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Taller de recepcin en

alojamientos

Equipamiento
Equipos audiovisuales
PCs instalados en red, can de proyeccin e internet
Software especfico de la especialidad
2 Pizarras para escribir con rotulador
Rotafolios
Material de aula
Mesa y silla para formador
Mesas y sillas para alumnos
Mostrador de alojamiento
Impresora lser color
Escner
Fotocopiadora
Calculadoras con funcin de impresin
Telfonos de prcticas
Armario con baldas
Caja de seguridad tipo habitacin instalada en armario
Mueble estantera especial
Muebles-archivadores de carpetas colgantes
Material consumible de recepcin
Equipos audiovisuales
1 Proyector
Programas informticos para el aprendizaje de ingles
Reproductores y grabadores de sonido
Diccionarios bilinges

ANEXO VII
I.

IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD


Denominacin: Gestin de pisos y limpieza en alojamientos
Cdigo: HOTA0208
Familia Profesional: Hostelera y turismo
Nivel de cualificacin profesional: 3
Cualificacin profesional de referencia:
HOT333_3 Gestin de pisos y limpieza en alojamientos. (RD 1700/2007, de 14 de
diciembre)
Relacin de unidades de competencia que configuran el certificado de
profesionalidad:
UC1067_3 Definir y organizar los procesos del departamento de pisos y prestar atencin
al cliente.
UC1068_3 Supervisar los procesos del departamento de pisos.
UC0265_3 Gestionar departamentos del rea de alojamiento.
Competencia general:

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban


diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.
Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e
higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad universal y
seguridad de los participantes.
El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y
herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, ser el
suficiente para un mnimo de 15 alumnos y deber incrementarse, en su caso, para
atender a nmero superior.
En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapaciad se realizarn las
adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones de
igualdad.

Gestionar las actividades propias del departamento de pisos que se realizan en


habitaciones, reas de servicio pblicas y rea de lavandera-lencera de los
alojamientos, optimizando los recursos materiales y humanos de que se dispone para
ofrecer la mejor calidad de servicio y atencin al cliente, en concordancia con los
objetivos del establecimiento.
Entorno Profesional:

Sbado 6 septiembre 2008

Aula de idiomas

BOE nm. 216

Espacio Formativo
Aula de gestin

mbito profesional:
Desarrolla su actividad profesional tanto en grandes como en medianas y pequeas
empresas de alojamiento, habitualmente de carcter privado aunque tambin pueden ser
de carcter pblico. Realiza sus funciones bajo la dependencia del director del rea de
alojamiento o del propio director del establecimiento.
Sectores productivos:
Esta cualificacin se sita en el sector de la hostelera y, especialmente, en el subsector
de alojamiento turstico en establecimientos como hoteles, apartamentos tursticos,
ciudades de vacaciones o balnearios. Tambin puede ubicarse en sectores como el
educativo, el sanitario o el de servicios sociales, en cuyo marco se engloban
determinados tipos de alojamientos no tursticos como centros sanitarios, residencias de
estudiantes y residencias para la tercera edad.
Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
5150.010.4 Gobernanta/e (hostelera)
5150.010.4 Gobernanta/e en centros hospitalarios.

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Duracin de la formacin asociada: 480 horas


Relacin de mdulos formativos y de unidades formativas:
MF1067_3: Organizacin y atencin al cliente en pisos. (130 horas)
x UF0041: Organizacin del servicio de pisos en alojamientos. (40 horas)
x UF0042: Comunicacin y atencin al cliente en hostelera y turismo. (30 horas)
x UF0043: Gestin de protocolo. (30 horas)
x UF0044: Funcin del mando intermedio en la Prevencin de riesgos laborales. (30
horas)

MF0265_3: Gestin de departamentos del rea de alojamiento. (120 horas)


x UF0048: Procesos de gestin de departamentos del rea de alojamiento. (70
horas)
x UF0049: Procesos de gestin de calidad en hostelera y turismo. (50 horas)
MP0012: Mdulo de prcticas profesionales no laborales de Gestin de pisos y limpieza
en alojamientos. (80 horas)
II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
Unidad de competencia 1
Denominacin: DEFINIR Y ORGANIZAR LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE
PISOS Y PRESTAR ATENCIN AL CLIENTE
Nivel: 3
Cdigo: UC1067_3
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin

BOE nm. 216

RP1: Definir y establecer los procesos de prestacin de servicios del departamento de


pisos, precisando los planes de trabajo para conseguir resultados adecuados y
rentables.
CR1.1 Los procesos se definen para conseguir la mayor eficacia en la prestacin
de los servicios, en funcin de los medios disponibles y del tipo de alojamiento.
CR1.2 El espacio fsico correspondiente al rea de su responsabilidad, como el
office, los despachos y los almacenes de lencera, se organiza teniendo en cuenta:
- La adaptacin a los medios disponibles.
- El establecimiento de un flujo de trabajo rpido.
- La facilidad en el contacto y comunicacin personal.
- La optimizacin de las tareas y circulaciones, adaptndose a las directrices de
la empresa, la capacidad del establecimiento y tipo de oferta, el presupuesto

RP2: Dirigir la formalizacin y control de los inventarios de ropa, productos, materiales


de limpieza, mquinas, utensilios y mobiliario de modo que se pueda conocer su
cantidad y grado de rotacin y conservacin, prestando asistencia tcnica y operativa.
CR2.1 Los procedimientos para valorar econmicamente las existencias y
prdidas, y para confeccionar los planes de reposicin y amortizacin, se
establecen.
CR2.2 Los planes de reposicin y amortizacin a corto, medio y largo plazo se
confeccionan teniendo en cuenta las cuotas de ocupacin para cada periodo
predeterminado.
CR2.3 La previsin de dotaciones de ropa necesaria para llevar a cabo el servicio
en las habitaciones, as como para el servicio de restauracin, tales como
manteles, servilletas, volantes, fieltros, fundas para las sillas y otras, se efecta de
manera ajustada a las necesidades.
CR2.4 Los inventarios de existencias y los registros de prdidas se asignan, para
su realizacin, a las personas idneas, dando las instrucciones con precisin y
claridad, estableciendo las fechas, horarios y tiempos ms convenientes, y
prestando asistencia tcnica y operativa si fuera necesario.
CR2.5 Los resultados de los controles se verifican haciendo, en caso necesario, los
muestreos que sean precisos y ordenando las rectificaciones oportunas.
CR2.6 Las actualizaciones de dichos inventarios relativos a ropa, productos y
materiales de limpieza, mquinas, utensilios y mobiliario se aseguran, manteniendo
siempre el stock mnimo fijado para su distribucin y consumo.
CR2.7 Los informes necesarios para superiores u otros departamentos, relativos a
la cantidad, nivel de consumo y grado de rotacin y conservacin de ropa,
productos y materiales de limpieza, mquinas, utensilios y mobiliario se realizan,
valorando econmicamente las existencias, prdidas y necesidades de reposicin,

Sbado 6 septiembre 2008

MF1068_3: Control de procesos en pisos. (150 horas)


x UF0045: Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes
en alojamientos. (60 horas)
x UF0046: Procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos. (60
horas)
x UF0047: Decoracin y ambientacin en habitaciones y zonas comunes en
alojamientos. (30 horas)

econmico y la relacin eficacia - coste de cada elemento y los principios


bsicos de ergonoma, seguridad e higiene.
CR1.3 El plan de trabajo peridico se define determinando los procedimientos
especficos para la prestacin de los servicios asignados al departamento y
teniendo en cuenta:
- Las caractersticas del establecimiento, como capacidad, categora, ubicacin,
oferta, poltica de empresa y tipologa de clientes.
- Las tcnicas propias del rea.
- Las mquinas, equipos y otros medios disponibles.
- La estructura organizativa establecida.
CR1.4 Las necesidades de personal y de recursos materiales para cumplir el plan
de trabajo establecido se identifican en funcin de las carencias detectadas y
actividades programadas.
CR1.5 La contratacin de personal para cubrir las necesidades detectadas se
propone, participando en el reclutamiento y seleccin de los candidatos.
CR1.6 La distribucin y asignacin de tareas se realiza teniendo en cuenta la
ocupacin, las prioridades organizativas y la capacitacin y caractersticas del
personal.
CR1.7 Los turnos, horarios, vacaciones y das libres del personal a su cargo se
determinan en funcin de las necesidades del servicio y conforme a la legislacin
laboral y convenios colectivos vigentes.
CR1.8 La documentacin necesaria para el buen funcionamiento del departamento
se establece y controla de modo que se asegure la coordinacin de recursos y
tareas y la transmisin de informacin a los departamentos y subdepartamentos
relacionados, tales como recepcin, restaurante, salones, servicio de habitaciones,
almacn, servicio tcnico y otros.
CR1.9 Los procedimientos de control establecidos permiten determinar la
capacidad y eficacia de los procesos del departamento.

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5150.010.4 Subgobernanta/e o encargada/o de seccin del servicio de pisos y limpieza.


5150.011.5 Encargado de lencera y lavandera (hostelera)
Supervisor o controlador en empresas de servicios de limpieza.

RP3: Establecer normas, procedimientos, mtodos y medidas para el aprovisionamiento


externo, almacenamiento, distribucin interna, control y reposicin peridicos de los
productos, materiales y utensilios propios del rea de pisos, de modo que se pueda
obtener el mximo provecho econmico de los recursos disponibles.
CR3.1 Las normas y procedimientos para asegurar el aprovisionamiento externo,
almacenamiento y distribucin de los productos, materiales y utensilios necesarios
entre el personal del departamento de pisos se determinan para la prestacin de
los servicios.
CR3.2 El mtodo para el control y reposicin diarios de los productos de gran
consumo o perecederos se establece.
CR3.3 Las medidas necesarias de seguridad y control para evitar posibles
sustracciones y prdidas as como un mal uso de los utensilios, productos,
materiales y artculos de acogida a clientes, se toman, requiriendo al personal a su
cargo para que efecte las rectificaciones oportunas.

RP5: Vigilar el cumplimiento de las normas en materia de seguridad de las personas y


de las cosas, informando y controlando al personal a su cargo y participando en la
evacuacin en casos o simulacros de emergencias.
CR5.1 La existencia y buen estado de uso de planos indicativos de vas de
emergencia en las habitaciones del establecimiento se comprueba con regularidad.
CR5.2 La accesibilidad a los dispositivos de alarma acstica y su estado de
funcionamiento son objeto de comprobacin.
CR5.3 El personal a su cargo se mantiene informado de todas las modificaciones
habidas en las instalaciones en materia de seguridad o en las normas de
emergencia.
CR5.4 En los casos de incendio u otras situaciones de emergencia, o en sus
simulacros, se participa junto al equipo de emergencias establecido, cumpliendo
con su obligacin de evacuar clientes de las habitaciones, aplicando la tcnica ms
rpida y eficaz para llevar a cabo la evacuacin y siguiendo las instrucciones dadas
por el servicio tcnico o el director de operaciones.
CR5.5 La seguridad de los clientes se procura, controlando que el personal vigile la
entrada de personas ajenas al alojamiento y aplicando las normas de actuacin

RP6: Atender las peticiones, conflictos y quejas planteadas por los clientes, directamente
o a travs de recepcin, para facilitarles el mximo nivel posible de satisfaccin, confort y
seguridad.
CR6.1 La satisfaccin de los deseos del cliente relacionados con servicios que
presta el departamento de pisos se asegura, siempre que sea posible, respetando
las normas internas del establecimiento.
CR6.2 Las peticiones, quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con
amabilidad, eficacia y mxima discrecin, anotndolas por escrito, tomando las
medidas oportunas para su resolucin y cumpliendo la normativa vigente.
CR6.3 Las modificaciones que se hayan producido en los servicios prestados al
cliente se comunican, en forma y tiempo establecidos, a los departamentos
implicados y al personal dependiente, para adecuar administrativamente la nueva
situacin.
CR6.4 La comunicacin con los clientes es fluida, utilizando el medio ms eficaz
para poder conseguir una buena interaccin y comprensin en la misma.
RP7: Vigilar el cumplimiento de las normas de protocolo establecidas en funcin del tipo
de evento que se desarrolle en el establecimiento de alojamiento.
CR7.1 Las normas de protocolo exigibles se identifican e interpretan en funcin del
tipo de evento o acto que se vaya a realizar, en el que intervenga personal del
departamento de pisos.
CR7.2 Las normas de protocolo seleccionadas se trasmiten al personal
dependiente de forma clara, asegurndose de su comprensin.
CR7.3 La aplicacin de las normas de protocolo y cortesa, adecuadas al evento o
acto en cuestin, es objeto de verificacin.

