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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTRICO SOCIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERIA

TEMA: INFLUENCIA DE LA GESTION LOGISTICA EN LA

CALIDADDE SERVICIO EN HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA
CIUDAD DE AREQUIPA
CURSO: SEMINARIO DE TESIS
DOCENTE: Marisol Benites
ALUMNAS:
Chambi Zaguanay Yessica
Varela Lazo, Mara Gabriela
AREQUIPA - PER
2016

INFLUENCIA DE LA GESTION LOGISTICA EN LA CALIDADDE SERVICIO EN HOTELES

TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE AREQUIPA ,2016
CAPITULO I
1.1 DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
Dentro de Arequipa existen varios hoteles que tienen dificultades en cuanto al aprovisionamiento
de alimentos, dentro del rea de Logstica. Se posee un claro ejemplo en Ecuador, cuyo anlisis
ya fue realizado por Loor Mendoza (2010), planteando y analizando un problema similar como
el que se tiene en Arequipa. Este autor indica que se ha logrado discutir sobre el consumidor
final, la logstica y el aprovisionamiento de los proveedores, las empresas abastecedoras, y las
caractersticas econmicas, en donde cada estudio ha sido realizado en forma aislada, logrando
optimizar el proceso desde cada punto de vista. La idea central es resolver este problema con una
ptica cientfica y aplicando los conceptos fundamentales de la logstica integrada, es decir,
considerando todos los factores inherentes en el proceso.1
1.2 FORMULACION EL PROBLEMA
Cul es el estado actual de la gestin logstica hotelera de la ciudad de Arequipa?
Qu tipo de entorno tienen los hoteles de la ciudad de Arequipa?
Cmo es el impacto que tiene la gestin logstica hotelera en la calidad de servicio?
Cmo es la calidad de servicio del personal de contacto en los hoteles de la ciudad Arequipa?
1.3 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Analizar la relacin entre gestin logstica y calidad de servicio en los hoteles de la ciudad de
Arequipa
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Determinar las actividades logsticas que se desarrollan actualmente en los hoteles de la
ciudad de Arequipa.
2. Caracterizar y describir la calidad de los servicios prestados en los hoteles de la ciudad de
Arequipa.
3. Determinar la influencia de la gestin logstica hotelera en la calidad del servicio en los
hoteles de la ciudad de Arequipa.
4. Determinar la relacin que existe entre gestin logstica y calidad de servicio en los
hoteles de la ciudad de Arequipa.
1 https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/12234/4/TesisPostGradoDesarrolloCap1.pdf
4

1.4 JUSTIFICACIN
Tomamos por conveniente analizar este tema debido a que dentro del rea de logstica de un
hotel de tres estrellas no se encuentra un modelo de Gestin, consideramos que es tambin
debido al poco inters de las empresas en la misma como materia de turismo.
Tomando en cuenta la variedad de hoteles existentes en la ciudad de Arequipa y considerando
que los beneficios del turismo han sido recomendados por la ONU como medio para luchar
contra la pobreza y el desempleo es que en la actualidad ya no hay ciudad que no apueste por el
turismo, y por el adecuado funcionamiento del mismo consideramos que la provincia de
Arequipa no puede ser ajena a ello. As que decidimos abarcar este tema. Nuestra propuesta
busca hacer a los establecimientos hoteleros de tres estrellas ms competitivos para as
incentivar la mejor organizacin en el rea de logstica estableciendo un modelo de gestin
logstica.
La ciudad de Arequipa necesita darse a conocer como un destino turstico ya que esta cuenta con
innumerables atractivos que debidamente aprovechados permiten el desarrollo econmico
principalmente de la poblacin de este lugar, aqu tambin se ven involucrados los
establecimientos de hospedajes que alcanzan las tres estrellas como medio para promocionar no
slo los atractivos si no tambin la atencin al turista, la calidad de servicio de los mismos y
dentro de ellos un mecanismo que los haga resaltar no solo por fuera si no por dentro. Para esto
se debe gestar un modelo integral de gestin en el rea de logstica, vinculado con la
capacitacin a los trabajadores para prepararlos como colaboradores y como gestores2.
1.5 LIMITACIONES DEL ESTUDIO

El proyecto ser vlido en el periodo de tiempo en el que este se realice, con los datos
proporcionados por la empresa en ese momento, debido a que puede haber cambios en las
finanzas de la empresa o en los mercados internacionales.
La informacin base, es la proporcionada por la empresa, a la fecha de inicio del proyecto, y sus
proyecciones estn en base a la misma, cualquier cambio o tiempo, modificara las cifras
financieras.
De la empresa que se proyecta comprar, no se tiene la informacin detallada, ya que esta es
confidencial, debido a que es un proyecto de inversin por lo que se est proyectando el precio
de compra en base a sus ventas anuales3.
1.6 VIABILIDAD DEL ESTUDIO

2 -https://www.google.com.pe/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&ved=0ccyqfjabahukewiem6tl_lgahvhqr4khq22ay0&url=http%3a%2f%2fwww.muniyanahuara.gob.pe
%2f&ei=xmoxvyspdsfseo3sjugc&usg=afqjcnh_alelom9u6l1xw500zqx7rwbgxg&sig2=exfkxawthvv5oavnk70bng
3
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/67799/1/propuesta_sistema_logistico.pdf
5

CAPITULO II
2.1 ANTECEDENTES
Enunciado: GESTIN LOGSTICA Y COSTOS DE CALIDAD EN EMPRESAS DE
ALOJAMIENTO TURSTICO ESTADO VARINAS-VENEZUELA
Objetivo principal: Analizar la relacin entre gestin logstica, calidad de servicios y costos de
calidad en las Empresas de Alojamiento Turstico.
Metodologa:
En el marco de la investigacin planteada, referida a analizar la relacin entre gestin logstica,
calidad de servicios y costos de calidad en las Empresas de Alojamiento Turstico Caso: Hoteles
Tres Estrellas, debe considerarse que de acuerdo al nivel de profundidad perseguido, se trata de
un estudio correlacional, definido por Hernndez, Fernndez y Baptista (2003), como aquellos
que tienen como propsito evaluar la relacin que existe entre dos o ms conceptos, categoras o
variables (en un contexto en particular). De acuerdo al criterio segn el tipo de datos, este
estudio se orient hacia la incorporacin de un diseo de campo, el cual permiti no slo
observar sino recolectar los datos directamente de la realidad objeto de estudio, en su ambiente
cotidiano, conformada por los hoteles tres estrellas.
Resultados:
Todos los hoteles tres estrellas cuentan con una unidad encargada de realizar las reservaciones
cuyas funciones son: conocer la oferta de habitaciones y controlar la disponibilidad de las
mismas as como cualquier otra funcin relacionada con las reservaciones.
Respecto a los elementos del servicio logstico bsico (disponibilidad, desempeo operativo y
confiabilidad) se pudo determinar que en el caso de la disponibilidad, estos establecimientos en
la medida de sus posibilidades realizan esfuerzos para que sus recursos e infraestructura se
encuentren disponibles para brindar un servicio al husped cuando este lo necesite.
a) Diagnstico:
No se observa que la gestin turstica no cuenta con procedimientos establecidos, los turnos de
los empleados no son los correctos sin cubrir la demanda de la atencin a los huspedes del
hotel.
No existe una buena comunicacin de los requerimientos de los clientes entre un departamento y
otro, por lo tanto no se cumple con la atencin adecuada en el servicio.
Al tener una sistematizacin en la gestin , los hoteles en Arequipa podrn competir con otros
servicios hoteleros en diferentes partes del mundo ofreciendo un gran servicio de calidad , que
aumente la satisfaccin del cliente, incremente la rentabilidad del negocio y disminuyan los
costos, evitando que los clientes se desesperen esperando en recepcin .
6

