SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004P006-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N

1.
IDENTIFICACIN
DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa
de Cdigo: 122121
Formacin:
Tcnico
Asistencia
Administrativo

Versin: 2

en

Nombre
del
Proyecto:
intervencin
en
procesos operativos Cdigo: 486407
de produccin y/o
servicios
administrativos
Fase del proyecto: Ejecucin
Actividad (es) de
Aprendizaje:
Documento de saln
de belleza angelita
Teora de servicio al
cliente.
Indagar
sobre
servicio al cliente
Actividad (es) del
Proyecto:
Atender clientes
Apropiar las normas
contables en los
procesos de
la
Asistencia
Administrativa

Resultados

de

Noticiero Servicio al
cliente
Los
10
mandamientos
del
servicio al cliente.
Triangulo
servicios.

de

Simulacin
empresa

de

Portafolio
servicios

de

Ambiente
de
formacin
Ambiente de
aprendizaje
polivalente
Entorno
laboral
Equipos:
Computador
es, Internet,
Intranet,
correo
electrnico

MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
(Herramient
(unidades
a - equipo)
empleadas
durante el
Marcadores,
programa)
equipos de
cmputo,
Talleres, tintas,
video vean
papel

Comprender
la
incidencia
de
los
recursos renovables
y no renovables en el
proyecto formativo
Competencia:
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Aprendizaje:
Proporcionar
atencin y servicio
al cliente personal
y a travs de los
medios
tecnolgicos y los
aplicativos
disponibles,
teniendo en cuenta
la
comunicacin
empresarial,
los
estndares
de
calidad
y
las
polticas
de
la
Organizacin.
Resultados
de
Aprendizaje:
Utilizar
los
aplicativos
(Software
y
Hardware) y sus
caractersticas para
la satisfaccin de
los clientes y el
mejoramiento
continuo
de
acuerdo con las
polticas
de
la
Organizacin.
Resultados
de
Aprendizaje:
Contabilizar
las
operaciones de la
empresa, teniendo
en cuenta normas
contables,
comerciales,
tributarias
y
laborales,
de
acuerdo con el Plan
nico de Cuentas
del sector.
Resultados
de
Aprendizaje:
Generar
los
reportes necesarios
para verificar que
el registro de las
operaciones

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Facilitar el servicio a
los clientes internos y
externos de acuerdo
con las polticas de la
organizacin.

Competencia:
Facilitar el servicio a
los clientes internos y
externos de acuerdo
con las polticas de la
organizacin.

Competencia:
Apoyar el sistema de
informacin contable
en concordancia con
la normatividad

Competencia:
Apoyar el sistema de
informacin contable
en concordancia con
la normatividad

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15

contables
est
acorde
con
los
respectivos
soportes, teniendo
en
cuenta
la
normatividad
vigente
y
los
principios
de
contabilidad
generalmente
aceptados.
Resultados
de
Aprendizaje:
Recibir
los
documentos
de
acuerdo con las
polticas
organizacionales y
la
legislacin
vigente
Resultados
de
Aprendizaje:
Operar los recursos
tecnolgicos
requeridos para el
recibo, el despacho
y la organizacin de
los documentos, de
acuerdo con las
polticas
institucionales
Resultados
de
Aprendizaje:
Despachar
los
documentos
generados en la
unidad
administrativa,
teniendo en cuenta
las
normas
gramaticales y de
sintaxis, las normas
tcnicas
colombianas
para
la elaboracin y
presentacin de los
documentos,
las
normas internas y
la
legislacin
vigente.
Resultados
de
Aprendizaje:
Preservar
los

Competencia:
Organizar
la
documentacin
teniendo en cuenta
las normas legales y
de la organizacin.

Competencia:
Organizar
la
documentacin
teniendo en cuenta
las normas legales y
de la organizacin.

Competencia:
Organizar
la
documentacin
teniendo en cuenta
las normas legales y
de la organizacin.

