O Design a Favor do Usurio: um estudo de caso de usabilidade na Web

Alexandra Borges1
Glucia Roberta Oliveira2

RESUMO
Este artigo apresenta e discute os principais conceitos sobre usabilidade e sua importncia em Websites. Trata-se de um
estudo de caso de um determinado Portal utilizado por um grupo de participantes heterogneo, quanto a sexo, idade,
grau de instruo e conhecimento tecnolgico. Para este estudo de caso foi estabelecido que cada indivduo deveria
acessar um determinado Portal pblico, aqui denominado PortalAB e responder a um questionrio. Desta forma o
principal objetivo analisar a usabilidade deste portal por ser um Portal popular no Brasil, e analisar o grau de
dificuldade, satisfao e experincia dos usurios ao utiliz-lo, com base no referencial terico apresentado. A tcnica
adotada para o desenvolvimento deste estudo foi a de questionrio on-line por ter nessa opo a efetiva participao dos
usurios e por questes de economia, e agilidade referente ao tempo. A partir do trabalho, foi constatada a existncia de
um grau elevado de insatisfao do usurio, em virtudes das dificuldades encontradas durante execuo de tarefas
realizadas no referido portal, bem como a experincia obtida no ter ocorrido de forma positiva por conta da falta de
aplicao no desenvolvimento do Portal AB dos princpios bsicos de usabilidade.
Palavras-chave: usabilidade, Websites, usurio.

ABSTRACT
This article presents and argues the main concepts on usability and its importance in Websites. One is about a study of
case of one determined Vestibule used for a heterogeneous group of participants, how much the sex, age, degree of
instruction and technological knowledge. For this study of case it was established that each individual must have access
one definitive Vestibule, here called PortalAB and to answer to a questionnaire. In such a way main objective is to
analyze the usability of this vestibule for being a popular Vestibule in Brazil, and analyzing the degree of difficulty,
satisfaction and experience of the users when using it, on the basis of the presented theoretical referencial. The
technique adopted for the development of this study was of questionnaire on-line for having in this option the effective
participation of the users and for questions of economy, and referring agility to the time. From the work, the existence
of a high degree of insatisfao of the user was evidenced, in virtues of the difficulties found during execution of tasks
carried through in the related vestibule, as well as the gotten experience not to have on account occurred of positive
form of the lack of application in the development of Vestibule AB of the basic principles of usability.
Key words: Word-key: usability, Websites, user.

1
2

Aluna do 5 perodo do curso Tecnologia de Sistemas Para Internet do Uni-Bh

Prof. Orientadora, Glucia Roberta Oliveira, Mestre em Administrao, DETEC Tecnologia em Sistemas para
Internet, Centro Universitrio de Belo Horizonte - Uni-BH, Belo Horizonte Av. Prof. Mrio Werneck, 1685, Estoril Minas Gerais - Brasil, glauciaroberta@gmail.com

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

INTRODUO
A utilizao de servios via Websites vivel e desejvel, pois so notrios os benefcios ao
usurio, proporcionando rapidez, comodidade, reduo de custos entre outros.
Oferecer servios via Internet atualmente um dos meios mais importantes no contexto
tecnolgico. A Web constitui uma ferramenta poderosa e se utilizada adequadamente, pode se tornar
um poderoso equalizador social. H casos de escolas trocam ou consultam informaes entre vrias
partes do globo. Por exemplo, uma escola no interior do Congo, que sem nenhum custo abrangente
pode acessar boa parte da biblioteca da Sorbonne. Um jovem em Beijing troca experincias com um
amigo virtual em Helsinque. So idias transferidas por uma rede que corta distncias, custos e
ideologias. Diante dessa realidade, tornou-se necessrio uma preocupao com a estrutura, forma e
apresentao dos contedos que sero disponibilizados neste ambiente (PVOA, 2000).
Alm disso, o crescimento veloz da Internet levou as organizaes a se preocuparem com a
utilizao dos principais conceitos referentes usabilidade. Se por um lado, indivduos tm
agregado audincia da tecnologia da informao, por outro lado, observam-se muitos
conhecimentos rudimentares de computao. Por isso, para a totalidade dos cidados que as
grandes organizaes devem direcionar os seus portais visando alcanar a universalizao e a evitar
a excluso (AGNER, 2006).
Segundo Nielsen (2000) muitos problemas relacionados interface web advm da dificuldade que o
usurio encontra para chegar informao desejada nos sites, como exemplo, conseguir retornar a
uma pgina anteriormente visitada, pois no encontra um recurso que o auxilie, tipo um boto
voltar e com isso se sentem perdidos. A pirotecnia3 excessiva relativa a cores e informaes
outro fator de peso que gera dificuldade de navegao, desviando a ateno, comprometendo a
concentrao e causando cansao visual.
Agner (2006) diz que uma forma de amenizar estes problemas praticar a busca constante de
informaes com os usurios em relao s suas experincias, expectativas e frustraes na
utilizao de sistemas, o que acham fcil de usar e onde encontram dificuldades no que diz respeito
3

Pirotecnia: nesse contexto referente ao exagero de cores , imagense contedo de modo geral (NIELSEN, 2000).