Sbado 6 septiembre 2008

RP4: Coordinar, en colaboracin con los departamentos implicados, el mantenimiento y


reparacin de las instalaciones del rea de pisos, supervisando los resultados finales.
CR4.1 Los espacios e instalaciones del rea de su responsabilidad se
inspeccionan, detallando los defectos apreciados, con especial atencin a las
instalaciones y equipos de prevencin y atencin de incendios, y comunicando de
forma inmediata al departamento responsable las necesidades y grado de urgencia
de las reparaciones.
CR4.2 La programacin de las acciones de mantenimiento preventivo y de
reparacin se realiza de acuerdo con lo previsto en el plan general de
mantenimiento establecido y las funciones asignadas a los departamentos
implicados, teniendo en cuenta, adems:
- Las previsiones de ocupacin de habitaciones.
- Las condiciones de seguridad e higiene.
- El grado de conservacin de instalaciones, mobiliario y equipos detectado en
las inspecciones y en la formalizacin de inventarios.
CR4.3 Los partes de averas o de mantenimiento de las instalaciones del rea de
su responsabilidad se formalizan en los soportes y con los medios establecidos,
diseando, en caso necesario, los documentos correspondientes.
CR4.4 La supervisin final de los trabajos realizados se efecta comprobando que
se cumplen los resultados previstos en los plazos fijados.

establecidas para estos casos.


CR5.6 La actuacin del personal con respecto al tratamiento y devolucin de los
objetos olvidados por los clientes se controla, garantizando el cumplimiento de la
normativa.
CR5.7 Las entradas y salidas de objetos olvidados se registran, custodiando los
mismos hasta el momento de su entrega al propietario.
CR5.8 El cumplimiento por parte del personal a su cargo, de las normas referidas a
la seguridad e higiene en el trabajo se comprueba, corrigiendo, en su caso, las
desviaciones detectadas.
CR5.9 Las medidas de informacin y preventivas que sean necesarias se adoptan
en situaciones de emergencia, accidente o enfermedad, aplicando, en caso
necesario, tcnicas de primeros auxilios.

BOE nm. 216

y elaborando las correspondientes solicitudes.

Contexto profesional
Medios de produccin y/o creacin de servicios
Equipos informticos. Programas informticos especficos del departamento de pisos.
Equipos, mobiliario y material de oficina. Instrumentos de comunicacin. Elementos de
acceso a las habitaciones. Instalaciones, mobiliario y equipos propios del departamento de
pisos. Equipos e instrumentos de seguridad. Botiqun.
Productos o resultado del trabajo
Planes de trabajo peridicos para la prestacin de los servicios del departamento de pisos.
Establecimiento de procesos, procedimientos, instrumentos y medios para la prestacin del
servicio. Instrucciones y rdenes de trabajo. Organizacin del espacio fsico del rea.
Control de inventarios, de la dotacin y de la reposicin de ropa, productos, materiales de
limpieza, mquinas, utensilios y mobiliario del rea. Control de las instalaciones del rea.
Supervisin de resultados finales de mantenimiento y reparacin de las instalaciones del
rea. Gestin del ahorro energtico. Control de seguridad de las personas y de las cosas

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Informacin utilizada o generada


Informacin interna referente a las polticas y programas de la empresa y a los procesos,
procedimientos y mtodos de operacin. Informacin interdepartamental y jerrquica.
Informacin sobre tarifas, precios y otras condiciones de contratacin de servicios de
lavanderas industriales y empresas de limpieza de instalaciones. Informacin sobre uso y
conservacin de equipos, mobiliario, utensilios y materiales. Informacin externa
relacionada con proveedores, productos, cursos de formacin y nuevas tecnologas. Planes
de mantenimiento. Planes de emergencia. Soportes: instrucciones, rdenes, memorandos,
circulares, memorias, informes, guas, manuales de operacin, manuales de
funcionamiento y mantenimiento de equipos, formularios, fichas e impresos normalizados,
inventarios, partes de averas y otros. Libro de objetos olvidados. Normas de protocolo.
Informacin a clientes sobre el funcionamiento y los servicios del establecimiento.
Manuales de primeros auxilios. Protocolos de actuacin en situaciones de emergencia.
Unidad de competencia 2

Nivel: 3
Cdigo: UC1068_3
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Verificar el estado de limpieza y puesta a punto de las instalaciones asignadas al
departamento de pisos, prestando la asistencia tcnica y operativa necesaria, para
conseguir un ptimo rendimiento y facilitar el trabajo del personal dependiente.
CR1.1 Las prioridades en cuanto a limpieza y puesta a punto de reas se
establecen, adecundose y adaptndose a cada tipo de situacin, utilizando para
ello los procedimientos fijados y coordinndose eficazmente con los departamentos
relacionados.
CR1.2 Un sistema de chequeos se establece para el mantenimiento preventivo de
la maquinaria y equipos de limpieza de superficies.
CR1.3 El procedimiento definido para el control de calidad de las reas del
departamento se aplica:
- Revisando diariamente las habitaciones y comprobando que los procedimientos
establecidos se respetan de modo que la higiene, orden y decoracin sean
ptimos.
- Efectuando la supervisin diaria de las zonas nobles y detectando, adems de
la necesidad o insuficiencia del grado de frecuencia de limpieza, cualquier
anomala en decoracin y conservacin o cualquier avera.
- Relacionando permanentemente las necesidades de limpieza con el personal
disponible, y solicitando personal extra en caso de necesidad para la
realizacin de las tareas segn las previsiones de ocupacin.
- Coordinando, en caso necesario, la limpieza realizada por empresas externas
para los servicios contratados, tales como limpieza de fachadas, cristales,
moquetas, lmparas, jardinera o la propia limpieza interior.
Asegurndose de la correccin de las desviaciones, anomalas o fallos
detectados.

RP3: Supervisar la decoracin y ambientacin de la zona de pisos y reas pblicas u


otras instalaciones del establecimiento, participando en su definicin y realizacin, con el
fin de lograr que el cliente pueda disfrutar de un entorno confortable y accesible y se
ofrezca, adems, una imagen actualizada y acorde con la imagen corporativa de la
empresa o entidad.
CR3.1 El tipo de decoracin y ambientacin se define de acuerdo con la direccin
del alojamiento y teniendo en cuenta:
- La imagen corporativa de la empresa.
- Las caractersticas del establecimiento, tales como arquitectura exterior e
interior, categora, estilo y tipo de clientela actual o potencial.
- Los objetivos econmicos y presupuestos de la entidad.

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RP2: Controlar los procesos de lavandera-lencera, prestando la asistencia tcnica y


operativa necesaria, y asegurando un nivel ptimo de acabado y la coordinacin con
todos los departamentos o empresas implicados.
CR2.1 Las prioridades que se derivan de las necesidades correspondientes en
materia de lavandera-lencera se determinan, coordinndose con los
departamentos implicados y, en su caso, con las empresas externas de lavandera
industrial, por medio de los procedimientos establecidos.
CR2.2 El control de entradas y salidas de prendas, as como de la calidad en el
lavado, planchado, transporte, presentacin y tiempo de entrega, se efecta
aplicando los procedimientos establecidos.
CR2.3 El mantenimiento preventivo de la maquinaria de lavandera y lencera, tales
como lavadoras, planchas, calandrias, secadoras y otras se procura mediante el
establecimiento de un sistema de chequeos.
CR2.4 La dotacin de uniformes para todo el personal del establecimiento es
objeto de comprobacin en cuanto a nmero y diseo, en funcin de las secciones
a las que van destinados.
CR2.5 Los parmetros de control para comprobar el estado de la ropa de
habitaciones, tales como sbanas, toallas, colchas, cortinas y otras, as como de la
ropa de restauracin, tales como manteles, servilletas, faldones, fieltros y otras, se
establecen para conseguir el ptimo rendimiento y su reposicin en caso de
deterioro.
CR2.6 Las instrucciones y rdenes de trabajo para el desarrollo de las funciones de
clasificacin, lavado, planchado y arreglo de ropa, y confeccin de ropa sencilla por
parte del personal dependiente, se transmiten de forma clara, verbalmente o por
escrito, asegurndose de su comprensin y prestando asistencia tcnica y
operativa si fuera necesario.
CR2.7 Los pequeos arreglos de costura y la confeccin de ropa sencilla se
supervisan.

Sbado 6 septiembre 2008

Denominacin: SUPERVISAR LOS PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

- Bloqueando las habitaciones o zonas que no alcancen la calidad establecida.


CR1.4 Los productos y materiales ms adecuados se eligen en funcin de las
superficies que se vayan a limpiar y del tipo de limpieza que se vaya a realizar
concertando las visitas de atencin a proveedores o suministradores de productos
que sean convenientes para proporcionar al establecimiento el mximo grado de
conservacin, limpieza, desinfeccin y proteccin ambiental.
CR1.5 Las instrucciones y rdenes de trabajo para el desarrollo de las funciones de
limpieza y puesta a punto de las instalaciones por parte del personal dependiente
se transmiten de forma clara, verbalmente o por escrito, asegurndose de su
comprensin y prestando asistencia tcnica y operativa si fuera necesario.
CR1.6 La documentacin empleada para el seguimiento, control y verificacin de
los procesos de puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y reas comunes se
formaliza, registra y archiva, empleando los medios establecidos y en tiempo y
forma adecuados.

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en el alojamiento. Atencin y resolucin, en el marco de su responsabilidad, de peticiones,


conflictos y quejas planteadas por los clientes. Aplicacin de normas de protocolo.
Informacin de gestin para la direccin del establecimiento. Prestacin de primeros
auxilios en caso de emergencia.

Contexto profesional

Productos o resultado del trabajo


Control del estado de limpieza y puesta a punto de las instalaciones asignadas al
departamento de pisos. Establecimiento de parmetros de control del estado de la lencera.
Control de procesos de lavandera-lencera. Instrucciones y rdenes de trabajo. Asistencia
tcnica y operativa al personal dependiente. Obtencin de los niveles de calidad y garanta
higinico-sanitaria en los procesos de lavandera, lencera, planchado y costura. Gestin
del ahorro energtico. Decoracin y ambientacin de la zona de pisos y reas pblicas u
otras instalaciones del establecimiento respetando la accesibilidad. Seleccin de productos
y materiales de limpieza. Contactos con proveedores. Documentacin derivada del
seguimiento de procesos.
Informacin utilizada o generada
Informacin interna referente a las polticas y programas de la empresa y a los procesos,
procedimientos y mtodos de operacin. Informacin interdepartamental y jerrquica.
Informacin sobre necesidades peridicas de contratacin de servicios de lavanderas
industriales y empresas de limpieza de instalaciones. Informacin sobre uso y conservacin
de equipos, mobiliario, utensilios y materiales. Informacin de gestin para la direccin del
establecimiento. Soportes, tales como instrucciones, rdenes, memorandos, circulares,
memorias, informes, guas, manuales de operacin, manuales de funcionamiento y
mantenimiento de equipos y maquinaria de limpieza, lavado, planchado y costura,
formularios, fichas e impresos normalizados. Informacin sobre proveedores. Informacin
sobre decoracin de establecimientos. Informacin sobre accesibilidad.
Unidad de competencia 3
Denominacin: GESTIONAR DEPARTAMENTOS DEL REA DE ALOJAMIENTOS
Nivel: 3
Cdigo: UC0265_3

RP1: Proponer objetivos y planes para el departamento o rea de su responsabilidad


que sean viables y se integren en la planificacin general del establecimiento.
CR1.1 La informacin de los planes generales de la empresa y los especficos
que afectan a su rea de actuacin se recaba de forma directa.
CR1.2 Los objetivos de carcter particular para el departamento de su
responsabilidad se definen y se proponen a sus superiores.
CR1.3 Las opciones de actuacin se identifican y evalan, y se seleccionan las
ms adecuadas a los objetivos fijados, teniendo en cuenta la disponibilidad de
recursos y las caractersticas de la empresa.
CR1.4 Los planes y acciones para conseguir los objetivos fijados dentro de su rea
de responsabilidad se formulan y cuantifican.
CR1.5 Se participa en la elaboracin de los planes de emergencia del
establecimiento.
RP2: Confeccionar los presupuestos del departamento o rea de su responsabilidad y
efectuar el seguimiento econmico y el control presupuestario.
CR2.1 Los datos histricos de su departamento o rea de responsabilidad se
revisan y las previsiones econmicas se establecen de acuerdo con la planificacin
general de la empresa y con los objetivos fijados para el mbito de su
responsabilidad.
CR2.2 Los presupuestos econmicos y de tesorera para los departamentos de
recepcin y de pisos se confeccionan aplicando tcnicas de previsin y
presupuestacin, y estableciendo su cuantificacin y periodificacin.
CR2.3 Los presupuestos anuales especficos para la dotacin de existencias
correspondientes al departamento de pisos, desglosando gastos fijos y gastos
variables, se presentan a la direccin con el fin de proyectar los objetivos del
departamento para el ao siguiente.
CR2.4 Los presupuestos se presentan a sus superiores jerrquicos, considerando
las observaciones que stos formulen para hacer las modificaciones necesarias.
CR2.5 El procedimiento para el seguimiento del presupuesto de su departamento
se define y aprueba.
CR2.6 El control presupuestario se efecta en los plazos y trminos establecidos,
comprobando el cumplimiento de los objetivos econmicos.
CR2.7 Los clculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los
objetivos econmicos se realizan, proponiendo las medidas correctivas adaptadas
a cada caso.
CR2.8 Los resultados del control presupuestario se transmiten mediante informes a
las personas y departamentos correspondientes, en el tiempo y forma establecidos.

