GUA DE APRENDIZAJE N 2

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa
de Cdigo: 632116
Tcnico en Operaciones Comerciales
Formacin:
Versin: 1
Nombre
Proyecto:

del

Gestin integral de la operacin

comercial para la competitividad.

Cdigo:
678094

Fase del proyecto:

Anlisis.
Actividad (es) del Actividad (es)
de
Proyecto:
Aprendizaje:
Analizar los
componentes de la
planeacin
estratgica, como
referente los
manuales,
protocolos y
portafolios de la
organizacin.

Analizar los
conceptos,
elementos y
componentes
de la Identidad
corporativa y
del proceso de
servicio al
cliente en un
formato
comercial.

Ambiente de
formacin
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller,
unidad productiva)
y elementos y
condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente

MATERIALES DE
FORMACIN
DEVOLUT CONSUMI
IVO
BLE
(Herramie (unidades
nta empleadas
equipo)
durante el
programa)

.
Duracin de
gua:
(54 horas):

la

El mundo de los negocios hoy en da requiere de interactuar con los clientes y para
ello la comunicacin comercial como elemento, es un constructor de posicionamiento
econmico que se constituye en la ventaja competitiva de las empresas. Por lo
anterior el direccionamiento estratgico de la organizacin se hace necesario. Segn
Fernndez Souto Se suele confundir el trmino de imagen corporativa con el de
publicidad o incluso la marca, por lo que pensamos que antes de nada, debemos
aclarar los conceptos clave: la imagen corporativa es estratgica mientras que la
publicidad es tctica. En un primer momento de este intercambio de puntos de vista y,
refirindonos a la imagen institucional, debemos diferenciar claramente los siguientes
conceptos: Identidad corporativa: es aquella percepcin que una organizacin tiene
sobre s misma. Resulta ser la suma de la historia y las estrategias de una empresa. La
Pgina 1 de
8

2. INTRODUCCIN

imagen corporativa: es la percepcin que tiene un determinado pblico sobre su

empresa. Tal y como veremos en los prximos minutos, la principal diferencia de sta
con respecto a la imagen, se centra en que aqulla se refiere a la actividad organizada
por parte de una empresa de difundir en un ambiente determinado su propia esencia,
sta (la imagen) alude a la interpretacin que los pblicos hacen de dichos actos. As
pues, la personalidad corporativa emana de una institucin y la imagen deriva de la
evocacin que los individuos realizan de la misma a partir de la interaccin de sus
experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y conocimientos sobre ella.
Mientras que la comunicacin corporativa se corresponde con el proceso que convierte
la identidad corporativa en imagen corporativa. i
Por medio de esta gua vamos a conocer o reforzar los conceptos de empresa, tipos
de empresa, su estructura orgnica, los principios corporativos, misin, visin y los
objetivos corporativos; al igual que los dems aspectos que conforman la identidad
corporativa y un portafolio de servicios y productos con el fin de aplicarlos en su
saber, hacer y ser del diario de las operaciones comerciales. Una de las condiciones
importantes en este proceso se rodea de anlisis e investigacin para ser socializado
con el grupo con la asesora de el instructor del proyecto de ambiente de aprendizaje.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1

Actividades de Reflexin inicial.

Respondo las siguientes preguntas de manera individual:

1. Cul es su objetivo o meta a largo y mediano plazo en la parte familiar?
2. Cul es su objetivo o meta a largo y corto plazo en la parte laboral y de
educacin?
3. Cul es la misin de su vida?
4. En su hogar cmo es la jerarqua?
Consigne sus las respuestas a las preguntas en forma digital o escrita de acuerdo a
las indicaciones del instructor para ser socializadas en el grupo.
Tiempo estimado: 15 min.
Actividades de Reflexin inicial. (Comprender textos en ingls en forma escrita y
auditiva.)
Escribo un prrafo donde se evidencia su presentacin personal, haciendo uso del
idioma ingls, para ello recuerde estructurarlo de manera adecuada, a manera de
sugerencia se le indica que empiece con su nombre completo, edad, lugar de
nacimiento, profesin, estado civil, barrio donde vive, lo que le gusta y no le gusta y
por ltimo su objetivo principal, metas y misin en la vida.
Pgina 2 de
8

