de
mis metas, el logro de mis aspiraciones, la satisfaccin de
mis necesidades e intereses puede llegar a ser
contradictoria/incompatible con similares expectativas de
otras personas.
Antiguamente dichas diferencias se resolva por la ley
del ms fuerte, o sea por autotutela, lo que hoy da resulta
impresentable; es por ello las distintas comunidades han
implementado mtodos para dirimir estas controversias. La
forma ms tpica es recurrir a un tercero imparcial
generalmente un juez- cuando los protagonistas no pueden
solucionar por s mismos ese conflicto particular.
Es una verdad incontrarrestable que ante la
coexistencia de tendencias contradictorias, los individuos
prefieren la disputa, el litigio, la pugnay la discusin, antes
que la negociacin o la bsqueda de un acuerdo pacfico; es
la natural tendencia del ser humano de ver los problemas y
su solucin solo desde nuestra ptica, por ello nuestra
primera intencin/reaccin ante el conflicto es recurrir ante
ese tercero imparcial, para pedirle/exigirle/solicitarle que
atienda nuestro requerimiento y nos otorgue la totalidad de
lo reclamado; es que siempre la naturaleza humana lleva a
los sujetos a buscar solo el resultado que les conviene.
Queremos el cien por ciento, no aceptamos perder nada
porque nuestro rival est totalmente equivocado; es cierto,
no somos empticos, por ello nunca partimos haciendo un
esfuerzo por colocarnos en el lugar del otro.

Pese a esta falencia natural, no corresponde calificar el

conflicto como algo bueno/positivo o algo malo/negativo,
puesto que es inherente a la vida cotidiana y surge por los
distintos y variados intereses que puede haber sobre un
mismo bien, recurso o necesidad, no importando si ste es
escaso o no.Mirando la mitad llena del vaso, un conflicto
siempre entrega la posibilidad de mejorar las cosas.
La abogada experta en mediacin Lorena Ruiz Guridi 1
seala que los conflictos siguen existiendo y lejos de
disminuir, todo indica que ya, sea por la gran cantidad de
seres humanos existentes en los tiempos modernos, el nivel
cultural y de conocimiento de sus derechos que ha
adquirido la sociedad y sus miembros o la razn que el
lector considere, cada vez ser ms difcil poner trmino de
buena forma a nuestros conflictos, sean stos individuales,
grupales o colectivos. El gran problema del conflicto no est
en el hecho de existir, sino en el hecho de no saber
enfrentarlos y manejarlos de tal modo que podamos crear
las condiciones idneas para transformarlos en sucesos
constructivos.
2) Conceptos. Recurriendo a suetimologa, el trmino
proviene del latn conflictus y significa lo ms recio, lo
ms fuerte de un combate, lucha o apuro; es un
enfrentamiento entre dos o ms partes ocasionada por un
choque de intereses, valores, acciones o direcciones. Es una
forma de conducta competitiva entre personas o grupos,
sobre objetivos o recursos limitados que se perciben
aparentemente incompatibles o realmente incompatibles.
Tambin seseala que es una situacin social en la cual, al
menos dos partes pugnan por la obtencin de unos recursos
escasos, o buscan lograr unos objetivos que ven como
mutuamente incompatibles.
3) Caractersticas. Mencionemos aquellas que pueden
considerarse como principales:
a) Al menos deben haber dos partes;
b) Debe haber escasez de algn recurso;
c) Se da en una relacin donde cada parte percibe a la
otra como su enemiga;
1La Mediacin, artculo publicado en la Revista de Derecho de la UCSC, ejemplar N 11/2003, paginas
145 a 162.

d) Cada parte piensa que su objetivo es incompatible

con el objetivo de la otra;
e) Tiene una tendencia inherente a escalar con el
tiempo;
f) Por regla general, los conflictos tienen soluciones.

