Clases de Clientes y

Caractersticas del Servicio

Los sistemas de Gestin de la Calidad estn enfocados a satisfacer los

requisitos de los clientes como se vio en la semana anterior, en esta ocasin
empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus
requerimientos.

CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un

servicio.
Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
Los propietarios del negocio:
CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al
desempeo y resalta los de su organizacin final.
CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario
o mayorista, el distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o
servicio para hacerle otra transformacin.
LA COMUNIDAD: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual
llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio
entregado est regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud,
de Seguridad.
LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un
proceso de fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o

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Caractersticas del Servicio
siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas
caractersticas en el bien que recibe.
LOS EMPLEADOS, hacen parte de los clientes internos de una empresa.
PRODUCTO, Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se
pueden dimensionar y medir.
2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a travs de la realizacin
de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien
tangible o intangible.
3. Software, Programas de computador que realiza funciones especficas.
Nota: La presentacin de un servicio varia desde uno altamente mecanizado
(como servicio telefnico ) hasta uno altamente personalizado (como servicio
mdico, servicio contable y servicio legal )
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Pueden ser observadas por el cliente y no

observadas
directamente,
algunas
son
cuantitativas y otras cualitativas, depende su
calificacin del cliente que lo recibe.

EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

fiabilidad, seguridad
capacidad, empata
oportunidad, comodidad
integridad, comunicacin

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Caractersticas del Servicio
accesibilidad, precisin
higiene
Las caractersticas se pueden medir con parmetros que indican el grado
de satisfaccin del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se
pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.
EJEMPLO:
En un hospital que cuenta con los servicios de atencin de urgencias de salud.
EL CLIENTE

CARACTERISTICAS

El
Cliente
llega
a Calidad
urgencias de un hospital,
y
requiere
atencin Oportunidad
mdica
Fiabilidad mdica
Seguridad

PARAMETRO
Control
Tiempo
de
atencin
menor de 10 minutos
Nmero
de
mdicos
especializados en atender
urgencias

Capacidad
Empata

Nmero de equipos para

atender urgencias
Nmero de camas
Nmero
de
personas
destinadas para urgencias
en el hospital

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Caractersticas del Servicio
CARACTERIZACION DEL PRODUCTO
Como parte de la planificacin del producto o servicio, se deriva lo que se
conoce como caracterizacin del servicio o producto, que es en trminos
comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes
a travs de sus vendedores o su departamento comercial.
Una caracterizacin de un producto manufacturado debe contener dentro de
otros puntos vitales:
tipo de producto o servicio
composicin de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias
de cada uno.
Unidad medida
Estratificacin a los clientes o nicho de mercado
Presentacin del producto en medida
Pedido mnimo
Presentacin de embalaje
Tiempo de despacho despus de haber recibido la orden de compra
Permisos legales.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD

La planificacin de la calidad comprende actividades que establecen los

objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la
aplicacin
de
los
elementos
del
sistema
de
la
calidad

Abarca lo siguiente:
Planificacin del producto
- identificar clientes
- planificar producto
- planificar proceso
POR QUE HACER PLANEACION
Porque Incrementa la capacidad de la organizacin para implementar el plan
estratgico de manera completa y oportuna.
Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de
naturaleza tctica.
Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados.
Mas que anticiparse al futuro, es una conviccin que debe responder a
preguntas: hacia donde va usted?, cual es su inters? y como lograrlo?

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Caractersticas del Servicio

PLANEACION PARA PLANEAR.

Antes
de
planear,
debe
responderse
preguntas
como:
cunto compromiso existe con el proceso de planeacin, quien se debe
involucrar, como involucrar a los ausentes, cuanto demora y que informacin se
necesita para planear exitosamente?
PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO
Determinar:

Objetivos de la calidad
Requisitos para el producto
Establecer procesos, documentos
Proporcionar recursos
Verificacin plan operativo / plan de calidad/
Validacin Y plan de control
Seguimiento
Inspeccin
Ensayo / prueba
Criterios de aceptacin
Registros
Coherente con requisitos de otros procesos

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes
caractersticas:

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Caractersticas del Servicio
NUMERO REQUISITOS DE LA CALIDAD
Servicio

CARACTERISTICAS
Cumplimiento
educativo

ESPECIFICACION

del

programa 100% barras

alumnos

preescolares

15-20

1
Formacin
alumnos

integral:

nmero

de primaria 20-30 alumnos

bachillerato 30-35 alumnos

Idoneidad docente

Grado de formacin
Pruebas de seleccin y docente

Adhesin

Espejos de capa

Espejos de capa

8-5 micras

Resistencia al peso

1-10 pascales newton/metros

Resistencia conmocin Seguridad- Soporte a cmara salinas de ocho

es atributivo, cumple o no cumple
(8)das
Resistencia flexin

Resistencia color

Norma
Icontec

Desgarro- resistencia al peso

Norma Icontec I 4,5 %

Diferencia de medida
Mayor 8,8 mil/grs y mnimo 56 %;
13,5%;
Relacin volumen/peso
8

Absorcin,

humedad,

12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50

protena Kg., estas son caractersticas del
producto, planean un proceso de

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Caractersticas del Servicio
glutea, ceniza, vitaminas

mercadeo y entrega sobre las cuales

hay quejas ej: entrega