Una de las razones que todava estanca el crecimiento de la hotelera en Arequipa y en otros
lugares del Per es la insuficiente infraestructura vial. Un obstculo que no permite el acceso a
los rincones ms alejados de Arequipa , por ejemplo, que son sitios en donde podran florecer
cierto tipo de hospedajes y emprendimientos que, a su vez, apalancaran el desarrollo de estos
pueblos a todo nivel y en un mediano-largo plazo.
Enunciado: PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIN LOGSTICA DE
ABASTECIMIENTO
INTERNACIONAL EN
LAS
EMPRESAS
GRANDES
E
IMPORTADORAS DE MATERIA PRIMA. CASO MANIZALES-COLOMBIA
Objetivos
Objetivo General:
Determinar y disear las estrategias logsticas de abastecimiento internacional de las empresas
grandes e importadoras de materia prima, mediante un modelo de gestin. Caso Manizales
Objetivos Especficos:

Revisar tericamente los aspectos principales de logstica de abastecimiento internacional

identificando estrategias, tendencias y prcticas logsticas existentes en el estado del arte
que sirvan de soporte conceptual y terico para la investigacin.
Identificar y estudiar las principales caractersticas de las empresas grandes e importadoras
de materias primas de Manizales para apoyar sus estrategias logsticas.
Identificar y estudiar las principales caractersticas de las prcticas comercio exterior que
estn utilizando las empresas grandes e importadoras de materias primas de Manizales.
Proponer un modelo de gestin basado en la logstica de abastecimiento internacional para
las empresas grandes e importadoras de materias primas de Manizales.

RESULTADOS
El anlisis de los datos se divide tambin de acuerdo al tipo de pregunta, pues al existir dos tipos
repreguntas diferentes, tambin se debe realizar dos anlisis distintos, uno es el anlisis de las
preguntas en escala Likert y el otro es el anlisis de las preguntas restantes del instrumento. Como
se pudo apreciar, el instrumento de recoleccin de datos en las empresas est dividido en cuatro
secciones, de igual manera se va a realizar el anlisis de los datos obtenidos y siguiendo la
siguiente secuencia: Primero se muestran los datos descriptivos de la encuesta, posteriormente se
analizan las tablas de frecuencias de las variables y por ltimo se analizan las tablas de cruces de
datos entre variables cuando haya lugar de hacerlo4.
NACIONALES:
PROPUESTA DE MEJORA EN UN OPERADOR LOGSTICO: ANLISIS, EVALUACIN Y
MEJORA DE LOS FLUJOS LOGSTICOS DE SU CENTRO DE DISTRIBUCIN
PROBLEMA
4 http://www.bdigital.unal.edu.co/1201/1/cristiangiovannygomezmarin.2006.pdf

El diagnstico identific que la empresa tena dificultades en todas sus lneas de trabajo, principalmente
en la recepcin, almacenamiento y preparacin de productos. Para poder controlar la operacin, tuvo
que recurrir a la utilizacin de horas extras y al reproceso como parte cotidiana de sus actividades.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Optimizar el recorrido de los flujos logsticos, la utilizacin de los recursos operativos y la eficacia de
los procesos del centro de distribucin de un operador logstico mediante propuestas de mejora en sus
flujos crticos con la finalidad de reducir los costos operativos incurridos e incrementar el nivel de
servicio prestado.
OBJETIVOS ESPECFICOS:

Desarrollar el marco terico necesario para el desarrollo del proyecto que permita evidenciar el
impacto que origina la tercerizacin estratgica de operaciones en las empresas.
Describir la situacin actual del operador logstico a estudiar.
Analizar las causas origen de la actual productividad de los procesos de la empresa en estudio y
evaluar las oportunidades de mejora presentadas dentro del centro de distribucin.
Potenciar la ejecucin de las estrategias logsticas Cross Docking, Slotting y Picking utilizadas
en sus operaciones recurrentes.
Proponer una reduccin de costos de la mala calidad mediante la herramienta 5s.
Evaluar el impacto de la propuesta de mejora en la organizacin.

Resultados con las mejoras implementadas.

En funcin al planteamiento y ejecucin de las propuestas de mejora seleccionadas en el captulo 4, se
presenta en las siguientes tablas los resultados esperados respecto a la regularizacin de la capacidad
operativa en funcin a los servicios solicitados por el cliente, con el fin de maximizar los ingresos y
reducir los egresos, as tener un margen operativo mucho mayor que optimice los procesos y utilice
menos recursos5.
Cuadro N 1 Resultados Mejoras Implementadas

5 http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/291/1/TL_CalderonAlvarezGraciela_CorneteroSuybateAuri.pdf

Elaborado
Por: Luis
Manzanal,
Ing.
Industrial
PUC

2.2 BASES TERICAS

GESTION:
Del latn gesto, el concepto de gestin hace referencia a la accin y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias
que hacen posible la realizacin de una operacin comercial o de un anhelo cualquiera.
Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u organizar
una
determinada
cosa
o
situacin.6
La nocin de gestin, por lo tanto, se extiende hacia el conjunto de trmites que se llevan a cabo
para resolver un asunto o concretar un proyecto. La gestin es tambin la direccin o
administracin de una compaa o de un negocio
LOGISTICA:
La logstica como actividad empresarial es antigua y se podra decir que es lo que antes se
conoca como distribucin.
"Parte de la Gestin de la Cadena de Suministro que planifica, implementa y controla el flujo
eficiente y efectivo de materiales y el almacenamiento de productos, as como la informacin
asociada desde el punto de origen hasta el de consumo con el objeto de satisfacer las necesidades
de los consumidores". (Lambert, 1996).
Las actividades logsticas deben coordinarse entre s para lograr mayor eficiencia en todo el
sistema productivo. Por dicha razn, la logstica no debe verse como una funcin aislada, sino
como un proceso global de generacin de valor para el cliente, esto es, un proceso integrado de
tareas que ofrezca una mayor velocidad de respuesta al mercado, con costos mnimos.
CALIDAD DE SERVICIO

