Taller Mercado

Hotelero

Contenido
Contenido............................................................................................................ 1
1

Introduccin.................................................................................................. 2

Desarrollo Plan de Marketing........................................................................3

2.1

Misin y Visin........................................................................................ 3

2.1.1

Misin y Visin Hotel Radisson......................................................3

2.1.2

Misin y Visin Travel Club - Banco de Chile................................4

2.2

Anlisis Situacional................................................................................. 5

2.2.1

PESTA............................................................................................... 5

2.2.2

Cadena de valor............................................................................. 10

2.2.2.1 Anlisis de la Cadena de Valor Hotel Radisson...............................10

2.2.2.2 Anlisis de la Cadena de Valor Travel Club.....................................11
2.2.3

FODA.............................................................................................. 12

2.2.3.1 FODA Travel Club, Agencia de Viajes..........................................12

2.2.3.2 FODA Hoteles Radisson...............................................................13
2.3

Objetivos.............................................................................................. 14

2.4

Estrategias........................................................................................... 15

2.5

Tcticas (solo proveedor /en conjunto).................................................16

2.5.1

Producto:........................................................................................ 16

2.5.2

Precio:............................................................................................ 19

2.5.3

Promocin:..................................................................................... 20

2.5.4

Plaza:............................................................................................. 21

2.7

Presupuesto (Solo para el proveedor)...................................................22

2.8

Carta Gantt (en conjunto).....................................................................23

2.9

Conclusin............................................................................................ 24

2.10 Bibliografa........................................................................................... 25

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

1 Introduccin

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

2 Desarrollo Plan de Marketing

2.1 Misin y Visin
2.1.1 Misin y Visin Hotel Radisson

rvicio personalizado, innovando para sobrepasar toda expectativa interna y externa, convirtindonos e

ante el servicio hotelero de calidad, generando rentabilidad que satisfaga a nuestros operados y propie

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

2.1.2 Misin y Visin Travel Club - Banco de Chile

lientes, el mejor lugar para trabajar y la mejor inversin para nuestros accionistas. Y lo hacemos de fo

s a cada segmento de clientes servicios financieros de excelencia, con soluciones creativas y efectivas

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

2.2 Anlisis Situacional

2.2.1 PESTA
Factor Poltico

confianza.
n el mes de Septiembre se ubic en 18% (Cadem - estudio #138, 05 Septiembre 2016).
acin y su aprobacin solo tiene un 11% (Cadem - estudio #138, 05 Septiembre de 2016).
ico, econmico y social, mientras que un 75% considera que el pas va por el mal camino (Cadem - est
la Presidenta. (Cadem - estudio #138, 05 Septiembre de 2016).
ada por el Congreso (Cadem - estudio #138, 05 Septiembre de 2016).
que rige el desarrollo de esta actividad, los mecanismos de creacin, conservacin de recursos turstic
s generales de gestin y calidad que deben cumplir los hoteles que presten servicio de alojamiento tu
borales de los trabajadores de establecimientos hoteleros. ()

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

Factor Econmico
Producto Interno Bruto (PIB) del pas 2,2 Primer trimestre
2016 y un 1,5 en segundo Trimestre 2016, escenario
menos favorable dado el crecimiento global menor al
previsto.
Economa Emergente, de las mejores evaluada de
Latinoamrica,
Aumento de la tasa de desempleo, 7,1% en Julio.
Desde el ao 2014 se produjo una desaceleracin en la
economa, con un crecimiento del 1.9% y del 2.1% en
2015, afectada por un retroceso en el sector minero
debido al fin del ciclo de inversin, la cada de los precios
del cobre y el declive del consumo privado, con lo que se
ve reflejado en el ao actual como consecuencia
(http://www.bancomundial.org/es/country/chile/overview)
En las tendencias de la economa local, se espera que el
crecimiento se recupere gradualmente, dado el bajo
precio del cobre y la falta de recuperacin de demanda
interna, y una recuperacin lenta en 2017-2018 como
resultado de la recuperacin del precio del cobre y la
inversin

privada.