Competencia:
Organizar
documentacin

la

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15

documentos
(soporte fsico o
digital)
para
el
suministro
de
informacin
de
acuerdo con las
normas,
las
tcnicas,
la
tecnologa
disponible
y
la
legislacin vigente.
Resultados
de
Aprendizaje:
Asumir
responsablemente
los
criterios
de
preservacin
y
conservacin
del
Medio Ambiente y
de
Desarrollo
Sostenible, en el
ejercicio
de
su
desempeo laboral
y social.
Resultados
de
Aprendizaje:
Comunicarse
en
tareas sencillas y
habituales
que
requieren
un
intercambio simple
y
directo
de
informacin
cotidiana y tcnica

teniendo en cuenta
las normas legales y
de la organizacin.

Resultados
de
Aprendizaje:
Desarrollar
permanentemente
las
habilidades
psicomotrices y de
pensamiento en la
ejecucin de los
procesos
de
aprendizaje.

Competencia:
Promover
la
interaccin
idnea
consigo mismo, con
los dems y con la
naturaleza en los
contextos laboral y
social.

Competencia:
Promover
la
interaccin
idnea
consigo mismo, con
los dems y con la
naturaleza en los
contextos laboral y
social.

Competencia:
Comprender
textos
en ingls en forma
escrita y auditiva.

2. INTRODUCCIN

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Los empresarios comprometidos implementan estrategias innovadoras que permiten la

satisfaccin y fidelizacin del cliente, convirtindolo de potencial a real y ayudan a preservar
el medio ambiente. Las estrategias permiten proyectar y alcanzar metas a corto, mediano y
largo plazo; contribuyendo al desarrollo econmico, social y tecnolgico.
Los avances tecnolgicos y requerimientos del sector productivo, exigen a quienes se forman
para ocupar cargos de Asistencia Administrativa, demostrar habilidades de negociacin,
comunicacin asertiva, administracin de informacin, utilizando recursos empresariales a fin
de lograr bienestar y solucin a problemas sociales y ambientales, mediante la toma de
decisiones acertadas. Manifestando una formacin integral (Intelectual, humano, social y
profesional), que se refleja en una equilibrada atencin a los clientes internos y externos.
El desarrollo de las actividades aqu propuestas, busca contextualizar al aprendiz en contenidos
de la Asistencia Administrativa relacionados con la empresa, tales como: atencin y servicio al
cliente, en forma personalizada bien sea presencial o a travs de los medios tecnolgicos,
teniendo en cuenta la comunicacin, los estndares de calidad y la poltica empresarial
mediante la mejora continua, haciendo que los clientes realicen recompra de sus productos,
mediante el conocimiento de nuestros clientes y la proteccin y cuidados del medio ambiente.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1Actividades de Reflexin inicial.

El aprendiz deber leer el documento sala de belleza angelita, y socializarlo en clase
En grupos de trabajo, bajo la tcnica de trabajo colaborativo, lectura
de
acercamientos a la legislacin laboral y legislacin tributaria
Archivo
Las comunicaciones oficiales en las entidades pblicas y privadas cumplen funciones
especiales para el manejo de documentos como: la recepcin, radicacin, distribucin,
seguimiento, conservacin, eliminacin de las solicitudes enviadas y recibidas, para su
posterior consulta.
Despus de haber estudiado la Constitucin Poltica de Colombia, Art. 15, la Ley 594 de 2000
y comprendido cada uno de los artculos 1, 2, 3, 11, 12, 13, 15, 18, 19, 22, 23, 24, 26, (Sesin
1) http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4275, Programa de Gestin
Documental ver Diapositivas Programa de Gestin Documental, pgs. 1-18(Sesin 2), el
Acuerdo
AGN
060
de
2001
Artculos
3,
5,
8,
10,
11
y
12
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=10551 (Sesin 3), es importante
que usted indague y reflexione acerca de algunos aspectos claves de la temtica planteada:
Puede nuestros padres, maestros o amigos revisar nuestra correspondencia? Qu entiendo
por entidad privada con funciones pblicas? Usted que requisitos exigira a la hora de
contratar una recepcionista?
Por
lo
anterior,
se
presenta
el
video
denominado:
ACUERDO
060
https://www.youtube.com/watch?v=-tJa4ltdXEc, con el fin de que usted reflexione acerca de la
importancia de las pautas para la administracin de las comunicaciones oficiales en las
entidades pblicas y privadas.