6 Definicin.de http://definicion.de/gestion/#ixzz492UWbruW
9

Antes, describimos la calidad como la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente;
a continuacin se describe la calidad desde el punto de vista de los servicios tursticos
El termino de calidad de los servicios tursticos, se origina en el mercado consumidor, en la
mente del cliente turista, y es a partir de este punto de partida que las empresas estructuran sus
procesos al diseo de sus productos o servicios, sus actividades y su comportamiento
organizacional, con el exclusivo fin de lograr la satisfaccin de los clientes haca quienes va
dirigido el esfuerzo de la produccin de sus bienes y servicios.
Los clientes, turistas nacionales o extranjeros, son el elemento ms importante de la empresa
turstica por lo que la satisfaccin de sus necesidades, son su razn de ser.
Los turistas le permiten a la empresa utilidades y participacin en el mercado, es por ello que
ofrecerle exactamente lo que ellos requieren es de vital importancia: constituyndose este en su
primero objetivo y primera bsqueda.
Ms adelante el turista exigir algo ms que la simple respuesta a su necesidad , sentir el deseo
de cubrir sus expectativas a travs de servicios adecuados, as podr percibir y diferenciar la
existencia de nfasis en satisfacerlo permanentemente ,en tal sentido, buscara identificar la
necesidad con un servicio que colme sus exigencias.
Asimismo, los clientes asumen como factor esencial la seguridad y confiabilidad de la empresa
que les provee, lo que requiere del trabajo y el esfuerzo continuo que involucra a toda la
organizacin.
b) Contextualizar variable

VARIABLE

INDICADORES

SUB -INDICADORES

Almacenamiento

1.1 Determinacin del

espacio
de
almacenamiento
1.2 Diseo de almacn
1.3 Configuracin del
almacn
1.4 Ubicacin de los
productos
en
el
almacn.

Manejo de
mercancas
LOGISTICA

Compras

10

las

2.1
Seleccin
del
equipo
de
manipulacin
2.2 Procedimiento de
preparacin
de
pedidos
2.3 Almacenamiento y
recuperacin
de
mercancas.
3.1 Seleccin de las
fuentes de suministro.
3.2 Clculo de las

CARACTERISTICAS

INSTRUMENTO

TCNICA

Encuesta

Cuestionario

Lugar
Temperatura

Empaque
Distribucin

Proveedores

cantidades a comprar.
3.3 Seleccin de los
momentos a comprar.

Planificacin del
producto:
cooperacin con
el departamento
de produccin

Gestin de
informacin

VARIABLE

Temporadas

4.1Especificacando las
cantidades
de
los
componentes
4.2 Estableciendo la
secuencia y el ciclo de
produccin.
Cantidad almacenada
5.1
Recogida,
almacenamiento
y
manipulacin
de
informacin.
5.2 Anlisis de datos.
5.3 Procedimientos de
control.

Recoleccin de Datos
Resultados

INDICADORES

SUB -INDICADORES

CARACTERISTICAS

1.Atencin al cliente

1.1 Trato
1.2 Atencin
personalizada

Accesibilidad

2.1 Cumplimiento
2.2 Compromiso
2.3 Seguridad
2.4 Supervisin

Comunicacin

3.Personal
especializado

3.1 Capacitacin
3.2 Actualizacin
3.3 Evaluacin

Credibilidad

4.Eficiencia

4.1satisfaccion
cliente
4.2 Reclamos

2. Fiabilidad
CALIDAD
DE
SERVICIO

INSTRUMENTO

TCNICA

Encuesta

Cuestionario

Capacidad de personal
Cortesa y amabilidad

del

Los elementos del servicio logstico bsico (disponibilidad, desempeo operativo y

confiabilidad) se pudieron determinar que en el caso de la disponibilidad, estos establecimientos
en la medida de sus posibilidades realizan esfuerzos para que sus recursos e infraestructura se
encuentren disponibles para brindar un servicio al husped cuando este lo necesite. Sobre al
desempeo operativo se consider la variable plazos de entrega que se refiere a la rapidez en el
tiempo de cumplimiento, comprobndose que estos establecimientos consideran que brindan un
servicio rpido a los huspedes. En relacin a la confiabilidad del servicio, los administradores
de los hoteles tres estrellas en Arequipa consideran que ofrecen a los huspedes lo convenido
acerca de la entrega, prestacin del servicio, solucin de problemas u otros. En promedio, los
hoteles tres estrellas cuentan con 17 proveedores nacionales. Los productos que tienen mayor
importancia para los hoteles analizados son: en primer lugar los productos higinicos y de
11

limpieza, seguidos de las bebidas de elevada rotacin. En tercer lugar se ubica el material de
oficina y en cuarto lugar se encuentra la mantelera y lencera as como los relacionados con
vajilla, cristalera, cubertera. Asimismo, la mayor cantidad de proveedores promedio se ubica en
los productos alimenticios perecederos
Los proveedores se seleccionan en funcin de las condiciones de pago, calidad de los productos
y servicios, capacidad de respuesta para atender imprevistos, prontitud y diligencia, precio y
disponibilidad del producto/servicio.
MARCO TERICO
GESTIN LOGSTICA
La gestin de logstica es la gobernanza de las funciones de la cadena de suministro. Las actividades de
gestin de logstica tpicamente incluyen la gestin de transporte interno y externo, la gestin de flotas,
el almacenamiento, la manipulacin de materiales, el cumplimiento de rdenes, el diseo de redes
logsticas, la gestin de inventario, la planificacin de oferta/demanda y la gestin de proveedores de
logstica externos. En distinto grado, las funciones de logstica tambin incluyen el servicio al cliente, el
suministro y adquisicin, la planificacin de la produccin y el embalaje y ensamblaje. La gestin de
logstica es parte de todos los niveles de planificacin y ejecucin estratgica, operativa y tctica. Es
una funcin integradora, que coordina todas las actividades logsticas, y tambin integra actividades
logsticas con otras funciones, incluyendo la comercializacin, las ventas de produccin, las finanzas y
la tecnologa de la informacin (Rouse, 2000).

En un sentido amplio, se entiende por logstica al conjunto de conocimientos, acciones y medios

destinados a prever y proveer los recursos necesarios que posibiliten realizar una actividad
principal en tiempo, forma y al costo ms oportuno en un marco de productividad y calidad.
(Lpez, 2001)
En un sentido ms concentrado en el mbito empresarial se tiene que logstica es el proceso de
gerenciar estratgicamente el movimiento y almacenamiento de materias primas, partes y productos
terminados, desde los proveedores a travs de la empresa hasta el usuario final (Lpez, 2001).
La logstica como actividad empresarial es antigua y se podra decir que es lo que antes se conoca como
distribucin. Tiene sus orgenes en la actividad militar, que desarroll esta herramienta para abastecer a
las tropas con los recursos y pertrechos necesarios para afrontar las largas jornadas y los campamentos
en situacin de guerra. Al mbito empresarial trascendi hace unas cuatro dcadas y ha sido en ste
donde ha encontrado su mayor campo de desarrollo.
La logstica, desde el punto de vista gerencial es una estrategia necesaria para manejar de forma
integral la cadena de suministros, de tal forma que logre el balance ptimo entre las necesidades
del cliente y los recursos disponibles de la empresa y su desempeo debe ser medido a travs del
servicio al cliente final.

