CULTURA DE

SERVICIO

Market Metrix

Contenido

Market Metrix es una herramienta que desde 1996 ha ayudado a las empresas
de hospitalidad a tener retroalimentacin de sus servicios en base a las
experiencias de los huspedes. Esta herramienta apoya a las empresas a tomar
decisiones estratgicas de acuerdo a los resultados estadsticos obtenidos,

Trato del personal hacia el

husped

ganancias de las empresas.

Solucin de Problemas

Para hacer participes a todos los colaboradores y conozcan los resultados de la

Experiencia General del

incrementa la fidelidad de los huspedes y como consecuencia incrementa las

encuesta hemos generado el concurso de Occidental Golden Award.

Occidental Golden Award

El objetivo principal es incrementar la satisfaccin del husped mejorando los

resultados obtenidos en la encuesta de Market Metrix de tal manera que
jugando y haciendo competencia con los dems hoteles del Grupo Occidental
Hotels & Resort podamos llegar a dicho objetivo.
El Juego consiste en evaluar las puntuaciones obtenidas al final de cada mes,
para practicidad del juego hemos tomado 13 preguntas divididas en 4 bloques:
y Trato del personal hacia el husped
y Solucin de problemas
y Experiencia General de Husped
y Fidelidad del Husped.
Cada pregunta genera una puntuacin de acuerdo a la estadstica obtenida, una
vez calculadas las puntuaciones de todas las preguntas y tener un resultado final
se conoce el numero de casillas que avanza cada hotel, el hotel que llegue ms
lejos al final del ao ser el ganador.

Husped

Lealtad del husped

Trato del personal hacia el husped.

En

la

revista

Hotel

&

Motel

pesar de que

los problemas en las

Management fue publicado un artculo

habitaciones es lo ms comn, esto solo

donde especificaba que los huspedes

genera

que haban reportado haber tenido un

probabilidad del que el husped no

problema con algn miembro del

regrese. Siendo as, que los miembros

Staff son un 43 porciento

del

algn

personal

28

que

porciento

tienen

un

de

trato

al hotel

amigable pueden causar mayor impacto

no experimentaron

en la lealtad del husped que la

probable de que regresen

que aquellos que

menos

un

problema con el

personal.

remodelacin total de las habitaciones.

Servicio Inolvidable es aquel que hace que todo lo que parece extraordinario, sea la
forma cotidiana y sistemtica de atender al husped

Mantener nuestro Valor

Pasos para un servicio excepcional

Ser solidario. Anticiparse a las necesidades del cliente y siempre responder
con atencin y consideracin.

La Clave de nuestro xito.

Empata + ayuda/ accin = solidaridad.

Actuar con integridad.

Estar siempre preparado

Saludar al husped

Respetar a todos, y en todos los

lugares.

Brindar servicio y hacer sentir al

husped especial y nico.

Ser cortes. Tratar a cada persona como le gustara que fuese tratado. Ser

Dar oportunidades personales y

responsabilidad

ms por resolver un problema, usar un tono de voz agradable, adoptar una

Ser proactivo. Ocuparse de cada problema que surja, desde el principio al fin.
Se creativo y flexible para dar soluciones.
Ser confiable. Responder rpida y sistemticamente. Si no puedo resolver el
problema, buscar personalmente a alguien que pueda resolverlo.

amistoso, dinmico, tener contacto visual, sonrer, mostrar inters y esforzase

buna postura, presentar una imagen profesional y mostrar orgullo.

Mostrar Aprecio

Las actitudes son contagiosas. Vale la pena contagiarse de la suya?

Promesa de Servicio

Ser Comprometido. Escuchar atentamente para entender las necesidades y

expectativas del husped.

Occidental

Hotels

&

Resorts

se

esfuerza por ser una cadena lder

mundial

en

el

concepto

ALL

INCLUSIVE de alto nivel. Tenemos una

Ser Inclusivo. Ser parte de un equipo y colaborar con los colegas del
departamento y de los dems departamento para atender al husped lo mejor
que pueda.

cultura de servicio que satisfaga a

Ser hospitalario. Saludar a todos los que se encuentre con contacto visual y

nuestros

una sonrisa amable.

huspedes

expectativas,

superando

siendo

sus

receptivos,

respetuosos y brindando un servicio

excepcional.

Estar preparado. Entender las expectativas de servicio que requiere su puesto

y asegurarse de tener los recursos necesarios para cumplirlas.
Ser personalizado. Siempre atender a las necesidades bsicas del husped y
asombrarlo en cada oportunidad que tenga para superar sus expectativas.

SOLUCIN DE PROBLEMAS
Consejos Para Dar Seguimientos A Una Queja

Toma notas sobre la solicitud del husped

Toma accin para cumpl con la solicitud

Buscar otras opciones

Colabora con otros cuando sea necesario

Asegura que la solicitud sea atendida

Llama al husped para asegurarte de que haya quedado satisfecho

Toma La Iniciativa

Pasos para manejar un

SOLUCIN DE PROBLEMAS
husped
emocionalmente
descontento.

