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TESINA DE GRADUACIN
SEMINARIO DE GRADUACIN
Previo a la obtencin del Ttulo de:
INGENIERA EN AUDITORA Y CONTROL DE GESTIN
ESPECIALIDAD: CALIDAD DE PROCESOS
Presentado por:
XAVIER ALFREDO CARRASCO VERA
DENNYS ELIZABETH GONZLEZ CORREA
GUAYAQUIL ECUADOR
2009
II
AGRADECIMIENTO
enseanza
III
Dennys y Xavier
IV
DEDICATORIA
A estos seres puestos por Dios para que nos cuiden, nos protejan y nos
entreguen todo su amor, amigos que siempre estn con nosotros, con los
que siempre podemos contar por brindarnos su confianza y respeto.
Ellos son los que se alegran con nuestros triunfos lloran con nuestras cadas,
pero siempre apoyndonos con su sencillez y entusiasmo que los
caracteriza, a ellos que con sus caricias nos alientan a seguir y nunca
rendirnos.
Tambin queremos dedicar este trabajo a nuestro hijito, un ser tan inocente y
sencillo, un ser que an est en el vientre de su madre pero que amamos
con todas nuestras fuerzas. Para nosotros es el amor que nunca se olvida,
es nuestra vida, por eso este proyecto es el primer paso para demostrarle
que sus padres velaran y cuidarn de l y que venceremos todos los
obstculos por l.
Dennys y Xavier
VI
TRIBUNAL DE GRADUACIN
___________________________
Ing. Dalton G. Noboa Macas
Director de Tesis
___________________________
Ing. Cristian A. Arias Ulloa
Delegado ICM
VII
DECLARACIN EXPRESA
La responsabilidad del contenido de esta
Tesis
de
Grado,
me
corresponde
misma
la
ESCUELA
SUPERIOR
VIII
RESUMEN
El trabajo desarrollado a continuacin, fue aplicada en la Empresa XYZ.
dedicada a la prestacin de servicio de seguridad. La organizacin decidi
adoptar la metodologa del Balanced Scorecard mediante el diseo de un
Plan Estratgico, los cuales en conjunto conforman una herramienta muy til
para la gestin y toma de decisiones en la organizacin.
los objetivos
IX
NDICE GENERAL
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
II
IV
DECLARACIN EXPRESA
VII
RESUMEN VIII
NDICE GENERAL IX
NDICE DE FIGURAS
INTRODUCCIN
CAPTULO 1
1.
XIV
MARCO TERICO.3
1.1. Introduccin.
13
18
1.6.6 Aseguramiento. 19
CAPTULO 2
2.
20
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
20
CAPTULO 3
3.
21
23
ENFOQUE ESTRATGICO.
3.1. Introduccin
23
23
24
28
37
38
43
53
54
48
XI
60
62
64
69
70
72
CAPTULO 4
4.
76
76
76
77
77
79
87
XII
90
107
CAPTULO 5
5.
109
113
117
120
125
5.7. Dashboard
126
127
127
128
131
133
135
115
XIII
CAPTULO 6
6.
146
ANEXOS
BIBLIOGRAFA
148
XIV
NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Metodologa del Balanced Scorecard
13
21
22
35
40
86
89
91
92
93
88
XV
94
95
96
97
102
103
101
104
105
108
111
116
119
119
123
110
XVI
124
125
126
130
132
133
134
135
136
137
INTRODUCCIN
Este proyecto tiene como objeto el darnos una idea de lo importante que es
el control y la gestin, que las medidas de control (indicadores) proporcionan
una informacin muy valiosa para el cumplimiento de metas y objetivos,
demostrndonos as el nivel y calidad que las empresas en estos momentos
necesitan para a llegar a ser competitivos y exitosos en el mercado actual.
Tambin nos hace comprender lo importante de hacer las cosas bien y de la
mejor manera ya que solo as se lograr llegar lejos y dejar nuestra huella en
esta vida.
CAPTULO 1
1.1. MARCO TERICO.
En el presente captulo se explicar los conceptos relacionados con el
Balanced Scorecard y sus componentes para brindar una mejor
comprensin sobre el trabajo realizado.
1.1.1.
Introduccin.2
KAPLAN ROBERT S. AND DAVID P. NORTON (1996) The Balanced Scorecard: Translating
Strategy Into Action, Boston EE.UU.