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Recomendacin:
Tome apuntes cuando est desarrollando la actividad. Es importante que tenga en
cuenta la informacin relacionada con el anlisis realizado, para el desarrollo de las
actividades de evaluacin
3.2Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.
El aprendiz deber leer el documento teora de servicio al cliente y realice un mapa
conceptual
Los invitamos para que con todo su esfuerzo y dedicacin, aplicando las cuatro fuentes del
conocimiento, y con su presencialidad en las sesiones de aprendizaje lleve a cabo todas las
actividades propuestas, las cuales sern realizadas aplicando diversas tcnicas didcticas
activas.
3,3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
Indagar sobre el servicio al cliente
Los aprendices deber n investigar a cerca de los siguientes trminos relacionados con el
Servicio Al Cliente, se anexa taller No. 1, con el rompecabezas que debe de realizar se realiza
una actividad ldica con el grupo
Contabilidad
Defina cuenta T e identifique su esquema, Que es la partida doble?, Que es el plan nico de
cuentas?, Identificacin estructura del Plan nico de cuentas
El instructor o docente par, dar a conocer la estructura de la codificacin del catalogo de
cuentas de acuerdo a los niveles: Clase, grupo, cuenta, subcuenta y auxiliar.
El instructor dar a conocer el movimiento (Inicio, aumento, disminucin y terminacin) a
nivel de clase, del 1 al 9 del plan nico de cuentas.
De acuerdo al decreto 2650 de 1993, Titulo I, Capitulo IV Seccin II, defina : Activo, Pasivo,
Patrimonio, Ingresos, Gastos, Costos de Ventas
Las respuestas sern socializadas, a travs de aprendices elegidos al azar por el instructor o
docente, que darn cuenta de cada una de las preguntas. Y sus respuestas sern la base
para debates a nivel grupal, eligiendo la respuesta acertada.
Desarrolle los talleres de aplicacin del No. CONT001 al N0. CONT003, en los que se
plantearan actividades en las que le permita: Comprender el manejo del PUC, estructura y
movimiento de cuentas.
Estados Financieros y sus elementos bsicos
Consulte el Decreto 2649 de 1993, Titulo I, Captulo IV, de Los Estados Financieros y sus
elementos, en la seccin I y II, y responda: (En quin recae la responsabilidad de preparacin
y presentacin de los estados financieros?, Qu son los Estados Financieros, Qu actividades
se realizan para la construccin de los estados Financieros?, Cules son las clases de estados
financieros? Defnalos., Identifique los diferentes tipos de estados financieros bsicos y defina
cada uno, Qu es el Balance Inicial?, Consulte y Realice el formato de presentacin del
Balance General y estado de resultados. De acuerdo a las instrucciones del Instructor o
docente par.
Actividad que ser socializada en la sesin de aprendizaje, utilizando la tcnica didctica
elegida por el instructor o docente par.