12

De unos diez aos hacia ac, la funcin logstica empresarial ha tomado fuerza debido a que los
mercados se han vuelto ms exigentes, la integracin y la globalizacin son un hecho, las firmas tienen
que competir con empresas de todo el mundo y deben atender de la mejor manera a todos y cada uno de
los clientes, adems, la aparicin de nuevas tecnologas de informacin han trado como consecuencia
menores tiempos y costos de transaccin, esto ha obligado a las empresas a tomar ms en serio la
gestin logstica si es que se quieren seguir siendo competitivas.
La prueba de fuego para la logstica fue la aparicin de las ventas en lnea, las cuales prometan lograr
un comercio limpio y con tiempos de transaccin menores a los tradicionales y aunque se han
presentado casos errticos, se puede decir que el e-commerce ha sido un motor propulsor para el
desarrollo de la logstica a nivel mundial
La cadena logstica est compuesta por cinco elementos bsicos sobre los que se trabaja cualquier
estrategia de este tipo:

El servicio al cliente
Los inventarios
Los suministros
El transporte y la distribucin
El almacenamiento

La gestin logstica se constituye en el componente principal de la cadena de valor que incorpora el

producto.
La logstica vela por la optimizacin y el mantenimiento de los recursos de esta cadena a travs de
sistemas de informacin compartidos por todos los que intervienen en ella y mediante la aplicacin de
indicadores de desempeo que permitan conocer los niveles de inventarios, los tiempos de
procesamiento, la rotacin de los productos en los supermercados, etc.
Bsicamente se consideran 3 indicadores para medir la gestin logstica a travs de la cadena:
El primero sobre la velocidad del ciclo/flujo logstico, desde el momento que se genera el pedido de
ventas hasta que se coloca el producto en el cliente, esto ayuda a controlar los famosos cuellos de
botella; el segundo indicador tiene que ver con los costos que se agregan a un producto o
servicio durante el flujo logstico y el tercero es til cuando se quiere medir el grado de satisfaccin del
cliente, no por la entrega a tiempo o no, sino por la calidad misma del servicio logstico.
Aunque los anteriores son los ndices bsicos, cada eslabn de la cadena logstica desarrolla los suyos
propios. Por ejemplo, el componente de servicio al cliente debe establecer un indicador que permita
calcular el costo total de servicio al cliente, tambin en el eslabn de transporte un indicador til puede
ser el porcentaje de la utilizacin de la flota, etc.
Requerimientos estructurales:

Desarrollo de suficiente y adecuada infraestructura en redes y vas

Acercar los centros de produccin a los puertos
Disminucin de costos en sistemas de informacin y comunicaciones
13

A nivel estratgico, la logstica envuelve a todas las reas de la compaa para disear, desde las
etapas de identificacin de la necesidad y concepcin de los productos y/o servicios, un proceso que
incluya todos los medios necesarios para obtener los mejores resultados, en trminos econmicos y de
satisfaccin del consumidor.
La logstica as entendida tiene un carcter multifuncional: alcanzar el objetivo final de la forma ms
eficiente posible no depende slo de una funcin o responsabilidad de la empresa, sino que es el
resultado de aunar los esfuerzos de toda la organizacin. De ah la necesidad de contemplar todo el
proceso logstico desde la perspectiva estratgica propia de la alta direccin de la empresa.
CALIDAD DE SERVICIO
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad,
servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un bien o
servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de
un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas
las caractersticas, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad
realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no
con un producto fsico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas: Intangibilidad:
los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creacin de un
servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de
cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as
como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan; Carcter perecedero: los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su utilizacin posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un
servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el
consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genricos: son los que la mayora de
los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,
entrenamiento o asesoramiento; servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un
ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio; servicios aumentados: son
servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de
servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro
del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la importancia del
cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre
tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).

14

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de servicio que consiste en
cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La

confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes
contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores
cada vez somos ms exigentes en ste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y
los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de
su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio,
esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los productos. La calidad de servicio
siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y
el cliente.
INFLUENCIA DE LA GESTIN LOGSTICA EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Dado que la gestin transforma los objetivos en resultados, lo que se haya planeado acerca de la
satisfaccin del cliente se llevar a la prctica mediante este proceso.
Se puede decir en consecuencia que la gestin va a consistir en llevar a cabo lo planeado, en esta
bsqueda empresarial por proveer un servicio de calidad. Como se sabe, el cliente est siempre
preocupado por las demoras y por ende la gestin debe manejarse segn los tiempos estipulados
necesarios para lograr un servicio satisfactorio.
Como las acciones son mltiples, los errores pueden ser muy frecuentes, y adems pueden impactar
directamente sobre el cliente.
Para evitarlos es que se ver la herramienta de control, por la que se podrn hallar para luego
subsanarlos dentro de una futura re-planificacin.
Para lograr la medicin correcta de la gestin a travs de sus resultados, es necesario realizar los
siguientes pasos:

Verificar peridicamente el cumplimiento de la calidad de servicio que se plane entregar,

Recordar que no todo es mensurable en unidades (puede haber indicadores que no sean
estadsticamente vlidos, como la satisfaccin de clientes o empleados),

15

Si la medicin de los indicadores no es la esperada, hay que saber a qu se debe: si hay una mala
medicin o si realmente los resultados son malos. De acuerdo a ellos se deber, o volver a
relevar esos indicadores, o planificar y gestionar las correcciones pertinentes,
Supervisar si el personal cumple con los manuales de procedimiento,
Evaluar si la presencia de equipos de trabajo favorece una mejor calidad en el servicio prestado.

Siendo la clave de la calidad de servicio la atencin al cliente, el gerente general como estratega, por
medio del anlisis del medio con en el que interacta, encontrar que, para sobrevivir, debe pensar en el
crecimiento en el mediano plazo y adems obtener una utilidad, desarrollando una excelente labor de
interaccin con los clientes.
Hay tres puntos sobresalientes que hay que tener en cuenta en el anlisis de la satisfaccin del cliente:

El cliente quiere un servicio libre de problemas.

Quiere satisfaccin, cortesa, atencin y preocupacin.
Quiere que el servicio se preste segn fue convenido y promocionado.

Al hablar de la utilidad que espera obtener la empresa, concepto estrechamente relacionado con la
supervivencia, el gerente general debe analizar un aspecto ligado a este tema, el cual se refiere a los
costos, teniendo en cuenta dentro de este punto que:

El cliente quiere calidad aceptable a un costo adecuado

La compaa quiere operar de manera de obtener rentabilidad en sus inversiones

El problema es compatibilizar ambos objetivos para obtener un negocio estable.