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a alcanarem seus objetivos. Buscar informaes sobre a percepo dos usurios no que se refere a
usabilidade, analis-las atravs da pesquisa, avaliar o grau de dificuldade, satisfao e experincia
dos usurios ao utilizarem um determinado Portal4 popular no Brasil, conforme confirmado por
Alexa (2008), o objetivo principal deste artigo. Alm disto, ser apresentada uma definio de
parmetros a serem utilizados, para a partir destes, medir o grau de usabilidade de websites e do
Portal5 escolhido.
O estudo em questo justifica-se em funo da crescente necessidade em oferecer Websites de fcil
manuseio que possam ser utilizados como ferramentas para facilitar a comunicao entre usurios,
independente de distncias e de localizao geogrfica.
Para a elaborao deste estudo foi realizado o levantamento dos principais conceitos sobre
usabilidade na literatura, as principais caractersticas foram utilizadas como parmetro de
avaliao e o desenvolvimento de um questionrio on-line. Posteriormente, foi realizada uma
pesquisa com os usurios do PortalAB para identificar o grau de dificuldade, a satisfao dos
mesmos e o grau de experincia do usurio ao utilizar o Portal pesquisado.
Alm desta primeira parte o presente trabalho est dividido em mais duas. A segunda est
direcionada ao desenvolvimento que se inicia com os principais conceitos referentes usabilidade e
o usurio como foco. Ainda no desenvolvimento encontra-se a metodologia utilizada para anlise
dos dados e a anlise propriamente dita dos resultados obtidos e a discusso dos mesmos. Na
terceira e ltima parte sero relatadas as concluses, sugestes de melhorias e propostas para
trabalhos futuros.
OS PRINCIPAIS CONCEITOS - APRESENTAES E DISCUSSES
Entendendo A Usabilidade
No contexto digital, a usabilidade pode ser definida como a facilidade de uso de um determinado
Website por seu pblico-alvo a partir dos objetivos traados. Esta, segundo L Coadic

4
5

Portal: Websites destinados a um grupo diverso de pessoas, faixa etria e culturas (DAMASCENO, 2003).
Neste artigo o Portal escolhido para esta pesquisa ser denominado de PortalAB

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

(2004) mede o grau que um sistema de informao, um produto de informao, ou mesmo

a informao se prestam ao uso.
O estudo da usabilidade, da arquitetura da informao, o planejamento de projetos voltados para os
usurios principais, entenda-se aqui como potenciais, permite uma avaliao mais aproximada das
reais necessidades desses usurios, e se esses conseguem acessar um site de forma satisfatria,
chegando s informaes necessrias e relevantes para eles dentro de um determinado contexto.
Deste modo, pode-se conceituar a usabilidade como a medida de qualidade da experincia do
usurio ao interagir com um website, um programa de computador ou outro dispositivo que ele
possa operar de alguma forma (NIELSEN, 2000).
Ainda de acordo com Nielsen (2000), interfaces com usabilidade aumentam a produtividade na
navegao, diminuem a ocorrncia de erros pelos usurios e contribuem para a satisfao dos
mesmos.
Memria (2005) afirma que a usabilidade relaciona-se variveis tais como, a utilizao,
aplicao, perfil dos usurios e contexto. Vrios problemas que podem ocorrer durante o processo
de desenvolvimento de interfaces web podem ser evitados ou pelo menos minimizados se
aplicados os conceitos de usabilidade. Para o autor fundamental lembrar que as solues so de
responsabilidade dos envolvidos no projeto. Os padres de navegao so recomendaes para
facilitar a compreenso das interfaces. Para cada problema deve-se decidir qual a melhor soluo e
aplicar ou no as convenes coerentes proposta do projeto.
Nielsen (2000) associa a qualidade de um website aos princpios de facilidade de aprendizado;
facilidade de lembrar como realizar uma tarefa aps algum tempo; rapidez no desenvolvimento de
tarefas; baixa taxa de erros e a satisfao subjetiva do usurio.
Para Memria (2005) alm da facilidade de aprendizado, dos padres utilizados para a construo
de um site, e dos conceitos relacionados usabilidade, muito importante que o designer
responsvel pelo projeto pense na forma, na disposio, na harmonia e no equilbrio dos elementos
que iro compor uma pgina.