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Liquidacin de Nomina
De acuerdo al material de apoyo entregado por el instructor y las fuentes de consulta, como
Cdigo Sustantivo del trabajo y pginas de internet como www.gerencie.com,
www.actualicese.com, www.google.com,www.dian.gov.co consulte y realice un mapa
conceptual estableciendo las diferencias entre contrato de trabajo y Orden de Prestacin de
servicios.
Realice una breve explicacin de los siguientes temas, de acuerdo a las consultas realizadas y
al tipo de socializacin que el instructor o docente par proponga:
esenciales del contrato, Modalidades del contrato de trabajo incluye el teletrabajo, Registro de
ingreso de trabajadores, Certificacin y clausulas del contrato de trabajo, Duracin del
contrato de trabajo de acuerdo a sus modalidades, Causales de terminacin del contrato de
trabajo, Se realizara un foro por cada causal de terminacin del contrato, causales de
Suspensin del contrato de trabajo,Realice los talleres de aplicacin del No. NOM004 al No.
NOM005. En los que se aplicaran diferentes tcnicas de didcticas activas, tales como trabajo
en grupos mximo cinco y aplicacin de la tcnica juego de roles, para dar a conocer las
diferentes causales de suspensin del contrato de trabajo.
Conceptualizacin de Impuestos: IVA, Retefuente
Aplicacin del IVA, Retefuente, El instructor o docente par, socializar el concepto de la
Factura Electrnica, para lo cual el aprendiz deber determinar las diferencias o semejanzas
entre la factura de venta y electrnica.
Teniendo en cuenta los aspectos legales y
normatividad vigente
Archivo
La normatividad vigente y la caracterizacin de diferentes trminos de la temtica del
presente contenido de estudio son indispensables para una adecuada comprensin de las
comunicaciones oficiales en las entidades pblicas y privadas.
Por lo anterior, es indispensable que usted indague y refuerce an en la temtica, realizando
la lectura detallada de los siguientes documentos:
Aplicacin del Acuerdo AGN 060 de 2001 en la Unidad de Correspondencia
En grupos de 3 estudiantes, realizar lectura a la Ley 594 de 2000, Acuerdo AGN 060 de 2001 y
la Gua de Implementacin de un PGD. A partir los conocimientos previos y la comprensin
de las definiciones; presentar un resumen ejecutivo de mximo 1 pgina de la Unidad de
Correspondencia.
El instructor colocar en una bolsa diferentes preguntas, relacionadas con los contenidos de
conocimiento de la competencia luego, los alumnos debern sacar un papel con pregunta,
leerla en voz alta y compartir la respuesta con todo el grupo.
Vimos que la distribucin es la actividad tendiente a garantizar que los documentos lleguen a
su destinatario, Ver Gua de Implementacin de un PGD pg 21-22, Flujogramas de
distribucin 40-43, y documento Oficial Anexos Gua para la implementacin de un PGD 2528. A partir los conocimientos previos y la comprensin de los procesos.
El trmite es el curso de los documentos desde la produccin o recepcin hasta el
cumplimiento de su funcin administrativa, Ver Gua de Implementacin de un PGD pg 22-23
y Flujogramas de distribucin 44-45.
Debido a la gran importancia que tiene una Asistencia Administrativa en la organizacin del
tiempo de la Oficina, en cuanto en su mayora debe llevar la agenda del jefe, individualmente
los Aprendices realizarn la actividad de la elaboracin de su agenda, de acuerdo con las
Diapositivas Administracin Efectiva del Tiempo, las pg 27-31.

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Igualmente desarrollarn la metodologa de las 5 S enfocada a tener sitios de trabajo