El servicio a prestarse, es el punto de partida para el posterior desarrollo de la calidad del mismo,
llevndose a cabo un perfeccionamiento continuo de sus caractersticas y de esta manera atender mejor a
las necesidades y preferencias del cliente.
El mercado como se mencion es otro tema central, la calidad de servicio lo que busca principalmente es
mantener los clientes actuales, por eso ante una baja en la demanda se debe tener en cuenta los cambios
en los gustos de los clientes, para encontrar las primeras respuestas a esta baja en la demanda. El caso
del mercado est en estrecha relacin con la competencia que aumenta con la globalizacin y hace que
el cliente disponga de variadas alternativas siendo cada vez ms selectivo, e interesndose por aquella
empresa que le satisfaga mejor sus necesidades y es ah donde juega un papel fundamental el nivel de
calidad de servicio al que debe drsele la mxima importancia.
Por el lado de la tecnologa, el desarrollo tecnolgico permite innovar permanentemente en los servicios
prestados tornndose un factor esencial a la hora de la toma de decisin del cliente respecto a si volver
a solicitar nuevamente el servicio, que es lo que se desea conseguir con la calidad del mismo.
El capital necesario, es decir los recursos que van a ser destinados al mejoramiento continuo de la
calidad de servicio, tienen vital importancia; en primer lugar todos los accionistas deben coincidir en
invertir en la calidad de servicio con miras al crecimiento y supervivencia de la organizacin, factor que
guarda relacin con los costos de la calidad mencionados en la parte de estrategias.
16

Por ltimo es primordial para la organizacin que el personal que se desempee en el sector de calidad
de servicio coopere con la empresa y apunte al cumplimiento de los objetivos que se proponga la
organizacin para poder satisfacer de manera eficiente y eficaz todas las necesidades del cliente que se
hayan propuesto cubrir. Lo tratado tiene relacin con la cultura organizacional, tema que se ampliar
ms adelante.
Respecto a los tres tipos de acciones estratgicas de supervivencia, se comienza sealando que las
acciones de refuerzo en referencia a la calidad de servicio deben realizarse en forma continua ya que de
esto trata un importante concepto denominado mejoramiento continuo de la calidad de servicio, cuyo
fin es el mantenimiento del cliente a lo largo del tiempo. Esta herramienta de mejoramiento continuo es
tratado por las normas ISO, en especial la Norma ISO 9001 la cual establece las siguientes
caractersticas:

La excelencia de la calidad de servicio ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua.

Mejora en todos los campos de las capacidades del personal, de las relaciones con el pblico,
entre los miembros de la organizacin, y con la sociedad; lo que equivale a la satisfaccin que el
cliente obtiene de su servicio.
Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva aparejada una dinmica continua
de estudio, anlisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia
un proceso de mejora continua de la satisfaccin del cliente.
La mejora continua, debe ser entendida como "mejora maana lo que puedas mejorar hoy, pero
mejora todos los das". Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un da. Es un proceso
progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la
organizacin, y preparase para los prximos requerimientos superiores. Por lo que se necesita
obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del conjunto de la organizacin.
Es mejor mejorar un poco da a da, y tomarlo como hbito, que dejar las cosas tal como estn, y
tener altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas ltimas situaciones, no se pueden
predecir los resultados de la organizacin, porque los datos e informacin, no es fiable ni
homognea.

En pocas palabras, sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad, ni tomar decisiones
acertadas, ni cumplir las metas y objetivos.
Por el lado de la accin de redespliegue, es decir brindar un nuevo servicio por parte de la empresa, se le
deber prestar a este nuevo servicio distinto del o los anteriores la misma atencin sobre la calidad del
mismo, es decir, se deber fijar la misma misin, los mismos objetivos y metas, la misma gestin y
control en relacin a la calidad, que lo que se haya fijado para el o los servicios que se venan prestando
o se hayan dejado de prestar por no seguir considerndolos rentables.
La calidad de servicio va a guardar mucha relacin con la accin poltica, tercera y ltima de las
acciones estratgicas de supervivencia, esto es as porque a travs de negociaciones con funcionarios de
cualquier sector del gobierno, se pueden obtener entre otras cosas subvenciones para mejorar la
tecnologa la cual como se ha visto mejora significativamente la calidad del servicio prestado. Por otro
lado, una buena relacin con el gobierno o influencias polticas, permitiran garantizar temporalmente la
17

demanda del servicio por medio del dictado de leyes o decretos que favorezcan a la organizacin o
perjudiquen a la competencia, y de esta manera mantener los clientes que posea hasta que, por medio de
las otras dos acciones, se logre conseguir la satisfaccin mxima deseada del cliente.
Finalizando el tema, se puede decir que la mayora de los autores estudiados que tratan el tema de
calidad de servicio coinciden en que la misma cada da se hace ms vital para la supervivencia y el
crecimiento de una firma, para mantener los clientes hay que atenderlos amablemente brindarle un
servicio de mxima calidad y a un precio acorde a la situacin del pas en la que se desarrolle la
empresa. (Abadi, 2004)
A la par de la evolucin histrica de la calidad, los conceptos de Gestin de la Calidad del Servicio y el
mejoramiento continuo fue evolucionando la concepcin de identificar los costos necesarios para llevar
a cabo las distintas funciones de las empresas: desarrollo del producto, marketing, personal, produccin,
etc.
Hasta la dcada de 1950-1960 esta definicin no se haba extendido a la funcin de calidad, excepto
para las actividades departamentales de inspeccin y prueba. A partir de esta dcada surge el concepto de
costos de calidad donde cada autor asume su enfoque y lo define segn su punto de vista. En la medida
en que crecan las necesidades tambin evolucionaban los conceptos con el objetivo de satisfacer una
sociedad cambiante, a continuacin se presentan las definiciones de cada categora y los elementos ms
importantes que la integran segn diversos autores.
Segn Feigenbaum (1994), la calidad satisfactoria del producto y servicio va de la mano con costos
satisfactorios de calidad y servicio. Uno de los obstculos principales para el establecimiento de un
programa ms dinmico de calidad en los aos anteriores era la nocin equivocada de que el logro de
una mejor calidad requiere de costo mucho ms altos. Nada hubiera podido estar ms lejos de la verdad
en la experiencia industrial.
Los costos de calidad en plantas y compaas se contabilizan de forma que incluyan dos componentes
principales: los costos de control y los costos por falla en el control. Los costos de control se miden en
dos segmentos: costos de prevencin, que evitan que ocurran defectos e inconformidades y que incluyen
los gastos de calidad para evitar que, en primer lugar, surjan productos insatisfechos. Aqu se incluyen
tales reas de costos como la calidad en la ingeniera y entrenamiento en calidad para los empleados.
Los costos de evaluacin incluyen los de mantener los grados de calidad de la compaa por medio de
evaluaciones formales de la calidad del producto.
Ello incluye reas de costo como inspeccin, pruebas, investigaciones externas, auditorias de calidad y
gastos similares (Feigenbaum, 1994). Schroeder (1992) plantea que el costo de calidad es el costo de no
satisfacer los requerimientos del cliente, de hacer las cosas mal y se puede dividir en dos componentes
fundamentales: de control y de fallas. El costo total puede expresarse como la suma de estos ltimos.