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Tendo como objetivo atingir a qualidade, segundo os princpios de Nielsen (2000) citados a seguir,
algumas preocupaes, cuidados e detalhes devem ser considerados na construo de um site:
a) As pginas da web deveriam ser preenchidas por contedo de interesse do usurio. Segundo
o autor como regra, o contedo deve corresponder no mnimo de 50% (cinqenta por
cento) do design da pgina e preferencialmente chegar aos 80% (oitenta por cento);
b) Quanto ao acesso que o usurio faz, com relao a monitores, a maioria das pginas web
funciona bem em monitores de 17 polegadas com resoluo de pelo menos 1024 X 768
pixels, qualquer monitor inferior a isto deixa muitos layouts cheios e os usurios precisam
utilizar a barra de rolagem (barras laterais) para ver todas as partes da pgina, isso gera
desconforto para o usurio. As pginas web tm que ser desenvolvidas para funcionar em
telas menores, ou maiores, afinal cada usurio poder utilizar tamanhos distintos. O autor
sugere que a melhor soluo , em vez de usar tamanhos fixos em pixel para tabelas,
quadros e elementos grficos, especificar layouts em percentuais de espao disponvel na
pgina;
c) O tamanho da letra a ser usada na construo de uma pgina outro fator de preocupao.
Aconselha-se aos profissionais no utilizarem famlias tipogrficas focadas apenas em um
determinado pblico, alm disto, o desenvolvedor deve ficar atento a no escolher
determinadas fontes com base em suas preferncias. Nielsen (2004), alerta que usurios
tm necessidades distintas [...] Fontes diferentes podem ser utilizadas devido a uma
limitao visual ou possvel simplesmente ter uma tela de alta resoluo, na qual as
fontes menores ficam pequenas demais para serem legveis. Ele alerta ainda que o
desenvolvedor deva certificar-se que seu projeto funciona bem com fontes maiores e
menores;
d) No que se refere ao navegador, a utilizao de padres so aconselhveis, pois cdigos e
contedos atpicos tornam os testes entre plataformas mais crticos. As pginas Web devem
apresentar boa qualidade independente do navegador utilizado pelo usurio;
e) Quanto ao tempo de resposta, este deve ser breve, para que os usurios se sintam
confortveis para navegar pelas informaes. Aconselha-se que o tempo de resposta seja de
menos de um segundo quando usurios passam de uma pgina outra. O comportamento

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dos usurios ser influenciado conforme a velocidade e a variabilidade durante a

navegao;

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

Foco No Usurio
Aps ter-se uma viso geral dos principais pontos crticos para garantir qualidade em sites, ser
discutido aspectos relacionados ao usurio. O desenvolvimento de qualquer pgina Web deve ser
direcionado para o usurio, pois ele quem vai fazer uso e explorar os diversos sites disponveis na
Internet. necessrio que os profissionais focados nesta rea aceitem e compreendam a importncia
do cliente (usurio) neste contexto tecnolgico e digital. Deste modo, so os responsveis
envolvidos no desenvolvimento de projetos web que tero como tarefa garantir um produto de
qualidade, ou seja, sites com excelncia em usabilidade focada no usurio (MEMRIA, 2005).
De acordo com Agner (2006) nos sistemas Web a navegao no ocorre dentro de um espao fsico,
ela ocorre em espaos virtuais, da o motivo por ser reconhecida como um movimento cognitivo6
atravs de espaos formados por informao e conhecimento. Sendo a navegao virtual e de ordem
cognitiva e tendo o usurio como principal agente transformador, o autor salienta a importncia de
facilitar o aprendizado aumentando a sensao de competncia humana sobre os sistemas
informatizados e sugere alguns princpios que segundo ele, podem ser aplicados universalmente a
interfaces tanto de multimdia quanto de software e de websites, so eles:
a) Consistncia: est associada repetio de determinados padres, como cores, tipo de fonte
e diagramao bsica, em todas as pginas da interface, essa repetio gera no usurio uma
sensao de segurana e isso facilita o aprendizado;
b) Atalhos: a utilizao de atalhos est direcionada para usurios mais experientes, que
utilizam com freqncia sites e sistemas interativos, pois diminuem o nmero de cliques,
aumentam a velocidade e diminuem o tempo de resposta, esse tipo de usurio, necessita de
tempo de resposta menor;
c) Retroalimentao ou Feedback: est vinculada a comunicao, para cada ao que o usurio
realiza deve existir uma resposta vindo do computador, esse retorno diminui a ansiedade e a
expectativa do usurio;

Relativo Cognio - s. f. Filos. Aquisio de um conhecimento (MICHAELIS, 2008.).