Sbado 6 septiembre 2008

Medios de produccin y/o creacin de servicios


Equipos informticos. Programas informticos especficos del departamento de pisos en
alojamientos. Equipos, mobiliario y material de oficina. Instrumentos de comunicacin.
Instalaciones, mobiliario y equipos propios del departamento. Equipos y elementos de
acceso y transporte dentro del establecimiento. Dotaciones auxiliares, tales como cunas,
camas supletorias u otras. Equipos de limpieza y tratamiento de superficies. Equipos de
lavandera, lencera y costura. Productos de limpieza y lavandera. Dotacin de lencera y
ropa del establecimiento. Productos y atenciones para clientes. Criterios de accesibilidad.

Realizaciones profesionales y criterios de realizacin

BOE nm. 216

- La posible utilizacin de elementos decorativos en las distintas temporadas.


- Las ltimas tendencias en materia de decoracin y ambientacin.
- La accesibilidad.
CR3.2 La realizacin de elementos decorativos y otras operaciones de
embellecimiento de las instalaciones a su cargo se asignan a las personas
idneas, dando instrucciones y orientaciones precisas y claras, verbalmente o por
escrito, y prestando asistencia operativa si fuera necesario.
CR3.3 El plan de trabajo o lista de servicios y reposicin de elementos
decorativos, como mobiliario, tapiceras, alfombras, jarrones y otros, se establece
para determinar la frecuencia ms adecuada de limpieza e incluye los sistemas
de chequeos e inventarios necesarios.

RP3: Establecer la estructura organizativa general del rea de su responsabilidad que d


respuesta a los objetivos del establecimiento.
CR3.1 El tipo de estructura organizativa se determina en funcin del que resulte
ms adecuado para el logro de los objetivos y planificacin establecidos.
CR3.2 Las funciones y tareas que deben realizarse se definen y las relaciones
internas a que dan lugar se determinan.
CR3.3 Los puestos de trabajo se definen y el perfil profesional de las personas que
deben ocuparlos se contribuye a definir.
CR3.4 Se colabora en el proceso de seleccin de las personas que ocupan los
puestos de trabajo.
RP4: Colaborar en la integracin del personal dependiente de los departamentos de
pisos y recepcin, participando en su formacin y evaluacin, para que realice las tareas
asignadas con eficacia y eficiencia.

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Contexto profesional
Medios de produccin y/o creacin de servicios
Equipos informticos. Programas informticos.
Productos o resultado del trabajo
Planificacin eficiente del departamento. Control presupuestario. Optimizacin de costes.
Estructura organizativa del rea y/o departamento establecida. Definicin de puestos de
trabajo y seleccin del personal del departamento. Integracin, direccin y coordinacin del
personal dependiente. Personal involucrado y motivado en los objetivos de la empresa.
Consecucin de objetivos del rea. Sistema de calidad del establecimiento implementado.
Informacin utilizada o generada
Plan estratgico de la empresa. Planes de emergencia. Informacin econmica y
administrativa de la empresa. Plan de calidad del establecimiento. Presupuestos. Informes
de gestin. Inventarios de material y equipamiento. Fichero de clientes y de proveedores.
Registro de personal. Disposiciones legales y convenios colectivos. Manual de empresa.
Albaranes, vales y facturas. Registros de calidad. Manuales de planificacin. Manuales de
archivo y gestin de la informacin. Manuales de procedimiento administrativo. Formularios
de presupuestacin. Manuales de elaboracin de documentos. Manuales de comunicacin.
Manuales de procedimientos de control de calidad. Informes de gestin de recursos
humanos

Sbado 6 septiembre 2008

RP5: Dirigir al personal dependiente, involucrndolo en los objetivos y motivndolo para


que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle
su profesionalidad.
CR5.1 Las motivaciones del personal dependiente en su mbito de responsabilidad
se identifican.
CR5.2 Las metas y objetivos de la empresa se explican para su comprensin y
asuncin por cada miembro del personal dependiente, de forma que se involucre
en los mismos y se integre en el grupo de trabajo y en la empresa.
CR5.3 La motivacin del personal de su departamento o rea se logra
promoviendo y valorando el trabajo en equipo, la iniciativa, el esfuerzo y la
creatividad.
CR5.4 Las responsabilidades y funciones del personal se determinan y la autoridad
necesaria para su cumplimiento se delega.
CR5.5 Las instrucciones e indicaciones al personal se transmiten de forma clara,
asegurndose de su comprensin.
CR5.6 Las reuniones necesarias con el personal, para establecer objetivos y para
efectuar el seguimiento del desempeo, se planifican y dirigen, formalizando los
informes pertinentes.
CR5.7 La productividad, rendimiento y consecucin de objetivos del personal se
evala, reconociendo el xito y corrigiendo actitudes y actuaciones.

a la calidad, tanto actuales como potenciales, y diseando y ejecutando planes de


mejora.
CR6.4 El sistema de indicadores y de control de la calidad interna se define,
analizando los datos aportados, informando a sus superiores y a otros
departamentos implicados y definiendo y aplicando acciones preventivas y
correctivas.
CR6.5 Los procedimientos para la recogida y anlisis de informacin sobre la
calidad externa y las encuestas de satisfaccin, se disean con su colaboracin,
facilitando y fomentando la participacin de los clientes.
CR6.6 La aplicacin de los procedimientos e instrucciones y el cumplimento de los
estndares y normas se comprueba, efectuando la evaluacin peridica y
sistemtica de la calidad en su mbito de responsabilidad.

36416

CR4.1 Los manuales de operaciones, o documentos equivalentes, para la


asistencia y formacin tcnica de su equipo, se elaboran de forma que
proporcionen la informacin necesaria para la ejecucin de las tareas asignadas.
CR4.2 La integracin en el equipo de trabajo de nuevo personal, se realiza:
- Facilitando y explicando, en caso necesario, el manual de acogida del
establecimiento.
- Estableciendo el periodo idneo de adaptacin para cada nueva incorporacin.
- Explicando las operaciones y procesos ms significativos a realizar.
- Dando informacin sobre la empresa, su organizacin, imagen y otros aspectos
de inters.
- Facilitando la comunicacin con los dems miembros del equipo.
CR4.3 Los criterios de evaluacin para el seguimiento de la labor efectuada por el
personal a su cargo se establecen de forma que permitan conocer su eficacia en el
trabajo.
CR4.4 La imparticin en su departamento de programas de formacin, para el
desarrollo, motivacin y promocin profesional del personal dependiente, se
propone de forma razonada a sus superiores.
CR4.5 Los instrumentos necesarios para que el equipo dependiente realice su
trabajo de forma eficiente se determinan con el fin de facilitar la cohesin,
motivacin, formacin, control interno y evaluacin de resultados.
CR4.6 La delegacin de autoridad en el personal dependiente se efecta animando
a la iniciativa personal y a la creatividad en el desarrollo de su trabajo como medida
de motivacin y exigiendo la responsabilidad correspondiente.

III. FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD


MDULO FORMATIVO 1
Denominacin: ORGANIZACIN Y ATENCIN AL CLIENTE EN PISOS
Cdigo: MF1067_3
Nivel de cualificacin profesional: 3
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC1067_3 Definir y organizar los procesos del departamento de pisos y prestar atencin
al cliente.
Duracin: 130 horas

BOE nm. 216

RP6: Implementar y gestionar, en su mbito de responsabilidad, la cultura de la calidad y


el sistema de calidad adoptado por la entidad.
CR6.1 Los servicios en su mbito de responsabilidad se disean con su
contribucin, aportando su conocimiento sobre las expectativas de los clientes y
colaborando en la determinacin de estndares de calidad y en la formulacin de
procedimientos e instrucciones de trabajo acordes con el sistema de calidad.
CR6.2 La cultura de la calidad se difunde entre el personal a su cargo,
instruyndole en el sistema y herramientas de calidad y fomentando su
participacin en la mejora continua.
CR6.3 El sistema de calidad se implementa, identificando las condiciones adversas

Denominacin: ORGANIZACIN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS


Cdigo: UF0041
Duracin: 40 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2,
RP3, RP4 y RP5 en lo referido al servicio de seguridad del establecimiento

C2: Definir planes de trabajo peridicos para departamentos de pisos, adaptados a


diferentes tipos de alojamiento y situaciones.
CE2.1 Enumerar los factores que determinan las necesidades que deben ser
cubiertas por el departamento, en funcin del tipo de establecimiento y clientela.
CE2.2 Manejar equipos y programas informticos especficos para la organizacin
de la prestacin de los servicios propios del departamento de pisos.
CE2.3 En supuestos prcticos
de elaboracin de planes de trabajo del
departamento:
- Estimar necesidades de recursos humanos y materiales para el buen
funcionamiento del departamento de pisos.
- Definir una proyeccin de los objetivos de productividad del departamento a
corto o medio plazo, a partir de los recursos estimados en el supuesto.
- Ajustar y priorizar las tareas objeto de realizacin por el personal disponible,
para dar respuesta a la planificacin del da, semana o mes y teniendo en
cuenta permisos, vacaciones, bajas y otras circunstancias.
-

Elegir y formalizar la documentacin necesaria para la programacin del


trabajo, utilizando los medios ms adecuados en cada caso.

C3: Aplicar sistemas de aprovisionamiento externo, mantenimiento, reposicin y control


de las dotaciones de lencera, materiales, equipos y mobiliario, que permitan evaluar su
grado de aprovechamiento.
CE3.1 Clasificar los utensilios, equipos, productos, materiales y piezas de lencera
ms usuales en un establecimiento de alojamiento, en funcin de su tipologa.
CE3.2 Comparar los mtodos ms utilizados para identificar necesidades de

C4: Explicar la funcin de mantenimiento de establecimientos de alojamiento y las


relaciones y competencias que en esta materia tiene el encargado/a del departamento
de pisos.
CE4.1 Explicar la estructura bsica de un plan general de mantenimiento para
instalaciones propias de un alojamiento.
CE4.2 Describir los objetivos y funciones propias del departamento de
mantenimiento de un establecimiento de hospedaje.
CE4.3 Describir los procedimientos de comunicacin y coordinacin que en materia
de mantenimiento se establecen entre los departamentos de mantenimiento, pisos y
recepcin.
CE4.4 En situaciones prcticas, relativas a las competencias asignadas a la
gobernanta/e en materia de mantenimiento:
- Simular la revisin de las instalaciones que debe efectuar una gobernanta/e.
- Cumplimentar los documentos de control.
- Simular los procesos de comunicacin y coordinacin establecidos con otros
departamentos implicados.
- Elaborar informes de seguimiento y evaluacin de resultados.