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.)
Contextualizar y conceptualizar los componentes de la identidad corporativa de
una empresa socializando las preguntas anteriores y su relacin con los
elementos de la filosofa organizacional segn las orientaciones del instructor.
3.3
Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin
y Teorizacin).
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE:
Analizar los conceptos, elementos y componentes de la Identidad corporativa y
del proceso de servicio al cliente en un formato comercial.
Realizo las siguientes actividades en su grupo de proyecto formativo o de manera
individual segn lo requiera la actividad y le indique el instructor; cada una de las
actividades debe quedar consignada de manera escrita o digital para ser presentada
al instructor.
Actividad 1
analizo los componentes de la identidad corporativa: misin, visin, marca, valores,
principios, estructura organizacional, polticas de servicio, planeacin estratgica y
colores corporativos de la empresa asignada por el instructor.
Actividad 2
Investigo que es un diagrama de flujo y a travs de un ejemplo establezca la relacin
en el proceso de Servicio al cliente; posteriormente elabore un cuadro conceptual
Pgina 3 de
8

donde identifique el significado de cada uno de los smbolos grficos del diagrama
flujo y su descripcin.
Actividad 3
Investigo los componentes de un manual de funciones y encuentre los conceptos que
pueda aplicar en un formato comercial.
Actividad 4
Observo varios portafolios de productos y servicios identifique los componentes,
objetivos y funcionabilidad en el sector comercial.
Actividad 5
Describo la importancia del Manual de servicio al cliente para el xito de las
empresas en Colombia.
Actividad 6
identifico las tres principales caractersticas, tipos y usos del Protocolo Servicio.
Socializo con el grupo tres ejemplos de protocolos de Servicios.

3.4Actividades de transferencia del conocimiento.

Elaboro un informe detallado donde evidencie la visita, diagnstico y anlisis
realizado al formato comercial asignado al grupo de proyecto; recuerde tener en
cuenta la lista de chequeo entregada por el instructor para la presentacin y
socializacin del informe.
3.5 Actividades de evaluacin.
Evidencias de
Aprendizaje.

Criterios de Evaluacin

Evidencias de
Conocimiento:
Identifica
los
componentes
y
elementos de la identidad
corporativa
de
una
empresa.

Identifica la cultura del

servicio al cliente de
acuerdo con la identidad
corporativa
de
la
organizacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin.

Cuestionario de preguntas
relacionados
con
conocimientos sobre los
elementos de la identidad
corporativa, diagramas de
flujo,
conceptos
del
proceso de servicio al
Interpreta los manuales y
cliente.
Identifica los diagramas protocolos de servicio de
organizacin Mapa conceptual.
de procesos operativos y la
empresarial
administrativos.
Pgina 4 de
8

Interpreta la poltica de
Evidencias
de calidad en relacin con la
desempeo:
trazabilidad
y
el
Presente y sustente la
aseguramiento
de
la
aplicacin de
calidad
del
servicio
segn
conocimiento en el
poltica
de
la
formato comercial
organizacin.
escogido por el GAES.

Lista de chequeo para

verificar la presentacin y
socializacin de los
elementos de la identidad
corporativa de la empresa
asignada.

Evidencias de
Producto: Portafolio,
mapas, manual, glosarios,
identidad corporativa,
diagrama de procesos en
el servicio al cliente y
cuestionario.

Materiales
formacin
4. RECURSOS
PARAdeEL
APRENDIZAJE
Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)

ACTIVIDADES
DEL
PROYECTO

(consumibles)

Talento Humano (Instructore

DURACI
N
(Horas)
Descripcin

40
Horas

Equipos de 7
Computo

Cantidad

Descripcin

Cantidad

DVD,,
guas,
lapices,
esferos,
marcador
es,
borradore
s, hojas
de papel,
cinta
pegante,
pegastic,
memorias
USB,
correctore

30/cu

Especialidad

Ingls

Pgina 5 de
8

Cant

s, pos it,
cartulinas
,
reproducc
in de
material,f
otocopias,
calculado
ras, rollo
termico
para
impresora
IBM,
Identidad corporativa
Diagrama de proceso
Manual de procesos
Protocolo
Poltica de servicio
Marca
Slogan
Logotipo
Trazabilidad
Calidad
Ingls.
Vocabulario correspondiente a la actividad.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Anzola, Fernando.- Conceptos bsicos de administracin.

INTRODUCCIN A LA TEORA GENERAL DE LA ADMINISTRACIN,

Quinta Edicin, Editorial McGraw Hill

Pgina web www.exito.com.,
www.monografias.com/trabajos14/flujograma/flujograma.shtml,
es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_flujo.

http://www.promonegocios.net/organigramas/tipos-de-organigramas.html,
http://www.protocolo.org/modelos/manual/protocolo_universidad_tecnologica_pereir
a/11_clases_de_protocolo.html

Gramatica del ingles: http://learnenglish.britishcouncil.org/en/english-

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

Pgina 6 de
8

grammar

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Equipo Diseo y Ejecutor Centro de Gestin de Mercados Logstica y TICS
Sede Fontibn - Regional
Distrito Capital.
Instructores: EDGAR JOAQUN PEZ, JAVIER GIL TORRES

Pgina 7 de
8

i Fernndez Souto Ana Beln, Universidad de Vigo. La imagen corporativa en los ecosistemas
comunicativos locales. webs.uvigo.es/abfsouto/IDENTIDAD%20CORPORATIVA.doc