PASTELERIA Y PANADERIA

CASTELINO

ELABORADO POR: JHONNY CUTIPA ACERO

MIRIAM URURI PEA
YOSSELIN GARCIA MAMANI

Co-diseo de una estrategia

de servicio para la Panadera y
Pastelera Castelino

Ficha de Proyecto
Organizacin
PANADERIA Y PASTELERIA CASTELINO

CASTELINO

Industria

En este mes de mayo del

ao 2016Principal
se llev acabo
Caf, Comida Italiana, Pasteles, Pizza,
Objetivo
Antecedentes
analizar las aspiracin de los
Pastas (cliente)
clientes de la empresa
Ofrecer
productos de excelente calidad a
Equipo Patrocinador de Panadera y
Tacna, sin contar a Lima, es una de las tres castelino, al consumir sus
Pastelera Castelino
productos.clientes internos, externos y
nuestros
ciudades con mayores inmigrantes italianos

prestar
un excelente
servicio.
El propsito
de la asesora

Gerente
en el
Per.General
Paulo Cuneo lvarez

Socio

En Tacna los inmigrantes italianos, y sus

Julio Maclean Monges

descendientes, han tenido y tienen un lugar

Contabilidad

preponderante
Augusto Figueroaen la economa, en la cocina,
en Administracin
la historia. Fueron los italianos quienes
Juan Carlos
Arratia el paneton genovs, que
trajeron
a Tacna

Est en boca de
todos

Produccin
todava
lo fabrican en la Panadera Rochetti.
Elsa Blanco Contreras

Italianos

fueron

los

fundadores

de

las

heladeras Italia, Roma y Venecia.

Equipo de Trabajo

fue generar los insumos

necesarios para abordar a
Contexto
continuacin, en conjunto
con la empresa Castelino, el
El
objetico
finalcodiseo
que busca
proceso
de Code la empresa
servicio de
una
estrategia
de
respecto
a un
diseo
de servicio
es Lograr
servicio centrada en la
Ofrecer productos de excelente calidad a
experiencia de nuestros
nuestros
clientes alclientes
momentointernos,
de ser externos y
prestar
un excelente
servicio, a travs de un
atendidos
hasta el momento
de consumir
losyproductos.
servicio
amable
una excelente calidad de
sus
productos
La fase
propiamente de

diseo fue abordada como

Luchando
la ecompetencia.
Ah estn en instancia de colaboracin en
Director,con
Diseo
imgenes
Las bases de proceso de Diseo de
Pea Rimassa Gnecco, Canepa, equipo.
pie Mirian
la Ururi
firma
Experiencia del Servicio
reducida a un solo rubro, las ferreteras Luego de un trabajo de 3
Coordinacin e Investigacin

Parodi y Bollo. Pero los hijos y los nietos se semanas la etapa de

Jhonny Cutipa Acero
Procesoe investigacin
de Definicin de los Pilares
abren paso en otras lneas. El caf Da Vinci, diagnstico

nutriconceptuales
el codiseo con
de sus
la estrategia de
hallazgos, se definieron 4
sus atributos e indicadores.
Yoselin Garcia
Mamani
Parrillero
y Mar
adentro y Castellino con pilaresservicio
importantes.
Lineamiento
estratgico a integrar.
el Comunicacin
Bocatto, las carnes en la Cava del
ms de 10 aos de actividad Con Su dueos

Paulo Cuneo lvarez y ahora su socio Julio

Evaluacin
impactos

de
en

la

los

potenciales

estructura

de

la

Metodologa
Actividad Clave

y Enfoque

El proyecto est estructurado en 2 fases:

Para la empresa panderia y pasteleria castelino
Endelacomida
primera fase de la investigacin y
Italiana, pizza y pasas los clientes son ladiagnstico
parte mas del diseo y acorde a la
importante del servicio.
informacin obtenida de encuentra las
Para nuestro equipo de trabajo el primer necesidades
desafio que y deficiencias del servicio que
para as poder
mejorar nuestro servicio.
consistio el la mejora del clima laboral en lada
pasteleria
y
panaderia castelino con la informacion obtenida podemos
Una vez
y procesada la informacin
obtener una estrategia de servicio, a traves
dereunida
la
experiencia de nuestra organizacin.

desde la mirada externa aportada por los

usuarios,

la

organizacin

visin
y

interna

habiendo

de

la

establecido

referencias para la atencin, se inicia con la

fase del diseo.
a) Co-creacin de la experiencia del
servicio
b) Co-diseo
servicio

de

la

estrategia

de

La fase exploratoria se desarroll incorporando

la mirada interna de la organizacin, mediante
encuestas y entrevistas. El objetivo de estas
entrevistas fue con el fin de obtener informacin
sobre

DETALLES
DEL
PROYECTO

el

servicio

prestado,

analizando

las

fortalezas, posibilidades y barreras existentes

para implementar una estrategia de servicios.
Adems

se

hicieron

seguimiento

observaciones del cliente con la finalidad de

descubrir si el servicio brindado es bueno
tambin para descubrir los comportamientos
espontneos al recibir el servicio, obteniendo as
la emocionalidad involucrada en la percepcin
del servicio.
El objetivo es involucrar a la empresa en el
proceso, de manera de construir desde su visin
y crecer para ofrecer un mejor servicio.
Otra conclusin evidente en esta instancia fue
la necesidad de una atencin rpida y que los

a) La mirada del cliente

trabajadores

capacitados

para

una

buena

atencin, por lo tal se necesita un cambio

cultural dentro de la empresa, cumpliendo con

las expectativas de nuestros clientes.