Sbado 6 septiembre 2008

Capacidades y criterios de evaluacin


C1: Comparar los modelos ms caractersticos de organizacin de los servicios
asignados al departamento de pisos, justificando los ms adecuados para determinados
tipos y modalidades de establecimientos de alojamiento.
CE1.1 Relacionar modelos caractersticos de organizacin de la prestacin de los
servicios asignados al departamento de pisos con diferentes tipos y modalidades
de establecimientos de alojamiento.
CE1.2 Justificar la eleccin de procesos propios del departamento de pisos que
resulten adecuados para conseguir la mayor eficacia en la prestacin de los
servicios, en funcin de supuestos medios disponibles y modalidades de alojamiento.
CE1.3 En situaciones prcticas relacionadas con la posible distribucin de equipos,
mquinas y mobiliario caractersticos del departamento de pisos:
- Identificar los elementos materiales necesarios y ms apropiados.
- Realizar grficos donde se represente la mejor distribucin en planta de los elementos materiales en funcin de diferentes tipos y caractersticas de
establecimientos de alojamiento.
- Justificar la distribucin de elementos materiales segn criterios de ergonoma
y fluidez del trabajo.

aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y


desarrollar procesos de recepcin y control de materiales y atenciones a clientes.
CE3.3 Justificar criterios de almacenamiento en funcin de supuestos espacios
disponibles y tipos de productos, describiendo los procedimientos de control de
entradas y salidas de almacn ms utilizados en establecimientos de alojamiento.
CE3.4 Explicar los procedimientos de mantenimiento, reposicin y control de la
dotacin y rotacin de existencias en el establecimiento.
CE3.5 En situaciones prcticas, relativas a la reposicin y control de dotaciones:
- Determinar el stock mnimo de materiales y productos de limpieza y los
mnimos de uso y reserva de ropa.
- Elaborar propuestas de reposicin, haciendo constar cantidades,
especificaciones tcnicas y estimacin de costes, para lograr un nivel ptimo de
existencias.
- Elaborar inventarios y presentarlos segn los criterios establecidos en el
supuesto.
- Registrar y valorar las existencias utilizando los mtodos ms habituales.
CE3.6 Argumentar la necesidad de intervenir en los procesos de aprovisionamiento y
distribucin de materiales con un alto sentido de la responsabilidad y honradez
personales.

BOE nm. 216

UNIDAD FORMATIVA 1

C5: Describir el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje,


relacionando las contingencias de seguridad con los elementos y medidas de seguridad
aplicables.
CE5.1 Describir los objetivos y funciones del servicio de seguridad en un alojamiento.
CE5.2 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia de
seguridad, relacionndolas con las medidas de seguridad aplicables.
CE5.3 Identificar los equipos de seguridad y sus utilidades.
CE5.4 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas.
CE5.5 Identificar y elaborar normas para la seguridad de los clientes y de sus
pertenencias, adecuadas al establecimiento.
CE5.6 Identificar y aplicar las pautas de actuacin adoptables en situaciones de
emergencia y en caso de accidentes, como los procedimientos de control, aviso y
alarma, tcnicas de primeros auxilios y planes de emergencia y evacuacin.
Contenidos
1. Organizacin de la prestacin de los servicios del departamento de pisos

36417

3. Planificacin del espacio en funcin de maquinaria y equipos del rea de pisos,


zonas comunes, lavandera y lencera
- Clasificacin y medidas bsicas de maquinaria y equipos.
- Ubicacin y distribucin en planta de maquinaria y equipos.
- Especificidades en entidades no hoteleras
Hospitales y clnicas.
Residencias para la tercera edad.
Residencias escolares.
Otros alojamientos no tursticos.

6. Gestin de la seguridad en establecimientos de alojamiento


- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
- Identificacin y descripcin de los procedimientos e instrumentos para la prevencin de
contingencias.
- Descripcin y aplicacin de normas de proteccin y prevencin de contingencias.
- Ordenacin de procedimientos para la actuacin en casos de emergencia: planes de
seguridad y emergencia.
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuacin en casos de emergencia.
- Justificacin de la aplicacin de valores ticos en casos de siniestro.
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
Hospitales y clnicas.
Residencias para la tercera edad.
Residencias escolares.
Otros alojamientos no tursticos.
UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE EN HOSTELERA Y
TURISMO
Cdigo: UF0042
Duracin: 30 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP6

BOE nm. 216

4. Aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el departamento de


pisos
- Anlisis de la dotacin caracterstica del departamento de pisos.
- Mtodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de
suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepcin y
control de materiales y atenciones a clientes: anlisis y aplicacin.

5. El mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y equipos en el departamento


de pisos
- El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el rea de
pisos.
- Competencias del departamento de pisos, reas pblicas, lavandera y lencera en
materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario.
- Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.
- El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El
inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintera, cristalera, salidas de
emergencia, otros. Las instalaciones: de proteccin contra incendios, de calefaccin,
climatizacin y agua caliente, aparatos de elevacin, instalaciones elctricas y otras
instalaciones.
- Especificidades en entidades no hoteleras
Hospitales y clnicas.
Residencias para la tercera edad.
Residencias escolares.
Otros alojamientos no tursticos.

Sbado 6 septiembre 2008

2. Tcnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de pisos


- Aplicacin de procedimientos administrativos propios del departamento.
- Manejo de equipos y programas informticos especficos.
- Utilizacin y manejo de equipos de oficina.
- Identificacin, clasificacin y cumplimentacin de documentacin especfica.
- Especificidades en entidades no hoteleras
Hospitales y clnicas.
Residencias para la tercera edad.
Residencias escolares.
Otros alojamientos no tursticos.

- Sistemas y procesos de almacenamiento, distribucin interna, mantenimiento y


reposicin de existencias: anlisis y aplicacin.
- Elaboracin de inventarios y control de existencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
Hospitales y clnicas.
Residencias para la tercera edad.
Residencias escolares.
Otros alojamientos no tursticos.

36418

- Modelos caractersticos de organizacin de la prestacin de los servicios: descripcin


y comparacin.
- Organizacin de los espacios fsicos de las zonas de pisos, reas pblicas,
lavandera y lencera: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio.
Offices de pisos, lavandera y lencera. Propuesta de ubicacin y distribucin en
planta de mobiliario.
- Procesos caractersticos del departamento de pisos: Descripcin, diseo y eleccin.
Anlisis de informacin de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de
materias primas, ropa y lencera.
- Mtodos de trabajo: La planificacin del trabajo. Mtodos de mejora de la
produccin.
- Mtodos de medicin de la actividad productiva:
Medicin de tiempos: cronometraje.
Mtodos basados en la ergonoma.
Mtodos basados en la experiencia.
Estimacin y asignacin de tiempos.
- Elaboracin de planes de trabajo del departamento de pisos.
- Estimacin de necesidades de recursos humanos y materiales.
- Confeccin de horarios y turnos de trabajo.
- Organizacin y distribucin de las tareas.
- Normas de control de: averas, objetos olvidados, habitaciones, empleo de
materiales y productos y otros aspectos.
- Especificidades en entidades no hoteleras
Hospitales y clnicas.
Residencias para la tercera edad.
Residencias escolares.
Otros alojamientos no tursticos.

Contenidos
1. La comunicacin aplicada a la hostelera y turismo
- La comunicacin ptima en la atencin al cliente.
Barreras que dificultan la comunicacin.
Comunicarse con eficacia en situaciones difciles.
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
El lenguaje no verbal: expresin gestual, facial y vocal.
Actitudes ante las situaciones difciles:
Autocontrol.
Empata.
Asertividad.
Ejercicios y casos prcticos.
- Asociacin de tcnicas de comunicacin con tipos de demanda ms habituales
- Resolucin de problemas de comunicacin
- Anlisis de caractersticas de la comunicacin telefnica y telemtica
2. Atencin al cliente en hostelera y turismo
- Clasificacin de clientes
Tipologas de personalidad
Tipologas de actitudes
Acercamiento integrado
Tipologas de clientes difciles y su tratamiento.

UNIDAD FORMATIVA 3
Denominacin: GESTIN DE PROTOCOLO
Cdigo: UF0043
Nivel de cualificacin profesional: 3
Duracin: 30 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP7 en lo
referido a la aplicacin de normas de protocolo.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.
CE1.1 Explicar el concepto de protocolo, su origen y tipologa.
CE1.2 Enumerar las aplicaciones ms habituales de las normas de protocolo, tales
como la forma de vestir, etiqueta, normas de cortesa y otras, en funcin del tipo de
evento que se vaya a desarrollar.
CE1.3 Diferenciar y caracterizar los diferentes tipos de eventos que pueden
celebrarse, y que pueden requerir la gestin de protocolo, tales como congresos,
convenciones, reuniones, foros y otros.
CE1.4 En situaciones practicas de eventos, elegir y aplicar el protocolo que se
debe seguir.
CE1.5 En situaciones prcticas de aplicacin de protocolo en la atencin a clientes:
- Adoptar una actitud acorde con la situacin planteada.
- Utilizar diferentes formas de saludo.
- Elegir el vestido en funcin del contexto dado.
- Aplicar el estilo de comunicacin en funcin del supuesto dado.
- Emplear normas de cortesa, tanto presenciales como a distancia.

Sbado 6 septiembre 2008

C1: Aplicar tcnicas y habilidades de comunicacin y atencin al cliente de uso comn en


establecimientos tursticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras
estancias.
CE1.1 Definir los factores que determinan las diferentes tipologas de clientes.
CE1.2 Interpretar normas de actuacin en funcin de la tipologa de clientes.
CE1.3 Distinguir modalidades de atencin al cliente, segn se trate de:
- Contacto directo comunicacin cara a cara.
- Contacto no directo a travs de telfono, correo y otras.
CE1.4 Relacionar el uso de las tcnicas y habilidades de comunicacin con las
diferentes situaciones de atencin e informacin ms habituales en establecimientos
de hostelera y turismo.
CE1.5 Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfaccin del
cliente, describiendo los procedimientos y tcnicas de comunicacin ms usuales.
CE1.6 Ejemplificar diversas situaciones de solucin de conflictos ante la formulacin
de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelera y turismo.
CE1.7 Describir los procesos de acogida, despedida y atencin al cliente,
identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfaccin.
CE1.8 Identificar y describir los atributos del producto turstico y explicar el impacto
que tienen sobre su desarrollo turstico.
CE1.9 En contextos de trabajo, aplicar las tcnicas y habilidades de comunicacin
apropiadas a cada situacin que impliquen atencin e informacin al cliente en
hostelera y turismo.
CE1.10 Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesa
y elegancia, procurando satisfacer sus hbitos, gustos y necesidades de
informacin, resolviendo con amabilidad y discrecin sus quejas, y potenciando la
buena imagen de la entidad que presta el servicio.
CE1.11 Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisin en todos los
procesos de creacin y prestacin de servicios, desde el punto de vista de la
percepcin de la calidad por parte de los clientes.

- La atencin personalizada
Servicio al cliente
Orientacin al cliente
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difciles.
- El tratamiento de situaciones difciles.
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
Cmo transformar situaciones de insatisfaccin en el servicio en clientes
satisfechos con la empresa.
Tipologa de reclamaciones.
Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
Tratamiento de las reclamaciones.
- La proteccin de consumidores y usuarios: normativa aplicable en Espaa y Unin
Europea

BOE nm. 216

Capacidades y criterios de evaluacin

Contenidos
1. Eventos y protocolo
- El concepto de protocolo
Origen
Clases
Utilidad
Usos sociales

36419

Denominacin: FUNCIN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIN DE


RIESGOS LABORALES
Cdigo: UF0044
Duracin: 30 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP5 en lo
referido a la seguridad laboral del personal a su cargo.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Analizar las tcnicas bsicas de prevencin de riesgos laborales y asegurar su
cumplimiento por parte de las personas a su cargo.
CE1.1 Identificar las principales contingencias que pueden producirse en materia
de seguridad, relacionndolas con las medidas de seguridad aplicables.
CE1.2 Identificar los equipos de seguridad y sus utilidades.
CE1.3 Relacionar el uso de estos equipos con las contingencias identificadas.
CE1.4 Identificar y elaborar normas para la seguridad de los trabajadores.
CE1.5 Identificar y aplicar las pautas de actuacin adoptables en caso de accidente
laboral, como los procedimientos de control, aviso y alarma, tcnicas de primeros
auxilios y planes de emergencia y evacuacin.
Contenidos

2. El papel del mando intermedio en la prevencin de riesgos laborales


- Integracin de la prevencin de riesgos laborales en la estructura de la
organizacin.
Gestin de la prevencin de riesgos laborales en la empresa.
La prevencin de riesgos laborales como cambio en la organizacin.
Acciones integradoras y problemas habituales.
- Funciones de los mandos intermedios en la prevencin de riesgos laborales.
Tipos de funciones.
Actividades y tareas preventivas especficas de los mandos intermedios.
Integracin de la prevencin de riesgos laborales en la ejecucin y
supervisin de las actividades.
Recomendaciones para integrar la funcin de prevencin en el equipo de
trabajo.
Formacin del equipo de trabajo en prevencin de riesgos laborales.
- Instrumentos del mando intermedio para la prevencin de riesgos laborales.
3. Tcnicas bsicas de prevencin de riesgos laborales para mandos intermedios
- Evaluacin de riesgos.
Tipos de evaluaciones.
Proceso general de evaluacin.
Mtodos de evaluacin.
- Control y registro de actuaciones.
Inspecciones.
Investigacin de daos.
Documentacin preventiva.
Plan de auditora.
Aspectos reglamentarios.
Elaboracin de propuestas de mejora.
- Elaboracin de planes de emergencia para los trabajadores.
Elementos de un plan de emergencia.
Plan de evacuacin.
Organizacin de los trabajadores en una emergencia.
Normativa aplicable.
4. Tipos de riesgos y medidas preventivas
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.