Para

el

2017

se

pronostica

un

crecimiento del 2.1%.

Baja valor del dlar llegando a 657,57 en Julio 2016

El rubro hotelero presenta un crecimiento en inversin,

siendo Santiago la capital de Amrica Latina, con mayor
inversin hotelera. Actualmente Existen 9 hoteles en
construccin en la capital, y 15 proyectos en carpeta.

Tendencia a la baja en la ocupacin Hotelera, En el ao

2015 la ocupacin bajo de un 70,5 a un 63,3 con
KEY ACCOUNT MANAGEMENT

Factor Social

Consumidores ms interiorizados e informados antes de

realizar la obtencin de productos o servicios, dado
principalmente por el auge del uso de las aplicaciones
Web y las redes sociales que han tomado un alto
protagonismo.
El Consumidor busca beneficios tangibles e inmediatos.
Mejoras en la calidad de vida de las personas,

han

generado un aumento en los viajes y visitas a destinos

internacionales y nacionales, incrementando la estada
en hoteles y utilizacin de agencias de viajes.
Nueva mentalidad de los consumidores respecto del
destino de sus recursos econmicos, quienes perciben los
viajes como una actividad ms accesible, con una mayor
oferta en cuanto a destinos y precios, preferencia vivir
una experiencia.
Mayor acceso a informacin sobre destinos, incentivado
por los medios de comunicacin principalmente en
destinos nacionales.

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Factor Tecnolgico

Uso de herramientas tecnolgicas de comunicacin

masiva, teniendo mayor llegada al pblico informacin
referente a destinos y ofertas de viajes.
Creacin de aplicaciones mviles que permiten agendar y
reservar estadas en diferentes tipos de hoteles, con
flexibilidad en precios y comodidades.
Aumento creciente de ventas y promociones en paquetes
tursticos en plataformas digitales, con fechas especficas
como ciberdays, permitiendo a los consumidores acceder
a nuevos destinos solo a un click de distancia.

Factor Ambiental
Mayor consciencia a nivel social y ambiental sobre
atractivos tursticos y su cuidado, los que fomentan la
conservacin y permiten el crecimiento de la oferta

turstica.
Presencia de regulaciones para la conservacin de

lugares tursticos y el impacto de construccin en ellos.

Casos emblemticos de lucha social por el cuidado de
patrimonio natural, como Alto Maipo e Hidroaysn, han
marcado la pauta en cuanto a la situacin ambiental

actual del pas.

Chile est en desventaja en comparacin con pases
Europeos que ya tiene ms aos hacia el cuidado del
medio ambiente, donde turistas prefieren hoteles que
tengan sello verde o simplemente que haya sido
construido sobre una casa antigua y que no sea un
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Conclusin PESTA

En la industria hotelera, la desaceleracin y disminucin de los

precios del cobre repercute en la ocupacin hotelera en Chile, esta
tendencia debera disminuir a partir del ao 2017 por el pronstico
de inicio de crecimiento de la economa.
El factor poltico, asociado a la baja aprobacin a la Presidenta y a su
Gabinete muestra un escenario poco estable, muchas empresas
expectantes ante la nueva reforma han preferido desinvertir, lo que
genera menos tratados y viajes de negocio a nuestro pas, sin
embargo en la industria Hotelera este factor est siendo utilizado a
favor, gatillando el ltimo ao un crecimiento en la inversiones en
hotelera (nuevos hoteles), dado que las inversiones son a largo
plazo.
Santiago

atrae

los

inversionistas

por

ser

una

ciudad

comercialmente importante dentro de Sudamrica y el tercer destino

de congresos y convenciones de Latinoamrica. A esto se suma que
el sector turismo viene creciendo hace aos a tasa sobre el 5 %.
El uso de herramientas tecnolgicas de comunicacin masiva,
impulsa la hotelera, por la disponibilidad de informacin referente a
destinos y ofertas de viajes a todo el pblico.
De esta forma nos permite concluir que a pesar de lo complicado del
escenario actual esta industria es muy atractiva