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d) Dilogo com incio, meio e fim: quando o fechamento de uma seqncia de aes (cliques)
informa ao usurio que ele obteve sucesso, este fica aliviado, e pode partir para aes
subseqentes com mais confiana, o autor salienta que pode parecer bvio, mas que
realmente funciona;
e) Preveno de erros: caso o usurio cometa algum tipo de erro o sistema deve se manter
inalterado e oferecer uma forma simples e construtiva de recuper-lo, utilizando-se de
linguagem simples, objetiva de modo a facilitar o processo para o usurio.
f) Reverso: Possibilidade de voltar para o estado inicial: o usurio deve ser encorajado pelo
sistema a explorar reas desconhecidas, mas deve tambm ter a sensao de segurana que,
se quiser pode voltar atrs, por exemplo, utilizando um boto voltar.
g) O controle do usurio: a essncia da usabilidade. Usurios precisam ter a sensao de que
controlam o sistema, e no que so controlados pelo sistema, o contrrio causa insatisfao
ao usurio;
h) Limitao da memria: respeitar a limitao da capacidade de processamento da memria
humana. A mente humana tem capacidade de lembrar apenas de sete, talvez mais ou menos
dois blocos de informao por vez, durante a interao com o computador. Devem-se dar
preferncia s opes de navegao visveis na tela, at no mximo de nove itens por
pgina.
i) Projeto centrado no usurio: conhecer o usurio fundamental pra que a interface possa
atender satisfatoriamente aos objetivos e ao comportamento do usurio e ser considerada
uma interface de sucesso, esse conhecimento pode ser alcanado por meio de tcnicas de
pesquisas e testes de usabilidade. Lembres-se o usurio no uma abstrao (AGNER,
2006 p. 33).
Os fracassos de negcios na Web, segundo Agner (2006) em grande parte, se do devido ao descaso
com as sugestes acima citadas que refletem as desconsideraes das necessidades e caractersticas
do usurio. Para Bishu (2000), o sucesso de um projeto depende, e muito, da clareza e da
simplicidade com que o usurio consegue iniciar e completar sua tarefa. A diferena entre um
projeto de web design de outro projeto de design que no para web, segundo Bishu (2000) que a
usabilidade e a satisfao do usurio tornaram-se crticas no contexto da Internet.

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Os desenvolvedores Web precisam estar atentos para o fato, que projetam sites para os usurios e
no para si prprios. Os desenvolvedores web encontram certas dificuldades para aceitar que o
usurio no est interessado em como as coisas funcionam, desde que possam ser usadas (KRUG,
2006).
METODOLOGIA
A metodologia refere-se a maneira global de tratar o processo de pesquisa, da base terica at a
coleta e anlise de dados. Deste modo, o presente estudo consistiu em uma pesquisa exploratria e
quantitativa aplicada a um estudo de caso junto a usurios do "PortalAB". A opo por esse tipo de
pesquisa decorrente do fato desse tipo de estudo ser apropriado para identificar caractersticas,
idias e relaes que podero ser aprofundadas em questes futuras (COLLIS, 2005). Alm disto, a
forma de obter boas idias de design , geralmente, seguir a metodologia de engenharia de
usabilidade e impregnar-se de reaes e dados dos usurios (NIELSEN, 2000).
Para este trabalho, foram realizados levantamentos bibliogrficos, pesquisa, planejamento,
elaborao de questionrio on-line e anlise dos resultados obtidos. A pesquisa bibliogrfica
envolveu reviso da literatura sobre usabilidade na Web. O levantamento terico enfatizou as razes
para se preocupar com a questo da usabilidade encontrada atualmente nos sites, assim como
discutir os efeitos decorrentes da no observncia da mesma.
O "PortalAB" para este estudo teve sua escolha aleatria, procurando apenas pesquisar um dos
Portais pblicos e mais populares no Brasil segundo Alexa (2008), como j citado para este estudo
o Portal foi denominado "PortalAB", nome fictcio, por motivos ticos optou-se por no revelar o
nome do mesmo, a no ser durante a aplicao do questionrio.
O motivo pela escolha do questionrio on-line se deu aps anlise dos principais conceitos de
Nielsen (2000) em relao usabilidade, aos princpios que Agner (2006) sugere, s caractersticas
de baixo custo e agilidade com relao ao tempo de resposta dos usurios (entrevistados), efetiva
participao dos mesmos e identificao de suas necessidades e por ser apropriada para identificar
caractersticas, idias e relaes que podero ser aprofundadas em estudos futuros (KIRAKOWSKI,
2008).
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10