excepcionales donde se respire un ambiente eficiente, seguro y confortable, por lo tanto, se
realizar la actividad de las 5 S pg 52-61.
Organizacin Documental
Luego de socializar la diapositivas del programa de Gestin Documental, pag 12-26, realizar
de manera individual lectura analtica a la Cartilla de Clasificacin Documental.
Evaluacin mediante la Tcnica Sorteo de Preguntas
De manera individual resolver el taller: Contextualizo la Clasificacin Documental, donde se
expone:
Concepto de clasificacin Documental
Principios archivsticos
Conceptos de: Fondos abiertos, Fondos cerrados y Fondos acumulados
Ejemplos de agrupaciones documentales administrativas: Fondo, seccin, subseccin
Ejemplos de agrupaciones documentales archivsticas: Series, subseries, Unidades
documentales, tipos documentales
Dnde empieza y dnde termina el proceso de clasificacin documental?
Pasos metodolgicos para clasificar documentos,
Incidencia de los manuales de funciones y de procedimientos en la clasificacin documental
La estructura orgnica y las funciones de las dependencias como base para la elaboracin de
los cuadros de clasificacin documental
Cuadros de clasificacin Documental. Concepto, elaboracin, uso y aplicacin
Ejemplos de cuadros de clasificacin documental
Realizacin de la tcnica Sorteo de preguntas. El instructor colocar en una bolsa las
diferentes preguntas, relacionadas con el taller, los alumnos debern sacar un papel con
pregunta, leerla en voz alta y compartir la respuesta con todo el grupo.
Aplicacin de normas y teoras Archivstica y Administrativas
Estrategia 1. Conformacin Comit Interno de Archivo
El docente realiza exposicin magistral sobre integrantes y funciones del Comit Interno de
Archivo
En equipo colaborativo los aprendices asumen roles y conforman el Comit Interno de Archivo
de la empresa que proponen crear
Estrategia 2. Agrupaciones Documentales
Tome el taller Contextualizacin Clasificacin Documental y desarrolle
8, empresa Icetex e identifique el organigrama
Realizar codificacin a las secciones y subsecciones atendiendo al
orgnico funcional
Elaborar cuadro de clasificacin documental a una unidad
administrativa a partir del anlisis del manual de funciones
y procedimientos
Compartir cuadro de clasificacin con los compaeros de
equipo colaborativo y hacer ajustes
acorde con las
consideraciones de los compaeros
Presentar mediante exposicin apoyado en diapositivas o cartelera
cuadro de clasificacin documental
Participar en actividad de evaluacin grupal

el numeral
orden

Estrategia 3. Construccin de Manuales

En equipos colaborativos aplicarla teora de elaboracin de manuales: concepto, componentes
y partes y elaborar:
Propuesta de manual de funciones para uno de los siguientes cargos: Auxiliar Administrativo
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Propuesta de procedimiento para la clasificacin de documentos de archivo.

Estrategia. Archivos Personales Quin soy?
Cada aprendiz responder las siguientes preguntas: Tiene organizado su Archivo Personal?,
Sus documentos personales, archivos electrnicos, fotografas, tienen algn orden?
Los aprendices realizarn actividad prctica en la cual clasificaran documentos personales
relacionados con sus gustos, aficiones o roles: identificacin, salud, estudio, laborales,
actividades de deporte, entre otros; teniendo en cuenta los principios de procedencia y orden
original.
Participar en reflexin sobre la siguiente afirmacin: Tener organizado nuestro archivo
personal, puede ser una forma de organizar nuestra vida, nuestras actividades y mirar de
manera retrospectiva lo que hemos sido.
Los archivos personales guardan nuestra memoria
Estrategia: Instructivo de Limpieza
Realizar de manera individual lectura analtica al documento Instructivo de Limpieza para
conocer los elementos de proteccin para el desempeo de las funciones.
Realizar un ensayo de tres hojas sobre el documento como preparacin para la evaluacin (no
calificable).
Realizar la evaluacin del tema con documento abierto.
Realizar la prctica en la Biblioteca del Colegio, utilizando los materiales de formacin,
llevando a cabo cada procedimiento descrito en el documento Instructivo de limpieza
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Noticiero Servicio al cliente
Los aprendices por grupos debern realizar noticiero en vivo, de acuerdo con el
documento asignado
El noticiero debe de contener, tres propagandas, set de noticias ( dos de actualidad y
que tengan relacin con las empresas), set de chismes, todo esto enfocado al
documento asignado
Los 10 mandamientos del servicio al cliente, aplicados a una compaa
En equipos colaborativos los aprendices debern realizar un mapa conceptual,
aplicados a una empresa y socializarlo
Triangulo de servicios. Taller no. 2
En equipos colaborativos debern desarrollar el taller no. 2, caso practico
Simulacin de empresa
En equipos colaborativos deben realizar un dramatizado de un negocio, donde los
aprendices apliquen los siete pecados del servicio al cliente y el momento de verdad
Portafolio del servicio
En equipos colaborativos debern disear el portafolio de productos o servicios de la
empresa del proyecto
Contabilidad
Taller caso prctico en equipo colaborativo, Elaborar estados financieros bsicos de
acuerdo a la informacin dada.