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

2.2.2 Cadena de valor

2.2.2.1 Anlisis de la Cadena de Valor Hotel Radisson

ACTIVIDADES DE APOYO

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Marca perteneciente a Carlson Rezidor Hotel Group.
Presencia en 115 pases.
Marca lder en el servicio hotelero a nivel mundial.
Ubicacin estratgica cerca de aeropuertos, centros urbanos y
en centros tursticos.
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
90.000 colaboradores por hotel.
LOGSTICA
Servicio integrado
a Carlson LOGSTICA
Rezidor Hotel Group.
OPERACION
MARKETING Y
SERVICIO
Filosofa
de
servicio
Yes
I
Can.
DE
ES
DE SALIDA
VENTAS
POST
ENTRADA
Servicio consultor
externo. *Poltica de
*Despliegue
*Distribucin y
VENTA
*Red
Programa
promocin
Interna.
de
responsable
pago
administracin
*Programa
proveedores
Posee Escuela
de
Negocios
Carlson
Rezidor
para
formacin
de redes.
oportuno a
de canales.
de
empresarial.*Prueba de
exclusivos
proveedores. *Programa de
Fidelizacin
DESARROLLO
DE
TECNOLOGAS
por
productos
*Informacin
llamadas
clientes y
franquicia.
Utilizacin Sistema
nivel internacional.
que se de reserva
de a
capacidad
redirigidas
proveedores.
*Familia
de
adquieren
o
hotelera
en
(RCP).
Sistema de distribucin global (GDS) herramienta de reservas.*Call center
crean.
tiempo
real de *E-Commerce.
nacional e
proveedores
Mensajera en
tiempo real con
agencias
viajes a nivel
integrados
*Controles
*Criterios
*E-Distribucin.
internacional.
mundial.
en
la
org.
de
estandarizad
*Web
de
marca.
*Atencin en
Servicio de soporte externo.
*Cumplimien aseguramien
o
segn
*Optimizacin
redes
COMPRAS
to
de
to
de
la
polticas
del
motor
de
sociales.
Adquisiciones a proveedores integrados a la organizacin.
calidad. importados.
definidas.
bsqueda (SEO). *Atencin
requisitos
Productos exclusivos
legales,
*Pagos
y
Engine
directa y
Ms de 150 proveedores en todo el sistema*Search
con comunicacin
normas de
procesos
Marketing (SEM). presencial.
constante.
calidad y
mediante
*Marketing de
*Evaluacin
ambientales.
SAP
afiliacin y pago posterior va
por clic (PPC)
mailing.
redes.
*Mvil y Tablet.
*Medios de
comunicacin
social.