Por meio do questionrio on-line, objetivou-se recolher dados para este artigo que ilustrasse o grau
de satisfao subjetiva desses usurios com interfaces oferecidas atualmente no "PortalAB"
escolhido. Pretendeu-se recolher tambm subsdios que revelassem indicadores que pudessem
apontar o grau de dificuldade e de experincia dos usurios ao utilizarem o "PortalAB" e finalmente
concluir a respeito da usabilidade deste Portal.
A metodologia foi apoiada no modelo proposto por Shneiderman (1998), QUIS (Questionaire of
User interface Satisfactions). Os usurios foram questionados em relao as suas impresses
subjetivas quanto a objetivos e aes relativas s tarefas da interface, se obtiveram xito, se
encontraram dificuldade, se ficaram satisfeitos ou no. O modelo de Shneiderman (1998) foi
adaptado s especificidades deste estudo.
O questionrio foi enviado por e-mail para aproximadamente7 cem pessoas, de diferentes classes
sociais, sexos e escolaridades convidando-as a responder ao questionrio on-line, e informado-as
sobre o propsito desse trabalho.
A metodologia escolhida para este estudo, pesquisa de satisfao quanto usabilidade na Web junto
aos usurios, justifica-se em funo de ser o cliente, aqui tratado como usurio, quem decide se
compra ou no na Web, se um produto ou servio bem aceito ou no em virtude de sua
usabilidade.
Anlise Dos Dados Coletados
Para tratar os dados obtidos a partir das respostas ao questionrio on-line, foi utilizada a ferramenta
Excel do pacote Office, importando o arquivo que foi gerado em um repositrio. Foi feito o uso de
microsotf-query (opo de uma ferramenta que facilita a conexo do Excel com fontes dados).
Para anlise dos dados j tratados, foram observadas as recomendaes de Nielsen (2000), as
observaes de Memria (2005), Bishu (2000) e as sugestes de Agner (2006), relativas
usabilidade.

J que os mesmos podem ter repassado para outros colegas e afirmar esta quantidade corretamente se torna complexo.

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

11

Os resultados apresentados so os mais relevantes para este trabalho. A maioria dos participantes da
pesquisa deparou-se com dificuldades que geraram insatisfao quando ao acesso e utilizao do
"PortalAB", abaixo ser feita uma breve exposio do perfil dos participantes e dos pontos mais
crticos encontrados. A anlise est baseada em um total de cinqenta e um participantes, que
responderam o questionrio.
O Grfico 1, representa que a maioria dos participantes que responderam o questionrio pertence a
um pblico jovem, 54% est entre 18 e 28 anos.
Faixa Etria
0,6

54,00%
0,5

0,4

0,3

26,00%

0,2

17,00%

0,1

3,00%
0
1

de 18 a 28 anos

de 29 a 39 anos

de 40 a 60 anos

mais de 60 anos

Grfico 1 Faixa Etria dos participante

Fonte : Questionrio de pesquisa

Como demonstra o grfico 2 a participao do sexo masculino foi mais efetiva, com 53% das 51(
cinqenta e uma) respostas obtidas.

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12

Sexo
0,54

53%
0,53
0,52
0,51
0,5
0,49
0,48

47%
0,47
0,46
0,45
0,44
1

sexo

masculino

feminino

Grfico 2 Quanto ao sexo dos participantes

Fonte : Questionrio de pesquisa

Quanto ao grau de instruo, 49% dos convidados que responderam o questionrio possuem
graduao incompleta e 35% nvel superior graduao, conforme consta no Grfico 3, abaixo
demonstrado.

Grau de Instruo
60%

49%

50%

40%

35%
30%

20%

10%
10%

6%

0%

2 Grau incompleto
Nvel Superior Graduao

Grfico 3 Grau de instruo dos participante

Fonte : Questionrio de pesquisa

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

Graduao incompleta
Ps Graduao

13

A legibilidade das letras foi considerada pssima por 48% dos participantes e, mdia por 10%
conforme demonstrado no Grfico 4. Ainda de acordo com a legibilidade 78% desses que se
sentiram insatisfeitos no conseguiram encontrar um recurso (aumentar o tamanho da letra) para
minimizar o problema. Isso no deveria acontecer se fossem observadas as preferncias dos
usurios e no as preferncias pessoais do desenvolvedor conforme Nielsen (2000) sugere e, to
pouco se fosse observado que a fonte no deve ser agradvel apenas para um determinado pblico
especfico e sim para todo e qualquer usurio, principalmente se tratando de um Portal.
Legibilidade das Letras
60%

50%

48%
42%

40%

30%

20%

10%
10%

0%

pssima legibilidade

mdia legibilidade

boa legibilidade

Grfico 4 Legibilidade das letras do site pesquisado

Fonte : Questionrio de pesquisa

De acordo com os resultados demonstrados no Grfico 5, foi observado, um percentual alto (64%)
quanto insatisfao dos usurios, por raramente ser informada sobre a ao que estava
desempenhando e por conta disso ficar inseguro e se sentir perdido na execuo das atividades.
Aqui pudemos observar a importncia dos dilogos com incio, meio e fim a que Agner (2006) faz
referncia e que sinalizam ao usurio que ele obteve sucesso proporcionando a ele um sentimento
de confiana e assim prosseguir em suas atividades.