1.1.2.
de los empleados, el
1.1.3.
1.1.4.
10.
1.1.5.
8. Software.
Misin.-
Valores.-
servicios
con
una
combinacin
particular
de
caractersticas.
centra la
10
11
12
Recursos Financieros.
Tiempo.
Conocimiento y Habilidades.
Infraestructura fsica.
Materiales.
Equipo.
Software.- Para que la implementacin del BSC sea exitosa tiene que
contarse con la ayuda de un software para los indicadores. La
implementacin de un BSC con cierto grado de automatizacin,
permite el monitoreo constante y detallado del rendimiento de la
organizacin, esto permite la deteccin temprana de desviaciones y
una rpida reaccin correctiva mediante los ajustes necesarios.
1.1.6.
Balanced Scorecard.3
3
13
14
la
Formulacin
del
Plan
Estratgico
15
16
22% Financieras.
17
cada
uno
definiendo
metas
consistentes
con
el
18
este
proceso
de
actualizacin
debe
ser
19
del
BSC
teniendo
en
cuenta
que
la
20
CAPTULO 2
1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
En el presente captulo se muestra la descripcin de la empresa, su ao
de creacin, como se encuentra estructurada y sus polticas. Para el
presente trabajo se denominar a la compaa objeto de estudio XYZ.
1.2.1.
Origen de la Empresa.
21
1.2.2.
La Empresa.
de
alarmas
su
central
de
monitoreo,
www.clave3.net ).
Clave3
22
23
CAPTULO 3
1.3. ENFOQUE ESTRATGICO.
1.3.1.
Introduccin
24
1.3.2.
Se busc realizar una definicin clara del negocio. Hay tres escuelas
de pensamiento que sirve de mucha ayuda para lograr determinar en
qu tipo de negocio est la organizacin:
Segn el producto.
Segn el beneficio hacia el cliente.
Segn las capacidades de la empresa.
25
Definicin de conceptos.
26
27
SEGURIDAD
VIGILANCIA
CUYO
FIN
ES
1.3.3.
Anlisis FODA.
28
29
Pronstico Poltico.
de
nuestra
empresa
ya
que
sin
estos
30
Pronstico Econmico.
31
E5:
Incursin
en
nuevos
mercados.
Existe
mucha
Auditoras de Seguridad
Con
32
Pronstico Socio-Cultural.
una
remuneracin
proporcionalidad
en
que
relacin
se
pagar
con
la
aplicando
remuneracin
la
que
S3:
Respeto
Cumplimiento
de
los
derechos
del
33
Pronstico Tecnolgico.
34
al
inicio
identificamos
cules
tienen
mayor
35
36
37
38
39
40
41
Estrategias FO:
Realizar estudios de mercado con el fin de prestar nuevos
servicios y satisfacer al cliente.
42
Estrategias FA:
Brindar un servicio especializado y as cubrir las necesidades
y exigencias del cliente.
Creacin constante de planes y programas de motivacin y
apoyo al personal.
Realizar acuerdos con JV Resguardos para la importacin de
armas y dems equipos.
Mantener la certificacin de Calidad.
Estrategias DO:
Contratar personal idneo para la creacin y segregacin de
funciones.
43
Estrategias DA:
Determinar la posibilidad de la creacin de un nuevo
departamento.
Adquirir software para ayudar el clculo de los sueldo.
Promover la cultura del ahorro.
44
45
Lo que sta
46
1.3.5.
LOZADA LOZA JAIME (2008) Metodologa Para la Gestin Empresarial Basada En El Balance
Scorecard.
47
Siguiendo
estos
lineamientos
se
identificaron
los
principales
48
Stakeholder: Cliente
En el anexo # 8, se presenta el taller en que se recopil
informacin sobre los clientes, se determin sus principales
necesidades, calificndolas con puntaje descendente desde el
100% para saber cules son las ms importantes y se verific
que tan satisfechos se sienten ellos usando una escala del 1 al
5 representando cada nmero lo siguiente:
1: Totalmente insatisfecho.
2: Algo insatisfecho.
3: Indiferente.
4: Algo satisfecho.
5: Totalmente satisfecho.
49
1.-Solucin de Problemas.
2.- Calidad del Servicio.
3.- Servicio rpido, a tiempo y exacto.
4.- Buen Trato
50
Motivar
al
personal
para
la
toma
de
decisiones
(capacitacin)
Stakeholder: Accionistas.