4) Clasificacin. Existen los siguientes criterios de

clasificacin:
a) Segn la pluralidad de sujetos los conflictos
pueden ser:
Conflicto intrapersonal, es el estado al que accede
un individuo cuando est motivado para dar lugar a dos o
ms respuestas mutuamente incompatibles. Involucra a un
individuo con su problema.
Conflicto
interpersonal,se
presenta
cuando
involucra a varias partes. En nuestro estudio estos son los
conflictos que nos interesan. Puede subclasificarse en
conflicto intragrupal, cuando se da al interior de un
grupo u organizacin; conflicto intergrupal, cuando se da
entre dos o ms grupos u organizaciones.
b) De acuerdo a la percepcin que se tiene de
ellos tenemos:
Conflictos manifiestos, son aquellos evidentes,
actuales, comentados/conocidos por toda la comunidad o
buena de ella.
Conflictos latentes, son aquellos que no se han
manifestado exteriormente.
c) Segn la calidad de cada oponente hay:
Conflictos entreiguales, donde las partes en disputa
se encuentran en el mismo nivel; de vecino a vecino, de
hermano a hermano, de competidor a competidor.
Conflictos jerrquicos, aquellos en que las partes no
se encuentran en un mismo plano de igualdad; jefe contra
subordinado, padre contra hijo, acreedor contra deudor, el
personaje pblico contra el sujeto annimo, etc.
d) Segn su sustancia existen:
Conflictosde objetivos o intereses, donde las
partes desean resultados aparentemente incompatibles o
divergentes (satisfacer necesidades personales, obtener
recursos escasos, etc.).
Destaca el hecho que la
consecucin de los objetivos de cada parte amenaza u
obstruye el logro de los objetivos de la otra, siendo la clave
de solucin, la reconduccin de las aspiraciones hacia los
diferentes objetivos de las partes.
Conflictos de juicio u opinin o conflictos
cognitivos, implican diferencias sobre temas de hecho o
empricos. Una parte percibe que la otra ha llegado a
conclusiones diferentes (incorrectas) sobre lo que es verdad

en un sentido emprico. Tambin pueden denominarse

controversias; la clave de solucin reside en cmo combinar
la diferente informacin o razonamientos de las partes para
formar una sola conclusin que sea ms o menos rigurosa.
Conflictos normativos o conflictos de valores, se
centran sobre la evaluacin que una parte hace sobre la
conducta de la otra, en trminos de las expectativas de
cmo ella debera comportarse. Estas expectativas pueden
implicar varios tipos de estndares de lo que es una
conducta apropiada: ticos, nociones de equidad, justicia,
respeto a jerarquas de estatus y otras normas del sistema
social, etc.
e) Segn sus consecuencias, podemos distinguir:
Conflicto funcional, son aquellos de intensidad
moderada que mantienen o mejoran el desempeo o la
relacin entre las partes, sin que siempre se arribe a una
controversia formal.
Conflicto disfuncional, son aquellos que tensionan
las relaciones de las partes, generando efectos negativos y
que generalmente devienen en disputas formales.
5) Las causas de los conflictos. Se pueden producir por
diversas circunstancias o factores.
a) Ciertamente estn aquellas motivaciones de
carcter personal, como los valores, las percepciones y
las emociones; circunstancias que conllevan a una
percepcin subjetiva y muchas veces errada de la disputa.
b) Por otro lado estn las condiciones estructurales
o del entorno, como lo seran la
falta de recursos
materiales, econmicos, legales; tambin la ausencia o
debilidad de sistemas de incentivos, etc.
6) Actitudes que generalmente asumen las partes
involucradas en el conflicto. Las personas sometidas a
una situacin de disputa pueden asumir diversas actitudes,
las cuales pueden ser una manifestacin del nivel
intelectual, educacional, cultural, econmico y/o social del
sujeto; tambin puede ser manifestacin de su mayor o
menor inters afectivo; estas reacciones son fruto de
aspectos o situaciones emocionales, etc. As tenemos
actitudes:

a) De apertura, donde las partes estn abiertas y

dispuestas al dilogo para buscar un acuerdo.
b) De antagonismo, donde las partes visualizan que
el conflicto puede resolverse slo a favor de una parte u
otra.
c) De apata, donde las partes no visualizan una
modalidad especfica para resolver un conflicto y por ello
estiman que este perdurar y no ser resuelto.