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

14

Ao acessar links voc informado sobre o que est fazendo

70%

64%

60%

50%

40%

30%

20%
16%

20%

10%

0%

nunca

sempre

raramente

Grfico 5 - Ao acessar links alcana objetivo e informado sobre o que est fazendo
Fonte: Questionrio de pesquisa

Na questo relacionada ao pedido para localizar o link Ajuda, foi observado como pode ser visto
no Grfico 6 a dificuldade que o usurio teve em encontrar um suporte que o auxiliasse nas
dificuldades encontradas durante a navegao no site, 24% alega ter encontrado o link Ajuda,
porm com dificuldade e 65% no conseguiu encontr-lo, 11% encontrou, mas o contedo das
mensagens era muito confuso para 48% destes. Logo, pouco ou em quase nada foi suprida a
necessidade do usurio e o sucesso do site fica assim comprometido, uma vez que o sucesso de um
projeto, segundo Bishu (2000), depende da clareza e da simplicidade com que o usurio consegue
iniciar e completar suas tarefas.

Ao procurar link "Ajuda"

0,7

65%

0,6

0,5

0,4

0,3

24%

0,2

11%
0,1

0
1

achou facilmente

achou, porm com dificuldade

Grfico 6 - Ao acessar link Ajuda

Fonte: Questionrio de pesquisa

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

no achou

15

Quanto a disposio de quadros, contedo e textos, foi registrado um percentual elevado, de forma
negativa, 78% oscilaram entre pouco agradvel e desagradvel com relao forma como o
contedo organizado e apresentado no site, aqui fica clara a importncia que o designer tem na
forma de dispor harmoniosamente e com equilbrio os elementos que compe as pginas, que
segundo Memria (2005) to importante quanto a facilidade de aprendizagem e aplicao de
padres.O Grfico 7 ilustra esse resultado.
Disposia de Contedo
47%

50%
45%
40%
35%

31%

30%
25%
20%
15%

13%
9%

10%
5%
0%
1

agradvel

pouco agradvel

muito agradvel

no agradvel

Grfico 7 Disposio de Contedo

Fonte: Questionrio de pesquisa

Quanto as mensagens de erro 70% dos usurios no obtiveram mensagem de erro e dos 30% que
obtiveram, 83% apontam que as mensagens nunca ou raramente so esclarecedoras, prejudicando
assim a possibilidade de feedback ou retro-alimentao, conforme demonstrado no Grfico 8.
Como dito por Agner (2006) essa ausncia de comunicao prejudicial, pois acaba por deixar o
usurio ansioso e a satisfao do usurio fica comprometida. O feedbak est estreitamente
relacionado comunicao.

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

16

Mensagem de Erro
80%

70%
70%

60%

50%

40%

30%
30%

20%

10%

0%

sim

no

Grfico 8 Mensagem de Erro

Fonte: Questionrio de pesquisa

No Grfico 9 o grau de aprendizagem relacionada ao uso do site tambm revelou que os usurios
encontraram dificuldades nesta questo, 41% pontuou como regular a curva de aprendizagem e 25%
como difcil. A dificuldade aqui encontrada se torna preocupante uma vez que os estudos na rea de
usabilidade apontam o usurio como o agente transformador do conhecimento, e como Agner
(2006) salienta muito importante facilitar o aprendizado do usurio aumentando a sensao de
competncia humana sobre os sistemas informatizados e no ao contrrio como ficou demonstrado
nessa anlise.
Aprendizagem
0,45

41%

0,4

34%

0,35

0,3

25%
0,25

0,2

0,15

0,1

0,05

0
1

de aprendizagem fcil

Grfico 9 Aprendizagem
Fonte: Questionrio de pesquisa

e-tec, Belo Horizonte, v.1, n.1, nov 2008

de aprendizagem regular

de aprendizagem difcil

17

A Usabilidade de modo geral foi considerada regular com 41%, pssima por 19%, boa por 30% e
tima por 10% dos 51 usurios que responderam ao questionrio, no Grfico 10 podemos visualizar
esse resultado. Com base nos conceitos de Neilsen (2002), e nas informaes aqui obtidas,
principalmente ao somarmos os valores regulares e pssimos que totalizam 60% dos participantes
da pesquisa, podemos dizer que a qualidade da experincia do usurio com o Portal aqui estudado
est baixa e comprometida. Contudo, para reverter esse quadro bastaria colocar o usurio como o
fator mais importante dessa relao, buscar junto a ele as informaes e trabalhas a seu favor.
Usabilidade
0,45

