TALLER 1

HOSPITAL MATASANOS
El hospital Matasanos tiene una gran demanda en la ciudad de Lima, atendiendo a 5000
pacientes cada da, en 10 especialidades especficamente, pero debido a la gran
cantidad de demanda existen muchos reclamos de los pacientes por que el hospital de
brinda un mal servicio, las solicitudes de quejas por ao son de 800 solicitudes de las
cuales solo se atienden 350 solicitudes y de esas 350 se llegan a resolver el 69%.
Por otra parte se estn perdiendo muchos clientes por la gran cantidad de clnicas que
aparecen cada da porque de nuestros 5000 pacientes se han retirado el 18% y el 82%
est insatisfecho con el servicio.
Con nuestros 5000 pacientes generbamos el ingreso de S/.2000.000 cada mes, pero
debido a esta fuga de clientes no est perjudicando en lo econmico y por tal motivo
nuestros empleados y mdicos estn molestos e insatisfechos con la empresa y desean
hacer una huelga.
En la farmacia del hospital generbamos un ingreso de S/.50.000 mensuales, pero ahora
hemos bajado en un 17% porque una de las quejas es que nunca tenemos en stock los
medicamentos que los mdicos recetan.

Resolver:
1.-Utilizar el formato KPI para la creacin de indicadores
2.-Pasar al software BSC Designer.

Poltica

PERSPECTIVA
FINANCIERA

Realizar reportes mensuales del estado financiero de la empresa

Objetivo 1: Incremento del volumen financiero
Objetivo 2: Reduccin de costes y mejora de
productividad
1) % Ingresos Nuevos servicios
1)% Gastos de explotacin sobre
ingresos(disminucin)
Indicadores: 2) % Ingresos por nuevos clientes Indicadores 2) Porcentaje de inversin en el presupuesto
en un 20%
anual no inferior al 10%.
3) % Ingresos por nuevas
3)ndice de prdidas en farmacia
relaciones en un 35%
4) ndice de facturacin en un
4) Gastos /facturacin en un 15%
100%
Formula KPIs para el Indicador con
Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad
Intencionalidad

=
Poltica

servicios actuales

=
servicios ao anterior

10
9

Total de ingresos 2015

3600000

= 24000000 = 0.15

Informes anuales del estado de vida de los clientes

Objetivo 1: Satisfaccin de los clientes

PERSPECTIVA
CLIENTE

= 1.11

Indicadores

1) ndice de Satisfaccin del

cliente
2) Imagen corporativa
3) ndice de satisfaccin del
servicio de farmacia
4) Nro. de quejas resueltas

Formula KPIs para el Indicador con

Intencionalidad
clientesinsatisfechos
=
total de clientes

Objetivo 2:Convertirse en Socio Estratgico

1)Nmero de nuevos contactos
Indicadores 2)ndice de Retencin de Clientes
3)ndice de socios estratgicos
4)ndice de reincidencia en las compras en
farmacia
Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad

pedidos por cliente al ao

venta esperada

8500
50000

=0.17

Poltica

PERSPECTIVA INTERNA

Informes mensuales del nivel de calidad de los procesos de la empresa

Objetivo 1: Excelencia operacional
Objetivo 2:Asegurar Calidad para mantener Valor
de Marca
1) Tiempo de asignacin de las citas
1)ndice de reposicin de productos
consulta externa
en farmacia
Indicadores: 2) Tiempo de espera en urgencias
Indicadores 2)No. de Reclamos de los clientes
3) Efectividad en la atencin
3)ndice de quejas atendidas
4) Clientes atendidos
4)% de insatisfaccin de los usuarios
Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad
Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad
T promedio cita consulta externa

=
T promedio cita semestre anterior
Total de trabajadores solicitados a reponer

Poltica

Generar informes semestrales del estatus de los trabajadores

Objetivo 2: Mejorar el clima organizacional

PERSPECTIVA
APRENDIZAJE

1) Encuesta clima laboral 65%

Indicadores

2) ndice de Rotacin (personal clave)

3) Remuneracin 100%
4) Estabilidad de los empleados 100%

Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad

=

total de encuestados

= 0.28

Objetivo 2: Incremento de conocimiento y

habilidades
1) Porcentaje de retencin de
personal clave
Indicadores 2)No. de Talleres de Revisin de
experiencia
3) Aumento niveles de Liderazgo
4) % de compromisos del personal
Formula KPIs para el Indicador con Intencionalidad