BOE nm. 216

1. Fundamentos bsicos sobre seguridad y salud en el trabajo


- El trabajo y la salud.
Los riesgos profesionales y su prevencin.

Sbado 6 septiembre 2008

UNIDAD FORMATIVA 4

Factores de riesgo y tcnicas preventivas.


Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
Las condiciones de trabajo.
Condiciones de seguridad.
El medio ambiente de trabajo.
La organizacin y la carga de trabajo.
Daos derivados del trabajo.
Accidentes.
Incidentes.
Enfermedades profesionales.
Marco normativo bsico en materia de prevencin de riesgos laborales.
Servicios de prevencin propios.
Servicios de prevencin ajenos.
Asuncin personal del empresario.
Servicios de prevencin mancomunados.
Responsabilidades administrativas.
Responsabilidades penales.

36420

- Clases de protocolo
El protocolo institucional tradicional
El protocolo empresarial
Protocolo internacional
- Descripcin de las razones y aplicaciones ms habituales del protocolo en
diferentes eventos.
- Aplicacin de las tcnicas de protocolo ms habituales
Precedencias y tratamientos de autoridades
Colocacin de participantes en presidencias y actos.
Ordenacin de banderas.
- Aplicacin de las tcnicas ms habituales de presentacin personal.
- El protocolo aplicado a la restauracin.
Seleccin de comedor
Seleccin de mesas: nicas o mltiples
Elementos de la mesa
Servicio personal del plato
Decoracin y presentacin de la mesa
La esttica de la mesa
Colocacin protocolaria de presidencias y restantes comensales
Conduccin de comensales hasta la mesa
Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
Normas protocolarias en el vino de honor, cctel o recepcin, buffet,
desayuno de trabajo y coffee-break.

5. Primeros auxilios
- Intervencin bsica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e
intoxicaciones.
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
- Intervencin y transporte de heridos y enfermos graves.
- Tcnicas de reanimacin cardiopulmonar.
Orientaciones metodolgicas
Formacin a distancia:
Unidades formativas
Unidad formativa 1
Unidad formativa 2
Unidad formativa 3
Unidad formativa 4
Secuencia:

Nmero mximo de horas a


impartir a distancia
40
20
30
30

Criterios de acceso para los alumnos


Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a
continuacin, que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con
aprovechamiento:
x
x
x
x

Comunicacin en lengua castellana.


Competencia matemtica.
Competencia digital.
Competencias sociales en geografa.

MDULO FORMATIVO 2
Denominacin: CONTROL DE PROCESOS EN PISOS
Cdigo: MF1068_3
Nivel de cualificacin profesional: 3
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC1068_3 Supervisar los procesos del departamento de pisos
Duracin: 150 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
Denominacin: PROCESOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES
Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS
Cdigo: UF0045

Sbado 6 septiembre 2008

Las unidades formativas de este mdulo se pueden programar de manera


independiente.

BOE nm. 216

Condiciones generales de los locales.


Orden y limpieza.
Servicios higinicos.
Sealizacin de seguridad.
Normativa aplicable.
Riesgos qumicos y elctricos.
Manipulacin de productos qumicos.
Equipos de proteccin individual contra el riesgo qumico.
Almacenamiento de sustancias y preparados qumicos segn sus
caractersticas.
Peligros y lesiones por riesgo elctrico.
Sistemas de proteccin contra contactos elctricos.
Equipos de proteccin individual contra el riesgo elctrico.
Normativa aplicable.
Riesgos de incendio y explosin.
Factores determinantes del fuego.
Medidas preventivas: proteccin pasiva y activa.
Sistemas de deteccin proteccin y alarma.
Extincin de incendios.
Equipos de proteccin individual y de lucha contra incendios.
Normativa aplicable.
Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
Riesgos relacionados con el ambiente trmico.
Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
Equipos de proteccin individual contra los riesgos ligados al medio
ambiente de trabajo.
Normativa aplicable
Riesgos ergonmicos y psicosociales.
Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y
fatiga mental.
Trabajo a turnos y nocturno.
Cambios en la organizacin del trabajo y estilo de direccin.
Estrs.
Violencia y hostigamiento psicolgico en el trabajo.
Normativa aplicable.

Duracin: 60 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Caracterizar, poner a punto y utilizar los equipos, mquinas y tiles propios de la
limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos, de acuerdo
con sus aplicaciones y un rendimiento ptimo.
CE1.1 Explicar los tipos, funcionamiento, aplicaciones, manejo, limpieza y
mantenimiento de uso de los diferentes tipos de equipos, maquinarias, herramientas
y utensilios propios de la limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas
comunes en alojamientos.
CE1.2 Poner a punto equipos, mquinas y herramientas propios de la limpieza y
puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos y verificar su
funcionamiento.
CE1.3 Realizar demostraciones de uso de los diferentes tipos de equipos,
maquinarias, herramientas y utensilios propios de la limpieza y puesta a punto de
habitaciones y zonas comunes en alojamientos.

36421

Contenidos

UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: PROCESOS DE LAVADO, PLANCHADO Y ARREGLO DE ROPA EN
ALOJAMIENTOS
Cdigo: UF0046
Duracin: 60 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Caracterizar, poner a punto y utilizar los equipos, mquinas y tiles propios del
lavado, planchado y arreglo de ropa, de acuerdo con sus aplicaciones y un rendimiento
ptimo.
CE1.1 Explicar los tipos, funcionamiento, aplicaciones, manejo, limpieza y
mantenimiento de uso de los diferentes tipos de equipos, maquinarias,
herramientas y utensilios propios del lavado, planchado y arreglo de ropa.
CE1.2 Poner a punto equipos, mquinas y herramientas propios del lavado,
planchado y arreglo de ropa y verificar su funcionamiento.
CE1.3 Realizar demostraciones de uso de los diferentes tipos de equipos,
maquinarias, herramientas y utensilios propios del lavado, planchado y arreglo de
ropa.
CE1.4 Justificar un sistema de chequeos para el mantenimiento preventivo de los
equipos y mquinas utilizados en los diferentes procesos.
CE1.5 Identificar y utilizar, segn las normas, las protecciones necesarias en el
manejo de equipos, mquinas y utensilios tales como gafas, guantes, mascarillas y
otros, interpretando la normativa de seguridad e higiene sobre manipulacin de
productos y maquinaria.
CE1.6 Identificar los daos materiales y personales y los riesgos que se derivan de
una incorrecta utilizacin de la maquinaria, tiles y herramientas.
CE1.7 Argumentar la importancia de mantener y cuidar las instalaciones y los
equipos, y sacar el mximo provecho a los productos utilizados en el proceso,
evitando costes y desgastes innecesarios.

BOE nm. 216

1. Seleccin y control de uso de equipos, mquinas y tiles propios de limpieza y


puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos
- Productos especficos de limpieza de habitaciones y zonas comunes en
alojamientos.
Anlisis y evaluacin de productos de limpieza. Rendimientos. Condiciones
para su utilizacin.
Riesgos: identificacin, causas ms comunes y prevencin.
- Equipos, maquinaria, tiles y herramientas
Descripcin y aplicaciones
Limpieza y mantenimiento de uso
Normas de seguridad en su utilizacin
- Procedimientos de bsqueda y tratamiento de proveedores.

3. Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos


de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos
- Aplicacin de normas, tcnicas y mtodos de seguridad, higiene, limpieza y
mantenimiento en el uso de locales, instalaciones, mobiliario, equipos y materiales
propios del departamento de pisos y reas pblicas.
- Condiciones especficas de seguridad e higinico-sanitarias que deben reunir los
locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material propio del
departamento. Prohibiciones.
- Justificacin de la importancia de la higiene de instalaciones y superficies en
hospitales y clnicas.

Sbado 6 septiembre 2008

C2: Describir y controlar los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y


zonas comunes en alojamientos, participando en su desarrollo.
CE2.1 Identificar sistemas y mtodos de limpieza y tratamiento de diferentes
superficies.
CE2.2 Relacionar productos y materiales de limpieza con tipos de superficies y tipos
de limpieza.
CE2.3 Describir procesos completos de limpieza y puesta a punto de habitaciones,
zonas nobles y reas comunes en diferentes tipos de establecimientos de
alojamiento, caracterizndolos por sus operaciones, equipos, tiles y material, segn
el nivel de calidad establecido.
CE2.4 En supuestos prcticos de control de procesos de limpieza y puesta a punto
de habitaciones y teniendo en cuenta la bsqueda de optimizacin:
- Elegir los procesos de limpieza ms adecuados en funcin del supuesto,
justificando los materiales, productos, equipos y utensilios que se deben
emplear en cada caso.
- Establecer un circuito de limpieza de la habitacin, calculando tiempos de
trabajo y conociendo y examinando los puntos estratgicos en la limpieza.
- Enumerar los detalles de acogida ms habituales en funcin del tipo de
establecimiento especificado en el supuesto.
- Realizar la limpieza y puesta a punto de una habitacin.
- Comprobar que el trabajo se efecta de acuerdo a las normas de calidad
establecidas que validan un trabajo bien hecho.
CE2.5 Aplicar las tcnicas y tratamientos de limpieza, mantenimiento y conservacin
de elementos decorativos y mobiliario.
CE2.6 Argumentar el compromiso de mantener y cuidar las instalaciones y los
equipos, y sacar el mximo provecho a los productos utilizados en el proceso,
evitando costes y desgastes innecesarios.

2. Anlisis y ejecucin de los procesos de limpieza y puesta a punto de


habitaciones y zonas comunes en alojamientos
- Anlisis y evaluacin de los sistemas, procesos y mtodos de limpieza de equipos
y mobiliario y de tratamiento de superficies:
Aplicaciones de los equipos y materiales bsicos.
Procedimientos de transmisin de rdenes, ejecucin y control de resultados.
- Formalizacin de programas de limpieza de locales, instalaciones, mobiliario y
equipos propios del departamento.

36422

CE1.4 Justificar un sistema de chequeos para el mantenimiento preventivo de los


equipos y mquinas utilizados en los diferentes procesos.
CE1.5 Identificar y utilizar, segn las normas, las protecciones necesarias en el
manejo de equipos, mquinas y utensilios tales como gafas, guantes, mascarillas y
otros, interpretando la normativa de seguridad e higiene sobre manipulacin de
productos y maquinaria.
CE1.6 Identificar los daos materiales y personales y los riesgos que se derivan de
una incorrecta utilizacin de la maquinaria, tiles y herramientas.
CE1.7 Argumentar la importancia de mantener y cuidar las instalaciones y los
equipos, y sacar el mximo provecho a los productos utilizados en el proceso,
evitando costes y desgastes innecesarios.