Costos de control: Estn referidos a las actividades que eliminan defectos en el tren de
produccin. Este puede hacerse en dos formas mediante la prevencin y la evaluacin.
Costos de fallas: Son los costos en que se incurre ya sea durante el proceso de produccin
(internos) o despus que el producto se embarca (externos).

18

Alexander (1994) define los costos de la mala calidad como una medida de los costos especficamente
asociados con el cumplimiento o no de la calidad del producto, incluyendo los requerimientos
establecidos de la empresa con sus clientes.
Los divide en cuatro categoras fundamentales:

De prevencin: Son los costos de todas las actividades especialmente diseadas para evitar que
se cometan errores.
De evaluacin: Son los costos asociados con la medicin, con la evaluacin de los productos
para asegurarse la conformidad con los estndares de calidad y requerimientos de desempeo.
De fallas internas: Son los que tiene la empresa relacionados con los errores detectados antes de
que la produccin llegue al cliente.
De fallas externas: Son aquellos en que incurre el productor porque al cliente se le suministran
productos inaceptables.

Gutirrez (1996) y Cuatrecasas (1999) coinciden que con relacin a los costos globales o totales de
calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: de calidad y de no calidad. Los costos de calidad se
pueden considerar como costos producidos por la obtencin de la calidad y se dividen en prevencin y
evaluacin. Por otra parte los costos de no calidad son derivados de la falta o ausencia de calidad, de la
no conformidad, no cumplimiento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los
niveles de calidad requeridos y se clasifican en fallas internas y externas.
Segn Juran y Gryna (1998) al seguir su enfoque de costo de la baja calidad, definen este trmino como
la suma de los costos internos o externos. Plantean que la mayora de las compaas resumen estos
costos en cuatro grandes categoras.

De prevencin: En estos se incurre al mantener los costos de valoracin y de fallos en un

mnimo.
De valoracin: Son los costos en que se incurre para determinar el grado de conformidad con las
exigencias de calidad.
De fallas internas: Estos son los costos asociados con defectos que se encuentran antes de que el
producto llegue a manos del cliente. Son costos que desaparecen si el producto no presenta
ningn defecto antes del embarque.
De fallas externas: Estos costos estn asociados con defectos que se encuentran despus que el
producto es enviado al cliente. Los mismos desapareceran si no hubiera ningn defecto.

Garbey (2002) en su artculo sobre costos de calidad plantea que son aquellos incurridos para determinar
si la produccin es aceptable, es decir la inversin que se hace para verificar el nivel de calidad del
producto y la realizada para prevenir o corregir la ocurrencia de la no calidad. Pero a estos se les suma
cualquier otro costo en que incurre la empresa y el cliente porque la produccin no cumpli las
especificaciones. Estos costos pueden clasificarse en cuatro grandes categoras: prevencin, evaluacin,
fallas internas y fallas externas.
Los costos totales de la calidad se definen como la suma de las cuatro grandes categoras descritas
anteriormente. Como se puede apreciar, independientemente de los nombres que adoptan los diferentes
19

autores para denominar los costos que permiten evaluar la calidad (de mala calidad, de baja calidad,
derivados del nivel de calidad, de calidad y de no calidad) todos los enfoques coinciden, de forma
general, en la definicin de las categoras (de prevencin, de evaluacin, de fallas internas y de fallas
externas) aunque algunos unan alguna de ellas en una sola, como es el caso de costos de fallas. Despus
de analizar los dismiles puntos de vistas, todo indica que las decisiones que se toman van organizando
los distintos elementos que integran su concepto, donde se notan palpables discrepancias como por
ejemplo en los primeros conceptos dados por Schroeder (1992) y Alexander (1994) quienes en su
anlisis no abordan datos esenciales que permitan la comprensin de dicha definicin, sino, que se
dirijan a revelar los costos de calidad asocindolos al concepto.
Pero seguimos analizando otros criterios los cuales se presentan ms abarcadores y entendibles para los
investigadores de esta lnea, y son los planteados por Gutirrez (1996), Cuatrecasas (1999), Domnguez
y Garbey (2002); estos ya son un poco ms completos con respecto a los anteriores porque analizan
varios puntos que conforman la base para el verdadero o ms actualizado concepto de 18 costos de
calidad como es: un conjunto de reglas y procedimientos que permiten observar inmediatamente a
grandes rasgos el funcionamiento de la unidad productiva; adems declaran las clasificaciones de dichos
costos los que permiten manejar los datos de manera ms exacta; as como la evaluacin de la
produccin para adoptar medidas necesarias para corregir deficiencias observadas o aprovechar el xito
de la produccin.7
HOTEL
Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas y
que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huspedes de servicios
adicionales como restaurantes, piscinas y guarderas. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y
animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.
Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el grado de confort, posicionamiento, el
nivel de servicios que ofrecen. En cada pas pueden encontrarse las siguientes categoras:

Estrellas (de 0 a 5 horario de verano)

Letras (de A a E)

Clases (de la cuarta a la primera)

Diamantes y "World Tourism".

Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un
pas a otro para una misma categora y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones,
cuarto de bao, televisin, piscina, etc.
A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el
trmino "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestin se basa en el control de costes de
produccin y en la correcta organizacin de los recursos (habitaciones) disponibles, as como en una
7 https://fcav.uat.edu.mx/siap/data/TMDE03.pdf
20

adecuada gestin de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en
la negociacin para el alojamiento de grupos de gente en oposicin al alojamiento individual.
En los ltimos aos estn apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en tcnicas conocidas
en otros mbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todava, un sistema generalizado.
Hay que aadir que en muchos pases se consideran hoteles a los balnearios, hoteles complejos tursticos
y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones.
Origen del nombre
La palabra hotel deriva del francs htel, que originalmente se refera a una versin francesa de una casa
adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento. En el uso actual,htel tambin tiene el significado de
"hotel" y htel particulier es usado para referirse al antiguo significado.
Servicios
Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequea con silla al
lado y un lavamanos.
Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono, un despertador, un televisor, y conexin
inalmbrica a Internet. Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeo) pueden
proveer de comida y bebidas, tambin pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para
preparar t y caf.
Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente)
o completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas instalaciones bsicas). Segn lo
que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la mayora de pases con estrellas, o bien con
diamantes, tambin hay un mtodo de clasificar un hotel segn letras (de la A a la F). Estas son las
cualidades de cada una de la clasificacin de un hotel:

El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve al husped la comida y la bebida. Las
distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del
mercado, y tambin contribuyen a la percepcin del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos
de servicio de comida y bebida se encuentran:
Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en
la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos
sucios.
Servicio de buf: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los
invitados se acercan a la mesa del buf a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las
iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de
buf. El factor distintivo es que el husped se tiene que acercar a la mesa del buf a servirse.
Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros llevan la
comida a la mesa del husped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se
transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida

21

central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de

una vez a una cocina pequea cerca de la zona del comedor y servir all en los platos.
Autoservicio: En el autoservicio, como en el buf, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa.
La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos
a los clientes, mientras que en el buf el cliente se sirve libremente.