41%

0,4

0,35

30%
0,3

0,25

19%

0,2

0,15

10%
0,1

0,05

0
1

tma

boa

regular

pssima

Grfico 10 Usabilidade
Fonte: Questionrio de pesquisa

CONCLUSO
O presente artigo apresentou um estudo cujo objetivo principal foi analisar a usabilidade de um
Portal popular no Brasil, aqui denominado "PortalAB", analisar o grau de dificuldade, satisfao e
experincia dos usurios ao utilizar este Portal, embasando-se no referencial terico apresentado.
Conclui-se com essa pesquisa que a usabilidade do "PortalAB" objeto deste estudo, est longe da
qualidade de usabilidade preconizada por, Nielsen (2000) que associa a qualidade de um Website
aos princpios de facilidade de aprendizado, por Agner (2006) que enfatiza a importncia de
facilitar o aprendizado aumentando a sensao de competncia humana e por Memria (2005) que
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atribui ao designer a responsabilidade pelo projeto na forma, na disposio, na harmonia e no

equilbrio dos elementos que iro compor uma pgina.
O grau de dificuldade observado a partir da anlise das respostas ao questionrio utilizado neste
estudo elevado, demonstrando que o usurio poucas vezes obteve xito nas tarefas realizadas,
dificultando assim a possibilidade de atingir seus objetivos.
O grau de satisfao dos usurios em relao s interfaces oferecidas atualmente no "PortalAB"
apresenta-se, neste estudo, comprometido, principalmente por serem negligenciados os
fundamentos bsicos dos especialistas acima citados e pela falta de capacidade do "PortalAB" em
permitir que o usurio atinja suas metas e consiga ter uma interao satisfatria, acarretando ao
usurio a sensao de incompetncia.
O grau de experincia do usurio aps utilizar o "PortalAB" demonstra uma situao preocupante,
os usurios raramente conseguiram completar as tarefas, tiveram dificuldades na localizao de
determinados contedos e se sentiram perdidos em alguns momentos, sem um auxlio para orientalos, nesse estudo observamos que a experincia do usurio no foi nem positiva, nem satisfatria.
A partir dessas anlises possvel aproveitar as concluses do trabalhoe sugerir melhorias no que
tange a criao e desenvolvimento de sites. Os resultados apontam para a realidade quanto ao
desenvolvimento de interfaces Web no estarem sendo realizadas tendo como foco principal o
usurio. Porm, existem possibilidades de melhorar a usabilidade, tanto do "PortalAB" como de
qualquer outro que apresente deficincia relativa usabilidade, aplicando as correes necessrias e
considerando os aspectos acima apresentados. Ressalta-se que o presente artigo efetuou o estudo de
apenas um Portal entre vrios existentes na Web, entretanto como se trata de um dos portais mais
populares os dados obtidos servem como base inicial para outros estudos.
Muitos outros estudos nesta rea que podem ser feitos para contribuir para a melhoria da qualidade
dos site , a favor dos usurios, tanto dos sites atualmente disponveis na Web, bem como para os
que ainda surgiro. Como sugesto pode ser estudada a melhoria da legibilidade das letras, ou um
recurso que auxilie o usurio para isso, observar a importncia dos dilogos com incio, meio e fim
que sinalizam ao usurio que ele obteve sucesso e assim possa prosseguir em suas atividades com

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tranqilidade e segurana, outro ponto importante manter visvel e de fcil acesso um link
ajuda, como suporte que auxilie realmente nas dificuldades encontradas durante a navegao,
Com mensagens que possam efetivamente esclarecer as dvidas que surgirem, manter sempre
clareza e simplicidade para que o usurio consiga iniciar e completar suas tarefas. E sempre ter o
usurio como o foco principal do desenvolvimento, um projeto centrado no usurio proporciona
resultados mais positivos e satisfatrios.
REFERNCIAS
AGNER, Luiz. Ergodesign e arquitetura da informao: trabalhando com o usurio. Rio de
JANEIRO: Quartet, 2006.
ALEXA, THE WEB INFORMATION COMPANY. Disponvel em:
http://www.alexa.com/site/ds/top_sites?cc=BR&ts_mode=country&lang=none.Acessado em:13
Abr. 2008.
BISHU, HUMAN FACTORS RESEARCH GROUP/ HFRG. Disponvel em: <http:/
/www.ucc.ie/hfrg/resources/ qfaq1.html>. Acesso em: 15 fev. 2008.
COLLIS, Jill, HUSSEY, Roger. Pesquisa em administrao um guia prtico para alunos de
graduao e ps-graduao. Porto Alegre: Bookman, 2005.
DAMASCENO, Anielle., Webdesign:Teoria & Prtica. Florianpolis: VisualBooks, 2003
KIRAKOWSKI, J.. Questionnaires in usability engineering; a list of frequently asked
questions. Disponvel em: http://www.ucc.ie/hfrg/resources/qfaq1.html. Acesso em:25 fev. 2008.
KRUG, Steve. No me faa pensar. Ed. 2 Ed. So Paulo: Editora Market Books, 2006
LE COADIC, Y.F. A cincia da informao. Braslia, DF, Briquet de Lemos, 2004.
MEMRIA, Felipe. Design para a Internet: projetando a experincia perfeita . Rio de
JANEIRO, RJ, Elsevier, 2005 4 reimpresso.
NIELSEN, Jakob. Projetando Websites. Rio de Janeiro: Elsevier, 2000. PVOA, Marcello.
Anatomia da Internet: investigaes estratgicas sobre o universo digital. Rio de Janeiro: Casa da
Palavra, 2000. 112 p.
SHNEIDERMAN, B. Designing the user interface: strategies for effective human-computer
interaction. Ed. 3. Ed.Addison - Wesley Logman, 1998.