1. Anlisis, ejecucin y control de los procesos de lavado de ropa


- Lavandera en el departamento de pisos
Organizacin y funcionamiento del departamento
La lavandera industrial
Local e instalaciones de lavandera.
- Seleccin y control de uso de equipos, mquinas y tiles propios de lavado de ropa
Productos especficos.
Anlisis y evaluacin de productos, rendimientos y riesgos en su utilizacin.
Equipos, maquinaria, tiles y herramientas, mantenimiento de uso y normas de
seguridad en su utilizacin.
Procedimientos de bsqueda y tratamiento de proveedores
- Anlisis y evaluacin de los sistemas, procesos y mtodos de lavado de ropa.
Aplicaciones de los equipos y materiales bsicos.
Tcnicas de lavado y escurrido, descripcin, aplicacin y control.
Tipos de agua en funcin de sus aplicaciones y medidas correctivas que se
deben emplear en cada caso.
Productos qumicos.
Temperatura.
Tipos de suciedad.
Anlisis de los tipos de agua en funcin de sus aplicaciones y medidas
correctivas que se deben emplear en cada caso.
Ropa de clientes, clasificacin y tratamiento
Prendas y complementos
Caractersticas, acabados y comportamientos de los tejidos
Procesos de secado de la ropa
Presentacin de ropas.
Procedimientos para baja y descartes

2. Anlisis, ejecucin y control de los procesos de planchado de ropa


- Plancha en el departamento de pisos
Organizacin y funcionamiento del departamento
Local e instalaciones de planchado
- Seleccin y control de uso de equipos, mquinas y tiles propios de planchado de
ropa
Productos especficos.
Anlisis y evaluacin de productos, rendimientos y riesgos en su utilizacin.
Equipos, maquinaria, tiles y herramientas, mantenimiento de uso y normas de
seguridad en su utilizacin.
Procedimientos de bsqueda y tratamiento de proveedores
- Anlisis y evaluacin de los sistemas, procesos y mtodos de planchado de ropa.
Aplicaciones de los equipos y materiales bsicos.
Procedimientos de transmisin de rdenes, ejecucin y control de resultados.
Almacenamiento y distribucin de ropa planchada.
- Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de
planchado de ropa.
Aplicacin de normas, tcnicas y mtodos de seguridad en los procesos.
Condiciones especficas de seguridad e higinico-sanitarias que deben reunir
los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material utilizados.
Prohibiciones.
3. Anlisis, ejecucin y control de los procesos de arreglo de ropa
- El arreglo de ropa en el departamento de pisos
Organizacin y funcionamiento del departamento
Local e instalaciones de cosido y arreglo de ropa
- Seleccin y control de uso de equipos, mquinas y tiles propios de cosido y
arreglo de ropa
Materiales especficos.
Anlisis y evaluacin de materiales, rendimientos y riesgos en su utilizacin.
Equipos, maquinaria, tiles y herramientas, mantenimiento de uso y normas de
seguridad en su utilizacin.
Procedimientos de bsqueda y tratamiento de proveedores
- Anlisis y evaluacin de los sistemas, procesos y mtodos de cosido y arreglo de
ropa.
Aplicaciones de los equipos y materiales bsicos.
Procedimientos de transmisin de rdenes, ejecucin y control de resultados.
Almacenamiento y distribucin de ropa cosida.
- Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de
cosido y arreglo de ropa.
Aplicacin de normas, tcnicas y mtodos de seguridad en los procesos.
Condiciones especficas de seguridad e higinico-sanitarias que deben reunir
los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material utilizados.
Prohibiciones.

Sbado 6 septiembre 2008

Contenidos

Procedimientos de transmisin de rdenes, ejecucin y control de resultados.


Almacenamiento y distribucin de ropa lavada.
- Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de
lavado de ropa.
Aplicacin de normas, tcnicas y mtodos de seguridad en los procesos.
Condiciones especficas de seguridad e higinico-sanitarias que deben reunir
los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material utilizados.
Prohibiciones.

BOE nm. 216

C2: Describir y controlar los procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa


caractersticos del departamento de pisos, participando en su desarrollo.
CE2.1 Identificar criterios y mtodos de clasificacin de ropa para su lavado y
planchado.
CE2.2 Seleccionar procedimientos de lavado, escurrido, secado, planchado y
presentacin adecuados de diferentes tipos de ropa objeto de tratamiento.
CE2.3 Describir las tcnicas de cosido a mano y a mquina y los medios y
materiales necesarios para el arreglo de ropa en establecimientos de alojamiento y
para la confeccin de prendas sencillas como picos de cocina, servilletas,
delantales o paos.
CE2.4 Describir mecanismos de control que garanticen el servicio de lavandera y
lencera.
CE2.5 En situaciones prcticas de lavado, planchado y arreglo de ropa:
- Desarrollar procesos de clasificacin, lavado, planchado y presentacin de ropa
de uso en alojamientos y de clientes.
- Desarrollar procesos de arreglo de ropa de uso en alojamientos y de clientes, y
de confeccin de prendas sencillas, como picos de cocina, servilletas,
delantales o paos.
- Dar instrucciones a supuesto personal dependiente.
- Controlar resultados intermedios y finales, aplicando los mecanismos de
control.
CE2.6 Argumentar la importancia de mantener y cuidar las instalaciones y los
equipos, y sacar el mximo provecho a los productos utilizados en el proceso,
evitando costes y desgastes innecesarios.

36423

Denominacin: DECORACIN Y AMBIENTACIN EN HABITACIONES Y ZONAS


COMUNES EN ALOJAMIENTOS
Cdigo: UF0047
Duracin: 30 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3.
Capacidades y criterios de evaluacin

Orientaciones metodolgicas
Formacin a distancia:
Unidades formativas
Unidad formativa 1
Unidad formativa 2
Unidad formativa 3

Nmero mximo de horas a


impartir a distancia
20
20
20

Secuencia:
Las unidades formativas de este mdulo se pueden programar de manera
independiente.
Criterios de acceso para los alumnos
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a
continuacin, que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con
aprovechamiento:

Sbado 6 septiembre 2008

C1: Elegir y realizar elementos decorativos en funcin de diferentes mobiliarios y


revestimientos de acuerdo con distintos entornos, estilos arquitectnicos, imagen
corporativa y tipos de establecimiento de alojamiento.
CE3.1 Caracterizar los estilos arquitectnicos ms significativos, tipos de mobiliario,
revestimientos y elementos decorativos ms utilizados en establecimientos de
alojamiento.
CE3.2 Especificar las tcnicas del color e iluminacin, interpretando y explicando el
significado psicolgico de los colores y su impacto en la comunicacin visual.
CE3.3 Identificar las normas bsicas de composicin y combinacin del mobiliario en
funcin de criterios de confort, rentabilidad y funcionalidad.
CE3.4 En situaciones prcticas, de decoracin de establecimientos de alojamiento:
- Establecer los elementos decorativos bsicos y ms adecuados que se han de
incluir o modificar en una determinada zona del establecimiento, teniendo en
cuenta criterios de esttica arquitectnica, tendencias decorativas,
estacionalidad, imagen corporativa de la empresa y presupuesto econmico
especificado.
- Justificar la distribucin del mobiliario segn criterios de ergonoma.
- Realizar arreglos florales y otros elementos decorativos en relacin con las
estaciones del ao y los eventos especficos o actos sociales, teniendo en cuenta
su mantenimiento.
- Justificar la iluminacin y la combinacin de colores ms adecuadas para el caso
planteado.
CE3.5 Argumentar la importancia de mantener y cuidar las instalaciones y los equipos,
y sacar el mximo provecho a los productos utilizados en el proceso, evitando costes y
desgastes innecesarios.

2. Decoracin y ambientacin en el departamento de pisos en alojamientos


- Ubicacin y distribucin de elementos decorativos en las habitaciones y zonas
comunes en alojamientos.
- Recursos y tipos de decoracin
- Ambientacin musical.
- Sistemas de iluminacin.
- Aplicaciones.
- Tcnicas decorativas
- Clasificacin,
- Descripcin y
- Aplicacin.
- Decoracin floral y frutal
- Anlisis de tcnicas
- Aplicaciones.

36424

UNIDAD FORMATIVA 3

x Comunicacin en lengua castellana.


x Competencia matemtica.
x Competencia digital.

Contenidos
MDULO FORMATIVO 3
Denominacin: GESTIN DE DEPARTAMENTOS DEL REA DE ALOJAMIENTO
Cdigo: MF0265_3
Nivel de cualificacin profesional: 3
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC0265_3 Gestionar departamentos del rea de alojamientos
Duracin: 120 horas

BOE nm. 216

1. Mobiliario en el departamento de pisos en alojamientos


- Identificacin de estilos y caractersticas arquitectnicas del mobiliario de pisos y
reas pblicas.
- Clasificacin, descripcin y medidas bsicas del mobiliario segn
Caractersticas
Funciones
Aplicaciones
Tipo y categora del alojamiento.
- Revestimientos, alfombras y cortinas
Clasificacin
Caracterizacin segn tipo, categora y frmula de alojamiento.

Denominacin: PROCESOS DE GESTIN DE DEPARTAMENTOS DEL REA DE


ALOJAMIENTO
Cdigo: UF0048
Duracin: 70 horas
Referente de competencia: Esta unidad se corresponde con las RP1, RP2, RP3, RP4
y RP5.
Capacidades y criterios de evaluacin

C2: Analizar la gestin y control presupuestarios en el marco de las reas de alojamiento


de establecimientos tursticos y no tursticos, identificar costes y elaborar presupuestos
econmicos que permitan establecer programas de actuacin.
CE2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes
de distintos tipos de reas de alojamientos.
CE2.2 Calcular costes totales unitarios y mrgenes con respecto a los precios de
venta de diferentes servicios de alojamiento.
CE2.3 Justificar la gestin presupuestaria como subfuncin empresarial vinculada a
las de planificacin y control.
CE2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos ms utilizados en las actividades de
alojamiento, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y
las partidas que componen dichos presupuestos.
CE2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confeccin de
presupuestos.
CE2.6 En situaciones prcticas, de gestin presupuestaria y a partir de unos
supuestos objetivos econmicos de producto, de costes directos e indirectos y de
volumen de negocio para perodos de tiempo establecidos:
- Elaborar presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin en el
marco de los perodos fijados.

C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de


alojamiento y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras
organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de establecimiento.
CE3.1 Clasificar y caracterizar las diferentes frmulas de alojamiento en funcin de:
- Capacidad.
- Categora del establecimiento.
- Servicios prestados.
- Tipo y ubicacin del establecimiento.
- Normativa europea, nacional y autonmica.
CE3.2 Describir los factores y criterios de estructuracin que determinan una organizacin eficaz.
CE3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales ms caractersticas de
los distintos tipos de alojamientos tursticos y no tursticos, identificando los objetivos
de cada departamento o rea y la consecuente distribucin de funciones.
CE3.4 Describir los circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos
que se generan en el marco de estructuras y relaciones interdepartamentales de
distintos tipos de alojamientos tursticos y no tursticos.
CE3.5 Describir las relaciones externas de los alojamientos tursticos y no tursticos
con otras empresas, y las relaciones de las reas de alojamiento de tales
establecimientos con otras reas.
CE3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de alojamientos tursticos y
no tursticos:
- Evaluar la organizacin, juzgando crticamente las soluciones organizativas
adoptadas.
- Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones
interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en
funcin de una organizacin ms eficaz.
CE3.7 Describir los puestos de trabajo ms caractersticos del rea de alojamiento,
caracterizndolos por la competencia profesional expresada en trminos de
capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
CE3.8 En casos prcticos de anlisis de estructuras organizativas y funcionales
propias de diferentes tipos de alojamiento:
- Definir los lmites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de
los equipos de trabajo del rea de alojamiento.
- Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales ms significativas.

Sbado 6 septiembre 2008

C1: Analizar la funcin y el proceso de planificacin empresarial y definir planes que


resulten adecuados para reas y departamentos de alojamiento.
CE1.1 Justificar la importancia de la planificacin en el proceso de administracin de
empresas o entidades.
CE1.2 Diferenciar los principales tipos de planes, empresariales.
CE1.3 Describir las fases y pasos lgicos de un proceso de planificacin como
enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
CE1.4 Identificar los elementos bsicos para establecer un proceso de direccin por
objetivos.
CE1.5 En supuestos prcticos de alojamientos:
- Formular objetivos para un rea de alojamiento determinada en el marco de
hipotticos planes generales de empresa o entidad.
- Seleccionar las opciones de actuacin ms convenientes para la consecucin de
los objetivos propuestos.
- Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los
medios humanos y materiales necesarios.
CE1.6 Justificar propuestas para la elaboracin de planes de emergencia adaptados
a distintos tipos de alojamientos.
CE1.7 Argumentar la importancia de la revisin peridica de los planes en funcin
de la aplicacin de los sistemas de control caractersticos de cada tipo de
alojamiento.

