UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ASIGANATURA DISEO ORGANIZACIONAL

LECTURA 1

ELEMENTOS DEL BALANCED SCORECARD DESDE LA PERSPECTIVA DE

PROCESOS

Ampliando la informacin sobre los elementos de Control de gestin y del balanced scorecard, en este post,
vamos a analizar los elementos necesarios en el desarrollo de un balanced scorecard desde la perspectiva
de procesos.
Para el estudio de esta perspectiva tenemos que responder a la pregunta de que para satisfacer a nuestros
clientes donantes financieros: en qu procesos debemos destacar?:
El valor se crea mediante procesos internos: la perspectiva financiera y la del cliente en los mapas
estratgicos y los CMI describen los resultados o lo que la empresa espera lograr: aumentos del valor para
los accionistas mediante el crecimiento de ingresos y mejoras en la productividad; aumentos en la cuota que
la empresa obtiene del gasto de los clientes mediante la adquisicin, satisfaccin, retencin, fidelidad y
crecimiento de esos clientes.
En el proceso interno vemos las prioridades estratgicas de distintos procesos que crean satisfaccin en los
clientes y accionistas.
Los procesos internos crean y entregan la proposicin de valor para los clientes. El rendimiento de los
procesos internos es un indicador adelantado de las mejoras subsiguientes en los resultados financieros y
con clientes. Los eficaces y coordinados determinan cmo se crea y sostiene valor.
Las empresas deben centrarse en aquellos procesos internos que aportan la proposicin de valor
diferenciadora y que son los ms crticos para mejorar la productividad y mantener la capacidad de la
empresa para funcionar.
Una taxonoma de los procesos internos, nos hace agrupar los procesos de la siguiente forma:
Gestin de operaciones: para producir y entregar productos y servicios a los clientes.
Gestin de clientes: estableciendo y potenciando las relaciones entre los mismos.
Innovacin: desarrollar nuevos productos, servicios, productos y relaciones.
Para Mobil, algunos ejemplos de pasos a seguir como procesos estratgicos seran:
Construir la franquicia.
Llegar a ser un proveedor competitivo.
Tener como lema la calidad y el buen servicio.
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Como objetivos estratgicos tendramos:

Trabajar con productos y servicios innovadores.
Tener los mejores equipos de franquicias.
Gestionar convenientemente el inventario.
Ser lder en el sector de costes.
Mejorar el entorno, la salud y la seguridad.
Algunos de los indicadores estratgicos dentro de la perspectiva interna del CMI son:
La rentabilidad de la inversin del nuevo producto.
La tasa de aceptacin del nuevo producto.
La calificacin de calidad del concesionario.
La diferencia de rendimiento.
El tiempo muerto no planificado.
Los niveles de inventario.
La tasa de agotamiento de existencias.
El coste por actividad vs. competencia.
Los pedidos perfectos. El nmero de incidentes medioambientales. La tasa de das ausente del
trabajo.
Analiza la adecuacin de los procesos internos de la empresa de cara a la obtencin de la satisfaccin del
cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un anlisis
de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminacin de los procesos clave a
travs de la cadena de valor.
En nuestro ejemplo de Mobil fueron identificados dos procesos internos importantes:
Desarrollar nuevos productos y servicios.
Generar beneficios para los concesionarios de ingresos por productos distintos a la gasolina.
La mayora de estos indicadores tena relacin con aspectos tales como reduccin de costes y productividad
de la perspectiva financiera.
Los procesos pertenecen a las perspectivas internas, de crecimiento y aprendizaje. Dan impulso a la
estrategia y describen de qu forma la empresa la pondr en prctica.
Se distinguen cuatro tipos de procesos

Procesos de Operaciones. Desarrollados a travs de los anlisis de calidad y reingeniera. Los

indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.
Procesos de Gestin de Clientes. Indicadores: Seleccin de clientes, captacin de clientes,
retencin y crecimiento de clientes.
Procesos de Innovacin (difcil de medir). Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, %
productos patentados, introduccin de nuevos productos en relacin a la competencia.
Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad. Indicadores tpicos de Gestin
Ambiental, Seguridad e Higiene y Responsabilidad Social Corporativa.