51
en
los
requerimientos
de
lealtad
de
sus
Stakeholder: Proveedores.
52
sientan
realmente
encantados
satisfechos
son
respectivamente:
Stakeholder: Empleados.
53
Los
trabajadores
se
sienten
algo
satisfechos
en
los
requerimientos 1, 2, 3 y 4.
1.3.6.
54
55
Costos.
Variedad de Servicios.
Atencin Personalizada.
56
57
58
LOZADA LOZA JAIME (2008) Metodologa Para la Gestin Empresarial Basada En El Balance
Scorecard.
6
LOZADA LOZA JAIME (2008) Metodologa Para la Gestin Empresarial Basada En El Balance
Scorecard.
7
LOZADA LOZA JAIME (2008) Metodologa Para la Gestin Empresarial Basada En El Balance
Scorecard.
59
Tercer nivel.-
60
.
3.6.2.2 Vas de creacin de ocanos azules 8.
LOZADA LOZA JAIME (2008) Metodologa Para la Gestin Empresarial Basada En El Balance
Scorecard.
61
Explora
los
productos
servicios
complementarios.
5. Explorar el atractivo funcional y emocional para los
compradores.-
Replantea
la
orientacin
funcional
emocional de la industria.
6. Explorar la dimensin del tiempo.- Participa en moldear
activamente las tendencias externas en el tiempo.
Industrias
Alternativas
Explorar
Ofertas
62
63
64
65
recomendaciones
darle
el
seguimiento
66
Su tranquilidad es
nuestro concepto en
seguridad
67
6.- Eliminacin.
68
69
70
1.3.8.
Declaracin de la Visin
71
la
responsabilidad,
honestidad,
lealtad,
solidaridad,
Convertirse en la compaa ms
reconocida por llevar la seguridad a
otro nivel
72
1.3.9.
Temas Estratgicos
73
74
75
Los valores que abarcan todos los temas estratgicos son la creatividad e
innovacin, seguido del trabajo en equipo, por lo que es necesario
fomentarlos para alcanzarlos.
76
CAPTULO 4
1.4. TRASLADO AL BALANCED SCORECARD
1.4.1.
Introduccin
77
Perspectivas Estratgicas
78
79
Funcionalidad:
Ofrecer variedad de servicios de seguridad.
Manejar eficientemente los reclamos.
Mejorar satisfaccin de clientes.
Relaciones:
Desarrollar fidelidad en clientes principales.
Incrementar el nmero de clientes.
Ofrecer el mejor
Servicio de Seguridad.
80
81
82
Procesos de innovacin.
Procesos Reguladores y Sociales.
Procesos de Innovacin.
Procesos que crean nuevos productos y servicios. Las
propuestas presentadas son las siguientes:
83
84
85
86
87
1.4.3.
Para saber cules son esos objetivos se sigui una tabla patrn,
anexo # 21, y se decidi que aquellos que alcanzarn un valor neto de
12 puntos o menos se considerara muy bajo su influencia. A
continuacin se presenta una tabla resumen en el que se detalla los
objetivos con mayor grado de Impacto:
88
89
1.4.4.
90
1.4.5.
Indicadores Estratgicos.
describen
impulsores.
el
desempeo
conocidos
como
indicadores
91
Cabe aclarar que para una ptima medicin, dependiendo del tipo de
objetivo, la frecuencia de toma de datos se realiza de forma mensual o
anual
92
Perspectiva Finanzas.
93
94
95
Con
este
indicador
determinaremos
el
uso
ptimo
de
recursos
96
Se calcul un aproximado del monto de la cartera por cobrar por mes para
saber con certeza cunto logra cobrarse y verificar que la cartera disminuya y
as saber s el sistema de crdito de la empresa es bueno o no, si la gestin
de sus recursos cumple las expectativas del nuevo sistema.
97
Perspectiva Clientes
98
99
Sin duda los clientes son parte importante de la gestin de la compaa por
eso se busca obtener a travs de encuestas su grado de satisfaccin con la
gestin de la compaa.
100
101
102
Perspectiva Procesos
103
104
105
106
107
1.4.6.
Iniciativas Estratgicas.
108
109
110
111
D
C
E
B
112
113
114
CAPTULO 5
1.5. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN
DE INDICADORES.
