MARCO TEORICO

Soporte Tecnico
El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con
el hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo
electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte tcnico tratan de
ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en
vez de entrenar o personalizar.
La mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen
soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y
compaas por lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico.
Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a soporte
tcnico, en los cuales los usuarios ms experimentados ayudan a los
novatos.
reas de Desempeo
1 Empresas
2 Instituciones
3 Hogares
4 En Cualquier Parte donde haya un equipo q reparar.
Habilidades de un Tcnico en soporte.
De igual manera que un tcnico en mantenimiento, un tcnico en soporte
debe poseer habilidades tcnicas reales.(para hardware y software) y la
capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador. Debe
ser metdico y analtico, debe ser juzgar el nivel de conocimiento
informtico del usuario, tambin debe poder percibir la forma de cuestionar
al usuario y as saber que tan tcnico ser su vocabulario. El tcnico en
soporte debe tener dominio de las herramientas fsicas y remotas para
realizar su trabajo.
El tcnico en soporte debe cumplir ciertas caractersticas:

1. Estar especializado en soporte

2. Poseer un alto grado de tica
3. Contar con una licencia o permiso para ejercer dicho trabajo.
4. Contar con el equipo adecuado para el trabajo.
Tipos de Soporte Tcnico
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el
correo electrnico, chat, software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el
ms comn es el telfono. En los ltimos aos hay una tendencia a la
prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al
ordenador mediante una aplicacin de conexin remota.

Existen 2 tipos de soporte tcnico:

1. Soporte tcnico presencial
2. soporte tcnico a distancia o remoto

Soporte Tcnico Presencial

Es aquel que realiza el tcnico en el rea o lugar donde se encuentra el
dispositivo en cuestin, est presente directamente con el usuario para
atenderle y ofrecerle un mejor servicio.
Soporte Tcnico a Distancia o Remoto
Es la ayuda que te puede prestar un tcnico, va telfono o mail o de
manera remota, para resolver algn problema a distancia sobre algn
aparato u ordenador.
Costos del Soporte Tcnico.
El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte
gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran
por el servicio de soporte telefnico. Algunos son gratuitos mediante foros,
salas de charla, correo electrnico y algunos ofrecen contratos de soporte
Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls
por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.
Niveles del soporte Tcnico
Cuando el soporte est debidamente organizado se pueden dar varios
niveles donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y
las situaciones comunes o sencillas a partir del nivel 2 empieza la
comunicacin
Nivel 1:
El principal trabajo en este nivel es reunir toda la informacin del cliente y
realizar un anlisis de los sntomas es necesario que sean rpidos para
determinar la solucin. Todos los datos generales (marca, modelo, # de
serie , capacidad , etc ) en este nivel se incluyan algunos mtodos para
resolver problemas como: verificar incidentes en la lnea como contraseas,
la instalacin, desinstalacin, y reinstalacin de software. Otra tarea es la
asistencia navegando mens de aplicacin.
Nivel 2:
Este soporte se basa especialmente en el uso del escritorio se deduce que
la realiza personas especializada en redes de comunicaron, sistemas de
comunicaron, en base de datos, etc es necesario contar con manuales
donde se encuentran paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos
problemas.
Nivel 3:

Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolucin de

problemas. Los tcnicos asignados a ese nivel son expertos son tambin
responsables de ayudar al personal de nivel 1 y 2, tambin para hacer
investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o
desconocidos.
En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el
problema, si requiere informacin del usuario, poseer tiempo suficiente
encontrar una solucin.

Nivel 4:
Maneja la operacin de servidores Microsoft y Linux, la instalacin,
configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores.
Es responsable normalmente del rea de sistemas de una corporacin y
tiene por lo menos 2 certificantes en el rea.
Mantenimiento Correctivo de Hardware
EL Mantenimiento Correctivo de Hardware es la reparacin o el cambio que
se le hace a algun componente de la computadora cuando se presenta una
falla.
Este mantenimiento consiste en una pequea soldadura de la tarjeta de
vdeo, etc. o simplemente en el cambio total del Monitor o un Mouse, etc.
A diferencia del Mantenimiento Preventivo, el Correctivo se lleva a cabo
cuando la falla ya se present, y en el Preventivo, como su nombre lo dice,
es para prevenir alguna falla.
Este mantenimiento, generalmente tiene una duracin de 1 a 5 horas, pero
las horas dependen del problema y de la rapidez del equipo.

TIPOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO:

Mantenimiento correctivo NO PLANEADO:
Mantenimiento Correctivo de Hardware
EL Mantenimiento Correctivo de Hardware es la reparacin o el cambio que
se le hace a algun componente de la computadora cuando se presenta una
falla.
Este mantenimiento consiste en una pequea soldadura de la tarjeta de
vdeo, etc. o simplemente en el cambio total del Monitor o un Mouse, etc.
A diferencia del Mantenimiento Preventivo, el Correctivo se lleva a cabo
cuando la falla ya se present, y en el Preventivo, como su nombre lo dice,
es para prevenir alguna falla.
Este mantenimiento, generalmente tiene una duracin de 1 a 5 horas, pero
las horas dependen del problema y de la rapidez del equipo.

TIPOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO:

Mantenimiento correctivo NO PLANEADO:
En este tipo de mantenimiento es cuando se corrige la falla que presenta
nuestra computadora, pero como su nombre lo indica este es no planeado,
quiere decir que la falla aparece cuando no se espera, a veces ni origen
sabemos de esta falla presentada.
Mantenimiento Correctivo PROGRAMADO:
Este tipo de mantenimiento se corrigen fallas pero con hechos ciertos, en
este mantenimiento no es necesario realizarlo en el mismo momento que
presenta el problema, puedes resolver el conflicto y si no es urgente lo dejas
para despus y la computadora est bien, pero con esa pequea falla.

Mantenimiento Correctivo de EMERGENCIA:

En este tercer tipo de mantenimiento se corrigen fallas con hechos ciertos,
pero este tipo acta ms rpidamente que los dems porque es de
emergencia, y lo hace rpido porque la falla lo requiere si no puede que el
problema se haga ms grande ms complicado y puede que se mucho ms
tardado.
LAS REPARACIONES O CAMBIOS QUE SE HACEN:
El Cambio de Monitor.
El Cambio de Mouse.
El Cambio de Teclado.
El Cambio de Memorias.
El Cambio de Board.
El Cambio de Disquetera.
El Cambio de Unidad Lectora CD y DVD.
El Cambio de Buses.
MATERIAL Y/O HERRAMIENTAS:

1- Tiene que contar con una mesa de trabajo, la cual preferentemente no

debe de ser conductora (que no sea de metal o algo que se le asemeje), se
debe de tener la mesa de trabajo libre de alimentos, estorbos, polvo, etc
que pueda maltratar la computadora.

2- Y lo ms importante contar con las herramientas y material adecuado por

ejemplo cuando destapemos el cpu de acuerdo a la forma de los tornillos
tiene que ser el destornillador.

FALLAS MS COMUNES Y ALGUNAS SOLUCIONES:

-La PC No Enciende
Una de las soluciones.
Primero comprueba que la pantalla est conectada correctamente y que no
sea problema de ningn driver o algo as.

-La PC Enciende pero no tiene imagen.

Una de las soluciones.
Lo recomendable si tiene video, es que instale el sistema operativo desde
cero.
Esto por supuesto formateando el disco de nuevo, es lo ms aconsejable
que puedes hacer.
-La PC se reinicia a cada rato.
Una de las soluciones.
Verificar que la Moderboard este asilada, puede ser que est haciendo tierra
en algn lado del cpu.
-El modem.
Una de las soluciones.
Hay que saber si el modem es o no un Winmodem. Esta lnea especial de
modems (o no tan modems) utilizan drivers propietarios que la mayora slo
funcionan en Windows.
Sabiendo que no es un Winmodem el modem instalado puedes entrar en el
archivo /usr/doc/HOWTO/Modem-HOWTO hay mucha referencia sobre
modems y en especial un captulo dedicado a problemas (Troubleshooting).
-El monitor se ve a 16 colores.
Una de las soluciones.
Verificar la tarjeta grfica que puede que no se tengan bien instalados los
drivers, debes intentar identificar el modelo de tarjeta grfica y descargar
los drivers adecuados.
-la placa de video.
Una de las soluciones.
En ocasiones hay que desactivar manualmente desde el BIOS el video
onboard, este queda anulado.

-El puntero no se mueve.

Una de las soluciones.
Pues en caso que el mouse sea de bolita o ejes debes de sacar la bolita y
limpiarla, y si es de laser debes de limpiar el pad, y si en caso de que ya no
funcione con esto pues tendrs que comprar otro.
-El teclado no responde.
Una de las soluciones.
si el teclado es inalmbrico cambiando las pilas, y volviendo a sincronizarlo
con el transmisor, y si el teclado no es inalmbrico, Reinicie el equipo.