Escuchar al husped

Mostrar empata con los

sentimientos del husped

Pedir disculpas por el

problema

Responder a las
necesidades del husped y
dar seguimiento

Agradecer al husped por

traer el problema a
nuestra atencin

Buscar activamente oportunidades para proporcionar servicio y pensar en

ideas creativas para satisfacer y exceder las necesidades de los huspedes.

Una queja sin resolver puede producir 9 referencias negativas

El 14 % de los huspedes descontentos har 20 referencias negativas

Al Resolver Una Queja

7 de cada 10 huspedes que se quejan harn negocios de nuevo con

usted si resuelve la queja a su favor

Si resuelve su problema enseguida, el 95 % har negocios de nuevo

con usted

De 27 clientes insatisfechos,
26 no se quejan, simplemente
dejan de ser clientes

Experiencia General del husped

Satisfaccin del cliente
La satisfaccin del husped juega un papel fundamental en la adquisicin de la
Es el nivel del estado de nimo
de una persona que resulta al
comprar un producto o servicio y
la percepcin de dicha adquisicin

42%

de

El Husped satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas. Por

tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el
husped satisfecho realiza a sus familiares amistades y conocidos.

clientes

El Husped satisfecho, deja de lado la competencia. Por tanto, la

satisfechos bas su primera

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.

compra

los
en

una

recomendacin.

El Husped satisfecho, por lo general, vuelve al hotel. Por tanto, la

de venderle el mismo y otros productos adicineles en el futuro.

La verdad de los
clientes satisfechos
El

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad

en base a sus expectativas.

lealtad del husped y la rentabilidad del negocio.

El 21% comprar ms basado

SOLUCIN
en DEunPROBLEMASa
recomendacin.

buena

Factores importantes a considerar para lograr la satisfaccin del husped.

La investigacin de mercado ha demostrado que las emociones juegan un

papel importante en la satisfaccin del cliente, las emociones son el
mejor indicador del nivel de lealtad del cliente. Los huspedes estn
dispuestos
a
pagar
sustancialmente ms por noche por la promesa de experimentar ciertas
emociones durante su estancia. Las emociones son diferenciadas por cada
segmento de la industria hotelera que pueden ir desde sentirse, mimado,
relajado, sofisticado, bienvenido, importante, seguro y confortable.
El personal del hotel tiene una considerable influencia en los sentimientos
de confortabilidad del husped. Los huspedes aprecian ser atendidos por
personal amable, conocedor y servicial. Se sienten cmodos sabiendo que
pueden al confiar al personal con seguridad sus pertenencias, mensajes, y
llamadas de despertador.

Lealtad del husped

Factores que influyen en la lealtad del husped.
1)

El carcter: sol las cualidades personales que los clientes buscan

los empleados de alguna organizacin. Por ejemplo, algunas

Lealtad
La lealtad es un compromiso
profundamente
sostenido
de
comprar o frecuentar de nuevo un
producto o servicio, de la misma
organizacin.

personas buscan que los empleados sean honestos y confiables, los

clientes buscan una sensacin de seguridad que les permita creer

2)

realmente en los que les ofrecen.

Los clientes leales

La qumica: Es la capacidad de los empleados de estar

Pueden mejorar las ganancias

de las empresas en un 25%.

sincronizados o conectados con los huspedes, es decir, cuando el

personal comprende y conoce perfectamente las exigencias y
necesidades del consumidor.
3)

La preocupacin: Es un inters genuino acerca del bienestar de los

huspedes, es decir, el personal o la organizacin debe mirar
siempre a sus huspedes como personas, debe encontrar la forma
de solucionar sus problemas y no una forma de ganar dinero.

4)

La capacidad: El personal debe demostrarse y comunicar

indirectamente a los huspedes, su capacidad, por ejemplo, si una

Reducen los errores

clientes en un 5%.

El costo de atraer nuevos

clientes es cinco veces ms
costoso que retener a un
cliente.

capacidad y el conocimiento de responder correctamente sus

dudas.
La eficacia de Costos: Implica que los huspedes deben recibir el
valor verdadero por el costo de los servicios, el consumidor debe
sentir realmente que lo esta comprando, tiene el valor indicado
por la organizacin.
6)

Compromiso
+

Consultivo: Es el factor ms importante, ya que enmarca la

Confianza

relacin husped-empresa como una sociedad en curso a travs

del tiempo, es decir, inicia una relacin ms cercana entre las dos
entidades.

los

Los clientes leales gastan ms

de lo presupuestado.

persona le pregunta algo sobre un servicio, debe tener la

5)

en

Satisfaccin
Lealtad del cliente