NP

EN ISO 9000
2015

Norma
Portuguesa
Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2015)
Systmes de management de la qualit
Principes essentiels et vocabulaire
(ISO 9000:2015)
Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2015)

ICS
01.040.03;30.120.10

CORRESPONDNCIA
Verso portuguesa da EN ISO 9000:2015

HOMOLOGAO
Termo de Homologao n. 274/2015, de 2015-12-07
A presente Norma substitui a NP EN ISO 9000:2005

ELABORAO
CT 80 (APQ)
3 EDIO
2015-12-15
CDIGO DE PREO
X015

IPQ reproduo proibida

Instituto Portugus da
Rua Antnio Gio, 2
2829-513 CAPARICA

PORTUGAL

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt

ualidade

Prembulo nacional
Norma Europeia EN ISO 9000:2015, foi dado o estatuto de Norma Portuguesa em 2015-12-07 (Termo de
Homologao n 274/2015, de 2015-12-07).
A presente Norma foi preparada pela Comisso Tcnica de Normalizao CT 80 Gesto da qualidade e
garantia da qualidade, cuja coordenao assegurada pelo Organismo de Normalizao Setorial,
Associao Portuguesa para a Qualidade (ONS/APQ).
A ISO (Organizao Internacional de Normalizao) uma federao mundial de organismos nacionais de
normalizao (organismos membros da ISO). O trabalho de preparao das Normas Internacionais
normalmente executado atravs dos comits tcnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa
determinada matria, para a qual tenha sido criado um comit tcnico, tem o direito de se fazer representar
nesse comit. As organizaes internacionais, governamentais e no-governamentais, em ligao com a ISO,
participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comisso Eletrotcnica
Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalizao eletrotcnica.
Os procedimentos seguidos no desenvolvimento deste documento e os pretendidos para a sua posterior
manuteno so descritos nas Diretivas ISO/IEC, Parte 1. Em particular, devem ser tidos em considerao os
diversos critrios de aprovao necessrios para os diferentes tipos de documentos ISO. O presente
documento foi elaborado em conformidade com as regras editoriais das Diretivas ISO, parte 2 (ver em
http://www.iso.org/directives).
Chama-se a ateno para a possibilidade de alguns elementos deste documento poderem estar sujeitos a
direitos patenteados. A ISO no deve ser considerada responsvel pela identificao de parte ou da totalidade
de tais direitos patenteados. Detalhes relativos a quaisquer direitos patenteados identificados durante o
desenvolvimento do documento constaro da Introduo e/ou na lista de declaraes de patentes que tenham
sido recebidas (ver em www.iso.org/patents).
Qualquer denominao comercial que seja utilizada neste documento constitui informao disponibilizada
para convenincia dos utilizadores e no constitui um endosso.
Para uma explicao do significado de termos e expresses especficos relacionados com avaliao da
conformidade, bem como informao relativa adeso da ISO aos princpios da OMC (Organizao
Mundial do Comrcio) relativos a Barreiras Tcnicas ao Comrcio (Technical Barriers to Trade ou TBT)
consultar o seguinte endereo URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
O comit responsvel por este documento o Comit Tcnico ISO/TC 176, Gesto da Qualidade e Garantia
da Qualidade, Subcomit SC 1, Conceitos e terminologia.
Esta quarta edio cancela e substitui a terceira edio (ISO 9000:2005), que foi objeto de uma reviso de
carcter tcnico.

NORMA EUROPEIA

EN ISO 9000

EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
setembro 2015

EUROPEAN STANDARD
ICS: 01.040.03; 03.120.10

Substitui a EN ISO 9000:2005

Verso portuguesa
Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2015)

Qualittsmanagementsysteme
Grundlagen und Begriffe
(ISO 9000:2015)

Systmes de management de la
qualit
Principes essentiels et
vocabulaire
(ISO 9000:2015)

Quality management systems

Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2015)

A presente Norma a verso portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2015, e tem o mesmo estatuto
que as verses oficiais. A traduo da responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2015-09-14.
Os membros do CEN so obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condies de adoo desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificao.
Podem ser obtidas listas atualizadas e referncias bibliogrficas relativas s normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas trs verses oficiais (alemo, francs e ingls). Uma verso noutra
lngua, obtida pela traduo, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua lngua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as verses oficiais.
Os membros do CEN so os organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha,
Antiga Repblica Jugoslava da Macednia, ustria, Blgica, Bulgria, Chipre, Crocia, Dinamarca,
Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia,
Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Republica
Checa, Romnia, Sucia, Sua e Turquia.