Anlisis de la Cadena de Valor

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

10

2.2.2.2 Anlisis de la Cadena de Valor Travel Club

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

ACTIVIDADES DE APOYO

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Agencia perteneciente a Banco de Chile.
Presencia con 5 sucursales en Santiago.
Cuenta con agencias asociadas a lo largo de todo Chile.
Integrado al Programa Travel.
Beneficios exclusivos enfocados a clientes directos Banco Chile.
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
30 colaboradores fijos por agencia.
LOGSTICA
Servicio integrado
a beneficios
Tarjeta Banco
de Chile.
OPERACION
LOGSTICA
MARKETING
Y
SERVICIO
Filosofa
de
conocimiento
y
venta
integral.
DE
ES
DE SALIDA
VENTAS
POST VENTA
ENTRADA
Servicio externo.
*5
*Alianza y
*Programa de
DESARROLLO
TECNOLOGAS
*Alianzas
*Reglamento DE
Alternativas
convenios con
acumulacin
estratgicas
Utilizacin Sistema
de
reserva
online.
fijo de
de canales
marcas
de puntaje.
conHerramienta
de reservas Amadeus
e-Power.exclusivas.
socios.
acumulacin
de
*Servicio de
de puntos.
*E-mail
emergencia
*Variedad
Serviciode
de soporte
externo.distribucin.
proveedores.
*Sistema
*Sistema
de
marketing.
Contacto online con proveedores a nivel nacional y mundial. Back Office.
integral
de
acumulacin
*Webcompra)
de marca. *Call center
*Proveedores
Sistema de CRM
(Acumulacin
de puntos segn
integrados
conocimiento
de puntos
*Marketing de
nacional e
COMPRAS
en
la
org.
para
online.
afiliacin.
internacional.
Contacto permanente con proveedores segn alianzas.
*Cumplimien
beneficio.
*Contacto
*Mvil
y
Tablet.
Bsqueda de nuevos productos y servicios para el programa. *Evaluacin
directoy con
*Medios
de
posterior va
to de
Creacin de *Capacitaci
alianzas estratgicas
sus polticas
comerciales.
proveedores n interna
proveedores
comunicacin
mailing.
y socios
segn
naciones e
social.
*Atencin en
segn
alianza.
internacional
redes
reglamento y *Clasificaci
es.
sociales.
condiciones
n de
*Poltica de
*Atencin
general
productos
pago
personalizada
programa
segn canje. oportuno a
en agencias.
travel.
proveedores.
*Criterios
estandarizad
o segn
polticas
definidas.

11

2.2.3 FODA
2.2.3.1 FODA Travel Club, Agencia de Viajes

FORTALEZAS

Cuenta con la mayor oferta de

canje de puntos existente en el
mercado, ofreciendo desde
variados destinos en viajes a
canje de productos.

Entrega una variedad de servicios

con diferentes operadores
areos, dando la oportunidad a
los clientes de contar con mayor
variedad de precios y destinos.

Genera una fidelizacin en el

cliente con la entrega de un
servicio que muchas veces tiene
costos altos, y bajas facilidades
de pago.

OPORTUNIDADES

Posee una pgina web exclusiva

del servicio, este recurso tiene
reas de mejora tanto en la
forma de presentar sus productos
como en el contenido que
entrega.

Nuevas promociones o convenios

que permitan generar nuevos
clientes, o atraccin de clientes
actuales que no se han adherido
al club.

Mayor comunicacin de los

beneficios que el club tiene, con
el que se tendra mayor llegada a
nuevos y potenciales clientes.

AMENAZAS

El negocio que la empresa

maneja no es una novedad en el
mercado, por lo que podra tener
un mayor nivel de competencia
con el sistema de canje de
puntos principalmente.

Casos que involucran a otras

empresas de turismo con estafas
e ilcitos, podran afectar la
credibilidad por parte de los
consumidores.

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

DEBILIDADES

Escaza diferenciacin de los

sistema de puntos o agencias de
viaje tradicionales, teniendo baja
recordacin por parte de los
clientes y un bajo uso de
convenio con el banco al que
pertenece.
Existe un bajo uso de
herramientas de comunicacin,
que muestren a los clientes los
beneficios de pertenecer al club,
sobre todo en la era digital en la
que los clientes estn insertos.

12

Disminucin en el presupuesto
familiar, podra generar un
impacto en la disminucin de
viajes limitando solo a periodos
estivales.
2.2.3.2 FODA Hoteles Radisson

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Implementacin de filosofa de
servicio Yes I Can basado en
polticas mundiales de la cadena
hotelera a la que pertenece, que
garantizan altos estndares de
calidad.
Fuerte imagen de marca en el
sector negocios, sumada a
presencia de hoteles fuera de
Santiago.

Oportunidades de expansin
geogrfica, o convenios con otros
hoteles para potenciar su
cobertura a nivel nacional.

Buen estado de conservacin,

decoracin y equipamiento.
Cuenta adems con una
cantidad de habitaciones en sus
diferentes hoteles que en
conjunto alcanzan casi los 600
cupos.