7) Las formas tradicionales para enfrentar los

conflictos. Bsicamente existen tres alternativas para
enfrentar los conflictos:
a) Anticipar o prevenir el conflicto, generalmente
mediante la negociacin, los compromisos arbitrales, la
suscripcin de contratos de transaccin y/o protocolos, etc.
b) Evadir o esquivar el conflicto, lo que trae consigo
la prolongacin, agravacin y endurecimiento del mismo; la
solucin queda entregada al curso de los acontecimientos y
por tanto es impredecible.
c) Tratar de resolver el conflicto. Como ya lo hemos
dicho antes, la forma ms primitiva de solucin era la
autotutela; mediante el uso de la fuerza se obtena una
aparente solucin al conflicto, solucin unilateral que por
ser impuesta a partir de la superioridad del uno sobre el
otro, careca de toda legitimidad.
Cuando los afectados deciden enfrentar y resolver
el conflicto, y optan por medios pacficos de solucin,
pueden recurrir tanto al mecanismo tradicional de la
heterocomposicin,
expresado
en
el
proceso
jurisdiccional y en el arbitraje voluntario o forzoso, como al
mecanismo alternativo de la autocomposicin,
mediante la negociacin, la mediacin, la conciliacin y
cualquier otra forma se solucin pacfica y consensuada de
la controversia.
Es mediante la autocomposicin que los sujetos
interesados en la solucin del conflicto, asumen un rol
importante, tanto en el enfrentamiento como en el manejo
de mismo; ya sea por conversaciones directas, ya sea por
acercamientos o negociaciones entre los involucrados, a
instancias de un tercero ajeno al conflicto, el cual posee las
competencias necesarias para inducir/lograr el acuerdo. De
ah a la RAC, solo hay un paso.
8) En que consiste la RAC? Se refiere tanto al
vencimiento de los impedimentos que se presentan, como a
los procesos que implican la resolucin de los mismos. Es
decir, no slo importa solucionar la disputa, sino que la
forma en como se arriba a ella.
Recordemos lo que ya se nos ense en Derecho
Procesal y en las clases anteriores, en cuanto a que

tradicionalmente se reconocen tres formas de solucionar los

litigios: la auto tutela, el proceso y la auto composicin.
La autotutela, tambin denominada autodefensa,
supone que cualquiera de los sujetos en conflicto tiene la
facultad para resolverlos por mano propia; es una forma
primitiva e injusta de poner trmino a un conflicto, puesto
que el inters ajeno se subordina al propio.
El proceso es la forma de solucin de conflictos a cargo
del Estado quien la ejerce a travs de funcionarios
imparciales denominados jueces; es la denominada forma
tradicional (adversarial o de adjudicacin) de resolver los
conflictos.
9) La autocomposicin. Es la forma de poner trmino a
un conflicto por un acuerdo directo de las partes
interesadas o afectadas por l, mediante la subordinacin
del inters propio al ajeno; presupone la existencia de una
discordia y su posterior solucin por los sujetos
comprometidos.sta es la forma normal y lgica de solucin
de conflicto; en la prctica, la mayora de las disputas son
resueltas por este medio y, al menos tericamente, el
intento de solucin por esta va debiera ser siempre el
antecedente previo al recurso judicial.
No siempre es posible recurrir a la autocomposicin,
puesto que ella es permitida cuando el conflicto gira en
torno al inters privado de las partes en discordia y est
prohibida cuando compromete el inters pblico, como en
materia penal, frente a ciertos crmenes o simples delitos
de accin pblica y en el campo del derecho privado, en
algunos asuntos de familia los relativos al estado civil de
las personas-, tributarios, etc.
Legalmente, la autocomposicin est consagrada en el
contrato de transaccin, contrato regulado en los artculos
2446 y siguientes del Cdigo Civil, mediante el cual las
partes terminan extrajudicialmente un litigio pendiente o
precaven un litigio eventual, siendo esta ltima formula una
expresin tpica de autocomposicin bilateral.
10) La crisis del sistema jurisdiccional. Hasta fines del
siglo pasado la forma tradicional de resolver cualquier
disputa entre las partes, era recurriendo al proceso
jurisdiccional y en menor medida mediante el arbitraje.