CEN
Comit Europeu de Normalizao
Europisches Komitee fr Normung
Comit Europen de Normalisation
European Committee for Standardization
Secretariado Central: 17, Avenida Marnix, B-1000 Bruxelas
2015 CEN Direitos de reproduo reservados aos membros do CEN
Ref. n EN ISO 9000:2015 Pt

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EN ISO 9000
2015
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Sumrio

Pgina

Prembulo nacional ..................................................................................................................................

Prembulo .................................................................................................................................................

Nota de endosso.........................................................................................................................................

Introduo .................................................................................................................................................

1 Objetivo e campo de aplicao .............................................................................................................

2 Conceitos fundamentais e princpio da gesto da qualidade .............................................................

2.1 Generalidades .......................................................................................................................................

2.2 Conceitos fundamentais........................................................................................................................

2.3 Princpios da gesto da qualidade.........................................................................................................

2.4 Desenvolvimento do SGQ utilizando conceitos e princpios fundamentais ........................................

15

3 Termos e definies ...............................................................................................................................

17

3.1 Termos relacionados com uma ou mais pessoas ..................................................................................

17

3.2 Termos relacionados com organizao ................................................................................................

18

3.3 Termos relacionados com atividade .....................................................................................................

19

3.4 Termos relacionados com processos ....................................................................................................

21

3.5 Termos relacionados com sistema ........................................................................................................

22

3.6 Termos relacionados com requisitos ....................................................................................................

24

3.7 Termos relacionados com resultados....................................................................................................

26

3.8 Termos relacionados com dados, informao e documento .................................................................

28

3.9 Termos relacionados com cliente .........................................................................................................

30

3.10 Termos relacionados com caracterstica .............................................................................................

31

3.11 Termos relacionados com determinao ............................................................................................

33

3.12 Termos relacionados com ao ..........................................................................................................

34

3.13 Termos relacionados com auditoria....................................................................................................

35

Anexo (informativo) Relaes entre conceitos e respetiva representao grfica ...............................

39

Bibliografia ................................................................................................................................................

54

ndice alfabtico de termos ......................................................................................................................

56

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Prembulo
A presente Norma (EN ISO 9000:2015) foi elaborada pelo Comit Tcnico ISO/TC 176 Quality
management and quality assurance.
A esta Norma Europeia deve ser atribudo o estatuto de Norma Nacional, seja por publicao de um texto
idntico, seja por adoo, o mais tardar em maro de 2016, e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas, o mais tardar em maro de 2016.
Pode acontecer que alguns dos elementos do presente documento sejam objeto de direitos de propriedade. O
CEN (e/ou o CENELEC) no deve ser responsabilizado pela identificao de alguns ou de todos esses
direitos.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2005.
A presente Norma foi elaborada no mbito de um mandato atribudo ao CEN pela Comisso Europeia e pela
Associao Europeia de Comrcio Livre e vem apoiar requisitos essenciais da(s) Diretiva(s).
De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha, Antiga Repblica Jugoslava da
Macednia, ustria, Blgica, Bulgria, Chipre, Crocia, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha,
Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta,
Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Republica Checa, Romnia, Sucia, Sua e
Turquia.

Nota de endosso
O texto da presente Norma ISO 9001:2015 foi aprovado pelo CEN como EN ISO 9000:2015 sem qualquer
modificao.