Recientemente fue adquirido por

la cadena hotelera NH Collection,
lo que significa oportunidades de
mejora en servicio, polticas de
atencin al cliente que se
estandarizan en los diferentes
hoteles.
Posible apertura a nuevos
segmentos del mercado a travs
de los hoteles con los que ya
cuenta, debido a ser parte de la
cadena de hoteles NH Collection,
lo que podra significar cambios
que logren cautivar a nuevos
clientes.

AMENAZAS

Dentro de las amenazas

presentes se encuentra el
ingreso de nuevos competidores
con proyectos en carpeta o en
construccin en la capital,
donde existe mayor trnsito de
pasajeros por negocios.
Hoteles de la competencia
enfocados en cubrir
necesidades de los nuevos
KEY ACCOUNT MANAGEMENT

DEBILIDADES

Baja tasa de ocupacin hotelera

en periodos no laborales, sumado
a la baja repeticin de los clientes
de la cadena.

Estancamiento en el segmento de
hoteles de negocio, con estancias
de corta duracin dada
13

turistas relacionadas con la

vivencia de experiencias
extremas, tours o excursiones a
lugares tursticos. Lo que
implica una mayor ocupacin
hotelera en el sector rural.
Disminucin en el gasto familiar,
lo que implica una baja en la
ocupacin hotelera.

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

principalmente por clientes de

negocio.

Exceso de personal y servicios en

pocas de crisis

14

2.3 Objetivos
El objetivo general es mantener una firme y duradera relacin, que
permita aumentar ventas para ambas organizaciones, consiguiendo una
estrategia en conjunto que permita aumentar la ocupacin de lunes a
jueves, reducir los puntos de fidelidad de los clientes, generando mayor
fidelidad entre los clientes actuales y potenciando la entrada de nuevos
clientes. Con ello se busca aumentar la rentabilidad y en conjunto
aumentar las ventas de servicios complementarios del hotel en conjunto
con la alianza Travel Club.

Crecer en un 7% la
ocupacin en das de
semana con pasajeros
nacionales con
respecto al primer
semestre 2016.
Aumentar en un 10%
las Ventas
Corporativas mediante

Disminuir la provisin
de puntos de fidelidad
del programa Travel
Club con respecto del
primer semestre 2016.

Aumentar en un 5% la
ventas mediante
alianzas Travel Club

Aumentar la fidelidad
de los clientes actuales,
con servicios que
puedan otorgar una
grata experiencia, para
ser su empresa Top Of
Mind para la compra de
sus prximas
Vacaciones

tour operadores y agencias

Aumentar las ventas

cruzadas en un 5% de
los servicios del hotel.

Promover los servicios

del Hotel en clientes
nuevos, tanto el
alojamiento como los
servicios de Spa,
Restaurant, eventos
entre otros.

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

15

2.4 Estrategias
Definicin de precios de convenio para canje y servicios
adicionales a los que puede acceder los pasajeros, realizar
modelo econmico de propuesta, para obtener precio de canje
y beneficios adicionales a los que se puede acceder con un
ccomparativo de precios finales entre servicios con y sin
convenio.
Entrega de servicios especiales que permitan entregar una
experiencia que logre aumentar el recuerdo de marca.
Marketing directo para potenciar campaa.
Trabajo en conjunto de manera sistemtica para evaluar las
acciones y aplicar medidas correctivas
Utilizacin merchandising corporativo en puntos estratgicos
dentro del hotel para das de semana durante la campaa.