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 Archivo
Adems de conocer acerca del proceso de recepcin, radicacin, distribucin, seguimiento,
conservacin, eliminacin de las solicitudes enviadas y recibidas para su posterior consulta, es
indispensable saber aplicar estos procesos al entorno laboral.
Entonces, teniendo en cuenta las lecturas indicadas en la actividad de contextualizacin y la
informacin descrita al inicio de esta actividad, usted debe identificar y analizar diferentes
procesos de un contexto laboral, a travs del siguiente ejercicio:
Inicialmente, identifique una empresa que tenga bien definida la unidad de correspondencia o
una oficina en donde se evidencie la clasificacin de las comunicaciones oficiales recibidas y
despachadas.
Tenga en cuenta que la empresa puede ser su propio lugar de trabajo (prctica empresarial) la
empresa desarrollada dentro del proyecto formativo.
Basado en la terminologa empleada de las comunicaciones oficiales en el material de estudio,
es momento que usted consulte en la oficina o unidad que seleccion, los siguientes aspectos:
En grupos colaborativos presentar propuesta de creacin para la Unidad de Correspondencia a
la empresa conformada en equipos colaborativos en el ambiente de formacin. La propuesta
debe reunir justificacin, objetivos, procesos, descripcin de actividades, formatos, se anexa
documentos de recibo y recepcin de documentos.
La simulacin deber evidenciar:
Comunicaciones enviadas deben estar acorde con los requisitos de imagen corporativa, firmas
autorizadas segn la estructura organizacional y manual de funciones normas Icontec, normas
de redaccin. (Recordar: la fecha y consecutivo se asignan en la unidad de correspondencia)
Recibir documentos, revisarlos y clasificarlos en radicables o no radicables
Radicar cinco comunicaciones oficiales recibidas
Registrar cinco comunicaciones oficiales recibidas
Radicar cinco comunicaciones oficiales enviadas externas
Registrar cinco comunicaciones oficiales enviadas externas
Numerar dos actos administrativos ye laborar el respectivo ndice
Diligenciar el control para recepcin de cinco documentos no documentos
Diligenciar el control de entrega documentos internos
Diligenciar el control de entrega de documentos a otras entidades, para los
documentos enviados externos
Diligenciar el control de entrega de documentos a otras entidades, para los
documentos enviados externos por medio electrnico, o por fax
Organizar las unidades documentales resultantes de la simulacin en la Unidad de
Correspondencia, acorde a los principios y procesos de archivo.
Disear en Excel el formato de la planilla de control de comunicaciones oficiales y control de
correspondencia, y el horario de atencin de la Unidad de Correspondencia, segn Arts.2, 14
y 15 Acuerdo AGN 06/01 (Sesin 4).
Segn el flujograma de Recepcin y distribucin de Documentos ubicado en la Gua de
Implementacin PGD pgs. 38 y 39 desarrolle la evaluacin EV01 e identifique y resalte por
medio de un sociodrama en video subido en youtube, el proceso de recepcin y distribucin
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de documentos. En el sociodrama de manera didctica demuestre a sus compaeros el

protocolo del proceso de recepcin en una entidad para esta actividad sern distribuidos por
la instructora (Sesin 5).
Se entrega el Acuerdo AGN 027 de 2006 Glosario Archivstico como material de consulta
permanente
en
caso
de
necesitar
una
definicin
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=40511,
Recomendacin:
Tome apuntes cuando est desarrollando la actividad. Es importante que tenga
informacin relacionada con el mapa conceptual realizado y la informacin obtenida
de la actividad, para el desarrollo de las actividades de evaluacin.
3.3Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Evidencias
de
Conocimiento: Evaluacin
escrita con los temas y
conceptos dados.