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APNDICE A Pesquisa de opinio dos usurios

Para a realizao do meu trabalho de concluso do curso Tecnolgico Sistemas para a Internet do
Centro Universitrio de Belo Horizonte - UniBh convido voc a responder o questionrio abaixo o
qual ir subsidiar o trabalho acima citado.
O tema do trabalho em questo "O Desing a Favor do Usurio: um estudo de caso de usabilidade
na web". Dessa forma, solicito que cada convidado, acesse o "Portal AB" e, tendo o mesmo como
base, responda as questes que se seguem.Caso
tenha alguma dificuldade em visualizar o formulrio , por favor acesse o link abaixo.
Agradeo antecipadamente a valiosa contribuio.
Alexandra Maria Carvalho Baldo Borges
Graduanda do curso Tecnolgico de Sistemas para Internet
If you cannot view this form properly, you can fill it out here:
http://spreadsheets.google.com/viewform?key=pcZekG9-k7upN2JEE51sNeg&email=true

1) Faixa etria
de 18 a 28 anos
de 29 a 39 anos
de 40 a 60 anos
mais de 60 anos
2) Sexo
Feminino
Masculino

3) Grau de Instruo

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2 Grau incompleto
Graduao incompleta
Graduao completa
Ps Graduao
Mestrado ou superior
4) Quanto s Telas (as letras do site que voc pesquisou tm) :
(Legibilidade facilidade de leitura)

boa legibilidade
mdia legibilidade
pssima legibilidade
5) Caso voc precise aumentar o tamanho das letras,isto para voc :

fcil
difcil
6) As animaes e as figuras utilizadas :

Ajudam a encontrar o que procura

tiram sua ateno, desviando daquilo que voc procura
estimulam sua curiosidade a respeito do que elas sugerem
dificultam a visualizao do contedo

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no interferem no processo

7) As combinaes de cores utilizadas no site so:

timas
boas
regulares
ruins
8) Ao acessar um link voc informado sobre o que est fazendo?
nunca
sempre
raramente

9) Ao acessar um link voc alcana o resultado desejado?

nunca
sempre
raramente

10) Quando voc acessa um link. O tempo de espera :

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inaceitvel
aceitvel

11) No site h mensagens de erro?

sim
no
12) No caso de resposta positiva na questo anterior, essas menssagens so esclarecedoras?

nunca
sempre
raramente
13) Usar o site pela primeira vez foi :
de aprendizagem fcil
de aprendizagem regular
de aprendizagem difcil

14) Relembrar funes :

difcil
fcil
15) Ao procurar o link "ajuda" voc :

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achou facilmente
achou, porm com dificuldade
no achou
16) Caso tenha achado o link "ajuda", o contedo das mensagens de ajuda, :

confuso
claro

17) A quantidade de ajuda oferecida :

insuficiente / inadequada
suficiente / adequada

18) Quanto a localizao do menu :

excelente, e de fcil localizao

boa, mas procurei em outro local antes
razovel
no boa e podeia ser colocada em outro local
tive muita dificuldade de localizar o menu, ou no localizei

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19) Quanto a disposio de quadros com contedos e textos :

muito agradvel
agradvel
pouco agradvel
no agradvel
20) Quanto a procurar informaes sobre a empresa que o site representa voce :

obteve sucesso( achou facilmente sem precisar procurar muito)

demorou a obter sucesso(achou mas precisou procurar)
utilizou o campo pesquissa do site e obteve sucesso
no obteve sucesso(no achou)

21) Ao procurar o link "contato", voc :

obteve sucesso( achou facilmente sem precisar procurar muito)

demorou a obter sucesso(achou mas precisou procurar)
utilizou o campo pesquisa do site e obteve sucesso
no obteve sucesso(no achou)

22) Suas impresses gerais sobre os sites escolhidos: O acesso s informaes procuradas

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foi fcil e contribuiu para melhorar meus conhecimentos

foi fcil, mas gastou algum tempo.Me fez perder a ateno
no foi fcil e me fez perder o interesse
foi pssimo

23) A interpreto das figuras, cones, etc :

foi fcil e contribuiu para melhorar meus conhecimentos
foi fcil, mas gastou algum tempo.Me fez perder a ateno
no foi fcil e me fez perder o interesse
foi pssimo
24) Quanto a usabilidade. De modo geral :

tima
boa
regular
pssima
25) Diante das dificuldades encontradas voc :

permaneceu no site mais de 2 minuto e obteve sucesso

permaneceu no site por 2 minuto ou mais, mas no obteve sucesso

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desistiu do site antes de 2 minutos

26) Voc indicaria esse site para algum?
sim
no
Submit

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