Hoteles de aeropuerto
Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando estn alejados
de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada
salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las lneas areas. Las
estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercana a los mismos. En los hoteles de
las principales playas, la clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por
operadores aunque no faltan pequeos establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias
suelen ser de varios das.
Hotel Business Class o Negocios
Hecho para las personas que viajan para realizar negocios y que por lo general su estancia en ellos es no
mayor a 2 das.
Hoteles de lujo
A pesar de no existir una clasificacin estndar, entre los hoteles de lujo generalmente se encuentran los
cinco estrellas.
Estos hoteles ponen gran atencin en agregar valor a la experiencia de sus huspedes. Otros factores que
podran definir a un hotel de lujo son la privacidad y exclusividad que este ofrece. La mayora de los
hoteles de Miami Beach han utilizado la etiqueta "de lujo" para promover sus establecimientos, un
ejemplo es el Sofitel de Miami. Otros como el Hyatt de Cancn alrededor del mundo son de lujo y 5
estrellas a la vez.
Este tipo de hoteles cuentan con un servicio excepcional por parte de todo su personal, el cual se
esmeran al 100% en cubrir y cumplir todas las expectativas del huesped en cuanto a alojamiento y
distraccin. Esto no significa que los otros tipos de hoteles no lo hagan, pero el huesped al verse en un
hotel de lujo, siempre estar en constante bsqueda de satisfaccin por parte de sus anfitriones, no
aceptando una respuesta negativa en sus peticiones. Se caracterizan por manejar una imagen pulcra y
solemne ante el mundo, diferencindose del resto de los hoteles en cuanto a un servicio de calidad y
amplia satisfaccin de sus clientes, ya sean de negocios, esparcimiento o turismo convencional.
Hoteles de naturaleza
Estn situados cerca de zonas naturales de inters como parques naturales, reservas y reas protegidas.
Las estancias suelen ser de muchos das.
El turismo ecolgico es una de las actividades que est creciendo por las variedades que la naturaleza y
las costumbres que los habitantes nos brindan, como la naturaleza, que es la nica y verdadera fuente de
22

descanso y paz, por lo tanto, se debe ser muy responsables para no causar dao a la naturaleza ni a los
nativos de la regin. Debido a su rpido crecimiento ha contribuido al desarrollo de la actividad turstica.
Hoteles-apartamento o apart-hoteles
Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalacin adecuada para la
conservacin, instalacin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en
cinco categoras identificadas por estrellas doradas y su smbolo son las letras HA sobre fondo verde.
Albergues tursticos
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios das y varias
semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos
frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque
muchos disponen tambin de habitaciones privadas.
Hoteles familiares
Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una gestin familiar para viajeros que
proporciona servicios de restaurante y alojamiento.
Hoteles posada
Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restaurante y alojamiento.
Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel comn.
Hoteles-monumento
Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en
castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores nacionales en Espaa y
las pousadas en Portugal.
Hoteles-balneario
Alojamiento situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o
medicinales. Tienen un ndice de estancia medio oscilando entre varios das y pocas semanas.
Moteles
Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en
departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duracin. Se encuentran fuera
de los ncleos urbanos.
Hotel de paso
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente
esperar que sus clientes se alojen ms que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido
para encuentros sexuales. El trmino, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues ste puede
ser un edificio hotel histrico o un motel acondicionado para el trnsito con automviles y
estacionamiento.
23

Hoteles-casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones, alojamiento y entretencin. El
ejemplo paradigmtico de estos hoteles estara en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en
muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora elevada.
Hoteles-clubes
Hoteles que cuentan entre sus instalaciones con uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde
se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectculos musicales. Tambin se denominan as los
hoteles situados junto a clubes dedicados a espectculos erticos donde habitualmente se ejerce
la prostitucin. La relacin entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden
tener una relacin normalmente de carcter informal llegando algunos de ellos a ocultar
verdaderos burdeles.
Hoteles deportivos
Se caracterizan por su orientacin a la prctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en
sus aledaos. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los
dedicados a la pesca junto a vas fluviales y los complejos de golf entre otros. Dentro de estos
encontramos tambin los que estn dentro de los clubs sociales o privados, ya que se especializan ms a
la forma y confort del deportista como pudiese ser un bao sauna.
Hoteles gastronmicos
Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronmica exclusiva que se presenta como la principal del
establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes,
degustacin de diferentes estilos culinarios y una variada seleccin de vinos.
Hoteles de montaa
Hotel situado en la montaa. Mantienen calidad hotelera de alojamiento, gastronmica y de
entretencin, especialmente en centros de esqu para temporadas de nieve. Un ejemplo de estos son Valle
Nevado, Farellones, La Parva, Termas de Chilln y prximamente en agosto de 2011 abre sus puertas
Puma Lodge by Noi Hotels en la regin de O'Higgins en Chile y aunque no sea un centro de esqu, el
Hotel Humboldt ubicado en el cerro vila a una altitud de 2105 msnm (Caracas, Venezuela) es un hotel
de 5 estrellas, actualmente cerrado.
Hoteles de acantilado
Situados en la costa pero a gran altura sobre el nivel del mar, disfrutan de vistas despejadas y total
privacidad, sin encontrarse por ello necesariamente aislados. Ejemplo de estos privilegiados hoteles son
el Hotel Riosol en Gran Canaria (Espaa), Hotel Caruso Belvedere (costa de Amalfi, Italia), Aman
Resorts Amankila (isla de Bali, Indonesia), Birkenhead House (Hermanus, Sudfrica), Bulgari Resort
(Uluwatu, isla de Bali, Indonesia), The Caves (Jamaica) y Caesar Augustus (Capri, Italia).
Hoteles de temporada

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Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su
actividad solamente durante parte del ao. Un ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la
montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa.
Hoteles rsticos
Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en
ocasiones incluyen o estn prximas a explotaciones agropecuarias.
Hoteles temticos
Situados en complejos de ocio o resorts, son establecimientos que recrean en todo su hbitat, un
determinado ambiente, lugar o tematizacin.
Los primeros hoteles temticos (Walt Disney fue uno de sus impulsores), estaban basados en series de
animacin o ambientados en pases extranjeros, cuyo objetivo era trasladar al husped a esos entornos u
ofrecer una simbiosis con el entorno del complejo en el que estn ubicados.
Hoteles vacacionales
Son hoteles que se han diseado para disfrutarlos en cualquier poca del ao situados en primera lnea
de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cmodas, piscinas, instalaciones deportivas,
programas de animacin para personas de todas las edades y una gastronoma donde se pueden
encontrar diferentes platos de cocina internacional.
Organizacin de los Hoteles
Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante bsicamente, aunque dependiendo del tipo de
hotel pueden ofertar tambin alquiler de sala de reuniones, banquetes o servicios de animacin, siempre
remunerado.
La organizacin suele estar constituida por:
Equipo directivo
Formado por el director, subdirector y ayudante de direccin. Su misin es definir polticas de empresa y
objetivos. Tambin se suelen encargar de la gestin de Recursos Humanos, comercializacin, control de
sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel.
Equipo de pisos
Est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y
repartir tareas, controlar los pedidos y existencias, planificar los horarios del personal a su cargo,
recogida de datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las tareas de
limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.
Equipo de recepcin

El jefe de recepcin en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y

controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo.
25

Tambin es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicacin con otros departamentos

organizando las reuniones que sean precisas.