Pese a que naturalmente cualquier diferencia puede ser

aclarada y solucionada entre dos personas con un mediano
nivel de tolerancia y educacin, sin necesidad de recurrir a
los tribunales,
las salidas alternativas no estaban
institucionalizadas ni menos tenan el reconocimiento legal
que hoy encontramos en materia penal, de familia, laboral
y de salud.
Esta situacin gener un incremento sostenido de la
carga de trabajo en las sedes jurisdiccionales, lo que trajo
consigo excesiva duracin/lentitud de los juicios, cuestin
que se agravaba por la rigidez de los procedimientos;
tambin se perciba cierto trfico de influencias, cuando no
atisbos de corrupcin entre los operadores del sistema.
Adems del incremento sostenido del ingreso judicial,
los conflictos por resolver se fueron haciendo cada vez ms
complejos: el desarrollo tecnolgico, el crecimiento
econmico, la globalizacin de la informacin exigen del
juez (que es un hombre/mujer de formacin media y
especializada en el derecho) nuevos conocimientos, nuevas
competencias y habilidades (de las cuales por cierto que
puede carecer) para resolver los litigios; tambin se debe
considerar el elevado costo que cada parte significa litigar
en tribunales, ya que son ellas quienes pagan sus costas,
sea que ganen o pierdan, los costos de produccin de
pruebas son altos y tambin son bastante onerosos los
servicios legales.
El panorama anterior empeoraba ms por la
caracterstica adjudicativa que tiene todo proceso judicial,
puesto que las soluciones del sistema tradicional favorecen
siempre ms a una de las partes, con el agregado que stas
(las soluciones jurisdiccionales) muchas veces eran (son)
inoportunas y/o extemporneas, o no significaban una
solucin definitiva de la disputa.
11) La respuesta a la crisis. La creacin de diversos
mecanismos alternativos de resolucin de controversias, los
llamados RAC, que representan una manera de resolver
conflictos, evitando los formalismos tradicionales y
buscando una mayor participacin de las partes
involucradas en el conflicto.
Vienen a ser un complemento del sistema tradicional y
no lo reemplazan, puesto que en caso de no arribar a una

solucin el paso lgico es recurrir al proceso. Es un sistema

complementario y accesorio del tradicional, ya que existen
conflictos que no pueden someterse a un sistema de RAC;
sin embargo, si se desarrollan y proponen los incentivos
adecuados, la RAC puede contribuir a mejorar la eficiencia
y percepcin del sistema tradicional de heterocomposicin.
12)Los objetivos de la RAC. Entre otros son los
siguientes:
a) Lograr una mayor celeridad y oportunidad en
la toma de las decisiones.Mientras ms proximidad
temporal haya entre el origen/causa del conflicto y su
solucin, esta ser ms acertada y ms beneficiosa para
todos los involucrados.
b) Propiciar una mayor participacin de las
partes interesadas en la solucin del conflicto. Las
partes pueden intervenir y sealar sus expectativas, sus
aprehensiones; tambin pueden proponer, solicitar, ceder,
aceptar; en el ao 1851 A. Lincoln deca desaconseje el
pleito e intente el compromiso con sus vecinos. Advirtales
que el vencedor es a menudo el perdedor por los gastos
que supone el tiempo perdido2.
c) Lograr una mutua colaboracin y trabajo
conjunto entre las partes. Al recurrir a una forma de
RAC, los involucrados en la controversia tiene la posibilidad
de conocer el conflicto en su totalidad, se enteran de sus
causas reales y objetivas, por ello estarn ms enfocados
en alcanzar soluciones definitivas, permanentes y tiles
para sus respectivos intereses.
d) Obtener una resolucin beneficiosa para
todas las partes involucradas. Cuando concluye
satisfactoriamente un proceso autocompositivo, la solucin
es siempre buena para todos los involucrados; nadie
pierde y todos ganan.
e) Descongestionar los tribunales. Muchos de los
asuntos que terminan en juicio, llegan a esa etapa no por el
inters de las partes, sino por la ausencia de otras formas
de resolver la disputa; asimismo, hay numerosas cuestiones
que no merecen ser llevadas a sede judicial.
f) Reducir el costo y la demora de los litigios. En
la actualidad el sistema de administracin de justicia es
2 Lorena Ruiz Guridi, artculo citado.

muy costoso y en general el tiempo es muy largo antes de

que los litigios sean resueltos de manera definitiva.
La experiencia que en este mbito han tenido diversos
pases con la introduccin de mecanismos alternativos
puede enfocarse desde dos puntos de vista: i) por una
parte, el costo de resolver los conflictos fuera del sistema
formal de los tribunales, es menor y resulta una va mucho
ms expedita; ii) por la otra, se observa una cierta
disminucin tanto en la demora de los procesos,como de
los costos totales que significa recurrir al sistema
jurisdiccional, circunstancias que se explican por la
reduccin de las cargas de trabajo de los jueces y porque
los tribunales estn ms descongestionados desde la
utilizacin de estas formas de RAC.
g) Mejorar el nivel de satisfaccin de las partes.
Los mecanismos de RAC producen una mayor satisfaccin
de los intereses de las partes, en virtud de que por la
autocomposicin stas construyen la solucin del asunto
que les ocupa.
h) Obtener una pacificacin social. A travs de la
utilizacin de estos mecanismos, se disminuye la
judicializacin de los conflictos de la sociedad, se mejora la
comunicacin entre las personas y se fomenta que los
sujetos busquen resolver sus controversias de manera
pacifica mediante soluciones integrales que satisfagan los
intereses de todos los involucrados.
i) Facilitar el acceso a la justicia. No todos los
individuos tienen la posibilidad de recurrir antes los
tribunales de justicia para resolver sus conflictos, pues hay
un conjunto de factores de desigualdad que colocan a
ciertos sujetos en desventaja y los deja casi imposibilitados
para acceder a las instancias jurisdiccionales; para ello la
salida ms idnea es recurrir al sistema de RAC.
j) Solucionar Integralmente el conflicto. Mediante
el uso de algn mecanismo de RAC, se alcanza la
satisfaccin efectiva de los intereses de los intervinientes
en el asunto, puesto que generalmente se obtiene la
solucin integral del conflicto, sin que queden aspectos sin
resolver, o que puedan generar problemas en el futuro.
13) La enseanza de la RAC, el panorama nacional.En
Chile es un rea de muy reciente desarrollo. A nivel de