- Determinar los costes de los distintos recursos.


- Calcular el punto muerto de explotacin y los niveles de productividad.
CE2.7 En casos prcticos de gestin y control presupuestario, y partiendo de las
previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos:
Calcular las desviaciones.
Analizar las causas de su aparicin y los efectos que producen.
Proponer soluciones alternativas, estableciendo mtodos de seguimiento y control
presupuestarios.
CE2.8 Justificar la necesidad de intervenir en los procesos de control econmico del
rea de alojamiento con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.

BOE nm. 216

UNIDAD FORMATIVA 1

C4: Analizar los mtodos para la definicin de puestos de trabajo y seleccin de personal
apropiados para reas y departamentos de alojamiento, comparndolos crticamente.
CE4.1 Comparar crticamente los principales mtodos para la definicin de puestos
correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados del rea de
alojamiento.
CE4.2 Comparar crticamente los principales mtodos para la seleccin de
trabajadores semicualificados y cualificados del rea de alojamiento.

36425

Contenidos
1. La planificacin en las empresas y entidades de alojamiento
- La planificacin en el proceso de administracin.
- Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y polticas; relacin entre ellos.
- Pasos lgicos del proceso de planificacin como enfoque racional para
establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas
empresas y entidades del subsector.
- Revisin peridica de los planes en funcin de la aplicacin de los sistemas de
control caractersticos de estas empresas.
2. Gestin y control presupuestarios en las reas de alojamiento
- La gestin presupuestaria en funcin de sus etapas fundamentales: previsin,
presupuesto y control.
- Concepto y propsito de los presupuestos. Justificacin.
- Definicin de ciclo presupuestario.
- Diferenciacin y elaboracin de los tipos de presupuestos ms caractersticos
para las reas de alojamiento.
3. Estructura financiera de las empresas y reas de alojamiento
- Identificacin y caracterizacin de fuentes de financiacin.
- Relacin ptima entre recursos propios y ajenos.
- Ventajas y desventajas de los principales mtodos para evaluar inversiones
segn cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informticas.
4. Evaluacin de costes, productividad y anlisis econmico para reas de
alojamiento
- Estructura de la cuenta de resultados en las reas de alojamiento.
- Tipos y clculo de costes.
- Aplicacin de mtodos para la determinacin, imputacin, control y evaluacin de
consumos. Clculo y anlisis de niveles de productividad y de puntos muertos de
explotacin o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informticas.
- Identificacin de parmetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes.
Mrgenes de beneficio y rentabilidad.

BOE nm. 216

5. La organizacin en los establecimientos de alojamiento


- Interpretacin de las diferentes normativas sobre autorizacin y clasificacin de
establecimientos de alojamiento.
- Tipologa y clasificacin de los establecimientos de alojamiento.
- Naturaleza y propsito de la organizacin y relacin con otras funciones
gerenciales.
- Patrones bsicos de departamentalizacin tradicional en las reas de
alojamiento: ventajas e inconvenientes.
- Estructuras y relaciones departamentales y externas caractersticas de los
distintos tipos de alojamientos.
- Diferenciacin de los objetivos de cada departamento del rea de alojamiento y
distribucin de funciones.
- Circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos que se generan
en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
- Definicin de puestos de trabajo y seleccin de personal en las reas de
alojamiento: Principales mtodos para la definicin de puestos correspondientes
a trabajadores semicualificados y cualificados de tales reas. Principales
mtodos para la seleccin de trabajadores semicualificados y cualificados en
tales reas.

Sbado 6 septiembre 2008

C6: Analizar y utilizar tcnicas de direccin de personal aplicables en departamentos del


rea de alojamiento.
CE6.1 Identificar procesos y situaciones habituales de comunicacin y negociacin
en el marco de los establecimientos de alojamiento.
CE6.2 Explicar la lgica de los procesos de toma de decisiones.
CE6.3 Justificar la figura del directivo y del lder en una organizacin.
CE6.4 Describir las tcnicas de direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de
trabajo aplicables a los establecimientos de alojamiento.
CE6.5 Justificar los procesos de motivacin del personal adscrito al rea de
alojamiento.
CE6.6 En supuestos prcticos de relaciones jerrquicas entre miembros de
establecimientos de alojamiento:
- Utilizar eficazmente las tcnicas de comunicacin idneas para recibir y emitir
instrucciones e informacin, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y
coordinar planes de trabajo.
- Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociacin y la
consecucin de la participacin de todos los miembros del grupo en la deteccin
del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto,
centrndose en aquellos aspectos que se puedan modificar.
- Adoptar las decisiones idneas en funcin de las circunstancias que las propician
y las opiniones de los dems respecto a las vas de solucin posibles.
- Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias
profesionales, adoptando el estilo ms apropiado en cada situacin.
- Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en
el marco de objetivos, polticas o directrices predeterminados.
- Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizndolas, colaborando
activamente o consiguiendo la colaboracin de los participantes, y actuando de
acuerdo con los fines de la reunin.

36426

C5: Analizar la funcin gerencial de integracin de personal como instrumento para la


debida adaptacin del personal dependiente a los requerimientos profesionales que se
derivan de la estructura organizativa y de cada puesto de trabajo de los departamentos
de pisos y recepcin.
CE5.1 Justificar la finalidad de la funcin de integracin como complementaria de la
funcin de organizacin.
CE5.2 Comparar diversos manuales reales de operaciones del departamento de
pisos y recepcin, identificando puntos comunes y divergencias, y aportando de
forma razonada alternativas de complementacin o mejora.
CE5.3 En diversas situaciones prcticas de integracin personal:
- Explicar un supuesto manual de acogida del establecimiento.
- Asignar a los supuestos nuevos empleados, y en funcin de los puestos a cubrir,
un perodo determinado de adaptacin a los mismos.
- Redactar y explicar las operaciones y procesos ms significativos que cada
nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el
desempeo profesional y sus resultados.
- Dar una breve informacin sobre el establecimiento, su organizacin y su imagen
corporativa, utilizando material audiovisual.
- Aplicar tcnicas para la comunicacin intragrupal entre los supuestos miembros
antiguos y nuevos del departamento, simulando delegaciones de autoridad,
animando a la iniciativa personal y la creatividad como medida de motivacin y
exigiendo responsabilidades.
CE5.4 Comparar diversos programas de formacin relacionados con los puestos de
trabajo que dependen del responsable de los departamentos de recepcin y pisos,
identificando puntos comunes y divergencias, y aportando de forma razonada
alternativas de complementacin o mejora.

7. La direccin de personal en el rea de alojamiento


- La comunicacin en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
- Negociacin en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
- Solucin de problemas y toma de decisiones.
- El liderazgo en las organizaciones: justificacin y aplicaciones.
- Direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de trabajo.
- La motivacin en el entorno laboral.

UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD EN HOSTELERA Y
TURISMO
Cdigo: UF0049
Duracin: 50 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP6.
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelera y
turismo.
CE1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicacin en el sector de la
hostelera y el turismo.
CE1.2 Describir la funcin de gestin de la calidad en relacin con los objetivos de la
empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelera y
turismo.
CE1.3 Colaborar en la implantacin de un sistema de calidad, interpretando y
aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos,
identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su
implementacin en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
CE1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y
disear y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y
elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estndares de calidad del
servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.

C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de


hostelera y turismo, identificando las caractersticas de calidad ms significativas.
CE2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el
sector.
CE2.2 Describir las caractersticas de calidad ms significativas de los productos y
servicios propios del sector.
CE2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los
departamentos del rea de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que
permitan medir el nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a los mismos.
CE2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelera
y turismo:
- Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos,
para identificar las posibilidades reales de satisfaccin en relacin con el producto
o servicio.
- Identificar las caractersticas de calidad del producto o servicio que deben ser
controladas.
- Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las
caractersticas de calidad.
- Seleccionar las fases de control del proceso.
- Seleccionar los procedimientos de control.
- Reconocer los aspectos y parmetros que hay que controlar.
- Describir los principales mtodos, equipos e instrumentos utilizados en el
muestreo y control de la produccin o servicio.
- Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control.
CE2.5 Gestionar la documentacin e informacin propia del sistema de calidad
implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.

Sbado 6 septiembre 2008

8. Aplicaciones informticas especficas para la administracin de reas de


alojamiento
- Tipos y comparacin.
- Programas a medida y oferta estndar del mercado.
- Utilizacin.

CE1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de produccin o servicio de


hostelera y turismo:
- Analizar los elementos del plan de calidad en relacin con sus objetivos.
- Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de
procedimientos.
CE1.6 Argumentar la necesaria participacin personal en la aplicacin de la gestin
de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor
satisfaccin de los usuarios de servicios.

BOE nm. 216

6. La funcin de integracin de personal en los departamentos de pisos y


recepcin
- Definicin y objetivos.
- Relacin con la funcin de organizacin.
- Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepcin: anlisis,
comparacin y redaccin.
- Programas de formacin para personal dependiente de los departamentos de
pisos y recepcin: anlisis, comparacin y propuestas razonadas.
- Tcnicas de comunicacin y de motivacin adaptadas a la integracin de
personal: identificacin y aplicaciones.

CE2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos


de hostelera y turismo:
- Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en
relacin con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo
con los patrones y estndares fijados.
- Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden
suponer debilidades del servicio para su inclusin en los dispositivos que faciliten
informacin veraz acerca de las mismas.
- Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilacin de datos y
propuestas.
- Proponer los ajustes metodolgicos que podran mejorar los procesos de
recogida de datos.
C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de
productos o servicios del sector de hostelera y turismo, proponiendo actuaciones para la
mejora continua.
CE3.1 En un supuesto prctico de mejora continua:

36427

Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores,


los datos destinados al anlisis que permita establecer un diagnstico objetivo de
la situacin.
Analizar los grficos de control estadstico utilizados, interpretando las tendencias
que puedan derivarse de los mismos.
Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar
posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalas en
los productos o servicios.
Proponer acciones preventivas o correctivas as como revisar las ya implantadas,
para verificar su efectividad.

Contenidos

2. La gestin de la calidad en la organizacin hostelera y turstica


- Organizacin de la calidad
Enfoque de los Sistemas de Gestin de la Organizacin.
Compromiso de la Direccin
Coordinacin
Evaluacin
- Gestin por procesos en hostelera y turismo
Identificacin de procesos.
Planificacin de procesos.
Medida y mejora de procesos.

Formacin a distancia:
Unidades formativas
Unidad formativa 1
Unidad formativa 2

Nmero mximo de horas a


impartir a distancia
70
50

Secuencia:
Las unidades formativas de este mdulo se pueden programar de manera
independiente.
Criterios de acceso para los alumnos
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a
continuacin, que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con
aprovechamiento:
x
x
x
x

Comunicacin en lengua castellana.


Competencia matemtica.
Competencia digital.
Competencias sociales en geografa.

MDULO DE PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE GESTIN DE


PISOS Y LIMPIEZA EN ALOJAMIENTOS
Cdigo: MP0012
Duracin: 120 horas
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Colaborar en la organizacin del departamento de pisos, distribuyendo los equipos,
mquinas y mobiliario y justificando los ms adecuados para determinados tipos y
modalidades de establecimientos de alojamiento.
CE1.2 Realizar grficos donde se represente la mejor distribucin en planta de los
elementos materiales en funcin de diferentes tipos y caractersticas de
establecimientos de alojamiento.
C2: Consultar planes de trabajo peridicos para departamentos de pisos, adaptados a
diferentes tipos de alojamiento y situaciones.
CE2.1 Colaborar en el manejo de equipos y programas informticos especficos para
la organizacin de la prestacin de los servicios propios del departamento de pisos.
CE2.2 Consultar estimaciones de necesidades de recursos humanos y materiales
para el buen funcionamiento del departamento de pisos.
CE2.3 Consultar los objetivos de productividad del departamento a corto o medio
plazo, a partir de los recursos estimados.
CE2.4 Colaborar en el ajuste y priorizacin de las tareas objeto de realizacin por el
personal disponible, para dar respuesta a la planificacin del da, semana o mes y
teniendo en cuenta permisos, vacaciones, bajas y otras circunstancias.
CE2.5 Consultar la documentacin necesaria para la programacin del trabajo,
utilizando los medios ms adecuados en cada caso.