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16

2.5 Tcticas (solo proveedor /en conjunto)

2.5.1 Producto:
Canje Escape Romantico de semana
Consiste en brindar una suite doble junto con una cena romntica en el
restaurant para 2 personas, con acceso a todas las instalaciones, que
logren sintetizar un momento de escapada en pareja.
Programa Incluye
01 Noche de alojamiento Standar dbl.
Trago de Bienvenida.
1 Botella de champagne.
Bombones.
1 Cena men.
Desayuno Buffet.
Ingreso a partir de las 12:00 hrs. (sujeto a disponibilidad).
Salida a las 18:00 hrs. (sujeto a disponibilidad).
Uso piscina y gimnasio.
Estacionamiento sin costo.
192 cupos totales cupos para noches de Domingo a Jueves.

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17

Canje Escape de semana: Relajo en pareja

Consiste en brindar una suite doble junto con masaje de relajacin para
2 personas, con el fin disfrutar un momento de descanso en las mejores
instalaciones. Disfrute del descanso en pareja.
220 cupos totales para noches de Domingo a Jueves
Programa Incluye
01 Noche de alojamiento Standar doble.
Trago de Bienvenida.
1 Botella de champagne.
Bombones.
Desayuno Buffet.
1 masaje de relajacin por persona.
Ingreso a partir de las 12:00 horas. (sujeto a disponibilidad).
Salida a las 16:00 horas, (sujeto a disponibilidad).
Uso de piscina y gimnasio
Estacionamiento sin costo.

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18

Canjes servicios Adicionales

Masaje Relajacin
Sauna
Baera caliente
Diversos tratamientos Spa disponibles

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19

2.5.2 Precio:
Escape de semana: Relajo en pareja
Valor Cliente precio normal: 98.000 P/P
Valor Cliente precio Dolares Premiun: 60.5 P/P
Escape Romantico de semana
Valor Cliente precio normal: 119.900 P/P
Valor Cliente precio Dolares Premiun: 65.5 P/P
Canjes servicios Adicionales
Masaje Relajacin (30 y 60 Min)
Sauna
Baera caliente
Diversos tratamientos Spa disponibles
Valores precio lista con 20% descuento al pagar con tarjetas Bancarias
banco Chile y convenio pago hasta 6 cuotas precio contado.

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20

2.5.3 Promocin:

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

21

2.5.4 Plaza:

2.6

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

22

2.7 Presupuesto (Solo para el proveedor)

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

23

2.8 Carta Gantt (en conjunto)

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

24

2.9 Conclusin
La Gestin de Cuentas Clave es un proceso de interacciones complejas
con mltiples niveles y reas de ambas empresas.
Las interacciones crecen exponencialmente en la medida en que el
proveedor y el cliente tienen una relacionamiento ms intenso,
construyendo puentes y equipos de trabajo.
Para tomar la decisin correcta y emprender el desafo debemos
desarrollar las capacidades necesarias para disear la estructura
requerida para cada tipo de interaccin, establecer una cultura
orientada al cliente, desarrollar los sistemas de direccin (por ejemplo,
alineando los incentivos a la fuerza de ventas con los objetivos
planteados para cada tipo de interaccin), desarrollar los perfiles de las
personas involucradas en los procesos e implementar las herramientas
de soporte que nos permitan controlar, de alguna manera, el Sistema de
Gestin de Cuentas Clave.
Debemos segmentar nuestros clientes con base en el valor que esperan
de nosotros y en cmo nos clasifican como proveedores, para luego
adaptar dicho sistema a cada cliente o grupo de clientes. Una
segmentacin efectiva es condicin necesaria, mas no suficiente, para
desempearse adecuadamente en el mercado actual y es el punto de
partida para el diseo de una estrategia adecuada de marketing y
ventas, a la medida de cada cuenta clave. Por este camino
incrementaremos nuestra capacidad de crear valor.

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25

2.10 Bibliografa
http://www.nh-collection.com/
http://agencia.travelclub.cl/servicios-agencia/inicio
http://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/personas/portal/programatravel/programa/inicio-portada
http://www.bancomundial.org/es/country/chile/overview
http://www.dt.gob.cl/legislacion/1611/w3-article-95516.html
Cadem - estudio #138, 05 Septiembre de 2016
Sernatur

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

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