acadmico principalmente forma parte de las mallas

curriculares de las carreras de Servicio Social y Psicologa.
Recientemente las Escuelas de Derecho, la estn
considerando en sus planes de estudio; generalmente se
ofrece
como
asignatura
de
libre
eleccin
y
excepcionalmente se le incluye entre aquellas del plan
regular.
14) La difusin/desarrollo de la RAC, el panorama
nacional. Algo sealbamos en la clase anterior en cuanto
a que con anterioridad al ao 2000, la principal forma de
RAC en Chile era la conciliacin, la cual fue establecida en
el ao 1994, como trmite obligatorio en todos los procesos
civiles, de menores y del trabajo; sin embargo, y pueden
haber muchas razones, hasta la fecha la aplicacin prctica
de la conciliacin ha sido escasa.
En el campo laboral, la negociacin, el arbitraje y los
buenos oficios estn reconocidos como mecanismos de
solucin de los conflictos laborales colectivos. En materia
comercial destaca el Centro de Arbitrajes y Mediaciones de
la Cmara de Comercio de Santiago.
Diversos estudios sealan que nuestro pas se ubica
entre las 27 economas ms competitivas del mundo, sin
embargo, en el indicador de eficiencia del sistema legal
para resolver disputas, Chile aparece en el lugar 37; esto
indica que un conflicto judicial de tipo comercial demora en
promedio 480 das e involucra ms o menos 33 actuaciones
procesales distintas.
15) Las dificultades/crticas para masificar la RAC en
nuestro pas. Existen discrepancias en cuanto al rol del
Estado frente al uso de mecanismos de RAC; para algunos
no slo debe ser promovida, sino que tambin la debe
proveer y hacer accesible a la comunidad; otros sostienen
que el Estado no debe intervenir, pues si la institucionaliza
la desnaturaliza y altera su voluntariedad, elemento
esencial. Tambin se discute si estos mecanismos deben ser
siempre ser alternativos o, si en algunos casos, pueden
sustituir la funcin jurisdiccional.
Se sostiene que los sistemas de RAC representan una
justicia de segunda clase, por la incapacidad del Estado
para cumplir su funcin jurisdiccional; que favorecera a los

poderosos, pues estaran siempre en una mejor posicin

para negociar y que mediante estos mecanismos se
permite torcer la voluntad del legislador, lo que afecta la
igualdad ante la ley.
Tambin se afirma que el uso de las herramientas de
RAC no produce ningn tipo de informacin hacia la
comunidad, puesto que no hay jurisprudencia, cuestin que
impide un control sobre la calidad de las soluciones
logradas; asimismo, que atenta contra el derecho a
defensa, sobre todo cuando se los acepta sin la
intervencin de letrados.
16) El reconocimiento legal de los sistemas de RAC.
No obstante las dificultades y crticas anteriores, diversos
cuerpos legales recurren a los sistemas de RAC como medio
principal de resolucin de conflictos, as tenemos la ley N
19.968, referida a los Tribunales de Familia, que hace
obligatoria la mediacin en materias de alimentos, tuicin y
visitas; la ley N 19.971, que establece un sistema de
arbitraje en materia de comercio internacional; la ley N
19.966, que regula un sistema de mediacin de la
Superintendencia de Salud; la reforma de la judicatura del
trabajo, que obliga a recurrir previamente a la intervencin
mediadora del Inspector del Trabajo, para resolver disputas
laborales cuya cuanta no exceda de 10 ingresos mnimos
mensuales, antes de recurrir al procedimiento monitorio.