El xito de una organizacin y de la gestin de la empresa se centra
en el uso que se hace de la informacin, es necesario entonces contar
con un sistema que juegue el papel de soporte para
la toma de
115
1.5.1.
Definiciones Bsicas.9
LOZADA LOZA JAIME (2008) Metodologa Para la Gestin Empresarial Basada En El Balance
Scorecard.
116
1.5.2.
Valor Base
*100%
Meta Base
Base Valor
*100%
Base Meta
LOZADA LOZA JAIME (2008) Metodologa Para la Gestin Empresarial Basada En El Balance
Scorecard.
117
1.5.3.
Tendencia de los
Indicadores
1.5.4.
Es importante recalcar que las empresas que logran xito son las que
poseen conocimiento sobre el negocio que manejan por lo que es
necesario entonces contar con un sistema que juegue el papel de
soporte para la toma de decisiones, de respuesta gil y rpida, con
informacin precisa para poder aprovechar las oportunidades.
11
118
OLAP:
Los
proporcionan
sistemas
una
OLAP
alternativa
(On-Line
a
los
Analytical
sistemas
Processing)
transaccionales,
119
Estructuras
altamente
optimizadas
que
responden
las
1.
120
2.
1.5.5.
Construyendo Datamart.
121
Una
dimensin
provee
al
usuario
de
un
gran
nmero
de
122
4.
123
5.
Esquema Normalizado.
La
124
6.
Esquema Desnormalizado.
125
1.5.6.
ETL12
12
126
1.5.7.
Dashboard13
127
Modelo de Datos.
128
las
mismas
que
sern
cargadas
extrayendo
129
130
131
132
133
informacin se
134
135
136
En
Objetivos
estratgicos
se
muestra
los
indicadores
137
Perspectiva Financiera
138
139
Perspectiva Clientes
141
142
143
144
145
146
CAPTULO 6
6.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
6.1. Conclusiones.
Una vez concluido el anlisis y el estudio realizado presentamos a
continuacin las siguientes conclusiones:
147
148
6.2.
Recomendaciones
A continuacin se presentan las siguientes recomendaciones:
149
150
151
ANEXOS
ANEXO # 1
ANEXO # 2
ANEXO # 3
ANEXO # 4
ANEXO # 5
ANEXO # 6
ANEXO # 7
ANEXO # 8A
ANEXO # 8B
ANEXO # 8C
ANEXO # 8D
ANEXO # 9
ANEXO # 10
ANEXO # 11
ANEXO # 12
ANEXO # 13
ANEXO # 14
ANEXO # 15
ANEXO # 16
ANEXO # 17
ANEXO # 18
ANEXO # 19
ANEXO # 20
ANEXO # 21
ANEXO # 22
CUADRO ESTRATGICO
EVALUACIN DEL GRADO DE UTILIDAD PARA LOS CLIENTES
DECLARACIN DE MISIN - VISIN
DETERMINACIN DE LOS TEMAS ESTRATGICOS
MATRIZ DE LA COBERTURA DE LOS TEMAS ESTRATGICOS
DETERMINACIN DE LOS VALORES ORGANIZACIONALES
PROPUESTA DE VALOR PARA LOS CLIENTES
PROPUESTA DE VALOR PARA LOS ACCIONISTAS
PROPUESTA DE VALOR PARA LOS PROCESOS INTERNOS
PROPUESTA DE VALOR PARA EL CAPITAL INTANGIBLE
MATRIZ DE COBERTURA DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS
DETERMINACIN DEL MAPA ESTRATGICO Y LAS RUTAS DE
ANEXO # 23
CAUSA - EFECTO
MATRIZ
DE
IMPACTO
ANEXO # 24
ANEXO # 25A
ANEXO # 25B
ANEXO # 25C
ANEXO # 26
ANEXO # 27
ESTRATGICAS
PRIORIZACIN DE INICIATIVAS ESTRATGICAS
DISEO DE LA FICHA DE LA INICIATIVA ESTRATGICA
DISEO DE LA FICHA DE LA INICIATIVA ESTRATGICA
DISEO DE LA FICHA DE LA INICIATIVA ESTRATGICA
MODELO DE NUESTRA DATAMART
DASHBOARD: VENTAS POR CLIENTES
COBERTURA
DE
INICIATIVAS
152
ANEXO # 28
ANEXO # 29
153
BIBLIOGRAFA
Para la Gestin