Clasifica
con
responsabilidad los tipos de
clientes que visitan la
Organizacin

Evidencias de
Desempeo:
Identificar
saberes
previos
de
la
Produccin
documental
Contextualizar
la
Produccin
de
Documentos en las
Organizaciones
Aprender a Observar
e Investigar
Construccin de un
diccionario
tcnico
en ingls y espaol
Evidencias de Producto:
El desarrollo de los
diferentes
talleres
propuestos

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin
Tcnica: Preguntas y
respuestas
Instrumento: Cuestionario

Atiende el pblico y facilita

el servicio al cliente con
objetividad, aplicando las
estrategias
de
atencin
personalizada y las normas
de la organizacin.
Ejecuta con responsabilidad
momentos
de
verdad
estelares
durante
la
atencin y el servicio al
cliente interno y externo.
Describe
de
manera
diligente
los
servicios
ofrecidos
por
la
Organizacin de acuerdo
con
el
portafolio
de
servicios.

Tcnica: Preguntas y
respuestas
Instrumento: Cuestionario

Expresa
de
manera
respetuosa, con claridad y
precisin
los
mensajes
relacionados con los clientes
internos
y
externos,
aplicando
el
conducto
regular y la comunicacin
empresarial.
Genera reportes de los
clientes y la frecuencia con
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que visitan la organizacin

de
acuerdo
con
los
requerimientos del Sistema
de Gestin de la Calidad
(trazabilidad en el servicio).

Tcnica: Observacin
Instrumento: Lista de
chequeo

Identifica los documentos

comerciales, ttulos valores
y
otros
documentos,
teniendo en cuenta su
origen y caractersticas.
Elabora
los
documentos
comerciales, de acuerdo con
las normas legales y los
procedimientos
organizacionales.
Codifica los documentos
contables,
aplicando
la
estructura de P.U.C del
sector.
Elaborar los documentos
soportes
del
proceso
contable,
teniendo
en
cuenta las caractersticas
comerciales y legales.
Calcula el IVA, retenciones
de Fuente, IVA e ICA de las
diversas
transacciones,
aplicando
las
normas
tributarias.
Registra las operaciones
contables, aplicando las
normas o principios de
contabilidad generalmente
aceptados en Colombia.
Elabora el Balance de
Comprobacin,
aplicando
las normas o principios de
contabilidad generalmente
aceptados en Colombia.
Clasifica
y
archiva
tcnicamente
los
documentos, de acuerdo
con el tipo de transaccin
realizada...

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15

Materiales
formacin
4. RECURSOS
PARA ELdeAPRENDIZAJE
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)

ACTIVIDAD DURAC
ES DEL
IN
PROYECTO (Horas) Descripci
n

Identificar a
la empresa
y su entorno

150

Equipos de
cmputo y
video Beam

Cantidad

30 equipos de
cmputo y un
(1) video
Vean

Materiales de
formacin
(consumibles)

Descripci
n

Lapiceros,
hojas,
tintas

Cantidad

30 por
grupo

Talento Humano
(Instructores)

Especialidad

Docente del
Sena del
programa de
articulacin de
la Media,
especialidad
Asistencia
Administrativa

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Marketing: Es un concepto ingls, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia.

Se trata de la disciplina dedicada al anlisis del comportamiento de los mercados y de
los consumidores.
Tangibles: Se utiliza para nombrar lo que puede ser tocado o probado de alguna forma.
En un sentido ms amplio, tambin hace referencia a aquello que puede percibirse
con precisin.
Interactuar: Ejercer una interaccin o relacin recproca, especialmente
entre un ordenador y el usuario.
Contexto: (del latn contextos) es un entorno fsico o de situacin a partir del cual se
considera un hecho.
ACTITUD:Predisposicin aprendida para responder consistentemente de modo favorable o
desfavorable.
ATENCIN PERSONALIZADA:Consistir en ofrecer al cliente promociones exclusivas,
brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo
trabajador atienda todas sus consultas, etc.
CALL CENTER: Conjunto tecnolgico y administrativo que permite unificar la inteligencia y
potencia de procesamiento de los sistemas informticos con las facilidades de la conmutacin
de llamadas telefnicas, para intercambiar informacin con los llamantes en un ambiente de
intimidad personal
CLIENTE POTENCIAL: Persona, empresa u organizacin, que en la actualidad no compran
nuestros productos pero que se visualizan como posibles clientes en el futuro, porque tiene
la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.
CLIENTE REAL:Es aquel que el empresario que hace compra, es fiel, confa y cubre la
necesidad del producto o servicio, sin buscar otro proveedor.
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Cant