BOE nm. 216

3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelera y


turismo.
- Procesos de produccin y servicio
Comprobacin de la Calidad
Organizacin y Mtodos de Comprobacin de la Calidad.
- Supervisin y medida del proceso y producto/servicio
Satisfaccin del cliente
Supervisin y medida de productos/servicios
- Gestin de los datos
Objetivos
Sistema de informacin de la calidad a la Direccin.
Informes.
La calidad asistida por ordenador.
Mtodos estadsticos.
- Evaluacin de resultados
Propuestas de mejora

Orientaciones metodolgicas

Sbado 6 septiembre 2008

1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelera y turismo


- El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turstico.
Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y
turstica.
El coste de de medicin y mejora de la calidad
Calidad y productividad.
Calidad y gestin del rendimiento.
Herramientas la calidad y la no calidad.
- Sistemas de calidad: implantacin y aspectos claves.
El modelo EFQM
- Aspectos legales y normativos
Legislacin nacional e internacional
Normalizacin, acreditacin y certificacin
- El plan de turismo espaol Horizonte 2020

36428

Colaborar en la aplicacin de sistemas de aprovisionamiento externo,


mantenimiento, reposicin y control de las dotaciones de lencera, materiales,
equipos y mobiliario, que permitan evaluar su grado de aprovechamiento.
CE3.1 Consultar el stock mnimo de materiales y productos de limpieza y los
mnimos de uso y reserva de ropa.
CE3.2 Consultar propuestas de reposicin, haciendo constar cantidades,
especificaciones tcnicas y estimacin de costes, para lograr un nivel ptimo de
existencias.
CE3.3 Colaboracin en la realizacin de inventarios segn los criterios establecidos.
CE3.4 Colaborar en el registro y valoracin de existencias utilizando los mtodos
ms habituales.

C4: Colaborar en la funcin de mantenimiento de establecimientos de alojamiento y las


relaciones y competencias que en esta materia tiene el encargado/a del departamento
de pisos.
CE4.1 Colaborar en la revisin de las instalaciones que debe efectuar una
gobernanta/e.
CE4.2 Consultar los documentos de control.
CE4.3 Colaborar en los procesos de comunicacin y coordinacin establecidos con
otros departamentos implicados.

C6: Aplicar tcnicas de comunicacin y atencin al cliente de uso comn en


establecimientos de alojamiento.
CE6.1 Colaborar en la resolucin de peticiones, conflictos y quejas planteadas,
relacionadas con los servicios que presta el departamento de pisos, aplicando las
tcnicas de atencin y habilidades de comunicacin que sean precisas.
CE6.2 Utilizar diferentes formas de saludo.
CE6.3 Aplicar el estilo de comunicacin en funcin del supuesto dado.
CE6.4 Emplear normas de cortesa, tanto presenciales como a distancia.
C7: Observar la aplicacin de tcnicas de direccin e integracin de personal aplicables
en departamentos del rea de alojamiento.
CE7.1 Colaborar en la direccin de equipos de trabajo, integrando y coordinando las
necesidades del grupo en el marco de objetivos, polticas o directrices
predeterminados.
CE7.2 Participar en reuniones de trabajo, dinamizndolas, colaborando activamente
o consiguiendo la colaboracin de los participantes, y actuando de acuerdo con los
fines de la reunin.
C8: Colaborar en la realizacin de controles de calidad de determinados servicios y
productos de hostelera y turismo y colaborar en la evaluacin de los resultados
obtenidos.
CE8.1 Colaborar en el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo,
en relacin con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo
con los patrones y estndares fijados.
CE8.2 Colaborar en la deteccin de aquellas situaciones que, en apariencia, pueden
suponer debilidades del servicio para su inclusin en los dispositivos que faciliten
informacin veraz acerca de las mismas.
CE8.3 Colaborar en el desarrollo de encuestas para la recopilacin de datos y

C9: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e


instrucciones establecidas en el centro de trabajo.
CE9.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los
trabajos a realizar.
CE9.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.
CE9.3 Emprender con diligencia las tareas segn las instrucciones recibidas,
tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.
CE9.4 Integrarse en los procesos de produccin del centro de trabajo.
CE9.5 Utilizar los canales de comunicacin establecidos.
CE9.6 Respetar en todo momento las medidas de prevencin de riesgos, salud
laboral y proteccin del medio ambiente.
Contenidos
1. Distribucin de equipos propios del departamento de pisos
- Realizacin de grficos de distribucin.
2. Definicin de planes de trabajo para el departamento de pisos
- Manejo de equipos y programas informticos especficos.
- Estimacin de necesidades de recursos humanos y materiales segn necesidades.
- Definicin de objetivos de productividad del departamento.
- Ajuste de tareas en funcin de permisos, vacaciones y bajas del personal
- Formalizacin de la documentacin de programacin de trabajo.
3. Aplicacin de sistemas de aprovisionamiento, mantenimiento, reposicin y
control de las dotaciones.
- Determinacin de stocks mnimos de materiales y productos necesarios en el
departamento.
- Elaboracin de propuestas de reposicin.
- Realizacin de inventarios.
- Registro y valoracin de existencias.
- Desarrollo de procesos de recepcin y control de productos y materiales.

Sbado 6 septiembre 2008

C5: Consultar el servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje.


CE5.1 Consultar las funciones especficas de seguridad en la organizacin de cada
establecimiento.
CE5.2 Consultar normas para la seguridad de los clientes y de sus pertenencias,
adecuadas al establecimiento.

propuestas.
CE8.4 Colaborar en la recopilacin e introduccin de datos en los registros e
indicadores correspondientes.
CE8.5 Colaborar en el establecimiento de conclusiones para detectar posibles
debilidades, colaborando en la identificacin de las causas de las desviaciones.
CE8.6 Colaborar en las propuestas de acciones preventivas o correctivas.

BOE nm. 216

C3:

4. Mantenimiento de las instalaciones segn las competencias del encargado del


departamento de pisos
- Revisin de las instalaciones propias del departamento de pisos.
- Cumplimentacin de los documentos de control de instalaciones.
- Comunicacin y coordinacin con otros departamentos implicados en el
mantenimiento de instalaciones.
- Elaboracin de informes de seguimiento y evaluacin de resultados.
5. Utilizacin del servicio de seguridad propio de establecimientos de hospedaje
- Participacin en la asignacin de funciones especficas de seguridad en la
organizacin del establecimiento.
- Participacin en la elaboracin de normas para la seguridad de los clientes y sus
pertenencias.

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7. Direccin e integracin de personal en departamentos del rea de alojamiento


- Recepcin y emisin de instrucciones e informacin
- Observacin de la asignacin de tareas y coordinacin de planes de trabajo
- Observacin de la direccin de equipos de trabajo
- Participacin en reuniones de trabajo,

9. Integracin y comunicacin en el centro de trabajo


- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
- Interpretacin y ejecucin con diligencia las instrucciones recibidas.
- Reconocimiento del proceso productivo de la organizacin.
- Utilizacin de los canales de comunicacin establecidos en el centro de trabajo.
- Adecuacin al ritmo de trabajo de la empresa.
- Seguimiento de las normativas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin
del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES


Experiencia profesional
requerida en el mbito de la
unidad de competencia
Mdulo Formativo

MF1067_3:
Organizacin y
atencin al cliente
en pisos

MF1068_3:
Control de procesos
en pisos

MF0265_3: Gestin
de departamentos
del rea de
alojamiento

Titulacin requerida
Si se cuenta con
titulacin

Si no se
cuenta con
titulacin

2 aos

Imprescindibl
e requisito
de titulacin

2 aos

4 aos

2 aos

Imprescindibl
e requisito
de titulacin

x Licenciado en Administracin
y Direccin de Empresas
x Licenciado en Economa
x Diplomado en Turismo
x Diplomado en Ciencias
Empresariales.
x Diplomado en: Turismo
x Tcnico Superior en
Alojamiento
x Certificado de profesionalidad
de nivel 3 de la familia
profesional de Hostelera y
turismo en el rea de
alojamiento.
x Licenciado en Administracin
y Direccin de Empresas
x Licenciado en Ciencias
Actuariales y Financieras
x Licenciado en Economa
x Diplomado en Turismo
x Diplomado en Ciencias
Empresaria-les

Sbado 6 septiembre 2008

8. Controles de calidad en departamentos del rea de alojamiento


- Interpretacin de indicadores de la calidad propios de los departamentos del rea de
alojamiento.
- Elaboracin de cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfaccin de
los clientes con respecto a los indicadores
- Aplicacin de herramientas bsicas para la determinacin y anlisis de las causas de
la no-calidad.
- Observacin del sistema de calidad, identificando deficiencias y reas de mejora,
estableciendo objetivos de calidad y desarrollando planes de mejora.
- Gestin de la documentacin e informacin propia del sistema de calidad
implantado.

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6. Tcnicas de comunicacin y atencin al cliente en establecimientos de


alojamiento
- Eleccin de la vestimenta adecuada para un contexto dado
- Aplicacin de tcnicas de comunicacin adecuadas a los distintos tipos de
interlocutores y situaciones
- Seleccin y transmisin de informacin en funcin de las peticiones de los
interlocutores
- Aplicacin de las normas de protocolo en funcin del tipo de evento
- Actuacin con rapidez y precisin en todos los procesos de creacin y prestacin de
servicios del departamento de pisos
- Resolucin de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de
alojamiento.
- Utilizacin de diferentes formas de saludos.
- Empleo de normas de cortesa, tanto presenciales como a distancia.

V. REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO


Superficie m2
15 alumnos

Superficie m2
25 alumnos

Aula de gestin

45

60

Taller de limpieza (habitacin y bao)

40

40

Taller de costura, lavandera y planchado

90

90

Espacio Formativo

Espacio Formativo
Aula de gestin

M1

M2

M3

Taller de costura, lavandera y planchado

BOE nm. 216

Taller de limpieza (habitacin y bao)

Aula de gestin

Taller de costura,
lavandera y planchado

1 mesa de costura con cajones.


15 sillas de costura.
1 armario para tejidos, hilos y dems materiales de
costura.
15 mquinas de coser industriales elctricas.
1 pila para lavado a mano de ropa delicada.
1 armario empotrado para productos de lavado.
Clasificador de ropa sucia.
1 lavadora industrial de 10 kg. de ropa.
1 centrfugadora (opcional).
1 secadora pequea.
1 rodillo de plancha de 30 cm de dimetro.
1 mesa para clasificado de ropa limpia.
1 mesa para plegado.
2 estanteras con ruedas.
1 plancha de vapor por alumno.
3 planchas industriales con caldern de vapor y mesa.
1 Plancha de prensa plana con caldern de vapor.
1 mesa plancha por cada alumnos

Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e


higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad universal y
seguridad de los participantes.
El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y
herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, ser el
suficiente para un mnimo de 15 alumnos y deber incrementarse, en su caso, para
atender a nmero superior.
En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapaciad se realizarn las
adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones de
igualdad.

Sbado 6 septiembre 2008

Taller de limpieza
(habitacin y bao)

Equipamiento
Equipos audiovisuales
PCs instalados en red, can de proyeccin e internet
Software especfico de la especialidad
Pizarras para escribir con rotulador
Rotafolios
Material de aula
Mesa y silla para formador
Mesas y sillas para alumnos
Habitacin con armarios, camas, escritorio, silla,
lmparas, minibar, mesas, alfombra, espejos, cuadros.
Cuarto de bao completo con agua corriente y
desages, dotado de papelera, banqueta, espejo
Fregadero con doble seno.
Mesa auxiliar de acero inoxidable.
Vertedero de agua.
Armarios empotrados con estantes para maquinaria,
accesorios, utensilios, productos de limpieza y
muestrarios de materiales.
Armario para material de floristera y plantas.
Enchufes varios.
1 panel de corcho.
3 mesas rectangulares de trabajo.
1 aspirador de polvo industrial de 12 l. de capacidad con
accesorios.
1 rotativa de 42 kg. mnimo de peso con accesorios para
vitrificado, fregado, encerado, abrillantado y lavado de
moquetas.
1 inyectora-extractora para lavado de moquetas.
1 turbo generador de espuma seca.

BOE nm. 216

Espacio Formativo

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban


diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

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