GESTION DE LA CALIDAD

SEPTIMO CUATRIMESTRE

Hoy da, el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente

incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusin en
empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de
Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total.
Evolucin histrica:
Puede decirse que la Gestin de la Calidad es consustancial a la actividad de la
empresa. No obstante, durante muchos aos se desarroll con criterios y
aplicaciones
dispares
y
su
prctica
fu
ocasional
e
intuitiva.
Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestin
de la Calidad el carcter de funcin especfica y a hacerla aparecer de norma
explcita
en
los
organigramas
de
las
Compaas.
Tomando ese momento como punto de partida para el anlisis y resumiendo al
mximo sus conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas
que enunciaremos as:

El Control de Calidad.

El Aseguramiento de la Calidad.

La Calidad Total.

No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los

que la Gestin de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una
etapa a la siguiente. Se trata ms bien de ideas y conceptos que han ido
incorporndose a los ya existentes y conviven con ellos, pero que marcan las
tendencias seguidas por la mayora de las empresas en sucesivos perodos, con
las lgicas diferencias en tiempo e intensidad, segn pases.
El control de Calidad:
Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos
para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un
producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente.
Se trata, sin duda, de una concepcin poco competitiva de la Gestin de la
calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la
materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o
cuando el producto final est terminado.

En el Sector Servicios, la inspeccin tiene lugar a travs de la supervisin del

trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe
inmediato de quien lo realiza. (As ha venido sucediendo en Banca, Seguros,
Agencias de viaje, Consultoras, etc.).
Durante esta etapa, la Funcin de la Calidad en las empresas industriales tiene
una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerrquico bajo. En las
empresas de Servicios, no existe como tal funcin.
El aseguramiento de la Calidad:
Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden
permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la
Aeronutica, la de Defensa, etc.
Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o
lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevencin" a la Gestin de la
Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales,
bajo la denominacin de Aseguramiento de la Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como
tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados
armnicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.
La Funcin de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa
con competencias de contenido ms amplio y ms creativo. La lleva a cabo
personal ms cualificado y adquiere ms autoridad, subiendo uno o dos escalones
en el organigrama de las empresas.
Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y
espaolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y
establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que
dispone de una Gestin de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior)
sino que lo absorbe y lo complementa. Dentro de la Organizacin el
Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestin. En situaciones
contractuales tambin sirve para establecer la confianza en el suministrador.
La Calidad Total:
Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa
desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad

de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminar, antes o despus, creando problemas a su cliente.

La poltica de compras basada en el enfrentamiento de muchos

proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estn
integrados en los planes de la empresa.

Para lograr una participacin espontnea y positiva del personal, es

necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al
ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como:
tener en cuenta su opinin, darle formacin, aceptar sus buenas ideas, etc.

La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un sistema. La
Calidad Total es una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No
posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. De aqu que la Calidad Total
sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por
diferentes asesores especializados.
La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Funcin de
la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como el aseguramiento
de la Calidad y al dar lugar a la descentralizacin de las actividades de prevencin
y control, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado
el caso, su sentido.
Evolucin en la empresa:
Normalmente, la Gestin de la Calidad en cualquier empresa industrial, con
independencia de su tamao, evoluciona de acuerdo a las tres etapas
comentadas. Si bien, histricamente, nos encontramos ya en la era de la Calidad
Total, la empresa espaola no ha alcanzado todava, estadsticamente, esta
tercera etapa. En efecto, existen muchas empresas que an no han superado el
primer estadio del Control de Calidad, aunque est incrementndose en los
ltimos tiempos el nmero de empresas que adoptan el Aseguramiento de la
Calidad. Slo unas pocas, por el momento, constituyen la avanzadilla empresarial
en la adopcin e implantacin de los criterios que definen la Calidad Total.

Definiciones tiles:
CALIDAD
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas o implcitas.

Esta definicin ha evolucionado en los ltimos aos hasta considerar

(G.Taguchi) la calidad como "las prdidas que un producto o servicio
infringe a la Sociedad desde su produccin hasta su consumo o uso. A
menores prdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio".
Este ltimo enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de
calidad clsicos (prdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los
actuales (prdidas sociales debidas a los efectos secundarios nocivos,
problemas del Medio ambiente, etc.).
GESTlON DE LA CALlDAD
La parte de la funcin de la gestin empresarial que define e implanta la
poltica de la calidad.
CONTROL DE CALIDAD
(J. M. Juran)
Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la
diferencia.
Otros significados:
1. Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del
producto.
2. Histricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a
tiempo completo a la Funcin de la Calidad.
3. Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de
las cules se desarrollan algunas o todas las funciones.
ASEGURAMIENTO O GARANTA DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una
confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados
requisitos de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no est completo a menos que estos
requisitos de calidad reflejen completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluacin
continua de los factores que afectan a la calidad y auditoras peridicas.
Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como
herramienta de gestin. En situaciones contractuales sirve tambin para
establecer la confianza en el suministrador.
CALIDAD TOTAL
(K. Ishikawa)

Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la

cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los ltimos aos y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribucin, etc.
En Japn se suele denominar como Company Wide Quality Control
(C.W.Q.C.) y en U.S.A., Total Quality Management (T.Q.M.)