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Introduo
A presente Norma estabelece os conceitos, princpios e vocabulrio fundamentais para sistemas de gesto da
qualidade (SGQ) e constitui a base de suporte para outras normas de SGQ. Pretende-se que esta Norma ajude
o utilizador a compreender os conceitos, princpios e vocabulrio fundamentais da gesto da qualidade, tendo
em vista uma implementao mais eficaz e mais eficiente de um SGQ e acrescentar valor a partir de outras
normas de SGQ.
Esta Norma prope um SGQ bem definido, que tem por base uma estrutura que integra conceitos, princpios,
processos e recursos fundamentais relativos qualidade que so estabelecidos, tendo em vista apoiar as
organizaes na concretizar dos seus objetivos. aplicvel a todas as organizaes, independentemente da
sua dimenso, complexidade ou modelo de negcio. Visa incrementar a consciencializao de uma
organizao relativamente aos seus deveres e compromissos quanto satisfao das necessidades e
expetativas dos seus clientes e das suas partes interessadas e quanto a atingir a satisfao com os seus
produtos e servios.
Esta Norma inclui sete princpios da gesto da qualidade que servem de apoio aos conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3, para cada princpio da gesto da qualidade h uma declarao em que descrito
cada princpio, uma fundamentao em que se explica porque deve a organizao ter esse princpio em
considerao, principais benefcios que so atribuveis aos princpios e aes que podem ser
implementadas que uma organizao pode empreender ao implementar o princpio.
Constam desta Norma os termos e as definies que so aplicveis a todas as normas de gesto da qualidade
e de sistemas de gesto da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ
sectoriais baseadas nessas normas data da publicao. Os termos e definies esto organizados segundo
uma ordem conceptual, sendo que um ndice alfabtico disponibilizado no final do documento. O Anexo A
inclui um conjunto de diagramas dos sistemas conceptuais que estruturam essa ordenao conceptual.
NOTA: Orientaes quanto a outras palavras adicionais de utilizao frequente nas normas de sistemas de gesto da qualidade
desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tm um significado identificvel no dicionrio so dadas num glossrio disponvel em:
http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf

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EN ISO 9000
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1 Objetivo e campo de aplicao

A presente Norma descreve os conceitos e princpios fundamentais da gesto da qualidade que so
globalmente aplicveis a:
organizaes que procuram o sucesso sustentado atravs da implementao de um sistema de gesto da
qualidade;
clientes que procuram obter confiana na aptido das organizaes para fornecer de forma consistente
produtos e servios conformes com os seus requisitos;
organizaes que procuram obter confiana nas respetivas cadeias de fornecimento quanto a serem
satisfeitos os requisitos de produtos e servios;
organizaes e partes interessadas que procuram melhorar a comunicao atravs dum entendimento
comum do vocabulrio utilizado na gesto da qualidade;
organizaes que procedem a avaliaes de conformidade de acordo com os requisitos da ISO 9001;
entidades que proporcionam formao, avaliao e aconselhamento em gesto da qualidade;
responsveis pelo desenvolvimento de normas relacionadas.
Esta Norma especifica os termos e as definies que so aplicveis a todas as normas de gesto da qualidade
e de sistemas de gesto da qualidade que sejam desenvolvidas pelo ISO/TC 176.

2 Conceitos fundamentais e princpio da gesto da qualidade

2.1 Generalidades
Os conceitos e princpios da gesto da qualidade descritos nesta Norma proporcionam organizao a
capacidade para fazer face aos desafios apresentados por um ambiente que profundamente diferente do de
h apenas algumas dcadas atrs. O contexto em que uma organizao trabalha hoje caracterizado por
rpidas alteraes, pela globalizao dos mercados e pela emergncia do conhecimento como um recurso
principal. O impacto da qualidade estende-se para alm da satisfao do cliente: tambm pode ter um
impacto direto na reputao da organizao.
A sociedade tem melhor educao e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
influentes. Ao disponibilizar conceitos e princpios fundamentais para serem utilizados no desenvolvimento
de um sistema de gesto da qualidade (SGQ), esta Norma prope uma forma mais abrangente de pensar
sobre a organizao.
Todos os conceitos, princpios e suas inter-relaes devero ser vistos como um todo e no isoladamente uns
dos outros. Nenhum conceito ou princpio , por si s, mais importante do que qualquer outro. crtica a
procura constante do justo equilbrio na sua aplicao.
2.2 Conceitos fundamentais
2.2.1 Qualidade
Uma organizao focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos, atitudes,
atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e
de outras partes interessadas relevantes.
A qualidade dos produtos e servios de uma organizao determinada pela aptido para satisfazer os
clientes e pelo impacto, pretendido ou no, sobre outras partes interessadas relevantes.