10

COMERCIO ELECTRNICO:Compraventa de bienes y servicios mediante Internet y la

telefona mvil sin que exista ningn tipo de contacto offline entre comprador y vendedor.
Quien vende puede hacerlo por e-mail, en una pgina web o por medio de un mensaje de
texto al telfono mvil. Quien compra puede pagar aceptando el ingreso en cuenta, contraentrega o dando el nmero de VISA va formulario.
CONTACT CENTER ELECTRNICO:(e-Contact Center), o simplemente, Contact Center: Con
aplicacin de las ltimas facilidades de Internet El nombre de Centro de Contacto quiere
hacer nfasis en el uso de mltiples canales de comunicacin con el cliente, en lugar de la
pura va telefnica.
CRM: (Customer Relationship Management) Gestin de las Relaciones con el Cliente.
Filosofa empresarial que orienta las estrategias de las organizaciones.
e-COMMERCE: (Electronic Commerce) Comercio electrnico, consiste en la compra y
venta de productos o servicios a travs de medios electrnicos, tales como internet y otras
redes informticas.
ESTRATEGIA:Est dirigida a generar productos y servicios que satisfagan las necesidades de
los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generar en el cliente lealtad
hacia una empresa o una marca.
FIDELIZACIN: Es la accin comercial que trata de asegurar la relacin continuada de un
cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado por la competencia.
SERVICIO ADICIONAL: Ofrecimiento de otro servicio complementario, preferencial y en
ocasiones gratuito.
VOZ A VOZ:Tipo de comunicacin impersonal que genera beneficio o desagrado de un
producto o servicio.
BUENAS PRCTICAS AMBIENTALES: Se basan en la realizacin de una serie de
actuaciones cuya finalidad es el mejoramiento ambiental en el lugar de trabajo o estudio con
pequeos cambios de mentalidad y de actuar en las acciones cotidianas
CONSUMO SOSTENIBLE: cumplir con las necesidades de las generaciones presentes y
futuras para bienes y servicios de tal forma que sean sostenibles econmica, social y
ambientalmente.
GESTIN INTEGRAL DE RESIDUOS: Conjunto de operaciones y disposiciones encaminadas
a dar a los residuos producidos el destino ms adecuado desde el punto de vista ambiental,
de acuerdo con sus caractersticas, volumen, procedencia, costos de tratamiento,
posibilidades de aprovechamiento y disposicin final
PRODUCCIN MS LIMPIA: Aplicacin contina de una estrategia ambiental preventiva e
integrada a los procesos productivos, los productos y los servicios, para reducir los riesgos a
los humanos y al medio ambiente.
USO EFICIENTE DE RECURSOS: Cantidad ptima de materiales, energa o agua para
elaborar o distribuir un producto o empaque.

Archivo Generala de la Nacin. Gua para la Implementacin de un PGD. Bogot 2005

Archivo Generala de la Nacin. Legislacin Archivstica Colombiana
Ley 594 de julio 14 de 2000. Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se
dictan otras disposiciones
Ley 527 de 1999. Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los
mensajes de datos, del comercio electrnico y las firmas digitales, y se establecen las
entidades de certificacin y se dictan otras disposiciones.
Acuerdo No. 060 (30 de octubre de 2001). "Por el cual se establecen pautas para la

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administracin de las comunicaciones oficiales en las entidades pblicas y las privadas que
cumplen funciones pblicas"

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Grupo de asistencia administrativa. De la Media tcnica

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