Los recepcionistas son los encargados de la atencin al cliente gestionando la recepcin y salida
de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia.

En el caso de no existir un servicio de reservas propio tambin se encargan de la gestin de reservas y

cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.
Equipo de mantenimiento
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las
habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. Tambin suele incluir el
mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.
Restaurante

Jefe de alimentos y bebidas : Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros,

ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maitre, sommelier, capitan de mozos, hoster,
mozos, camareros etc. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio
de cocina ms o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y
no a la hostelera.

Convenciones
En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar,
todo lo relacionado con la utilizacin de salones para convenciones y material a subcontratar.
En hoteles de capacidad alojativa reducida, suele existir una figura profesional denominada Responsable
de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestin de las reservas de Grupos (puede considerarse
como grupo, un mnimo de 6 habitaciones en un hotel de 50 habitaciones) y de la cotizacin,
seguimiento, venta y organizacin de los diferentes eventos que se pueden desarrollar en un
establecimiento hotelero, pudiendo ser un congreso, una convencin, un seminario, un show room, etc...
En la mayora de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa, pero
existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepcin ya que la venta del evento la
realizan ejecutivos de ventas. En este caso el Responsable de Grupos y Convenciones, se encarga de la
organizacin del evento una vez la venta est cerrada.
Animacin
Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el entretenimiento de los
huspedes. Esto incluye la organizacin de actividades y fiestas encargndose del acondicionamiento de
las instalaciones y la gestin de las subcontratacin otras empresas si es necesario o no sea necesario.
Departamento comercial

26

Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel para tener un mayor
ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir la estrategia comercial
con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la produccin del Hotel (bsqueda de la mayor
rentabilidad). El Departamento Comercial est dirigido por el Director Comercial, que es el mximo
responsable de la empresa en trminos comerciales ya que ser el encargado de:

Fijar los precios segn las diferentes temporadas. (Tratar de evitar la estacionalidad con
polticas de desestacionalizacin que deriven en una ocupacin mayor y ms repartida)
Contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El Dir Comercial pondr a
disposicin de sus comerciales una gran variedad de Tcnicas de Venta que utilizadas de forma
adecuada, ayudarn notablemente a la consecucin de los objetivos marcados por Direccin
General y Direccin Comercial.
Negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de Viajes, Tour
Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...
Acudir a las diferentes ferias, congresos u otro tipo de reunin. El equipo comercial tiene la
misin de promocionar la marca a la que representa, tratando de ampliar la cartera de negocios
con los clientes potenciales que vaya conociendo durante la feria, congreso, etc.

Las ferias (ejemplo: Fitur) son el marco ideal para la captacin de nueva clientela, para la fidelizacin de
la ya existente y tambin para estudiar y valorar las diversas polticas de empresa de la competencia.

Del diseo de la imagen corporativa de la empresa (logo / eslganes, etc..)Una vez diseada la
"marca" se encargar de su posicionamiento en el mercado turstico, realizando para ello estudios
de la competencia que ayudarn a conocer el estado del mercado en el que se desea introducir y a
perfilar una futura estrategia.

Se debe realizar un anlisis FODA, para as descubrir fortalezas / oportunidades/ debilidades y

amenazas. Debido a la amplia variedad tipolgica de establecimientos hoteleros, es preciso realizar una
Segmentacin de Mercado, con el objetivo de delimitar el tipo de cliente que deseamos para nuestro
establecimiento. De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de promociones adecuadas al tipo de
cliente (ejemplo: Hotel de negocios = Hotel no apto para viajes de fin de curso)
Clasificacin de estrellas (categora del hotel)
El nmero de estrellas no refleja necesariamente todas las comodidades o servicios que estn disponibles
en un hotel o en cada una de las habitaciones en un hotel con determinada clasificacin.
1 Estrella (Econmico)
Se espera que un hotel de una estrella ofrezca alojamiento limpio, bsico, con pocas o ninguna
instalacin. Las habitaciones normalmente estn decoradas de manera funcional y son compactas. Puede
o no tener un bao privado, telfono en la habitacin, televisin o servicios. Los hoteles de una estrella
suelen estar cerca de restaurantes y atracciones tursticas.
27

Un hotel de una estrella es ideal para el viajero con poco presupuesto, donde el precio es la principal
preocupacin.
2 Estrellas (Valor)
Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento limpio y bsico. Estos pueden tener o no
un centro de negocios o acceso a internet, pero por lo general no tienen salas de reuniones, botones,
gimnasio o instalaciones recreativas. El restaurante a menudo se limita a servicio de caf o un desayuno
continental. Las habitaciones ofrecen normalmente bao privado, telfono, televisin y servicios
limitados.
Un hotel de dos estrellas es ideal para viajeros de negocios o exploradores, donde el costo es un factor,
pero s se desean servicios bsicos.
3 Estrellas (Calidad)
Un hotel de tres estrellas pone mayor nfasis en la comodidad, estilo y servicio personalizado. A menudo
tienen un restaurante en el hotel, alberca, gimnasio, una tienda de conveniencia y botones.
Generalmente, hay salas de juntas y / o salas de conferencia y servicios relacionados disponibles. Las
habitaciones incluyen ms servicios y hay una atencin ms cuidadosa a la calidad y comodidad.
Un hotel de tres estrellas es ideal para viajeros de negocios o de placer en busca de un poco ms que los
servicios bsicos.
4 Estrellas (Superior)
Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad superior, que generalmente ofrece ms de un restaurante,
bar y servicio a cuartos con horario prolongado. Los servicios disponibles pueden incluir botones,
concierge y servicio de valet parking. Normalmente, cuentan con centro de conferencias y servicios de
negocios. Las habitaciones son amplias y por lo general ofrecen un mobiliario elegante, ropa de cama de
alta calidad, productos de bao y una amplia gama de servicios como minibar y secadora de pelo.
Un hotel de cuatro estrellas es ideal para viajeros que buscan ms servicios y amenidades y un mayor
nivel de confort.
5 Estrellas (Excepcional)
Un hotel de cinco estrellas est muy orientado al servicio y brinda altos estndares de comodidad y
calidad. Cuenta con ms de un restaurante, a menudo incluyendo una opcin de restaurante gourmet, as
como un bar o sala de estar y servicio a cuartos las 24 horas. Puede tambin ofrecer canchas de tenis y
acceso a campo de golf, as como un spa, un gimnasio moderno y alberca.
Un hotel de cinco estrellas es ideal para los viajeros exigentes que buscan un servicio personalizado,
instalaciones de alta calidad y una variedad de servicios e instalaciones en el lugar.
28

2.3 HIPTESIS
Dado que no existe un modelo de gestin logstica de abastecimiento interno en los Hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Arequipa, que pueda lograr ventajas competitivas.

29

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