b) La mirada del cliente

Para

el

diseo

de

una

estrategia

de

Hallazgos

servicio, resulta fundamental cartografiar la

experiencia vivida por el cliente
Las

empresas

pasan

por

demasiados

momentos, la ilusin del proyecto inicial,

El primer contacto con el servicio influye

decisivamente desde el trato a la hora de
entrar al local hasta el momento de la
salida

encontrarse con la dura realidad, intentar

sobrevivir, algunas al final encuentran un
camino

que

les

conduce

una

estabilizacin y las sobresalientes triunfan

y son admiradas.
El

estudio

constaran

costo

de

las

experiencias y reacciones de los clientes, al

ver

si

el

producto

consumido

pude

satisfacer sus necesidades o superar sus

expectativas

Debido a tener una gran acogida, se

observ que no exista un servicio de
delivery, ya que sus clientes quieren
obtener el servicio de una forma ms rpida

El rol del mesero es importante orque el

cliente va a recibir una percepcion directa
de como lo atiende, es un factor
importante.

Se espera una informacion mas accesible

y actualizada en sus paginas.

c) Benchamark
La fase exploratoria contemplo por ultimo un registro y
analisis de

mejores practica dentro y fuera de la

empresa. Esto se realiza con el

fin de recolectar

mayor informacin para crear nuevas estrategias.

Para esto se llev a cabo un estudio ms profundo
sobre otras pasteleras reconocidas en el mundo.
El estudio fue contemplado con un analisis de las
estrategias aplicadas por las empresas.

Tendencias mundiales detectadas

Los panes dulces o artculos de pastelera estn
ms influenciados por la moda que determina

El analisis revelo que los clientes necesitan que todo

nuevos formatos y estilos.

Los vendedores al por menor buscan tambin

est a su alcance y que el personal este a su

formatos nicos y especiales y exclusividades

disposicin por cualquier necesidad.

que ayuden a atraer a los compradores por

encima de otros lugares distintos.
La salud y el bienestar riman con productos frescos

Ladure (Pars)
(Viena)

Caf Sacher

y de calidad: hoy es una solicitud esencial de los

consumidores,
decisiones.

es

lo

que

orientar

sus

 los consumidores buscan verdaderos momentos de

distensin en tiempos muy breves, pero al mismo
tiempo quieren mantenerse conectados durante su
pausa de medioda.
La clsicos
segundadeetapa
del plan
de trabajo
Los
la pastelera
vuelven
a revisarse,
corresponde al ciclo de codiseo de la
en mini formatos y en composiciones que
experiencia vivida de los clientes de la
combinan ligereza y diseo.
empresa Castelino .
En primer trmino se desarroll un taller
de co-creacion para el diseo , para lo cual
fueron presentados los hallazgos

de la

fase desing research , para poder conocer

ms a profundidad las necesidades de
a) Codiseo de la experiencia
nuestros clientes.
Una vez conocidas las necesidades, nos
enfocamos en realizar para ofrecer un
mejor

servicio

cumplir

con

las

expectativas de nuestros clientes.

Al cabo de 15 de horas efectivas de
trabajo

en

momentos

equipo,
claves

se
en

definieron
los

que

5
se

implementar estrategias para mejores

resultados.
Con el fin de evaluar la efectividad de
dichas iniciativas, fue tarea de todos

1 taller de co-creacion
4 pilares estratgico
15 horas de trabajos
4 momentos claves

del cliente desde el minuto cero, la sonrisa, la

mirada y el saludo que le dedicamos al cliente es
importantsimo

para

hacer

que

se

sienta

perfectamente acogido por nuestra empresa.

Los comienzos
Seguidamente

segn

la

persona

necesidades, seguiremos preguntando:

Los 4 momentos
clave del cliente

En qu te puedo ayudar?

Buscaba un taladro

Qu tipo de uso le vas a dar?

La recepcin y acogida del cliente

Los primeros momentos son de los ms importantes en
cualquier relacin con nuestros clientes, por eso
conviene prestarles la atencin necesaria. La recepcin

La gestin de quejas

expresa

sus

Es habitual que de vez en cuando aparezca una queja

por parte de un cliente. La gestin de quejas es ms
bien gestin de oportunidades, porque un cliente que
se queja es un cliente que todava puedo fidelizar
mejor y recuperar en caso de que se encontrara
disgustado con nosotros.
Al gestionar una queja debemos de ser conscientes de
que el tono emocional del cliente va a ser de enfado o

Pilares del servicio

Comodidad y buena
atencin para disfrutar
una buena conversacin

decepcin
La despedida
Al igual que los comienzos, la despedida es un
momento crucial. El cliente va a abonar los servicios o
productos

que

le

hemos

prestado

vamos

despedirnos de l. Pero para ello, tendremos en cuenta

varios puntos importantes:

a) Propiciar la cultura de servicio

Fomentar el buen trato

hacia

los

clientes, y dar conocer que entablar

una relacion con ellos muy importante
para que el cliente se sienta satisfecho
y vuelva usar nuestro servicios.
b) Mejorar el sector de servicios
Mejorar
el
sector
de
servicios

Estrategias de servicio de
Castelino
Una definicin de servicio
por parte de castelino

especialmente el are que tendra un

mayor contacto con ellos dandole
mayor informacion .
Las 4 pilares que sustentan
la estrategia de la empresa
Castelino

c) Gestion de la confianza
Entablar una buena realcion de cliente
a empresa
d) Posicionamiento en torno al servicio.
Garantizar que la experiencia vivida
cumpla con sus expectativas

Un propsito que los guie a

la realizacin de un buen
servicio que se puede ver
reflejada en su mision

La promesa de que su
servicio va ser bueno en
cada momento o el proceso.

b) Co-diseo de la experiencia vivida

Cumplir con las expectativas

del cliente