Mantenimiento Correctivo de Software

El Mantenimiento Correctivo de Software tiene como principal objetivo
subsanar los fallos detectados en el sistema y asegurar que stos no ha
producido incoherencias en la integridad en los datos, es decir, que cuando
algn programa presenta alguna falla ste mantenimiento repara el
problema y de alguna manera evita o por lo menos intenta evitar que la
falla vuelva a surgir. Por ejemplo cuando se te cierra el programa y no se
guarda nada de lo que hiciste, es muy probable que necesite actualizarse o
que no este bien instalado, es ah cuando entra el Sistema Correctivo de
Software.
Tipos de Mantenimientos:

Perfectivo
Adaptativo
Correctivo
Evolutivo

Cmo Funciona?
Analiza la aplicacin
Analiza la funcionalidad
Analiza la base de datos

PASOS PARA LLEVAR A CABO STE MANTENIMIENTO

Desfragmentacin del disco duro:

*La fragmentacin del Disco ocurre cuando un archivo es dividido en

segmentos para ser acomodado en el disco.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS:

En las ventajas la principal seria:

La confiabilidad porque tendra la confianza para usar sus programas con
mayor rapidz y sin la presencia de algn virus.

La larga vida de la computadora ya que este mantenimiento nos ofrece un

ptimo manejo de nuestra computadora y tambin nos la mantiene libre de
fallas y virus.

Las desventajas:
El tiempo que la computadora va a estar en reparacin, porque todo
depende del problema y la rapidz de cada equipo.

La siguiente desventaja se presenta cuando nosotros no podemos realizar

este mantenimiento con cualquier razn, se trata de llevarlo con un tcnico
y sera:
El costo como ya se mencion arriba, todo depende del problema que
tenga, el precio podria variar entre los $100 hasta los $350
aproximadamente.

DAOS TPICOS:

Virus: Los virus es uno de los enemigos que ms problemas causa a

nuestro software, haciendo que nuestros programas se desarrollen de
manera lenta, que tengan fallas o que se cierren, etc. Lo recomendable para
solucionar este problema sera tener un buen antivirus y tener tomar en
cuenta las actualizaciones.

 Aplicaciones: Algunas veces las aplicaciones nos pueden dar problemas

debido a que las aplicaciones son "pirata" (en ocasiones traen virus)y por
eso nos falla. La recomendacin sera que se volviera a instalar el programa
y de preferencia que sea original para evitar todo eso.

HERRAMIENTAS:

*Antivirus
*Desfragmentadores
*Programas para la limpieza de software
Que es una canaleta y cuantos tipos hay?
Las canaletas son tubos metlicos o plsticos que conectados de forma
correcta proporcionan al cable una mayor proteccin en contra de
interferencias electromagnticas originadas por los diferentes motores
elctricos.
Para que las canaletas protejan a los cables de dichas perturbaciones es
indispensable la ptima instalacin y la conexin perfecta en sus extremos.
Tipos de canaletas:
Canaletas tipo escaleras:
Estas bandejas son muy flexibles, de fcil instalacin y fabricadas en
diferentes dimensiones.Son de uso exclusivo para zonas techadas,
fabricadas en planchas de acero galvanizado de 1.5 Mm. y 2.0 Mm. de
espesor.
Tipo Cerrada:
Bandeja en forma de "U", utilizada con o sin tapa superior, para
instalaciones a la vista o en falso techo.Utilizadas tanto para instalaciones
elctricas, de comunicacin o de datos.Este tipo de canaleta tiene la ventaja
de poder recorrer reas sin techar.
Tipos Especiales:
Estas bandejas pueden ser del tipo de colgar o adosar en la pared y pueden
tener perforaciones para albergar salidas para interruptores, toma corrientes, datos o comunicaciones.La pintura utilizada en este tipo de
bandejas es electrosttica en polvo, dndole un acabado insuperable.
Canaletas plsticas:
Facilita y resuelve todos los problemas de conduccin y distribucin de
cables. Se utilizan para fijacin a paredes, chasis y paneles, vertical y
horizontalmente.Los canales, en toda su longitud, estn provistas de lneas
de pre ruptura dispuestas en la base para facilitar el corte de un segmento

de la pared para su acoplamiento con otras canales formando T, L, salida de

cables, etc.
Canal salva cables:
Diseado especialmente para proteger y decorar el paso de cables de:
telefona, electricidad, megafona, computadores, etc. por suelos de
oficinas.Los dos modelos de Salva cables disponen de tres compartimentos
que permiten diferenciar los distintos circuitos.La canaleta es un canal
montado sobre la pared con una cubierta mvil.
Existen dos tipos de canaletas:
Canaleta decorativa:
tiene una terminacin ms acabada. La canaleta decorativa se utiliza para
colocar un cable sobre la pared de una habitacin, donde quedara visible
de otra manera.Canal: una alternativa menos atractiva que la de la canaleta
decorativa. Su principal ventaja, sin embargo, es que es lo suficientemente
grande como para contener varios cables.
Generalmente, el uso del canal se ve restringido a espacios como ticos y el
espacio sobre un techo falso.La canaleta puede ser de plstico o de metal y
se puede montar con adhesivo o con tornillos.
- Las desventajas incluyen: no es agradable a la vista, se puede soltar o se
puede arrancar, es apta para un solo uso.
- Las ventajas incluyen: es fcil de instalar, es fcil de saca